Autores: Roberthson Alvarez Tutor Industrial: Ing. Elio Freites Tutor Académico: Ing. Sergio Romero

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERRECTORADO ACADÉMICO COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO COORDINACIÓN DE PASANTIAS Autores: Roberthson Alvarez Tutor Industrial: Ing. Elio Freites Tutor Académico: Ing. Sergio Romero Ciudad Guayana, Octubre de 2010

2 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERRECTORADO ACADÉMICO COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO COORDINACIÓN DE PASANTIAS Autores: Roberthson Alvarez Tutor Industrial: Ing. Elio Freites Tutor Académico: Ing. Sergio Romero Octubre de 2010 RESUMEN Este trabajo explica la adecuación e implementación de la aplicación de Gestión libre del parque Informático (GLPI) en CVG Carbonorca, el mismo contiene una serie de procedimientos ilustrativos que permitirán un mejor entendimiento de la aplicación. Para lograr los objetivos propuestos en esta investigación, se utilizaron técnicas como la revisión bibliográfica, la evaluación sobre la marcha, la implementación y documentación.

3 APROBACIÓN DE TUTORES En nuestro carácter de tutores del trabajo de grado presentado por el ciudadano: Roberthson Alvarez, para optar al título de Ingeniero en Informática, consideramos que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para su aprobación. En el Estado Bolívar a los 20 días del mes de Octubre de Ing. Elio Freites Tutor Industrial C.I Ing. Sergio Romero Tutor Académico C.I

4 DEDICATORIA A Dios, sobre todas las cosas por darme mucha fuerza y sabiduría en mis acciones, guiándome siempre por el camino correcto y dándole gracias por todas las cosas bellas que me ha dado. A mis padres, por estar siempre a mi lado y enseñarme que todo se puede lograr en la vida si uno trabaja duro y se lo propone. A mi esposa, por creer que llegaría hasta aquí y apoyarme en mis metas, impulsándome hacia delante para que no me detuviera en el camino, a mis hijos, que son mi vida y mi fuerza. Ellos tres son mi triangulo de vida. A todos mis amigos y compañeros que de alguna u otra manera me ayudaron a crecer, siendo o formando parte de mi crecimiento y superación personal y profesional. Esta meta superada se la dedico a mi familia, Amigos y compañero, que de una u otra forma han sido parte importante en mi vida y se complacen de este logro.

5 CONTENIDO DEDICATORIA CONTENIDO. ÍNDICE DE CUADRO Y TABLAS.. ÍNDICE DE FIGURAS Pág. IV V VII VIII INTRODUCCIÓN 2 CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema... 4 Objetivos de la Investigación... 5 Objetivo general.. 5 Objetivos Específicos.. 5 Justificación.. 6 Alcance CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Antecedentes de la Empresa Antecedentes de la Investigación. 18 Bases Teóricas. 21 Bases Legales.. 22 CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO Tipo de Investigación.. 25 Diseño de la Investigación Población. 27 V

6 Muestra 27 Técnicas de Recolección de Datos 27 CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Características Generales de GLPI. 31 Funcionalidad General de GLPI. 31 Gestión de Visualización de Datos. 34 Gestión Administrativa.. 35 CONCLUSIONES 42 RECOMENDACIONES.. BIBLIOGRAFÍA GLOSARIO DE TERMINOS. 45 ANEXOS 52 VI

7 INDICE DE CUADROS Y TABLAS 1 Propiedades Físicas del Ánodo Cocido.. 8 Pág. VII

8 INDICE DE FIGURAS Nº FIGURAS Pág. 1 Estructura Organizativa Vigente de la CVG CARBONORCA 10 2 Estructura Organizativa de la Gerencia de Planificación y Sistemas 18 VIII

