Nuevas tecnologías para el análisis de procesos y su impacto en la cobranza

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1 Nuevas tecnologías para el análisis de procesos y su impacto en la cobranza Adriana Ramirez Lider Practica sector Financiero America Latina Verint Systems

2 Presiones Externas Reformas financieras Normativas gubernamentales y entes reguladores Incremento competencia Clientes más exigentes Apertura mercados Incremento población bancarizada

3 Presiones Internas Aumentar la productividad Reducir costos operativos Generar diferencias competitivas Maximizar uso de los recursos Incrementar recuperación de cartera Gestionar el desempeño del personal Mejorar servicio y satisfacción de clientes

4 Qué Dicen los Analistas? Source: McKinsey, Optimizing Backoffice Operations Source: John Goodman, co-founder TARP, SpeechTek 2006 Source: CapGemini, Becoming a customer-centric bank by leveragindg data

5 Silos de Información Mercadeo Back Office Contact Center Sucursales Clientes

6 Eliminar los Silos

7 7 Retos Back-Office Retos Operativos Silos de información Fragmentación de procesos Escasa visibilidad del desempeño Múltiples sitios, Múltiples funciones Status Quo Sistemas no integrados Actividades manuales Retos Tecnológicos Captura de Datos: Capturar interacciones desktop, conversaciones de Audio, Volúmenes de actividades y datos Estandarización: Definición mejores practicas, Visibilidad y trazabilidad de procesos Análisis de información oportuna: Balance Cargas/Actividades Trabajo en Proceso (WIP) Determinar costos por unidad de negocio Optimización de recursos Cumplir Niveles de Servicio (SLAs)

8 Metodologias Tradicionales Lean: Minimizar picos y valles en la producción Six Sigma: Minimizar variabilidad y cuellos de botella al incrementar la calidad de cada proceso Re-Ingenieria de Procesos: Diseño óptimo de cada proceso TQM: Principal enfoque a cadenas de abastecimiento Limitaciones? Falta herramientas automatizadas que garanticen sostenibilidad y trazabilidad

9 Ejecución Efectiva Voice of the Employee Phone Calls Online & IVR Surveys Social Media Mobile Surveys Online Engagement VISION Live Online Chat Analytic Tools Analsis of Big Data DISTRIBUIR Retail / Branch Customer Care Back Office Management Sales & Product Human Marketing Management Resources

10 Excelencia Operacional Gobierno Organización Procesos Sistemas Cultura

11 Excelencia Operacional Dirección Tiendas /Sucursales Contact Center Back Office Mercadeo/Experiencia del Cliente 12-15% Ganancia en Eficiencia 15-25% Ganancia en Eficiencia 23-29% Ganancia en Eficiencia 1-2% Incremento lealtad a la Marca Capitalizar cada oportunidad Vision empresarial no individual

12 Sinergia Corporativa CLIENTES Interacción con Cliente: Contact Center / Sucursales/Web/Social Media BACK OFFICE Entrada Ordenes/ Pedidos Requerimientos/ Quejas Análisis de riesgo Procesamiento de productos/servicios Envios / Despachos Facturación Cobranza Reclamaciones Elminar reprocesamientos (10%-30%) Eliminar llamadas repetidas( 15-20%) Respuestas mas acertivas para satisfacer al cliente (40% - 55%)

13 Beneficios Esperados Optimización Recursos Reducción sobre-estimacion de recursos Planeacion y asignacion eficiente (-15% a 35% FTE) Agilidad de la operación (-30% tiempo) Aumentar Satisfaccion de clientes Reducción Backlog Automatización procesos Visibilidad de productividad Pronostico de picos y valles Motivación Empleados Empoderar para auto-gestionar Inclusion de preferencias Balance y equidad

14 Plan de Capacidad Description Standard Monthly Volume Total Hours Required Actual FTE Required Percent of Total FTE WORK AREA: RESEARCH WORKLOAD/REQUEST DISTRIBUTION 1 in 45 mins % SINGLE ITEM REQUEST 1 in 10 mins % SINGLE STATEMENT REQUEST 1 in 12 mins % STATEMENT RECONSTRUCTION 1 in 14 mins % DEPOSIT RECONSTRUCTION 1 in 12 mins % SUBPOENA PROCESSING 1 in 1.5 hrs % WALK SUBPOENAS TO MAIL ROOM 1 in 5 mins % PROCESS MAIL W/NO SPECIFIC UP ADDRESS 1 in 10 mins 1, % SINGLE TRANSACTION ITEMS OVER $10,000 REPORT 1 in 30 mins % EQUIPMENT/MAINTENANCE ISSUES 1 in 1.5 hrs % PROBLEM RESOLUTION 1 in 2 hrs % Volume-related Activities Sub-Total % UTILIZATION ALLOCATION 15% N/A % HOLIDAY/ABSENCE ALLOCATION 9% N/A % Additional Activities Sub-Total % Total % Current FTE 8.00 Over/(Under) Capacity 3.11 Modelo provee medida de utilización de recursos

15 Modelo Madurez Back-Office Optimized Mindset: Productividad y Calidad como diferenciador competitivo Metricas: Diario/Intradia Herramientas: Scorecards, Forecast, Benchmarks, Quality Monitoring, Coaching Managed Mindset: Habilitamos la sincronía y sinergia empresarial!! Métricas: Sistemático mensual/semanal Herramientas: Base de Datos empresarial, Plan de Capacidad centralizado, Administración recursos Repetible Mindset: Todos deben seguir los mismos procesos, es muy sencillo!! Métricas : Evaluación periódica Semestral /Trimestral Herramientas: Hojas Cálculo, Repositorio Centralizado Ad hoc Mindset: Hojas de calculo hacen la diferencia!! Métricas: Ad hoc, no hay medición constante Herramientas: Macros de Excel

16 Modelo de Madurez Empresarial Optimización Procesos Interacción Análisis de Información Silos Reducción TCO: 20% Aplicaciones Dispares Ninguna Análisis Departamental Ventaja Competitiva Integración Productividad : 7-13% Aplicaciones Integradas Reactivo Análitica Operacional Estandarización Productividad: 11-17% Retención: 1-5% Ventas: 6-19% Platraforma Analitica Pro-Activo Analítica Patrones Consumidor Reducción TCO: 20% Productividad: 18-30% Retención: 1-5% Ventas: 6-19% Planeación Estratégica Predictivo Predictivo

17 GRACIAS!!

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