ITILv3-Transición del Servicio de Información. Figuras basadas en material ITIL

Transcripción

1 ITILv3-Transición del Servicio de Información Figuras basadas en material ITIL

2 Fundamentos de ITIL Edición 2011 Transición del Servicio

3 Transición del Servicio Transición del Servicio Definición Terminología Objetivo Relaciones Procesos (7) Planificación y Apoyo Cambios Activos y Configuración Versiones Validación y Prueba Evaluación de cambios Conocimiento Transición: Acción y efecto de pasar de un modo de ser o estar a otro distinto.

4 0. Definición Una gestión efectiva de la Transición puede mejorar significativamente la capacidad de un proveedor para gestionar un alto número de cambios y entregas libro de la Transición del Servicio Gestión y coordinación de los recursos, procesos, sistemas y funciones requeridas para evaluar, planificar, construir, probar y desplegar una versión en el entorno de producción.

5 1. Terminología Biblioteca Definitiva de Medios (Definitive Media Library -DML): Uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas aprobadas de Elementos de Configuración de Software. Cambio (Change): Adición, modificación o eliminación de algo que podría afectar a los Servicios de TI. Solicitud de Cambio (Request for Change - RFC): Propuesta formal que contiene detalles para que se analice y haga un cambio. Registro de cambios: es un registro en el CMS- que contiene los detalles del ciclo de vida de un cambio, incluyendo los rechazados. Construir / Crear (Build): Actividad en la que se ensambla un número de Elementos de Configuración para crear una parte de un Servicio TI. Elemento de Configuración (Configuration Item - CI): Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI. Sistema de Gestión de la Configuración (Configuration Management System -CMS): Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de Configuración de un Proveedor de Servicios de TI.

6 1. Terminología (cont.) Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (Service Knowledge Management System -SKMS): Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la información. Unidad de Entrega (Release Unit): Componentes de un Servicio de TI que normalmente son Implementados juntos. Paquete de Entrega (Release Package): Diseñado y gobernado por un RFC. Se planifican y diseñan para ser construidos, probados, entregados, distribuidos y desplegados en el ambiente de producción. Validación (Validation): Una Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u otro Entregable nuevo o cambiado satisface las necesidades del Negocio. Versión / Entregable (Release): Colección de hardware, software, documentación, Procesos, u otros Componentes requeridos para implementar uno o más Cambios aprobados a los Servicios de TI.

7 2. Objetivos y principios Planificar y gestionar los recursos para poner en producción servicios nuevos o cambiados Asegurarse de que el impacto de las nuevas versiones sea mínimo, planificando los despliegues Mejorar el uso de los servicios y las soluciones de TI, estableciendo controles efectivos Proveer de guías y planes claros para que los cambios se alineen al negocio y al usuario en sus actividades, asegurando la calidad en los mismos.

8 3. Actividades Crown copyright 2011

9 Crown copyright 2011 Transición del Servicio

10 4. Procesos Transición del Servicio 1. Gestión de Cambios (Change Management) Gestiona todos los cambios para asegurar su alineamiento y su despliegue de forma controlada. 2. Gestión de Activos y Configuración del Servicio (Service Asset and Configuration Management - SACM) Gestiona la información sobre los activos TI para dar apoyo a los demás procesos. 3. Gestión del Conocimiento (Knowledge Management) Mejora la calidad de las decisiones brindando la disponibilidad de información confiable.

11 4. Procesos (cont.) 4. Planificación y Apoyo de la Transición (Transition Planning and Support) Planificación y coordinación de los recursos para que cumplan con las especificaciones del Diseño del Servicio. 5. Gestión de Versiones y Despliegues (Release and Deployment Management) Construye, prueba y despliega en producción los Servicios especificados en el Diseño del Servicio. 6. Validación y Prueba del Servicio (Service Validation and Testing) Asegurarse de que el nuevo Servicio o el Cambio cumple con el objetivo y con las necesidades de uso, creando valor en el cliente. 7. Evaluación (Evaluation) Proceso genérico que realiza la evaluación de los cambios.

12 5.1 Gestión de Cambios Propósito Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo cambios beneficiosos dentro de una mínima interrupción del servicio. Objetivos Asegurar que los cambios se registran, se evalúan, se autorizan, se asignan prioridades, se planifican, se prueban, se implantan, se documentan y se prueban de forma controlada. Responder a una petición de clientes para que un cambio impulse la alineación de la Tecnología con el Negocio, maximizando el valor y reduciendo las incidencias. Alcance Priorizar y responder a las solicitudes del cliente y el negocio, implantando cambios que cumplan con los requerimientos acordados con el cliente. Contribuir a alcanzar la gobernabilidad, los requerimientos contractuales y los requisitos legales, manteniendo los cambios en un entorno controlado dentro del ciclo de vida del servicio.

