4.2. ETAPAS DE LA VENTA Y DE LA NEGOCIACIÓN COMERCIAL.

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1 4.2. ETAPAS DE LA VENTA Y DE LA NEGOCIACIÓN COMERCIAL. Las ETAPAS de todo proceso de Ventas son: ETAPAS VENTA / NEGOCIACIÓN 1. Presentación 2. Necesidades 3. Argumentación 4. Objeciones 7. Seguimiento 6. Reflexión 5. Cierre La Presentación. Tras haber preparado concienzudamente la visita hay que proceder a su puesta en marcha. Esta etapa, también conocida como etapa de apertura, empieza en el momento en que se cruzan las primeras palabras entre el comprador y el vendedor. Es muy importante crear un clima adecuado en el que el cliente se sienta cómodo. Una buena forma de comenzar sería presentándose e intercambiando tarjetas personales, así el vendedor podrá llamar al cliente por su nombre durante todo el proceso de venta, aumentando así la percepción de trato personalizado. En todo momento se ha de mantener la educación y la cordialidad, intentando ser amables pero sin agobiar, debemos estar centrados en la tarea que estamos realizando, es decir, no debemos resolver otros problemas a la vez que atendemos al cliente. El humor puede ser de gran ayuda para crear empatía entre ambos pero, como todo, debe utilizarse con mesura. Página 7

2 Técnicas de presentación. 1. Ayudas visuales: Podemos usar este tipo de ayudas para hacer nuestra presentación más atractiva, por ejemplo, se pueden utilizar vídeos, folletos, gráficas... Conseguiremos así, probablemente, un mayor impacto y una mejor imagen sobre nuestro cliente potencial (modernidad, eficacia...). 2. Testimonios: Los testimonios de clientes satisfechos son un recurso a emplear, pues suelen ser muy convincentes al otorgar mayor credibilidad a nuestra presentación. 3. Garantías: El hecho de que el producto ofrezca garantías es, sin lugar a dudas, un elemento de interés. En caso de que el cliente dude de la bondad del producto las garantías son el mejor remedio para disipar estas dudas. 4. Demostraciones: Al igual que las ayudas visuales, las demostraciones tienen un gran impacto sobre el comprador. Este efecto se multiplica cuando conseguimos que el comprador sea el protagonista de la demostración. Ejemplo Nos acercamos a un concesionario porque estamos pensando en cambiar nuestro vehículo y el vendedor nos ofrece la posibilidad de probar el coche por la ciudad. Al entrar en el concesionario no estábamos muy seguros de si el coche era el que realmente queríamos, pero al vernos conduciéndolo, nuevo e impecable, nos convencemos de que éste es el coche que realmente queremos. Si el vendedor no nos hubiese dado la oportunidad de probarlo, seguramente hubiésemos salido del concesionario con la misma inseguridad con la que entramos. Las demostraciones deben ser revisadas meticulosamente antes de realizarlas delante del cliente, ya que en caso de que se produzca algún error el efecto será el contrario al deseado. En nuestro ejemplo, si el coche en vez de ir de maravilla en la ciudad resulta que hace ruidos extraños, se cala o da tirones, por muchas explicaciones que ofrezca el vendedor, el cliente habrá desechado por completo la opción de comprar ese coche. Página 8

3 Algunos consejos a seguir: No usar frases hechas. Transmitir optimismo. Ser educado. Evitar frases largas y términos técnicos que puedan no ser comprendidos por el interlocutor. Se trata de satisfacer y, por tanto, es imprescindible informar adecuadamente Determinación de Necesidades. Actualmente la venta se realiza intentando satisfacer las necesidades del cliente. Es una técnica mediante la cual se consigue un beneficio mutuo para el agente comercial y el cliente. Al vender se consigue el beneficio del vendedor porque realiza su trabajo con éxito y si esta venta satisface las necesidades del comprador también constituirá un beneficio para él, abriéndose la posibilidad de nuevas ventas en ocasiones posteriores. Para conseguir satisfacer las necesidades del cliente, primero debemos saber cuáles son. Un modo de conocerlas es formular preguntas como las que aprendimos en el módulo 2: A. Preguntas abiertas. B. Preguntas cerradas: o Generalizadas, o De sondeo. o Recapitulativas. C. Preguntas condicionantes. Página 9

