LOGICALIS NOW SERVICIOS GERENCIADOS, UNA OPCIÓN RENTABLE Y EFICIENTE SECCIÓN

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1 LOGICALIS NOW SECCIÓN Año 6 / Nº 18 - Junio 2012 Logicalis SERVICIOS GERENCIADOS, UNA OPCIÓN RENTABLE Y EFICIENTE El modelo de Servicios Gerenciados es una tendencia en auge. Con el fin de aumentar competitividad en el mercado actual, las empresas deben concentrarse en el Core Business. Para esto resulta fundamental poner en manos de Partner especializados las operaciones IT, aumentando así la eficiencia organizacional y disminuyendo costos. Conozca las últimas tendencias, soluciones, nuestro portfolio de Servicios y sus destacadas ventajas. NUEVO PORTFOLIO DE SERVICIOS Conozca el renovado portfolio de Servicios Gerenciados, rediseñado para ser más proactivo a las necesidades y requerimientos de los clientes. Con un fuerte Know-How y gran experiencia, brindamos servicios de valor agregado y soluciones con altas prestaciones de integración. CASO DE EXITO ABB CONSULTORÍA La implementación de un servicio Los servicios de Consultoría Cloud Managed de última de Logicalis alinean estratégicamente generación permitió que ABB la tecnología y el Australia migrara sus datos negocio de su organización. exitosamente, logrando mayor Conozca nuestra amplia seguridad y aumentando la propuesta de servicios. capacidad de restauración de los mismos. Descubra los beneficios de esta implementación. Logicalis Now - Junio

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3 SUMARIO 06. Servicios Tercerizados, una tendencia en alza 21. El camino hacia los mejores servicios globales 38. En tiempos de BYOD, no nades contra la corriente ANÁLISIS Servicios Tercerizados, una tendencia en alza TENDENCIA Una mano firme para el timón PREMIOS Nuevamente, Logicalis ganó el premio global Enterprise Partner of the Year NOTA DE TAPA Servicios Gerenciados, una opción rentable para las organizaciones LOGICALIS SOUTHERN CONE El mercado cambia, nuestro Portfolio de Servicios Gerenciados también LOGICALIS LATAM El camino hacia los mejores servicios globales CASO DE ÉXITO John Lewis Partnership mudó su base a la Nube INTERVIEW En Itaú valoramos el rol de integrador y la cercanía al Management SOLUCIONES La solución a los problemas está en la palma de tus manos CONSULTORÍA La tecnología llega a la estrategia NOTA TÉCNICA Logicalis UK lo invita a viajar a la nube TENDENCIA En tiempos de BYOD, no nades contra la corriente NOTA TÉCNICA Seguridad Web en tiempo real CASO DE ÉXITO ABB Australia se fue por las nubes PROYECTO Pensar a la Telefonía y Videoconferencia como Servicio CERTIFICACIONES Máximo conocimiento para una exitosa administración de la tecnología RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA Hacia una mayor igualdad de oportunidades educativas INTERVIEW Logicalis y Fundación Macro, una sinergia responsable NOVEDADES 24. John Lewis Partnership mudó su base a la nube 50. Pensar a la Telefonía y Videoconferencia como servicio 54. Logicalis y Fundación Macro, una sinergia responsable Logicalis Now - Junio

