ADA Apoyo al Departamento de Automóviles del BSE

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1 ADA Apoyo al Departamento de Automóviles del BSE

2 INDICE GENERAL Tapa 1 Índice 2 Listado de términos, símbolos y abreviaturas 3 Reconocimientos de ADA 4 Presentación de ADA 6 a OOO----- RESPUESTAS A LOS ÍTEMS DE LA EVALUACIÓN 1 Liderazgo y estilo de gestión 10 a 16 2 Estrategia 17 a 22 3 Desarrollo de las Personas 23 a 32 4 Recursos y Asociados 33 a 40 5 Procesos y clientes 41 a 50 6 Resultados de clientes 51 a 53 7 Resultados de desarrollo de las personas 54 a 57 8 Resultados de sociedad 58 a 59 9 resultados globales 60 a 64 2

3 Listado de términos, símbolos y abreviaturas ACDE: Asociación Cristiana de Dirigentes de Empresa ADA: Apoyo al Departamento de Automóviles BSE: Banco de Seguros del Estado CCTV: Circuito Cerrado de Televisión CEPROCAL: Centro Paraguayo de Productividad y Calidad CUC: Círculo Uruguayo de la Calidad DERES: Desarrollo de la RSE FCE: Factores Clave de Éxito FODA: Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas FUNDIBEQ: Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad GPS: Global Positioning System GPTW: Great Place to Work INACAL: Instituto Nacional de Calidad IRSE: Índice Nacional de Responsabilidad Social Empresaria ISO: International Organization for Standardization JICA: Japan International Coperation Agency LATU: Laboratorio Tecnologico del Uruguay LEI: Límite de Especificación Inferior LES: Límite de Especificación Superior MMC: Modelo de Mejora Continua OHSAS: Occupational Health and Safety Assessment Series PNC: Premio Nacional de Calidad RRHH: Recursos Humanos RSE: Responsabilidad Social Empresaria SGSI: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información SIG: Sistema Integrado de Gestión SOA: Seguro Obligatorio de Automóviles SYSO: Seguridad y Salud Ocupacional TOCAF: Texto Ordenado de Contabilidad y Administración Financiera CG: Coordinador General = Gerente General EO: Encargada de Operaciones = Gerente Operaciones 3

4 RECONOCIMIENTOS DE ADA S.A. LA EMPRESA HA RECIBIDO LAS SIGUIENTES DISTINCIONES, (CERTIFICACIONES, PREMIOS, MENSIONES, AFILIACIONES Y ACTIVIDADES): 2000 Certificación Norma ISO 9001: Mención Especial en el Área Liderazgo, en el PREMIO NACIONAL DE CALIDAD de Uruguay 2005 Certificación Norma ISO 14001: PREMIO NACIONAL DE CALIDAD 2006 Certificación Norma OHSAS 18001: Responsabilidad Social Empresaria (actividad en base de principios éticos, apegados a la ley, cumpliendo un rol ante los empleados, la sociedad el entorno en donde opera) Certificación ISO 27001:2005 Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información, siendo ADA la primera empresa uruguaya en obtener esta certificación en el ranking de Great Place to Work 2009 Asociación a DERES, desarrollo de la RSE en Uruguay en el ranking de Great Place to Work en el ranking de Great Place to Work 2010 PREMIO NACIONAL DE CALIDAD en el ranking de Great Place to Work 2013 PREMIO IBEROAMERICANO DE CALIDAD- PREMIO PLATA 2013 PREMIO NACIONAL DE CALIDAD 4

5 Presentación El Banco de Seguros del Estado ( es la empresa aseguradora estatal fundada en el año Al momento de su creación, se le concedió en régimen de monopolio gran parte de la industria aseguradora del país como forma de regular al sector privado, ya que hasta esa fecha, ninguna de las aseguradoras que operaban en el mercado eran uruguayas. En el año 1995, con los cambios producidos en el Mercosur y en el mundo, se promulgó la Ley , con la cual se realizó la desmonopolización de la mayoría de los seguros que hasta ese momento eran exclusividad del BSE, comenzando con un proceso de desregulación del mercado, permitiéndose el acceso a empresas extranjeras. De todas formas al día de hoy, el BSE conserva más del 50% de los seguros del país. Desde el año 1994, previendo la desmonopolización, el BSE comenzó a desarrollar un proyecto para enfocarse, no solamente en vender el seguro, sino en brindar una atención personalizada en el momento en que el cliente, tuviera un siniestro con el vehículo automotor asegurado. Para ello realizó un llamado a licitación, que luego de un proceso de varios meses se le adjudicó a ADA, quien desde entonces, a la fecha, realiza sus actividades en forma exclusiva para dicha aseguradora. Hasta ese momento, cuando un cliente del Banco, sufría un accidente de tránsito, debía realizar el trámite frente a la Policía (concurriendo a la seccional policial o aguardando a la Policía en el lugar del accidente), con nuestra participación esa modalidad evolucionó a lo que hoy es una atención personalizada en el lugar del siniestro. La actividad principal desde el año 1995 consiste en la atención de todas aquellas personas que se hayan visto involucradas en un siniestro de tránsito. (Entiéndase por siniestro, el daño de cualquier importancia que puede ser indemnizado por una compañía aseguradora, por lo tanto involucra choques, hurtos, incendios, embestida a peatones, etc.). Al comienzo, este servicio se llevaba a cabo solamente para el departamento de Montevideo (capital de Uruguay). La atención se realizaba en las oficinas donde ADA tenía su personal, las que estaban distribuidas en seis Seccionales Policiales (comisarías), a dónde acudían los siniestrados a realizar las denuncias ante nuestros funcionarios. En los casos en que los siniestros eran graves y habían personas lesionadas, o los vehículos no estaban en condiciones de circular (por el tipo de daño o lesión generado por el siniestro), ADA enviaba al lugar un funcionario en un vehículo acondicionado como una pequeña oficina, para que relevara las pruebas inmediatas en el lugar y tomara fotografías de los vehículos y daños ocasionados por los mismos. A partir del año 1999, por decisión del BSE y como forma de mejorar la atención al cliente, se cambió la forma de brindar el servicio. Se retiró el personal de ADA de todas las Seccionales Policiales y se comenzó a concurrir a todos los siniestros, enviando un funcionario en un vehículo equipado para poder realizar el trámite. También se extendió la zona geográfica, abarcando, (además de Montevideo), la Costa de Oro del departamento de Canelones (zona de los balnearios y localidades que se encuentran entre el arroyo Pando y el arroyo Solís Grande). Desde el año 2007 y como resultado de la última licitación establecida por el BSE, ADA brinda el servicio de atención de siniestro de automóviles, en los departamentos de Montevideo y Canelones (completo), abarcando así los dos departamentos de mayor población del país (56% del total de la población) y por lo tanto, de mayor volumen en cantidad de vehículos. 5

6 Desde el año 2011, ADA brinda además un nuevo servicio que consiste en la atención de los siniestros del Departamento de Reclamaciones Varias del BSE, que implica la recepción telefónica de las denuncias por este tipo de siniestros, para todo el país. Estas denuncias abarcan hurtos e incendios de viviendas, siniestros de mercaderías transportadas, todo lo relacionado con eventos climatológicos que puedan dañar cosechas, ganado, etc. (asegurados por el BSE). El servicio que ADA realiza es en forma exclusiva por contrato, está explicitado en las condiciones de la licitación, por lo tanto el BSE es el único Cliente que la empresa posee. Cada cliente del BSE es USUARIO de nuestros servicios. ADA, brinda el servicio las 24 horas del día, los 365 días del año, sin interrupciones. ADA diseñó un Sistema Integrado de Gestión que la posiciona como única empresa en el mercado con un know how a la medida del servicio que brinda y que se alinea con la filosofía de calidad del BSE y los servicios que ofrece. Organigrama Dirección Gerencia General Asesorías Capital Humano Data Center Equipo de Gestión Administra ción Operaciones Administ. de Operaciones Radio Operaciones Auxiliares de Mesa de Radio Operación de Centro de Cómputos Supervisor de Operaciones Auxiliares de Operaciones La empresa está conformada por un área de operaciones donde se concentran la mayor parte de las actividades y un área de administración de las operaciones, que sirve de soporte para las mismas. Cuenta a su vez, con áreas de apoyo y equipos de trabajo que se conforman con personal de la empresa, y trabajan en temas relacionados a diferentes aspectos (Capital Humano, Data Center, Equipo de Gestión y Administración). En la actualidad está integrada por 45 funcionarios. Es de reciente decisión el cambio de denominación de la GERENCIA: Coordinador General pasó a ser Gerente General Supervisor de Operaciones pasó a ser Gerente de Operaciones 6

7 Principales productos y servicios El principal servicio de la empresa consiste la realización de la denuncia de siniestro (parte). Para ello se debe llevar adelante la atención telefónica, el envío del móvil hasta el lugar del siniestro, la recepción de la denuncia, el control de calidad de la misma, el procesamiento y resguardo de la información y el envío de toda esa información recabada al BSE en forma diaria. Proceso de ADA El producto de ADA es cada una de las denuncias realizadas por los usuarios del servicio, (parte), por lo que es sumamente importante para la empresa la trazabilidad y el control de cada uno de los partes realizados. Para ello en el proceso se graban las comunicaciones telefónicas con los usuarios y se documenta fotográficamente los daños, además de ingresar al sistema de gestión toda queja, disconformidad o sugerencia sobre el servicio brindado. Finalizado el proceso del parte se le hace una encuesta al usuario donde emite opinión sobre el servicio recibido. El servicio que ADA brinda tiene la particularidad que tiene un solo cliente (BSE), pero diariamente atiende a los miles de clientes de su cliente (asegurados del BSE). Quienes utilizan el servicio de la empresa, o sea los usuarios, son los clientes del BSE. Por lo tanto un servicio de baja calidad brindado por ADA a los usuarios, repercutirá en el Cliente (BSE) desde dos puntos de vista: 1. Por un lado por un incumplimiento de ADA a lo establecido en el contrato y 2. por otro lado en una disconformidad en su cliente (asegurado del BSE). En contrapartida, un buen servicio de ADA al cliente del BSE, repercute en forma positiva también en ambos lados, ya que el BSE queda conforme porque se brinda el servicio cumpliendo con lo establecido y a su vez, la conformidad del usuario del servicio, repercute positivamente al momento de elegir y recomendar una empresa aseguradora, que al momento de la verdad, le ha respondido superando sus expectativas. Es por esta razón que ADA, en forma constante busca presentar ante su cliente, nuevas propuestas para mejorar el servicio que redunden en una mejora para el BSE, para el asegurado y por consecuencia para la empresa. El esfuerzo en mejorar cada año el servicio, se refleja en la incansable búsqueda de nuevos logros, relacionados con Calidad, Mejora Continua, Clima Laboral, Innovación, Tecnología, etc. Clientes del BSE Usuarios de ADA 7

8 Al ser nuestra organización una empresa a término, ya que estamos expuesto por ley a una competencia licitatoria frecuente por la renovación del contrato de servicios, se ha diseñado, desde el inicio, una estrategia de Permanencia en el mercado, basado en ser cada día más eficaces y eficientes en el desempeño del servicio, desarrollando unas competencias laborales de alta especificidad en la tarea que hacemos, incorporando equipos de última generación y configurando un know how especifico y ajustado a las necesidades explicitas e implícitas del cliente y de los usuarios del servicio. Necesidades debidamente documentadas en las diferentes encuestas realizadas para detectar lo que más interesa a los clientes de nuestro servicio. Todo esto, gestionado mediante sistemas de gestión debidamente integrados y CERTIFICADOS. La eficacia y la eficiencia se sostiene en base a RECURSOS HUMANOS altamente capacitados y compenetrados con los objetivos de la organización, que se traduce en una de las mejores barreras a la entrada al negocio, haciendo más difícil igualar o superar nuestra propuesta de servicio en cada oportunidad de llamado a licitación. 8

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10 1 Liderazgo y estilo de gestión SISTEMA DE LIDERAZGO Filosofía Visión, Misión y Valores Código de ética y conducta Objetivos empresariales Responsabilidad Social Políticas Cultura Organizacional Orientación al Cliente Competitividad Estándares de servicio Ciclo de Mejora Continua Decisiones objetivas Aprendizaje organizacional y personal Gestión de calidad Liderazgo participativo y humano Respeto al medio ambiente y SySO Innovación y mejora continua Seguridad de la Información Integración, vivencia y despliegue de la cultura organizacional Planeamiento estratégico y operativo Proyectar empresa competitiva Perfil de Liderazgo Estrategias organizacionales Competencias de Liderazgo Desarrollo de competencias de liderazgo. Capacitación, Aprendizaje continuo Prácticas de liderazgo (participativo y humano) Evaluación de desempeño y potencial individual Evaluación de desempeño organizacional Revisión por la Dirección Memoria Anual Informe Estadístico Mensual Indicadores para administrar y mejorar Cuadro de Mando Integral Indicadores de eficiencia Proceso de planeamiento estratégico Implementación de proyectos Seguimiento periódico a resultados Toma de decisiones Reuniones con el cliente Seguimiento a indicadores de cliente Reuniones Capacitación al personal Cumplir las prácticas de liderazgo Cumplimiento a eventos programados Evaluación/mejora del desempeño Cumplir con los compromisos adquiridos Indicadores Consulta a Clientes de efectividad y usuarios Evaluación de riesgos Valor creado a clientes, accionistas, personal y sociedad Volumen de producción Ingresos Utilidades Razones financieras Resultados de los indicadores Valor al Cliente Resultados de clima laboral Cultura organizacional Indicadores de MA y de SySO Imagen en la comunidad Valor para clientes accionistas personal y sociedad Medición y evaluación Comparación Benchmarking Innovación y mejora continua continua 1. a Los líderes demuestran y comunican su compromiso con una cultura de Excelencia La Dirección de ADA, está integrada por su Presidente y el Gerente General. Entre ellos conjugan experiencia, formación, conocimientos y capacitación en temas relacionados directamente con la dirección empresarial, Gestión de Calidad y Mejora Continua. El Presidente participa en las decisiones estratégicas de la organización y el Gerente General se encarga de la ejecución de la estrategia así como de la gestión de la empresa en el día a día. Con ambos trabajos se logra desarrollar y modelizar la organización con claros atributos de ética y promover los valores de la organización y ser modelo de integridad, responsabilidad social y comportamiento ético, tanto dentro como fuera de la organización, para lo cual estos aspectos son prioritarios y están siempre en línea con la misión, visión y valores de la organización, prueba de ello es la evolución de la forma de prestar el servicio a través del tiempo y de los constantes planes de innovación que paralelamente se llevan acabo. Desde la Dirección se realiza, divulga e implanta El Código de Ética y Conducta de la Organización. En el Proceso de Planificación Estratégica se tiene en cuenta y se resuelve la situación siempre cambiante del mercado y sus requerimientos, que le imponen nuevas exigencias al liderazgo. La capacitación recibida por ellos esta disponible en los legajos correspondientes, donde se detalla la orientación sistémica de la formación en las Normas ISO 9001, 14001, y que aseguran liderar prácticas sostenibles en el medioambiente y en la gestión empresarial en general. Es estrategia funcional, fomentar la accesibilidad a la Dirección, facilitando las vías de comunicación como así estimular y alentar la innovación y la creatividad en la organización, involucrándose, junto al personal, en las actividades de mejora. A su vez, asume la responsabilidad en definir las prioridades y de la asignación de rubros para la gestión de mejoras, Innovación y desarrollo, Se llevan registros específicos de lo realizado en forma práctica, por ambos integrantes de la Dirección, desde donde se busca la emulación con los mejores y posicionar en el mejor lugar la imagen de la organización ante la sociedad, apoyados por una tangible Responsabilidad Social, lo que refleja el involucramiento con los valores y principios de la Mejora Continua y la Excelencia en la Gestión de la Calidad como muestra de su participación. Se promueve la participación del personal en mejoras a través de Círculos de calidad, planteos y tratamientos de sugerencias e iniciativas del personal gestionada por los canales de comunicación abiertos a esos efectos. 10

11 En la planificación estratégica se incluyen los factores internos o externos que puedan incidir o motivar cambios en la organización, procesos o rutinas operativas que afecten el servicio, ellos pueden ser objeto de análisis en las revisiones por la dirección o ser temas de los círculos de calidad u otras formas de estudio y evaluación. 1.b Los líderes establecen, revisan y mejoran los sistemas de gestión y los resultados de la organización. La Dirección lidera el Proceso de Planeamiento Estratégico de ADA, el cual está basado en la Gestión Total de Calidad. En él se analiza la estrategia y sus objetivos, los cuales impactan en todas las áreas del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (MIEG). Atentos a las nuevas tecnologías que faciliten la tarea, la dirección diseña las estructuras y sistemas para incrementar la eficiencia y eficacia de la misión, buscando la optimización de medios y recursos, para ello se está trabajando en nuevas formas de cumplir la misión donde la opinión del funcionario es tenida en cuenta en el desarrollo de la nueva forma de prestar el servicio. El organigrama de ADA, contempla la estructura organizativa, suficientemente evolucionada y probada en casi 18 años de despliegue del servicio, para atender la ingeniería de las operaciones. A través de sus diferentes reparticiones se procesan eficaz y eficientemente todas las políticas y estrategias que se determinan para cada ejercicio, como así también todas las situaciones cambiantes que la actividad diaria impone como realidad fáctica de la gestión empresarial. Se dispone de una organización flexible y muy adaptada a la gestión de cambios. Se identifican y fomentan las ventajas competitivas de la organización a través del potencial de su personal y la profesionalización de la gestión empresarial. Con el avance de las tecnologías y el software, se buscó y ejecutó cambios en la estructura de la organización con el fin de estimular la mejora de la innovación y creatividad, así se modificó los móviles para dotarlos de esos avances tecnológicos e informáticos, facilitando la toma de partes y procesamiento de la información, como así también, en la actualidad, se esta desarrollando nuevos avances en base a la innovación, creatividad y tecnología de punta que mejoran la organización y sus servicios que la hace mas amigable con la gestión de la seguridad vial y la rapidez de atención al cliente y la seguridad de la información. Estos cambios llevaron a mejorar el sistema de gestión de la organización y a un mejor desempeño de los procesos con relación a las políticas y estrategias oportunamente definidas y permitió la implantación de Normas, como la ISO Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información. ADA en 1998 incursiona en la conformación de un sistema de gestión de calidad, tomando la decisión de asignar los recursos necesarios para comenzar este proceso. Seguidamente, con RRHH propios, se diseña, planifica e implanta un sistema de gestión de calidad, a los efectos de lograr certificarse. Durante el año 1999 se trabajó en la implantación del sistema, se seleccionó el personal que integraría el equipo de calidad y se asignaron los recursos necesarios para su capacitación en sistemas de gestión y auditorias. La Dirección lideró el proceso de implantación así como la definición de Misión, Visión y Políticas, con participación del personal de la empresa, buscando conocer, comprender y responder a las necesidades de los distintos grupos de interés. (Cliente, personal, proveedores, accionistas etc.) En el año 2000, se cumplió con el primer objetivo, que fue la certificación de ADA bajo la Norma ISO 9001, a través del involucramiento del personal de la organización, sin apoyo de asesoramiento externo. El año siguiente, 2000, ADA se presenta por primera vez al PNC, obteniendo en esta oportunidad un Informe de Retroalimentación que utilizó como guía para seguir en el camino de incorporar el MMC a su gestión diaria. En el año 2002 participa nuevamente del Premio y obtiene un resultado similar al anterior, volviendo a trabajar sobre el Informe de Retroalimentación y redoblando los esfuerzos para encaminarse hacia su objetivo. En el año 2003, al presentarse por tercera vez consecutiva, obtiene una Mención en el Área de Liderazgo. A partir de este hecho, la Dirección decide descansar por un tiempo de la presentación y poder así trabajar firmemente en el resto de las áreas del MMC. En el 2005 y luego de haber trabajado en forma perseverante, la Dirección insiste en la presentación al Premio, obteniendo el PNC En el año 2006, la empresa se certifica bajo la Norma OHSAS 18001, Seguridad y Salud Ocupacional conformando así un Sistema Integrado de Gestión. En el año 2008, orientados a la mejora en la satisfacción del cliente, ADA planificó, estructuró e implementó un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. Para el BSE la preservación de la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información de sus clientes así como de la generada a partir de la prestación del servicio, era un elemento crítico de su negocio. Como forma de agregar valor a la gestión y fortalecer la seguridad de la información, en Diciembre de 2008, ADA certificó dicho sistema bajo la nueva Norma ISO (Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información). De esta forma la organización se convirtió en la primera empresa uruguaya en certificarse por esta norma en nuestro país. Se ha participado y se sigue participando en los eventos de calidad a nivel nacional y se busca estar al tope de esta actividad. Este perfil de actividad es muestra de estar dotando constantemente a la organización de la flexibilidad requerida, para atender los cambios del entorno y dar confianza a los grupos de interés; en base al ejercicio de una activa cultura de la calidad. 11

12 En lo relacionado con los empleados se considera su participación a los efectos de definir estrategias, políticas y objetivos para las diferentes áreas, que quedan plasmadas en informes mensuales, anuales, programas y en la Revisión por la Dirección. Ante cada modificación en los procedimientos se realizan consultas al personal involucrado en los mismos, para que den su punto de vista y poder así enriquecer la actividad. Se mantiene un sistema informático, on line en el que la Dirección está comunicada permanentemente con las áreas operativa y administrativa. La Dirección tiene plena confianza en sus funcionarios, una muestra de esto es que los mismos trabajan en forma autónoma y sin supervisión constante. Un ejemplo de esta confianza es el sistema de devolución de las propinas. Este consiste en que cuando un empleado recibe una propina de parte de un usuario del servicio, en primer lugar se niega a recibirla y en caso de que el cliente insista, debe aceptarla y entregarla en la empresa a posteriori, junto con un informe. Seguidamente se realiza una carta al usuario agradeciendo y devolviendo la propina, paralelamente se hace una felicitación por escrito al funcionario en reconocimiento de su acción, ambas con la firma del Gerente General. De esta forma, el funcionario toma conocimiento que la Dirección es consciente de su accionar y lo incentiva a continuar este camino, siendo este un sistema tangible que demuestra confianza entre ambas partes. El trato directo, la disponibilidad y el gerenciamiento a puertas abiertas es una realidad en ADA, que se puede ver en forma diaria y habitual. En referencia a los aspectos sindicales, no hay en la empresa sindicato. La política de relaciones laborales, la cultura y los valores asumidos por la organización, han contribuido para que los temas laborales sean tratados fuera de la formalidad sindical. El estilo de la Dirección de considerar que las relaciones laborales involucran tanto a los trabajadores como a la organización, han propiciado que ante cada situación planteada por cualquiera de sus integrantes, se evalúe amplia y objetivamente la viabilidad, naturaleza, oportunidad y validez, así como su integración e identidad con el resto de las políticas y objetivos de la organización. Las soluciones a las diferentes inquietudes, se discuten con datos concretos, objetivos y racionales y no se sustentan solamente en opiniones personales. Es objetivo de la organización contar con buenas relaciones con los trabajadores y un clima organizacional sano, en el que los mandos gerenciales se desarrollen, capaciten y sean asesorados por especialistas, no solo en asuntos de relaciones laborales, sino también en la búsqueda de soluciones a los problemas que tengan que ver con las relaciones humanas en el trabajo. La Dirección tiene como concepto fundamental, que la comunicación interna bien gestionada permite potenciar el sentido de pertenencia. Por esta razón más allá de las herramientas electrónicas que se manejan en forma dinámica, se trata de mantener la dimensión humana y vivencial de la comunicación, para no perder la confianza y la identidad de las personas al momento de comunicarse.(reuniones periódicas en grupos y personales con el Gerente General) En el ámbito de proveedores, se mantiene un contacto continuo y sincero, teniendo con ellos una relación de mutua confianza y colaboración. ADA tiene un sistema de evaluación, que le permite realizar un seguimiento que le ayuda no solamente al momento de seleccionar al proveedor, sino para colaborar en mejorar lo que no esté bien. ADA está desde sus inicios en el año 1995, relacionada con los mismos proveedores para los insumos fundamentales (alquiladora de vehículos en el caso de los móviles, estación de servicio, equipos de comunicación e informática) y ha ido incorporando otros para las nuevas actividades, tratando de mantener con ellos los mismos vínculos que la unen a los más antiguos. Para que esto sea posible se fomentan relaciones mutuamente beneficiosas, mediante una cooperación que genere valor y logros mutuos, obteniendo una situación Ganar-Ganar. Los vínculos comerciales están basados en el respeto y la confianza mutua, respetando ambas partes plazos y condiciones de entrega y de pago previamente establecidas. En la interacción con el Cliente, se busca la diversificación y mejoramiento del servicio, procurando establecer procesos de calidad en la prestación del mismo. Si bien la licitación no exige un Sistema de Gestión certificado, ADA entiende que esto le da a su Cliente un fuerte diferencial con respecto a las aseguradoras de la competencia. En el año 2008, se certificó por la norma ISO Seguridad de la Información, como forma de asegurar a su Cliente el manejo de los datos que la empresa gestiona. Se ha desarrollado e implementado un software (Integración) que le permite al Cliente tener acceso a la información relacionada con los partes de siniestro, on line las veinticuatros horas del día, conociendo incluso la ubicación de cada uno de los vehículos de la empresa y su situación (libre u ocupado). Se mantiene comunicación abierta las 24 horas del día con las autoridades del BSE, ya que se tienen desde ambos lados (Cliente y empresa) los correos electrónicos y teléfonos celulares particulares. El Cliente ha participado en todos los eventos importantes para la empresa (obtención de certificaciones, entrega del PNC 2005, PNC 2010, PNC 201 3, Ranking de Great Place to Work, etc.) ya que ADA en cada oportunidad le comunica en que cosas está trabajando y le invita al momento de las ceremonias. Para el usuario del servicio hay establecido un Sistema de Encuestas para conocer su opinión sobre la calidad del servicio y hay disponible un servicio de atención telefónica las 24 horas donde pueden evacuar dudas, realizar consultas o plantear quejas. El resultado del análisis de la encuesta realizada a los usuarios del servicio, es entregada al Banco de Seguros para que el mismo, obtenga información de parte de sus clientes al momento del siniestro. En este informe se detallan además de 12

13 las consultas realizadas y la evolución de los indicadores a lo largo de los años, los comentarios, sugerencias o críticas que el usuario realiza, tanto del servicio de ADA como del propio BSE. El trabajo apegado a la planificación ha permitido establecer, cada vez que se requirió, los métodos apropiados para el cambio, que sometidos a la gestión integrada de los diferentes sistemas certificados, aseguran los métodos apropiados para dirigir y controlar la aplicación de procesos nuevos cuando son necesarios o con los que requieran pequeños ajustes Dentro de los protocolos del sistema de gestión integrado funcionan las rutinas de comunicación de los cambios o ajustes de procesos y se considera en el plan de capacitación anual y el auxiliar el entrenamiento al personal antes, durante y después de la implantación de ajustes o nuevos procesos. En las revisiones anuales y en las instancias de auditorías internas se incluye revisar los cambios de procesos, estos se evalúan y son objeto de consideraciones de eficiencia y eficacia. Para lograr la satisfacción del cliente; ADA facilita todo lo necesario para que el personal tenga lo requerido para desarrollar mecanismos de gestión e innovación que permitan acciones tendientes a lograr el objetivo. Se identifican y fomentan las ventajas competitivas de la organización, a través de una constante especificidad de la tarea. En base a capacitación y mejor know how, se incrementa la barrera de ingreso al mercado a nuestros competidores. A través de la gestión del cuadro de mando integral se está registrando y controlando los distintos indicadores de la actividad empresarial lo que permite mejorar el sistema de gestión de la organización, evaluando los resultados obtenidos en función de los objetivos estratégicos. Es a través de estos indicadores que la Dirección analiza los impactos de sus decisiones, basadas en un sistema de información fiable y transparente y con una certificación ISO que garantiza la seguridad de las bases de datos y de la información generada que beneficia a todos los grupos de interés; Ada dispone de rutinas y procedimientos que tratan los desvíos en los objetivos, desde los procedimientos de auto control de los funcionarios a las revisiones por la dirección, contando con las auditorias internas y externas que tiene bajo control todo el sistema integrado de gestión de la organización, esto permite responder con agilidad a las nuevas tendencias detectadas en el entorno, gestionando el cambio de forma eficaz ante posibles riesgos/amenazas o debilidades de la organización, aspectos básicos del análisis FODA que se pudiera aplicar para el conocimiento y encare de una determinada situación. Con esta planificación estratégica y operativa se está en condiciones de promover y desarrollar las necesidades y expectativas de los grupos de interés involucrados en la organización y generar buenas prácticas en la gestión de nuestro servicio para conseguir los resultados satisfactorios bajo la filosofía de ganar-ganar. ADA desde la implantación de los servicios al BSE, ha diseñado el marco de los procesos en base al requerimiento del cliente expresamente enunciados en la Licitación Publica y definió e identificó los procesos clave, en especial los que impactan con mayor valor para el cliente externo y/o la propia organización. El diseño del marco de los procesos responde a la puesta en práctica de las políticas y estrategias de un modo eficiente y eficaz. La definición de los procesos claves. (Los mismos se desarrollan en el capítulo de clientes), surgen de pautas establecidas por el cliente en la Licitación Pública, pero a través del tiempo se ha ido ajustando y mejorando las herramientas de ejecución obteniendo resultados significativos en la satisfacción del clientes, conformes a la política y estrategia establecida para el cumplimiento del servicio. El impacto de la mejora de los procesos en la organización se aprecia en: Mejoramiento de la productividad de cada funcionario Implantación y asentamiento del Know how utilizado en las diferentes tareas Mejor racionalización de recursos Incremento de la profesionalización de la función. Potenciar las competencias del funcionario en el desempeño de sus tareas. Tangibilización de la percepción de seguridad en el manejo de las bases de datos e información del cliente como consecuencia de la implantación de la ISO En la presentación de la empresa se detalla gráficamente el proceso de ADA. 1. c Los líderes fomentan la cultura de la calidad y excelencia entre las personas de la organización para conseguir su implicación. ADA dispone de diferentes sistemas para conocer, comprender y responder a las necesidades de los distintos grupos de personas de la organización, lo hace a través de encuestas al personal, consultas directas en reuniones con el personal, en forma colectiva o individualmente, a través del buzón de sugerencias o la entrevista personal con la dirección a instancias del propio funcionario cuando la situación así lo requiera. Como respuesta a la política de la Dirección de promover actividades colectivas de mejora, involucrándose en las mismas mediante su participación personal, en el año 2008 y como resultado del Grupo de Benchmarking, ADA intervino por primera vez del Ranking de GPTW, actividad que mantiene hasta el presente; alcanzando los lugares detallados en el cuadro correspondiente en la presentación de este Relatorio. Actualmente ocupa el 2º lugar. En 2010, se participa en el PNC obteniendo por segunda vez El Premio Nacional de Calidad En 2013, se participa en el PNC obteniendo por tercera vez El Premio Nacional de Calidad. 13

