INFORME N GTI INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE

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1 INFORME N GTI INFORME TÉCNICO PREVIO DE EVALUACIÓN DE SOFTWARE 1. Nombre del Área El área encargada de la evaluación técnica para la renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento anual de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, que son utilizados para la gestión de activos tecnológicos y de servicios de tecnologías de información, respectivamente, los cuales permiten la automatización del inventario de software y hardware y el registro centralizado de los requerimientos de usuario y de las incidencias reportadas a la Mesa de Ayuda, es el Departamento de Servicios de Tecnologías de Información (DSTI) de la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI) de esta Superintendencia. 2. Nombre y Cargo del Responsable de la Evaluación El analista responsable de la evaluación es el Sr. Federico García Rojas, Jefe del Departamento de Servicios de Tecnologías de Información (DSTI) de la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI). 3. Fecha La fecha del presente informe es el 30 de enero de Justificación La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Pensiones (SBS) tiene, para el cumplimiento de sus funciones en gestión de inventario de activos tecnológicos y de gestión de servicios de tecnologías de información, los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, del fabricante ArandaSoft, los cuales están orientados a la automatización del inventario del software y hardware y el registro centralizado de los requerimientos de usuario y de las incidencias de tecnologías de información que son atendidas por la Mesa de Ayuda. Actualmente, como parte de su infraestructura tecnológica, la Superintendencia cuenta con mil ciento ochenta (1,180) licencias del software Aranda Client Management Suite, para las funciones de control de los activos tecnológicos, y catorce (14) licencias del software Aranda Service Desk Express, para la gestión de los servicios de soporte informático por parte de los integrantes de la Mesa de Ayuda, del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico. La suite de productos de software Aranda Client Management está integrada por los siguientes módulos de gestión: Aranda Query Manager (módulo de reportes que actúa sobre la base de datos del software Aranda). Aranda Software Delivery (para la distribución centralizada de software). Aranda Software Metrix (para la gestión del software adquirido por la organización). Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511)

2 Así mismo, las licencias del software Aranda Service Desk Express, en modalidad de acceso nombrado o concurrente, están compuestas por los siguientes módulos: Aranda CMDB Standard (para el inventario de elementos de configuración según ITIL). Aranda Self Service (base de conocimiento). Desde su implementación en el año 2008, la Superintendencia cuenta con el servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento del software, provisto por el mismo fabricante; haciéndose necesaria la renovación anual de dichos servicios para asegurar la correcta operatividad de los productos de software anteriormente indicados. En el caso de la Mesa de Ayuda, el software Aranda Client Management está destinado a soportar las labores de gestión de inventario de equipos de cómputo y el software Aranda Service Desk Express a soportar la gestión de requerimientos e incidentes, como primer nivel de soporte (a través de teléfono y/o correo electrónico), reportados por los usuarios; concretamente en lo siguiente: Inventario de las computadoras personales y portátiles de la Superintendencia. Registro del software instalado en las computadoras personales y portátiles de la Superintendencia. Control remoto de las estaciones de trabajo en la red de la organización. Registro de los requerimientos de los usuarios de la Superintendencia. Control y seguimiento de los requerimientos formulados por los usuarios finales de la Superintendencia. Definición de aspectos de gestión, tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible y personal asignado a los requerimientos formulados por los usuarios finales de la Superintendencia. Asociación de soluciones, procedimientos y tareas a ejecutar a los requerimientos formulados por los usuarios finales de la Superintendencia. Para el análisis de la información registrada en la base de datos del software Aranda Client Management, el DSTI ha desarrollado consultas ad hoc, que sirven como insumo en la elaboración de los informes mensuales y anuales sobre el nivel de atención de la Mesa de Ayuda. En el caso del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico (DST), el software Aranda Service Desk Express permite desarrollar el proceso de atención de incidentes que se deriven de un requerimiento de la Mesa de Ayuda, así como crear, mantener y compartir información técnica entre todos los usuarios. Cada requerimiento derivado o recibido es debidamente registrado en el software, para realizar el seguimiento a su atención. Esta información forma parte de una base de datos y de conocimiento, que sirve para el análisis de la gestión de requerimientos e incidentes, como parte del proceso de mejora continua del servicio de atención a usuarios finales. Por ejemplo, para el año 2012, se ha registrado un total de 17,123 tickets de atención, entre incidentes, requerimientos y operaciones, a cargo del personal de la Mesa de Ayuda, el Centro de Cómputo y el Departamento de Soporte Técnico. De esta manera, se ha generado una base de datos que proporciona no sólo información para seguimiento y estadísticas, sino también para identificar temas recurrentes de atención que permitan mejorar el servicio. Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /8