4 Conozca el renovado portfolio de La implementación de un servicio Los servicios de Consultoría Servicios Gerenciados, rediseñado para ser más proactivo a las generación permitió que ABB gicamente la tecnología y el Cloud Managed de última de Logicalis alinean estraté- necesidades y requerimientos de Australia migrara sus datos negocio de su organización. los clientes. Con un fuerte exitosamente, logrando mayor Conozca nuestra amplia Know-How y gran experiencia, seguridad y aumentando la propuesta de servicios. brindamos servicios de valor capacidad de restauración de los agregado y soluciones con altas mismos. Descubra los beneficios prestaciones de integración. de esta implementación. EDITORIAL Año 6 / Nº 17 - Marzo LOGICALIS NOW Año 6 / Nº 18 - Junio 2012 Logicalis Staff Comité editorial SERVICIOS GERENCIADOS, UNA OPCIÓN RENTABLE Y EFICIENTE El modelo de Servicios Gerenciados es una tendencia en auge. Con el fin de aumentar competitividad en el mercado actual, las empresas deben concentrarse en el Core Business. Para esto resulta fundamental poner en manos de Partner especializados las operaciones IT, aumentando así la eficiencia organizacional y disminuyendo costos. Conozca las últimas tendencias, soluciones, nuestro portfolio de Servicios y sus destacadas ventajas. NUEVO PORTFOLIO DE SERVICIOS CASO DE EXITO ABB CONSULTORÍA Rodrigo Parreira CEO, Logicalis Latam Carlos Pingarilho COO, Logicalis Southern Cone Juan Lorenzo CTO, Logicalis Southern Cone Gustavo Wymerszberg Coordinator Business Development, Logicalis Southern Cone Estimados lectores, En la presente edición de Logicalis Now lo invitamos a conocer todo acerca de los Servicios Gerenciados, una tendencia en aumento en el mundo empresarial. Actualmente, cada vez son más las empresas que deciden poner su infraestructura IT en manos de expertos, haciendo foco en el Core Business. Esto permite no sólo reducir costos sino que también aumentan la eficiencia operacional de las organizaciones. Nuestro renovado Portfolio de Servicios Gerenciados brinda soluciones con una alta integración. El equipo de profesionales de nuestra compañía posee un fuerte know how en lo que respecta a soluciones remotas así como grandes habilidades y experiencia para comprender el negocio de los clientes, brindando servicios de valor agregado. Además, le presentamos las últimas tendencias del mercado, noticias, novedades, soluciones y casos de éxito de reconocidas organizaciones. Por último, lo invitamos a visitar nuestro Web Site en el cual encontrará mayor información de nuestros servicios y soluciones, agenda de eventos, noticias de nuestros partners, entre otros. También nos puede seguir en nuestras redes sociales: Facebook, Twitter, You- Tube y Slideshare. Pablo Grande Sales Director, Service Providers and Public Sector, Logicalis Argentina Gastón Daurat Sales Director, Enterprise Sector, Logicalis Argentina Agustina Rivas Marketing & Communications Coordinator, Logicalis Southern Cone Ignacio Perrone Marketing & Communications Manager, Logicalis Southern Cone Luis Esposito Knowledge, Process & Quality Manager, Logicalis Southern Cone Idea y coordinación María Victoria Muñoz Marketing & Communications Specialist, Logicalis; Southern Cone 4 Junio Logicalis Now

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6 ANÁLISIS Servicios tercerizados, una tendencia en alza Los prestadores de Servicios Gerenciados de TIC continúan posicionándose como socios ideales del CIO, ganando cada vez más terreno. Los Servicios Gerenciados dejan los temas IT en manos de expertos especializados, logrando que las organizaciones reduzcan costos y aumenten su eficiencia operacional. A continuación le presentamos la nueva tendencia Multioutsourcing y las principales claves para migrar hacia estos servicios tercerizados exitosamente. Luis Minoru Shibata, Director de Consultoría Actualmente, se está rompiendo la idea de la tercerización total y con un único proveedor. Ahora, las empresas y los gestores de TIC comienzan a vislumbrar la idea de que la tercerización puede ser exitosa realizada en módulos. Así, comienza a aumentar la tercerización de actividades relacionadas con personas, aplicaciones, infraestructura y procesos en las grandes empresas. Aquellas empresas en las que las TIC resultan un factor crítico, tales como los bancos y las operadoras de telefonía, ya optaron estratégicamente por la contratación de proveedores externos, comenzando el proceso por las actividades consideradas commodities, para así volverse más competitivas. De esta forma, y para que las empresas continúen con el foco en el core business, la mejor opción de todos los sectores es la tercerización. En este contexto, los interrogantes comienzan a ser: Qué debe ser tercerizado? y Cómo implementarlo para generar un diferencial competitivo para el negocio? La decisión de tercerizar debe seguir una matriz de análisis financiero (costo-beneficio) y estratégico, considerando además el mediano y largo plazo. Sin embargo, no es aconsejable tercerizar actividades estratégicas, aún incluso en los casos en que se pruebe que es viable financieramente. Asimismo, se debe tener en claro que una actividad estratégica no es lo mismo que una actividad crítica, la cual sí es posible de ser tercerizada con proveedores adecuados y de acuerdo a criterios previamente definidos. 6 Junio Logicalis Now