14 Es objetivo de ADA, fomentar el espíritu de trabajo en equipo y los vínculos profesionales entre las personas de la organización; con ese fines de 2009 se recibió la visita de integrantes de la Unión Industrial Paraguaya y del Centro Paraguayo de Productividad y Calidad (acompañados por un experto de JICA), quienes querían conocer empresas uruguayas que sirvieran de ejemplo por la aplicación de buenas prácticas de gestión. ADA tuvo el honor de ser seleccionada por LATU Sistemas-LSQA, como referente nacional. En el año 2010, la Dirección, en la persona del Gerente General dictó un curso sobre el MMC para el 100% de los integrantes de la organización, donde se realizó una clase teórica con intervención de los presentes y entrega de material informativo. ADA promueve y apoya la Excelencia Empresarial fuera de la organización participando en forma activa en grupos de trabajo de mejora con INACAL para la creación de los nuevos premios que rigen desde 2010 (Premio Compromiso con la Gestión y Premio Micro y Pequeña Empresa). Colaboro activamente en la certificación en ISO 9001 a nuestro cliente BSE, lo que permite poner en práctica e incentivar el trabajo en equipo. Se gestiona un sistema de reconocimiento al personal en forma individual o colectiva, destacando varios aspectos de la actividad empresarial, reconociendo logros de nuestro personal en forma expresa a través de notas y presentes, lo que permite reconocer oportunamente y de modo apropiado a individuos y equipos de todos los niveles dentro de la organización ADA detalla cómo a través de diferentes formas mantiene una política de información actualizada y transparente; La Dirección de ADA estableció diferentes formas para enterar al personal de lo que su Cliente espera, entre ellos se destacan: El Proceso de Planeamiento Estratégico. Difusión de las Políticas. Plan Anual de Reuniones. Sistema de Comunicados/directrices. Círculos de Calidad. Análisis de las Encuestas al Usuario, se deja a disposición del personal. Indicadores de procesos. Sistema de reconocimientos, Felicitaciones. Carteleras. Sistema de correo interno, sistema de mensajería instantánea (tipo MSN). Boletines Informe Anual de Desempeño. las reuniones informales (establecidas o espontáneas) son óptimas para trasmitir a los empleados: la importancia de cumplir con los requisitos del Cliente y lo fundamental que resulta para la empresa trabajar en temas relacionados con Calidad y Mejora Continua como forma de lograr un diferencial al momento de competir con las otras empresas que se presentan en cada proceso licitatorio. Todas estas vías de comunicación, (son detalladas con mayor amplitud en Criterio 2, literal d Como se comunica la Política y la Estrategia En el presente relatorio se dan evidencias de un camino hacia la excelencia validado por un sistema integrado de gestión de la calidad que se mantiene activo y participativo en los eventos de primer nivel nacional, donde el impacto en la sociedad y a nivel empresarial es notorio y significativo a través de públicos reconocimientos y la exposición diaria de nuestros vehículos en la vía publica con todos los logos de los logros obtenidos y certificados en la trayectoria de casi 18 años dedicados a promover y aplicar la Excelencia, predicando con el ejemplo de un trabajo sostenido en el tiempo. Como ya se expresó mas arriba, la dirección y los integrantes de la organización han recibido capacitación en las normas ISO que forman parte del sistema integrado de gestión, este aspecto destacable de la formación de nuestro personal es la base del funcionamiento de la organización pues permite mantener y promover la sensibilización de las personas en cuestiones relativas a responsabilidad ambiental, eficiencia y sostenibilidad, aspectos atendidos por la aplicación de buenas practicas en el área de cuidado del medioambiente, salud y seguridad ocupacional, gestión de calidad y en la seguridad de la información, cuidando aspectos como los de la responsabilidad social en beneficio de la comunidad. En el Criterio 3 Desarrollo de las personas se detallan los aspectos que permiten promover el desarrollo de las capacidades y fomentar una cultura emprendedora e innovadora entre las personas de la organización aspectos que se formalizan en el Plan de Capacitación y en las inquietudes de los funcionarios en cuanto a su deseo de estudiar e incrementar su capacidad personal. La Dirección mantiene dentro de sus políticas de responsabilidad social proyectos puntuales que atienden problemáticas varias en la comunidad, como forma de impulsar y fortalecer los proyectos de acción social, incentivando a los colaboradores en la ejecución y apoyo de los mismos, algunos se detallan en la presentación de la empresa al comienzo de este relatorio. Desde el ámbito de la gestión de los Recursos Humanos, se trabaja en fortalecer las competencias de la Organización para la acción social desde acciones directas con ONG`s, escuelas y nuestro propio personal y sus familias, desarrollando proyectos sociales elaborados en conjunto con la comunidad o acompañando los existentes. 14

15 A través de las participaciones en el programa UN TECHO PARA MI PAIS, se inserta laboralmente a grupos marginados de la comunidad en el mejoramiento o construcción de su propia casa, compartiendo jornadas de trabajo con los propios beneficiarios de la acción social. La propia integración de la dirección de la empresa, es una expresión de llevar a cabo políticas tendentes a fomentar la no discriminación laboral y la igualdad de género; pues está integrada en 50% por cada género. Además dentro de las oportunidades de carrera se tiene en cuenta las virtudes, capacidades y condiciones específicas para el cargo nunca la condición de género. Los cambios en cualquiera de las áreas o actividades de la organización se procesan a través del sistema integrado de gestión, siguiendo los procedimientos establecidos y utilizando las herramientas de calidad para el análisis, desarrollo y toma de decisión sobre el tema. En este proceso interviene y se involucra al personal a través de círculos de calidad, buzones de sugerencias o planteos puntuales para el cambio, como forma de implicar a las personas de la organización en la gestión adecuada de los cambios. 1. d Los lideres conocen las necesidades y expectativas de los grupos de interés externos a la organización y se implican en los mismos. Identificar e involucrarse con los diversos grupos de interés externos y desarrollar enfoques para comprender, anticipar y responder a sus necesidades y expectativas. Se identifican los grupos de interés y se planifica su tratamiento estratégico y operativo. Grupos de interés Expectativas Efecto Gobierno y autoridades Cumplimiento de legislación y cargas impositivas Legislación y regulaciones Empleados Condiciones de Trabajo Seguridad, Productividad y Desarrollo personal Comunidad local Desarrollo socioeconómico Responsabilidad social, Reputación y apoyo a ONG, varias Transparencia/equidad la comunidad. Servicios, proveedores Estándares mínimos Buenas prácticas Clientes-usuarios Servicio de calidad Satisfacción del cliente y usuarios Inversionistas Riesgo/rentabilidad Seguridad /rentabilidad En el sistema integrado de gestión se desarrollan enfoques para comprender, anticipar y responder a las necesidades y expectativas de los grupos de interés externos e internos En el marco de establecer y mantener relaciones de asociación con los grupos de interés relevantes (proveedores, clientes, asociados o partners, asociaciones cívicas y organizaciones del tercer sector), para generar ideas e innovación para responder a los cambios; se busco la asociación de un órgano de certificación, (LATU Sistemas-LSQA) para validar la implantación de nuestros sistemas. Se implementó un grupo de benchmarking para intercambiar indicadores de gestión, se apoyó en los procesos de certificación ISO 9001 de nuestro cliente BSE etc. Estas acciones nos permiten estar en mejores condiciones de entender y satisfacer a nuestro cliente e interactuar con otras partes interesadas que impactan en nuestra organización. La Dirección vela por la imagen de la empresa, buscando reconocimiento público y buena reputación ante la sociedad; por ello fomenta el uso de prácticas sostenibles dentro de la organización para reducir el impacto ambiental. Como forma de evidenciar esto, en el año 2005, la empresa certifica su Sistema de Gestión Ambiental bajo la Norma ISO 14001, realizando acciones de responsabilidad social y participando en el GPTW con impacto en el ambiente laboral nacional. ADA se preocupa por Identificar las alianzas claves teniendo en cuenta las necesidades de la organización y la complementariedad de las respectivas fortalezas y capacidades; que le permitan estar en el primer plano de eficiencia y eficacia en el servicio que brinda, siendo esto prioritario frente a la iteración de la competencia por la permanencia en el mercado. La Dirección de ADA dispone de varios mecanismos para asegurarse que todos sus integrantes cuenten con lo necesario para realizar su tarea de la mejor manera, en el entendido que todos forman parte de la organización y que cada una de las actividades impacta directa o indirectamente en la satisfacción final del Cliente. Al definir la Misión, Visión, en la ejecución del Proceso de Planeamiento Estratégico y en el establecimiento de objetivos, se participa al personal, para que el mismo comprenda como su tarea o actividad contribuye a la estrategia de la organización y de esta manera tome conciencia de lo importante que es contar con todo lo necesario para su realización. Algunas de las participaciones en las actividades de asociaciones profesionales y organizaciones representativas; se materializan en: LATU SISTEMAS: (LSQA), INACAL, GRUPO DE BENCHMARKING, GPTW, RESPONSABILIDAD SOCIAL con varias ONG S etc... ADA, tiene diseñado su negocio en base a valores ya establecidos en una Licitación Publica y los propios de la organización. Desde un principio quedó establecido un precio y el perfil de ganancia derivado. Realizando un adecuado control de las cuentas, ese perfil es mantenido convenientemente. Asegurar la transparencia en la rendición de cuentas a los grupos de interés, es reflejo de mantener indicadores en el cuadro de mando integral bajo control. En cuanto a fomentar su involucramiento en la sostenibilidad de la organización, es un hecho real que siendo una empresa sujeta a una licitación 15

16 publica, ha materializado su sostenibilidad funcional en base a las buenas practicas derivadas de su fuerte sistema integrado de gestión empresarial basado en normas ISO certificadas. Se busca una imagen de sustentabilidad medioambiental que sea tangible a través de las acciones concretas de la organización. Y que por intermedio del ejemplo, sensibilizar a las partes interesadas en cuestiones relativas a responsabilidad ambiental, eficiencia y sostenibilidad. Ya se expreso que a través de UN TECHO PARA MI PAIS se busca impulsar acciones de inserción laboral de los colectivos marginados de la comunidad. 16

17 2. Estrategia SISTEMA DE ESTRATEGIA DESCRIPCION DE LA PLANIFICACION ESTRATEGICA DIRECCION CALIDAD OPERACIONES Plan Estratégico anterior Revisión de lo actuado Análisis del entorno Redacción de documento base RESULTADOS: Económicos Encuesta de clientes Encuesta de personal Informes Oportunidades de mejora Requerimientos nuevos Plan Operaciones anterior Revisión de lo actuado Oportunidades de Mejora Redacción de documento base Bases para la discusión Aportes para discusión Síntesis y Ajuste de textos Aprobación por la Dirección Borrador de Plan Estratégico REUNION DE PLANIFICACION ESTRATEGICA VISION FODA GRUPOS DE INTERES OBJETIVOS GENERALES ESTRATEGIAS OBJETIVOS ESTRATEGICOS Plan Estratégico a seguir Aplicación, Etapa 1 de PROCESO DE PLANEACION ESTRATEGICA Revisión y ajustes operativos Plan Operativo Seguimiento Plan Operativo Este sistema se ejecuta a través del Proceso de Planificación Estratégica que consta de cuatro etapas (Análisis estratégico Desarrollo de estrategias- Difusión de estrategias y Elaboración de Programas-Medición y Mejoras- ver esquema más adelante en 2.c). 2. a La Estrategia está basada en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los grupos de interés involucrados. Como se expresa en el Resumen Descriptivo, El mercado de ADA es el establecido por la Licitación Pública e involucra, los accidentes de tránsito derivados de la flota automotor asegurada con el Cliente BSE. Mantener satisfechos los actuales usuarios de nuestros servicios y los futuros que se afilien al BSE es el objetivo estratégico principal de la organización y está suficientemente desarrollado en el Criterio 5, Clientes, el mercado actual y futuro básicamente esta limitado por dicha licitación publica, pero la relación con el cliente habilita abrir nichos de mercados dentro de la actividad del BSE. A partir del año 2011, luego de una negociación con el cliente, se comenzó además con la recepción de denuncias de siniestro de los asegurados del BSE de otras carteras de seguro como ser: incendio y robo de fincas, daños en las mercaderías transportadas, daños ocasionados en la agropecuaria por eventos meteorológicos, etc. En la concepción de la estrategia está presente el comprender y prevenir los cambios que pueda experimentar el mercado, cambios en volumen y en tecnologías emergentes que incidan ya sea en la productividad, la eficiencia, la eficacia y la satisfacción del Usuario de nuestros servicios. Esto permite estar permanentemente actualizado en las competencias para la función, mejorando, constantemente, nuestro posicionamiento competitivo al momento de renovar la licitación correspondiente. En la reunión de planificación estratégica se definen prioridades de los temas estratégicos y se determina los recursos para atender las actividades de investigación, innovación y mejora de procesos en todas las áreas que sea necesario instrumentarlos. En la planificación estratégica se incluye acciones para impulsar las ventajas competitivas de la organización a través de buscar hacer mas especifico el know how basando en la certificación del sistema integrado de gestión, es uno de los temas donde se ha trabajado la determinación de prioridades y la asignación de los recursos para la implantación, certificación y mantenimiento de las mismas en el tiempo. 17

18 En la revisión por la dirección y en la reunión de planificación se analiza el mercado para comprender y prevenir los cambios que pueda experimentar el mismo, incluidas las actividades de los competidores, en función de que la estrategia de permanencia en el mercado esta basada en una especialización exclusiva en la prestación del servicio contratado. En cuanto a competidores, estos son considerados permanentemente, ya que mientras dura la licitación, no hay actividad competitiva, pero reconocemos que existe una potencialidad competitiva en el mercado que aflora en el momento del llamado a licitación y es por esta razón que estamos, muy alerta a los desafíos tecnológicos, a la creatividad, innovación y desarrollo de nuevas oportunidades de mejoras organizacionales, operativas, administrativas etc., que nos posicione en las mejores condiciones en el mercado en el momento de competir. En esta situación, el comprender el impacto de las nuevas tecnologías es y será un factor de diferenciación en el momento de competir. En el proceso de definición de políticas y estrategias se busca la especial incidencia de los aportes de los usuarios de nuestro servicio, los accionistas y demás grupos de interés en el entorno de la empresa Mediante un sistema de encuestas al usuario de nuestro servicio y consultas directas al cliente se registran los aspectos más significativos para comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los clientes. Estas actividades se registran, analizan y se toman acciones que atienden los hallazgos que requieran toma de decisión. Las necesidades y expectativas de los accionistas vienen siendo definidas desde el inicio en la licitación pública, es allí donde se contemplo las expectativas económicas. Comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los empleados es un tema que reviste gran relevancia en ADA, pues ADA entiende que los recursos humanos es su mayor capital. Para elevar el conocimiento de sus necesidades y expectativas utiliza sistemas de encuestas, participa en el ranking de GPTW, mantiene reuniones personales y colectivas con el personal, desarrolla una comunicación de puertas abiertas y recibe a todos los que deseen plantear sus problemas, sugerencias o iniciativas. ADA mantiene estrecho contacto con sus proveedores y ha desarrollado unos vínculos que se mantiene a través del tiempo. Los proveedores principales son tan antiguos como la organización y se mantienen bien calificados. Se ha logrado comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los proveedores, y de los asociados que tengan un interés en la organización generando una relación de ganar-ganar. ADA desarrolla una política de responsabilidad social con la cual interviene por su cuenta o con ONG s a través de la cual llega a la comprensión y prevención de las necesidades y expectativas de la sociedad y de las comunidades. Se registran estas acciones a través de registros fotográficos o con notas de agradecimiento por las acciones realizadas. 2 b.: La Estrategia está basada en información obtenida por mediciones de los resultados y por actividades relacionadas con la investigación y la creatividad La dirección utiliza indicadores internos y herramientas de la calidad para su gestión, prestando especial atención al Cuadro de Mando Integral que le permite utilizar los indicadores internos de resultados de la los diferentes objetivos. Los indicadores internos relacionados con la innovación y la creatividad, tienen su manifestación a través de los costos de desarrollos informáticos y costos de implantación de nuevas actividades o rutinas que le imponen una mejora en la forma de hacer las tareas En cuanto a utilizar los resultados de comparaciones de evaluación, ADA forma parte de un grupo de empresas que convinieron comparar sus datos, estableciendo Benchmarking en diferentes indicadores que se detallan en el Criterio de resultados. Estas comparaciones son elementos de entrada en los procesos de revisión por la Dirección y son parte activa en los ajustes operativos que se requieran para mejorar el desarrollo de la tarea. Frecuentemente son elementos que generan acciones correctivas, preventivas o de mejora en cualquier momento. En cada licitación se presenta la oportunidad de analizar los resultados de los competidores a través de las ofertas presentadas y esa información solo nos indica el posicionamiento de la competencia en cuanto a precio ya que el resultado operativo no es posible porque no han ejecutado el servicio. En cuanto al análisis de las organizaciones mejores en su clase, es relevante y de hecho ADA forma parte de un grupo de empresas ganadoras del Premio Nacional de Calidad que intercambian información de indicadores internos de gestión en el marco de un benchmarking que permite una comparación con los mejores. A través del mantenimiento vigente de su sistema de integrado de gestión, en particular las normas ISO 14001, y las políticas de Responsabilidad Social Empresarial, ADA asume las responsabilidades y valores de la sostenibilidad en lo que se refiere a aspectos económicos, sociales y ambientales, así como los legales, desarrollando buenas prácticas de responsabilidad social, ambientales y de seguridad y salud ocupacional, cumpliendo el amplio marco legal en que actúan las Empresas en Uruguay. Los indicadores económicos son motivo de revisión mensual a través de los procesos de contabilidad financiera. Los indicadores demográficos son tenidos en cuenta en el cruzamiento de datos estadísticos cuando se requiere información especial sobre los accidentes de tránsito. Ya se ha hecho mención de la importancia de comprender el impacto de las nuevas tecnologías en la estrategia de permanencia en el mercado. Estas tecnologías permiten darle al servicio una especificidad y especialización tal que hace del know how una especial barrera de entrada a la competencia, aspecto que ADA, desarrolla a través de su sistema integrado de gestión y en base a una concreta acción por conocer las necesidades y expectativa de su cliente. (Encuesta permanente de usuarios, consultas directas al cliente etc.) 18

19 El negocio surge de una Licitación Pública donde los riesgos se identifican y valoran como elementos que ayudan a la toma de decisión de presentarse a la licitación. Son aspectos que una vez definidos y ser coherentes con el Plan de Negocio montado, se mantiene con cierta estabilidad durante el periodo de dicha licitación. Son elementos muy tenidos en cuenta y una vez definidos, salvo situaciones de fuerza mayor, tienen cambios significativos con respecto a lo planificado. No obstante esta cierta estabilidad, el procedimiento de identificación de riesgos y valoración de los mismos está presente en todo cambio de procedimientos o rutinas que afectan las operaciones y son elementos de fundamental importancia al momento de proponer al Cliente cambios o mejoras en el now hwok vigente. 2 c.: La Política y Estrategia se desarrolla, evalúa, revisa y mejora En especial se busca tener bajo control la rentabilidad del negocio a los efectos de equilibrar las necesidades y expectativas de los accionistas, ya contemplados cuando se estructuró la presentación de nuestra oferta al BSE. Este control se refiere a mantener los indicadores en el cuadro de mando integral y estar atentos a los eventuales desvíos para su correspondiente análisis y toma de decisiones al respecto. Identificamos las ventajas competitivas en el esfuerzo por la excelencia. El trabajo de capacitación de nuestro personal resulta en un valor agregado que marca la diferencia con el entorno competitivo. La especificidad de su capacitación hace que el posicionamiento de la organización al momento de competir cuente con elementos de reconocido y CERTIFICADO valor de percepción tangible y demostrable a través de las múltiples acreditaciones de organismos externos, reconocidos a nivel nacional e internacionalmente. (Latu-INACAL-GPTW-Fundibeq) Orgánicamente, ADA cuenta con los elementos necesarios para darle atención a todos los grupos de interés definidos en el Criterio 1, cuenta con sistemas certificados por tercera parte que lo habilita a gestionar con buenas prácticas todos los requerimientos de los grupos de interés. Los aspectos de la Responsabilidad Social Empresarial se cubren con asistencias a la comunidad como se detallan en el presente relatorio, de esta manera ADA influye en los grupos de interés para lograr su compromiso, equilibrando las necesidades de las partes para conseguir resultados satisfactorios. En el Sistema Financiero Contable, en el Análisis interno y externo se identifican y analizan los ambientes estratégicos, por ejemplo: económicos, tecnológicos, políticos, sociales y financieros que se desarrolla en el criterio 4 Recursos y asociados. En el esquema de Liderazgo y estilo de gestión y en el de Planeación estrategia, el análisis de los entornos (económicos, tecnológicos, políticos, sociales y financieros), forma parte de las consideraciones para la toma de decisión. Los factores del éxito están identificados, básicamente, en las áreas: clientes, financiera, procesos y en la experiencia basada en el aprendizaje y crecimiento de la organización. Se desarrollan con mas detalles en el Proceso De Planeamiento Estratégico, Etapa 1 Los indicadores están en el cuadro de mando. El área cliente es de vital importancia en la consideración del éxito por ello la localizamos en la filosofía de gestión orientada a la satisfacción del cliente, pilar fundamental del estilo de gestión y liderazgo puesto en práctica en la organización, apoyado por un detallado plan operativo que contempla el desarrollo normal del servicio. ADA apunta a reflejar en la estrategia los conceptos fundamentales de la Excelencia Empresarial. Nuestra política y estrategia se orientan a focalizar la excelencia como objetivo principal y garante del éxito en el cumplimiento de la misión, para ello apuesta fuertemente a los sistemas integrados ISO, al Modelo de Mejora Continua de nuestro país y a incursionar con el Modelo Iberoamericano en el contexto internacional. Estas exigencias, a las que nos sometemos voluntariamente, obligan a una constante revisión, actualización y mejora de la política y la estrategia que a través del tiempo hemos estado desplegando en la gestión del negocio. Considerando el carácter de Cliente exclusivo del BSE, la estrategia de la empresa ha sido accionar para fortalecer la satisfacción del Cliente, compitiendo en el mercado con el máximo valor agregado y al mismo tiempo mejorar el servicio, de esta forma, haciendo más especifica la prestación, elevamos las barreras de ingreso a la competencia al momento de renovar el contrato. Desde su creación ADA ha desarrollado las aptitudes y competencias necesarias para marcar las diferencias en el mercado, siendo su único objetivo, asegurarse que al momento de la próxima licitación la empresa sea elegida nuevamente por el BSE. Se trata en consecuencia de aportar valor a la gestión y generar nuevos servicios (que a la larga se transformen en requisitos de una futura licitación que oficien de barrera de entrada para potenciales competidores), que le permitan al Banco mantenerse a la vanguardia de las empresas aseguradoras que operan en el país. Por lo expuesto anteriormente se puede afirmar que el objetivo estratégico de ADA es ganar la próxima licitación del BSE. La Misión y Visón de la organización fueron establecida en correlación con las pautas de la Licitación Pública y se ha mantenido en permanente observación, ajustes y mejora a medida que la organización madura su sistema de gestión integrado y que se introducen los avances tecnológicos que mejoran los medios disponibles para el cumplimiento de la misión, el desarrollo de la estrategia se ha mantenido coherente con la misión, visión y valores, y una vez que la organización inicio las operaciones y definido los grupos de interés, las necesidades y expectativas de estos grupos son tenidas en cuenta para la definición de nuestra estrategia en base a información obtenida a través de actividades basadas en la investigación y la innovación y en contacto directo con ellos. La definición de la Estrategia es tema de especial dedicación de la Dirección, en el Sistema de Liderazgo y en el Sistema de Estrategia encontramos muy especialmente indicado la participación de los grupos de interés como elementos formales, portadores de datos para la toma de decisión. De esta manera desde el origen todas las expectativas de los grupos de interés son tenidas en cuenta en la gestión de ADA. 19

20 En ADA se aprecia la capacitación como un elemento de significativo valor; en base a ella se está preparado para desarrollar escenarios alternativos y planes para el riesgo de eventuales emergencias como por ejemplo, atender cualquier situación de emergencia de personal en base a una actualizada matriz polifuncional, la implantación de la ISO prevé protocolos de emergencia informática que garantizan tanto la seguridad de los datos como la posibilidad de poner en practica el Plan de Continuidad del Negocio ante la interrupción de los mismos por eventuales emergencias (incendio, cortes de energía, protección de respaldos informáticos etc.) que pudieran distorsionar los estándares de nuestros servicios Como ya se expreso anteriormente, al ser una empresa que surge de una licitación publica, el plan de negocio fue una tarea prioritaria donde la descripción del negocio se desprendía de las condiciones de la licitación, el mercado esta restringido a un solo cliente que se desempeña en el mercado de seguros y requería un servicio en exclusividad. El desarrollo del servicio también estaba acotado por pautas informáticas del propio cliente y un requerimiento de formalidad documental, El concepto de venta y marketing se vio limitado al principio, pero luego de ser elegido como la empresa prestadora del servicio, este aspecto se desarrollo convenientemente a través de otros servicios complementario que permitieron el crecimiento empresarial, los aspectos financieros estaban en un contexto de competencia que exigió una muy detallada racionalización a los efectos de estar en los rangos de elegibilidad, lo cual llevó a un exhaustivo análisis de este rubro. Los aspectos gerenciales se pusieron en manos de un equipo joven y emprendedor con conocimientos y habilidades que hacen confiable la inversión, y con mucho potencial para desarrollar. Resulto un plan de negocio que evoluciono con el tiempo y siempre estuvo alineada con la estrategia, entre ellas la de la completa satisfacción del cliente, ha servido de guía a la organización y ha permitido valorar los logros alcanzados tanto internamente como en el contexto empresarial nacional. El desarrollo obtenido ha sido producto de una gestión profesional basada en los principios de la calidad donde la retroalimentación sigue un proceso de optimización de todos los aspectos de la gestión empresarial. Con la aplicación del proceso de planificación estratégica a través de sus 4 etapas se procede a revisar, actualizar y mejorar la estrategia de acuerdo con las condiciones del entorno. La permanencia en el mercado se constituye en el principal objetivo estratégico de la empresa. Como forma de asegurar el cumplimiento de este objetivo estratégico, ADA cuenta con un Proceso de Planeamiento Estratégico (Documento Planificación) sistemático, cuyo resultado es un conjunto de estrategias y objetivos que impactan en todas las áreas del MMC. Este Proceso de Planificación Estratégica consta de cuatro etapas que se pueden apreciar en el siguiente diagrama. El desarrollo de las cuatro etapas insume un año completo y suceden en diferentes momentos, por lo que no es una tarea concentrada en una única vez. Involucra además a toda la organización, con la participación de los Equipos de Gestión y Seguridad de la Información, Círculos de Calidad y diferentes áreas de la empresa. Este proceso tiene como punto de partida la Visión y Misión de ADA. En la primera etapa se lleva adelante un análisis de la posición actual y futura, del entorno macro y micro, así como un examen hacia dentro de la propia organización. De esta etapa surge el documento Análisis Estratégico. Seguidamente se conforma un cuadro que resume la situación de la empresa mediante la aplicación de la herramienta FODA así como un Mapa Estratégico. En la segunda etapa se fijan una serie de estrategias, FCE y Objetivos de apoyo a la estrategia, los cuales son determinados cuidando que estos estén alineados a la Misión y Visión la empresa. Ver Proceso de Planeamiento estratégico Etapa 1 Luego se determinan indicadores y se conforma el Cuadro de Mando Integral. Dentro del Proceso de Planificación Estratégica, está establecida la forma en que participan el personal, el Cliente, los usuarios y los proveedores. El Personal ha participado a través de reuniones de trabajos de los Equipos, Círculos de Calidad, Reuniones con el Gerente General y los canales de comunicación abiertos para que expresen sus iniciativas y sugerencias. Así se cumplirá con el objetivo de que cada sector sea consciente de la forma en que contribuye al logro de los objetivos operativos y en definitiva de los estratégicos. El Cliente se integra en la elaboración del plan, al contemplarse sus expectativas y prioridades en el servicio brindado. Estas son relevadas en las encuestas, comunicaciones y reuniones a lo largo del año (ya detalladas). Los Usuarios del servicio, son considerados un factor fundamental para medir la calidad del mismo. Su opinión se recaba por medio del Sistema de Encuestas, las quejas o sugerencias en forma telefónica o por escrito. Los Proveedores, forman parte de la organización en el sentido que son quienes suministran los recursos materiales para que la empresa pueda desarrollar su negocio. Para lograrlo se establece una relación formal (mediante reuniones con la Dirección de ADA), con personalización de productos y servicios ajustados a su necesidad, con capacidad de respuesta y compromiso, basado todo en una relación de confianza mutua. Dentro del Proceso de Planificación y específicamente en su tercera etapa (Difusión de Estrategias y Elaboración de Programas), está establecido de qué forma se realizará. En esta etapa se desarrolla la Planificación Operativa y se establece que los Equipos de Gestión, Seguridad de la Información y Círculos de Calidad, con la participación de colaboradores de todas 20

