Manejo de Quejas y reclamos. Iván Darío Saldarriaga A.

Transcripción

1 Manejo de Quejas y reclamos. Iván Darío Saldarriaga A.

2 Justificación Partiendo de la premisa: Es más económico conservar viejos clientes que hacer nuevos, consideramos que un espacio para cumplir la premisa previa, es manejar de forma adecuada, las inconformidades de los clientes reflejadas en los reclamos y en las quejas.

3 Conocerme y conocer a mis clientes. Escuchar y preguntar: una habilidad Identificar las expectativas básicas y considerarlas en la oferta. La confianza y su impacto en la relación. El ciclo de la promesa desde la oferta y desde la petición

4 POR QUÉ? PARA QUÉ?

5 MODELO DE NEGOCIO

6

7 CONTEXTO DEL ENTORNO EMPRESARIAL =

8 CARACTERISTICAS AGILIDAD DE LA EMPRESAS EMERGENTES FLEXIBILIDAD OPORTUNIDAD RAPIDEZ

9 Modelo a seguir Evaluación Observador Acción Resultados Lo que pensamos Lo que decimos o hacemos Consecuencias de nuestras acciones Aprendizaje de primer orden Aprendizaje de segundo orden Como hacemos sentido de lo que acontece Es lo que hacemos o no en cada situación Lo que se genera por nuestras acciones

10 OBSERVAR AL OBSERVADOR INQUIETUD Ética de relaciones: diferente, legítimo y autónomo PROBLEMAS POSIBILIDADES SOLUCIONES OBSERVADOR CORPORA- LIDAD LENGUAJE EMOCIO- NALIDAD TRES DOMINIOS PRIMARIOS FENOMENO Y EXPLICACION MUNDOS MULTIPLES HISTORIA

11 POR QUÉ LE PAGAN?

12 CÓMO HACE EL TRABAJO? CUANTO TIEMPO PASA CONVERSANDO?

13 CÓMO CONVERSAMOS? 2 POR QUÉ NO 10? I YO ESA RUEDA, RUEDA? 4 ENCUENTRE EL PODER QUE ADQUIERE CUANDO NO TIENE QUE TENER LA RAZÓN

14 CONVERSACIONES PRIVADA LO QUE SE PIENSA Y SE SIENTE Y NO SE DICE PUBLICA LO QUE SE DICE? JUICIOS Y EMOCIONES

15 Factores de Comportamiento DISC Tareas Introvertido C D Extrovertido S I CORTESÍA DE AVTEAMS CONSULTING Relaciones

16 CORTESÍA DE AVTEAMS CONSULTING RELACIÓN PERFILES - RITMO E M O C I O N E S C S - RITMO D I E M O C I O N E S

17 C Actúa lentamente Prevenido Introvertido Indaga Pensativo Lógico LEER A LA GENTE Orientado a las tareas Frío/Distante Preciso con el uso del tiempo Pensativo Creativo D D Actúa rápido Arriesgado Directo Extrovertido Dirige a la gente Lógico S S CORTESÍA DE AVTEAMS CONSULTING Orientado a la gente Cálido/cercano Impreciso en el uso del tiempo Sentimientos I I

18 NECESIDADES DISC C Necesita seguir procedimient os y cumplir políticas C Necesita dirigir D S Necesita servir I Necesita ser aceptado S CORTESÍA DE AVTEAMS CONSULTING

19 Emociones AZUL Emoción: Miedo Miedo: Critica C ROJO Emoción: Coraje Miedo: Que alguien se aproveche de él D S VERDE Emoción: Reservado Miedo: Perder la seguridad I AMARILLO Emoción: Optimismo Miedo: Rechazo social CORTESÍA DE AVTEAMS CONSULTING

20 Valor en el Equipo Piensa e implementa con ideas creativas Conecta el plan Obtiene resultados Implementa y afina el plan Obtiene resultados por medio de la gente Implementa el plan Promueve ideas CORTESÍA DE AVTEAMS CONSULTING Promueve e implementa ideas

21 Palabras que no funcionan Listo Educación Experimentación B Sentimientos Percepción Su opinión Interrupciones frecuentes Siga instrucciones En mí opinión Nuevo Revolucionario Al filo Estandarizado Estructurado Uniforme Cambio substancial Innovador Juega para ganar A Teórico Lo mismo para todos Sofisticado Requiere estudio CORTESÍA DE AVTEAMS CONSULTING Complejo Abstracto Ignora a la gente