7 Por otro lado, y debido a la gran velocidad de las innovaciones tecnológicas, existe gran presión para que los gestores de TIC realicen elecciones correctas de soluciones, las cuales deben tener larga vida y adaptarse a futuros escenarios de crecimiento. En este contexto, los proveedores se posicionan en el mercado con ofertas de XaaS ( Anything as a Service ), cuyo principal objetivo es ofrecer una eficiente alternativa de contratación. Así, por ejemplo, muchas empresas eligen la contratación de Telefonía como servicio. Se definen diferentes categorías de internos telefónicos y se abona por el tiempo de utilización, eliminando el costo de inversión y abonando sólo un costo operacional. Lo mismo ocurre en otros servicios: soluciones de Videoconferencia, Data Center, seguridad, soporte y mantenimiento, desarrollo y test, entre otros. A la hora de optar por la tercerización, se debe tener en cuenta los principales beneficios que ofrece tales como: Eficiencia operacional. El gestor de TIC comienza a contar con la eficiencia y experiencia de un Partner altamente especializado. Previsibilidad de costos. Mantener el control del área de tecnología "in house" significa estar preparado para garantizar el funcionamiento de las operaciones, de acuerdo a las necesidades del negocio. Esto demanda una gran inversión en soluciones redundantes, mantenimiento en situaciones de emergencia, profesionales que brinden un servicio 7x24 y costos inesperados. Frente a esto, los contratos de tercerización establecen acuerdos que previenen situaciones de emergencia, con costos mensuales establecidos previamente. Equilibrio de cuentas. Al transferir las actividades TIC a un Partner especializado, la inversión realizada en hardware y software (CAPEX) se transforma en un abono mensual por la prestación de un servicio (OPEX). Identificar y tratar los costos ocultos. La contratación de terceros debe ser analizado por el» Logicalis Now - Junio

8 ANÁLISIS» departamento TIC, posibilitando así la eficiente reorganización del ambiente y eliminando posibles excesos. Por dónde comenzar? Siempre es recomendable iniciar el proceso de tercerización por las actividades commodities, especialmente por las disciplinas ligadas a la infraestructura de TIC. Por lo general, éstas están relacionadas con los servicios de automatización de oficinas, tales como: Workplace Management, Service Desk y Field Services. Creemos que el próximo paso será la tercerización de algunas aplicaciones y de alguna parte del equipo, transfiriendo así actividades como desarrollo, test, mantenimiento y actualización de aplicaciones del negocio. Asimismo, resulta muy normal que los procesos requieran ser adaptados. Multioutsourcing, lo que viene En un futuro, no tan lejano, la tendencia será el modelo Multioutsourcing, a partir de la tercerización de los servicios con múltiples proveedores. Cada proveedor tiene un rol diferente, en tanto un equipo interno de éste es responsable por la integración de servicios. En este modelo resulta muy importante que el gestor de TIC posea amplios conocimientos acerca de gerenciamiento de contratos, garantizando así el seguimiento adecuado de los servicios brindados por los proveedores y su integración operacional. Por otro lado, el Multioutsourcing admite algunas variaciones: Vertical: la segmentación es realizada según los procesos de negocio. Best of breed o Best sourcing: la segmentación de los servicios es según el área de especialización y la capacidad de los Partners en cada segmento. Infraestructura y aplicaciones: la prestación de servicios de infraestructura y la de gerenciamiento de aplicaciones se encuentran separadas. Misión Central: elección y contratación del mejor Partner Tal como dijimos anteriormente, nuestra recomendación es comenzar la tercerización por las actividades no críticas y hacer un aprendizaje gradual. En el caso de que existieran dudas acerca de las capacidades de cumplimiento del contrato por parte del proveedor, recomendamos no avanzar con la propuesta. Si bien existen multas por la falta de atención del nivel de servicio contratado (SLA), la pérdida que un incumplimiento puede ocasionar al negocio es muy grande. En este sentido, la contratación de servicios gerenciados es una decisión central. Los Contratos de Outsourcing generalmente son a largo plazo y, dada la criticidad del servicio prestado, se trata de una relación estrecha y constante de cooperación. Por ello, es vital encontrar un proveedor que pueda comprender las especificidades del negocio y que logre adecuar sus ofertas a diversos nego- 8 Junio Logicalis Now