21 las áreas, elaboren los programas que permitan cumplir con los objetivos determinados. (Form. 138) En estos programas se detallan: objetivos, metas, acciones, responsables, plazos así como una evaluación de los mismos por parte del Gerente General Se ha tenido en cuenta la estrategia de los asociados en la definición de la Estrategia de la organización; Los lineamientos generales establecidos en la Licitación Pública por la cual se diseñó la prestación del servicio, generó, también, el escenario para la conformación de la estrategia alineada con los requerimiento de los grupos de interés relacionados con la actividad de la empresa. La evaluación de la relevancia y efectividad de la estrategia en función de los resultados, es evidente al considerar el tiempo de permanencia en el mercado, mas de 18 años, que somos la elección preferida de nuestro cliente. 2 d.: Cómo se comunica la Política y la Estrategia La Dirección de ADA estableció diferentes formas para comunicar y difundir en cascada la estrategia a todos los niveles de la organización y al resto de grupos de interés y enterar de la Estrategias y en especial, de lo que su Cliente espera, entre ellos se destacan: El Proceso de Planeamiento Estratégico, mediante la participación del personal, la Dirección comunica la Estrategias, Objetivos de Apoyo, Indicadores, Programas y Acciones los requerimientos del Cliente. Difusión de las Políticas a todos. En todas las áreas y vehículos hay impresos de las mismas En la ejecución del Plan Anual de Reuniones, se establecen con fecha y hora fijadas con antelación las reuniones para que el personal confirme su concurrencia. Se le indica a los participantes que planteen inquietudes que puedan surgir del desarrollo de sus tareas. Se les trasmite lo que la Dirección considera deben tener en cuenta para la satisfacción del cliente. Esta oportunidad es propicia para que el personal tenga conocimiento sobre novedades en el relacionamiento estratégico con el Cliente. La empresa mantiene un sistema de Comunicados/directrices, para informar por escrito cosas que la Dirección considere importantes y que deberá firmar cada funcionario dándose por enterado. Círculos de Calidad, mediante esta herramienta a través de reuniones con representantes de cada área, se realizan consultas, presentan casos, se definen procedimientos, revisan objetivos y se establecen nuevos para cumplir con las necesidades del cliente. El informe anual sobre el Análisis de las Encuestas al Usuario, se deja a disposición del personal, para que reciba la información recabada de los usuarios del servicio mediante el formulario de la encuesta. Esta difusión se realiza entregando el informe en la Mesa de Operaciones, se coloca un aviso en la cartelera y se envía un mail al personal, comunicando que el mismo queda a su disposición. Indicadores de procesos, los cuales contribuyen al cumplimiento de los requisitos del cliente, son publicados mensualmente y discutidos (midiendo el grado de avance) con todos los sectores. La Dirección realiza Felicitaciones en forma individual a aquellos funcionarios que por su actuación, lo merezcan, motivado por manifestaciones del cliente, usuarios o por su desempeño destacado. Dicha felicitación firmada por el Gerente General, se realiza por escrito y queda asentado en el legajo del funcionario y para que él mismo lo perciba como algo tangible, tratando de contribuir en su motivación. La empresa tiene Carteleras en todas las áreas, a la vista de sus integrantes, las que constituyen un importante medio para comunicar al personal cualquier información, demostrando ser un nexo importante entre la Dirección y sus colaboradores. Todo el personal de ADA tiene en su puesto de trabajo un PC, de uso exclusivo en su horario. El mismo tiene acceso a un sistema de correo interno, por medio del cual se realizan comunicaciones de todo tipo (noticias en los diarios relacionadas con el cliente, novedades comunicadas por este, pedidos específicos, etc.), El personal que trabaja en el edificio, dispone además de un sistema de mensajería instantánea (tipo MSN) para comunicarse entre todos los que ahí trabajan. Por cualquiera de las dos modalidades los colaboradores pueden contactar a la Dirección. Por medio de boletines, entregados en forma personal a cada uno de los integrantes de la organización, se comunican modificaciones o se recuerdan requisitos establecidos por el cliente. Una vez al año la Dirección entrega al personal, mediante una reunión individual el Informe Anual de Desempeño, donde se hace un resumen de las actividades realizadas en el año, el cumplimiento de los objetivos, el desempeño de los indicadores, el resultado de los programas ambientales y de seguridad y salud, etc. para que todos los colaboradores tomen conocimiento de los temas relacionados con el Cliente, el desempeño personal y el de la organización. Al momento de la inducción se aporta todos los datos que el personal debe conocer y dominar referente a su tarea y de lo que el cliente espera de nuestros servicios. Evaluar el conocimiento que las personas poseen de la estrategia y en qué medida esto aporta para la consecución del objetivo es el propósito de todas estas vías de comunicación, más las reuniones informales (establecidas o espontáneas) con los conductos para trasmitir a los empleados la importancia de cumplir con los requisitos del Cliente y lo fundamental que resulta para la empresa trabajar en temas relacionados con Calidad y Mejora Continua como forma de lograr un diferencial al momento de competir con las otras empresas que se presentan en cada proceso licitatorio. 21

22 Dentro del Proceso de Planificación y específicamente en su tercera etapa, (Difusión de Estrategias y Elaboración de Programas), está establecido de qué forma se realizará la toma de conocimiento y su aplicación en la conformación del Plan de Operaciones. En esta etapa se desarrolla la Planificación Operativa, que permite convertir la estrategia en objetivos tangibles que abarquen todas las perspectivas de la organización donde se establecen programas para cumplir los objetivos (Foro. 138). La alineación del sistema de gestión por procesos con la Estrategia, es un hecho estructural, ya que tanto los procesos como la estrategia son definidos en función de claros criterios regulados por los requerimientos de la Licitación Publica. Esta alineación se controla en el cuadro de mando integral con indicadores que permiten disparar acciones correctivas ante eventuales desvíos. Las actividades de Círculos de Calidad, el tratamiento de sugerencias e iniciativas individuales o colectivas permiten alinear los objetivos individuales y de equipo con los objetivos estratégicos, incluso sirven para reforzar la orientación estratégica o introducirles pequeños ajustes hacia la excelencia. Definir indicadores y metas que midan el cumplimiento de los objetivos; Se establecen planes de mejora para alcanzar las metas, observando detalladamente la marcha de estos planes, Form. 138, (tanto de nivel Estratégico como Operativo) se controlan y evalúan en la cuarta y última etapa (Medición y Mejora) del Proceso de Planificación mediante diferentes formas que se detallan a continuación: Diariamente por medio del formulario electrónico de Control de los procesos. Mensualmente, mediante el seguimiento de programas, el Cuadro de Mando Integral y el Informe Estadístico Mensual donde se controla el estado actual del objetivo con respecto a la meta establecida. Bimestralmente, a través de las reuniones entre el Gerente General y el resto del personal Anualmente en la Memoria Anual, la Revisión por la Dirección, el Informe Anual de Desempeño y el cierre de todos los programas con una evaluación del Gerente General. Al momento de reunirse con las empresas integrantes del Grupo de Benchmarking se genera una fuente de información comparativa sobre lo que hacen otras empresas destacadas del mercado. En cada proceso licitatorio, comparando las estrategias y planes de las otras empresas que se presentaron a la licitación 22

23 Desarrollo de las personas MODELO DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL Valor para el personal Filosofía Visión, Misión y Valores Código de ética y conducta Objetivos empresariales Responsabilidad Social Políticas Imagen institucional Cultura Organizacional Orientación al Cliente Competitividad Estándares de servicio Ciclo de Mejora Continua Decisiones objetivas Aprendizaje organizacional y personal Gestión de calidad Liderazgo participativo y humano Respeto al medio ambiente y SySO Innovación y mejora continua Seguridad de la Información Planeamiento estratégico y operativo Proceso de RRHH Proceso de RRHH Provisión Aplicación Mantenimiento Desarrollo Seguimiento Desvinculación Investigación del mercado laboral Reclutamiento Selección Programa de integración Diseño de cargos Descripción y análisis de cargos Ev.deempeño Alto desempeño Motivación Autonomía Resultados Integrales Sistema de aprendizaje organizacional Programa de Inducción Competencias laborales Plan anual de Capacitación Rotación de puestos Encuestas de capacitación Remuneración y beneficios Higiene y Seguridad laboral Educación / capacitación / desarrollo Capacitación Controles Sistema de Información Vencimiento de contrato Renuncia Despido Calidad de vida laboral Factores críticos de bienestar laboral Salud ocupacional y ergonomía Seguridad ocupacional OHSAS Compensaciones y reconocimientos Beneficios para el personal Salud / bienestar / satisfacción Satisfacción del personal Valor para el personal Encuesta de clima organizacional Medición y evaluación Comparación Benchmarkin g Competencias laborales Liderazgo (humano y participativo) Innovación y mejora continua 3 a. La gestión de las personas como apoyo de la estrategia de la organización La alineación del Plan de Recursos Humanos con la estrategia, con la estructura de la organización y con el marco de sus procesos. Esto se inicia desde la planificación de la creación de la empresa siguiendo los requisitos de una Licitación Publica que pedía la prestación de un determinado servicio bajo específicos requerimientos, que fueron seguidos punto a punto por el análisis operacional y las consideraciones económicas y financieras del mercado que hacían viable el negocio. La estrategia desde el inicio se oriento a la plena satisfacción del cliente para lo cual se apunto a la capacitación y el control de los procesos, aspectos que estuvieron en constante evolución a medida que se transitaba el camino de la calidad certificando uno a uno las diferentes normas que integran nuestro sistema integrado de gestión. Como se aprecia en el Modelo de satisfacción del personal, se utiliza sistemas para desarrollar y mejorar los planes para el desarrollo de las personas y sus carreras profesionales. La planificación de recursos humanos se alinea buscando la eficiencia y eficacia operacional y el desarrollo personal de sus integrantes. En ADA se considera que desarrollar a las personas no es solamente brindarles información para aprender nuevos conocimientos, habilidades y destrezas, sino proporcionarles la información básica para impulsar nuevas actitudes, soluciones, ideas y conceptos que modifiquen sus hábitos y comportamientos y puedan ser más eficaces en lo que hacen. El desarrollo de las personas está enfocado al crecimiento personal y su carrera futura y no se fija sólo en su puesto actual. Para ello se establecieron diferentes métodos y sistemas, tales como: Rotación de puestos. Implica que las personas pasen por otros puestos de la empresa con el objetivo de expandir sus habilidades, conocimientos y capacidades, permitiendo aumentar las experiencias individuales y estimular el desarrollo de nuevas ideas, al mismo tiempo que se fortalece el concepto de cliente interno. Hay un Instructivo Rotación de Puestos que describe esta actividad. Participación en cursos externos o internos. Para que esto sea posible el encargado de área hace las coordinaciones que faciliten al empleado, en caso que la misma coincida con su horario laboral. 23

24 Polifuncionalidad. La mayoría de las personas tienen las competencias para desempeñarse en más de un puesto de trabajo. De esta forma se busca renovar el interés por otras actividades dentro de la organización. Ver Matriz de polifuncionalidad. Licencias por estudio y movilidad de horarios. Independientemente de lo establecido por ley, la empresa busca la manera de que aquellos que realizan alguna carrera universitaria o estén terminando sus estudios secundarios, tengan la posibilidad de estudiar durante la jornada laboral, así como contar con los días necesarios para rendir exámenes, sin perjuicios económicos o de cualquier otro tipo. Certificación de competencias laborales. ADA planificó, diseñó e implementó un sistema de evaluación del desempeño por competencias laborales, que culmina (si se alcanza determinado porcentaje) con un certificado emitido por la empresa y que es adjuntado al legajo. Cursos, seminarios, carreras universitarias, carreras técnicas y postgrados. Toda esta capacitación que es brindada en su mayoría en instituciones privadas externas (ORT, Universidad Católica, Cámara de Industria, BIOS, LSQA, etc.), son pagas en su totalidad por la empresa y no están sujetas a la permanencia del empleado por un lapso de tiempo dentro de la organización. Consultas sobre interés en capacitación. Al brindarse capacitación en la empresa (ya sea interna o externa) al momento de la evaluación del curso dictado, se consulta vía mail, a cada participante por el interés de recibir algún otro tipo de capacitación (esta información alimenta el Plan de Capacitación). Ver Form.171. Avisos de cursos en cartelera. Cuando se presentan cursos que fueron marcados como de interés por el personal o que la empresa considera que puede beneficiar a los funcionarios (ya sea en su tarea actual o en su vida particular) se coloca un aviso con los datos en la cartelera para que los interesados se anoten. Indicadores de desempeño. En forma mensual, por mail se envía a los funcionarios una ficha de gestión, con su rendimiento en el mes. Ver Form.102. Además se manda una notificación diaria de los errores que se pudieran cometer. De esta manera cada uno de los integrantes de la organización está en conocimiento de sus errores y puede corregir y mejorar su desempeño. Autonomía. Dependiendo del área en que se desarrollan sus actividades los funcionarios cuentan con determinado grado de independencia. La política de la empresa es delegar en cada uno cierta autoridad para que se sientan con libertad para trabajar, y que respetando los lineamientos generales establecidos, pueden manejarse bajo su propio criterio. Los Operadores de Radio cuentan con suficiente autoridad para resolver las situaciones que se le puedan presentar. Los Supervisores de Operaciones manejan su tiempo y tareas con un alto grado de independencia, dentro de su horario de trabajo disponen de libertad de movimiento. Los Auxiliares de operaciones cuentan con alto grado de autonomía más allá de lineamientos generales. Ellos desarrollan su tarea en el orden que les resulte más conveniente, brindándoles la empresa, la flexibilidad para que se desempeñen a gusto y obtengan mejores resultados. Encuesta de Ambiente Organizacional. establece mecanismos para medir la satisfacción y motivación en el trabajo. En forma anual la empresa realiza una encuesta para medir el clima organizacional. Hasta hace unos años se hacía en forma interna desde el área de RRHH, y desde el año 2008, se le encarga la misma a GPTW (esto fue un resultado del Grupo de Benchmarking). De esta forma la Dirección de la empresa, recibe información para poder trabajar en los temas que el personal considere más importantes. Involucrar a los empleados y sus representantes en el desarrollo de las estrategias en los planes de personal es un factor de diferenciación que redunda en una mejor compenetración del personal con la organización. En ADA, en su calidad de empresa de servicios, es una realidad que el conocimiento y la experiencia del personal son los recursos más importantes de la organización. Los integrantes de la empresa, que realizan diariamente su tarea, saben mejor que nadie que cosas pueden ocurrir y por qué, y son los que pueden llegar a tener buenas ideas sobre cómo mejorar sus procesos de trabajo. Los empleados que participan en la mejora de los procesos, aportando ideas, sugerencias y tomando decisiones, generalmente se sienten comprometidos a lograr que las acciones se implementen y las propuestas funcionen, Son varios los mecanismos de los que dispone la organización para incrementar el interés y la participación del personal, entre ellos están: Círculos de Calidad. En estas reuniones se tratan temas relacionados con la Gestión de Calidad (existe un Instructivo Círculos de Calidad que documenta esta actividad). Se establece la agenda con los puntos a tratar, para que el personal al momento de la reunión tenga conocimiento de los temas. A estos encuentros acuden personas de todas las áreas (Operadores de Radio, Choferes de Auxiliares de operaciones, Auxiliar de mesa de operaciones y Administrativos) y entre los temas que se tratan se encuentran: Revisión de Políticas. Revisión de procesos. Establecimiento de objetivos ambientales, seguridad, salud ocupacional y objetivos generales (con sus respectivos programas) y Control de los objetivos y programas fijados el año anterior y revisión de las actividades que se llevaron adelante para cumplirlos, así como revisión de los que no se hubieran alcanzado. Estas reuniones, al contar con la participación de personas de diferentes procesos, posibilitan entender el sistema como un todo y generan una variedad de ideas que ayudan a determinar soluciones a problemas existentes o a mejoras en los procesos, con el objetivo de que redunden en una mejor atención al cliente. Plan de Reuniones con el Personal. Las reuniones son oportunidades para hacer saber al personal, lo valiosos que son, impulsarlos a ofrecer ideas y demostrarle el respeto que se le tiene a sus aportes. En forma bimestral el Gerente General, se reúne con todo el personal de la empresa, en algunos casos por área y en otros en forma individual (dado la dificultad de realizarlo en conjunto). Estas reuniones están establecidas según un calendario prefijado en forma 24

25 anual. Los temas a tratar van desde información en general de la empresa, seguridad de la información, requisitos legales, aspectos ambientales, peligros y riesgos, incidentes, auditorias, condiciones laborales. Se establece un espacio para comentarios o consultas que puedan plantear los funcionarios y acciones que se desprendan. Form. 066 Aplicación de conocimientos adquiridos. Aquellos funcionarios que participan en cursos (internos o externos) tienen la posibilidad de aplicar (en los casos que sea posible) los conocimientos adquiridos para mejorar el funcionamiento de la organización. Sistemas de Sugerencias, acciones correctivas, preventivas, de mejoras, quejas, etc. En cada área de trabajo, hay disponibles formularios para presentar sugerencias y opiniones que contribuyen a la mejora del servicio, condiciones de trabajo, etc. Cada vez que un funcionario hace una sugerencia el Gerente General le informa el resultado de la misma y si esta es implementada, se envía un mail a todo el personal comunicando tal situación. Cuando la sugerencia no se implementa, se le comunica al funcionario el porqué de esa decisión. Comunicaciones abiertas. Para incrementar el interés y la participación del personal es fundamental contar con varios canales de comunicación, cuantos más canales haya, más participarán los trabajadores. Siempre se busca la oportunidad de hablar con el personal, para que cada uno pueda expresar sus logros y/o frustraciones. ADA dispone de una cantidad importante de formas de comunicación. Existe un Procedimiento Información, Comunicación, Consulta y Participación que describe los canales disponibles para la comunicación. Establecimiento de objetivos individuales. ADA promueve la participación del personal en la mejora de los procesos, estableciendo objetivos individuales, gestionando el desempeño de los procesos y evaluando sus resultados. Estos objetivos son fijados en conjunto (entre la empresa y el personal), evaluados día a día y registrados en la ficha de gestión de cada funcionario para que pueda comprobar que tan cerca está de lograr la meta establecida. De esta forma, el colaborador tiene conocimiento de que tan alineado está su desempeño con lo esperado, para satisfacer así las necesidades del cliente. Autocontrol. Cada funcionario tiene la posibilidad de realizar un control de calidad de su propio trabajo antes de entregarlo, para que en caso de encontrar algún error, pueda realizar las modificaciones necesarias. Si el error no se pudiera enmendar, acude al responsable del área para encontrar una solución antes de entregarle el producto al Cliente. Trabajo en equipo. En ADA funciona un Equipo de Gestión que canaliza temas de calidad, medioambiente, salud y seguridad ocupacional, así como un Equipo de Seguridad de la Información. Estos se reúnen periódicamente y lideran el mantenimiento y mejora de los sistemas certificados. Participación en la elaboración del Reporte Extenso para el PNC. Se realiza con la colaboración del personal de la empresa mediante un proceso de integración y aporte de datos de todas las áreas. Estos resultados se reflejan en un primer borrador, que es entregado a la Dirección, para que lo revise y retroalimente contribuyendo a mejorar el documento definitivo. Para esta instancia se capacitó a cinco funcionarios en la escritura del reporte (Curso dictado por INACAL) y se formó un grupo de trabajo. ADA tiene altos niveles de solidaridad, que si bien no son registrados en ningún documento forman parte de su cultura. La solidaridad y el apoyo a los empleados en situaciones difíciles de tipo laboral, personal o familiar, forma parte de la cultura de la empresa. Es fundamental que haya consistencia entre los valores expresados en la misión y las políticas respecto al factor humano y la valoración demostrada en acciones de apoyo concreto brindado por la organización a sus integrantes. Al seleccionar nuevas personas para la organización, en el momento del ingreso de personal a la empresa, hay implementado un Programa de Integración, en el que al nuevo empleado, además de lo relativo a la empresa y su puesto de trabajo, se le comunica cual es el servicio que la empresa brinda, su cliente y los requisitos a cumplir. Todos los funcionarios de ADA asumen al momento de su ingreso, un compromiso de ética y de conducta establecido en el Manual sobre Códigos de Conducta y Disciplina, que busca trasmitir conceptos de ética, respeto, confianza y profesionalidad a tener en cuenta en la construcción de su carrera en la organización. La selección de personal se realiza en base a capacidades, competencias y disposición al trabajo. Los beneficios establecidos son para todos los funcionarios, independientemente del área en que trabajen, sean hombres o mujeres, tengan catorce años de antigüedad o cuatro meses. Hay diversidad demográfica en lo que se refiere a las edades de quienes integran la empresa, donde conviven personas que sus edades oscilan entre los 21 y 60 años y a todas se les da el mismo trato y tienen los mismos derechos. ADA es una empresa flexible, ya que debió y debe responder rápidamente a los cambios en su entorno. Para ello debe tener flexibilidad funcional, que le asegure que los integrantes de la organización poseen las capacidades y habilidades necesarias para las actividades que desarrolla la empresa o pueda llegar a desarrollar. Mediante encuestas de capacitación, consultas personales, charlas, etc., se estimula al funcionario en forma activa, para que genere en su vida personal (si está a su alcance y le interesa) los cambios que le permitan aprovechar la oportunidad de recibir capacitación, cuando la misma es fuera del horario de trabajo. La organización cuenta con políticas de RRHH que otorgan a todos sus integrantes un trato digno y respetuoso. La comunicación es fluida y ante cualquier problema laboral o personal que le pueda surgir al trabajador, sabe que cuenta con el apoyo de la empresa, en lo que la misma pueda ayudarle. En ADA todos sus integrantes tienen el derecho de formular consultas, sugerencias, inquietudes y reclamos que consideren necesarios, utilizando los mecanismos establecidos. El área de 25

26 RRHH está abierta para escuchar, analizar y responder oportunamente a esas inquietudes. Siempre se podrá recurrir a la Dirección, en caso que no reciba respuestas o que el tema exceda las capacidades del encargado de RRHH. En lo que tiene que ver con asegurar la equidad de todas las condiciones de empleo y gestionar el potencial de diversidad con un trato equitativo y justo, se tienen políticas que aseguran la equidad de géneros, garantizando la igualdad de oportunidades en todas sus áreas y en cualquier ámbito, de hecho en los cuadros de dirección la distribución de genero es de 50 % a cada uno (CG y GO) y la equidad de todas las condiciones de empleo se garantizan desde el ingreso a la organización. Las instancias de capacitación se dan en igualdad de condiciones para hombres y mujeres. ADA entiende la Gestión de la Diversidad como el desarrollo activo y consciente de un proceso de aceptación y utilización de ciertas diferencias y similitudes como potencial en una organización, un proceso que crea valor añadido a la empresa, un proceso de gestión comunicativo, estratégicamente basado en valores y orientado hacia el futuro. Así se gestiona el potencial de diversidad en beneficio del desarrollo personal y su implicancia con la mejora del desempeño en la prestación del servicio facilitando la capacitación en lo especifico de las tareas o en aspectos curriculares académicos que permitan terminar estudios o ampliar o encarar otros. El alcance de esta gestión se aplica a mujeres, minorías, inmigrantes, personas mayores, personas de diferentes nacionalidades, etc. que prestan servicio o lo puedan hacer en el futuro. Nuestro personal mantiene diariamente múltiples contacto con los usuarios de nuestros servicios y también gestionamos la diversidad al momento de interactuar con el público, donde se destaca el trato educado, respetuoso, deferente y empático. ADA utiliza métodos y estrategias innovadoras para organizar el trabajo a fin de mejorar la forma de trabajar, ha generado la ya mencionada Matriz de Polifuncionalidad que favorece y apoya el desarrollo personal. Ha establecido rutinas de auto control que le dan autonomía al funcionario generando mayor confianza en el desarrollo de la tarea, Los Círculos de Calidad proporcionan otra forma de incentivar el trabajo en equipos y en equipos de alto rendimiento En lo referente a establecer políticas que ayuden a mejorar la seguridad y la salud de los trabajadores, ADA tiene dentro de su sistema de gestión, la certificación en OHSAS 18001, que le ayuda a cumplir con los objetivos de seguridad y salud ocupacional. En lo que refiere a higiene, seguridad y ergonomía, se describirán a continuación algunas de las diferentes actividades que lleva adelante la empresa, para asegurar las mejores condiciones que protejan la integridad física y mental de los integrantes, preservándolos de los riesgos de salud inherentes a las tareas del cargo y al ambiente físico donde se desarrollan, ellas son: Carné de salud obligatorio. Todos los funcionarios (incluida la Dirección) se realizan los exámenes médicos en el SUAT para la obtención del carné de salud. Por medio de un convenio realizado entre ADA y SUAT, se envía luego a la empresa el resultado de los análisis de aquellos funcionarios que sus valores, no se encuentre los considerados normales. Tanto los gastos del carné de salud, así como los de los resultados, son abonados por la empresa. Área protegida. Todos los funcionarios cuentan con el sistema de área protegida, ya sea en la empresa o en los móviles. Cobertura de emergencia médica. Todos los funcionarios tienen cobertura del SUAT, paga por la empresa. Análisis médicos. A todas las mujeres de la empresa, además del día libre para realizarse los análisis que marca la ley, se les controla que todos los años concurran a hacerse el estudio. Cuando se está por vencer el año desde el último análisis se le envía un correo, para recordarle el hecho. Primeros auxilios. Todo el personal de ADA ha recibido un curso práctico (y material teórico) sobre reanimación cardiopulmonar. Botiquín de primeros auxilios. En la mesa de operaciones, hay un botiquín de primeros auxilios para uso del personal. Brigada de incendios. El personal está capacitado y entrenado en técnicas y prácticas de respuesta a emergencias, teniendo establecido un Jefe de Brigada, que es quien designa el personal para formar la brigada que deberá afrontar las situaciones de emergencia en cada puesto o actividad. Control de acceso. ADA dispone de un sistema de control de acceso electrónico para ingresar al edificio, así como control de portería. Circuito cerrado de televisión (CCTV). Hay cámaras instaladas en todo el edificio y en el acceso al mismo, los monitores están instalados en la mesa de operaciones, Sistema de Alarmas. Se dispone de un sistema de alarmas (con sensores de movimiento y humo) cuyo mantenimiento es realizado por técnicos especializados. Las camionetas en las que se brinda el servicio tienen instalado también un sistema de alarma y bloqueo, para dar más seguridad a los funcionarios que trabajan en ellas. Control de Condiciones ambientales: o Iluminación: en las oficinas de la empresa y en las camionetas, se cuenta con iluminación suficiente para cada tipo de trabajo. o Ruido. En la empresa no hay áreas que estén expuestas a niveles de ruido que puedan ocasionar pérdida de audición. De todas maneras, al personal que atiende el teléfono se le envía una vez al año, a realizar un audiograma, como forma de asegurar que las condiciones de trabajo no le están ocasionando algún daño. En lo que tiene que ver con los vehículos, se envían los mismos a realizar un control de los ruidos, para asegurar que el funcionario que debe permanecer toda la jornada laboral, dentro del vehículo, no se encuentre sometido a ruidos que le puedan ocasionar daño. o Condiciones ambientales. Todas las oficinas de la empresa, así como los vehículos tienen equipos de aire acondicionado para que lo manejen a su gusto y comodidad. 26

27 Seguridad Vial. La empresa ha enviado a sus conductores a realizar cursos de Manejo Defensivo y Seguridad Vial y por lo menos una vez al año, se le entrega a todo el personal material informativo sobre temas relacionados. Ergonomía. La empresa ha diseñado los puestos de manera que los funcionarios puedan mantener una postura corporal correcta y cómoda, teniendo en cuenta al trabajador y la tarea que deberá desempeñar. La totalidad del personal trabaja sentado, dependiendo de la función que cumpla, el equipo y los materiales que deberá manejar, puede ser un PC, teléfonos, radio de comunicaciones, papelería y artículos de oficina. Los escritorios y mesas de trabajo tienen alturas estándares, con suficiente espacio para cambiar las piernas de lugar cuando lo requieran, los asientos son adecuados para la labor a desempeñar, con respaldo para apoyar la parte inferior de la espalda, permitiendo movilizarse con comodidad. Las camionetas son grandes (Hyundai H1) y los asientos son cómodos y se mantienen en condiciones. En ninguno de los puestos de trabajo se exige permanencia sin libertad de movimientos. Todos pueden pararse, caminar, hacer ejercicios de cuello, hombros y brazos, en el momento que lo consideren. Cumplimiento de requisitos legales. Mediante procedimientos establecidos, se controla la identificación y cumplimiento de los requisitos legales y se pone en conocimiento del personal, todas las modificaciones que surgen a las leyes Boletines. La empresa entrega en forma establecida en los programas, información en boletines o afiches con temas relacionados con: Riesgos en el hogar, El teléfono una causa de dolencias en el cuello, Ejercicios para la espalda, Guía para padres, Manejo defensivo, etc. Representante en prevención. La participación de los trabajadores en cuestiones relacionadas con la prevención de riesgos laborales se lleva a cabo a través del Representante en Prevención, que es quien tiene entre sus funciones participar en la elaboración, puesta en práctica y evaluación de los planes y programas de riesgos. Este representante es elegido por sus compañeros de trabajo y recibe capacitación específica en estos temas. Análisis de Riesgos. Anualmente se forman equipos integrados por funcionarios de todas las áreas, para trabajar en el análisis de riesgos de cada uno de los procesos principales y se determinan cuales son los significativos. En función de los resultados obtenidos, se establecen programas que tienden a minimizarlos o eliminarlos. Un ejemplo de un esquema para el análisis es: LICITACION PUBLICA Historial empresarial Calidad-Sistemas de gestión Precio Nuevos requerimientos RENOVACION DE CONTRATO- LICITACION PUBLICA ASPECTOS DEL MERCADO IMPACTO ORGANIZACIONAL. ENTRADAS SALIDAS Calificaciones por servicios prestados Buenas prácticas y manejo integral de sistemas Valor en libre competencia Exigencias del cliente Consideraciones favorables a la organización Valoración positiva ante la competencia Critico y sumamente sensible Tiempo de análisis y decisiones concretas Son aspectos de valoración positiva para la organización y son factores de diferenciación que pudieran incidir favorablemente en la toma de decisión del cliente El análisis punto a punto de los nuevos requerimientos es determinante de la incidencia en el precio, por lo que su enfoque también es crítico para ADA. Innovación - tecnología Uso adecuado a las nuevas exigencias Tiempo de análisis y elección adecuada Situación de emergencia identificada Peligro identificado Planificar, en profundidad el análisis, evaluación y definición del precio ante los nuevos requerimientos de la Licitación Pública, previendo el empleo de todas las fortalezas que dispone la organización al momento de competir. Quedar fuera del mercado por razones Riesgo asociado Cierre de la actividad de la empresa de precio. Inspección técnica vehicular. Existe un cronograma para realizarle a los vehículos utilizados por la empresa (aunque los mismos son alquilados) un chequeo técnico que es más profundo que el simple mantenimiento realizado habitualmente. En el mismo se controlan los aspectos más comunes como pueden ser el estado de los frenos, suspensión, cubiertas, y otros que no se realizan habitualmente en las inspecciones comunes, que abarcan aspectos como ser emanación de gases, control de ruidos, etc. Inspección de Seguridad. Entre las acciones que ADA realiza sobre las condiciones de seguridad, hay establecida una inspección realizada a las cerraduras, lista de teléfonos de emergencias, extintores y baldes, detectores de humo y alarmas, botiquín de primeros auxilios, tablero de luces, equipos de seguridad en los vehículos, realización de simulacro, así como la habilitación de bomberos. Ver Form.141 Los mecanismos para medir y mejorar la satisfacción y motivación en el trabajo, están vinculados a los procedimientos de encuestas y en la participación en el ranking GPTW. Uno de los desafíos más importantes que tiene ADA, es que todos sus 27

