Realizado por: Obregón, Carla Morales, Andry Trejo, Moammar Ojeda, Henrry Romero, María. Sección: 08 ISI-M01

Transcripción

1 República Bolivariana de Venezuela. Ministerio del Poder Popular para la Defensa. Universidad Nacional Experimental de la Fuerza Armada. Asignatura: Gerencia de la Informática. Docente: Carneiro, Alfredo Realizado por: Obregón, Carla Morales, Andry Trejo, Moammar Ojeda, Henrry Romero, María Sección: 08 ISI-M01 Maracaibo, NOVIEMBRE 2011

2 Introducción El cliente es el activo más importante para una empresa o profesional que presta un servicio o provee un producto especifico. Además, la satisfacción de las necesidades de esta persona es la meta principal, y las actividades que se llevan a cabo para cumplir este objetivo se llaman servicios. En años recientes se ha reconocido cada vez más que la información es el recurso estratégico más importante que cualquier organización tiene por administrar y dirigir. La clave para la colección, el análisis, la producción y la distribución de información dentro de una organización es la calidad de la Tecnología de la Información y las Comunicaciones (TIC) usada como recurso en los sistemas y servicios de información proporcionados al negocio. Es esencial que la organización reconozca que los sistemas de TIC son un activo crucial y estratégico, por ello se deben invertir los niveles apropiados de recursos en el apoyo, entrega y gestión de estos servicios de información críticos para el negocio y los recursos que los sostienen. Estos aspectos de TIC a menudo son pasados por alto o sólo son administrados superficialmente, sin la gestión estructural de procesos, recursos y servicios que los objetivos del negocio requieren para su satisfacción. Las organizaciones actuales hacen inversiones importantes en recursos de Tecnología de Información (TI) para apoyar los procesos de negocio. El valor significativo y relevante que el uso de la información tiene, determina que todos los procesos relativos a la producción, administración y uso de servicios de TI deben ser óptimamente gestionados y controlados para asegurar la calidad de la información, soporte del cumplimiento de los objetivos del negocio.

3 Esquema - Introducción 1.- Servicios 2.- Gerencia de Servicios 3.- Gestión de Servicios de la Informática Objetivos Fundamentos Necesidad Importancia 4.- Niveles de Servicios Objetivo Esquema 5.- Usuarios y su participación 6.- Medición del servicio - Método Cuantitativo - Método Cualitativo 7.- Qué es ITIL? 8.- Qué es ISO? ISO Cuales son las ventajas de la ISO y la ITIL? 10.- Cuales son las principales diferencias entre ITIL e ISO 20000? - Conclusión - Bibliografía

4 Desarrollo 1.- Servicios Conjunto de actividades interrelacionadas mediante las cuales se logra que un producto (o conjunto) satisfaga las necesidades y deseos del cliente a un precio determinado, asegurando el funcionamiento y uso correcto del mismo. 2.- Gerencia de Servicios Es un enfoque general, una filosofía, un proceso de pensamiento, un cúmulo de valores y actitudes, un modelo de gerencia y un conjunto de métodos y herramientas en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio. La Gerencia del servicio es un concepto transformacional, porque requiere de una gerencia visible. El gerente es el facilitador, el cual debe definir la misión del negocio y especificar la estrategia necesaria para que la calidad del servicio sea la clave de la operación del negocio. Esto es, establecer una cultura que sostenga y apoye la nueva conducta de los empleados. 3.- Gestión de Servicios de la Informática Es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas", como por ejemplo la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Objetivos Proporcionar una adecuada gestión de la calidad. Aumentar la eficiencia.