9 cios, satisfaciendo las necesidades del cliente. La tercerización debe ser una relación de reciprocidad entre cliente y proveedor, teniendo como base atribuciones de ambas partes, las que son medidas por indicadores de niveles de servicios (SLA), con el objetivo de desarrollar y mantener los servicios de TIC dentro de lo acordado, en lo que refiere a plazos, costos y calidad. Los modelos que transfieren toda la responsabilidad al proveedor de servicios o en los que se pretende mantener la gerencia de procesos y propiedad de los activos en casa,a través de la contratación sólo de profesionales (Body Shopping), están condenados al fracaso, obteniendo resultados insatisfactorios. Por dónde empezar el proceso de Outsourcing? A continuación, detallamos los principales pasos para emprender el camino hacia el Outsourcing de manera exitosa Paso 1. Identificar las actividades que se desean tercerizar, incluyendo un extenso informe que incluya la visión actual, la evolución futura, definición de los indicadores de resultados y el modo de seguimiento de los indicadores. Paso 2. Se trata de la fase de selección de proveedores (RFI Request for Information), en la que se solicitan datos tales como: la situación financiera, house keeping corporativo, procesos organizacionales (es- pecialmente de HR) y otras informaciones y certificaciones que servirán como modelo de procesos basados en ITIL y preferentemente ISO También se sugiere el pedido de una propuesta (RFP Request for Proposal) para los mejores proveedores, basándose en dicha información. Asimismo, los informes enviados deben ser auditados. Paso 3. Se comienza la negociación comercial con los 2 mejores proveedores. Ésta se debe realizar junto al área de suministro y legal con el fin de contratar al Partner. Un Factor crítico: migración de las actividades Nuestra vasta experiencia nos demuestra que la migración del servicio es un aspecto tan crítico como la elección del Partner, en tanto pueden aparecer variables no planificadas que pueden afectar el cronograma establecido. Al igual que sugerimos un equipo interno que acompañe y verifique el cumplimiento del contrato, también recomendamos la existencia de un equipo PMO (Project Management Office) que procure que la transferencia de actividades genere el menor impacto posible. La elección del proveedor adecuado y la definición de un contrato transparente son las mejores armas para el gestor TIC. Logicalis Now - Junio

10 White Paper 107 Revision 0 by Torben Karup Nielsen and Dennis Bouley Business executives are challenging their IT staffs to convert data centers from cost centers into producers of business value. Data centers can make a significant impact to the bottom line by enabling the business to respond more quickly to market demands. This paper demonstrates, through a series of examples, how data center infrastructure management software tools can simplify operational processes, cut costs, and speed up information delivery. Contents Click on a section to jump to it Introduction 2 Planning: Effect / Impact of 3 decisions Operations: Completing more 6 tasks in less time Analysis: Identifying operational strengths and 10 weaknesses Conclusion 13 Resources 14 TENDENCIA Hilera Rack Infraestructura física del centro de datos Sala Edificio Presentamos la primera solución global de infraestructura física de centros de datos del sector Centros de datos flexibles, ágiles y fáciles de implementar de Schneider Electric La única infraestructura integral que evoluciona con su negocio Schneider Electric TM redefi ne los centros de datos actuales. La solución, única en el mercado, se convierte en el primer punto de unión entre la infraestructura y la tecnología informática para proporcionar una arquitectura global y el software de gestión necesario para garantizar máximos niveles de disponibilidad y efi ciencia energética. Llamamos a este sistema integral infraestructura física de centros de datos. No sólo ha revolucionado los centros de datos, sino que además ha transformado las funciones diarias de sus administradores. El sistema se implementa de manera más rápida y sencilla, y también es muy fácil de gestionar mediante software, por lo que usted recibe visibilidad total y escalable, del rack a la hilera y de la sala al edifi cio. Y lo más importante: es lo bastante ágil para adaptarse a las necesidades de su negocio, tanto en la actualidad como en el futuro. How Data Center Infrastructure Management Software Improves Planning and Cuts Operational Costs > Executive summary Descargue gratis nuestro brochure Cómo mejorar la planificación y reducir los costos operativos con software para gestión de infraestructura de centros de datos y regístrese para ganar un Apple ipad 2! Por qué utilizar centros de datos de Schneider Electric? > Reducción del tiempo de diseño e implementación de meses a tan sólo semanas > Autoaprendizaje y configuración inmediatos a través de software integrado > Experiencia y conocimientos aplicados, relaciones con la industria, liderazgo en investigación y desarrollo, y servicios durante todo el ciclo de vida provistos por una única empresa Al servicio de los negocios y con visión de futuro APC by Schneider Electric es pionero en infraestructuras de centros de datos modulares y tecnología de enfriamiento innovadora. Sus productos y soluciones, que incluyen InfraStruxure TM, son parte integral de la oferta informática de Schneider Electric Schneider Electric. All Rights Reserved. Schneider Electric, APC, and InfraStruxure are trademarks owned by Schneider Electric Industries SAS or its affiliated companies. All other trademarks are property of their respective owners. Av. Gral. San Martín 5020 Florida Buenos Aires Argentina Tel: x _AR 10 Mayo Logicalis Now Visite Có digo de promoció n 12140H Opció n 1