28 integrantes estén satisfechos y motivados para lograr que su interés en satisfacer al cliente, participación, eficiencia y productividad se mantengan en forma sostenida a lo largo de los años. La motivación es muy importante para lograr que los funcionarios se esfuercen por tener un mejor desempeño en su trabajo. Una persona satisfecha y a gusto en su trabajo lo trasmite, disfrutando de atender a sus clientes. En ADA, motivar a todos sus integrantes, es parte importante en el logro de la eficiencia empresarial, ya que la calidad del servicio depende en gran medida de su personal de contacto. A continuación se detallan las acciones que realiza la empresa para tener personas motivadas y poder lograr lo antedicho: Intercambio de Información. En todas las instancias de certificaciones, auditorias, presentaciones y evaluaciones del PNC, participaciones en GPTW, información de relevancia del Cliente, informe del análisis de la encuesta al usuario, etc., se mantiene al personal comunicado e involucrado. Ellos forman parte de la gestión de la empresa y contribuyen desde diferentes áreas con sus aportes, para la obtención de los objetivos establecidos. La Dirección indica el rumbo y el personal en su conjunto, es quien construye el camino, por lo que es fundamental que estén informados. Retroalimentación. De la mayoría de las instancias anteriores surgen informes de retroalimentación, algunos de ellos con oportunidades de mejora, en las que la empresa trabaja en forma conjunta para lograr superarse. Estos informes quedan a disposición del personal para que cada uno lo lea y se interiorice de los temas, formándose luego equipos de trabajo para tratarlos. Voluntariado. Al incursionar en temas de Responsabilidad Social, ADA encontró que realizaba pocas actividades que tuvieran que ver con este tema (fundamentalmente hacia fuera de la empresa) por lo que se fijó como objetivo mejorar en este aspecto (esto fue resultado de algunos de los informes de retroalimentación detallados anteriormente). Para ello se realizaron diferentes actividades, que contaron con el apoyo de todo el personal el cual participó en forma activa. Se creó un clima de compañerismo, involucramiento y sentido de pertenencia, que es difícil describir con palabras. Se detallan en Criterio 8 algunas de las actividades desarrolladas por el personal (de todas las áreas, incluyendo la Dirección Beneficios. Con el transcurso de los años ADA ha buscado la manera de ir incrementando los beneficios otorgados a su personal. Muchos de los que se tenían establecidos desde hace años, fueron luego exigidos por ley, entonces se buscó integrar nuevos con el afán de mantener el involucramiento, la motivación y la participación. Algunos de ellos:(uniformes, día libre por cumpleaños y vale $1.000 para un Shopping, carné de salud gratis, capacitación, cobertura medica SUAT, complementación de salarios por ausencia por causa de fallecimientos de familiares directos, días de licencia sin limite en caso de fallecimiento de familiares directos, elección del momento de su licencia anual, complementación de salario en caso de enfermedad prolongada certificadas por el BPS, traslado de personal femenino, utilización de vehículos de la empresa para traslado al comienzo y fin de jornada en casos determinados, En caso de enfermedad la empresa cubre el salario de los 3 primeros días de ausencia, permisos para tramites personales realizando cambios de horarios con compañeros, regalos para los hijos de los funcionarios en el día de reyes, canastas navideñas a fin de año, para quienes estudian se les facilita horarios y días para el estudio, en los nacimientos de hijos de funcionarios se entrega una canasta de regalos, dos días mas de los que otorga la ley por nacimiento, todos los beneficios legales.) Informe Anual de Desempeño de la empresa. Por medio del plan de reuniones, todo el personal, recibe anualmente de la Dirección un informe. En este, se detallan resultados de los programas del año, revisión de las políticas y procedimientos, capacitación realizada en el año, resultado de la medición de la satisfacción del Cliente, resultados de la encuesta de clima organizacional, ausentismo registrado en el año, productividad de cada funcionario y actividades de responsabilidad social desarrolladas en el período. El mantenimiento del Sistema Integrado de Gestión, el lugar ocupado en el ranking de GPTW, la elaboración en conjunto del Reporte Externo, son logros de la participación activa de todo el personal 3 b.: Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño del personal Se encaró la tarea de identificar, clasificar y combinar las competencias del personal con las necesidades de la organización. Dadas las características particulares del servicio que ADA brinda, desde el inicio de sus actividades fue necesario planificar, diseñar y ejecutar la capacitación en forma interna. No hay disponible en el mercado capacitación externa para la tarea específica (recepción de denuncias de siniestros). No obstante, se promueve y apoya la capacitación externa como un aliciente al desarrollo personal. ADA, comenzó a capacitar a su personal en temas relacionados con las normas de calidad e inició un proceso de capacitación de sus mandos medios, para que se formaran en Gerenciamiento, Recursos Humanos, Calidad, etc. Una vez que los mandos medios adquirieron los conocimientos teórico y práctico, fueron aplicando dentro de la organización lo aprendido, integrando hoy la Dirección y las áreas de apoyo. El objetivo es extender la capacitación cada vez más al resto de la organización, para educar y desarrollar a la mayor cantidad de personas posible. Se mantiene amplios registros sobre la capacitación impartida en forma interna o externa. En cuanto a mecanismos formales, ADA estableció un Plan de Capacitación Anual, alineado con los procesos de RRHH y Planeamiento Estratégico, donde se determinan las actividades formativas y/o de sensibilización planificadas que serán realizadas en el año. Por cada puesto de trabajo se determino las competencias laborales necesarias para realizar la tarea, a partir de allí se expide un certificado de competencias laborales que da fe de las habilidades y destrezas para el puesto con validez de un año. 28

29 ADA desarrolla metodologías de gestión del conocimiento de las personas con un enfoque interno y externo. La información interna fluye a través de los canales de comunicación y permiten tener a toda la organización informada de cómo estamos, la información externa nos permite conocer nuestro mercado donde visualizamos las oportunidades y amenazas que puedan afectar nuestro servicio. Esta gestión se materializa a través de la generación de información y habilidades en nuestro personal. Los elementos utilizados son El Plan de Capacitación, El Plan Auxiliar de Capacitación, la actividad de Rotación de Puestos para adquirir nuevas habilidades, las revisiones de la dirección, actividades de benchmarking, contactos con los grupos de interese etc. Con el paso de los años, ADA en el afán de ir mejorando su sistema de formación y desarrollo, ha ido modificado los planes de capacitación y en consecuencia sus objetivos. Al comienzo fueron más que nada centrados en el aprendizaje de una tarea específica. Con el tiempo esto se fue transformando en buscar brindarles los conocimientos, actitudes y habilidades que se requieren para lograr un desempeño óptimo. A través de los años se ha logrado relacionar la capacitación con el Proceso de Planeamiento Estratégico. En el entendido de que su entorno es cambiante, ADA está obligada a encontrar e instrumentar mecanismos que le garanticen resultados exitosos y tiene claro, que su recurso más preciado (su personal) no debe quedar rezagado y una de las formas más eficientes para que no suceda es capacitarlo permanentemente. Las personas son esenciales para la organización y ahora más que nunca, las empresas compiten a través de su personal, ya que todo lo demás se compra fácilmente. ADA dispone de un Centro de Capacitación que funciona en el edificio donde están ubicadas sus oficinas. El mismo tiene una capacidad para treinta personas y cuenta con todas las comodidades como para llevar adelante instancias de capacitación todas las veces que sea necesario. Está en un espacio de uso exclusivo, con conexión a Internet, mesas y sillas para desarrollar trabajos en equipo y en la empresa se brindan todos los materiales necesarios. También es sabido que el éxito de cualquier actividad de capacitación dependerá en gran parte de las habilidades de enseñanza y características personales de los instructores. Estos, independientemente que sean o no, funcionarios de la empresa expertos o especializados en determinada actividad o trabajo, deben ser líderes, es decir, deben ser personas que sepan guiar al grupo, sabiendo crear en quienes participan un deseo de superación personal. Una manera importante de mejorar los sistemas de capacitación ha sido encontrar instructores que tengan conocimiento del tema, facilidad para las relaciones humanas, sentido del humor, motivación por la función, capacidades didácticas, entre otras habilidades. Para evaluar la efectividad de la capacitación ADA tiene establecida la siguiente metodología: Evaluación de la eficacia de la capacitación. La pregunta a contestar al momento de evaluar la capacitación, es en cada caso, para qué se hizo la actividad?, cuál fue la finalidad? y ante cada actividad desarrollada considerar si la misma fue eficaz no, o sea si el para qué, se cumplió, por lo tanto se logró el resultado esperado. En caso de una respuesta negativa, se estudiará cada circunstancia, para ver si el problema estuvo en la actividad o en la persona que concurrió a la misma, determinar si es necesario recapacitar, cambiar la institución o el instructor, etc. Ver ejemplo en este relatorio mas adelante. Evaluación de las actividades formativas. Para evaluar si las actividades formativas han resultado o no satisfactorias para el personal, se emplean las respuestas recogidas en los cuestionarios de evaluación. Al situarse las puntuaciones posibles entre 1 y 5, si el valor medio de todas las respuestas es igual o superior a 3 puntos, la actividad se considera satisfactoria. En caso contrario, se analizarán por parte del encargado de RRHH, las debilidades encontradas y se tendrán en cuenta para mejorar el desarrollo de actividades futuras. Dirigir el desarrollo de las carreras profesionales de las personas con expectativas de futuro. Al hablar de capacitación, nos referiremos a la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos que contribuyen al desarrollo de la persona, ya sea en el desempeño de su actividad o para una futura aplicación. ADA en sus comienzos realizó capacitación interna y específica de inducción, asumiendo, la dirección, la admisión de personal y el desarrollo de sus carreras como un objetivo de formación de los cuadros medios necesarios; para ello se impuso diseñar y promover oportunidades de formación individual, por equipos, o por toda la organización, con lo que se logra desarrollar y utilizar planes de formación y desarrollo para contribuir y asegurar que el personal satisface las necesidades de capacidades presentes y futuras de la organización. Para atender estas actividades, en la práctica se estructura un Plan Anual de Capacitación y un Plan Auxiliar de Capacitación que cubre los imprevistos, capacitación externa de nivel universitario, cursos externos sobre diferentes temas, charlas informativas dentro de la empresa, capacitación individual cuando la situación así lo requiere, etc. La expedición de un certificado de Competencias para la función asegura las competencias y capacidad presente y futura de los funcionarios. El cuadro que sigue a continuación refleja: El índice porcentual de la Facturación de la Empresa dedicado a Capacitación, definido como: Monto afectado a Capacitación (MC) sobre Facturación (F): = (MC/F) 100, que se ha destinado en los últimos años. La tendencia descendiente de la inversión en 2009, se debe en parte, a que en el año 2008 el Gerente General culminó la Licenciatura en Gerencia y Administración que cursaba en la ORT, lo que determinó una disminución en la inversión. Para revisar la eficacia de la formación y del desarrollo, se opta por una estructura como la siguiente, donde se registra esa eficacia puntualmente en cada oportunidad de capacitación. Año Capacitación Facturación ,0% ,4% ,2% ,7% ,3% ,9% ,5% 29

30 Actividad Participante/s Responsable Tipo Actividad 1. Recalibración para Gerentes de Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información Para qué? Cómo se mide? Gonzalo Legaspi Alvaro Vanni LSQA Formativa Obtener la acreditación de que los gerentes mantienen las competencias en el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información Obtención del certificado, que acredite que cuentan con las competencias necesarias Se cumplió Eficaz SI Evidencia Certificado emitido por LSQA Fecha 27-28/5/2009 Responsable Se evalúa al finalizar la capacitación buscando saber que conocimientos se transfirieron. Se evalúa la aplicación de ese conocimiento en el puesto de trabajo. Se evalúa como impacta en los resultados de la organización. Para estas evaluaciones se utiliza registros de actividades de capacitación, informes de supervisores y análisis de errores cometidos por los funcionarios en el desarrollo de sus tareas, esta información impacta en la emisión de los certificados de competencia laboral que se renuevan anualmente. Esta actividad se combina con las de gestión de conocimiento detallada mas arriba. ADA revisa la eficacia de la formación y del desarrollo de su personal; estimula y apoya los comportamientos innovadores y creativos, busca desarrollar el personal a través de la experiencia en el trabajo con el sistema de rotación de puestos; lo que permite desarrollar destrezas de equipos al involucrarse uno con las tareas del otro. Esto permite que adquieran mayor conciencia de la filosofía del Cliente Interno como, también, introducir mejoras desde otros puntos de vista Además se registra la capacitación no planificada que pueda surgir por alguna razón que no se conocía al momento de planificar las actividades (fecha de los cursos, tipo de cursos, detección de necesidades, incidentes, etc.). Las actividades de capacitación informal, se realizan muchas veces en las reuniones con el personal, ya que en estas instancias se dan explicaciones sobre el uso de indicadores, auditorias de calidad, seguridad y salud ocupacional, temas de gestión ambiental, etc. Cuando ADA comenzó sus funciones en el año 1995 el servicio se brindaba en oficinas instaladas en seis seccionales policiales, algunos móviles (camionetas con chofer que se trasladaban hasta el lugar del accidente) y una mesa de operaciones, donde el Operador de Radio, también se desempeñaba como Auxiliar de mesa de operaciones. En el año 1999 y a solicitud del Cliente, se generó un cambio en la forma de prestar el servicio y se retiró el personal de las seccionales policiales. De esta manera todo el trabajo pasó a realizarse exclusivamente con móviles. En esta instancia se realizó una importante reestructura de los RRHH de la empresa. El Operador de Radio pasó a tener una responsabilidad superior a la que disponía hasta entonces, creándose además los cargos de: Auxiliar de mesa de operaciones, Administrativo, Digitador y Supervisor de Operaciones. Es política de la empresa, que cuando se necesita personal, primero se realice reclutamiento interno, buscando dentro de la organización quien esté capacitado para ese puesto y que además esté interesado. En ese mismo año, se capacitó a quienes quisieron cambiar de puesto, considerando las habilidades y competencias de cada uno. Para los puestos de Auxiliar de operaciones, fue necesario reclutar personal externo, ya que no alcanzaba con el existente para cubrir las nuevas necesidades. Esta reestructura fue la primera registrada en la que la empresa, apoyó y estimuló brindando todas las facilidades posibles, al personal para que pudiera adquirir las nuevas habilidades necesarias para los nuevos puestos. Ante cada cambio planteado por el Cliente, o ante la necesidad de cubrir cualquier puesto de trabajo, primero se realiza reclutamiento interno y en caso de no hallarse la/s persona/s indicada/s se busca en forma externa, recurriendo a personas recomendadas por integrantes de la organización. Además de lo detallado, desde hace ya muchos años, ADA, como ya se detallo anteriormente, estableció un sistema de Rotación de Puestos para incrementar el involucramiento de las personas y desarrollarlas a través de la experiencia en el trabajo diferente, permitiendo que los funcionarios de diferentes áreas comprendan desde un punto de vista global, el proceso principal de la empresa, para verlo como un todo y no como partes aisladas en la que cada uno, interviene por separado. Se busca mejorar el relacionamiento entre los funcionarios al compartir una jornada de labor e incrementar el entendimiento mutuo. Mediante la aplicación de esta práctica se ha logrado enriquecer el contenido de los puestos de trabajo, evitando la monotonía y el estancamiento. Conjuntamente la empresa, genera individuos que luego puedan cubrir cualquier puesto de trabajo, considerando esta una oportunidad de desarrollo. Como ya se expreso, ADA tiene una Matriz de polifuncionalidad donde se deja asentada la capacitación de cada funcionario para desarrollar su actividad específica, así como las diferentes funciones que puede llegar al cumplir, dada la capacitación que ha recibido. Para ello (como se expresó con anterioridad) es fundamental que cada persona conozca cual es su función 30

31 en la empresa y como su desempeño incide en el resto de la organización. Al comenzar a relacionar el desempeño y la productividad individual con la colectiva, es que inmediatamente aparece el concepto de cliente interno, y de aquí la importancia de la polifuncionalidad. De todas formas, cabe destacar que ADA toma la polifuncionalidad en el sentido de saber hacer otra cosa y no en una recarga de trabajo, donde además de cumplir con su tarea, debe encargarse de la tarea de otro. Se relaciona más con un sentido solidario, de ayudar en momentos de exceso de demanda o ante la falta de personal por licencias o con una posibilidad de ascenso futuro, que con una imposición a realizar más tareas El estimular y apoyar los comportamientos innovadores y creativos que aumenten la eficiencia se concreta a través del sistema de sugerencias, círculo de calidad y otras herramientas de calidad que permiten al funcionario expresar su iniciativa y creatividad. Estas actitudes son estimuladas a través de un sistema de reconocimiento que apoya y refuerza la participación del personal. Desarrollar el personal a través de la experiencia en el trabajo es la actividad más productiva en la formación de habilidades. El personal nuevo y otros de diferentes áreas son instruidos por personal con mayor experiencia en las diferentes tareas en oportunidad de aplicarse el plan de rotación de funciones. La experiencia de cada uno se trasmite al resto de la organización, lo que también desarrolla destrezas de equipos y en tareas multifuncional. Se busca también alinear, revisar y actualizar los objetivos individuales y de equipos con los fines de la organización. Este requerimiento se materializa en el control ejercido de los supervisores de las diferentes áreas, las tareas de autocontrol de los funcionarios, análisis de los desempeños personales en las diferentes tareas, calificaciones y expedición de los certificados de competencia laboral, desempeños en círculos de calidad etc. Las observaciones en estas actividades son elementos que determinan que se deba intervenir en los objetivos individuales o de equipo para alinear o actualizar la forma de llegar a las metas y objetivos de la organización. Evaluar y mejorar el desempeño del personal. Apoyados en registros de la educación, se desarrollan metodologías de gestión del conocimiento, se revisa y actualiza los objetivos individuales y de equipo se evalúa y mejorar el desempeño del personal y se emite un certificado de competencias laborales como prueba de la eficiencia y eficacia de la educación, entrenamiento e instrucción recibida, lo que constituye una buena forma de gestionar las mejoras en el desempeño personal y de equipos 3 c.: Comunicación, participación y delegación en las personas ADA identifica necesidades de comunicación a nivel Operativo, a nivel Dirección y desarrolla una estrategia de puertas abiertas con canales de comunicación en todas direcciones. Se desarrolla y utiliza estrategias y canales de comunicación eficaces, de arriba a abajo, de abajo a arriba, y horizontalmente de la siguiente manera: A nivel operativo, se realizan comunicaciones sistemáticas con los supervisores de las diferentes áreas de la División de Automóviles del BSE (consulta bimestral sobre satisfacción por el servicio) y hay una comunicación constante por medio de mails, consultas realizadas desde la Web de ADA (Sistema Integración), telefónicas, etc., así como las reuniones realizadas con el cliente, entre el BSE y las áreas de operaciones y administración. ADA al igual que su Cliente, tiene un Call Center operativo las veinticuatro horas los 365 días del año, por lo que existe un contacto permanente entre los mismos. Las personas encargadas de recibir las llamadas tienen claramente establecidos los procedimientos ante cualquier situación, derivando la llamada a quien corresponda, lo que establece un contacto permanente con el Cliente y con los usuarios. Los Supervisores de Área y el Gerente General, son los responsables de manejar las diferentes comunicaciones con el Cliente y los usuarios. Dadas las características del servicio, estos deben permanecer ubicables las veinticuatro horas, todos los días para poder solucionar en forma inmediata cualquier situación que se plantee en el curso de las operaciones, y poder lograr la satisfacción del cliente. En la actualidad, con los adelantos tecnológicos, tanto el Gerente General como la Gerente de Operaciones, pueden monitorear desde su celular el mapa con la disponibilidad y ubicación de los móviles, recibir los mails y consultas del BSE, acceder a la base de datos de ADA, etc. A nivel de Dirección, el Gerente General o el Presidente de la empresa, mantienen contactos de carácter formal con la Gerencia General o Directores del BSE, cuando cualquiera de las partes lo considere necesario. De todas formas en cada evento importante para la empresa o para el BSE, se participan mutuamente. Ejemplo de esto son las certificaciones logradas por ADA, ceremonia de entrega del PNC y GPTW en las que participó el BSE, nuestro cliente. Por su parte ADA ha colaborado con el BSE en sus grandes cambios, como fue la implementación del SOA en Uruguay. El siguiente es un cuadro de responsabilidad básica por las comunicaciones: Comunicación con: Responsable Se canaliza por Dirección del BSE Dirección de ADA Dirección de ADA Gerencia del BSE Dirección de ADA Gerente General Supervisores de Departamentos Clientes Usuarios Gerentes de Aéreas Auxiliar de mesa de operaciones y Auxiliar de operaciones Gerentes de Operaciones o Supervisor de Administración Gerente General. o Gernte de Operaciones. 31

32 Compartir la información y dialogar con el personal de la organización es el objetivo de mantener una política de puertas abierta; permite compartir la información y dialogar con el personal de la organización; promover y apoyar a individuos y equipos para que participen en actividades de mejora y promover el involucramiento del personal mediante conferencias y ceremonias internas. Dar atribuciones a las personas para actuar con autonomía y evaluar la efectividad de su propia acción es el propósito, del auto control. Como ya se dijo, se ha desarrollado una sistemática de auto control para dar atribuciones a las personas, actuar con autonomía y evaluar la efectividad de su propia acción mediante gráficos de auto control y consultas a sus superiores. Los Círculos de calidad alientan el trabajo en equipo. 3. d: Atención y reconocimiento a las personas. Alinear las remuneraciones y otras condiciones del empleo con la estrategia; La política de remuneraciones es igualitaria entre hombres y mujeres de acuerdo a sus funciones y desempeño. Está alineada con la Estrategia que despliega la Organización, siendo la remuneración para cada cargo establecida acorde a un método de jerarquización, basado en las funciones que realiza cada uno. Para establecer este sistema, se tomó un cargo, se le determinó un salario acorde a las funciones y responsabilidades y se tomó como referencia, con un criterio de que a mayor jerarquía (más funciones y responsabilidades) corresponde mayor salario. Siempre se busca estar alineado con la política salarial que el estado Uruguayo recomienda al sector de actividad, en la actualidad se esta por encima de los laudos para el sector. Promover una política de reconocimiento de logros. El aprecio y apoyo que se brinda al personal está en las actitudes de la Dirección en promover una política de reconocimiento de logros y de su conducta ética y moral; en este sentido se mantiene activo un sistema de reconocimiento por logros, iniciativas, sugerencias y reconocimientos tanto de la dirección como de clientes y usuarios del servicio, los cuales se registran y se comunica a cada involucrado personalmente o en ceremonias al efecto. Cuando un funcionario realiza su tarea en forma destacada, ya sea porque no cometió errores en el mes (esto se refleja en el indicador de desempeño) o porque un usuario del servicio (por teléfono o en el formulario de la encuesta) resaltó su actuación, se le extiende una Felicitación por escrito, firmada por el Gerente General, como forma de estimular su crecimiento y superación. Se dispone registros de estos eventos. Reconocimientos. Cada vez que un funcionario, recibe una propina, lo denuncia a la Dirección, se procede a su devolución y a reconocer el comportamiento del funcionario en forma escrita. Es también prueba del seguimiento de un código ético de funcionamiento organizacional. Mostrar apoyo a las personas en su dedicación y las responsabilidades que tengan delegada. La Dirección de ADA, ante eventos importantes que han marcado la evolución de la empresa, ha realizado reconocimientos en forma personal (verbal y escrita) a todos los integrantes. Dentro de ellos se puede destacar la entrega de un reloj a cada funcionario que cumple 10 años en la organización. Esta actividad se realiza en el mes de diciembre de cada año, donde al celebrar un año más, se entrega el presente de manos de uno de los integrantes de la Dirección. En esta oportunidad, el Presidente aprovecha para hacer un análisis de la empresa y agradece a todos aquellos que año a año, a pesar de las crisis, incertidumbre o cambios del mercado, han permanecido en la empresa y confiado en sus decisiones. Hay registros de estos eventos. Promover la concienciación e involucramiento en cuestiones de salud, de seguridad, de protección del medio ambiente y de sostenibilidad en general; este aspecto ha sido desarrollado en políticas que ayuden a mejorar la seguridad y la salud de los trabajadores no obstante, a través de la implantación de la Norma OHSAS 18001, Seguridad y Salud Ocupacional, se ha logrado promover la concienciación e involucramiento en cuestiones sanitarias de seguridad y con la implantación de las Normas ISO todo lo relacionado con el Medio Ambiente. Los resultados del ahorro de recursos y del manejo de residuos se pueden apreciar en los registros disponibles en los informes mensuales y anuales. Se busca la sostenibilidad de la organización haciendo un uso racional de los recursos a través de buenas prácticas en el área de la salud y seguridad laboral y del medioambiente. Establecer beneficios sociales tales como plan de pensiones, asistencia médica, cuidado de los niños, etc.; al respecto ADA tiene políticas de Beneficios con su personal y muchos de los que se tenían establecidos desde hace años, fueron luego exigidos por ley, entonces se buscó integrar nuevos con el afán de mantener el involucramiento, la motivación y la participación. Ya se ha hecho un detalle de los mismos al tratar mecanismos para medir y mejorar la satisfacción y motivación en el trabajo mas arriba. Promover las actividades sociales y culturales que aporten valor a la sociedad; ADA promueve actividades sociales y culturales apoyando actividades del INACAL, grupo de Benchmarking y actividades de Responsabilidad social donde desarrolla acciones de promoción de la calidad como se detallo mas arriba y en Criterio 8 Proporcionar facilidades y servicios para conciliar la vida familiar y laboral. Dentro de las acciones con ese fin se puede contar con las facilidades específicas de horarios flexibles para estudio y transporte para empleados en horarios y situaciones especiales entre otros ya detallados más arriba en.mecanismos para medir y mejorar la satisfacción y motivación en el trabajo ADA promueve actividades sociales con reuniones con su personal y familia en ocasiones particulares como los fines de año y otros eventos significativos. En ellos, como se dijo, se hace la premiación a sus funcionarios en el mes de Diciembre de cada año. 32

33 4 Recursos y asociados SISTEMA FINANCIERO CONTABLE ANALISIS EXTERNO Social Politico Ambiental Mercado FUNCION FINANCIERA DE LA EMPRESA Administracion Financiera Objetivos basicos financieros Decisiones financieras - Inversiones - Financiacion - Dividendos - Etc. ANALISIS INTERNO Clientes Procesos Servicios Administracion SISTEMA CONTABLE ESTADOS FINANCIERO Balance General Estados de Resultados Flujo de fondos Flijo de caja Estado de cambios en el patrimonio USUARIOS Dueños Entidades de control Empleados Acreedores Otros Gestión de riesgos TECNICAS DE ANALISIS Horizontal: - Tendencias - Crecimiento Vertical - Proposiciones Indicadores - Liquidez - Endeudamiento - Rentabilidad - Inductores de valor Movimiento de recursos - Apalancamiento - Estrategias TOMA DE DESICION EVALUACION 4. a. Gestión de los recursos financieros ADA, utilizar la gestión financiera para apoyar la política y la estrategia en cada uno de los campos de actividad de la empresa, es una práctica rutinaria en el sistema contable y en el análisis de la función financiera de la empresa. El cúmulo de datos e información procedente del Sistema Informático Contable son elementos de ingreso al momento de la Revisión por la Dirección y en los controles mensuales, visualizados en los documentos contables o en el Cuadro de Mando Integral. Cuando se detectan desvíos, se procede a evaluarlos y tomar las decisiones que solucionen los mismos. Esta manera de hacer el seguimiento de la actividad financiera ha permitido implantar prácticas financieras alineadas con la estrategia con buenos resultados. ADA, ha establecido como parámetros económicos a seguir su evolución a los siguientes: Rentabilidad, Reducción de gastos (Costo del parte), Incidencia de las remuneraciones. Los demás indicadores tradicionales son apreciados en los ESTADOS FINANCIEROS. Balance General, Estados de Resultados, Flujo de caja, Estado de cambios en el patrimonio, etc. La planificación financiera, para asegurar que existan los suficientes fondos para responder a las necesidades generadas por la ejecución de la estrategia, fue considerada al presentar la oferta en la Licitación Pública, allí se evaluó la inversión en el plan de negocio correspondiente, por lo cual la forma de evaluar la inversión esta parametrizada en el seguimiento de los niveles óptimos de los indicadores establecidos para el control y en la reacción rápida ante desvíos constatados en los controles, esta planificación es analizada y corregida a las necesidades de la organización en las Revisiones por la Dirección ; El control financiero, para asegurar que: se cumplen los objetivos, que los activos se administran adecuadamente, que los riesgos se manejan adecuadamente, que se administra de acuerdo a las prácticas financieras aceptadas, que se responde a los requerimientos de los accionistas. En relación a estos requerimientos la forma en que se realiza el control financiero es: Que se cumplan los objetivos. Una vez definidos los indicadores pasan al Cuadro de Mando Integral para su control. Que los activos se administran adecuadamente, tanto los activos NO corrientes como los activos corrientes tienen una gestión contable profesional, complementados con adecuados métodos de mantenimiento y conservación Que los riesgos se manejan adecuadamente, al ser ADA una PYME, la gestión del riesgo sigue un proceso simple: 33

34 CONFIRMAR EL RIESGO IDENTIFICACION Examinar la naturaleza de los riesgos en la actividad de la Empresa CUANTIFICACION Y CONTROL Establecimiento de límites de tolerancia al riesgo ANULARLO MODIFICARLO La confirmación, anulación o modificación del riesgo es la tarea que se encara en los controles de los tres indicadores cuya medición cuantitativa es objeto de la gestión del riesgo. Rentabilidad entre 15% y 20% o mayor valor Costo del parte < al año anterior o igual Incidencia en las operaciones <57% El alerta sobre estos indicadores está en el Cuadro de Mando Integral y los documentos contables Siguiendo un análisis cualitativo, el proceso de gestión de riesgo centra la atención en los siguientes riesgos: Riesgos Definición Posición de Ada de mercado: Es la incertidumbre sobre los rendimientos futuros de la inversión, (en nuestro caso la permanencia en el mercado), como resultado de: La variabilidad de los mercados financieros y la incertidumbre de los nuevos llamados a licitación por el servicio. de crédito: Se refiere a la pérdida potencial, producto del incumplimiento de la contraparte. Es decir la probabilidad de no pago. de liquidez: Hace referencia a las posibles pérdidas en el valor de un portafolio debido a la necesidad de liquidar instrumentos en condiciones financieras no propicias. legal: Posibles pérdidas por incumplimiento de contrato; puede exigirse por vía El mercado del seguro automotor crece directamente al crecimiento y renovación del parque automotor; la bonanza económica de América Latina ha permitido que estos factores estén en franca mejoría. Al ser una empresa que trabaja para la aseguradora del estado, actualmente, Setiembre 2011, goza de dos factores tranquilizantes a nivel financiero: 1. El crecimiento del PBI del estado Uruguayo y 2. El crecimiento del mercado del seguro automotor. De estabilizarse la situación económica europea, y seguir el crecimiento de las economías emergentes, la región tiene perspectivas favorables para que los riesgos en este sentido sean los mínimos. Hay estabilidad política, legal y financiera en el corto y mediano plazo. ADA a través del BSE, atiende el 52% del mercado de seguro del Uruguay. La atención mayor de riesgo es la renovación del contrato de servicio, variable que no está bajo nuestro control y depende de las decisiones políticas de gobierno y de las condiciones de la nueva convocatoria. Frente a este riesgo potencial ADA presenta su particularísima especificidad en la prestación del servicio actualmente requerido con un nivel único de profesionalidad, calidad y excelencia a través de sistemas certificados y orientados a la satisfacción del cliente. Siendo los únicos con ese nivel de competencia en el mercado. Al ser la contraparte de ADA un órgano del Estado, en el contexto económico actual, el cumplimiento de los pagos no presenta problemas mayores. No se dispone de portafolio. El adecuado control de la rentabilidad, de los costos del parte de choque y de las remuneraciones en racionalidad con los ingresos, hace que los niveles de liquidez sean los aceptados para responder a las necesidades. El principal uso de efectivos está relacionado con las remuneraciones. Se mantiene atención a los consejos de salarios y pautas de aumento dispuestas para la debida planificación de la disponibilidad. El riesgo asociado a este criterio es mínimo debido a que los procesos de ADA atienden sistemáticamente los requerimientos del cliente y en casi 18 años de prestación no se ha registrado reclamos legales sobre el 34