5 Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI. Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI. Generar negocio Fundamentos La gestión de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestras sociedades debido a que las empresas multinacionales han logrado producir bienes en masa con mayor eficiencia en ciertas zonas del mundo y poder suplir las naciones a costos muy inferiores. Como expresa Thomas Friedman en su libro la Tierra es Plana "Esta es la época del software al realizar una comparación con la época del descubrimiento de América", por dicha expresión entiendo que quiso decir, es la época del conocimiento, y de aquellos que brindan servicios ya que esto ha permitido que donde los mismos se ofertan a un costo inferior mantenimiento el mismo nivel de calidad, sea la elección de muchas empresas de clase mundial. En el ambiente de los servicios se aplican directamente las técnicas utilizadas en la manufactura ya que prácticamente existe una analogía entre ambos, pero se debe reconocer que hay algunas diferencias específicas las cuales, si son reconocidas, permitirán una gerencia innovativa y creativa de los mismos. Es decir, las mismas herramientas gerenciales utilizadas en la industria manufacturera son aplicables a los servicios por igual. El gerente de servicios debe enfrentarse con un ambiente en el que los clientes están presentes en el sistema de entrega; lo cual contrasta o difiere con las operaciones de fabricación las cuales están aisladas del cliente ya que los bienes terminados se almacenan y los servicios no. También se debe de tener bien presente la eficiencia y la efectividad de la entrega de los servicios. Los servicios de acuerdo a Roger Schmenner pueden clasificarse en dos dimensiones que afectan significativamente el carácter de la entrega del mismo: El grado de la intensidad de labor y el grado de interacción y

6 personalización. Los servicios que requieren capital alto (baja intensidad de labor) requieren un monitoreo de cerca de los avances tecnológicos para mantenerse competitivos y a la vez requiere de que el gerente planifique la demanda para mantener el equipo en uso. Ejemplo: Las aerolíneas, Los hoteles, etc. El gerente de servicios tiene dificultad identificando su producto y es debido a la naturaleza intangible de los servicios, pero la presencia del cliente en el proceso crea una preocupación por la experiencia del servicio total. Podemos decir que el paquete de servicio está compuesto de un paquete de bienes y servicios que se proveen en algún ambiente. El paquete consiste de las siguientes cinco características: a) Factibilidad de Soporte Que es el recurso físico que debe estar en sitio antes de ofertar el servicio b) Bienes de facilitación Es el material consumido o adquirido por el comprador o los ítems que provee un cliente. c) Información Datos de operación o información que provee el cliente para habilitar un servicio eficiente y personalizado. d) Servicios Explícitos Los beneficios observables por los sentidos y que consiste de las características esenciales o intrínsecas de un servicio. e) Servicios Implícitos Beneficios psicológicos que el consumidor puede sentir solo vagamente o las características intrínsecas del servicio. Todas estas características son experimentadas por el cliente y forman la base de su percepción del servicio. Es importante que el gerente de servicios oferte una experiencia total al cliente que sea consistente con el paquete de servicio deseado.

7 En los servicios se debe hacer una distinción entre las entradas (clientes) y los recursos. La presencia del cliente como un participante en el proceso del servicio requiere atención al diseño de la facilidad lo cual no es encontrado en las operaciones tradicionales de fabricación. El cliente puede tomar una parte activa en el proceso y esta es una consideración importante. Un ejemplo serían los autoservicios en restaurantes de comida rápida. Los servicios son creados y consumidos simultáneamente por lo que no son almacenados siendo esta una característica crítica en el proceso de gestión de servicios. Esto disminuye las posibilidades de control de calidad. Mientras los procesos de fabricación son operados como un sistema cerrado los servicios operan como un sistema abierto con el impacto total de variaciones de demanda siendo transmitida al sistema Necesidad: Uno de los elementos más utilizados para reforzar una cultura de calidad en el servicio es sin duda alguna la capacitación y es allí donde muchas de las organizaciones ponen sus esperanzas, anhelando que luego de éste proceso de preparación, el empleado logre alcanzar un sinnúmero de buenas actitudes que se irradien hacia nuestros clientes. Esta percepción hace que a menudo las empresas no puedan ver concretados sus resultados en términos de satisfacción del cliente, pues si bien, la capacitación representa una excelente herramienta de mejoramiento del individuo, no es el único instrumento que se debe explotar a la hora de implementar una cultura de servicio. La actitud de los empleados hacia los clientes subyace en los principios y valores de cada persona y debe ser un elemento que se exprese de adentro hacia fuera, de manera natural. Es bastante difícil exigir a un funcionario, que salude adecuadamente al cliente y lo escuche,