11 TENDENCIA Una mano firme para el timón Expertos de la consultora internacional Gartner dan sus recomendaciones a la hora de elegir y administrar a los proveedores de servicios de TI que van a acompañar a la empresa a navegar aguas turbulentas Para tratar de responder a los interrogantes sobre el futuro que le depara al sector de servicios de TI, mejor que frotar una esfera mágica es recurrir a las predicciones de una de las consultoras con mayor reputación de la industria. Así, espiando el reporte de Gartner Predicts 2012: IT Services Sourcing Strategies and Execution Demand Proactive Diligence, podemos considerar varias cosas interesantes. En primer lugar, los expertos consideran que las empresas van a tener problemas defendiendo un caso de negocios que les permita seguir usando modelos de provisión de servicios altamente personalizados. En cambio, serán más atractivos los modelos orientados a los costos, industrializados o en modalidad As a service, cuya completa estructura de diseño apunta a una forma de entregar servicios de TI y de procesos de negocio altamente estandarizada y que busca compartir recursos. Además, a medida que el mercado de servicios TI evoluciona, la próxima gran disrupción será causada por la inversión de TI en soluciones industrializadas, que se traducirá en nuevos modelos de negocios (precios, paquetes, entrega y automatización). Esto dará lugar a más opciones para los compradores, potencialmente a menores precios, pero con el riesgo adicional de que será necesaria una actitud de gestión proactiva. En lo que respecta a servicios Cloud, Gartner predice que habrá cambios en las tres principales categorías: servicios de procesos de negocios, servicios de aplicaciones y servicios de infraestructura. Los CIOs y ejecutivos a cargo del abastecimiento tienen que encarar las estrategias de provisión metódica y comprensivamente, examinando nuevas ofertas basadas en Cloud a fin de evaluar los términos y condiciones objetivamente. Como no podía ser de otro modo, Gartner también se anima a hacer predicciones cuantitativas, que según ellos constituyen supuestos para el planeamiento estratégico: Para el 2015, un 20% de los proveedores de servicio líderes del mercado de TI que inviertan en industrialización mediante comprobados ingresos no lineales estarán en riesgo. En el mismo año, la adopción de modelos As a service reemplazará un 15% de los contratos de Outsourcing de bajo costo y que compiten por paridad. También para el 2015, 40% de los CIOs más exitosos usará a la nube como fuente de recursos para cortar costos y generar nuevos ingresos para poder superar a la competencia.» Logicalis Now - Junio

12 TENDENCIA En ese punto, también habrá un 40% de los nuevos servicios de procesos de negocio que se entregarán As a service (cuyas siglas en inglés son BPaaS). También se prevé para el 2015 que los CIOs y gerentes de aplicaciones abandonen o den de baja un 40% del soporte a aplicaciones, migrando hacia soluciones de Software as a Service (SaaS), departamentales o específicas de una función. Por último, en 2015, el 30% de los proveedores de Infrastructure as a Service (IaaS) perderán la batalla de precios y saldrán del mercado. En definitiva, el panorama de los servicios TI está evolucionando rápidamente a medida que las ofertas As a service avanzan a la primera línea. Las empresas tendrán más capacidades y un mayor rango de elección de Vendors y servicios en la Nube. Esto aumenta la importancia del rol de los CIOs y ejecutivos en lo que refiere a abastecimiento en relación a la administración del riesgo. Particularmente, Gartner aconseja a los líderes de TI asumir un rol proactivo, para garantizarse que están explotando las nuevas oportunidades del modo que más conviene a sus organizaciones. Adicionalmente, la consultora recomienda entender qué área del negocio puede beneficiarse ya sea de una reducción de costos vía el uso de servicios industrializados o bien de enfocarse en servicios diferenciados de valor para el negocio que traigan consigo mejoras mensurables. También se invita a evaluar cuidadosamente a los proveedores de servicio y llevar a cabo análisis de due diligence extra como forma de prevenirse frente a Vendors con un historial y responsabilidades limitadas. También es recomendable clasificar a los Vendors según sean estratégicos, legados, emergentes y tácticos, y tener una administración afinada de los mismos, pues el portfolio de Vendors continúa cambiando a medida que se incorporan nuevas ofertas al abastecimiento. 12 Junio Logicalis Now