35 jurídica debido a un error de interpretación jurídica u omisión de ADA en la documentación. operativo: Fallas en los sistemas, procedimientos, modelos, o en las personas que manejan dichos sistemas por la falta de capacitación o renuncia de personas claves en los procesos de reputación Hace referencia a no poder concretar oportunidades de negocio por un desprestigio de la organización, generado por alguna falla de tipo operativo o legal. cambiario: Es el riesgo que se tiene en las operaciones de comercio exterior dado el manejo de las divisas de los distintos países pues no se mantienen una paridad fija sino que están sujetas a fluctuación diaria Rentabilidad Facturación menos costos operativos Costo del parte Comparación del costo presente con el anterior periodo. cumplimiento de la misión. Pudieran tener significación los reclamos laborales, pero estos, al igual que con nuestro cliente, no se han registrados en ese mismo periodo. ADA, confía en su personal y la capacitación impartida, dispone además de sistemas de control que aseguran el cumplimiento de metas y objetivos en todas las instancias del servicio. El mismo personal dispone de herramientas de AUTO CONTROL que lo posiciona con autonomía frente a la tarea a realizar. Existe una capacitación para la multifunción. El riesgo en este criterio es mínimo ADA frente a este criterio, pone al frente su historial de casi 18 años de prestación del servicio sin una sola observación de nuestro cliente y no haber iniciado o estar sometido a trámites judiciales por fallas legales en su gestión. El riesgo es mínimo, debido al alto grado de compenetración de su personal en la función. Si bien no se concretan operaciones de comercio exterior, se prefiere una estabilidad monetaria para mantener la competitividad de la empresa. El Mercado Cambiario se ha presentado a la baja y su impacto se ha estabilizado junto con la situación económica financiera del país. En el contexto de la nueva geografía económica mundial el dólar mantendrá su importancia con una fluctuación tolerable acorde los sucesos de la economía europea y eso pronostica seguridad cambiaria en el corto y mediano plazo. Ada mantiene un rentabilidad positiva, solo alterada por momentos de inversión en las instancias de renovación de licitación, donde se ajustan los requerimientos para el funcionamiento de la empresa. El control de este indicador permite mejorar la rentabilidad al atender el crecimiento de partes con la misma estructura de servicio o incrementándola racionalmente teniendo en cuenta el objetivo del costo del parte. Remuneraciones Incidencia en la facturación El objetivo es no superar el 57%, de los ingresos, por lo que se está siempre atentos a los consejos de salarios y a la posibilidad de evolución de la economía del país, PBI, Riesgo país, IPC, inflación, etc. Que se administra de acuerdo a las prácticas financieras aceptadas. El manejo de la contabilidad es el que legalmente se aplica en el contexto empresarial Uruguayo y esta bajo la observación y control de la DGI y demás disposiciones legales del estado uruguayo. Que se responde a los requerimientos de los accionistas, al respecto ya se ha analizado que al ser una licitación este aspecto ya fue visto al presentar la oferta al cliente. Se extreman los controles para mantener o aumentar lo inicialmente planificado a través de la observación continua de los indicadores en el Cuadro de Mando Integral. La toma de decisiones financieras en cuanto a: la inversión, el financiamiento y dividendos, esta detallado en el Mapa Conceptual del inicio, donde la decisión surge luego de una evaluación de un análisis interno, externo y de gestión riesgos que apoyan las decisiones financieras. 4 b.: Gestión de los recursos de información y conocimientos Permitir que accedan a la información relevante los usuarios apropiados y las partes interesadas. ADA, mantiene una política de puertas abiertas que permitir el acceso a la información relevante a todos los usuarios apropiados, ha estructurado y gestiona la información para apoyar la política y estrategia, para ello dispone de sistemas informáticos en el área operativa, administrativa y contable, gestionado por un sistema de gestión de seguridad de la información (ISO 27001) certificado, que ha generado; una corriente de pensamiento innovadora y creativa dentro de la organización, mediante el empleo de información relevante y recursos de conocimientos. Estructurar y gestionar la información para apoyar la política y estrategia. Con el paso de los años, ADA en el afán de ir mejorando la información y desarrollo, tratar de adquirir, incrementar y utilizar los conocimientos de un modo eficaz, ha ido modificado los planes de capacitación y en consecuencia sus objetivos. Al comienzo fueron más que nada centrados en el aprendizaje de una tarea específica. Con el tiempo esto se fue transformando en buscar brindarles los conocimientos, actitudes y habilidades que se requieren para lograr un desempeño óptimo, además de incrementar el acervo cultural de su personal. 35

36 Asegurar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la información; A través de los años se ha logrado relacionar la capacitación con el Proceso de Planeamiento Estratégico, desarrollando metodologías de gestión del conocimiento, tanto para la función específica de la organización como para el desarrollo de su personal. En cuanto a cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual singular, con el fin de maximizar su valor para el cliente; lo hacemos en base a las rutinas del SGSI, permite el manejo seguro de la información. Ante un entorno cambiante, ADA está obligada a encontrar e instrumentar mecanismos que le garanticen resultados exitosos y tiene claro, que su recurso más preciado (SU PERSONAL) no debe quedar rezagado y una de las formas más eficientes para que no suceda es capacitarlo permanentemente. Las personas son esenciales para la organización y ahora más que nunca, las empresas compiten a través de su personal, y el Know How adquirido a través de la especificidad de la formación de habilidades, capacitación y desarrollo personal. Todo lo demás para el desarrollo de la tarea, se compra fácilmente. Esta característica maximiza el valor de nuestro servicio al cliente. Ver aporte complementario en 3b Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeño personal en: Desarrollar metodologías de gestión del conocimiento de las personas y Dirigir el desarrollo de las carreras profesionales de las personas con expectativas de futuro Originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa dentro de la organización, mediante el empleo de información relevante y recursos de conocimientos. La capacitación y el conocimiento son factores que inciden positivamente al momento de apoyar a los sistemas de información de costos, de análisis de mejoras u otros que aportan información y datos como apoyo y soporte del proceso de toma de decisiones. Tratar de adquirir, incrementar y utilizar los conocimientos de un modo eficaz. La fundamentación de este punto se puede apreciar en el desarrollo del Criterio 3, en 3b Desarrollo de la capacidad, conocimiento y desempeño de personal donde se describe los esfuerzos por adquirir e incrementar las competencias laborales que se manifiestan en el desempeño practico de las tareas, las cuales son evaluadas y a través de un proceso anual certificadas convenientemente. Contar con sistemas de información de costos que soporten adecuadamente el proceso de toma de decisiones; En el Mapa Conceptual del Sistema financiero Contable a través del análisis interno y del Sistema Contable se dispone de la información para la toma de decisiones, esa información surge luego de la evaluación y análisis de todos los elementos que al momento de la revisión, sea compatible con los temas a resolver. Desarrollar metodologías de gestión del conocimiento. ADA dispone de las tecnologías de información que permiten contar con herramientas que apoyan la gestión del conocimiento en la empresa, apoyando en la recolección, la transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la información, junto con los sistemas diseñados a medida para ayudar a hacer el mejor uso de ese conocimiento. Se ha implementado la Norma ISO que favorece esta gestión. En cuanto al personal, ver desarrollo en 3b Desarrollo de la capacidad, conocimiento y desempeño de personal en el punto Desarrollar metodologías de gestión del conocimiento en las personas, donde se desarrolla también los sistemas y la metodología utilizada. Básicamente la metodología se orienta a Identificar, recabar y organizar el conocimiento existente, facilitar la creación de nuevo conocimiento y apuntalar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente para lograr un mejor desempeño en la empresa. Gestionar la información procedente de las Redes Sociales. ADA esta en contacto con paginas Web que brindan información o permiten desarrollar actividades en diferentes ámbitos, como Administración, de Responsabilidad social etc.: Web Guía Administrativa (se consulta por las novedades en cuanto a legislación laboral), Web Diario Oficial (Se consulta sobre decretos, reglamentaciones y leyes de ultima aprobación por el gobierno), Web de ADA, es una fuente de información exclusiva para el cliente BSE., Web RSE, (Índice de responsabilidad social empresarial), Web DERES Responsabilidad social empresarial. 4 c.: Gestión de los inmuebles, equipos, tecnología y materiales Optimizar los activos de acuerdo con la política y estrategia; Los activos de ADA, representan los bienes y derechos tangibles e intangibles de propiedad de la empresa, que en la medida de su utilización, son fuente potencial de beneficios futuros, todos ellos son objeto de optimización acorde la política y estrategia ejecutada, de tal forma, por ejemplo, se ha encarado la incorporación de tecnología informática en los móviles para optimizar la actividad de toma de parte, ajustándolos a la estrategia de mejorar el servicio en beneficio de la satisfacción del cliente. La infraestructura edilicia, es símbolo e imagen de la empresa y su presentación es preocupación de la gerencia con el fin de dar una imagen de seguridad, orden y limpieza en todas sus áreas. Gestionar el mantenimiento y utilización de los activos para mejorar el rendimiento de su ciclo de vida total; de esta manera se realizan los mantenimientos programados en su flota automotriz, edificio, equipos informáticos y medios de comunicación, esta actividad queda registrada adecuadamente a los efectos de su seguimiento, no obstante cada vez que sea necesario reparar optimizar o acondicionar algo se procede de inmediato. Considerar el impacto de sus activos sobre la comunidad y los empleados (incluidos los aspectos de salud y seguridad), ADA, a través de los requerimientos de la ISO 14001, controla el impacto a la comunidad, (Control de flota: Estado mecánico, residuos, emisiones y ruidos), manejo de residuos y residuos peligrosos. A sus empleados a través de la ISO atiende la 36

37 salud y seguridad ocupacional, con lo cual busca menguar o eliminar el impacto que pudiera tener las operaciones de la organización en su personal, comunidad y medioambiente. Gestionar la seguridad de los activos; ADA gestiona y mantiene vigentes pólizas de seguro por los siguientes activos: Automotores, incendio edificio, Antena de transmisión radio, Robo, Seguro de operaciones, que cubre tanto reclamos del cliente como de los usuarios del servicio, Seguro por accidentes de trabajo y Fianza licitatoria. Explotar las tecnologías existentes. ADA, está atenta a la actualización tecnológica y hace uso de esa evolución asignando recursos para su aplicación en las diferentes tareas. (Sala radios, equipo informático, vehículos, etc.) Identificar, generar y evaluar tecnologías alternativas y de nueva aparición, a la luz de la estrategia y de su impacto sobre el negocio y sobre la sociedad; El buscar enriquecer y especializar el know how es un objetivo en ADA para incrementar la barrera de ingreso de la competencia al momento de competir por la nueva licitación, en ese sentido se esta atento a las tecnologías de punta para adecuarla a los móviles y mesa de operaciones con la combinación de software a medida y hardware de avanzada, (como ya se viene aplicando y desarrollando otras) conteste con su estrategia de mejorar el sistema de gestión de procesos, información y sistemas de capacitación y gestión del conocimiento que redundara en un mejor impacto en el negocio y la sociedad. Adaptar la tecnología para sustentar la mejora de los sistemas de gestión de procesos, información y conocimientos, y de otros sistemas. Sobre este tema se ha descrito oportunamente la aplicación de tecnologías de avanzada en Mesa de Operaciones y en los vehículos para optimizar las tareas, es un hecho perceptible al visitar la mesa de radio o un móvil como también, ver los trabajos del Centro de Procesamiento de datos en lo que tiene que ver con identificación y evaluación de tecnologías a fin de la organización Optimizar los inventarios de materiales: A través de la estricta gestión de los sistemas contables y la gestión de los sistemas ISO implantados y certificados se hace la optimización de los inventarios debidamente registrados y controlados sistemáticamente. Optimizar el consumo de servicios públicos de suministros: Mediante el Sistema Integrado de Gestión, también se optimiza, el consumo de servicios públicos de suministros de agua, energía, telefónico y demás necesarios para el funcionamiento de la empresa de los cuales se lleva registros que nos indican cualquier desvió de los criterios establecidos como objetivos y de los registros históricos de referencia. Reducir y reciclar los residuos, conservar los recursos naturales no renovables, reducir cualquier impacto nocivo de los productos y servicios: Estos aspectos están bajo el control de la ejecución de las rutinas de la ISO 14001, donde se tiende a cumplir con satisfacción los antes dicho requerimientos, estos están expuestos para su seguimiento y control en el cuadro de mando integral. Identificar y comunicar los impactos sociales y ambientales de sus procesos, productos e instalaciones, desde el proyecto hasta la disposición final, sobre los cuales tenga influencia: Desde la gestión de la Norma ISO 14001, se tiene en cuenta esta cuestión y en tal sentido se tiene registros de la disposición final de los aceites de uso automotor cuando se hace el cambio del mismo, el destino de las cubiertas, baterías, tubos de luz, monitores y otros residuos peligrosos, como así también estamos atentos a no generar ruidos molestos con nuestra flota, para lo cual el vehiculo pasa por una inspección técnica que determina el nivel sonoro y los escapes de gas para no desviarse de los requerimientos legales y de esta forma reducir o eliminar lo que pudieran estar afectando a la comunidad y la sociedad. Se busca comprometer a nuestros proveedores en la responsabilidad social y que nos den constancia del destino final de los desperdicios. 4 d.: Gestión de las alianzas y proveedores Gestionar las relaciones con los proveedores con el fin de cumplir con la política y estrategia. La relación de ADA con sus proveedores asegura el desarrollo de la política y estrategia de la Organización, mediante su procedimiento de Compras, es el método para gestionar y controlar las compras en base a la correcta definición de los artículos a comprar, la adecuada elección de proveedor y precio, un estricto control en la recepción y la evaluación del resultado de los elementos comprados. Críticos Proveedores Principales Proveedores No críticos Como ya se ha señalado, ADA mantiene contacto permanente con sus proveedores, teniendo con ellos una relación de mutua confianza y colaboración, bajo una filosofía de ganar -ganar. La gestión con el proveedor, para dar comienzo a la compra, se inicia con el formulario de pedido, que se elabora una vez determinado el proveedor (si es que no se trata de una compra rutinaria, de lo contrario ya está establecido). Una vez completo el formulario de Pedido de Compra, se envía al Gerente General, para que le dé su aprobación y es enviado por fax, mail o personalmente dependiendo el proveedor. Con los proveedores principales (críticos y no críticos) antes de realizarse alguna compra, se han establecido vínculos que han permitido mediante reuniones, determinar la viabilidad de cumplimiento de las especificaciones de los insumos. Entre los proveedores críticos, se encuentran: La empresa que alquila los vehículos, quien da soporte de infraestructura La empresa que brinda la guarda de medios magnéticos y espacio ante contingencias. Los no críticos están conformados por: Proveedores Secundarios 37

38 la empresa que vende el combustible para los vehículos, el equipamiento para las camionetas, el sistema de GPS, los equipos de radio y de aire acondicionado. Las especificaciones para todos estos proveedores, están detalladas en el procedimiento mencionado anteriormente. Establecer mecanismos que permitan conocer y mejorar el involucramiento y resultados de los proveedores para maximizar el valor añadido de los mismos y su incorporación a la cadena de valor: Como ya se explicó, ADA está vinculada a sus proveedores principales desde hace ya muchos años, no habiéndose registrado inconvenientes entre ambas partes, que pudieran entorpecer la relación de confianza que les ha permitido trabajar como si fueran parte de la organización. Mantienen excelentes calificaciones. Los criterios de cumplimiento, están detallados en el procedimiento de Compras y se basan en controles de calidad de los productos o servicios recibidos, teniendo en cuenta además aspectos ambientales, de seguridad y salud ocupacional y de seguridad de la información. Mediante la evaluación de los proveedores se comprueba que la calidad del producto/servicio suministrado se mantiene a los largo del tiempo. Para esta evaluación se mantienen dos criterios dependiendo si el proveedor es de los principales o no. Para los principales se llevan adelante acciones mediante un registro de no conformidades derivadas del producto o servicio. En forma anual, se realiza una evaluación, recopilando lo detallado en las evaluaciones permanentes, así como de lo que surja al momento de recibir el producto o servicio, datos de retrasos de entrega, etc. Esta actividad se registra en los formularios de evaluación y seguimiento de proveedores. Para los proveedores secundarios, se evalúa en cada entrega de insumos requeridos, registrándose en el formulario de pedido de compra, la evaluación del cumplimiento (o no) de la entrega, acorde a lo establecido. De comprobarse que en reiteradas oportunidades y sin haber explicado los motivos, alguno de estos proveedores no cumpliera con lo acordado, se registra el evento, se comunica al Gerente General, para que, de inmediato, esté al tanto de la situación y actúe en consecuencia, reflejándose en las calificaciones de ese proveedor. Como forma de obtener retroalimentación, se dispone de un sistema para que los usuarios de los artículos o servicios, realicen un informe sobre los resultados de dichos insumos, con la finalidad de evaluar la calidad, durabilidad, adecuación y efecto en el Medioambiente. Esta información retroalimenta el Sistema Integrado de Gestión y sirve para que el proveedor mejore su gestión y a nosotros para instrumentar mejoras en futuras compras. Colaborar con los proveedores para crear una corriente de pensamiento y soluciones innovadoras de suministros y de cadena de aprovisionamientos. ADA busca generar una corriente de pensamiento innovadora y creativa a través de las asociaciones y vinculaciones con Cliente y usuarios del servicio apoyando el mutuo desarrollo; creando sinergia trabajando juntos; mejorando los servicios y reconociendo la creación de valor para el cliente. Identificar los asociados clave y las oportunidades de entrar en asociaciones estratégicas y crear una visión común con los asociados: En el relacionamiento ADA busca identificar los asociados clave y las oportunidades de entrar en asociaciones estratégicas creando una visión común con los asociados sobre la esencia misma del servicio, ellos son: (Rentadora de vehículos, insumos informáticos, papelería etc.) son áreas que facilitan la creación de valor en la gestión de la empresa. La visión común busca la empatía del proveedor en el logro de nuestros objetivos y se traduce cuando nos mantienen al tanto de las novedades comerciales que pudieran incidir positivamente en la gestión de ADA. Estructurar las relaciones de asociación para crear valor: ADA mantiene estructuras de ganar ganar con sus asociados y proveedores en base a una fluida comunicación y mutua confianza. Así lo materializa con sus proveedores principales, con el grupo de Benchmarking y con nuestro cliente BSE, que se traduce en los hechos mediante productos con desempeño optimo, intercambio de indicadores y conocimiento de primera mano de las expectativas y necesidades del cliente; todo ello, maximiza la creación de valor para la empresa en el desempeño general esperado y deseado. Asegurar la compatibilidad cultural y la coparticipación del conocimiento con las organizaciones asociadas: En la gestión de ADA se ha propiciado el involucramiento de nuestros proveedores en la cultura de la calidad, ya sean exigiendo buenas prácticas y auditando procedimientos sobre el destino final de algunos desechos derivados de la actividad empresarial como aceites del recambio en los vehículos, cubiertas, etc. o incentivando a seguir camino de la calidad. Con ello se busca asegurar la compatibilidad cultural y la coparticipación del conocimiento con las organizaciones asociadas o vinculadas con la organización. Facilitar la formación y acceso a las técnicas de calidad a los proveedores y asociados, - apoyar el mutuo desarrollo: Como se expreso más arriba, ADA busca colaborar con la cultura de la calidad, exigiendo buenas prácticas a sus proveedores y asociados, solicitando que se pueda auditar los procedimientos que incidan en la actividad de la organización y cuando sea posible colaborar con la implantación de los sistemas de gestión de calidad que deseen, así sucedió con nuestro cliente BSE., por ejemplo. Estas acciones materializan el apoyo al mutuo desarrollo hacia la excelencia en la gestión de calidad. Crear sinergia trabajando juntos, Crear nuevos productos con los asociados: Las relaciones en base a la mutua confianza, la fluida comunicación y el compartir la visión del negocio trae como beneficios la generación de sinergias al trabajar juntos, apoyar el mutuo desarrollo, crear o mejorar la prestación del servicio con nuevos productos y fomentar una relación ética con proveedores y demás partes interesadas. 38

39 Reconocer a los asociados la creación de valor para el cliente: En las políticas de reconocimiento que ADA despliega se ha reconocido por escrito a Net Suportt, que provee soporte informático y a CompuSeguridad que da protección a respaldos informáticos, por su eficiente servicio a lo largo del tiempo. Desarrollar y mantener relaciones con la sociedad local, nacional e internacional, cuando así proceda: Ada desarrolla y mantiene relaciones con la sociedad a través del despliegue de acciones de responsabilidad social concretas, ver Criterio 8. Promover acciones que envuelvan la preservación de los ecosistemas, la conservación de recursos no renovables y la maximización de uso de recursos renovables con vista al desarrollo sostenible: Con este propósito, desde el año 2005 ADA tiene certificado su Sistema de Gestión Ambiental, en forma voluntaria, movidos por la filosofía de la Mejora Continua implantada en la organización y la creciente responsabilidad social que orienta a la organización hacia los valores y prácticas de la Calidad Total y desarrollo sustentable, hoy tiene un sistema integrado de gestión con las ISO 9001,14001, y más acciones de responsabilidad social. Este sistema regula la gestión de los residuos generados en la organización a fin de no poner en peligro la salud humana, ni perjudicar al medioambiente cumpliendo con el marco legal vigente. Dado que la actividad de ADA genera un impacto, que puede ser considerado, no significativo en el medioambiente, se busca sensibilizar al personal de la empresa sobre los beneficios que la gestión, y disposición final de los residuos aportan al medioambiente, a través de buenas practicas como Tu medioambiente te necesita en PILA. Cada proceso principal de ADA tiene la descripción de los aspectos ambientales significativos, su impacto, los peligros identificados y riesgos asociados. Esta identificación, se realiza con equipos de trabajo integrados por personal de todas las áreas, y se revisa en forma anual según está establecido en el procedimiento de Identificación y evaluación de aspectos ambientales. Una vez identificados, se evalúan (acorde a parámetros que consideran, magnitud y naturaleza, así como frecuencia, alcance y gravedad potencial, para aquellos que pueden generarse en situaciones de emergencia), se definen indicadores, se realiza el cálculo de la significancia y se analizan los resultados. Para aquellos aspectos significativos la organización establece programas para eliminarlos y/o mitigarlos, y una vez finalizados son evaluados por el Gerente General. Ver Form.168 Identificación de aspectos peligrosos y otros ADA mediante sus procesos de Gestión General de Residuos y Gestión de Residuos Peligrosos, ha identificado sus residuos generados, establecido la recolección selectiva de los mismos, envasado y etiquetado de los clasificados como peligrosos, almacenamiento (independientemente de que sean peligrosos o no), gestión del residuo y actualización del balance de residuos, para contabilizar la generación a fin de evaluar la necesidad de establecer programas medioambientales al respecto. Manejo de Residuos RESIDUO CUANDO DESTINO RESPONSABLE Papel y Cartón Diariamente Depósito Repapel Portería Orgánicos Diariamente Contenedor IMM Portería Plásticos Latas Vidrios Orgánicos (vehículos) Al llenarse el recipiente Al llenarse el recipiente Al llenarse le recipiente Diariamente al relevo SRRD de la IMM, contenedores cercanos a la empresa SRRD de la IMM, contenedores cercanos a la empresa SRRD de la IMM, contenedores cercanos a la empresa Clasificarlos y disponerlos en los contenedores en la Empresa o en la calle. Supervisor de Operaciones Supervisor de Operaciones Supervisor de Operaciones Cada Auxiliar de Operaciones Manejo de Residuos Peligrosos ACTIVIDAD RESIDUO DESTINO Fotografía Grabación de Campaña Tu medio te Pilas y Baterías audio de atención necesita en Pila Oficinas Cartuchos de impresoras, tubos de LHA Y Usina 7, Celuloide SA, luz, monitores, baterías celulares Obra del Padre Cacho Operaciones de Vehículos Aceite, cubiertas y baterías de auto Taym, Heliar. Ahorro de recursos Agua. Se lleva la evolución de los consumos mensuales y se han fijado objetivos. Se han realizado campañas Ahorremos Agua, a nivel interno para sensibilizar al personal en la importancia de cuidar este recurso. Se han distribuido folletos con consejos e ideas para tener en cuenta, tanto en la empresa como en los hogares. Energía eléctrica. Se lleva la evolución de los consumos mensuales y se han fijado objetivos. Se han realizado campañas de Ahorrar Energía, a nivel interno para sensibilizar al personal y se han establecido programas para disminuir el consumo de energía eléctrica. 39

40 Papel. Se tiene un objetivo relacionado a la utilización de papel reciclado, comprando el mismo a la empresa Repapel, que a su vez dona cuadernos de papel reciclado a las escuelas, por cada cantidad de resmas que se le compren. Se realizó la campaña La importancia de utilizar papel reciclado para sensibilizar al personal sobre el tema. Estas actividades están orientadas al desarrollo sostenible y a la concientización de los grupos de interés a desarrollar buenas practicas que favorezcan su implantación en la cultura general. Fomentar una relación ética con proveedores y demás partes interesadas: La actividad de ADA busca generar a través del ejemplo buenas prácticas en su gestión, para ello, además de lo detallado anteriormente y con el objetivo de colaborar con el cuidado del medio ambiente, ADA ha realizado varias actividades relacionadas con el tema, integrando a otras partes de nuestra sociedad. Se ha participado en charlas a escuelas públicas, por parte del Gerente General, entregando materiales realizados en papel reciclado y folletos con información. Se colabora con algunas de las escuelas y colegios, donde asisten hijos de funcionarios de la empresa, con material relacionado para colocar en carteleras, brindar apoyo a las maestras, etc. Se lleva adelante un programa de descarte responsable de pilas, Tu medio ambiente te necesita en pila conjuntamente con el Consultorio del Dr. Sartori. El mismo consta de la distribución en colegios, escuelas y en ambas empresas, de recipientes para que los niños y el personal depositen las pilas y baterías que lleven desde sus hogares, así como las generadas en el propio centro educativo. Una vez al mes personal de ADA, recoge las pilas y las entrega al Consultorio del Dr. Sartori, quien se encarga de su almacenamiento, hasta su disposición final a la IMM. Al final de cada período cada centro es informado de la cantidad de residuo que aportó. ADA además, lleva adelante el control de lo que algunos de sus proveedores hacen con los residuos peligrosos. Por ejemplo, se le solicita a la empresa que alquila y realiza los mantenimientos de los vehículos, que entregue una copia de la nota que le entrega la empresa que le recoge el aceite y las cubiertas. Las baterías de los vehículos (que utiliza ADA) que se cambian se entregan a la empresa que las vende, que es quien debe encargarse de la disposición final de las mismas. 40

41 5. Cliente MODELO DE SATISFACCION AL CLIENTE Valor para el Cliente Entradas Proceso Resultado Sistema de conocimiento del Cliente y del mercado Requisitos pliego de licitación Requisitos del Cliente Requisitos del usuario del servicio Círculos de Cali dad Sistema de quejas y sugerencias Acciones preventivas, correctivas y de mejora. Reuniones con el Cliente Modificaciones de contrato Software Integración Equipo SGI y SGSI Resultado de encuestas a Cliente y Usuario. Planeamiento Estratégico y operativo P A D C Conocimiento estratégico del Mercado, Clientes y Usuarios Necesidades, requisitos, expectativas. Determinar capacidad de cumplimiento Diseño del servicio Operar el SIG Verificar satisfacción cliente / usuario Toma de decisiones Sistema de respuesta y relación integral con el Cliente Procesos principales Atención de la llamada 2. Asignación del móvil 3. Toma de parte y sincronización de datos 4. Procesamiento y resguardo de la información 5. Entrega de la información al Cliente 6. Gestión de Consultas Medición de la satisfacción del Cliente /Usuario Resultados / Indicadores CMI Calidad del servicio Evaluación Mensual Evaluación Anual Encuesta SERVQUAL Encuesta de Buzón Consultas al Cliente Quejas Índice satisfacción integral del cliente Valor al Cliente y Usuario Cliente: Banco de Seguros del Estado Medición y evaluación Comparación Benchmarking Enfoque a Cliente y usuarios Liderazgo participativo y humano Innovación y mejora continua 5 a.: Se diseñan, gestionan y mejoran los procesos. Involucrar a las personas, proveedores, asociados y clientes en la mejora e innovación de productos y servicios: Comencemos con la definición de nuestro cliente: El único cliente de ADA es el Banco de Seguros del Estado, a quien debe atender en exclusividad, según las especificaciones establecidas en el pliego de la Licitación Pública Dadas las características del servicio que presta la empresa, le corresponde atender al universo de personas (asegurados del BSE o no) que se ven involucradas en siniestros (choques, hurtos, embestidas, incendios, etc.) en los que intervengan vehículos asegurados. El mercado al que se dirige la empresa, es el BSE y sus Clientes, dentro del departamento de Montevideo y Canelones. La exclusividad de servicios al BSE, limita las posibilidades de ampliar el mercado a otros clientes. En estos años, ADA ha buscado la forma de venderle otros servicios al BSE, considerándolo un mercado potencial y ha logrado su objetivo. El desarrollar una comunicación fluida y sincera con nuestro cliente ha permitido tener acceso directo a sus necesidades lo que abrió pequeños nicho de mercado donde ADA ha presentado nuevos servicios. Se trabajo en la elección de nuestros proveedores principales con los cuales se mantiene fluida comunicación y cooperación. Fue en base a involucrar a las personas, proveedores, asociados y cliente que se viene logrando grandes avances en la innovación del servicio diversificando productos aceptados por el cliente. Llevar a cabo procesos productivos ligados a la estrategia de sostenibilidad de la organización: Los procesos de ADA, desde el comienzo de las operaciones en 1995 a la fecha han evolucionado en base a una estrategia ambiciosa de transitar el camino de la excelencia, se ha incrementado la productividad al aplicarse los avances tecnológicos a las diferentes tareas. El implantar un sistema de gestión integrado facilita las buenas prácticas que buscan la sostenibilidad de la organización. Prueba de ello se verifica en el equipamiento tecnológico instalado, el desarrollo del software a medida y la certificación de las normas ISO que integran nuestro sistema integrado de gestión. Ver procesos en 5 c. Establecer la propiedad de los procesos: Los procesos son diseñados específicamente para desarrollar la misión y forma parte del know how de ADA, cada uno de los procesos tiene un Dueño de Proceso responsable por su funcionamiento y control, este concepto esta dentro de la cultura de calidad de la organización. El adecuado control, seguimiento, medición, evaluación y corrección de desvíos es tarea de cada responsable de los diferentes procesos, dueños de procesos. Establecer el sistema a utilizar para el diseño, la gestión, la medida y la mejora de los procesos, orientados a aumentar el valor percibido por clientes y partes interesadas: Establecer métodos apropiados para llevar a cabo los cambios en los procesos, dirigir y controlar la aplicación de procesos nuevos o modificados; comunicar los cambios de procesos; formar a las personas antes de la aplicación de los procesos y revisar los cambios de procesos para asegurar que se alcanzan los 41

