INFORME ESTADÍSTICO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 2011

Transcripción

1 INFORME ESTADÍSTICO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 20 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD UNIVERSIDAD DE LA AMAZONIA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN FLORENCIA CAQUETÁ

2 2 de 8 Contenido PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS Normas que rigen el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias Estadísticas de Quejas, Reclamos y Sugerencias Consultas atendidas por el buzón Análisis de Quejas y Reclamos recibidos Consolidado Quejas, Reclamos y Sugerencias I Trimestre Consolidado Quejas, Reclamos y Sugerencias II Trimestre

3 3 de 8 PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS La UNIVERSIDAD DE LA AMAZONIA para darle cumplimiento a lo dispuesto en la Constitución Política de Colombia de 99, Ley 30 de 992, Ley 87 de 993, Ley 90 de 995 y Ley 734 de mayo de 2002, sobre la obligatoriedad de establecer el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias, ha establecido los siguientes métodos para formular estas solicitudes, a través de: Acudiendo personalmente a la sede de la UNIVERSIDAD DE LA AMAZONIA Avenida Circunvalar Barrio el Porvenir. Teléfono , a la línea gratuita o al fax: Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Correo electrónico: quejasyreclamos@uniamazonia.edu.co Por medio de la pagina web a través del link que tiene la siguiente forma: Figura. Link de peticiones, quejas y reclamos. Normas que rigen el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias. El marco normativo que regula el Sistema de Quejas y Reclamos de la Universidad de la Amazonia se encuentra sujeto a la normativa contenida en la Constitución Política de Colombia, así: Constitución política de Colombia. Titulo II, de los derechos, las garantías y los deberes. Capitulo, de los derechos fundamentales, derecho de petición Artículo 23 Código contencioso administrativo Titulo I, actuaciones administrativas Capítulo II, del derecho de petición en interés general Peticiones escrita y verbal. Las peticiones se resolverán o contestarán dentro de los quince (5) días siguientes a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta. 3

4 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO INFORME SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS 4 de 8 Las quejas, reclamos y sugerencias que son calificadas como derechos de Petición de Interés general y Particular, se le asignan 5 días hábiles contados a partir del día siguiente de su recepción. Al derecho de Petición de Información. Se le asignaran 0 días. El derecho de Petición de Consulta, se hará dentro de los 30 días hábiles siguientes a la recepción (Código Contencioso Administrativo art. 22). El derecho de Certificación de Expediente: 3 días hábiles siguientes a la fecha de radicación. Los plazos señalados son máximos, el funcionario debe responderlos antes del plazo estipulado por la ley..2 Estadísticas de Quejas, Reclamos y Sugerencias El total de quejas, reclamos y sugerencias recibidos hasta el 3 de junio de año en curso se registran a continuación: QUEJA RECLAMO SUGERENCIA TOTAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO 3 5 JUNIO Tabla 5. Total de Quejas, reclamos y sugerencias. Consolidado SQR Queja Reclamo Sugerencia Figura 2. Grafico de consolidado de Quejas, reclamos y sugerencias. 4

5 5 de 8.3 Consultas atendidas por el buzón Principalmente al buzón de quejas y reclamos llegan en su gran mayoría consultas en general, las cuales se les da una respuesta inmediata por parte del Coordinador de Atención al Usuario, en caso que él desconozca la respuesta es escalada a la persona que tenga conocimiento del tema. A continuación en un gráfico se muestran las estadísticas y el consolidado de consultas atendidas durante el primer semestre. 67 Consultas atendidas Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Figura 3. Consolidado consultas atendidas. Al final de este documento se encuentra el consolidado de Quejas, Reclamos y Sugerencias para el primer y segundo trimestre, en el que se tiene el nombre de la persona que registro la queja, la fecha, la dependencia u oficina a quien va dirigida y las fechas de recepción y cierre para evaluar el tiempo de respuesta..4 Análisis de Quejas y Reclamos recibidos Revisando cada una de las quejas y reclamos, se puede detallar la alta cantidad de inconformismo por el servicio prestado por el sistema operativo que tiene la Universidad para la atención y administración de las matriculas, registro de notas, creación de horarios; la mayoría de las quejas y reclamos son debido a que se pierde el acceso al Vortal, esta situación de perdida de usuario y contraseña es responsabilidad única y exclusiva del estudiante, las perdidas de estos datos es por olvido mas no por fallas en el Vortal. Cuando un estudiante pierde estos datos los administradores del sistema aplican el siguiente procedimiento: 5

6 6 de 8. El usuario ingresa al portal web y escribe nombre de usuario y correo electrónico. 2. El usuario imprime el formulario que el sistema le arroja. 3. El usuario presenta ese formulario personalmente acompañado con un documento que lo acredite horas después llega la contraseña al correo que el usuario proporcionó. Al ser la Universidad de la Amazonia una institución de Educación Superior y que su razón de ser es formar profesionales, el día a día de la vida universitaria es la atención a los usuarios, con lo cual se tiene la falla en el servicio de atención al estudiante, en la que de diferentes oficinas se presentan quejas de mala atención o de inconformismo por el servicio prestado por parte de los funcionarios. Es uno de elementos mas difíciles de controlar puesto que los funcionarios que atienden a los estudiantes y la comunidad en general son alrededor de 200 y los estudiantes son aproximadamente 7000, esto quiere decir que cada funcionario su fuese una distribución uniforme atendería alrededor de 35 usuarios, pero como la mayoría de usuarios son atendidos por las secretarias y los jefes de programa, esta densidad de estudiantes por funcionario aumenta al triple o hasta mas, sin embargo por parte de la División de Servicios Administrativos se trabaja continuamente para que los funcionarios presenten mejor servicio a la comunidad universitaria. Al tener un número tan alto de estudiantes y usuarios que es cercano a los 7000 matriculados, el inconformismo por la gestión anterior y actual de la Universidad siempre va a ser notorio en unas pocas personas. Se han presentado algunas quejas relacionadas con los docentes, con respecto a privilegios o beneficios que puedan tener algunos y que para otros o para los estudiantes lo ven como injusto desde su perspectiva. También según algunos usuarios que han reportado sus quejas en el buzón on line comentan acerca de la administración de algunas dependencias que según ellos es inapropiado para el desarrollo de la Universidad, para estos casos cada funcionario responsable ha dado respuesta y ha tomado las medidas necesarias para que estas situaciones no se vuelvan a presentar en sus oficinas. En pocas ocasiones aspirantes a estudiar en la Universidad envían sus quejas al buzón de quejas y reclamos bajo el argumento que han perdido cupos de matriculas que, según ellos por diferencias con funcionarios de la Universidad, pero en el fondo han perdido el cupo por fallas personales al momento de realizar su inscripción en la Web por digitar mal los datos personales y por lo tanto pierden la oportunidad en el proceso de selección por tener mal los datos. 6

7 7 de 8.5 Consolidado Quejas, Reclamos y Sugerencias I Trimestre 20 7

8 8 de 8.6 Consolidado Quejas, Reclamos y Sugerencias II Trimestre 20 8