Banco Galicia maneja tickets mensuales con CA Service Desk Manager

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY Banco Galicia maneja tickets mensuales con CA Service Desk Manager PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios Financieros Compañía: Banco Galicia Empleados: Facturación: $6.465,5 millones de pesos argentinos (2011) EMPRESA Fundado en 1905, Banco Galicia es uno de los principales bancos privados del sistema financiero argentino. Provee servicios innovadores a más de 6,9 millones de clientes en todo el país. DESAFÍO Banco Galicia necesitaba una herramienta de gestión de cambios e incidentes más flexible para garantizar el soporte de IT a su iniciativa de crecimiento y mejora continua. SOLUCIÓN CA Service Desk Manager gestiona cuatro mesas de atención y cerca de tickets mensuales. También maneja SLAs con todos los proveedores, garantizando la calidad de los servicios de IT. BENEFICIO Con la adopción de CA Service Desk Manager, Banco Galicia logró trabajar proactivamente en la solución de incidentes y pasó a atender más rápidamente las solicitudes de mejora en IT. agility made possible

2 Empresa Innovación y tradición en servicios bancarios en Argentina Fundado en 1905, Banco Galicia es uno de los principales bancos privados del sistema financiero argentino, líder en la provisión de servicios financieros en todo el país. Como banco universal y a través de distintas compañías vinculadas y de variados canales de distribución ofrece una amplia gama de servicios financieros a más de 6,9 millones de clientes, tanto individuos como empresas. Banco Galicia opera una de las más extensas y diversificadas redes de distribución del sector financiero privado argentino, ofreciendo 405 puntos de contacto con sus clientes por intermedio de sucursales bancarias y centros de banca electrónica, otros 347 correspondientes a las compañías de tarjetas de crédito regionales y 95 a Compañía Financiera Argentina. Los clientes de Banco Galicia también cuentan con acceso a servicios de banca telefónica y a bancogalicia.com y Galicia Móvil, el primer portal financiero de Internet y el primer servicio de pagos mediante teléfono celular, respectivamente, establecidos por un banco en Argentina. Desafío Flexibilidad de IT para soportar servicios innovadores Un banco innovador como es Banco Galicia requiere de tecnología para llevar a cabo sus servicios y productos. La gerencia de IT cumple un rol muy importante en la provisión de esos servicios, en muchos casos innovando y proponiendo las soluciones necesarias. Años atrás el banco implementó la iniciativa de mejora de procesos que pretendía alinear los servicios de TI a las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e implementar procesos de gestión de incidentes y de cambios. Para soportar la iniciativa, adoptó una herramienta de mercado para ayudar el área de IT a manejar esos nuevos procesos. Aunque hubiese logrado una mejora metodológica, en un dicho momento la herramienta empezó a convertirse en un obstáculo para todo el crecimiento que la institución quería lograr. Queríamos incorporar y modificar procesos, añadir nuevos cambios, hacer una análisis de información particular sobre lo que estaba sucediendo para llevar adelante la mejora continua, dice Hernan Dos Santos, jefe de la división de procesos internos de la gerencia de sistemas de Banco Galicia. Realmente la herramienta comenzaba a convertirse en una dificultad para esa iniciativa, lamenta el ejecutivo. Dos Santos explica que cuando el banco implementó los procesos de gestión de incidentes, cambios y problemas, adoptó una herramienta de clase mundial. Lo que nos sucedió fue que demandó una customización demasiado elevada, que nos llevo a problemas en su funcionamiento. En ese momento el producto demostró que no estaba a altura de las necesidades de flexibilidad, modificaciones y parametrizaciones que el banco necesitaba. Banco Galicia decidió evaluar otros productos en el mercado. Buscaba una herramienta que pudiera seguir soportando todo lo que ya había logrado una plataforma muy importante para toda la gestión 02

3 de incidentes, cambios y problemas, pero que agregase nueva funcionalidad, y principalmente que tuviera flexibilidad en el soporte, adopción y mantenimiento. Nos costaba mucho mantener toda esa infraestructura funcionando. Tanto en recursos de equipos, cuanto en profesionales que tuvieran que lograr los cambios. Buscábamos una herramienta que fuera flexible, sencilla de mantener y que permitiera incorporar nuevas funcionalidades de una forma práctica y a bajos costos, afirma Dos Santos. Buscábamos una herramienta flexible, sencilla de mantener y que permitiera nuevas funcionalidades. Hernan Dos Santos jefe de procesos internos de la gerencia de sistemas, Banco Galicia El banco hizo una Prueba de Concepto (POC) para evaluar otras soluciones de clase mundial en el mercado, apuntando las nuevas necesidades que tenía en cuanto a flexibilidad, gestión de información e incorporación de nuevos procesos. Solución Gestión de cuatro mesas de atención y tickets mensuales A parte de la solución que ya disponía, Banco Galicia evaluó otras dos herramientas. De todas, la que mejor atendería a las necesidades del banco era CA Service Desk Manager. Dos Santos cuenta que cuando la institución planificó la implementación del producto, tenía un plan muy ambicioso. Si no disponíamos de nuestra herramienta de gestión de incidentes y problemas funcionando, realmente el problema operativo era muy grande, explica el ejecutivo. Así que el reemplazo del producto no era sencillo. Era muy complicado lograr que todos los equipos pudieran administrar dos herramientas. A parte de ese problema estaba el hecho de que sobre ella se gestionan todos los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs Service Level Agreements) con proveedores. Colectar toda la información de dos herramientas para sacar detalles sobre el cumplimiento de un SLA iba a ser un proceso dificultoso, recuerda. El banco entendió que debía hacer un proceso de reemplazo por cada una de las cuatro diferentes mesas de atención. Hicimos un proceso bastante ambicioso en tiempo de reemplazo pusimos un proyecto de cinco meses para implementación y lo logramos, dice Dos Santos. En primera instancia se incorporaron todos los usuarios para aprovechar que fuera el cambio no solo una migración tecnológica. En el cuarto mes, Banco Galicia hizo un paralelo completo de todos los procesos. 03