42 resultados previstos. Todos estos requerimientos del Modelo iberoamericano de excelencia en la gestión V.2012 son gestionados en ADA con el PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DISEÑO. La tarea básica de diseño y desarrollo se concreta con la presentación de la oferta en la disputa de la licitación pública, posterior a este acto se está permanentemente atento a las nuevas oportunidades de nuevos servicios complementarios o mejora del vigente. Para atender las necesidades del cliente y los usuarios de nuestros servicios se ha instrumentado dicho Procedimiento, en el que se detalla el método para alinear los recursos de la organización con la tarea de diseñar los procedimientos para satisfacer las necesidades del cliente (interno y externo) y que le permite llegar a la mejor línea de acción que contemple sus requerimientos. Una vez realizado el análisis de los mismos, se estudia el posible impacto que tendrían en la organización, a través de una Apreciación de Situación en la que se detallan los recursos necesarios (Personal, Información, Operaciones, Logística y Administración). Se determinan las actividades a realizar y se desarrolla un calendario, que detalla las fechas en que deben cumplirse. Con el resultado a la vista, se plantean opciones para resolver técnica y operativamente los diferentes requerimientos, configurando así varias Líneas de Acciones. Una vez detalladas las actividades, la Dirección de ADA determina quién es el responsable de llevar adelante cada una de ellas y cuáles son los recursos asignados. El Gerente General, lleva el control del cumplimiento de las diferentes etapas y actividades, así como la correcta asignación de los recursos y responsabilidades. El resultado de este diseño y desarrollo, se resume en un Informe Primario, que contempla el cumplimiento de los requisitos determinados y proporciona información para las operaciones. Se plantean varias Líneas de Acción y se analizan sobre la base de ventajas y desventajas lo que determina un orden de precedencia en función de estos conceptos. Para una evaluación real, cuando la situación lo permite, se diseñan Planes Pilotos que ponen en evidencia las dificultades o facilidades para cumplir la misión y monitorear el Impacto al Medio Ambiente, así como la Seguridad y Salud Ocupacional. Para realizar la revisión se deben considerar la capacidad para cumplir los requisitos, identificar problemas y proponer acciones que permitan dar cumplimiento. Esta actividad lleva a madurar una forma de resolver los requerimientos del cliente sobre la base de nuestros recursos, su reestructuración y /o estructuración de otros recursos que permitan establecer la viabilidad de cumplir con el objetivo. Con resultados a la vista, se procede a hacer un listado punto a punto de los requerimientos del cliente. Se les adjunta la modalidad de cumplimiento diseñada, con la cual queda satisfecho el cumplimiento de los mismos. Luego se realiza la verificación del diseño y desarrollo, donde se utiliza la herramienta Plan Punto a Punto para asegurarse que los requisitos del diseño y desarrollo cumplen los elementos de entrada (cliente). De esta forma se verifica que todo haya salido de acuerdo a lo planeado, de manera de asegurar los resultados. A partir de la validación de los procesos, se procede a concretar los diferentes procedimientos que permiten cumplir con los requerimientos. Para ello se toma como base el Plan Punto a Punto y con procedimientos escritos y debidamente documentados, se establecen los pasos necesarios para su implantación, ejecución y evaluación de resultados. El Gerente General, asienta la evidencia de cualquier modificación o ajuste a lo establecido. Estos cambios se deben documentar, aprobar e informar a toda la organización, utilizando los medios de difusión establecidos. El diseño, gestión, medida, y mejora de los diferentes procesos responde a las oportunas aplicaciones del Proceso de Control de Diseño y a las herramientas de calidad aplicadas en la gestión de los mismos. El Plan de capacitación y las experiencias piloto aportan la formación del personal para el cambio o para nuevos procesos. Resolver problemas de interfaces dentro de la organización y con agentes externos: La gestión en general es apoyada y orientada por los Sistemas de Gestión integrado de Calidad: ISO , Código de Ética y políticas de RSE. El funcionamiento de estos sistemas permite resolver con mayor facilidad temas de Interfaces dentro de la organización y con agentes externos. 5 b. Se diseña y desarrolla productos y servicios basados en las necesidades y expectativas de los clientes. Utilizar las herramientas de marketing, la investigación de mercados, encuestas entre los clientes y otras formas de adquirir información para determinar las necesidades y expectativas de productos y servicios, tanto en la actualidad como en el futuro: ADA detecta expectativas y necesidades diferentes, dependiendo a quien atienda. Por un lado está el contratante, que es el BSE, a quien se ha definido como Cliente. Por otro lado, ADA atiende a todos los clientes del BSE, o sea a todas las personas que hayan contratado un seguro de automóviles por el Banco y que al momento de tener un siniestro, solicitan el servicio de ADA. Estos últimos, se identifican como Usuarios del servicio y al momento de conocer sus expectativas y necesidades se consideran por separado. Un solo cliente, muchos usuarios. El vínculo con el Cliente comienza al momento del llamado de la licitación pública, antes de comenzar a dar el servicio, en el cual el Cliente establece sus expectativas y necesidades en un Pliego de Condiciones. A partir de esta instancia, ADA desarrolla un proyecto a medida de las necesidades del Cliente (Propuesta). Para realizar este diseño, la Dirección (encabezada por su Presidente) lidera un equipo multidisciplinario integrado por personal de todas las áreas con el objetivo de definir la estrategia a seguir. En esta instancia (decisiva para la organización) el resultado del diseño debe abarcar todos los requisitos solicitados en el pliego y debe lograr desarrollar un proyecto que supere las expectativas y necesidades establecidas por el cliente. Por eso la empresa, en su Visión expresa: Ser siempre la opción elegida por el Banco de Seguros del Estado y para ello trabaja en forma organizada. 42

43 Una vez recibida la notificación del Cliente sobre la aceptación de la propuesta y la oferta realizada por ADA, se comienza a trabajar diseñando los procedimientos que permitan cumplir con lo prometido y establecer los controles necesarios. Durante el servicio, se llevan a cabo diferentes prácticas que aseguran el cumplimiento de la misión y en forma proactiva, nos adelantamos a las futuras necesidades del Cliente por diferentes canales: Reuniones con el Cliente planificadas, organizadas, sistemáticas y monitoreadas desde el Cuadro de Mando Integral. Estas reuniones están establecidas con una frecuencia mínima de dos veces al año. Las mismas son llevadas a cabo entre la Dirección de ADA y los niveles jerárquicos del BSE (Gerencia de Dpto. o Directores de División) Reuniones con el Cliente no planificadas, a iniciativa de cualquiera de las partes (ADA o BSE) para intercambiar información, ya sea por consultas, casos particulares ocurridos o modificaciones en los procedimientos. Encuestas al Cliente, efectuadas a dos niveles. Por un lado, mediante la herramienta SERVQUAL, la Dirección de ADA se encarga de realizar personalmente una encuesta a nivel de la Gerencia y Dirección del BSE, para medir su satisfacción con respecto al servicio brindado. En esta oportunidad se reúnen ambas partes y además de completar el formulario se establece un dialogo del que pueden desprenderse nuevas necesidades o expectativas. Por otro lado se envía a los Supervisores del BSE, una consulta por mail cada dos meses, para que expresen su conformidad (o no) con el servicio brindado y manifiesten cualquier necesidad, sugerencia, queja, etc. Todas estas comunicaciones entre ADA y el BSE, son enviadas a la Dirección de la empresa, para que tome conocimiento de la conformidad o no del cliente, así como de nuevas necesidades (si las hubiere). Encuestas a los Usuarios del servicio, mediante un sistema de buzón instalado en cada vehículo, cada funcionario al momento de finalizar la atención entrega al usuario un formulario para que conteste una serie de consultas sobre el servicio. Si un formulario presenta una respuesta negativa (opciones Malo o Regular) sobre el servicio, es gestionada por el Gerente General, quien investiga personalmente las causas de tal respuesta. De esta forma la Dirección se asegura que toma conocimiento de primera mano de la opinión del Usuario del servicio, independientemente del análisis anual final de todas las encuestas realizadas (más de al año). Sistema de Consultas Web, ADA desarrolló el Software Integración el cual permite al Cliente estar en comunicación con la empresa las 24 horas del día. La Dirección de ADA recibe desde cualquier lugar en que se encuentre (en el país o en el exterior) estas comunicaciones. Comunicación directa vía celular 24 horas los 365 días del año. Ambos integrantes de la Dirección ponen a disposición de las jerarquías del BSE sus celulares y posibilitan así la comunicación directa y continua ante cualquier situación que sea requerida por el Cliente. Las no conformidades, reales o potenciales que puedan generarse por parte del Cliente o el Usuario del servicio son tratadas en forma personal por el Gerente General. Plan Anual de Reuniones con el personal. En forma preestablecida, personalmente el Gerente General, se reúne con todo el personal, cada dos meses (según un calendario). En esta instancia, se recibe y proporciona información de parte del personal de su contacto diario con el usuario y el cliente que contribuye a tomar conocimiento de sus expectativas y necesidades. La Dirección es consciente que el personal de contacto de la empresa es una fuente invalorable de información del Cliente y los Usuarios El servicio de ADA, está limitado al cumplimiento de las especificaciones detalladas en el contrato con su Cliente. En el mismo se determinan los factores que al Cliente le importan y que cosas son las que le interesan en forma prioritaria. El Cliente especificó la manera en que se debe prestar el servicio, basado en la oferta que ADA presentó de cumplimiento del pliego licitatorio. En el mismo, el Cliente especifica la cantidad estimada de siniestros a los que la empresa deberá concurrir al año. Esto le permitió realizar una propuesta de servicio basada en esa cantidad, ya que una vez aprobada la oferta y firmado el contrato, no se pueden generar modificaciones al mismo. En la propuesta de ADA, considerando las exigencias del pliego, se determinan el tipo de vehículos que se va a utilizar para brindar el servicio, los tiempos de respuesta, el software para la recepción de las denuncias, cuando y en qué condiciones se debe entregar la información al BSE, cuales son las exigencias tecnológicas, etc. ADA, busca alinear la satisfacción de las necesidades y expectativas del servicio por parte de los clientes, con los mercados y sectores de mercado en los que la organización opera, sin perder de vista que en el medio, también operan otras empresas de servicios que atienden otras instituciones aseguradoras, por lo cual, para saber qué cosas le interesan a los usuarios, ADA ha diseñado e implantado un sistema de encuestas, para que estos indiquen cuáles son sus necesidades y los atributos del servicio que consideran de mayor relevancia. Los resultados que surgen del análisis de estas encuestas son enviados al BSE, incluyendo los comentarios y sugerencias realizadas por los consultados. De esta forma la empresa transmite al Banco, cuales son las cosas que le importan e interesan a sus clientes. Al usuario del servicio, según lo que arrojaron las encuestas realizadas, lo que más le interesa es: el tiempo de espera, agilidad en el trámite, asesoramiento, calidad de la atención y por último presencia del funcionario. De estas respuestas, brindadas por los usuarios del servicio de puño y letra, se realizan acciones que redundan en mejoras en el servicio, con el beneficio que eso implica al BSE. Además de lo anteriormente expuesto, con el correr de los años, ADA ha detectado que al BSE también le interesa que se responda rápidamente a las solicitudes de información que éste realiza. Por este motivo surge el Sistema Integración. Esto permite al BSE acceder a los datos directamente cuando quiera. Además se han creado alertas a los sistemas de correo del 43

44 área de Operaciones, para que cuando el Cliente realiza una solicitud de información, le notifique inmediatamente a la Gerente de Operaciones, y de esta manera se responda la consulta en el menor tiempo posible. Determinar las mejoras de la cartera de productos y servicios: En varias oportunidades, la empresa, ha presentado proyectos de nuevos servicios, de los que el BSE ya ha aceptado cuatro (Auditorias de talleres, Servicio de Remolque e Investigación de siniestros, Recepción de denuncias de Reclamaciones Varias). ADA ha diseñado y desarrollado productos informáticos y servicios nuevos y mejorados, para atender las necesidades y expectativas del cliente, así desarrolló El Sistema Integrado antes mencionado y un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información para aquella que es generada en medios informáticos y que es custodiada en bóvedas de seguridad así como la que está disponible en medios físicos (formularios) relacionados con las denuncias de siniestro. Actualmente se tienen guardados más de denuncias, con su respectiva solicitud de servicio, lo que permite la trazabilidad en todos los casos, sabiendo quien recibió la llamada, quien la procesó, que móvil acudió, que parte realizó, que fotos se tomaron, cuando se envió esa documentación al BSE, etc. De esta manera se le garantiza al Cliente, la seguridad que ante su pedido, la empresa responde en forma inmediata, y preserva además la confidencialidad, disponibilidad e integridad de la información. Además ADA fue la primera empresa en Uruguay que certificó la ISO Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información, dándole un marco de excelencia al manejo de la información de nuestro cliente. Estas y otras acciones presentan mejoras que mucho aprecia nuestro cliente. Usar la innovación, la creatividad y las nuevas tecnologías para desarrollar productos y servicios competitivos: ADA hace uso de estos factores de progreso, lo que ha permitido que los datos almacenados, conjuntamente con el sistema de grabación de las llamadas telefónicas por solicitudes del servicio y del audio de la atención del Usuario en el móvil, aseguran que se pueda satisfacer los requerimientos del Cliente (ya sea por propia decisión o por consultas de sus asegurados) antes, durante y después de haber prestado el servicio. Hay una trazabilidad del servicio en base a registros debidamente guardados. De las reuniones realizadas con los diferentes mandos gerenciales del BSE, de las encuestas realizadas y de la interacción con los mismos surgen nuevos requerimientos del cliente, que se implementan con la inmediatez que la solicitud lo permita, en algunas oportunidades se han elaborado por parte de la empresa boletines como forma de comunicar al personal, dichos requerimientos. Establecer la forma en que el diseño y el desarrollo de nuevos productos, se alinea con las estrategias establecidas: Mientras que el diseño y desarrollo se alimente de la información adecuada obtenida del cliente, será siempre un vector que incide directamente en el logro de nuestros objetivos estratégicos como la completa satisfacción del cliente y en consecuencia la permanencia en el mercado. 5 c. Se producen, suministran y mantienen productos y servicios Proporcionar productos y servicios a los clientes La tarea de proporcionar servicios a nuestro cliente y a los usuarios de los mismos, está centrada en las siguientes actividades: Procesos de producción de bienes y servicios: Una vez analizada la información recabada del cliente externo y del mercado, sobre lo que sus distintos usuarios y cliente esperan y necesitan, por cualquiera de los métodos expuestos, se realizan reuniones entre la Dirección, el personal, proveedores y el BSE, donde se analiza la viabilidad y forma de implementación de los cambios que sean necesarios para ajustarse a los requerimientos detectados. Estos son comunicados a quien corresponda, dependiendo del área de la organización por medio del procedimiento Información, Comunicación, Consulta y Participación que define la forma de difusión para los diferentes temas a tratar. La comunicación interna es responsabilidad del Gerente General y podrá ser publicada por cualquiera de los integrantes de los Equipos, con la firma del Gerente General o Supervisores de Área. Mediante el control de calidad realizado diariamente a todos los procesos de ADA, se verifica que todo, ha sido comprendido por cada uno de los integrantes y aprovechado por toda la organización. Procesos principales: Aplicando el procedimiento Control de Diseño, en el cual se proyectó el servicio que actualmente lleva adelante la organización, se determinó que el proceso de ADA es la Atención de Siniestros. Ante cada llamado a licitación o por solicitud del cliente se revisan las nuevas especificaciones requeridas por el Cliente, las posibles modificaciones o nuevos procesos. Este proceso de producción del servicio en la actualidad, se compone de seis procesos claves (denominados procesos principales) los cuales se desarrollan la mayoría en las oficinas de ADA y otros en la vía pública. El proceso de Atención de Siniestro, está compuesto por los siguientes procesos principales: Atención de la llamada, Asignación de Móvil, Toma de Parte y Sincronización de Datos, Procesamiento y resguardo de la información, Entrega de la información al Cliente y Gestión de Consultas ADA cuenta con un Diagrama de Procesos en el cual se puede apreciar los Procesos Principales y cómo estos interactúan con los secundarios. Ver infografía en presentación. En el Procedimiento Control de los Procesos, ADA establece la sistemática para controlar y medir de forma regular las características claves de los procesos. Para asegurar la capacidad de que los mismos puedan alcanzar los objetivos planeados, ADA define indicadores para cada uno de sus procesos principales y realiza un seguimiento del resultado del desempeño y la eficacia de los mismos haciendo una evaluación periódica de la mejora del proceso en función del indicador definido. La secuencia de actividades del proceso permite identificar los puntos críticos, donde se deben hacer mediciones de eficacia. El seguimiento y medición se realiza mediante el Form. 108 Control de procesos, para su cálculo diario y mensual. Por cada uno de los indicadores hay definidos un Límite de Especificación Superior (LES) y otro Inferior (LEI). En el del Cuadro de 44

45 Mando Integral se lleva un control operativo mensual de los indicadores más importantes de los procesos. Al cierre anual del mismo se compara el objetivo y meta fijados en cada caso con los valores reales obtenidos a efectos de medir el desempeño. En los Instructivos Control de los Procesos y Lectura del Cuadro de Mando Integral, se explica en forma más detallada lo que refiere a indicadores, LES, LEI, forma de medición, responsables, etc. Producir o adquirir productos y servicios conforme a los diseños y desarrollos; Mejora de procesos principales: Los procesos de ADA, fueron creados a partir de la licitación y se diseñaron para dar cumplimiento a cada una de sus especificaciones. A medida que el servicio fue cambiando, la empresa fue mejorando sus procesos para ajustarse a las nuevas especificaciones. La frecuencia de medición de los procesos principales es sistemática, diaria, semanal, mensual o anual, no obstante se puede hacer en cualquier momento (la capacidad de reacción de la empresa debe ser inmediata antes situaciones de descontrol de los procesos) Esto permite que en forma continua se esté monitoreando si la capacidad operativa satisface la demanda y si se está cumpliendo con los tiempos establecidos, o sea tenerlos bajo control. ADA tiene control inmediato de todos sus procesos, como forma de evitar que al Cliente le lleguen productos defectuosos. Se implementó un control de calidad que se focaliza en solucionar cualquier desvío de las especificaciones, el cual es ejercido en tiempo real y los inconvenientes son solucionados en el acto, dando como resultado un servicio que se ajusta fielmente a los requerimientos del Cliente. El Informe Estadístico Mensual es una fuerte herramienta que refleja la evolución de los indicadores, estadísticas y tendencias que muestran el comportamiento a lo largo de los años, de donde surgen oportunidades de mejora de los procesos y le permiten optimizar la capacidad para alcanzar la demanda, los tiempos de respuesta, la productividad, etc. Del control de los procesos, se realizan gráficas que en forma mensual se publican en carteleras, para que todos los funcionarios se retroalimentan sobre el nivel de desempeño de su tarea, su tendencia y la de su sector y comprueben si se están cumpliendo las especificaciones establecidas, conforme a los diseños y desarrollos. Documentar los procesos: Cada uno de los procesos principales de ADA, está detallado en el documento que lleva su nombre, numerado del uno al seis y siguiendo el orden lógico de la producción del servicio. Ver diagrama de Procesos. En el mismo, se describe la forma de realizar cada procedimiento, respetando el formato establecido para cada documento donde se detalla el objeto, alcance, definiciones, desarrollo y plan de calidad. Dentro de este último se detallan, cuales son los controles de los procesos, documentos relacionados, responsables, interacción, etc. ADA tiene un procedimiento para establecer los lineamientos a cumplir para la emisión, distribución, actualización y control de documentos y datos, que garantice que toda la documentación este siempre disponible en el último nivel de revisión y en todos los lugares de trabajo donde sea requerida. Todos los documentos se revisan cada dos años con el objeto de asegurar su adecuación y se registra en el formulario correspondiente a la revisión anual de documentación. Le empresa utiliza el software ISOKEY que es un sistema informático que brinda soporte tecnológico a los sistemas de gestión. Esto facilita la implantación y mantenimiento de los requisitos de estas normas de gestión, permitiendo gestionar toda la documentación relacionada a la misma. Todo el personal de la empresa (incluido el personal que está en la calle) tiene acceso a esta herramienta informática. En forma diaria, mensual y anual (como se ha descrito anteriormente) se controlan y se verifica que los mismos operen dentro de los parámetros establecidos para cada uno. La empresa audita en línea los procesos ya que los controles de calidad de los mismos se realizan en forma diaria, por lo tanto los encargados de área e incluso el Gerente General, están permanentemente enterados de cualquier desviación que los mismos puedan presentar. Para los temas relacionados al Sistema Integrado de Gestión, se tiene un procedimiento de Auditoria Interna, que también colaboran con la verificación de la correcta operación de los procesos. Procesos de apoyo: Las áreas de apoyo están identificadas en el organigrama de la empresa y sus procesos prioritarios son los que se detallan a continuación, y se determinan considerando la importancia e influencia que los mismos tienen para los procesos principales (el criterio manejado para determinarlos es el mismo que para los claves o principales ya explicado). Ellos son: RRHH. Teniendo en cuenta que la empresa es de servicios, se considera esencial todo lo relacionado con las personas. Un objetivo prioritario para la empresa es tener un bajo índice de rotación, en función de que el ingreso de un nuevo integrante conlleva un período de capacitación considerable, debido a la alta especificidad del servicio. La mayoría del personal realiza actividades de alta visibilidad (gran exposición a otras personas dentro y fuera de la organización), ya sea en forma personal o telefónica. El tener respuestas para todas las preguntas que pueda realizar el Cliente o el Usuario, no es algo fácil y rápido de lograr. Considerando la importancia de que las personas permanezcan en la organización es prioritario todo lo vinculado con el mantenimiento de los recursos humanos (3º etapa del Procedimiento de RRHH mencionado en el Criterio 3 Desarrollo de las personas). Todos los aspectos relacionados con el mantenimiento de personal (remuneración, beneficios, seguridad, salud, clima y ambiente laboral que proporcionen un ambiente físico y psicológico de trabajo agradable y seguro) son importantes para fomentar la permanencia de las personas en la organización y lograr motivación hacia el trabajo que redunde en la consecución de los objetivos organizacionales. Tecnología de la Información. Los servicios de Tecnología de la Información colaboran con todos los procesos principales de la empresa, con el objetivo de acelerar, facilitar y controlar la gestión realizada. Además le permite brindar a su cliente toda la información del servicio prestado en tiempo real, manteniendo en línea un histórico sin limitaciones de tiempo. La fuerte vinculación entre estos servicios y los procesos operativos de la empresa, ha 45

46 determinado establecer un alto nivel de exigencia, que va desde la disponibilidad de los mismos, por encima del 99.90%, a un tiempo de recuperación inferior a 2 horas en caso de desastres. Para dar cumplimento a los requisitos expresados en el párrafo anterior, se ha dotado al Data Center de técnicas y equipamiento que aseguren el éxito en las metas trazadas. A modo de ejemplo se citan algunas de las implementaciones abordadas: Virtualización de Servidores; Espejado de Servidores; Monitoreo Automatizado de Servidores y Servicios principales; Respaldos y Sitio Contingencia; Plan de Continuidad; Alimentación de Energía Alternativa, con alertas automáticas; Control de Temperatura y Humedad, con alertas automáticas; Detección y Extinción automática de Incendios, con alertas automáticas; CCTV, Alarma y Control Ingreso. La gestión de datos tiene el respaldo de la ISO Administración. Su función principal es de apoyo a las operaciones, debiendo asumir todas aquellas tareas que puedan entorpecer o complicar la operativa. Debe organizar y planificar los aspectos logísticos, estadísticos, administrativos encargándose del registro, control y archivo de toda la información recibida y expedida. Una de sus actividades fundamentales es encargarse del procedimiento de Compras, cuyo objeto es adquirir artículos, servicios o suministros necesarios para que la empresa funcione con eficiencia. Equipos de Gestión y de Seguridad de la Información. Tiene como prioridad el apoyo a la Dirección en el mantenimiento de los sistemas, mediante la participación y el compromiso en el establecimiento de objetivos y procesos necesarios para el logro de los resultados de acuerdo a los requisitos. Para ello debe aportar conocimiento técnico y soporte administrativo, elaborar documentos, implementar mecanismos que permitan la satisfacción de los clientes, divulgar los procedimientos documentados, participar en la sensibilización, capacitación y toma de conciencia respecto a los objetivos, etc. Control de procesos de apoyo: ADA controla todas las acciones realizadas por las diferentes áreas de apoyo, dependiendo del tipo de actividad desarrollada. En lo que refiere al proceso prioritario del área de RRHH se mide controlando la rotación del personal y su ausentismo. A los mismos se les realiza un seguimiento mensual y anual mediante el uso de indicadores (registrándose en el Cuadro de Mando Integral), establecimiento de objetivos y control de su cumplimiento. Con la participación en el ranking de GPTW se busca comparaciones con las empresas líderes en el mercado, en una serie de temas (credibilidad, respeto, imparcialidad, orgullo y camaradería). Adicionalmente se realizan comparaciones dentro del Grupo de Benchmarking (los resultados de esta actividad serán tratados Resultado de desarrollo de las personas). En lo que tiene que ver con Tecnología de la Información, se controla desde los indicadores del Cuadro de Mando Integral, relacionados con esta área que son: usabilidad del sistema, disponibilidad de los sistemas móviles, de los sistemas del edificio, disponibilidad por funcionario de los medios. En lo que refiere a Administración, se controlan con el funcionamiento diario, ya que muchas de las actividades desarrolladas por esta área se realizan todos los días y eso las hace más fácil de controlar. En lo que refiere a elaboración de informes, estadísticas, control de los recursos, compras, etc., están establecidos dentro de los procedimientos correspondientes, la forma de control de los mismos. Los equipos de gestión tienen establecidas funciones y reuniones sistemáticas que deben cumplir, las mismas son controladas desde la administración y la Dirección, así como desde el Cuadro de Mando Integral, donde están las metas. Mejora de procesos de apoyo: Las áreas de apoyo cumplen con los requerimientos de eficiencia y eficacia que la actividad de ADA requiere. En todos los casos las áreas tienen entre sus integrantes miembros de la Dirección, o encargados de área (RRHH, Operaciones, Administración, Tecnología de la Información), que están al tanto de las expectativas del Cliente y usuarios del servicio. El continuo contacto entre estas áreas, por medio de reuniones formales e informales mantiene al día la información acerca del desarrollo de las actividades. Cabe destacar que por el tamaño de la organización sus integrantes están en contacto diario, lo que se ve favorecido por el hecho de que las funciones se desarrollan en espacios físicos muy cercanos. Los procesos de la organización están hechos a medida para satisfacer las expectativas del Cliente y sus requerimientos. En lo que refiere a cliente interno, Se refuerza el conocimiento de los procesos con un programa de rotación de puestos que permite que se entienda el trabajo de otros funcionarios y se tome conciencia de las condiciones en que se debe recibir y emitir los documentos, datos o información de circulación interna en los diferentes procesos, haciendo mas eficaz y eficiente las tareas vinculantes. El proceso de RRHH está fuertemente vinculado a fidelizar al empleado reconociendo su valor y su posición dentro de la empresa. Al ser muy baja o casi nula la rotación del personal, aumenta la identificación del empleado con los procesos y con la filosofía de la empresa. Asimismo disminuyen los posibles errores de nuevos trabajadores (curva de aprendizaje) ya que los antiguos empleados están familiarizados con las gestiones estandarizadas de la empresa, logrando la satisfacción de los distintos clientes. La mejora de los procesos de las áreas de apoyo: Se apoya en la formación, cursos, carreras, postgrados, de los funcionarios con el fin de sumar a su experiencia lo último en lo que se refiere a Tecnología, Logística, Recursos Humanos, Gerencia, Calidad y Mejora Continua. Documentar los procesos de apoyo: El procedimiento, es muy similar al descrito para los procesos de producción de bienes y/o servicios, se sigue lo que se establece en los procedimientos. En el caso de los procesos que involucran los RRHH, se mantiene en los legajos de los funcionarios lo relacionado con ellos, desde su ingreso a la organización, se actualizan en forma constante y se revisan anualmente. A su vez se lleva una ficha de gestión para cada funcionario. En lo relativo al 46

47 soporte informático, la implantación del sistema de gestión de la seguridad de la información ISO 27001, permite el control continuo y hay métodos y secuencias para el control de los procesos, su documentación, actualización y respaldo. En la administración, se lleva un control de todos los archivos de documentos de las diferentes áreas, en donde quedan registradas todas las acciones realizadas por las áreas de apoyo. Los Equipos de Gestión y Seguridad de la Información, documentan todas sus reuniones y son quienes gestionan todos los sistemas integrados en la empresa. Desde los Manuales del SIG y del SGSI, se definen los lineamientos generales para las Auditorias y se dispone de un procedimiento específico para su planificación y ejecución. Anualmente se emite un plan y se ejecuta un programa que concreta en el ámbito táctico los objetivos de las mismas. Luego se analizan los resultados tomando las acciones que correspondan y posteriormente se evalúan los resultados de dichas acciones y se retroalimenta el sistema. El comunicar, comercializar y vender productos y servicios a clientes existentes y potenciales, se reduce a la particular situación de cliente único que se deriva de la licitación pública y en ese entorno se busca maximizar las oportunidades de servicios complementarios, ya se ha logrado diversificar los servicios a otros pequeños nichos de mercado en el BSE Aumentar la propuesta de valor y mejorar el ciclo de vida útil de los productos/servicios. Es parte fundamental de la estrategia de permanecer en el mercado incrementar la especificidad del servicio a través de su valor y mejor ciclo de vida mediante la capacitación, la innovación, la creatividad y el desarrollo de nuestras prestaciones. Realizar el mantenimiento de productos y servicios cuando así proceda: El mantenimiento de los servicios esta implícito en las especificaciones de cada procedimiento donde se indica los objetivos a cumplir y las notificaciones para solucionar cualquier alejamiento de las metas y objetivos establecidos. 5 d.: Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes Determinar y satisfacer las necesidades de contacto periódico de los clientes: ADA está en permanente contacto con sus clientes (BSE y Usuarios) a través del ejercicio efectivo de sus servicios. En 5 b. de este relatorio se detallan los contactos para detectar las necesidades y expectativas del cliente. Tratar adecuadamente la información adquirida a través del contacto día a día con los clientes, incluidas sus quejas: El desarrollo del mismo implica en forma concomitante la realización de encuestas de satisfacción y levantamiento de quejas sobre la actuación de sus funcionarios o la calidad del servicio. Existe un sistema de Acciones Correctivas, Preventivas, Mejoras, Sugerencias y Quejas, que sirve de entrada para la mejora continua del Sistema Integrado de Gestión. Todo el personal de la empresa es una fuente potencial para recepcionar o generar quejas o sugerencias que surjan de sus tareas, del contacto con los clientes o de cualquier situación que se produzca en la organización. Cada una de ellas se registra en una Matriz donde se puede consultar el estado de las mismas. Cuando surge una queja o sugerencia sobre el servicio, se detalla en el formulario correspondiente y se entrega al Supervisor encargado del área, quien la remite inmediatamente al Gerente General para su tratamiento. ADA tiene establecido un procedimiento en el que se describe el funcionamiento del sistema con todas sus etapas. La empresa tiene como objetivo, tratar las sugerencias dentro de las veinticuatro horas de haber sido recibidas por la Dirección. De todas formas, el funcionario que la realizó es notificado de que la misma se considerará y que está en período de implementación (si corresponde). En caso de que no sea viable o que la misma no aporte una mejora a la empresa, al servicio o al funcionario, se le comunica a quien la realizó, que no será implementada, explicando los motivos de tal decisión. Las quejas por el servicio se tramitan en forma inmediata por parte de los Supervisores de Área, quienes determinan las acciones a tomar en conjunto con el Gerente General, responsable del tratamiento y de su posterior resolución. En los Círculos de Calidad, Equipos de Gestión y Seguridad de la Información, Reuniones con el personal o Cliente, etc. se recaban sugerencias, oportunidades de mejora, acciones correctivas o preventivas que retroalimentan el Sistema Integrado de Gestión, las cuales deben resolverse en el tiempo establecido. En el Informe Estadístico Mensual, se controlan y grafican todas estas acciones. En todos los casos mencionados, luego de tomadas las medidas, se siguen y evalúan los resultados de las acciones. Desde el año 2009, el cliente tiene disponible el Sistema Integración para su consulta. Sigue procedimiento de: 47