3 Por otro lado, la información registrada en los software para la gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información, ha servido para satisfacer los requerimientos solicitados por la Gerencia de Planeamiento y Organización (GPO) en el seguimiento a los Indicadores de Desempeño del Plan Estratégico, por la Gerencia de Control Institucional (GCI) en los exámenes de auditoría, así como para atender las solicitudes de entes externos a la Superintendencia, tales como la Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática (ONGEI) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), la Contraloría General de la República (CGR) y el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). Así mismo, desde el año 2009, a través de los Informes Técnicos Previo de Evaluación de Software N GTI, N GTI y N GTI, elaborados por la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI), la Superintendencia ha renovado el servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express. De esta forma, se ha asegurado la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software, reduciendo así la posibilidad de obsolescencia tecnológica y preservando el valor económico de la inversión realizada. Adicionalmente, mediante Resolución SBS N , de fecha 15 de marzo de 2012, y Resolución SBS N , de fecha 25 de febrero de 2011, se aprobó la estandarización del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express en la Superintendencia, cumpliendo para ello lo dispuesto por la Directiva N OSCE/CD, que refiere los lineamientos para la contratación que hace referencia a una determinada marca o tipo particular de producto o servicio. Esta estandarización fue necesaria para la renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de las licencias en uso, con la finalidad de asegurar la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software. Así mismo, esta estandarización confirma la decisión de la Superintendencia en continuar utilizando los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk para la gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información en la Superintendencia. En este contexto, la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI) manifiesta la necesidad de seguir contando con productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, para la gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información, los cuales deben contar el servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento respectivo, a fin de atender las necesidades de la Superintendencia y obtener las últimas modificaciones y actualizaciones que el fabricante del software libere durante la vigencia del contrato. 5. Alternativas Para la formulación y análisis de alternativas, se debe considerar que, por tratarse de dos (02) productos en funcionamiento y que trabajan de manera integrada, se procederá a comparar la renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento anual del software, con la posibilidad de adquirir otras dos (02) soluciones de características similares. Alternativa Nº 01: Renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, por un período de un (01) año. En esta alternativa, está inherente el nivel de conocimientos técnicos (know how) adquiridos por los usuarios de estas herramientas, lo cual posee un valor significativo intangible y que podría ser estimado. Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /8