4 Tuvimos bajísimo nivel de fallas, casi nulo. El cambio fue transparente para los usuarios finales y ninguno de ellos se vio afectado por los cambios. CA Service Desk Manager es una herramienta a la que acceden todos los usuarios del banco para hacer pedidos, para reportar incidentes y para pedir cambios. Hoy, con CA Service Desk Manager, Banco Galicia da soporte a cuatro diferentes mesas de atención a usuarios: la mesa de IT, la mesa de infraestructura, la mesa de recursos humanos y la mesa de gestión de cambio, dedicada a dar soporte a todos los nuevos proyectos. 1890% See White Text Box folder in See Wh ite Text Box folde r in Paragraph aph Styles tickets manejados mensualmente con CA Service Desk Manager En suma de todas esas mesas, CA Service Desk Manager maneja un volumen alrededor de 12 mil tickets mensuales, contabiliza Dos Santos. La herramienta también gestiona SLAs con todos los proveedores, garantizando la calidad de los servicios de IT que soportan los productos innovadores que el banco ofrece a sus clientes. Beneficios Sencillez y flexibilidad garantizan la mejora continua de IT Con la solución de CA Technologies, Banco Galicia ha ganado velocidad para el análisis de información. Esta ha sido una mejora muy importante con respecto a la solución que tenía anteriormente. Antes le resultaba muy complicado generar información de análisis para entender el desempeño de los procesos, para acompañar los tiempos de resolución y hacer cálculos de cumplimiento de SLAs. 04

5 En este momento, con CA Service Desk Manager, hemos ganado mucho mas control y podemos trabajar de manera proactiva, dice Dos Santos. Este era uno de los objetivos del reemplazo de la solución. Dos Santos cuenta que muchas veces, por la dificultad al acceso a la información, la herramienta anterior no colaboraba demasiado en la resolución de problemas. Aprovechamos el cambio de la solución para hacer mejoras y hoy tenemos información clara sobre cumplimiento de SLAs y de resolución de problemas, lo que nos permite trabajar de manera proactiva en la solución de incidentes. Dos Santos dice que la integración de CA Service Desk Manager con las otras soluciones de CA Technologies en uso en Banco Galicia le garantiza excelente calidad de información, dándole mucha ventaja y eficiencia. La sencillez que tiene la solución de CA Technologies le permite a Banco Galicia implementar nuevos cambios y servicios de manera más rápida y con costos reducidos, dando a la institución una ventaja competitiva. Además, CA Service Desk Manager también es más simples de mantener y demanda menos inversiones en equipos y profesionales, afirma Dos Santos. De acuerdo con el ejecutivo, CA Service Desk Manager también garantiza mucha estabilidad y rendimiento a los procesos de las mesas de atención y a los procesos de cambio, y mejora continua de IT en la compañía. No tenemos niveles de incidencia mismo con el alto volumen de tickets, celebra el ejecutivo. Bajamos mucho el tiempo de atendimiento y empezamos a ganar una mejora continua en TI. Hernan Dos Santos jefe de procesos internos de la gerencia de sistemas, Banco Galicia Otros beneficios obtenidos por la institución con el uso de CA Service Desk Manager incluyen: la capacidad de desarrollo de nuevas funcionalidades; facilidad de mantenimiento de la herramienta; usuarios más satisfechos. CA Service Desk Manager apoya las diferentes áreas de Banco Galicia a proveer mejores servicios a clientes internos e externos. Los usuarios sienten que las solicitudes son atendidas muy rápidamente. 05

6 Nuestros usuarios percibieron muchas mejoras al ver que los cambios que solicitaban los logramos implementar en muchísimo menor tiempo. Bajamos mucho el tiempo de atendimiento a solicitudes de mejoras en la herramienta. Así empezamos a ganar una mejora continua. En este momento Banco Galicia está trabajando en desarrollar los dashboards propios que trae CA Service Desk Manager y customizarlos. Hoy todavía lo que hace el banco para todo el tema de reporte y análisis de información es extraer los datos para las propias herramientas de CA Service Desk Manager para analizarlos. Copyright 2012 CA Technologies. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, marcas y logotipos de servicios aquí referidos pertenecen a las respetivas empresas. Este documento se destina apenas a fines informativos. CA no asume cualquier responsabilidad por la precisión ó agotamiento de las informaciones. En la extensión permitida por la ley aplicable, CA suministra este documento tal como está sin cualquier garantía, incluyendo, sin limitación, cualesquiera garantías implícitas de comercialización, adecuación para determinado fin ó no infracción. CA no será nunca responsabilizada por pérdidas ó daños, directos ó indirectos, decurrentes del uso de este documento, incluyendo, sin limitación, pierda de rentas, interrupción del negocio, buena fe ó pérdida de datos, aún en el caso de que CA sea expresamente avisada con antelación sobre la posibilidad de tales daños.

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