4 En esta etapa es imprescindible saber escuchar y analizar las respuestas. Si después de escuchar al cliente hacemos una recapitulación de lo que nos ha dicho, conseguiremos un doble objetivo: 1. Corroborar que hemos entendido lo que nos quería decir. 2. Demostrar al cliente que estamos atentos a todo cuanto dice y que deseamos satisfacer sus necesidades. Cuanta más información logremos en esta etapa, más fácil será luego elegir la argumentación adecuada y el tipo de producto más apropiado para satisfacer al cliente. Como veremos más adelante, un cliente satisfecho probablemente será fiel a la empresa y lograremos cerrar muchas operaciones con él a lo largo del tiempo, éste es el objetivo fundamental de toda venta Argumentación. Esta fase consiste en utilizar el lenguaje, el razonamiento y la inteligencia, para persuadir y convencer al cliente de que el producto que le estamos vendiendo es el mejor que puede encontrar. En esta fase se deben resaltar las cualidades del producto, hay que hacer referencia a sus ventajas con respecto a los productos de la competencia. Esta es una fase crucial, en ella el vendedor pone de manifiesto si realmente ha entendido cuáles son las necesidades del cliente, y por tanto, incidirá más en aquellos aspectos que más puedan interesar al comprador. Tan importante como resaltar cualidades del producto que sirvan para satisfacer las necesidades o deseos del cliente, es omitir aquellas características que al cliente les resulten inútiles. En caso de hacer referencia a este tipo de atributos, el cliente sentirá que está pagando el precio de poseerlos cuando a él le resultan innecesarios. Podemos encontrar multitud de situaciones de venta que lo corroboran. Ejemplo Alguien desea comprarse un coche, pero lo que realmente necesita es un vehículo para ir y volver del trabajo. Las características que espera del mismo son que sea pequeño, para poder aparcar bien en el centro de su ciudad, que consuma poco, y que tenga una amplia garantía. Si el vendedor le ofrece un coche que cumple todos los requisitos y además tiene llantas deportivas de aleación, una radio de CD que lee mp3 último modelo, asientos deportivos, manos libres para el móvil... el cliente sentirá que está pagando un sobreprecio por características del coche que a él no le interesan. Por ello, en caso de ser este el único producto que tenemos para ofrecerle, y no existir otro que se ajuste mejor a sus necesidades, deberemos evitar hacer referencia a estas características no demandadas. Página 10

5 Tratamiento de Objeciones. Las objeciones son excusas que expone el cliente durante la fase de argumentación, para no efectuar la compra o para conseguir mejores condiciones. El fin de la objeción puede ser intentar hacer ver al agente comercial que no se está interesado por el producto o servicio que éste le ofrece. Ejemplos Ahora mismo no tengo tiempo..., Me coge en un mal momento... No obstante, la objeción también puede ser fruto de una duda real acerca del producto, y estas objeciones son realmente oportunidades de venta. Suelen referirse al precio, al tamaño, a otras características del producto o de la forma de pago. Si tratamos este tipo de objeciones de una forma apropiada lograremos fortalecer nuestros argumentos. Para tratar una objeción, primero hay que dejar al cliente que nos la formule, después, pararnos a reflexionar sobre lo que quiere decir, y una vez que hemos comprendido realmente cuál es el problema que nos plantea, debemos responder adecuadamente. La respuesta ha de ser firme y segura, sin titubeos. Nunca hay que intentar salir del paso con mentiras o engaños, pues al final la mentira será descubierta y en vez de un cliente satisfecho que volverá a hacer negocios con nosotros, obtendremos un cliente insatisfecho y desconfiado que, además de no volver a comprarnos nada, dará malas referencias sobre nosotros al resto de clientes. Pasos a seguir al tratar las objeciones: 1. Escuchar. Dejar al cliente que hable sin interrumpirle, dejar que exponga completamente su objeción y sus argumentos. 2. Preguntar. En caso de que haya algo que no nos haya quedado claro, debemos preguntar hasta asegurarnos que hemos comprendido totalmente la duda del comprador. 3. Analizar. Podemos tomarnos nuestro tiempo para pararnos a pensar y determinar la respuesta más adecuada. 4. Responder. Como hemos dicho con anterioridad, la respuesta ha de ser clara y concisa, y debe satisfacer por completo al cliente. Página 11

6 TIPOS DE OBJECIONES MÁS FRECUENTES: 1. Tiempo. 2. Precio. 3. Malos entendidos. 1. Tiempo. Normalmente las personas tienden a retrasar todo lo que pueden las decisiones importantes, en las que está en juego una alta suma de dinero. Por tanto, este tipo de objeciones no es usual encontrarlas cuando vendemos productos de compra habitual. Sin embargo, cuando la decisión de compra tiene mayores repercusiones sí son muy habituales. Ejemplo No es normal encontrar este tipo de objeciones cuando lo que se vende es comida o productos de limpieza a un particular; sin embargo, sí lo es si estamos intentando vender un camión u otro tipo de maquinaria pesada a una pequeña empresa. Para esta empresa, la compra representa una inversión cuantiosa y dudará antes de acometerla. El vendedor tendrá que hacer frente a frases como: Tengo que comentarlo con mi socio, Me lo voy a pensar más detenidamente... Cómo habrá que responder? El agente comercial tendrá que hacer ver al cliente las ventajas de tomar una decisión en ese momento, y de nuevo evitará ser agobiante o poner al comprador en un apuro. Este es un producto de excelente calidad, además en esta quincena tiene un precio especial, debería aprovechar esta oportunidad porque el mes que viene volverá a su precio normal. Nunca debemos atosigar al cliente con frases como: Es el último que nos queda, además sé que esta misma tarde viene otro cliente muy interesado en adquirirlo. En este segundo caso se pone al cliente en un aprieto y puede sentirse manipulado, en cuyo caso, muy probablemente perderíamos la venta. Página 12