9 INTRODUCCION El proceso de HelpDesk, o soporte técnico a usuarios internos, es bastante común en organizaciones de tamaño medio y grande. Si bien suelen ser muy diferentes en cada organización se podría decir que mantienen una estructura general simular. En este proceso alguna persona hace una solicitud; se asigna de alguna forma a un técnico que diagnostica y resuelve el problema. Por último, se comunica al usuario afectado cual fue la solución y se espera su respuesta de conformidad con la solución y el servicio prestado. Más allá que la realidad de una organización pueda afectar mucho el proceso básico de HelpDesk, es claro que es un típico proceso donde se pueden introducir mejoras en el servicio a través de una herramienta, Por ejemplo, controlar los tiempos de respuesta de cada tarea y a un nivel general un control de calidad que asegure cierto nivel de servicio. Así mismo, el propio hecho de registrar los problemas y su correspondiente solución, genera una base de conocimiento muy rica que permitirá que nuevos técnicos del área de HelpDesk sean autosuficientes en un período considerablemente menor. En C.V.G. Carbonorca como empresa al poseer con una gran cantidad de equipos informáticos no escapa de la necesidad de contar con un área o departamento de Helpdesk que se encargue de controlar las necesidades o solicitudes de los diferentes usuarios. Actualmente la herramienta de HelpDesk empleada en C.V.G. Carbonorca no cumple en plenitud con las necesidades expresadas en el Informe de Especificación de Requerimientos de Software del Sub Comite HelpDesk del Sector Aluminio y por ser un software construido o desarrollado a base de software propietario no cumple con los lineamientos del Decreto 3390 de la República Bolivariana de Venezuela. Para resolver dicho problema se realiza la implementación de la aplicación de gestión libre del parque informático (GLPI) en la empresa; para ello se efectúa un proyecto 2

10 informático tomando como estratagema la metodología RUP, que se basa fundamentalmente en cuatro etapas: Incepción o Concepción, Elaboración, Desarrollo y Transición. GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique) que traducido al español dice algo así como administrador libre de recursos informáticos; es un aplicativo que permite administrar inventarios de computadores, periféricos, equipos de red, software. Adicionalmente trae, gestión de mesa de ayuda para solicitar solución a problemas, directorio de contactos y empresas, base del conocimiento, reservas para préstamos de recursos informáticos. Además, es un software libre distribuido bajo GNU GPL licencia versión 2. El trabajo de investigación explica cómo se implemento y acondiciono la aplicación GLPI para cumplir con las necesidades y expectativas de la empresa C.V.G. Carbonorca, por medio del cual se puedan corregir fallas de administración, se puedan modificar las claves de acceso de un ordenador, llevar un control del inventario de la empresa, entre otros puntos; lo cual permitirá llevar una mejor administración del departamento en el área de gestión y soporte; además por ser esta aplicación basada en software cumple con con el Decreto 3390 de la República Bolivariana de Venezuela. La estructura de este anteproyecto consta de cuatro capítulos, los cuales se bosquejan como sigue: CAPÍTULO I: se expone la descripción del problema de investigación que comprende el planteamiento de problema, los objetivos que se pretenden lograr, así como la justificación y el alcance de la investigación CAPÍTULO II: se detallan aspectos referidos a los antecedentes y marco teórico; CAPÍTULO III: presenta la metodología a seguir para llevar a cabo esta investigación; CAPÍTULO IV: se señalan los resultados del trabajo. Finalmente se presentan referencias bibliográficas y el glosario de términos. 3

11 CAPITULO I EL PROBLEMA Planteamiento del problema El proceso de HelpDesk, o soporte técnico a usuarios internos, es bastante común en organizaciones de tamaño medio y grande. Si bien suelen ser muy diferentes en cada organización se podría decir que mantienen una estructura general común; se realiza una solicitud al departamento encargado, este realiza las correcciones necesarias y procede a aplicar una posible solución, estos procesos de pueden realizar de diferentes manera, una de ella es utilizando un programa que permita realizar dicho procedimiento de manera eficiente y en un menor tiempo. CVG CARBONORCA, empresa del Estado venezolano, adscrita al Ministerio para el poder popular de Industrias Básicas y Minería (MPPIBAM), que se dedica a la producción de diferentes tipos de carbón que se utilizan en el proceso de reducción electrolítica para la generación de aluminio primario, ubicada Av. Norte Sur 7, Zona Industrial Matanzas, Puerto Ordaz Edo. Bolívar, cuentan con diversos programas, equipos y herramientas informáticas utilizadas por los diferentes empleados de las mismas. En diversas ocasiones dichas herramientas o software presentan fallas o problemas lo cual genera una detención o paro de los procesos donde esté involucrado el mismo, para lo cual es necesaria la intervención del departamento encargado de la solución de este tipo de problema. 4

