Balance Scorecard, una herramienta Innovadora para la gestión de Servicios Públicos. Ernesto Evans Espiñeira Director Nacional INP

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1 Balance Scorecard, una herramienta Innovadora para la gestión de Servicios Públicos Ernesto Evans Espiñeira Director Nacional INP

2 CUÁL ES EL MARCO TEÓRICO?

3 La importancia del manejo de los activos intangibles como la información, el conocimiento, el manejo de la tecnologías o las nuevas habilidades, la capacidad de innovar El entorno de la era de la información, tanto para las organizaciones fabricantes como para las de servicios, exige tener nuevas capacidades para obtener éxito competitivo. La habilidad de una empresa para movilizar y explotar sus activos intangiles o invisibles, se ha convertido en algo mucho más decisivo que invertir y gestionar sus activos tangibles y físicos. Los activos intangibles permiten que una organización: desarrolle unas relaciones con los clientes que retengan la lealtad de los clientes ya existentes, y permitan ofrecer servicio a clientes de segmentos y áreas de mercado introduzca productos y servicios innovadores, deseados por los segmentos de clientes seleccionados como objetivo produzca según las especificaciones unos productos y servicios de alta calidad, con un coste bajo y con cortos plazos en los tiempos de espera movilizar las habilidades y motivación de los empleados para la mejora continua en sus capacidades de proceso, calidad y tiempos de respuesta aplicar la tecnología, bases de datos y sistemas de información. [i] [i] CUADRO DE MANDO INTEGRAL, Robert Kaplan-David Norton,, Editorial Gestion 2000, Segunda Edición.

4 También es Exigencia para los Servicios Públicos El manejo de la información, el conocimiento, las tecnologías o las nuevas habilidades, la capacidad de innovar, el conocimiento de los clientes, las relaciones con proveedores y las capacidades de negociación La capacidad de aplicar nuevas técnicas de gerenciamiento como la GESTIÓN ESTRATÉGICA Y EL CMI

5 Proyecto HERACLES

6 Proyecto Heracles en las metas del Gobierno Electrónico (Interoperabilidad de los Servicios) % &!" #$

7 Resultados Esperados ' "( ) #* +$, -

8 Cuál es una herramienta básica para el manejo de los activos intangibles?

9 Cuadro de Mando Integral: una herramienta crucial en el manejo de las capacidades intangibles Esta exigencia es sólo para las empresas? Puede ser aplicable a los Servicios Públicos? Cómo nace el BSC o CMI?

10

11 QUÉ ES BALANCED SCORECARD? Balanced Scorecard: El CMI es un Sistema de Gestión Integral que une indicadores financieros y no financieros. Permite a los ejecutivos que fijan estrategias, medirlas claramente. Es un excelente mecanismo para lograr el consenso con todos los ejecutivos y trabajadores de una organización respecto de las actividades y las metas.

12 QUÉ ES BALANCED SCORECARD? Es una metodología de gestión que facilita la implementación de la estrategia del negocio y genera valor público. Convierte la estrategia en un conjunto coherente de objetivos y medidas de performance. Establece relaciones de causa efecto entre los ojetivos claves del negocio.

13 QUÉ ES BALANCED SCORECARD? Balanced Scorecard, continuación λ Facilita la toma de Decisiones. λ Mide permanentemente el desempeño de todas las Unidades Operativas y Direcciones Regionales. λ Transparenta la información de la Gestión de cada Unidad. λ Entrega información on line. λ Entrega información estadística.

14 QUÉ ES BALANCED SCORECARD?

15 Puede ser aplicable a los Servicios Públicos? Pensamo que sí, porque: λsi el cuadro de Mando está concebido como un instrumento para consensuar, establecer, monitorear, revisar y planificar el cumplimiento de los objetivos estrátegicos. λ Esto permite a los Servicios avanzar en el liderazgo, en la apertura a la sociedad, en su tecnificación y una mayor sensibilidad respecto de las necesidades de las personas, manteniendo el presupuesto y controlando el gasto.

16 Es posible implementar un CMI en los Servicios Públicos? Si En EE.UU. y Canadá existen experiencias de implementación de un BSC en los Servicios Públicos. En Chile sólo en el INP. Es el primer Servicio Público con una herramienta de estas características. Esta es una metodología muy popular en las empresas. Es perfecta y necesariamente aplicable en los Servicios Públicos

17 PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORECARD Objetivos y Medidas de comportamiento de la organización a través de cuatro perspectivas Cliente Finanzas Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento

18 PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORECARD Objetivos y Medidas de comportamiento de la organización a través de cuatro perspectivas Cliente Clientes, mercado, segmentos de mercado, propuesta de valor Aprendizaje y Crecimiento Finanzas Resultados para los accionistas / socios Capital Humano, Tecnología de Información, Procesos Internos Procesos Claves que diferencian al negocio

19 PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORECARD PARA LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Objetivos y Medidas de comportamiento de la organización a través de cuatro perspectivas Cliente Clientes- Ciudadanos, mercado, segmentos de mercado, propuesta de valor Aprendizaje y Crecimiento Finanzas Resultados para el gobierno, parlamento, fiscalizadores, proceso presupuestario Capital Humano, Tecnología de Información, Procesos Internos Procesos Claves que diferencian al servicio (eficiencia y eficacia)

20 ! FINANCIERA Eficiencia Presupuestaria CLIENTE Promover Integración Adulto Mayor Pensionado INP Accesibilidad, Calidad Atención Información INP Sector Activo Oportunidad y Calidad De los Beneficios Previsionales y Asistenciales Solución Eficiente De Recaudación Promover el Desarrollo de Procesos Internos Impecables INTERNA Administración Integral Cartera Usuarios Convenios y Alianzas Internas, Externas, InterServicios Eficiencia en Procesos Centralizados Eficiencia en Procesos Descentralizados Gestión de las Áreas de Apoyo Aumentar Productividad Aumento de la Capacidades De los Funcionarios Generar un Buen Ambiente De Trabajo Fomentar el uso de la tecnología

21 CUÁL ES LA PLATAFOMA BSC? Generada en forma Interna por el INP

22 Centro Gravedad Estratégico del INP./ $ ' 2 2! $

23

24

25 RESULTADOS PRACTICOS OBTENIDOS EN LA UTILIZACION DEL CMI Aumento en las visitas de Prevencionistas a empresas adheridas del Aumento de la participación en Programas y Beneficios Sociales del por sobre la meta. Aumento en la participación en Programas y Beneficios Sociales en Casas de Encuentro del

26 RESULTADOS PRACTICOS OBTENIDOS EN LA UTILIZACION DEL CMI Aumento de declaraciones vía Internet del Disminución en los tiempos promedios de respuesta en la concesión de beneficios Particulares, Públicos y SSS del Aumento en el Número de Atenciones Totales del

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