4 Alternativa Nº 02: Adquisición de nuevas soluciones, sus respectivas licencias y contrato de soporte técnico, actualización y mantenimiento. En esta alternativa, se propone la compra de licencias e implementación de dos (02) herramientas con características similares y el mismo nivel de integración, las cuales serán comparadas con las herramientas actuales. En esta propuesta deberán considerarse los costos asociados a estas adquisiciones, tales como instalación y la capacitación requerida para los usuarios responsables del software para asegurar su normal funcionamiento. Para realizar el análisis comparativo técnico y de costo-beneficio, se seleccionaron los siguientes productos para la gestión de inventario de activos tecnológicos: Aranda Client Management Suite CA Client Automation Para la gestión de servicios de tecnologías de información, se seleccionaron los siguientes productos: Aranda Service Desk Express CA Service Desk Manager Full License En ese sentido, se han evaluado las características técnicas de los productos mencionados, de acuerdo a la funcionalidad definida y requerida por esta Gerencia, no siendo necesario realizar modificaciones o cambios radicales en la plataforma actualmente en uso. 6. Análisis Comparativo Técnico Adjunto al presente informe, se encuentra el Anexo Nº 01, en el que se comparan las características técnicas de las alternativas evaluadas para las soluciones de gestión de inventarios de activos tecnológicos y gestión de servicios de tecnologías de información, para lo cual se ha tomado como base la Parte 3: Proceso de Evaluación de Software de la Guía de Evaluación de Software, aprobada por Resolución Ministerial N PCM. En dicho análisis, se presentan los resúmenes de los aspectos evaluados, habiéndose considerado los datos oficiales proporcionados por los fabricantes y los resultados de las pruebas efectuadas a las soluciones evaluadas. 7. Análisis Comparativo de Costo Beneficio En el Anexo N 02, se presentan los costos de los productos evaluados, los cuales han sido proporcionados por los representantes oficiales de los productos en el Perú u obtenidos desde sus página web oficiales. Las propuestas de adquisición de productos nuevos no incluyen costos por capacitación, la cual es necesaria en caso de elegir la Alternativa N 02, debido a que se trataría de una herramienta nueva en la Superintendencia. Cabe señalar que estos costos son referenciales. De acuerdo a este análisis, se observa que, evaluando las alternativas económicas, es conveniente proceder a la renovación del servicio de soporte, actualización y mantenimiento de la infraestructura tecnológica actual de la Superintendencia, por un período de un (01) año. Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /8

5 8. Conclusiones Las conclusiones del presente informe son las siguientes: La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Pensiones (SBS) tiene, para el cumplimiento de sus funciones en gestión de inventario de activos tecnológicos y de gestión de servicios de tecnologías de información, los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, del fabricante ArandaSoft, los cuales están orientados a la automatización del inventario del software y hardware y el registro centralizado de los requerimientos de usuario y de las incidencias de tecnologías de información que son atendidas por la Mesa de Ayuda. Actualmente, como parte de su infraestructura tecnológica, la Superintendencia cuenta con mil ciento ochenta (1,180) licencias del software Aranda Client Management Suite, para las funciones de control de los activos tecnológicos, así como catorce (14) licencias del software Aranda Service Desk Express, para la gestión de los servicios de soporte informáticos por parte de los integrantes de la Mesa de Ayuda, del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico. En el caso de la Mesa de Ayuda, el software Aranda Client Management está destinado a soportar las labores de gestión de inventario de equipos de cómputo y el software Aranda Service Desk Express a soportar la gestión de requerimientos e incidentes, como primer nivel de soporte (a través de teléfono y/o correo electrónico), reportados por los usuarios. En el caso del Centro de Cómputo y del Departamento de Soporte Técnico (DST), el software Aranda Service Desk Express permite desarrollar el proceso de atención de incidentes que se deriven de un requerimiento de la Mesa de Ayuda, así como crear, mantener y compartir información técnica entre todos los usuarios. Cada requerimiento derivado o recibido es debidamente registrado en el software, para realizar el seguimiento a su atención. Esta información forma parte de una base de datos y de conocimiento, que sirve para el análisis de la gestión de requerimientos e incidentes, como parte del proceso de mejora continua del servicio de atención a usuarios finales. De acuerdo al análisis de las alternativas económicas, es conveniente proceder a la renovación del servicio de soporte, actualización y mantenimiento de la infraestructura tecnológica actual de la Superintendencia. Desde el año 2009, a través de los Informes Técnicos Previo de Evaluación de Software N GTI, N GTI y N GTI, elaborados por la Gerencia de Tecnologías de Información (GTI), la Superintendencia ha renovado el servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express. De esta forma, se ha asegurado la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software, reduciendo así la posibilidad de obsolescencia tecnológica y preservando el valor económico de la inversión realizada. mediante Resolución SBS N , de fecha 15 de marzo de 2012, y Resolución SBS N , de fecha 25 de febrero de 2011, se aprobó la estandarización del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express en la Superintendencia, cumpliendo para ello lo dispuesto por la Directiva N OSCE/CD, que refiere los lineamientos para la contratación que hace referencia a una determinada marca o tipo particular de producto o servicio. Esta estandarización fue necesaria para la renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de las licencias en uso, con la finalidad de asegurar la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones del software. Así mismo, esta estandarización confirma la decisión de la Superintendencia en continuar utilizando los productos de software Aranda Client Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /8