12 Actualmente la Herramienta de HelpDesk empleada en C.V.G. Carbonorca no cumple en plenitud con las necesidades expresadas en el Informe de Especificación de Requerimientos de Software del Sub Comite HelpDesk del Sector Aluminio y por ser un software construido o desarrollado a base de software propietario no cumple con los lineamientos del Decreto 3390 de la República Bolivariana de Venezuela. Por lo tanto, se propone el análisis y evaluación de una alternativa que permita cumplir con los lineamientos establecido por la empresa para software de este tipo además de que permita cumplir con los decretos Establecido en los decretos de la República Bolivariana de Venezuela; y a su vez beneficiar al personal, al momento de brindar información oportuna y confiable sobre los problemas y soluciones dentro de la empresa. Objetivo General: Implementación de la aplicación De gestión libre del parque informático (GLPI) en C.V.G. Carbonorca. Objetivos Específicos: 1. Definir el modelo del negocio, requerimiento del producto, plan del proyecto, y caso de negocio. 2. Analizar y diseñar por completo los casos de uso. Desarrollar la arquitectura prototipo. 3. Desarrollar los casos de uso propuestos para la versión BETA1, Desarrollar por completo del Proyecto 4. Realizar pruebas con el usuario de la aplicación. 5

13 Justificación de la Investigación Con esta investigación se podrá contar con la evaluación de una Herramienta HelpDesk que permite que la empresa este al día con los lineamientos establecidos por la República Bolivariana de Venezuela en cuanto de tecnologías de información, así como las siguientes ventajas: a. Minimizar los costos de la empresa en concepto de licencias de software, para el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones. b. Permite un mayor aprovechamiento del software desarrollados con estándares abiertos. Alcance de la Investigación La investigación abarca todo lo relacionado sobre la adecuación de la aplicación de HelpDesk en CVG CARBONORCA, se propone realizar el estudio para Implementar una herramientas HelpDesk de software libre y realizar las mejoras respectivas para una mejor gestión la Mesa de ayuda y el inventario de equipos, esta investigación se lleva a cabo en CVG CARBONORCA (Carbones del Orinoco, C.A.) en la Gerencia de Planificación y Sistemas específicamente en la Coordinación de Sistema. 6

14 CAPITULO II MARCO TEORICO Antecedentes de la Empresa CVG CARBONORCA es una empresa filial de la Corporación Venezolana de Guayana, adscrita al Ministerio de Industrias Básicas y Minería (MIBAM), fue creada bajo la concepción original de constituir una planta centralizada para la producción de ánodos de carbón para abastecer las ampliaciones de las empresas CVG ALCASA, CVG VENALUM y los nuevos proyectos de reducción de aluminio que se instalarían en la región Guayana, ubicada Av. Norte Sur 7, Zona Industrial Matanzas, Puerto Ordaz Edo. Bolívar. Su registro data del 6 de noviembre de 1987, iniciando sus operaciones el 29 de diciembre de Las inversiones realizadas en CVG CARBONORCA se hicieron en una planta de molienda y compactación, con capacidad de t/año de ánodos verdes y tres hornos de cocción, con una capacidad conjunta de t/año de ánodos cocidos. (Intranet CVG Carbonorca) Siendo su distribución accionaria la siguiente: Corporación Venezolana de Guayana (CVG) 26,73% CVG Bauxilum, C.A. 44,42% CVG Industria Venezolana de Aluminio, C.A. (Venalum) 28,85% El Capital Social de la compañía es de Dieciocho Millones Ochocientos Setenta y Seis Mil Ciento Setenta y Cuatro Bolívares Fuertes ( Bs.F) 7

15 Procesos Pasta anódica: La planta de pasta anódica cuenta con un mezclador continuo, fundidores de brea, precalentador de agregado seco y dos vibro-compactadoras donde los bloques de ánodos verdes son manufacturados partiendo del coque de petróleo, brea y material reciclado de ánodo cocido (carbón). La capacidad de la planta es de toneladas/año. Hornos de Cocción: La compañía tiene (3) hornos de cocción tipo cerrado, donde los ánodos son cocidos para mejorar sus propiedades mecánicas y de conductividad eléctrica, Dos (2) hornos 48-1 / 48-2 de 48 secciones y un horno de 32-2 de 32 secciones le confieren una capacidad conjunta de toneladas/año de ánodos cocidos. Instalaciones Auxiliares: CARBONORCA cuenta además con las siguientes instalaciones: Almacén de ánodos verdes, almacén de ánodos cocidos, planta de tratamiento de humos, planta de tratamiento de agua, almacén de repuestos, planta de compresores, sub-estación de gas, infraestructura vial interna, planta de suministro de combustible, taller de servicios, taller de equipo móvil, Laboratorio Analítico y Unidad de Servicios Médicos. Propiedades Físicas de los Ánodos Cocidos: Propiedad Valor Densidad Aparente (g/cc) Permeabilidad (npm) 3 máx. Resistencia Eléctrica Específica (μ Ω.m) 58 máx. Resistencia a la Flexión (Mpa)

