Contratación de los servicios de Actualización y soporte técnico de licencias HP Service Manager y Project Portfolio Management.

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1 Cntratación de ls servicis de Actualización y sprte técnic de licencias HP Service Manager y Prject Prtfli Management. Plieg de Bases Técnicas 1

2 ÍNDICE 1. - OBJETO ALCANCE DEL SERVICIO DURACION DEL CONTRATO PRESUPUESTO CONFIDENCIALIDAD

3 1. - OBJETO Osakidetza, dispne de un cnjunt de aplicacines de gestión que cubren unas áreas funcinales básicas para el sprte de su actividad en el área de TI. Estas áreas funcinales sn las que se relacinan a cntinuación, unas ya en expltación y tras en fase de implantación: Gestión de Incidencias y funcinalidades básicas de HelpDesk. Base de Dats de Gestión de Cnfiguración (CMDB). Gestión de Pryects. Gestión de Prblemas. La implantación de estas áreas funcinales se ha realizad en base a licencias de sftware que cnfrman Suite de Herramientas de Gestión HP Service Manager (SM) y Prject Prtfli Management (PPM) suministradas pr la empresa Hewlett Packard Españla S.L. El bjet de este cntrat es la cntratación de un servici de actualización y sprte técnic de estas licencias según cantidad y cndicines que se relacinan a cntinuación. 3

4 2. - ALCANCE DEL SERVICIO Las características y el vlumen de licencias a mantener y evlucinar se muestra en el siguiente cuadr: SERVICE MANAGER TOTAL Antes ELA TOTAL Ener 2015 SM ELA Fin de Sprte SM Server SM Fundatin Named SM Fundatin Flat SM Helpdesk Named SM Helpdesk Flat SM Change Management Suite Named SM Change Management Suite Flat SM SLM Flat SM KM Named SM KM Flat SM Catalg Hp Cnnect IT Base Cnectrs Hp Cnnect IT User Database Hp Cnnect IT User Hp Cnnect IT User LDAP PROJECT & PORTFOLIO MANAGEMENT PPM ELA TOTAL Ener 2015 PPM Fundatin 1 1 PPM Administratin & Cnfiguratin User 2 2 PPM Demand Mangement Casual User PPM Demand Mangement Pwer User PPM Prject Management User PPM Prgram Management User 5 5 El servici a cntratar cnsta de 2 móduls cn el siguiente cntenid: HP SOFTWARE SOPORTE FOUNDATION Niveles de severidad Nivel Descripción Tiemp de respuesta 1. Crític Sistema de prducción 9x5 : 2 hras paralizad 2. Grave Fall imprtante de función 9x5 : 6 hras de característica 3. Medi Fall menr de función de 9x5 : 8 hras característica 4. Baj Prblema menr 9x5 : 1 día labrable 4

5 El tiemp de respuesta se indica cm tiemp de respuesta habitual, n bligad. Especificacines generales Sprte sftware en línea (SSO) Acces 24 hras al prtal de sprte de sftware n-line. SSO frecerá acces ilimitad a gran base de dats de cncimient para la slución de prblemas. El prtal infrmará sbre síntmas y las slucines prpuestas, especificacines y dcumentación técnica. Autrreslución avanzada y mejrada A ls pcs minuts de registrar un cas de enviar la slicitud a la base de cncimients, HP enviará una respuesta inteligente. Osakidetza dispndrá de métds de búsqueda flexibles de fácil utilización para buscar prducts específics, inclus versines. Ls intents de búsqueda se almacenan en un histrial, cn el que ls ingeniers pueden detectar ls prblemas Actualizacines Hp prveerá de actualizacines de HP sftware manuales de referencia. Ls códigs llaves de licencias requerids se prprcinarán directamente se indicarán instruccines para btenerls La actualización puede significar parches, versines menres mayres Parches A medida que se encuentren dispnibles nuevs parches, HP ls publicará en la sección de sprte de sftware en línea (SSO), para que pueda acceder a ells fácilmente. HP facilitará instruccines sbre cóm btener determinads parches de determinads prducts de tercers fabricantes. Acces remt Se pdrán utilizar determinadas herramientas de acces remt, cm el sprte telefónic, para facilitar la reslución de prblemas. Al utilizar dichas herramientas, HP puede trabajar de frma interactiva cn Osakidetza, así cm asistir remtamente en el diagnóstic de prblemas. El sprte será siempre remt y n incluirá el desplazamient de ningún técnic a las instalacines del cliente. Sprte simultáne a ds versines en una actualización HP autrizará la btención de sprte sbre la licencia actual y la actualizada en ls prcess de implementación de nuevas versines. El períd de este sprte paralel n será superir a 6 meses. 5