13 PREMIOS Nuevamente, Logicalis ganó el premio global Enterprise Partner of the Year El proveedor global de soluciones de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs) fue distinguido por Cisco en el encuentro anual de canales por su desempeño a nivel mundial en Durante el Partner Summit 2012, que se realizó en abril en la ciudad estadounidense de San Diego, en el estado de California, Cisco premió a Logicalis con la distinción global Enterprise Partner of the Year por su destacada actuación como partner de canal en Cisco se siente privilegiado por trabajar con algunos de los mejores partners de canales alrededor del mundo, y es un honor reconocer a Logicalis como ganador de un premio global del Cisco Partner Summit, dice Edison Peres, Vicepresidente Senior de Canales Globales de Cisco. Los premios globales de Cisco Partner Summit son diseñados para reconocer a los partners de canal que presenten tener las prácticas de negocios destacadas y hayan sido un modelo para la industria. Los puntos considerados incluyen prácticas innovadoras, éxitos en aplicaciones, programas exclusivos, resolución de problemas y enfoques de ventas. Todos los ganadores son seleccionados por un grupo de ejecutivos regionales y globales de Cisco. Según Ian Cook, CEO del Grupo Logicalis, las ventas Cisco representan actualmente más del 50% de nuestro revenue y nos han permitido alcanzar un crecimiento significativo en nuestros negocios; estamos orgullosos de ser partners de Cisco en 20 países. Durante el Partner Summit hemos tenido la gran oportunidad de reunirnos con los ejecutivos de Cisco y compartir ideas valiosas que darán forma a nuevos programas de ventas y de marketing en el próximo año. Los premios vienen a coronar todo el trabajo realizado a lo largo del último año, así como la constante búsqueda de Logicalis por combinar de la mejor forma posible la excelencia en la gestión de proyectos, la capacitación técnica de los profesionales, y un profundo conocimiento del mercado y de las necesidades de sus clientes en las tecnologías líderes de Cisco, señaló Rodrigo Parreira, CEO de Logicalis Latam. Rodrigo Parreira, CEO Logicalis Latam. Es el segundo año consecutivo que recibimos este premio sobre el mercado Enterprise, indicó Carlos Pingarilho, COO Logicalis Southern Cone. Para nosotros es muy importante porque valora nuestro esfuerzo y excelencia en el trabajo con las grandes empresas de la región, agregó el ejecutivo. Además del premio por su actuación en el mercado corporativo, de alcance global, Logicalis recibió otros tres premios por su desempeño en el Cono Sur (Partner of the Year, Enterprise Partner of the Year y Architectural Excellence en Data Center), cinco premios por Brasil y dos distinciones a nivel Latam. Logicalis Now - Junio

14 NOTA DE TAPA Servicios Gerenciados, una opción rentable para las organizaciones Por Carlos Pereiro, Service Sales Manager Logicalis Southern Cone Actualmente, el mercado latinoamericano presenta grandes desafíos y perspectivas de crecimiento. En este contexto, los Servicios Gerenciados resultan la opción eficiente y rentable para que las organizaciones puedan afrontar este desafiante mercado, logrando así concentrar su atención en el Core Business. Carlos Pereiro, Service Sales Manager Logicalis Southern Cone En los mercados con alto grado de desarrollo se puede observar que las empresas realizan una gran cantidad de procesos a través de proveedores de servicios gerenciados. Ante esta realidad: Cuáles son las razones para que las grandes empresas tomen esta determinación? Lo concreto es que no existe una respuesta única a esta pregunta. En primer lugar, como estos mercados se encuentran más avanzados que el mercado latinoamericano, cuentan así con una gran plataforma de infraestructura asociada a sus negocios que permite la implementación de nuevos y variados servicios gerenciados. En segundo lugar, las empresas globalizadas de provisión de servicios poseen una amplia experiencia, la cual se debe aprovechar para acelerar la transformación. En consecuencia, la madurez del mercado está asociada no sólo con el crecimiento de la infraestructura sino también con la proyección de crecimiento del negocio. Pero además, las cambiantes exigencias del mercado actual transforman el modelo de negocios, en el cual no existe mucho tiempo para acciones que estén fuera del Core Business. Sin embargo, también existen operaciones que resultan fundamentales para la operación de las organizaciones, tales como las operaciones TI. En este contexto, las empresas deciden contratar a socios estratégicos que brinden servicios de operación diaria, los cuales ayudan a concentrar la atención y los recursos en el foco de negocios, permitiendo además lograr mayor efectividad y aprovechando todo el expertise del socio. El mercado global en cifras Un estudio realizado en 2011 por la consultora IDC refleja el estado de madurez de los distintos mercados en relación al consumo del hardware, software y servicios. 14 Junio Logicalis Now