48 CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO NO CONFORMIDADES/ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS / MEJORA / SUGERENCIAS / QUEJAS ENTRA Requerimientos del B.S.E. Encuesta de ambiente laboral Encuesta de satisfacción de Clientes. Informes de Auditorias SIG Quejas, Revisiones Informes del personal Sugerencias del personal Evaluaciones operativas, administ. medioambientales y de SYSO Consultas escritas a clientes internos Evaluaciones del P.N.C. Reuniones con el B.S.E. Círculos de Calidad Rectificaciones Solicitudes de Información Incidentes, Accidentes, Eventos Revisiones por la Dirección No conformidades Retroalimentación TRANSFORMACIÓN MODELO DE MEJORA CONTINUA PROCESOS DE ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS Y DE MEJORAS PS 014 PS 021 Retroalimentación Reuniones con el personal ADA mantiene contactos Seguridad proactivos de la con los clientes, bien sea en persona o a través del teléfono, por carta, etc., para discutir y atender sus necesidades, información expectativas y preocupaciones; buscando su satisfacción y conformidad con el servicio que presta, ver descripción en 5 b. El seguimiento del, servicio y otros contactos, con el fin de determinar los niveles de satisfacción del cliente con el servicio y con los procesos de venta y servicio, se realiza a través de su sistema integrado de gestión, disponiendo de información en el Cuadro de Mando Integral. Mantener la innovación y la creatividad en las relaciones de venta y servicio con el cliente es el propósito de ADA para obtener mayor información sobre las necesidades del cliente, para lo cual instrumenta mecanismos para facilitar el uso y desarrollo en las diferentes tareas que se hacen a diario en la organización. ADA utiliza encuestas regulares, otras formas estructuradas de obtención de datos, y la información conseguida a través del contacto día a día con el cliente, por ej.; sus quejas, para determinar su nivel de satisfacción; utiliza los resultados de las encuestas entre los clientes y de otras formas de obtención de información, para identificar y realizar mejoras orientadas a realzar las relaciones con los clientes de conformidad con sus necesidades y expectativas. El Sistema de Encuestas, es una fuente importante de información para conocer las expectativas tanto de los Usuarios como del propio Cliente. En lo que respecta al Usuario del servicio, el sistema utilizado actualmente es el de consulta telefónica. El mismo ha sido mejorado con el paso de los años, con la idea de ir adecuando la consulta a medida que se van modificando los procedimientos. Con respecto al Cliente, además de las reuniones que se mantienen y los contactos frecuentes con las diferentes áreas, como se ha mencionado anteriormente, ADA ha desarrollado un Sistema Informático Integración que funciona desde el año 2007, que le permite al Cliente, consultar la base de datos y obtener toda la información sobre el servicio que necesite. Desde el año 2009, el Gerente General realiza a nivel de la Gerencia y Dirección del BSE, una encuesta del servicio (SERVQUAL) que sirve para medir las brechas existentes entre la expectativa que el Cliente tiene del servicio y su percepción del mismo. El objetivo es que la percepción del servicio iguale o supere a la expectativa. Además de la experiencia de casi 18 años trabajando para el mismo cliente, ADA busca constantemente la forma de mejorar el conocimiento sobre el mismo. De los resultados arrojados por las encuestas, las reuniones con el Cliente, los cambios del mercado y de otras compañías de seguro, notas de revistas y suplementos relacionados con Seguros, reuniones mantenidas con Corredores de Seguros e incluso, de instancias de capacitación específicas relacionadas, se extrae información para estar siempre actualizados y mejorar la información y el conocimiento sobre el Cliente. Determinación de la satisfacción del cliente externo: ADA dispone de un procedimiento que regula la planificación, ejecución, evaluación, retroalimentación y archivo de las diversas encuestas que se llevan adelante en la empresa. La Dirección prepara el Plan de Encuestas, observando las características a investigar, en coordinación con el área Operativa y de RRHH, como forma de nutrirse de las necesidades detectadas en las diferentes áreas de la empresa que merezcan una atención especial por este medio, así como en lo que respecta al Cliente y los Usuarios del servicio. SALE MEJORAS DE PROCESOS, CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SYSO Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO 48

49 La responsabilidad final para la ejecución de las diferentes encuestas es de la Dirección y dentro de la misma del Gerente General. Mediante encuestas al Cliente, ADA recaba información para cuantificar el grado de satisfacción sobre el servicio ofrecido. La evaluación se hace a tres niveles, Gerencia y/o Directorio, Supervisores de Áreas y otros funcionarios del BSE. A Nivel de Directorio o Gerencia del BSE, es realizada por el Gerente General, por medio de la herramienta SERVQUAL. Este método permite medir lo que el cliente observa en cuanto al funcionamiento del servicio contra el telón de sus expectativas sobre el mismo. Para la aplicación de este método la Dirección General, se entrevista en forma anual (independientemente de otras reuniones que se puedan realizar) con las autoridades del BSE, en la cual estos completan el Formulario de Encuesta de satisfacción del Cliente. Ver encuesta SERVQUAL A Nivel de Supervisores del BSE, es realizada por el Área Administrativa de ADA y se hace cada dos meses. Consiste en el envío de un correo electrónico a los Supervisores de Departamento de Automóviles del BSE, consultando sobre los servicios brindados por la empresa. A Nivel de otros funcionarios del BSE, se lleva un control, desde el Área Administrativa de ADA, de todas las consultas, sugerencias, quejas, etc. realizadas por el Cliente, ya sea vía mail, teléfono o personalmente. Independientemente de estas consultas, ADA lleva otro control desde el Área de Administración donde se contabilizan los errores detectados por el Cliente o por la misma empresa, como forma de llevar un indicador adicional de satisfacción. Mediante encuestas al usuario, ADA recaba información para cuantificar el grado de satisfacción del usuario sobre el servicio ofrecido. Este formato se realiza en forma continua todos los días del año. Es realizada por un administrativo, por medio de una llamada telefónica y el llenado de un formulario. Ver Encuesta. Quien Cómo Cuando Gerente General SERVQUAL a Gerencia o Directorio del BSE Una vez al año Administración ADA Correo electrónico a Supervisores del BSE Cada dos meses Formulario de encuesta a denunciantes (Usuarios) Diariamente Supervisores de Área Consultas, sugerencias, quejas, etc., por mail, teléfono o personal Diariamente Como fuera explicado anteriormente, por las características del servicio, es difícil determinar el antes, durante y después. A nivel del Cliente el antes, se puede considerar la presentación del Cumplimiento del Pliego de Condiciones de la Licitación. En esta instancia ADA mide si el BSE está satisfecho con lo que va a ofrecerle. Para ello además de presentar la oferta (Propuesta) por escrito como lo determina la reglamentación, la empresa ha ido mostrando avances de lo ofrecido al Cliente, como forma de tangibilizar la promesa de servicio. La evidencia de su satisfacción con lo ofrecido, es la adjudicación del servicio a ADA. El durante, es la prestación del servicio en sí, que es lo que la empresa viene haciendo en forma ininterrumpida desde hace mas de 18 años, y que ya describió la forma de cuantificar la satisfacción. El después quedará para el momento en que cese la prestación del servicio y proceda a entregar al BSE toda la información recabada y guardada en los diferentes medios en la empresa. Con el Usuario, el antes es difícil de medir ya que no hay como evaluar la satisfacción con respecto a una empresa a la que se llama al momento de tener un accidente. Sí se puede evaluar el durante y el después, que es con el sistema de encuestas anteriormente detallado, donde el usuario manifiesta su satisfacción (o no) con el servicio brindado. Utilizar los resultados de las encuestas entre los clientes y de otras formas de obtención de información, para identificar y realizar mejoras orientadas a realzar las relaciones con los clientes de conformidad con sus necesidades y expectativas; es la forma objetiva de encarar los ajustes a los procedimientos en el servicio de ADA. Estas mejoras parten del control de los Indicadores o parámetros de satisfacción. El criterio de evaluación de las encuestas de satisfacción es el siguiente: Para el Cliente, a nivel de Gerencia se utiliza el SERVQUAL, que se ajusta a cinco dimensiones de la calidad del servicio: Aspectos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Para medir estos aspectos, se asigna un puntaje que va desde 1- nada de acuerdo, hasta 7- muy de acuerdo. A nivel de Supervisores de Área, por medio de un mail se consulta: como fue el desempeño de ADA... Dependiendo de la contestación, se mide si está satisfecho o no. En caso de presentarse una insatisfacción, se realiza una queja y se tiene en cuenta al momento de la elaboración del indicador de satisfacción, que es calculado tomando la cantidad de quejas del mes, sobre la cantidad de partes. Para la encuesta a usuarios se consulta sobre: Atención telefónica del 1994, si ya utilizó el servicio con anterioridad como lo encuentra comparado a la vez anterior, calidad del servicio, rapidez en llegar el móvil, confort del vehículo, asesoramiento y agilidad en el trámite. Este formulario tiene los valores de 1 a 5 que van desde Malo, hasta Excelente. Para evaluar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio, el indicador resultará de sumar las respuestas Buenas, Muy Buenas y Excelentes, obtenidas en los diferentes atributos valorados, sobre el total de las consultas. Este porcentaje obtenido se tomará como indicador de la satisfacción de los encuestados, siendo registrado en el Cuadro de Mando Integral, donde además está especificado el objetivo. Los indicadores en lo que respecta al Cliente, se consideran relevantes, porque encierran en gran manera lo exigido por éste al momento del llamado a licitación y en consecuencia es casi una obligación para la empresa medir la percepción del cumplimiento. 49

50 Con respecto a los usuarios se los considera relevantes porque son los que ponderó como más importantes y en parte están relacionados con los pedidos por el Cliente. ADA en su filosofía de gestión orienta el esfuerzo en los vínculos con el cliente buscando a través de la colaboración formar verdaderas asociaciones con el objeto de satisfacer a la masa de usuarios de los servicios de ADA y del BSE. Colaborar con los clientes para formar asociaciones. ADA busca permanentemente asociaciones bajo la filosofía de ganarganar con sus proveedores, con ONG s para el desarrollo de las acciones de responsabilidad social, con empresas para formar grupo de Benchmarking, en particular con nuestro cliente para introducirlo en la cultura de la calidad, logrando que se haya certificado bajo la norma ISO 9001, en fin toda oportunidad donde se pueda lograr un beneficio para la organización y nuestro cliente ADA estará siempre dispuesta al dialogo y la interacción profesional. En todas las instancias de evaluación, ADA siempre estuvo por encima de las expectativas del cliente. 50

51 6 Resultados de clientes 6 a.: MEDIDAS DE PERCEPCION La imagen global: La percepción de accesibilidad para el cliente es de puertas abiertas, se dispone de una pagina Web para que el cliente consulte en el momento que quiera Sistema Integración.Se programan reuniones con el cliente para fijar una sistemática, no obstante las reuniones se pueden dar en cualquier momento. La comunicación: A partir del Proceso de Planeamiento Estratégico, así como de la Misión, Visión y Políticas, la empresa pone en conocimiento de todo el personal cual es su Cliente y lo que este espera del servicio. ADA estableció un sistema de comunicación interna (mediante procedimiento escrito), cuyo responsable es el Gerente General, donde se describe cuales son los canales de comunicación que existen en la empresa y de qué forma se asegura la organización, que el destinatario recibe la información emitida por el remitente. Se cultiva la filosofía de puertas abiertas. Los canales concretos de comunicación existentes en ADA son: Cartelera, Comunicados/Directrices, Correo Electrónico, Boletines, Reuniones con el Personal (formales o informales), Círculos de Calidad, Reuniones de los Equipos de Gestión y de Seguridad de la Información, etc. Por cualquiera de estos medios, la Dirección de la empresa, se encarga de mantener informado al personal de las modificaciones o nuevos requerimientos que pudieran ser planteados por el Cliente. En cada área de trabajo hay una cartelera, donde se exhiben notas, comunicados y gráficos con los índices de satisfacción del Cliente. Cada vez que llega alguna notificación de parte del Cliente o de un Usuario sobre la satisfacción del servicio, relacionado a una actuación en particular, se le comunica al funcionario involucrado emitiéndole una felicitación, e instándole a seguir trabajando así. Una vez al año, cuando se realiza el análisis de la encuesta a Usuarios, se deja una copia del mismo a disposición del personal, para que se interiorice de cuáles son los resultados obtenidos. En un documento llamado Informe Anual de Desempeño, entregado en forma personal a cada funcionario por parte del Gerente General, se muestra cuales fueron los resultados de satisfacción del cliente y su relación con el objetivo planteado. Este documento resume el desempeño de la empresa en varios temas. La flexibilidad de la organización para enfrentar a los cambios del entorno se basa en su cultura de la calidad (SGIC), casi 18 años de experiencia con el mismo cliente y su activa participación en eventos de calidad a nivel nacional e Internacional. El comportamiento proactivo con cliente y usuarios de nuestros servicios se percibe a través de nuestro amplio sistema de recolección de datos sobre las necesidades y expectativas que presentan, que hace adelantarnos a sus planteos y muchas veces promover la necesidad diversificando nuestro servicio. La sensibilidad de la organización es percibida a través de los servicios de calidad certificada con alto valor agregado, de gran sensibilidad con los grupos de interés, basados en la innovación de diseño de los servicios, buscando las buenas prácticas en el orden de la calidad, gestión de la seguridad de la información, seguridad y salud ocupacional, medioambiental y de responsabilidad social. Productos y servicios: La percepción de La Calidad con que desarrolla ADA su actividad se concreta a través de una calidad certificada y premiada a nivel nacional e Internacional. Certificados vigentes de ISO 9001, 14001,18001 Y Premio Nacional de Calidad 2005, 2010 y Obtuvo el 2º lugar en GPTW en 2012 y PREMIO IBEROAMERICANO DE CALIDAD, PREMIO PLATA El valor de nuestro servicio así como la fiabilidad se derivan de calidad de los mismos, reconocido por nuestro cliente y usuarios. La percepción de innovación de diseño y servicio, esta basada en la permanente adaptabilidad de los medios de prestación del servicio, apreciable en la evolución tecnológica y creatividad desarrollada en estos más de 18 años de permanencia con nuestro cliente. El perfil medioambiental de la organización esta definido en su cultura de calidad y la certificación de la ISO Ventas y servicio posventa: La percepción de la competencia: en cuanto a competencia en el mercado, ésta no se manifiesta hasta el nuevo llamado a licitación y es allí donde se focaliza su análisis y los riesgos que pueda generar a nuestra organización. La percepción de las competencias laborales de nuestros funcionarios es un aspecto certificado por la organización al emitir, luego de la correspondiente evaluación, un comprobante de competencias laborables. En cuanto al comportamiento de los empleados; es el adecuado y reiteradamente exaltado por los propios clientes, es perceptible por las pocas quejas de cliente y usuarios sobre el tema y la poca rotación que registra en el historial de RRHH. También se percibe por su participación en el evento de GPTW, donde estamos en el 2 lugar de las mejores empresas para trabajar. La percepción sobre literatura de ventas y documentación técnica se visualiza en la disponibilidad en cada lugar de trabajo, en forma escrita, de los procedimientos, rutinas y directivas para la prestación del servicio. Se dispone de una biblioteca con libros relacionados con la calidad y en mesa de operaciones se dispone de los informes mensuales y anuales sobre el desempeño de la Empresa. La percepción sobre el tratamiento de las quejas se visualiza en la aplicación de un procedimiento especifico de NO conformidades, acciones correctivas, preventivas y de mejora que resuelve el tema en tiempos debidamente establecidos. La percepción sobre el entrenamiento con el producto (Servicio). Sobre el servicio básico puede detectarse en la experiencia de casi 18 años de gestión y en los programas de inducción al personal nuevo. En cuanto a nuevos servicios o modificaciones del mismo, se percibe mediante la utilización de planes pilotos para el entrenamiento y adecuación de los mismos. La percepción del tiempo de respuesta, se presenta como bueno y acorde a los requerimientos del cliente, es un indicador crítico que esta bajo control diario en el cuadro de mando integral. El apoyo técnico, sobre todo en los equipamientos informáticos (críticos) se percibe como bueno y se evidencia en las calificaciones proveedores. La garantía y prestaciones de garantía, nuestro servicio debe percibirse con una tendencia a cero errores (Cada partes se detecta 1 error), el sistema tiene varias formas para garantizar que esto ocurra y desde el auto control a las tareas de supervisión y control de procesos, contribuyen a la percepción de esos resultados. 51

52 Fidelidad: la intención de realizar nuevas compras, la percepción de nuevos negocios esta latente en el cliente, en la medida de que ya le hemos satisfecho otras necesidades con éxito y ADA, trabaja para aumentar la percepción y deseo de comprar otros productos y servicios de la organización, ya que de las ofertas que hemos realizado solo algunas fueron adquiridas. La percepción de que nuestro cliente desee recomendar la organización, puede fundamentarse por la imagen de ADA, pero por requerimiento de la propia Licitación Publica indica que nuestro servicio debe ser EN EXCLUSIVIDAD PARA EL BSE. 6 b.: MEDIDAS DEL DESEMPEÑO: Imagen global: Número de premios y distinciones: Mención en Liderazgo en el Premio Nacional de Calidad 2004, Premio Nacional de Calidad 2005, Premio Nacional de Calidad 2010, Premio Nacional de Calidad 2013, Premio Iberoamericano de Calidad, Premio Plata 2013, 2º lugar en el ranking GPTW Al momento de obtener ADA el PNC 2005, el BSE le entregó una placa, como forma de materializar una felicitación a la empresa por tan distinguido logro. En oportunidad de las diferentes licitaciones en las que ha participado la empresa, se han recogido opiniones del Cliente sobre la satisfacción del mismo con el servicio brindado por ADA. Con la obtención del PNC 2010, nuestro cliente realizó una ceremonia por tal motivo y el Presidente del BSE entregó una medalla conmemorativa por este hecho. En oportunidad de la entrega del Premio Nacional de Calidad 2013 y la notificación del Premio Iberoamericano de Calidad, la Presidencia y Gerencia General del BSE, participaron del ceremonial organizado por Inacal. errores y rechazos; Cobertura por la prensa: Los eventos de entrega del Premio Nacional de Calidad y certificaciones obtenidas, son cubiertos por la prensa, radio y televisión a nivel nacional. Revistas especializadas en calidad y los premios obtenidos en el evento Iberoamericano tienen su difusión en la página Web de Fundibeq. Productos y servicios: La medida de competitividad, está basada en la infraestructura certificada que ha logrado ADA que le ha permitido gestionar un SISTEMA INTEGRADO (ISO y 27001) que es único en el país en el rubro servicios. La innovación en diseño se materializa a través de la constatación de la evolución en la forma de prestar el servicio, donde se ve una evolución positiva hacia la innovación creatividad y diseño con incidencia de tecnologías de punta. Proporción de defectos, Para medir el nivel de satisfacción general, ADA registra los errores que no fueron detectados en su control de calidad y que por lo tanto generaron un producto mal entregado al Cliente, como otra forma de medir su satisfacción. El gráfico a la izquierda muestra el coeficiente de errores registrado cada mil partes realizados. El ideal sería cometer cero errores, pero el objetivo real fijado es mantener el nivel de error menor a dos de cada mil partes recepcionado. En lo que respecta a resultados relacionados con el Cliente y como se explicara oportunamente, ADA utiliza la herramienta SERVQUAL, desde el año Primero se le solicita al encuestado que pondere las cinco dimensiones manejadas (distribuyendo 100 puntos entre ellas). De esta forma se puede saber el peso relativo que tendrá en el resultado final (y en definitiva lo que más importa al encuestado). Luego se consulta sobre diferentes aspectos de cada una de estas dimensiones (22 preguntas en total) mediante el llenado del formulario. Seguidamente se suman las brechas de cada pregunta (positivas o negativas) y se calcula el promedio por dimensión. Del resultado de lo percibido por el Cliente sobre ADA, comparado con el concepto que éste tiene de una empresa de excelente desempeño, se destaca que en ninguna de las dimensiones cuestionadas (e incluso en ninguna de las 22 preguntas), el Cliente percibe el servicio de ADA por debajo de su expectativa de una empresa excelente. Cuadro con los resultados obtenidos de la encuesta realizada a la Dirección y Gerencia del BSE. Desde que se comenzó a implementar el SERVQUAL en ninguna oportunidad en ninguna pregunta jamás se obtuvo una respuesta en la cual la percepción luego del servicio fuera inferior a las expectativas que nuestro cliente tiene del mismo. Siempre las respuestas fueron con percepción del servicio recibido por encima o igual a las expectativas. A nivel de usuarios del servicio, se muestran a continuación, algunos de los indicadores consultados en las encuestas realizadas: Aceptación del servicio, se mide sumando todas las respuestas obtenidas de la encuesta a usuarios que fueron catalogadas por estos como buenas, muy buenas y excelentes. Desde 2005 se viene brindando el servicio en un nivel de 52

53 excelencia sostenido en el tiempo, lo que muestra el alto grado de compenetración e involucramiento de nuestro personal Atención Telefónica y Asesoramiento se mide sumando las respuestas buenas, muy buenas y excelentes de la pregunta específica sobre la atención telefónica recibida en la línea colectiva Benchmarking A nivel de Cliente, ADA entiende que hasta ahora el BSE la sigue eligiendo, respecto a sus competidores, porque la considera la mejor opción. A la fecha y luego de casi 18 años de dar el servicio, no se ha registrado por parte del Cliente, ninguna observación al servicio lo que evidencia el muy buen desempeño de ADA. En lo que respecta a la otra empresa que brinda un servicio similar al de ADA, en el resto del país, se desconocen datos oficiales, dado que por temas éticos, el BSE ha decidido mantener la reserva del caso. A nivel de usuarios del servicio, ADA se ha comparado con las empresas integrantes del Grupo de Benchmarking en aquellas áreas comunes. Los resultados son los siguientes: Comparación Aceptación del servicio Comparación en Asesoramiento Comparación Atención telefónica 100% 100% 100% 98% 96% 94% 92% 98% 96% 94% 92% 95% 90% 85% 90% 90% 80% Young & Rubicam Optica Nova Consultorio Dr. Sartori ADA Young & Rubicam Optica Nova Consultorio Dr. Sartori ADA Young & Rubicam Optica Nova Consultorio Dr. Sartori ADA Las acciones de postventa se materializan en los reclamos del cliente sobre errores en la toma del parte, luego de la entrega; aspecto ampliamente analizado y verificado en el proceso de Digitación y preparación de la entrega con el objeto de minimizar o eliminarlos de la documentación diaria al cliente. El tratamiento de las quejas y otras acciones se concretan en el proceso ya indicado de acciones correctivas, preventivas y de mejora los números se recogen en Control de acciones Los Equipos de Gestión y de Seguridad de la Información, tienen varios objetivos relacionados con los Sistemas implantados en la empresa. Uno de los más importantes es el pasaje con éxito de las auditorias internas y externas realizadas a cada uno de los sistemas, que contribuyen a mantener las certificaciones obtenidas. Además se llevan los controles de la documentación, habilitaciones, acciones, indicadores, etc. En el gráfico a la izquierda, se muestra el control de las acciones correspondientes al año La lealtad está indicada por:. La duración de la relación con el cliente, (casi 18 años),. El bajo índice de quejas (En 2011, 23 quejas en más de partes entregados a BSE), actualmente hasta marzo 2012 se registran 7 quejas y. El nivel de satisfacción de los usuarios de nuestro servicio. 99,8 % 53

54 7 Resultado del desarrollo de las personas 7 a.: Medidas de la Percepción: Motivación: Desarrollo de carrera; La percepción que tiene el personal sobre el desarrollo de carrera en la organización, se evidencia en las acciones concretas de la dirección en conocer las expectativas de capacitación de los RRHH, a través de encuestas, consultas directas, facilidades otorgadas para incentivar la terminación de estudios interrumpidos etc. Todo ello orientado a la generación de conocimiento y formación de habilidades que habiliten su crecimiento en la organización. Evidencias de esta orientación son el Plan de Capacitación Anual y el Plan Auxiliar de Capacitación, más registros de charlas y conferencias. Comunicación. La percepción sobre este punto esta reflejada en el estilo de gestión de la dirección Filosofía de puertas abiertas, ADA ha diversificado los mecanismos de comunicación con su personal, aspecto reconocido por el mismo y que le ha permitido mantener informado de todas las instancias y actividades de la organización. Ellos forman parte de la gestión de la empresa y contribuyen desde diferentes áreas con sus aportes, para la obtención de los objetivos establecidos. La Dirección indica el rumbo y el personal, en su conjunto, es quien construye el camino, por lo que es fundamental que estén informados. Delegación, la percepción sobre el tema, esta asumido en la implantación de los procesos de autocontrol donde se le da autonomía en la gestión de sus tareas. El apego a la función, la atención al cumplimiento de objetivos y la disposición a la mejorar constantemente su desempeño, son valores que hacen a esa percepción tan positiva. Igualdad de oportunidades, la percepción se fundamenta al momento de capacitar y en el disponer de las opciones abiertas para aspirar a cargos superiores en el momento de cubrir vacantes. La igualdad de oportunidades es un valor de la cultura organizacional por la cual cada uno podrá decidir si toma o deja la oportunidad de progreso que la organización brinda. Involucramiento. La percepción del personal sobre este punto se materializa en la participación de las actividades derivadas de los procedimientos de presentar sugerencias, círculos de calidad, etc., a través de las políticas de puertas abiertas que incentivan a la participación activa en la evolución de la empresa, se percibe un alto grado de involucramiento de nuestro personal. Liderazgo. La percepción del liderazgo por parte del personal, se aprecia en el perfil disciplinario de la organización donde no se registran apartamientos de las buenas practicas de conducta, donde los códigos de ética en el desarrollo de las funciones son tenidas en cuenta en todas las situaciones operativas y administrativas, en el nivel de involucramiento en las actividades de la organización y en la seguridad de que los planteos del personal tendrán rápida respuesta en los niveles gerenciales. Oportunidad de aprender y conseguir reconocimiento, la percepción del personal en este sentido se concreta en parte en el nivel de involucramiento en las actividades de la empresa, en el Plan de Capacitación Anual, en los llamados a integrar círculos de calidad, en la concurrencia a cursos y charlas sobre diferentes temas y en el hacer uso de las facilidades de estudio que brinda la empresa. Es obvio que como consecuencia de aprender, de aplicar las nuevas habilidades y conocimiento surgen oportunidades de destaque y de reconocimientos. Esta situación es claramente percibida por nuestro personal. Fijación de objetivos y apreciación. La percepción en tal sentido del personal se traduce o tiene su contraparte en la posibilidad, de que, en la organización, hay abiertas posibilidades de carrera. La fijación de objetivos personales es una percepción que tiene el personal y que puede planificar en función de ella. Es posible la fijación de objetivos personales y buscar las oportunidades para cumplirlos Misión, visión, valores, política y estrategia de la organización. La percepción que tiene el personal de estos tópicos, es clara, concreta y profunda, sabe que somos una empresa a término, que en cada periodo licitatorio, debemos competir por la permanencia en el mercado, que debemos llevar los conceptos de la Visión y valores a niveles de la excelencia como forma de incrementar la barrera de ingreso de la competencia en el mercado y que solo siguiendo fielmente la política y estrategia de la organización estaremos en condiciones de ser siempre el preferido en la elección de nuestro cliente. Formación. La percepción de nuestro personal referente a la formación se fundamenta racionalmente en la percepción de los tópicos de Misión, valores, detallados anteriormente, ya que solo siendo los mejores en lo que hacemos, tendremos abierta la posibilidad de dar batalla en cada periodo licitatorio. Su entrenamiento y educación se orientan a la satisfacción del cliente y al desarrollo de buenas prácticas en la prestación del servicio. Satisfacción: Básicamente todos los requisitos de este punto se resuelven con las 60 preguntas que se hacen en la ENCUESTA DE CLIMA ORGANIZACIONAL que se realiza para competir en el GPTW (Great Place to Work). Esta actividad la venimos desarrollando desde el año 2008 con una evolución positiva: 2008/12º, 2009/9º, 2010/3º y 2012 SE OBTUVO EL 2º LUGAR A NIVEL NACIONAL. A continuación de cada item de Satisfacción se anotara el número de pregunta de dicho cuestionario que recoge la percepción del personal en ese item. Administración de la compañía. (20, 25, 32, 35, 45, 49). El personal la percibe eficaz y eficiente y buenas prácticas en RRHH. Condiciones de empleo. (1) La percepción del personal referente a este punto involucra conceptos como nivel salarial, nivel de seguridad en el trabajo, protección social, libertad de expresión y organización e igualdad de género que se manifiestan en las contestaciones a la encuesta de Clima Organizacional ( ) Facilidades y servicios; (2) Condiciones de salud y seguridad; (3) Seguridad en el empleo; (30, 32, 35) 54

55 Remuneración y beneficios; (11, 47) Relaciones con los semejantes; (6) La gestión del cambio; (13, 19) La política medioambiental de la organización y el impacto sobre el medio ambiente; (58) Además la organización tiene certificada la norma ISO Y DESARROLLA BUENAS PRACTICAS AL RESPECTO. Papel de la organización en la comunidad y la sociedad; (24, 58) Se desarrollan buenas practicas de Responsabilidad Social. El ambiente de trabajo. 27, 36, Conciliación entre vida laboral y familiar; (22, 34, 39, 43) No discriminación 28, 33, 37, 44, 59 7 b.: Medidas del Desempeño - motivación e implicación: Involucración en equipos de mejora; involucramiento en planes de sugerencias ADA, organiza y conduce equipos de mejora a través de Círculos de Calidad, involucrando al personal en las sugerencias y planes, participando activamente en la estructuración del Plan de Capacitación de la organización, evaluando el desempeño individual a través de la certificación de competencias y en la efectividad de las actividades grupales. En el Criterio 6 se detalla el cuadro Control de Acciones, con detalles de estos elementos. Con respecto a RRHH, se toman en cuenta indicadores de rotación del personal, ausentismo y clima y ambiente laboral. Para la rotación, se toma la relación porcentual entre los retiros (voluntarios o no) y el número promedio de los trabajadores de la organización, estableciendo como objetivo, que la misma no supere el 5% anual. Según muestra el gráfico, la misma está por debajo del 1%. En lo que refiere al ausentismo, considerado la suma de los períodos que los empleados no están en su trabajo (sin contar las licencias reglamentarias), el objetivo es que no supere el 5% anual y como muestra el gráfico, el indicador se ha mantenido a lo largo de los años por debajo del límite establecido. Comparación de datos de RR.HH. Benchmarking En el gráfico se muestra la Rotación del personal, los datos fueron obtenidos de las empresas que integran el Grupo de Benchmarking. En el Criterio 6 se mostraron resultados, que tienen que ver con el proceso de atención telefónica y de asesoramiento, comparado con las otras empresas. Satisfacción: El clima laboral se ha medido de diferentes maneras con el transcurso de los años, mostrando los resultados de estas mediciones una tendencia positiva, a pesar de que el formato de encuesta ha ido adecuándose. En el siguiente cuadro se muestran los diferentes resultados, que deben analizarse por separado, ya que el tipo de consulta y de indicador era diferente. Sobre la satisfacción laboral, en niveles tan altos, se dan oscilaciones que consideramos aceptables Años Satisfacción laboral Porcentaje de participación 20,0% 16,0% 12,0% 8,0% 4,0% 0,0% 5,0% Rotación del personal 3,3% 15,5% 0,5% 0,4% 0,4% 0,2% 0,4% 0,2% Young & Rubicam Consultorio Dr. Sartori ADA % 91% % 100% % 100% % 100% % 100% % 100% % 100% % 100% 55