6 Management Suite y Aranda Service Desk para la gestión de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información en la Superintendencia. Otro factor a tener en cuenta y que favorece a la alternativa de renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, es el valor intangible relacionado al nivel de conocimientos (know how) que posee el personal técnico, lo cual no ha sido valorizado económicamente y que refuerza la alternativa mencionada. Esta Gerencia considera que se debe mantener los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express como herramienta para la gestión de inventario de activos tecnológicos y la gestión de servicios de tecnologías de información en la Superintendencia, por lo cual se solicitará la estandarización del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express. El servicio de soporte, actualización y mantenimiento garantiza la atención de problemas o fallas en el software, a cargo del propio fabricante. De esta manera, se asegura la correcta funcionalidad y operatividad del software, al contar con un servicio de soporte, actualización y mantenimiento que permita canalizar consultas técnicas o reportar fallas en el mismo, directamente al fabricante. También, este servicio permite la actualización del software a las nuevas versiones liberadas, lo cual garantiza su funcionalidad al reducir la posibilidad de obsolescencia tecnológica, lo cual preserva el valor económico de la inversión realizada. Por lo expuesto, se requiere la renovación del servicio de soporte técnico, actualización y mantenimiento de los productos de software Aranda Client Management Suite y Aranda Service Desk Express, necesario para asegurar la correcta operatividad, funcionamiento, soporte técnico y actualización de versiones de los productos de software indicados, los cuales son utilizados en la Superintendencia para la automatización del inventario del software y hardware y el registro centralizado de los requerimientos de usuario y las incidencias de tecnologías de información que son atendidas por la Mesa de Ayuda, el Centro de Cómputo y el Departamento de Soporte Técnico. 9. Firmas Igor Sakuma Carbonel Gerente de Tecnologías de Información Federico García Rojas Jefe del Dpto. de Servicios de Tecnologías de Información Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /8

7 ANEXO Nº 01 ANÁLISIS COMPARATIVO TÉCNICO 1. stemas de Gestión de Servicios de Tecnologías de Información Funcionalidades Aranda CA Service Desk Service Desk Express Manager Full Licence Creación y edición de casos Creación de categorías Prioridades asociadas a los incidentes Derivación de los casos Notificaciones vía correo electrónico Definición de niveles de acceso Seguimiento de casos Definir acuerdos de niveles de servicio Definición de reglas Creación de guiones Registro de base de conocimientos Encuesta de satisfacción Definición de reportes Integración con herramienta de gestión de activos Compatible con Oracle 2. stemas de Gestión de Activos Tecnológicos Funcionalidades Aranda Client Management Suite CA IT Client Automation Permite la captura o escaneo de activos conectados a la red Permite la captura o escaneo de activos a demanda Actualización en línea del inventario cuando ocurra un cambio en los activos Configuración de alarmas ante un cambio en los activos Permite el inventario de software Permitir el despliegue de updates y parches de software Permite el control remoto de estaciones de trabajo inventariadas o no inventariadas Permite la creación de reportes Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /8

8 ANEXO Nº 02 PRECIOS REFERENCIALES Nº Alternativa Producto 1 ArandaSoft 2 Computer Associate Aranda Client Management Suite Aranda Service Desk (concurrente) Aranda Service Desk (nombrada) CA Service Desk Manager Full License CA Client Automation N o de Licencias Costo del servicio Anual US$25, (no incluye IGV) US$210, (no incluye IGV) Los Laureles Nº Lima 27 - Perú Telf. : (511) Fax: (511) /8

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