SERVICIOS Y/O PRODUCTOS NO CONFORMES

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1 Página 1 de 8 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General. Elaborado por Revisado por Aprobado por FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad Matías Carrère Gerente Comercial François Carrèrre Gerente General

2 Página 2 de 8 INDICE 1. OBJETIVO ALCANCES RESPONSABILIDADES Gerentes, Supervisores y Jefes de área Coordinadora de Calidad Representante de Gerencia Gerente de Marketing y Productos DEFINICIONES MODO OPERATIVO Tipos de Servicio No Conforme definidos por CTS Turismo Producto/ Servicio No Conforme para Operadores y Agencia Servicio No Conforme al pasajero directo Detección e identificación del Servicio No Conforme Tratamiento de Servicio No Conforme Producto/ Servicio No Conforme para Operadores y Agencia Servicio No Conforme al Pasajero Directo INDICADORES REGISTROS REFERENCIA ANEXOS CONTROL DE CAMBIOS...7

3 Página 3 de 8 1. OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es establecer los mecanismos de control de los Servicios y/o Productos No Conformes que surjan en los procesos operativos de CTS turismo. 2. ALCANCES Este procedimiento aplica a todos los Servicios y/o Productos No Conformes que se detecten en los procesos operativos del Sistema de Gestión de Calidad Turística de CTS. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Gerentes, Supervisores y Jefes de área Son responsables de: Identificar los Servicios No Conformes. Ingresar el Producto No Conforme en la opción habilitada para este objetivo en Soptur. Informar a la Coordinadora de Calidad del Hallazgo de un Servicio No Conforme. Ejecutar las Acciones Correctivas y/o Preventivas que se establezcan. 3.2 Coordinadora de Calidad Llevar un control y seguimiento a los Servicios No Conformes detectados o reclamados. Llevar estadísticas de los Servicios No Conformes detectados o reclamados. Confeccionar el Informe de PNC. Coordinar junto al responsable de Gerencia las acciones adecuadas a cada situación y finalmente verificar si el servicio cumple con la conformidad de los requisitos. 3.3 Analista de Calidad Apoyar en la confección del Informe de PNC 3.4 Representante de Gerencia Aprobar el informe mensual reportado por la Coordinadora de Calidad de Producto No Conforme emitido desde Soptur.

4 3.5 Gerente de Marketing y Productos PROC-GG-SG-004 Página 4 de 8 Coordinar el envío de modificaciones de las publicaciones de manuales o tarifarios. 3.6 Gerente Comercial El Gerente Comercial es responsable de analizar los reclamos y establecer las acciones correspondientes según cada tipificación. 4. DEFINICIONES PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados. ACCIONES CORRECTIVAS: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una No Conformidad detectada. ACCIONES PREVENTIVAS: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una No Conformidad Potencial. CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una No Conformidad detectada. CONTROL DE NO CONFORMIDAD: Acciones emprendidas respecto de una situación no conforme con el propósito de resolver la No Conformidad. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. PRODUCTO/ SERVICIO: Resultado de un proceso REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. PRODUCTO/ SERVICIO NO CONFORME: Producto o servicio que no cumple con los requisitos. Se refiere a un resultado final de un proceso. 5. MODO OPERATIVO La detección de un Servicio No Conforme es responsabilidad de todos los funcionarios de CTS Turismo. Sin embargo, la responsabilidad de ingresar el producto o servicio No Conforme en el modulo de reclamos es de la Gerencia afectada de cada Departamento utilizando el presente procedimiento. 5.1 Tipos de Servicio No Conforme definidos por CTS Turismo Producto/ Servicio No Conforme para Operadores y Agencia - Publicación de tarifarios con tarifas no actualizadas. (Confidencial, Workbook, Especiales). - Operación de reserva con una tarifa distinta a la publicada. - Error en el ingreso del master al SOPTUR., en caso de que se opere con dichas tarifas. - Operar los master con tarifarios de proveedores obsoletos.

5 Página 5 de 8 - Errores en el diseño de programas entre otros el itinerario, vigencias, servicios y actividades del viaje Servicio No Conforme al pasajero directo - Error al reservar, anular o modificar los servicios según requerimientos del cliente. - Mala coordinación en asignación de servicios. - No otorgar el servicio según lo confirmado: (Departamento de Tráfico y Área de Operaciones) Servicio no otorgado. Servicio que no cumple con los requisitos de lo confirmado. Entregar información errónea en relación a horario de servicios, vuelos o cambios en la reserva. 5.2 Detección e identificación del Servicio No Conforme Los Servicios No Conformes mencionados en el punto anterior son detectados principalmente en el Departamento de Tráfico y/o en el Área de Operaciones, siendo una de las principales fuentes de detección los reclamos de clientes. El funcionario que detecte SNC, debe informar a su gerencia, supervisor o jefe directo, quienes a su vez son responsables de informarlo a través del modulo de reclamos habilitado para este objetivo en Soptur, e Informar a la Coordinadora de Calidad del hallazgo. Ante la aparición de un Producto y/o Servicio No Conforme, los Gerentes, Supervisores y/o Jefes de Áreas, además de realizar una acción inmediata, analizan la causa, establecen y ejecutan las Acciones Correctivas que correspondan en conjunto con la Coordinadora de Calidad. 5.3 Acción inmediata para cada tipo de Producto/ Servicio No Conforme Producto/ Servicio No Conforme para Operadores y Agencia Cuando se detecta un error en el master ya sea en la preparación y/o en su ingreso a SOPTUR, se modifica en el master y/o directamente al sistema, en caso de que por este error se opere con estas tarifas CTS asume el costo. Cuando las publicaciones de tarifarios estén incorrectas, se envía una fe de erratas vía , destacando la modificación efectuada en el documento. Si antes de la fecha de envío de la fe de erratas el cliente opera con estas tarifas CTS asume los costos. Es de responsabilidad de la Gerencia de Marketing y Productos coordinar el envío de dichas modificaciones. En cuanto a las solicitudes del operador y agencia, siempre CTS asume el error antes de la entrega de servicio al pasajero, ya sea por compensación, reembolso o asumiendo los costos.