56 Desde el año 2008 y como resultado de la comparación de buenas prácticas de gestión del Grupo de Benchmarking, en ADA se realiza la encuesta de clima laboral diseñada por GPTW. La evolución del indicador del año 2012, nos posiciona en el 2º lugar, muestra una tendencia positiva de avance en el Ranking de las menores empresas para trabajar en el Uruguay. Esto refleja el resultado de los esfuerzos de la empresa por mejorar el clima laboral. En lo que refiere a Tecnología de la Información, se registran resultados altamente satisfactorios en los indicadores que se utilizan para su medición (registrados en el cuadro de mando operativo), pero no se cuenta con evolución, ya que son indicadores establecidos el año Sus resultados están registrados en el cuadro de mando operativo, así como en la Revisión por la Dirección. En Administración, se estableció como prioritario el proceso de compra, desde donde se controla el stock de materiales y el desempeño de los proveedores (estos resultados se verán en la respuesta a la pregunta siguiente). Para medir el desempeño, hay establecidos diferentes criterios dependiendo del tipo de proveedor, tratando de evaluar a la mayoría, llevando un control de la cantidad de Proveedores Evaluados y sus resultados. Se controla además la disponibilidad y acceso de recursos financieros, para poder realizar las compras de insumos necesarios y se registran en el cuadro de mando operativo. Desde hace dos años además, se monitorea la cantidad de reuniones entre proveedores y la Dirección de la empresa. ADA tiene determinados como ya se expuso cuáles son sus proveedores principales, y es a estos a quien les realiza la evaluación anual de desempeño. El objetivo es que todos estos proveedores evaluados, cumplan con los requisitos establecidos por la empresa. Actualmente todos los proveedores cumplen con los mismos. En el gráfico que sigue se muestra la evolución de la cantidad de proveedores que se evalúan, lo que evidencia una mejora significativa. Capacitación Como fuera expresado con anterioridad, la empresa ha apostado a la capacitación y desarrollo de todo su personal. Las horas de capacitación han ido aumentando, reflejando en el año 2011 el punto más alto. El promedio de horas por persona, ha mantenido la misma tendencia. El clima laboral se ha medido de diferentes maneras con el transcurso de los años, mostrando los resultados de estas mediciones una tendencia positiva, a pesar de que el formato de encuesta ha ido adecuándose. En el siguiente cuadro se muestran los diferentes resultados, que deben analizarse por separado, ya que el tipo de consulta y de indicador era diferente. Desde hace muchos años, el porcentaje de participación del personal en estas encuestas, es del 100%. Años Satisfacción Laboral Porcentaje de participación % 91% % 100% ,75 100% ,71 100% % % % Desde el año 2008 y como resultado de la comparación de buenas prácticas de gestión del Grupo de Benchmarking, en ADA se realiza la encuesta de clima laboral diseñada por GPTW. La evolución del indicador del año 2010 (realizada en el mes de junio) muestra una tendencia positiva, que refleja el resultado de los esfuerzos de la empresa por mejorar el clima laboral Clima laboral - GPTW Credibilidad Respeto Imparcialidad Orgullo Camaradería

57 Comparaciones Con las empresas participantes del benchmarking se realizan comparaciones en lo relativo a la cantidad de horas de capacitación del personal durante el año. Horas de capacitación 2007 En el gráfico se aprecia la evolución de la cantidad de horas anuales dedicadas a capacitación de las empresas integrantes del Grupo de Benchmarking durante los años 2007, 2008 y De las empresas que participan del Grupo de Benchamarking y hacen su encuesta de clima laboral con GPTW, se muestra la evolución de las diferentes empresas durante los tres últimos años en cada una de las cinco dimensiones consideradas en dicha encuesta % 90% 80% 70% YOUNG & RUBICAM 88% 86% 83% LIGA SANITARIA OPTICA NOVA CONSULTORIO DR SARTORI 79% 75% Young & Rubicam 84% 83% 65% 71% 73% 82% ADA SA 88% 75% 86% 91% 100% 90% 80% 70% 60% 50% La Liga Sanitaria 93% 86% 87% 87% 83% 84% 84% 85% 81% 82% 78% 79% 77% 78% 74% Credibilidad Respeto Imparcialidad Orgullo Camaradería 60% % 100% Credibilidad Respeto Imparcialidad Orgullo Camaradería Optica Nova En los gráficos se aprecian los resultados del GPTW de las tres empresas que participan (el Consultorio del Dr. Sartori no ha aplicado la encuesta hasta este año). El resultado de ADA, se mostró en el punto 5.3.a, incluyendo el año 2010 (no figura el resultado de 2007, ya que ADA comenzó en el 2008 con este formato de encuesta). 90% 80% 70% 60% 76% 71% 69% 70% 70% 67% 69% 69% 61% 83% 79% 80% 71% 71% 67% 50% Credibilidad Respeto Imparcialidad Orgullo Camaradería En el siguiente gráfico se puede apreciar la evolución por dimensión de ADA en los últimos años. Además se hace la comparación con el Benchmark 2012, el cual resulta de hacer el promedio de las 5 Mejores Empresas para Trabajar en Uruguay (según el Ranking de GPTW) durante el año. Se puede apreciar la buena posición de ADA (2º lugar) si se la compara con los líderes en el mercado en estos temas. Servicios prestados al personal de la organización, estos se materializan en el uso de transporte, facilidades de estudio, licencias especiales para atender problemas particulares etc. Exactitud de la administración de personal. No se han registrado conflictos con el personal ni se esta con tramites pendientes mas allá de los márgenes para resolver los temas del personal. Eficacia de la comunicación. El sistema de comunicación con el personal resulta práctico, accesible y sin inconvenientes operativos, lo que le brinda una eficiencia reconocida por el personal en la encuesta de clima organizacional. Rapidez de la respuesta a las consultas. Las consultas son evacuadas de inmediato, cuando requieren análisis o más información se dispone las acciones pertinentes para su dilucidación en el menor tiempo posible. Evaluación de la formación. Esta concluye con la certificación de su formación a través del certificado de competencias laborales disponible en el legajo de cada uno. 57

58 8 Resultados de sociedad 8 a.: Medidas de la Percepción - Desempeño como una organización responsable: La sociedad nos percibe a través de nuestra participación en actividades de Responsabilidad Social, participación en el GPTW, en el Premio Nacional de Calidad, en el Premio Iberoamericano de Calidad, en cada una de las certificaciones de nuestro sistema integrado de gestión y de los eventos públicos y periodísticos que se derivan de estas actividades, que merecen el calificativo de una Organización responsable con la sociedad, comunidad y el medioambiente. También lo hace a través de nuestra continua presencia en las calles de la ciudad por casi 18 años en forma permanente luciendo los logos de las certificaciones y premios obtenidos. Revelación de información relevante para la comunidad; Por intermedio de emisión de folletos se incide en la comunidad en el cuidado del medioambiente incentivando al uso de buenas practicas en el manejo de residuos y uso racional de la energía. Prácticas de igualdad de oportunidades. Para el desarrollo de nuestro RRHH, se interactúa a través de encuestas sobre las necesidades de capacitación y el reclutamiento interno para llenar vacantes, así genera en el medio laboral igualdad de oportunidades, impactando en las economías locales y nacional dando lugares de trabajo, comprando insumos para el desarrollo del servicio localmente y haciendo los aportes legales correspondientes y por intermedio del ahorro en las liquidaciones de pólizas de siniestros en base a la información recibida en tiempo y forma por el BSE, contribuyendo a la racionalización del proceso de pólizas. En cuanto a relaciones con autoridades relevantes para la gestión de ADA, se mantiene un fluido y continuo contacto con las autoridades del BSE y el Departamento de Automotores del mismo. Esto ha permitido una buena coordinación de aspectos operativos y administrativos que le dan eficacia y eficiencia a las acciones de ADA con respecto al cumplimiento de su misión. - involucramiento y compromiso en las comunidades donde opera: Implicación en la educación y la formación; Se consulta al personal para involucrarlo en las actividades de capacitación y formación generándose el Plan de Capacitación Anual. Se participa activamente en proyectos como la campaña Tu Medioambiente te necesita en Pila donde participan 15 escuelas y otra empresa y Un techo para mi país Apoyo para la provisión médica y de bienestar. El área de la empresa esta bajo el concepto de AREA PROTEGIDA con una sociedad médica, se dispone de los protocolos de la OHSAS de Seguridad y Salud Ocupacional. Trabajo voluntario y filantropía. Se ha trabajado con ONG s en construcción de viviendas, recolección de pilas, INAU, etc. Dentro de las actividades para reducir o prevenir molestias o peligros derivados de sus operaciones y/o dentro del ciclo de vida de sus productos, se ha desarrollado, implantado y certificado un SISTEMA DE GESTION DE SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL Y SISTEMA DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL, que tienen bajo control los riesgos para la salud y accidentes; ruido y malos olores; peligros (seguridad); polución y emisiones tóxicas, todo ello protocolado y debidamente registrado. Se han realizado acciones de responsabilidad social tales como: Campaña Hacete el Bien. Se realizó una campaña, junto a DERES con diversos materiales informativos, relacionados a temas de alimentación sana, entregándose afiches, recetarios, autoadhesivos y un folleto con tips sencillos de aplicar en el hogar y el trabajo. La idea era crear conciencia sobre la necesidad de tener una alimentación saludable y contribuir a desterrar el mito de que una alimentación saludable encarece el presupuesto familiar Contribución a la escuela pública. Se reciclaron 750 kg. de residuo de papel, que fueron donados a Repapel para que se elaboren materiales y útiles reciclados para ser entregado a las escuelas públicas. Compromiso con la Escuela Panamá. Se realizó por parte del Gerente General y la encargada de RRHH, una charla informativa sobre el cuidado del medio ambiente y la gestión que ADA hace de sus residuos. Además se efectuó una donación de materiales para los niños de sexto año de dicha escuela. (libretas hechas con papel reciclado, alcohol en gel, bolsas de papel, etc., para ser utilizados por los niños) Campaña Colabora con un juguete y regala una sonrisa. Con motivo del día del niño se realizó una campaña de recolección de juguetes aportados por los funcionarios de ADA y sus hijos, para ser entregados en Instituciones elegidas por el propio personal. Esta entrega se realizó con voluntarios provenientes de diferentes áreas (Móviles, Auxiliares de mesa de operaciones, Operadores de Radio, RRHH y Dirección). Un techo para mi país. En octubre de 2009, ADA realizó la donación y construcción de una casa para la ONG Un Techo Para mi País. En esta actividad participaron once personas, (Dirección, Supervisores y personal de todas las áreas) cediendo todos los involucrados, al menos uno de sus días de descanso, para realizar este proyecto. Luego la empresa extendió a cada uno de los participantes un Vale por un día libre, en agradecimiento a la participación y excelente disposición demostrada. Recolección de fondos para TELETON. Por primera vez y gracias a la iniciativa del personal ADA realizó una recolección de fondos para donar a esta institución, colocando una alcancía en las oficinas de la empresa. Campaña Si tomaste no manejes. Se colaboró con la UNASEV (Unidad Nacional de Seguridad Vial), distribuyendo desde los móviles material informativo, como forma de asignar al ciudadano su responsabilidad como actor fundamental en el incremento de la seguridad vial del país. Prevención de enfermedades. ADA repartió material informativo durante el otoño y el invierno, sobre el virus de la gripe AH1N1, para que el personal y su familia, fueran tomando conocimiento sobre formas de prevención y cuidados. Conjuntamente se entregaron materiales de limpieza, desinfección y prevención a todo el personal. Campaña Colaborá con un juguete y regalá una sonrisa. Con motivo del día del niño, ADA realizó una recolección de juguetes aportados por sus funcionarios de ADA e hijos, para ser entregados en Instituciones elegidas por ellos. El día 58

59 16/08/09 fueron entregados los juguetes recolectados en tres Instituciones pertenecientes al INAU (CEVIP, Hogar Lezica y Hogar la Siembra). Las instituciones envían notas de agradecimiento que se mantienen como evidencia de la actividad. Teletón. Por primera vez y por iniciativa del personal de ADA, se realizó una recolección de fondos para donar a la Teletón, para ello se colocó una alcancía en las oficinas de la empresa y se distribuyeron folletos en las instalaciones y carteleras. Fundación Peluffo Giguens. Como todos los años, ADA colabora con la Fundación Peluffo Giguens, comprando hamburguesas para todo el personal que se encuentra en ese día en la empresa. IRSE. En 2005, ADA participó por primera vez del Índice de Responsabilidad Social Empresaria, como forma de saber la ubicación de la empresa en relación al tema de Responsabilidad Social, comparada con el resto de las participantes. Informe sobre actividades para colaborar a la preservación y mantenimiento de recursos, en especial los naturales y de prevención del medio ambiente: Elección del modo de transporte; ADA pone en circulación vehículos nuevos y con test aprobados sobre emisión de ruidos y gases tóxicos. Con respecto al impacto ecológico, reducción y eliminación de residuos y embalajes, utilización de la energía, materias primas y reciclados y sustitución de materias primas u otros insumos. Estos aspectos están regulados a través del sistema integrado de gestión, particularmente con los protocolos de la ISO Distinciones y premios recibidos: Mención en liderazgo 2005 en el marco del PNC, PNC 2005 y 2010 y Premio Iberoamericano de calidad- Premio Plata., 2do., en el ranking GPTW 2012, 1ª. Empresa en certificar la ISO en Uruguay. Es la única PYME en el país con un SIG con las cuatro Normas ya nombradas en la presentación. Sanciones y Multas recibidas. No hay 8 b.: Medidas del Desempeño Cumplimiento de la normativa y legislación aplicable. A través de los protocolos y requerimientos de las normas certificadas que integran el sistema integrado de gestión, se lleva un control estricto de cumplimiento de la legislación aplicable a la organización. El tratamiento de los cambios en niveles de empleo, están vinculados con el crecimiento operativo de ADA y las promociones internas en la carrera funcional, en ambos casos se recurre a un consiente proceso de selección de personal, primero interno luego abierto. Véase el bajo índice de rotación de personal y su evolución en los últimos años en el grafico La relación con las autoridades respecto a cuestiones de certificación es una relación de constantes avances que garantiza un contacto fluido, franco y de colaboración. En cuanto a autorizaciones. Se cuenta con habilitaciones de intendencia municipal, bomberos, certificaciones del BPS y DGI. En cuanto a lanzamientos de nuevos productos, se ha logrado: Atención de siniestros generales, Filmación de siniestros en talleres mecánicos. Transmisión de datos en tiempo real. Gestión responsable de proveedores y asociados.- Certificaciones de sistema de gestión (por ejemplo: gestión ambiental, gestión de calidad, sistema de auditoria, etc.) Al momento se ha certificado: ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 27001, y sus mantenimiento (sistema de auditorias internas y externas) en el tiempo. Integración de los intereses de la sociedad en las operaciones de la organización, teniendo en cuenta las expectativas y necesidades de otros grupos de interés. En este aspecto la integración tiene como marco la gestión global del Sistema integrado de gestión y las actividades de Responsabilidad Social. Los indicadores están en el Cuadro de mando integral 59

60 Resultados globales 9 a.: Resultados Clave Dentro del Proceso de Planeamiento Estratégico y luego de ejecutadas sus tres primeras etapas, la organización dispone del Mapa Estratégico y del Cuadro de Mando Integral acorde a cuatro perspectivas. La que se encuentra en la cima es la Perspectiva Resultados y describe los resultados de la estrategia en términos financieros tradicionales y otros no financieros. De esta perspectiva se descuelgan los indicadores financieros que permiten controlar el logro de esta estrategia y estos son Rentabilidad, Reducción de gastos e Incidencia de las remuneraciones. La Rentabilidad es un índice de eficiencia de la empresa y surge de realizar el cociente entre la utilidad y la facturación. El indicador Reducción de gastos se obtiene de la división entre el importe destinado a gastos (sin incluir remuneraciones) y la producción (cantidad de partes realizados), obteniéndose así el costo por parte del período considerado. En el gráfico correspondiente se muestra la disminución del costo por parte, con respecto al año anterior. El indicador Incidencia de las remuneraciones surge de dividir el importe destinado a remuneraciones (sin despidos), sobre la facturación de la empresa (antes de impuestos). De esta forma se calcula qué porcentaje representan las remuneraciones sobre la facturación. Todos estos indicadores se controlan desde el cuadro de mando en forma mensual y anual. En lo que respecta a indicadores de productividad que impactan en los indicadores financieros tenemos el gráfico de la cantidad de partes recepcionados por ADA, donde se aprecia su crecimiento en los últimos años y particularmente a partir del año 2007, momento donde se amplio el área geográfica de cobertura del servicio, a todo Montevideo y Canelones, además se registra un incremento de la flota automotriz que circula en la ciudad por las ventas de 0 Km., que se viene manteniendo a buen ritmo hasta el presente. Elementos de la cuenta de Pérdidas y Ganancias, incluyendo: Los indicadores están construidos tomando el año 2009 como base 100. Esta información, del 2009, esta disponible en los registros contables de la organización. La inflación en la economía uruguaya esta estabilizada en el entorno del 7%. Se han elegido los siguientes indicadores para expresar los resultados de la empresa: Evolución de las utilidades netas sobre la utilidad neta del año anterior. Evolución de las utilidades netas sobre ventas Ventas. Las características de la Licitación Pública determinan que las ventas están acotadas por lo que se aprobó en dicha licitación, no obstante se ha podido incrementar la oferta de servicios y la cantidad de partes realizados derivados del incremento del parque automotor de la ciudad, en consecuencia el concepto de ventas también se incremento Evolución de las ventas sobre las ventas del año anterior Elementos del balance, incluyendo: La empresa no tiene endeudamiento a largo plazo; distribuye y paga los dividendos correspondientes luego de realizada la Asamblea General de Accionistas. El Capital circulante definido como razón corriente = Activos corrientes sobre Pasivos corrientes, presenta una evolución positiva Elementos del flujo de caja, incluyendo: El flujo de caja de explotación se nutre de las disponibilidades emergentes de la explotación exclusivamente. Los saldos finales de caja y bancos han tenido una evolución positiva. Volumen de actividad Productos y servicios La evolución de la cantidad de partes recepcionados, se aprecia en el grafico Cantidad de denuncias por año expuesto mas adelante. Nuevo servicio: desde agosto de 2011 se esta prestando un nuevo servicio que se focaliza en la recepción de siniestros varios en todo el país 9 b. Indicadores del Desempeño Desempeño financiero Desempeño financiero incluyendo otros indicadores relevantes: El desempeño financiero está consolidado en los estados financieros, cuentas de pérdidas y ganancias, balances y elementos de flujo de caja, todos a disposición en auditorias locales. Su relevancia está centrada en las graficas de rentabilidad, aspecto positivo de la gestión financiera de la empresa. Manejando los datos de los documentos del sistema Financiero Contable se tiene acceso a otros indicadores relevantes como: Rendimiento del neto patrimonial definido como Utilidades Netas sobre Patrimonio Neto que ha tenido una evolución positiva con un mejoramiento basado en el incremento de los partes tomados y la incidencia de nuevos servicios. Rendimiento de fondos propios; definido como Utilidades Netas sobre Capital aportado por los accionistas ha presentado mejoramiento por el incrementado la venta de partes y un nuevo servicio. Datos numéricos de los niveles actuales En lo que respecta a la tendencia del indicador Rentabilidad en los últimos años se puede apreciar que la misma es positiva. El año 2007 tuvo un valor negativo que fue motivado por las importantes inversiones que fueron necesarias con la puesta en 60

61 marcha de la nueva licitación. El hecho de contar con rentabilidad positiva es lo que posibilita que todas las partes interesadas puedan obtener beneficios. La Disminución del costo del parte, con respecto al año anterior, se mantiene por debajo del objetivo, ya que en cada período disminuye con respecto al anterior. Esto se debe, a que la empresa gestiona el crecimiento de la cantidad de partes, con la misma infraestructura y casi el mismo personal. El seguimiento de este objetivo revela que no es posible una disminución permanente, por lo cual en abril de 2012 se cambio la meta costo parte, pasando ahora a que NO DEBE SER SUPERIOR AL 5% DEL COSTO DEL AÑO PASADO. La Incidencia en las remuneraciones es un indicador que si se mantiene controlado ayuda a la rentabilidad. Dado que ADA es una empresa de servicios el rubro remuneraciones es el más significativo por su volumen. Si se observa el gráfico de su evolución se puede apreciar que siempre se cumplió con el objetivo de que la misma fuera inferior al 57%, con la única excepción del año Luego en los años 2008 y 2009 descendió al incrementarse la facturación por el aumento en la cantidad de partes recepcionados. Al momento de escribir el presente reporte, no se pudieron obtener datos de rentabilidad de otras empresas Desempeño no financiero Desempeño global: La imagen global de ADA, se ve fortalecida a través de la implantación y mantenimiento de UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN CERTIFICADO y que además ha sido distinguida en tres oportunidades con el PREMIO NACIONAL DE CALIDAD y una en el Premio Iberoamericano de Calidad y estar en el 2º lugar del ranking de GPTW Estos meritos hablan de un desempeño global y compromiso que definen una cultura organizacional y estilo de liderazgo orientado a la excelencia, muy de acuerdo con las políticas y estrategias desplegadas en la gestión de la empresa. Es una empresa muy implicada con la sociedad y el medioambiente, siempre atenta a las oportunidades de innovación y aprendizaje, aspecto que se ve reflejado en los registros de la capacitación del personal y el despliegue de innovaciones tecnológicas en las comunicaciones, (transmisión de datos al Cliente en tiempo real, registro de audio de los contactos con los usuarios, software a medida, etc.) La cuota de mercado: El mercado del seguro automotor esta divido en el país entre la empresa estatal BSE y empresas privadas de seguros. ADA a través del BSE gestiona más del 50% del mercado aproximadamente. Tiempo desde el diseño / idea hasta el mercado ( Time to market ). Estos tiempos están atados a las condiciones de la licitación pública o a los pedidos específicos del cliente. En todos los casos, a través del procedimiento de Control De Diseño, se parametran los tiempos a los requeridos específicamente. Este acto es coordinado con el cliente o se sigue lo dispuesto por el cliente. Procesos: Resultados y medidas internas. Tal como fuera mencionado el proceso macro de ADA es el de Atención de Siniestros, el cual se descompone en seis procesos principales. Si se observa el gráfico a la derecha, se puede apreciar claramente como la cantidad de denuncias recepcionadas, ha crecido en forma significativa en los últimos años. Este hecho impacta en la organización y en cada uno de los procesos principales anteriormente descriptos, por el hecho de que la demanda de trabajo para cada uno de ellos creció sensiblemente. El contar ADA con un modelo de gestión orientado hacia la Mejora Continua, le posibilitó asumir este incremento en la demanda de trabajo, sin que se resintiera la calidad del servicio, la satisfacción del Cliente y/o el Usuario Si a esto le sumamos el hecho de que el incremento en la cantidad de denuncias tomadas impacta directamente en la facturación de la empresa el beneficio alcanza a toda la organización. Si vamos al detalle del impacto en cada uno de los procesos principales se puede observar que la Productividad de los Auxiliares de mesa de operaciones (Telefonistas) presenta una tendencia decreciente. Esto se explica por el hecho de que en determinado momento, la Dirección, tomó la decisión de incrementar la cantidad de personas destinadas a la atención de las llamadas telefónicas. Tal decisión se fundamentó en que la recepción de las llamadas telefónicas es uno de los puntos de contacto (el primero e inmediato luego de ocurrido el siniestro) y por ende momento de la verdad a la hora de ser evaluados por los usuarios del servicio. Además si se observa la evolución del indicador Errores en avisos telefónicos, se puede apreciar que está por debajo del objetivo (2%) fijado, de hecho esta por debajo del 0,5%. Este mejoramiento de la 61

62 eficacia y eficiencia en el desempeño de la tarea tiene como fundamento la antigüedad y experiencia del personal (ver la baja rotación registrada) y la capacitación permanente. (Ver plan de capacitación). En lo que respecta al proceso Asignación de móvil, según el gráfico en la página siguiente, se aprecia que la Productividad del Operador de Radio ha crecido sostenidamente con el paso de los años. El criterio manejado en esta oportunidad fue que este proceso no tiene contacto directo con el usuario del servicio ni con el Cliente, por lo que el incremento de la cantidad de servicios se asumió con la misma cantidad de personal. Adicionalmente, la aplicación de tecnología en este proceso, mediante la utilización de un software, redundó en una mayor eficiencia al momento de asignar los siniestros. Otro indicador relacionado al proceso de asignación, es el de Tiempo de Respuesta. ADA tiene establecidas dos modalidades de asistencias, una al lugar del siniestro y otra diferida, al lugar donde el usuario del servicio lo establezca (dentro de los departamentos de Montevideo y Canelones). Los tiempos de respuesta han variado, ya que hasta el año 2006 (incluido) regía el contrato anterior, en el que se establecía que ADA tenía que llegar al lugar de siniestro en un tiempo menor a treinta minutos y al lugar establecido por el usuario (diferido) en menos de ciento veinte minutos. A partir del año 2007, con la nueva licitación ADA modificó lo ofrecido en sus tiempos de llegada, teniendo en cuenta la cantidad de siniestros. 36' 00'' 30' 00'' 22:51 24' 00'' 20:55 18' 00'' 10:16 10:27 12' 00'' Tiempos de Respuesta 28:57 27:32 23:58 21:43 20:11 15:24 16:32 15:33 12:15 13:39 24:34 18:03 32:17 22:59 06' 00'' 00' 00'' Tiempos Diferidos Tiempos al lugar El nuevo servicio debía considerar todo el departamento de Canelones (área de la cual no se tenían registros de siniestros, ni por parte del BSE, ni de las autoridades). Además debía preverse la posibilidad de que se aprobara la ley de seguro obligatorio, lo que cambiaría las reglas del juego. Ante este posible escenario, ADA diseñó un servicio que se adecuara a los cambios, sin generar grandes modificaciones en lo ofrecido, que pudieran perjudicar al Cliente, al usuario o a ADA. El proceso de Toma de partes y sincronización de datos es clave para la organización por el hecho de que el usuario del servicio participa directamente del mismo. Por los cambios generados a partir de la puesta en marcha de la nueva operativa (impuesta por la licitación 1026) el tiempo que insume la recepción de la denuncia se incrementó. A pesar de esto, se puede apreciar en el gráfico que la productividad por funcionario Móvil, (auxiliares de operaciones) presenta una tendencia creciente. Para que esto sucediera ADA contrató personal extra y fundamentalmente hizo una racionalización de los horarios del personal del área Productividad anual por móvil 40:00 Tiempo promedio de toma de denuncia :00 33:39 35:36 35:06 35:01 33: :00 10:00 00:00 23:37 23:53 22:41 22:

63 También se observa en el gráfico de Tiempo promedio de toma de denuncia, un incremento en los últimos años, porque (como ya se explicó anteriormente) el sistema cambió desde al año Con la nueva licitación las denuncias se recepcionan en computadora, se toman fotos de los documentos (además de las que se toman de los daños del vehículo, terceros involucrados, panorámicas, etc.), se imprimen los documentos para entregar una copia al denunciante, se sincronizan los datos y se envía la información, para que sea recibida y respaldada en los servidores de ADA en forma inmediata. Este procedimiento ha contribuido a aumentar los tiempos promedios de toma de denuncia. (Que de todas formas se mantienen debajo del límite fijado por la empresa, que es de cuarenta minutos) comparados a los tiempos registrados en años anteriores, cuando se tomaban a mano. El proceso Gestión de Consultas se monitorea mediante la Partes tomados en PC o a mano cantidad de solicitudes de información que realiza el Cliente. El cuadro evidencia el crecimiento exponencial que registraron los pedidos de información a partir del año 2008, momento en el cual se puso en funcionamiento el Sistema Integración. Por medio de este el Cliente, puede acceder a la página web de ADA y consultar sobre los temas que le interesen. Además la empresa controla desde el año 2007, cuando se implementó el nuevo sistema, la cantidad de partes tomados en PC contra los tomados a mano, en el gráfico se aprecia que los primeros crecieron en forma significativa. Partes tomados en PC La recepción de las denuncias en medios informáticos además de ser un requisito de Cliente impacta directamente en la calidad del servicio brindado al usuario. De esta forma, los asegurados del BSE reciben de ADA el formulario de denuncia (único elemento tangible luego de brindado el servicio) de mejor calidad por el hecho de estar impreso. A su vez, por ser recepcionadas en forma electrónica y sincronizadas a los servidores de la empresa (desde el lugar de la atención) posibilita que el BSE disponga de la información en forma inmediata a la prestación del servicio al usuario. Innovaciones y mejoras. En la evolución de los servicios de ADA se jalonan las siguientes innovaciones y mejoras: Pasaje de atención en seccionales a la atención en el lugar, cambio de fotos polaroid a fotos digitales, Toma de parte a mano, pasa a digital, Dejar trazabilidad en las llamadas telefónicas a través de la grabación de voz, oficina móvil en cada vehiculo, software a medida, etc. Información y conocimiento: ADA ha diseñado, implantado y certificado la Norma ISO 27001, que asegura, entre otras ventajas, la accesibilidad; la integridad; la relevancia y la oportunidad de los datos e información del cliente manejada en los diferentes procesos que se realizan en la empresa. La utilización y distribución del conocimiento, como así también la información que se deriva del proceso de toma de partes son gestionados bajo los más estrictos protocolos de seguridad. Como medida de esta dimensión ver Plan de Capacitación anual, ISO 27001, Proceso de entrega de documentos al Cliente BSE. Etc. El know how que ADA despliega en sus rutinas es de un alto valor como propiedad intelectual, aspecto que se transforma en un factor de diferenciación al momento de competir por la renovación de los contratos. Recursos externos, incluidas asociaciones: ADA tiene determinados como ya se expuso cuáles son sus proveedores principales, y es a estos a quien les realiza la evaluación anual de desempeño. El objetivo es que todos estos proveedores evaluados, cumplan con los requisitos establecidos por la empresa. Actualmente todos los proveedores cumplen con los mismos. En el gráfico que sigue se muestra la evolución de la cantidad de proveedores que se evalúan, lo que evidencia una mejora significativa. Número y valor añadido de productos innovadores y soluciones de servicios generados con los asociados, al respecto se ha logrado avances en el destino final de residuos peligrosos y en aplicaciones informáticas. Inmuebles, equipos, tecnología y materiales: 25,0% 75,0% 91,5% 99,5% 99,6% Partes tomados a mano 8,5% 0,5% 0,4% 0,3% ,7%