Calidad total acentúa el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como claves para el éxito organizativo

Transcripción

1 Análisis de las Normas ISO. Tema# 5 Los 8 Principios. Concepto de Calidad Total. Calidad Total es un sistema de dirección enfocado en las personas que busca el continuo incremento de la satisfacción del consumidor a un costo real continuamente menor. Calidad total es un enfoque sistemático completo (no un área o un programa aislado), y una parte integral de la estrategia de alto nivel; trabaja horizontalmente cruzando funciones y departamentos, implica a todos los empleados desde la cima hasta la base, y se extiende hacia atrás y hacia adelante para incluir la cadena de proveedores y la cadena de Clientes Calidad total acentúa el aprendizaje y la adaptación al cambio continuo como claves para el éxito organizativo Report of the Total Quality Leadership Steering Committe and Working Councils. Cambios requeridos para moverse hacia la Gestión de Calidad Total. Variables Visión Convencional Orientación hacia el deleite de los grupos de interés. Orientación amplia de las actividades de la organización. Maximización del beneficio, orientación al consumidor. Servir necesidades de los grupos de interés haciendo correctamente las cosas correctas, ofreciendo mas de Enfoque Estrategia y sistemas Enfoque organizativo, máxima prioridad de costo y productividad. Engranadas para servir necesidades organizativas y/o internas. Estilo de liderazgo prescriptivo. Entrenamiento en tareas, no en satisfacer a los consumidores. los que se espera. Guiado por los grupos de interés. Enfoque en el aprendizaje complejo. Engranadas para proporcionar deleite a los grupos de interés. Estilo de liderazgo y cultura organizativa Liderazgo dinámico, flexible, participativo. Entrenamiento y Todos en la organización responsabilidad de los gozan de poder y empleados. entrenamiento para satisfacer a los grupos de interés. Énfasis en la Calidad Calidad de producto y de Calidad participativa y servicio, orientación técnica. transformacional, orientación emocional. Métodos de servicio Acción correctiva Gestión de servicio guiada por los grupos de interés. Orientación del Marketing Marketing Masivo Marketing relacional personalizado. Medidas de desempeño Cuota de mercado Cuota de negocio del grupo de interés. Análisis de Normas ISO Los 8 Principios GAMM Página 1 de 8

2 El cambio cultural. Es uno de los retos de la Alta Dirección, ya que implica cambio de: Actitudes Valores Creencias Comportamientos Nosotros ( YO ) siempre los hemos ( lo hago ) así, para que cambio. De todos los involucrados en la Organización. El Sistema de Principios básicos para la Gestión de Calidad Total. Orientación al Cliente. Orientación social y ética. Orientación estrategica a la Creacion de Valor Orientación al aprendizaje y a la innovación Liderazgo y compromiso de la Dirección. Orientación a la cooperación. Vision global y horizontal de la organización. Orientación a las personal y al desarrollo de sus competencias. Análisis de Normas ISO Los 8 Principios GAMM Página 2 de 8

3 1. Orientación al Cliente. La satisfacción del Cliente debe ser el eje central de la actividad de la empresa. Enfoque: Los productos y servicios buscan satisfacer las necesidades del cliente. El Cliente no solo busca un producto, busca buen precio, información y asesoramiento post-venta, garantía de calidad, servicio a tiempo. Orientación al Cliente. Cuidado del producto. Minimizando la variabilidad, conforme a sus necesidades. Cuidado del Cliente. Anticipar las expectativas futuras del Cliente. 2. Orientación estratégica a la creación de valor. Implica que la Dirección aplique claramente una estrategia corporativa que integre a la Calidad. Equilibrio y la satisfacción de todos los grupos de interés para la organización. La definición de un propósito compartido, plasmado en la visión y misión de la empresa que incorpore a la Calidad como principio. 3. Liderazgo y compromiso de la Dirección. El comportamiento de los líderes de una organización provoca unidad e interés en los objetivos. El compromiso de un los lideres de una organización otorga un ambiente que permite alcanzar los objetivos. Análisis de Normas ISO Los 8 Principios GAMM Página 3 de 8