16 Conductividad Térmica (W/m.K) 3 5 Polvo por reactividad al CO 2 (%) 2 Residuo por reactividad al CO 2 (%) 90 TABLA 1 - PROPIEDADES FÍSICAS DE LOS ÁNODOS COCIDOS (INTRANET CVG CARBONORCA) Comercialización CVG Carbones del Orinoco (CVG CARBONORCA), certificada con ISO en Diciembre de 2003, es una factoría que produce y comercializa bloques de ánodos de carbón cocidos, para su uso en los procesos electrolíticos de reductoras productoras de aluminio primario. Desde el inicio de sus operaciones ha cubierto las necesidades del mercado nacional en las Reductoras de Aluminio: CVG Alcasa y CVG Venalum y ha orientado a la vez todos sus esfuerzos para consolidar la colocación de su producto en diferentes mercados en el ámbito internacional. CVG CARBONORCA ha emprendido un plan de mercadeo agresivo que permitirá explorar nuevas oportunidades de negocio en el Norte y Sur de América, Europa y el Continente Asiático, de igual manera, se están desarrollando con éxito un conjunto de mejoras y adecuaciones operativas y tecnológicas que permiten decir con orgullo que los Ánodos de CVG CARBONORCA son Ánodos con Calidad de Exportación. Misión Producir y comercializar ánodos de carbón para plantas reductoras de aluminio; en términos de competitividad, rentabilidad y equilibrio ambiental, satisfaciendo a nuestros accionistas, clientes y recurso humano, contribuyendo al desarrollo económico y social de la Región. (Intranet cvgcarbonorca) 9

17 Visión Posicionarnos en el mercado como una empresa líder en la producción de ánodos de carbón. Principios y Valores Responsabilidad, Lealtad, Respeto, Honestidad Calidad del Producto, Conservación ambiental, Ética, Satisfacción del cliente, Humanismo. Estructura organizativa de CVG CARBONORCA Junta Directiva Presidencia Consultoría Jurídica Gerencia de Administración y Finanzas C ontralo ría Interna Gerencia de Planificacion y Sistemas Gerencia Personal Gerencia Logística Gerencia General de Plantas G erencia Técnica Gerencia de Producción Gerencia de M antenimiento FIGURA 1- ESTRUCTURA ORGANIZATIVA CVG CARBONORCA. (INTRANET - CVGCARBONORCA). 10

18 Aspectos funcionales del Ente Presidencia: Dirigir la administración y el funcionamiento de la empresa hacia el logro de los objetivos previstos. Consultoría Jurídica: Prestar asesoría legal, para mantener las actuaciones de la empresa dentro del marco legal vigente, orientando su administración a la adecuada interpretación de las leyes, decretos y reglamentos. Auditoría Interna: Velar por el adecuado uso de los recursos de la empresa, a fin de salvaguardar su patrimonio y apoyar en la consecución de los objetivos y metas, de conformidad a la normativa dentro de la cual opera la empresa. Gerencia de Administración y Finanzas: Asegurar la emisión de los Estados Financieros, en condiciones de calidad, oportunidad y cantidad exigida así como asesorar a la alta gerencia, en materia financiera, económica y comercial. Gerencia de Planificación y Sistemas: Atender, desarrollar y mantener con calidad, oportunidad y costos competitivos el servicio informático y tecnología de información, requerido para apoyar en el logro de un sostenido posicionamiento estratégico de la empresa. Gerencia de Personal: Garantizar la disponibilidad de recursos humanos cónsonos con los requerimientos de personal establecidos y las condiciones ambientales, de seguridad física y de protección industrial para que la actividad física se desarrolle en concordancia con los parámetros de eficiencia, productividad requeridos en la empresa. 11