13 5.1 Gestión de Cambios - Alcance

14 5.1 Gestión de Cambios

15 5.2 Gestión de Activos y Configuración del Servicio Propósito Gestiona la información y control sobre activos de los servicios para apoyar a los demás procesos de la Gestión de los Servicios. Objetivos Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar los activos de los servicios y los Elementos de Configuración (CIs) incluyendo Versión Atributos y el Estado Relaciones Proteger la integridad de los activos Alcance Mejorar la capacidad para la planificación de los cambios Cambios y Despliegues evaluados y entregados a satisfacción Resolver Incidencias y Problemas dentro de lo acordado Ayudar a identificar el coste de los servicios

16 5.2 Gestión de Activos y Configuración del Servicio

17 5.2 Relación entre DML y CMDB

18 5.3 Gestión del Conocimiento Propósito Compartir perspectivas, ideas, experiencia e información y asegurarse que todo eso esté disponible en el lugar y el momento correcto para permitir la toma de decisiones. Objetivos Mejorar la calidad en la toma de decisiones, asegurando la disponibilidad de la información en todo el ciclo de vida del servicio. Permitir al proveedor TI que sea más eficiente y mejore la calidad de servicios, evitando el re-descubimiento de conocimiento. Asegurar que los empleados entienden el valor de los servicios que proveen. Asegurar que en un momento específico, los empleados tienen la adecuada información de: quien usa un servicio, el estado actual de uso, limitaciones de entrega y posibles dificultades para los usuarios Alcance Tiene influencia relevante en todo el ciclo de vida del servicio.

19 5.3 Gestión del Conocimiento

20 5.4 Planificación y Apoyo de la Transición Propósito Proceso responsable de proveer planificación general para la coordinación de los recursos requeridos de todos los procesos de la Transición. Objetivos Planificar y coordinar los recursos para desplegar satisfactoriamente un cambio, dentro del presupuesto, tiempo y calidad. Proveer hojas de ruta claras a los usuarios y al Negocio, para alinear los nuevos cambios con las actividades del plan. Identificar, gestionar y controlar riesgos, para minimizar los fallos en las actividades de la fase. Monitorizar y mejorar el desarrollo de la fase de Transición Alcance Mantenimiento de políticas y modelos para las actividades de transición, estableciendo guías para los cambios mayores y nuevos servicios, coordinando los esfuerzos para múltiples transiciones y priorizando requerimientos conflictivos.

21 5.5 Gestión de Versiones y Despliegues Propósito Planificar, construir, probar y desplegar las capacidades para proveer el servicio especificado por el Diseño del Servicio y que cumpla con los requerimientos de los interesados, mientras protege la integridad de los servicios actuales. Objetivos Definir y acordar planes de despliegue y entrega con clientes e interesados Que es posible construir, instalar, probar y desplegar una versión específica Que cualquier imprevisto tendrá el menor impacto posible Que los clientes y el personal de TI estén satisfechos con el resultado Alcance Incluye todos los elementos de configuración requeridos para implementar una entrega, como hardware, activos virtuales, aplicaciones y software, formación, y servicios, incluyendo todo lo relacionado a contratos y acuerdos.

22 5.5 Fases de Versiones y Despliegues

23 5.6 Validación y Prueba del Servicio Definición: asegurar la calidad de que la versión entregará un cambio o un nuevo servicio u oferta de servicio, que se ajusta al propósito y al uso esperado. Objetivos Generar la confianza de que una versión creará un nuevo servicio o un cambio en el mismo, el cual ofrecerá los resultados esperados Validar que el servicio es para lo que fue hecho Asegurarse de que el servicio se puede usar para lo que se hizo Confirmar con los requerimientos de los usuarios y los decisores y corregir cualquier error o diferencia.

24 5.7 Evaluación Definición: es un proceso genérico que revisa las RFC para confirmar si su resultado es aceptable y haya obtenido el resultado esperado. Objetivos Evaluar los efectos de un cambio en el servicio relativo a su acercamiento o desviación del propósito antes de su aprobación por G. de Cambios. Proveer información precisa para que la Gestión de Cambios pueda tomar una decisión pronta y correcta para cerrar un cambio, haciendo recomendaciones. El Proceso de Evaluación usa el modelo de la calidad PDCA para asegurar la consistencia en todas las evaluaciones.

25 Gracias por su Atención