8 cuando en su cotidianidad, con sus amigos y compañeros no lo hace. Los planes de implementación de Cultura del Servicio deben infundir elementos que formen en el individuo hábitos y comportamientos que queden arraigados en su carácter y que hagan parte de su personalidad de tal manera que el cliente perciba una relación transparente y confiable en su contacto con la empresa. Otro aspecto de gran importancia a la hora del servicio, es la satisfacción de la necesidad del cliente. Si bien es cierto que a la gente le importa que lo atiendan con amabilidad y cortesía, lo que en realidad les importa es que les entreguen aquello que están buscando, esa promesa de servicio. Cuantas veces vemos empresas que con una sonrisa y con los mejores signos de amabilidad nos incumplen en nuestro servicio y nos dejan a merced de la circunstancia sin obtener una solución real. El servicio debe considerar todas las aristas, que permitan perfeccionar el cumplimiento del producto o servicio prometido y es allí donde se debe ser supremamente detallista involucrando a la Tecnología, la Personas y los Procesos como elementos fundamentales del mejoramiento continuo Importancia Los motivos que se esconden detrás de una optimización de la gestión del servicio son variados: Reducción de los costes del servicio de calidad, gracias a la integración de servicios y productos en la cadena de distribución. Disminución de inventarios de partes de servicio, que pueden ser reducidos disminuyendo así los costes totales de inventario. Optimización del servicio al cliente. Mejora de los ingresos por servicio. Reducción de los costes por obsolescencia de los repuestos a través de una mejora en la predicción. Aumento de la satisfacción de los clientes.

9 Reducción de los costes de envío ya que optimizando los inventarios se reduce la urgencia para enviar los pedidos a los clientes. Reducción de las visitas de los técnicos; ya que si disponen de las piezas necesarias pueden solucionar los problemas en la primera visita. 4.- Niveles de Servicios Los niveles de servicios son los grados en los cuales se cumple la meta del servicio. Entiéndase por meta a los valores y características fijadas como objetivos para satisfacer la demanda, necesidades y expectativas del cliente, además de los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI Objetivo: Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a través de ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios del cliente Esquema: Planificación La correcta planificación de la Gestión de Niveles de Servicio requiere la implicación de prácticamente todos los estamentos de la organización TI. Y, si esto no fuera ya de por sí una labor lo suficientemente compleja, resulta imprescindible la colaboración activa de los clientes y usuarios de los servicios TI. El objetivo primordial de la Gestión de Niveles de Servicio es definir, negociar y monitorizar la calidad de los servicios TI ofrecidos. Si los servicios no se adecuan a las necesidades del cliente, la calidad de los mismos es deficiente o sus costes son desproporcionados, tendremos clientes insatisfechos y la organización TI será responsable de las consecuencias que se deriven de ello. En primer lugar la Gestión de Niveles de Servicio debe poner a disposición de toda la organización, pero en especial a disposición del Service Desk y la fuerza de ventas un Catálogo de Servicios.

10 Este catálogo de servicios debe describir, en un lenguaje comprensible para los no expertos, los productos y servicios ofrecidos junto a indicaciones generales del nivel de servicio ofrecido, tales como disponibilidad, tiempos de respuesta, etc. La elaboración de este Catálogo de Servicios puede resultar una tarea compleja pues es necesario alinear aspectos técnicos con políticas de negocio pero es un documento imprescindible pues: Sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus necesidades. Delimita las funciones y compromisos de la organización TI. Puede ser utilizado como herramienta de venta. Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestación de servicios. Sin embargo, en la mayoría de los casos, por muy detallado y completo que sea el Catálogo de Servicios, la complejidad de los servicios ofrecidos requiere un largo y extenso periodo de negociación con el cliente. Los resultados de esta interacción/negociación deben ser incorporados al documento de Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) que debe reflejar las necesidades del cliente y sus expectativas respecto a: La funcionalidad y características del servicio. La disponibilidad del servicio. La interacción del servicio con su infraestructura TI o de otro tipo. La continuidad del servicio. Los niveles de calidad del servicio. Tiempo y procedimientos de implantación del servicio. La escalabilidad del servicio ofrecido. Implementación La fase de planificación debe concluir con la elaboración y aceptación de los acuerdos necesarios para la prestación del servicio. Estos acuerdos incluyen los Acuerdos de Nivel de Servicio, Niveles de Operación y Contratos de Soporte.

