Encuesta 2013 de satisfacción sobre el uso de las tramitación electrónica en los servicios y procedimientos de la administración

Transcripción

1 Encuesta 2013 de satisfacción sobre el uso de las tramitación electrónica en los servicios y procedimientos de la administración

2 Diagnóstico y seguimiento RRDD Reorganización de los RRDD de Jakingune. Gestión del cambio de los servicios electrónicos (PIP ) Mejora de la gestión de incidencias y servicio de tutorización. Formación presencial; Itinerarios formativos; Pruebas parches y acreditación IVAP Encuesta sobre herramientas, RRDD y Servicio de Tutorización.

3 Datos de participación Período: 13/12/2013 y 17/01/2014 Participación: 82 respuestas Departamento / OOAA: 20% Educación, Política Lingüística y Cultura 19% Salud 19% Administración Pública y Justicia 11% Empleo y Políticas Sociales Perfil profesional: 60% Tramitador/a y/o gestor/a de expedientes 24% Personal de Asesorías Jurídicas

4 Usabilidad de las herramientas y aplicaciones o Tramitación electrónica de ayudas, becas y subvenciones Usabilidad de la gaveta de ayudas, becas y subvenciones Atención de incidencias o Tramitación electrónica de actuaciones administrativas Usabilidad de la gaveta de Actuaciones Administrativas Atención de incidencias o Usabilidad del Cliente de Tramitación (CdT) o Usabilidad del Gestor de Avisos y Tareas (GAT) o Valoración comparativa de las herramientas de tramitación Recursos didácticos Guías Didácticas Otros recursos Servicio de Tutorización Opinión de la ciudadanía Ámbitos medidos en la encuesta

5 Usabilidad de herramientas La valoración de los atributos de usabilidad de las herramientas aprueba casi todos los casos sin valoraciones, si bien la tasa de error es el atributo con una valoración peor y debe ser mejorado.

6 Usabilidad de guías didácticas y otros RRDD de Jakingune Las Guías didácticas son bien valoradas en todos los casos, siendo algo menos valorada la interfaz de los servicios de interoperabilidad y otras guías (sin especificar).

7 Servicio de Tutorización La atención a las personas usuarias se ejecuta mayoritariamente por el Servicio de Tutorización. La valoración es positiva. Objetivo: Mantener el estandar de calidad. Tener en cuenta que, además de atender incidencias, actualizan las guías, ámbito en el que hay un amplio margen de mejora. En abril se incorporó una tercera persona para compensar la dedicación de Miren a los cursos TRAMITAGUNE (IVAP)

8 Personas usuarias de servicios electrónicos Tipología de personas usuarias de los servicios electrónicos Otras administraciones 15% Personas físicas 6% Personas jurídicas, Otras administraciones 2% Personas físicas, Personas jurídicas 30% Personas jurídicas 18% Personas físicas, Otras administraciones 7% Personas físicas, Personas jurídicas, Otras administraciones 22%

9 Personas usuarias de servicios electrónicos Sugerencias, quejas y reclamaciones, Contacto habitual (telefónico, correo ) 5% De dónde proviene la opinión que os llega de la ciudadanía? Sugerencias, quejas y reclamaciones 2% Otros 5% Encuestas de satisfacción 4% Contacto habitual (telefónico, correo ), Otros 2% Contacto habitual (telefónico, correo ) 82%

10 Personas usuarias de servicios electrónicos Más de la mitad los valora mal o muy mal

11 Personas usuarias de servicios electrónicos

12 Personas usuarias de servicios electrónicos 45 Servicio de atención de incidencias y frecuencia de uso (%) Zuzenean Personal gestor del departamento / OOAA Otros servicios de atención de incidencias 1: Casi nunca : A diario

13 Gestión del cambio Propuestas de mejora Objetivo: Potenciar el liderazgo de los cargos en la tramitación electrónica o Acción: Difundir el resultado de la encuesta, resaltar conclusiones relevantes en relación con los cargos y recordar Programa de Cargos de Objetivo: Incentivar la implicación de los Departamentos en la tramitación electrónica. o Acción: Difundir el resultado de la encuesta, resaltar conclusiones relevantes en relación con Departamentos. Objetivo: Implicación de la OCE en la administración electrónica o o o Acción: Traslado a los responsables del Departamento de Hacienda y Finanzas del resultado de la encuesta en relación con aspectos específicos de su negocio Acción: Documentación de antecedentes del trabajo ejecutado en relación con la tramitación electrónica y el negocio del Departamento de Hacienda y Finanzas y su traslado a Consejo de Gobierno. Acción: Difusión en los Departamentos del escenario de tramitación existente con la OCE en cada uno de ellos.