15 En el gráfico que ilustra esta página se destaca la diferencia existente en la distribución de gastos en las regiones de Norte América y Latinoamérica. Así, mientras que en la primera se observa un 43% de gastos en servicios, en Latinoamérica sólo alcanza el 28%. Este contraste indica que en las regiones maduras el hardware se ha transformado en un commodity y el verdadero valor para el negocio viene de la mano de los servicios que se implementan sobre dicho hardware. Asia / Pacífico Europa Central y Oriental América Latina Argentina Chile Perú Oriente Medio / África América del Norte Europa Occidental Global 54% 14% 31% 60% 15% 25% 57% 15% 28% 68% 15% 18% 64% 10% 26% 78% 8% 14% 66% 11% 23% 29% 28% 43% 30% 20% 49% 38% 21% 40% Hardware Software IT Services De todos modos, por el punto de madurez en el que está, Latinoamérica se encuentra en una situación de privilegio para el desarrollo de servicios. En este sentido, existen necesidades genuinas de Servicios Gerenciados y de un cambio tecnológico hacia esta modalidad. Así, se brinda una oportunidad de crecimiento a las empresas, sin necesidad de involucrar desarrollos propios de alta complejidad tecnológica, y manteniendo sus inversiones focalizadas en el negocio. Un nuevo enfoque Teniendo en cuenta las actuales demandas del mercado, Logicalis modificó el enfoque del modelo de Servicios Gerenciados, siendo ahora más participativo y proactivo. De esta forma, más allá de nuestros tradicionales servicios, ampliamos nuestro portfolio, brindando así soluciones con altas prestaciones de integración, con un fuerte know-how para soluciones remotas y grandes habilidades y experiencia para comprender el negocio de los clientes y, así, lograr entregar servicios de valor agregado. Como parte del valor agregado, se entrega útil documentación para Inversión IT a nivel global. Fuente: IDC. los CIO's, la cual puede fácilmente emplearse a modo de respaldo frente auditorías o como referencia para la toma de decisiones. Generalmente, la documentación pasa a un segundo plano debido a la falta de tiempo diario. Sin embargo, el resultado de una buena y concisa documentación refuerza la continuidad del negocio, minimizando los riesgos frente a posibles problemas ya conocidos. Nuestra misión es: Ayudar a nuestros clientes a mantener el control de sus costos de operación de IT Asegurar la disponibilidad de recursos en los momentos críticos Manejar eficientemente los procesos en la organización de los clientes Reducir los esfuerzos necesarios para alcanzar las metas de cumplimiento Proveer niveles de servicio y costos predecibles A nivel global, Logicalis cuenta con despliegues en sitios del cliente o remotos desde nuestro Managed Service Center, y en formato Cloud. Todas son modalidades gestionadas que cuentan con la amplitud y solvencia financiera que sólo un socio tecnológico global puede brindar. Más colores en la gama de servicios Una tendencia consolidada en los mercados es Cloud Computing, que busca brindar servicios e infraestructura de forma remota, pagando solo lo que se consume. Hoy en día existen diversas modalidades de implantación de servicios en la Nube : Nubes privadas: suelen ser un primer acercamiento a la infraestructura, como servicios, o se adopta en situaciones en que la seguridad y el aislamiento de los datos son prioridad. Nubes públicas: para esta adopción debe existir una combinación del grado de madurez de las aplicaciones, la organización y la complejidad del despliegue. Logicalis Now - Junio