19 Gerencia de Logística: Lograr los requerimientos en materia de obra, servicios y suministros sean atendidos y ejecutados dentro de los parámetros óptimos de calidad, oportunidad y costos. Gerencia General de Planta: Garantizar el cumplimiento de las metas de producción de ánodos de acuerdo a las especificaciones de calidad, rentabilidad, eficiencia y productividad definida en los planes de producción, así como, la disponibilidad de los equipos involucrados en el proceso productivo. Gerencia de Proyectos: Garantizar el desarrollo de los proyectos, relacionados con ejecución de obras e infraestructura civil, adquisición e instalación de nuevos equipos, modificación y mejoras, dentro de los límites de costos y de beneficios y de conformidad con las normativas técnicas, económicas y administrativas correspondientes. Gerencia Técnica: Generar las condiciones tecnológicas para la operación, control, normalización y estabilización del proceso productivo, que permitan el logro de las metas de producción de ánodos en condiciones de calidad y rentabilidad y en concordancia con los objetivos de la Gerencia General de operaciones y metas corporativa de la empresa. Gerencia de Producción: Garantizar la fabricación de ánodos verdes y cocidos, de acuerdo al plan de producción establecido y en concordancia con los parámetros de calidad, oportunidad, cantidad, costos, y seguridad exigidos. Gerencia de Mantenimiento: Garantizar la disponibilidad de equipos, instalaciones y sistemas industriales bajo su ámbito de responsabilidad en concordancia con los parámetros de calidad, rentabilidad y oportunidad del servicio, proveer planes y 12

20 condiciones, orientadas a la optimización de la gestión de mantenimiento preventivo, de rutina y correctivo. Políticas y Estrategias del Ente: De Calidad En CVG CARBONORCA nuestro compromiso es producir y comercializar de manera rentable, ánodos de carbón para plantas reductoras de aluminio, satisfaciendo los requerimientos de nuestros clientes, mediante el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Ambiental En CVG CARBONORCA, conscientes del impacto ambiental que generan nuestros procesos de producción de ánodos de carbón para la industria del aluminio, estamos comprometidos con el mejoramiento continuo, el cumplimiento de la legislación ambiental y la capacitación y sensibilización del personal en la preservación del ambiente. Estrategia Consolidar la rentabilidad de la empresa y su posición financiera, a través de la colocación de mayores volúmenes de venta, apoyándose en el mejoramiento continuo de sus procesos. Descripción Del Departamento donde se realizo la Pasantía Actualmente la gerencia de producción necesita llevar un control y seguimiento de la producción de ánodos de carbón y es aquí donde la gerencia de 13

21 planificación y sistemas juega un papel importante, pues ésta es la encargada de coordinar la elaboración de sistemas de información que son requeridos por la empresa, logrando así satisfacer sus necesidades de información. Siendo la unidad de molienda y compactación la de mayor apoyo para el desarrollo de la presente pasantía, en cuanto a la comprensión y validación de los procesos objeto de estudio. GERENCIA DE PLANIFICACIÓN Y SISTEMAS Misión Formular Planes Estratégicos y Presupuesto, así como también atender, desarrollar y mantener el servicio de Informática, requeridos para apoyar en el logro de un sostenido posicionamiento estratégico de la empresa. Alcance Funcional de la Gerencia de Planificación y Sistemas 1. Coordinar las labores de diagnostico de necesidades que en materia de diseño y mantenimiento de sistemas tengan las diferentes dependencias de la empresa. 2. Elaborar el plan de desarrollo de sistemas de información automatizados y manuales de la empresa. 3. Elaborar la metodología para el desarrollo de sistemas y mantenerla actualizada. 4. Coordinar la elaboración de programas y sistemas mecanizados requeridos para el procesamiento de información de acuerdo con la capacidad instalada y 14