14 Propuestas de mejora Usabilidad de las herramientas de tramitación Objetivo: Mejorar Tramitagune en facilidad de aprendizaje, tasa de error, velocidad y satisfacción Objetivo: Mejorar Cliente de tramitación (CdT)en facilidad de aprendizaje, eficiencia, tasa de error, velocidad y satisfacción. Objetivo: Mejorar Gestor de Avisos y Tareas (GAT) en facilidad de aprendizaje, eficiencia, tasa de error, velocidad y satisfacción Objetivo: Mejorar los formularios electrónicos Objetivo: Simplificar los sistemas de firma electrónica.

15 Propuestas de mejora Tramitación de servicios y procedimientos Objetivo: Mejorar el conocimiento de la tramitación electrónica de los expedientes de actuaciones administrativas Acción: Mejorar los apartados de la guía en Jakingune sobre los trámites y tareas que generan más dudas y problemas en las personas usuarias: (alta de expedientes, gestión documental, envíos a otras aplicaciones, gestión de interesados, notificaciones) Objetivo: Mejorar el conocimiento del procedimiento gestión de los expedientes de ayudas, becas y subvenciones: Acción: Re-elaborar la guía didáctica incorporando al procedimiento administrativo los escenarios de uso de las herramientas, fases y estados, formularios Objetivo: Mejorar las funcionalidades de las herramientas Acción: Seguir ejecutando paquetes de mejoras funcionales periódicamente Objetivo: Aumentar el % de personas que conozcan la tramitación electrónica de las consultas y solicitudes internas.

16 Jakingune Objetivo: Aumentar el grado de conocimiento sobre las herramientas de tramitación electrónica Propuestas de mejora Acción: Mantener la oferta de formación del IVAP reorganizada, Moodle Acción: Mantener la oferta de formación a demanda con carácter excepcional Objetivo: Completar con las guías correspondientes a las nuevas herramientas y procedimientos digitalizados. Objetivo: Dotar de contenidos en euskera en todos los casos. Objetivo: Mejorar la organización, usabilidad y funciones de búsqueda de los Recursos Didácticos de Jakingune. Acción: Proyecto específico (en curso) Objetivo: Incorporar modelos de formularios para la ciudadanía, de plantillas generadas por la administración y terminología de administración electrónica Acción: Proyecto de estandarización y normalización documental (en curso)

17 Propuestas de mejora Atención a empleados/as públicos Objetivo: Mejorar la atención de incidencias de los/as empleados/as públicos. Acción: Piloto del CAU de los Servicios Electrónicos. Junio-agosto 2014 Acción: Creación del CAU de los Servicios Electrónicos (PIP) Acción: establecimiento de protocolos Acción: Difundir el modelo de atención de incidencias Objetivo: Unidad de Servicios Electrónicos destinataria de las necesidades de configuración de herramientas, cambios organizativos, y nuevas necesidades de mantenimiento y evolución de las aplicaciones: y establecimiento de protocolos Acción: Creación de la Unidad de Servicios Electrónicos (PIP) Objetivo: Reforzar el Servicio de Tutorización Acción: Contratación de más recursos para el Servicio de Tutorización de forma coordinada con la formación del IVAP. En 2014 una persona más

18 Atención a la ciudadanía Propuestas de mejora Objetivo: Centro de Atención a Usuarios para la ciudadanía (Consultas e incidencias) Acción: Crear el CAU de los Servicios Electrónicos y establecimiento de protocolos. Acción: Crear un servicio web de avisos/alertas sobre incidencias en la tramitación electrónica. Objetivo: Recoger de forma objetiva la valoración de la ciudadanía de forma segmentada sobre los diferentes aspectos, servicios y aplicaciones de la administración electrónica: Acción: Establecer un protocolo y aplicación para recoger la valoración de la ciudadanía de forma objetiva, periódica y sistematizada. Objetivo: Mejorar la calidad de las fichas de los servicios y procedimientos publicados en Acción: Controlar la calidad de los contenidos publicados e incorporar videos, preguntas frecuentes, Acción: Incorporar vídeos, preguntas frecuentes,

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