22 Perfil natural y adaptado de una persona Preciso Exacto Orientado a la Calidad Crítico Atención a los Detalles Creativo Orientado a la Tarea Analítico Dubitativo A Competitivo Confrontante Directo Orientado a los Resultados Sentido de Urgencia Agente de Cambio Orientado al Producto Lento para Cambiar Auto disciplinado Pesimista N Orientado al Proceso Rápido al cambio Independiente Optimista CORTESÍA DE AVTEAMS CONSULTING Acogedor No confrontante Persistente Controla emociones Adaptable Entendedor Presta apoyo Jugador de equipo Persistente Cooperador Sensible a los demás Confiado Accesible Persuasivo Hablador Seguro de sí mismo

23 Preciso Exacto Preocupado por la calidad Oyente crítico No comunica verbalmente Reservado Atención a los detalles Perfil natural de dos personas Creativo Inicia lento/ Finaliza rápido Vacilante Temperamental Competitivo Confrontante Directo Orientado a los resultados Sentido de urgencia Agente de cambio Orientado al producto Cambio lento Auto disciplinado Pesimista A Orientado al proceso Rápido al cambio Independiente Optimista Acogedor No confrontante Persistente Controla sus emociones Adaptable Entendedor La historia de Manuel y Antonia en Familias en Acción B Presta apoyo Jugador de equipo Persistente Cooperativo Sensible a sentimientos de otros Confiado Accesible Persuasivo Hablador Proyecta seguridad en sí mismo

24 Lucha de poder Conflicto destructivo INDUCIDO: NO OTRO TENSIÓN Conflicto abierto CONTENER PLANIFICADO: SI OTRO, PERO Plástica NEGOCIAR Elástico Tensión latente TIEMPO PREVENIR IMPREVISTO: SI OTRO Y

25 DIFICULTAD PARA COORDINAR ACCIONES RITMO HABILIDAD DISTINCIONES INTERPRETACIONES SENTIDO

26 PROMESAS: ACTOS LINGÜÍSTICOS PARA COORDINAR ACCIONES LOS SERES HUMANOS HACEMOS PROMESAS Y POR ELLAS EXPANDIMOS NUESTRA CAPACIDAD DE ACCIÓN. LA PROMESA ES UN PILAR PARA TRABAJAR EN EQUIPO. POR LAS PROMESAS QUE HACEMOS ESTABLECEMOS DIFERENCIA.

27 PROMESA CAPACIDAD IMPECABILIDAD DIFERENCIA

28 PRECONDICIONES DEL PEDIR ALGO ME FALTA ME INTERESA LO NECESITO NO SE OBTENDRÁ EN EL CURSO NORMAL NO PODEMOS O NO QUEREMOS OBTENERLO ES POSIBLE

29 PROMESAS: COORDINAR ACCIONES PETICIONES ACEPTADAS ACCIÓN OTRO OFERTAS

30 PROMESAS: PEDIR DIME EN QUÉ NO PIDES Y TE DIRE EN QUE SUFRES QUIEN NO SABE PEDIR SUELE DESARROLLAR UNA TENDENCIA NO SOLO A LA AUTOSUFICIENCIA SINO MUCHAS VECES AL AISLAMIENTO DONDE OBSERVO DIFICULTAD EN PEDIR?

31 JUICIOS QUE BLOQUEAN EL PEDIR DESCUBRIRÁN QUE NO SÉ MUESTRO QUE SOY VULNERABLE QUEDO COMPROMETIDO VOY A MOLESTAR ME VAN A DECIR QUE NO ME ESTÁN RECHAZANDO

32 PROBLEMAS AL PEDIR NO SE ESCUCHA COMO PETICIÓN HAY DEFICIENCIAS EN LOS FACTORES QUE LA COMPONEN

33 ELEMENTOS DE UNA PETICION O DE UNA OFERTA 1. Quien habla 2. Quien escucha 3. Algo que falta 4. Acción futura 5. Condiciones de satisfacción 6. Trasfondo compartido de obviedad 7. Tiempo 8. Emocionalidad 9. Confianza 10 Modalidad (verbo) 11. Contexto

34 C l i e n t e CICLO DE LA PROMESA Declaración de que algo falta Declaración de satisfacción Articular seducir Creación de contexto Evaluación petición 3 negociación realización Aceptar Contra-ofrecer rechazar construir aplazar Declaración de aceptación P r o v e e d o r Queja reclamo Declaración de cumplimiento Revocar cancelar

35 CICLO DE LA PROMESA P R O V E E D O R DECLARACIÓN ALGO FALTA Revocar cancelar Articular seducir 1 Creación de contexto EJECUCIÓN OFERTA 2 NEGOCIACIÓN 3 4 EVALUACIÓN DECLARACIÓN DE CUMPLIMIENTO Aceptar Contra-ofrecer rechazar Construir APLAZAR DECLARACIÓN DE ACEPTACIÓN DECLARACIÓN DE SATISFACCIÓN Queja reclamo C L I E N T E

36 Gracias por su participación