22 las necesidades de servicio de las diferentes unidades administrativas de la empresa. 5. Garantizar el desarrollo e implantación de Normas y procedimientos requeridos para el cumplimiento de una gestión eficiente por parte de las unidades administrativas, de servicio y de apoyo a la empresa. 6. Aprobar los estudios de factibilidad en función de los requerimientos de información de la empresa. 7. Mantener actualizadas las librerías de programas a fin de optimizar la utilización del recurso, en virtud de la integridad y consistencia de las aplicaciones en desarrollo y en operación. 8. Proponer a la alta gerencia, políticas que orienten el desarrollo de los sistemas, en función de las actividades de la empresa. 9. Garantizar el suministro oportuno y la calidad de la información generada por los diferentes sistemas desarrollados en la Gerencia. 10. Supervisar la estructura de redes e instalaciones de equipos para garantizar la optimización de los mismos. 11. Establecer mecanismos para garantizar la participación de los usuarios de los sistemas en la definición de las características de las aplicaciones requeridas y determinación de los criterios. 12. Participar activamente en la selección y adquisición de los equipos de computación requeridos por la empresa. 15

23 13. Evaluar y proponer la contratación de las empresas o personas calificadas para desarrollar los sistemas requeridos por la empresa. 14. Conformar los contratos de mantenimiento de los equipos de computación instalados. 15. Procurar la continua actualización en materia de innovación tecnológica en relación a equipos de computación y procesamiento de datos, a fin de recomendar mejoras o cambios tecnológicos para la empresa. 16. Participar activamente en la selección y adquisición de los equipos de computación requeridos por la empresa. 17. Apoyar al nivel directivo (Junta Directiva y presidencia) en el establecimiento de la visión, misión, objetivos y estrategias, políticas, metas y acciones que guiarán las actividades de la empresa en el corto, mediano o largo plazo. 18. Apoyar al nivel Directivo (Junta Directiva y presidencia) en la identificación de las oportunidades de desarrollo de la empresa. 19. Definir los escenarios en los que se desenvolverá la empresa a fin de reducir la incertidumbre de la planificación. 20. Definir los mecanismos de coordinación para la formulación del plan corporativo. 21. Coordinar el proceso de formulación del plan corporativo de la empresa en función de los lineamientos y directrices impartidas por la Presidencia. 16

24 22. Asistir a las diferentes dependencias de la organización en el proceso de formulación del plan. 23. Dirigir y coordinar el proceso de formulación del presupuesto anual de la empresa en función de los lineamientos y directrices impartidas por la Junta Directiva y Presidencia. 24. Evaluar de acuerdo a los resultados del proceso de control los logros alcanzados y proponer las recomendaciones pertinentes. 25. Coordinar la evaluación del proceso de ejecución del plan y presupuesto a fin de proponer las reformulaciones a que haya lugar. 26. Presentar informes periódicos relacionados al control de la gestión empresarial. 27. Revisar los anteproyectos y proyectos de presupuesto elaborados por las diferentes unidades administrativas en relación a la correcta asignación presupuestaria y/o la presentación de las cifras. 28. Analizar el anteproyecto de presupuesto y proponer las modificaciones que considere necesarias. Estructura Organizativa. La Gerencia de Planificación y Sistemas de CVG CARBONORCA, está adscrita a la Presidencia de la empresa, y se rige por la siguiente estructura organizativa. 17

25 Presidencia Gerencia de Planificación y Sistemas 1 Gerente Si t 6 Analistas de Sist. 1 Sistemas Operador de Comunicaciones Planificación 4 Planificadores FIGURA 2- ESTRUCTURA ORGANIZATIVA GERENCIA DE PLANIFICACIÓN Y SISTEMAS. (INTRANET - CVGCARBONORCA). Antecedentes de la Investigación De acuerdo a los estudios realizados por el comité de Evaluación de Herramienta HelpDesk para las empresas pertenecientes al sector Aluminio las aplicaciones deben de cumplir con ciertas funcionalidades para poder ser aptas para su uso. Dichos programas deben de cumplir con lo siguiente: 1. Requerimientos Funcionales. 1. Permitir la creación de solicitudes de servicio por parte de los usuarios finales con opción a ser creada por otros medios. 2. Generación de Solicitudes de Servicio que requieran la intervención de diferentes Unidades u Actores, deben generarse en forma individual. 3. Niveles de Aprobación jerárquico por parte de las Unidades Usuarias y Ejecutoras. 18