11 Acuerdos de Nivel de Servicio Los SLAs deben contener una descripción del servicio que abarque desde los aspectos más generales hasta los detalles más específicos del servicio. Es conveniente estructurar los SLAs más complejos en diversos documentos de forma que cada grupo involucrado reciba exclusivamente la información correspondiente al nivel en que se integra, ya sea en el lado del cliente como del proveedor. La elaboración de un SLA requiere tomar en cuenta aspectos no tecnológicos entre los que se encuentran: La naturaleza del negocio del cliente. Aspectos organizativos del proveedor y cliente. Aspectos culturales locales. Acuerdos de Nivel de Operación Los OLAs son documentos de carácter interno de la propia organización TI que determinan los procesos y procedimiento necesarios para ofrecer los niveles de servicio acordados con los clientes. El OLA, por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestación del servicio que deben ser opacos para el cliente pero que resultan imprescindibles a la organización TI para su organización. Monitorización El proceso de monitorización de los niveles de servicio es imprescindible si queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfacción de los clientes y usuarios. La monitorización de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de procedimientos y parámetros internos de la organización como los relacionados con la percepción de los usuarios. Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con anterioridad unos baremos de calidad del servicio que han de servir de guía en la elaboración de los informes correspondientes.

12 Las principales fuentes principales de información las constituyen: La documentación disponible: SLAs, OLAs, UCs, etc. La Gestión de Incidentes: que debe informar de las incidencias en el servicio y los tiempos de recuperación. La Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad: que debe proporcionar la información sobre la infraestructura utilizada para satisfacer la calidad de servicios acordada. El Centro de Servicios (Service Desk): que mediante su trato diario con los clientes, usuarios y organización TI supervisa la calidad de los servicios y conoce la percepción del cliente respecto a los mismos. Revisión La correcta Gestión de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la continua revisión de la calidad de los servicios ofrecidos. Esta revisión debe realizarse en base a parámetros y objetivos del resultado de la experiencia previa, los SLAs en vigencia y la evolución del Catálogo de Servicios. Este proceso de revisión no debe limitarse a aquellos SLAs que por una razón u otra han sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea inexcusable, sino que debe tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio. El resultado de la revisión debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que tome en cuenta factores tales como: Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas. Nuevas necesidades del cliente. Avances tecnológicos. Cumplimiento de los niveles de servicio. Evaluación de los costes reales del servicio. Implicaciones de una degradación de la calidad del servicio en la estructura organizativa del cliente. Evaluación del rendimiento y capacitación del personal involucrado. Reasignación de recursos.

13 Cumplimiento de los OLAs y UCs relacionados. Percepción del cliente y usuarios sobre la calidad de servicio. Necesidades de formación adicional a los usuarios de los servicios. El SIP debe ser el documento base para negociar la renovación del SLA con el cliente y debe constituir un documento de referencia para la gestión de otros procesos TI como la Gestión de Cambios, Gestión de Problemas, etc. Control del Proceso El objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio no es otro que el de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente pero esto no se puede llevar a cabo sin una buena gestión de los procesos involucrados. Es esencial disponer de: Unos objetivos claros y contrastables. Un equipo con experiencia liderado por un Gestor de Niveles de Servicio con la cualificación y experiencia necesarios. Una asignación clara de tareas y responsabilidades. Indicadores específicos de rendimiento tales como: La correcta elaboración de informes internos de gestión permite evaluar el rendimiento de la Gestión de Niveles de Servicio y aporta información de vital importancia a otras áreas involucradas en el soporte y la provisión de los servicios TI. Entre la documentación generada cabría destacar: Informes Estadísticos de Rendimiento: donde se detallen los SLAs, OLAs y UCs elaborados y el nivel de cumplimiento de los mismos, costes promedio asociados al proceso, etc. Informes de Seguimiento: donde se especifiquen las acciones de monitorización realizadas, sus resultados y el grado de satisfacción de los clientes con el servicio prestado. Planes de Mejora: donde se especifiquen las acciones propuestas para la mejora del servicio TI y el impacto que estas han tenido en la calidad del servicio.