4 Lema Británico 1983: La Calidad es demasiado importante para dejarla al director de calidad Senda típica de Frustración ( Deming ) Etapa 1. La empresa lanza un programa de Calidad. Alegría, entusiasmo, reuniones, carteles, promesas, etc. Etapa 2. Resultados de auditorías, buenos. Mejora significativa. Etapa 3. Creencia de que todo permanece igual. Se estanca, se detiene el éxito o empeora. Etapa 4. Desanimo y preocupación. La Alta Dirección de la organización debe tener en cuenta que la mejora de la Calidad y la Productividad es un proceso de aprendizaje, año tras año. Análisis de Normas ISO Los 8 Principios GAMM Página 4 de 8

5 4. Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias. La Calidad es algo que se hace con las personas y no algo que se hace a las personas. Motivación y compromiso. Promoción de la participación de todo el personal en la mejora continúa. Planificación y mejora de las competencias de las personas. Sistema de reconocimiento, recompensas por los esfuerzos individuales y colectivos. Comunicación, comunicación, comunicación El Ciclo del Buen Servicio. Baja rotación de Empleo. Satisfacción del Cliente Satisfacción de los empleados Baja rotación de Clientela Margen de Ganancia Altos Análisis de Normas ISO Los 8 Principios GAMM Página 5 de 8

6 El Ciclo del Mal Servicio. Alta rotación de Empleo. No Satisfacción del Cliente No Satisfacción de los empleados Alta rotación de Clientela Margen de Ganancia Bajos 5. Visión global, sistémica y horizontal de la organización. La Gestión de la Calidad total es una estrategia que envuelve a la organización completa, a cada departamento, a cada actividad, a cada persona. Cada persona que integra la organización tiene un nivel de responsabilidad. El éxito es total, es decir de la Totalidad de la Organización. Gestión de procesos, mejora e innovación al configurar procesos que son creadores de valor. Orientadas a los procesos, en lugar de las funciones. Todas las actividades y tareas de la organización han de estar enfocadas al cliente, es decir, le deben aportar valor añadido César Camisón. Practicas orientadas a la gestión de procesos. Análisis de Normas ISO Los 8 Principios GAMM Página 6 de 8

7 Identificar Procesos Críticos Implementar cambios en los procesos y evaluar. Gestión de Procesos Satisfacer al cliente interno Estimular la innovacion de los procesos Revision de procesos y su mejora 6. Orientación a la cooperación. Alianzas estratégicas con los proveedores. Ingeniería Concurrente. Programas de mejora de los proveedores, intercambio de información, conocimiento, experiencia, para gestionar o mejorar la calidad. Beneficios mutuos cliente-proveedor. 7. Orientación al aprendizaje y a la innovación. La organización obtiene un máximo rendimiento cuando provoca y comparte su conocimiento dentro de una cultura de aprendizaje, innovación y mejora continua. Análisis de Normas ISO Los 8 Principios GAMM Página 7 de 8

8 Mejora Continua Es combatir los focos de NO Calidad. Cuestionando las prácticas y métodos organizativos La Mejora Continua se apoya en la formación del personal y de la Dirección de la empresa, así como en la utilización de Herramientas para el Análisis y Resolución de Problemas. Un personal con conocimientos y herramientas son necesarios para encontrar un camino más sólido hacia una Gestión de la Calidad. Mejores prácticas. Benchmarking. Aprender de las mejores prácticas nuestras y de los demás. 8. Orientación ética y social. Cumplimiento con las normas medioambientales. Participación en la búsqueda de resolución de los problemas que afectan a la comunidad local. Aprovechamiento de los recursos locales. Información para uso didáctico. Fuente de la Información: Gestión de la Calidad. Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. César Camisón. Ed. Pearson Análisis de Normas ISO Los 8 Principios GAMM Página 8 de 8