26 4. El sistema debe permitir la creación de grupos de trabajo y establecer un rol supervisorio para el mismo. 5. El sistema debe permitir la asignación de solicitudes a analistas. 6. El sistema debe permitir la asignación automática de solicitudes a analistas. 7. El sistema debe permitir la autoasignación de solicitudes. 8. El sistema debe permitir la generación de notificaciones a usuarios o grupos de usuarios vía correo electrónico ante cambio de estatus de solicitud. 9. El sistema debe permitir la generación de alertas a los usuarios finales para la realización del cierre de las solicitudes Control y Seguimiento de las solicitudes creadas por parte del usuario. 11. Control y Seguimiento de las solicitudes asignadas a los analistas y supervisores. 12. El sistema debe permitir el cierre de las solicitudes por parte del usuario final. 13. El sistema debe permitir el cierre automático de las solicitudes resueltas en un tiempo establecido en los parámetros de configuración. 14. El sistema debe poseer la capacidad de categorizar los servicios en al menos tres (3) niveles por unidad organizativa. 15. El sistema debe permitir la re-categorización de solicitudes de servicios. 16. El sistema debe permitir la re-asignación de solicitudes de servicios a otro analista. 19

27 17. El sistema debe permitir el manejo de las solicitudes con estados de: no conforme. 18. El sistema debe permitir la re-apertura de solicitudes de servicio. 19. El sistema debe permitir la actualización progresiva de las actividades realizadas durante la solución de una solicitud de servicio. 20. El sistema debe permitir establecer la relación de solicitudes ya creadas con una nueva solicitud de servicio. 21. El sistema debe permitir la asociación de archivos (documentos, texto plano, imágenes) que documenten la solicitud. 22. El sistema debe permitir el manejo de históricos de solicitudes. 23. El sistema debe poseer un modulo de administración de encuestas 24. El sistema debe permitir la configuración de la aplicación de encuestas de satisfacción. 25. El sistema debe permitir la visualización de estadísticas y resultados de las encuestas aplicadas. 26. El sistema debe permitir definir por tipo de servicio tiempos de respuesta para los usuarios (Acuerdos). 27. El sistema debe permitir la asociación de proyectos a una solicitud de servicio. 2. Requerimientos funcionales de Inventario. 1. El sistema debe permitir la administración de los tipos de activos en forma centralizada. 2. El sistema debe permitir la administración de activos y/o componentes gestionados por parte de la unidad ejecutora. 20

28 3. El sistema debe permitir el registro de entradas y salidas de activos y/o componentes que custodia la unidad ejecutora. 4. El sistema debe permitir la visualización de inventarios de activos y/o componentes de la organización por cada unidad organizativa. 5. El sistema debe permitir la asociación/disociación componentes a un activo. 6. El sistema debe permitir la consulta del Histórico de activos y/o componentes. Esta investigación surge de la necesidad de cumplir con estos lineamientos y buscar un programa que se adecue a las expectativas requeridas por la empresa CVG CARBONORCA. Bases Teóricas Con la finalidad de obtener soporte teórico acerca del estudio realizado, se definen los siguientes términos para abarcar el mayor entendimiento posible de la investigación. RUP: Son las siglas de Rational Unified Process. Se trata de una metodología para describir el proceso de desarrollo de software. Plan De Gestión de Cambio: Establece como se puede organizar las actividades de planificación, control y coordinación del proceso de definición e identificación de los ítems de configuración a lo largo del ciclo de vida del proyecto, para lo cual se deben de definir las tareas, actividades, políticas y responsabilidades en el desarrollo del software en el ámbito de la configuración. 21

29 El sistema debe de llevar un control de las etapas en el proceso de solicitudes de cambio, como lo establece el plan en el diagrama de Estados (Estados de una solicitud de Cambio). Helpdesk: es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte (helpdesk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e- mail. Bases Legales: Existen diferentes reglamentos y/o/u decretos que establecen los parámetros que deben de seguir los programas utilizados por los organismos u instituciones de la República, es por ello que, a continuación se citan algunos artículos reguladores y precisos al tema de investigación: Decreto 3390 De acuerdo a lo expresado en el Decreto 3390, se debe considerar lo siguiente: Articulo 1. La Administración Pública Nacional empleará prioritariamente Software Libre desarrollado con estándares abiertos, en sus sistemas proyectos y servicios informáticos. A tal fines todos los órganos y entes de la administración pública nacional iniciarán los procesos de migración gradual y progresiva de estos hacia el Software Libre. Para cumplir con el Decreto 3.390, se propone el Plan Nacional de Migración, que servirá para que los Órganos y Entes de la Administración Pública Nacional, diseñen y ejecuten sus respectivos planes de implantación progresiva del software 22

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