7 2. Precio. Es una de las objeciones más comunes. Suele surgir cuando el cliente opina que el producto es demasiado caro o que puede conseguir mejores precios en la competencia. En este caso, se deben resaltar las cualidades del producto que lo diferencian del resto. Ejemplo En el caso de que un cliente opine que el ordenador que va a comprar es demasiado caro y que podría encontrar uno de características similares en la competencia, debemos explicarle cuáles son las cualidades que hacen que nuestro producto valga más, como las garantías que ofrece, la durabilidad y el servicio postventa. 3. Malos entendidos. Éstas son las más fáciles de tratar. Cuando un cliente no ha comprendido correctamente algo de lo que hemos explicado en la fase de argumentación y nos plantea una objeción de este tipo, si seguimos el procedimiento explicado anteriormente, probablemente saldremos airosos del problema. Cómo habrá que responder? Debemos preguntar hasta asegurarnos de qué es exactamente lo que no ha entendido el cliente y cuando hayamos encontrado el fallo comunicativo, aclarárselo. Es importante no utilizar frases como: No lo ha entendido usted bien, porque el cliente puede ofenderse. Sería más correcto decir: No me debo haber explicado correctamente, lo que quería decir es Cierre o acuerdo. Esta fase es el verdadero objetivo de todo el proceso de la venta, es el momento en el que el comprador y vendedor se ponen de acuerdo para realizar la transacción. Hemos dedicado un punto especial a esta etapa más adelante, en él explicaremos el concepto de cierre más detalladamente, los tipos de cierre posibles y cómo determinar cuál es el momento idóneo para intentar cerrar el trato. Página 13

8 Reflexión o Autoanálisis. Aunque lo que se busca con todo el proceso de venta es conseguir el cierre de la misma, las tareas de un buen vendedor no acaban ahí. El agente de ventas, tras toda entrevista de venta, tanto si se ha conseguido cerrar, como si no, se debe parar a reflexionar sobre qué tal ha ido, cuáles han sido los motivos del éxito o del fracaso, en qué momento empezó a ir mal la negociación, cuál fue la respuesta que más impactó al cliente, si intentó cerrar en un buen momento o por el contrario se precipitó. Este análisis constituye una evaluación del proceso y permite al agente comercial crecer profesionalmente, reforzando los aspectos positivos de su actuación y desechando aquellos inadecuados o erróneos. La importancia de este paso no se centra en la venta actual, si no que lo hace en ventas futuras. Si el agente realiza esta tarea de autoanálisis cada vez que termina de atender a un comprador, aprenderá mucho de sí mismo, de las reacciones de los clientes, de lo que se debe y no se debe hacer para conseguir éxito. La teoría está muy bien, y de hecho es un elemento básico del que partir, pero la experiencia propia es siempre una buena forma de completar el aprendizaje. La reflexión permite conocer al vendedor cuáles han sido las claves del éxito, en caso de que se haya logrado el cierre, y cuáles han sido las causas del fracaso, en caso de no lograr culminar la venta. Sería interesante que se anotase en la ficha del cliente los datos más relevantes que se han obtenido del mismo durante la entrevista comercial para tenerlos en cuenta en las próximas visitas Seguimiento de la venta. El objetivo que perseguimos no es conseguir cierres aislados, pretendemos conseguir clientes satisfechos y fieles que realicen muchas transacciones comerciales con nuestra empresa a lo largo del tiempo. Por eso esta etapa es tan relevante como las anteriores. Consiste en comprobar que después de cerrar la venta todos los pasos que se llevan a cabo se hacen correctamente. Página 14

9 Algunas de las actividades a realizar: Asegurarnos de que el producto llega en buenas condiciones al destinatario. Comprobar que se cumplen los plazos de entrega. Asegurar que el producto posee todas aquellas características que prometimos... Solo de esta forma lograremos un cliente satisfecho y reforzaremos la buena imagen de nosotros y nuestra empresa. Esta fase será explicada con más detenimiento más adelante. Página 15

10 Autoevaluación 02. Etapas. 1. Las ayudas visuales en la presentación, sirven para: a. Ser convincentes. b. Disipar dudas. c. Ofrecer una mejor imagen y tener mayor impacto. 2. La forma de conocer las necesidades del cliente, se realiza mediante: a. La observación. b. Las preguntas de la entrevista. c. El cuestionario. 3. En la fase de Argumentación : a. Se deben resaltar las cualidades del producto mediante el lenguaje y el razonamiento. b. Se deben resaltar las cualidades del producto mediante la observación. c. a y b son correctas. 4. Los pasos a seguir para el tratamiento de las objeciones son: a. Preguntar y analizar. b. Escuchar, preguntar y analizar. c. Escuchar, preguntar, analizar y responder. 5. La fase de Reflexión permite: a. Detectar necesidades del cliente. b. Conocer cuáles han sido las claves del éxito. c. Conseguir clientes fieles. Página 16

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