14 5.- Usuarios y su participación Los usuarios podrán colaborar en la mejora de la prestación del servicio a través de la expresión de sus opiniones en las encuestas que periódicamente se realice sobre el servicio que se les este prestando. Además, los usuarios tienen reconocido su derecho a formular quejas, sugerencias y reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios prestados a través de los medios habilitados al efecto; todo esto se hace para obtener información acerca de las debilidades que está presentando la organización al momento de cumplir con los derechos de los interesados (ser atendidos con corrección y respeto, disponer de información que facilite el uso de los servicios ofertados, entre otros). 6.- Medición del servicio El cliente es el elemento sobre el cual gira nuestro negocio, debido a ello es necesario mantenerlo satisfecho y conforme con el servicio o producto que le estamos brindando pero Cómo podemos medir si el cliente está satisfecho o no? Existen diversos mecanismos para poder investigar los factores críticos de nuestros clientes. Los métodos pueden agruparse en dos métodos principales, dependiendo del tipo de información que cada método genere. Estos dos grandes grupos de investigación son: Cuantitativos: Estas técnicas miden cantidades. En la gran parte de los métodos incluidos en este apartado se utilizan métodos estadísticos, ya que estos son de gran ayuda para verificar tendencias subjetivas, y factores que pudieran surgir en la investigación cualitativa. Para poder obtener datos relevantes de los métodos cuantitativos, es necesario haber utilizado con anterioridad los cualitativos. Cualitativos: este método permite evaluar la forma en la que el cliente organiza su mundo. El problema con este método de investigación es

15 que muy pocas veces nos permite concluir sobre la base de la información que arroja. 7.- Qué es ITIL? Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

16 8.- Qué es ISO? Es la Organización Internacional para la Normalización (ISO), es la entidad responsable para la normalización a escala mundial con una agrupación hasta la fecha de 91 países. ISO está formado por distintos comités técnicos, cada uno de los cuales es responsable de la normalización para cada área de especialidad. El propósito de ISO es promover el desarrollo de la normalización para fomentar a nivel internacional el intercambio de bienes y servicios y para el desarrollo de la cooperación en actividades económicas, intelectuales, científicas y tecnológicas. El resultado del trabajo técnico dentro de ISO se publica en forma final como normas internacionales ISO La ISO es considerado el primer estándar internacional para la gerencia de servicios de TI. Es aplicable a cualquier organización, pequeña o grande, en cualquier sector o parte del mundo donde confían en los servicios de TI. La norma es particularmente aplicable para proveedores de servicios internos de TI, tales como departamentos de Información Tecnológica, proveedores externos de TI o incluso organizaciones subcontratadas. La norma está impactando positivamente en algunos de los sectores que necesitan TI tales como subcontratación de negocios, Telecomunicaciones, Finanzas y el Sector Público. 9.- Cuales son las ventajas de la ISO y la ITIL? Las compañías que han optado por implementar ITIL o ISO se han beneficiado de los aspectos siguientes: Orientación hacia el cumplimiento con los requerimientos del negocio de parte de los servicios TI. Establecimiento de un proceso de mejora continua de la calidad en la gestión de TI. Aprovechamiento de referencias de aplicación internacional. Reducción de las curvas de aprendizaje. Identificación de los niveles de servicio que requiere el negocio de parte de TI.

17 Posibilidad de comparar su gestión y costes de TI versus estándares de la industria (benchmarking). Posibilidad de certificar a la compañía (caso de ISO 20000) y al personal técnico Cuales son las principales diferencias entre ITIL e ISO 20000? En principio ISO toma como base fundamental ITIL, pero además ha considerado otras referencias relevantes del sector tecnológico. En cuanto a certificaciones, ITIL no ofrece la posibilidad de certificar organizaciones que lo hayan implementado, aunque si ofrece certificaciones a personas entre niveles: fundamentos, practicantes y administradores. Por su parte la bondad y efectividad de la implementación de ISO puede ser certificada por terceros independientes. Por otro lado, las compañías que han implementado un estándar ISO (cualquiera que este sea), se beneficiaran de implementar ISO en lugar de ITIL, puesto que todo el marco de administración del estándar que cubre los aspectos del negocio se pueden aprovechar sin ningún esfuerzo adicional.

18 Conclusión De acuerdo con la investigación elaborada, se tiene que una parte del objetivo de desarrollar los puntos en función a la gerencia de servicios ha sido completada. Es importante destacar el papel que cumple la gerencia de servicios de la informática en la organización, puesto que esta no es más que un conjunto de métodos y herramientas en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio. Otro aspecto que permite el mejoramiento de la calidad de la producción en las organizaciones es cuando se aplica la medición de sistemas en relación al tema antes mencionado, tal punto forma parte del avance de la empresa, ya que el hecho de evaluar cualitativamente y cuantitativamente los procesos de producción permite mejorar los errores dependiendo a los resultados obtenidos mediante el estudio realizado.

19 Bibliografía _gestion_ti/que_es_itil/que_es_itil.php vicios ITIL