6 Página 6 de Servicio No Conforme al Pasajero Directo El tratamiento del Servicio No conforme en este caso va a depender directamente del origen por el cual se cometió el error. Si es CTS quien gestionó erróneamente los datos de la reserva o entrega de servicios, dependiendo del caso, se compensa con un servicio de las mismas características o se asume el costo de dicho error. En caso de que CTS no anule según los requerimientos del cliente, se asumen los costos del servicio completo, pudiendo llegar a un acuerdo también con el proveedor quien es finalmente quien decide sobre el cobro de los servicios de no presentación (No Show). Si CTS no modifica los servicios según las solicitudes de los clientes, se asumen los costos, y dependiendo del caso se puede compensar con otro servicio o reembolsar lo pagado por el pasajero. Ej. En caso de un cambio de vuelo en el que no pasaron a buscarlo al aeropuerto y el pasajero decidió tomar un taxi. La información errónea cuando es antes de que el servicio se entregue al pasajero se envía una corrección vía mail. Y en caso contrario, se detecta la responsabilidad. Si la responsabilidad es del operador o de la agencia de viajes, CTS soluciona pero quien asume los costos deben ser los operadores o agencias. En caso de que la responsabilidad sea de CTS, se asumen los costos, ya sea de compensación o de reembolso. En caso de servicios no otorgados, si el servicio no fue entregado se hace devolución de los costos ya cancelados por la agencia. En caso de que el pasajero decidió tomar el servicio por su cuenta CTS hace reembolso del dinero directamente a él. Una vez tratado y resuelto el producto o Servicio No Conforme se aplica el Procedimiento de Acción Correctiva PROC-GG-SG Tratamiento del Producto/ Servicio No Conforme La forma de proceder para el ingreso del producto no conforme se encuentra descrita en el Instructivo para el uso del Módulo de Reclamos SOPTUR INST-GG-SG-001 La Coordinadora de Calidad mensualmente exporta la información del Módulo de reclamos y alimenta el informe de Reclamos DOCU-GG-SG-012, una vez actualizado se realiza el tratamiento de datos. El Gerente Comercial es responsable de analizar los reclamos y establecer las acciones correspondientes, según cada tipificación. Estas acciones son documentadas en el listado maestro de acciones correctivas y preventivas por la Coordinadora de Calidad. Paralelamente se elabora un informe mensual de Producto/ Servicio No Conforme para informar al Representante de la Gerencia de los reclamos ingresados al sistema.

7 6. INDICADORES PROC-GG-SG-004 Página 7 de 8 Proceso Clave Indicador Rango de aceptación 7. REGISTROS Identificación del Registro Informe de Producto No Conforme Informe de Reclamos Código No aplica DOCU- GG-SG REFERENCIA No aplica Responsable Coordinador a de Calidad Coordinador a de Calidad Almacenamiento Frecuencia de Medición Protección Recuperación Retención Disposición final Soporte \\Rrhh1\s.g.c\S istema Gestion SOPTUR/ y PC DE Calidad\Regist Coordinad ros\archivos ora de para 3 años Se Elimina Digital Calidad modificar\pnc SOPTUR/ PC DE Coordinad ora de Calidad Norma ISO 9001: 2008 Sección 8.3 Norma NCH 3067 Sección 4.1 b \\Rrhh1\s.g.c\G erencia Comercial\Reg istros\archivos para modificar 9. ANEXOS I. Informe de Producto No Conforme/ Reclamos de SOPTUR 10. CONTROL DE CAMBIOS 3 años Se elimina Digital VERSION FECHA MODIFICACIONES V Se agregó Mala coordinación en asignación de servicios en el punto V Se agregan responsabilidades de la Analista de Calidad en el Punto correspondiente. Se modificó el punto 5.3 Se agrega el punto 5.4 Se agrega informe de reclamos a la tabla de Registros Se agrega punto 3.6

8 Página 8 de 8 ANEXOS I. Informe de Producto No conforme/ Reclamos

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