6 HP SOFTWARE SOPORTE PREMIER Sprte practiv: Ingenier asignad HP asignará a Osakidetza un Technical Accunt Manager ( TAM) cm recurs de sprte técnic, quién deberá de cncer su entrn HP Sftware y actúa cm representante de Osakidetza ante HP cn el fin de garantizar que nuestras necesidades de sprte técnic se cubran de manera rápida y eficaz. El ingenier asignad pdrá ser requerid durante hrari lcal de ficina, except festivs de HP utilizand el númer de teléfn y la dirección electrónica directa del ingenier asignad (TAM) para llamadas críticas. Mnitrizará el avance de las incidencias abiertas y estárá en cntact direct cn el grup de ingeniers Premier que trabaja en dichas incidencias. El ingenier asignad gestinará el plan de sprte y el perfil perativ del entrn y ls planes de trabaj, y frecerá ls servicis técnics, además de visitar anualmente las instalacines de Osakidetza en su Organización Central. Priridad en llamadas de sprte Las llamadas de Osakidetza al Centr de Respuesta HP serán de mayr priridad que las llamadas de ls clientes cn un cntrat estándar ampliad. Las incidencias se elevarán a un grup de ingeniers Premier cn un alt nivel de cncimient del prduct. El grup de ingeniers Premier y el ingenier asignad (TAM) estarán en cntact cn ls prfesinales técnics más experimentads en HP Sftware para la reslución del prblema. Cm mejra del sprte estándar, El ingenier asignad (TAM) asumirá un cntrl direct e integral sbre las escaladas para utilizar la gestión y ls recurss más aprpiads de HP cn el bjetiv de reslver ls prblemas de sprte en el períd de tiemp más crt psible. Reunión de puesta en marcha Se realizará una primera visita in situ pr parte del ingenier asignad (TAM), para btener infrmación específica sbre la instalación en Osakidetza.Servirá para crear el plan de sprte y el perfil perativ del entrn. Recibirá infrmación detallada sbre ls cmpnentes del servici Premier, así cm del prtcl de cmunicación cn el ingenier asignad. La reunión supndrá el principi de la prvisión del servici en referencia al presente acuerd de sprte Premier Accunt supprt plan El ingenier asignad (TAM), en clabración cn Osakidetza, clabrará en el desarrll y revisión del plan de sprte. El plan define ls cmpnentes del sprte, el prces de sprte, el persnal de HP y del cliente encargads de ls prcedimients de sprte y escalada. El ingenier asignad (TAM) actualizará el plan de sprte cn cualquier cambi que efectúe la prvisión de sprte de manera cntinua. 6

7 Operatinal prfile management HP diseñará y mantendrá un perfil electrónic del entrn HP Sftware. Esta infrmación se empleará durante la reslución de prblemas y ls diverss servicis preventivs. El perfil está frmad pr dats de Osakidetza, infrmación del prduct, dats técnics e infrmación cmercial, acrdads entre Osakidetza y el ingenier asignad (TAM). Revisión técnica según necesidad Vía telecnferencia tratarán cuestines técnicas y perativas cualquier tr tema que desee discutir.. Pririty patch ntificatin El ingenier asignad (TAM) estará al día sbre el lanzamient de cualquier parche de sftware cubiert pr su cntrat Premier y cmunicará sbre ls parches que deberían implantarse inmediatamente, ls relacinads cn aspects de seguridad del sistema, pérdida de dats y riesg elevad de interrupción de servici. Infrme histrial de llamadas, análisis de tendencias (4 al añ) El ingenier asignad (TAM) analizará el histrial de llamadas de sprte, identificará las tendencias del entrn de trabaj y acnsejará sbre las actividades necesarias para prevenir prblemas en el futur, realizar mejras y actuar preventivamente. El ingenier asignad efectuará 4 infrmes al añ sbre el histrial y tendencias cn el fin de indicar planes de acción. HP Sftware class prblem ntificatin El ingenier asignad (TAM) se pndrá en cntact inmediatamente si surge algún prblema relacinad cn el sftware cubiert pr su cntrat Premier. En clabración cn Osakidetza, el ingenier asignad desarrllará el plan de acción para suprimir el riesg asciad cn el prblema en cuestión. Crdinación cn prducts de tercers Si el ingenier de sprte determina que el prblema está relacinad a un prduct de sftware de un tercer, puede ayudar cn la crdinación y mnitrización de la incidencia del prblema siempre y cuand exista un cntrat de sprte vigente cn el tercer. 7

8 4. - DURACION DEL CONTRATO La duración del cntrat será de un añ cntad a partir de la fecha de frmalización del mism. 5 - PRESUPUESTO El presupuest máxim de licitación para el expediente es de: Imprte Imprte cn iva (21%) Imprte Expediente La valración ecnómica deberá ir bligatriamente en el sbre B: "Oferta ecnómica y criteris evaluables de frma autmática mediante la aplicación de fórmulas. La misma incluye tds ls cncepts y gasts a incurrir para la realización del trabaj. La facturación se realizará en un únic pag tras el VºBº del respnsable de Osakidetza. 8

9 6.- CONFIDENCIALIDAD El adjudicatari está bligad a mantener la más absluta cnfidencialidad sbre tds aquells dats y dcuments a que tenga acces cn mtiv de la adjudicación, A ells accederán exclusivamente las persnas estrictamente imprescindibles para el desarrll de las tareas inherentes a la misma. Tdas ellas serán advertidas del carácter cnfidencial y reservad de la infrmación a la que tendrán acces. Tds ls fichers que se pngan a dispsición del adjudicatari para la ejecución del cntrat sn prpiedad de OSAKIDETZA y están registrads y smetids a la salvaguarda que establece la legislación vigente, en especial la relativa a la prtección de dats persnales. Tda cesión a tercers será perseguida en ls tribunales. OSAKIDETZA se reserva el derech de establecer cualquier tip de marcaje de ls fichers que se dejarán al adjudicatari, de manera que sus características puedan cnstituirse cm prueba que psibilite lcalizar el rigen y ls respnsables de las eventuales cesines. Baj ningún cas ni circunstancia el adjudicatari pdrá suministrar a tercers ni utilizar para sí ni para trs ls dats facilitads pr OSAKIDETZA para fines distints a ls cntemplads en el bjet del presente cntrat. El adjudicatari estará bligad a pner en cncimient de OSAKIDETZA, inmediatamente después de ser detectada, cualquier sspecha de eventuales errres que se puedan prducir en el sistema de seguridad de la infrmación. El adjudicatari faculta a OSAKIDETZA para que al terminar el pryect pueda respnsabilizarl y/ repercutirle ls cstes derivads de psibles reclamacines casinadas pr negligencia y/ falta de cnfidencialidad del mism. 9

10 AnexI: Criteris de adjudicación Para la elección de ls criteris de valración y su pnderación se han tenid en cnsideración ls aspects más significativs recgids en el Plieg de Bases Técnicas que se acmpaña a este expediente, a fin de garantizar que las fertas de ls licitadres se ajusten a l exigid para ls servicis bjet de este expediente. De acuerd cn l antedich, ls criteris que servirán de base para la adjudicación del presente cntrat serán ls siguientes: FÓRMULA: PRECIO DE LA OFERTA

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