16 NOTA DE TAPA Nubes hibridas: se combina el acceso público y restricciones, propias de un modelo privado. También, al delegar las especialidades de nicho, las empresas se pueden concentrar en los procesos específicos del negocio, como por ejemplo, a través de los ya conocidos servicios de Outsorcing (tercerización de procesos). Sin embargo, en la actualidad el mercado está migrando hacia la tendencia de remotizar los servicios tercerizados. Esta modalidad se denomina Outasking, la cual, junto con la infraestructura brindada como servicio, resulta un paso más para la evolución de los servicios, permitiendo, a los clientes que opten por estas modalidades, mejorar los costos en la curva de crecimiento e implantar servicios completos en la nube. La hora de hablar de beneficios El principal beneficio del modelo de servicios son las ventajas competitivas que ofrecen al negocio. Algunas de éstas son: Disminución de inversión Disminución de costos en capacitaciones tecnológicas Optimización de resultados en procesos no específicos del negocio Nivel de documentación Seguimiento del servicio de punta a punta En el mundo corporativo, los servicios gerenciados ocupan un lugar cada vez más preponderante y necesario. Asimismo, para llegar a la nube, será necesario contar, en una primera etapa, con servicios gestionados. Cuando hablamos de disminución de inversión hacemos referencia a la optimización de inversión. Esto significa que no es necesario desplegar grandes equipos de trabajos que conozcan todas las tecnologías sino que éstos puedan aprovechar los conocimientos del mercado para exigir servicios a sus socios tecnológicos. Las expectativas de estos servicios son muy altas. Actualmente, los CIO s tienen muchas responsabilidades sobre diversos temas tales como políticos, económicos, impositivos, técnicos e ingeniería de detalles, entre otros. Así, y a partir de estos servicios, la atención de los CIO's puede dirigirse a los temas estratégicos del negocio. A partir de los servicios gestionados, se disminuye el riesgo de problemas en servicios y proyectos. Esto se debe a la inserción de servicios en las capas más bajas del proceso de negocio, brindando una visión más amplia a los niveles superiores, colaborando así en la toma de decisiones eficaces y seguras, sin la necesidad que los problemas deban escalarse cuando sucedan. En este sentido, Logicalis tiene una positiva experiencia en las organizaciones en las que presta los servicios gerenciados. No sólo se presentan, día a día, nuevos desafíos sino que los acuerdos de nivel de servicio se alcanzan eficientemente. La principal fortaleza es la multiplicidad de servicios que brindamos. La mayoría de los clientes de Logicalis tienen un contrato de soporte y mantenimiento, presentando además servicios gerenciados para la operación de la red, gestión de cambios, administración de salas de Videoconferencias, entre otros. En todos estos servicios, la solicitud o resolución de problemas se realiza en una única plataforma, la cual trabaja de forma proactiva sin necesidad de escalar reclamos a otras áreas de negocios. Así, por ejemplo, si una sala de Videoconferencia falla en el momento de ejecutar una prueba, se realiza el procedimiento necesario, a partir del cual el grupo de soporte y mantenimiento brindará las soluciones necesarias. De esta forma, se optimizan los resultados de procesos no específicos del negocio. Asimismo, las preocupaciones de los CIO's se van modificando y ya no se concentran en la comprensión técnica de la operación de las plataformas sino que ahora deben determinar y elegir el mejor socio tecnológico para el despliegue de nuevas unidades de negocios. 16 Junio Logicalis Now

17 LOGICALIS SOUTHERN CONE El mercado cambia, nuestro Portfolio de Servicios Gerenciados también Por Javier García, Service Architect Logicalis Southern Cone En el mercado actual, las organizaciones deben poner su foco en el negocio, relegando operaciones a Partners especializados en cada área. Como socio tecnológico global, Logicalis Southern Cone presenta su nuevo portfolio de Servicios Gerenciados, rediseñado para adaptarse mejor a las nuevas necesidades y requerimientos de nuestros clientes. Logicalis, en su carácter de integrador a nivel mundial, ofrece un portfolio de servicios tecnológicos de alcance internacional, brindando servicios a diversos tipos de organizaciones: pequeñas, medianas y grandes corporaciones multinacionales. Así, dispone de soluciones de servicio empaquetadas y a medida, logrando atender las necesidades tecnológicas que el negocio requiere, en todas sus fases: diseño, implementación, mantenimiento, operación y consultoría de las problemáticas IT. A continuación, detallamos los Servicios Gerenciados que nuestro renovado portfolio ofrece: Soporte y Mantenimiento Sin lugar a dudas, el servicio gerenciado de soporte y mantenimiento es uno de los servicios más demandados de nuestro portfolio. Antiguamente, este servicio se relacionaba con el recambio de partes, debido a que la tecnología aún se encontraba en pleno desarrollo. En la actualidad, la tecnología evolucionó significativamente, generando nuevas demandas en los clientes. Para brindar un servicio de excelencia, contamos con equipos de profesionales altamente capacitados y capaces de enfrentar cada reto. Este servicio se basa en soporte y mantenimiento global, diseñado para operar en situaciones de alta criticidad. Nuestra propuesta incluye: Service Desk Procesos de gerenciamiento De incidentes De problemas De reposición de partes Asistencia en sitio A través de nuestro Managed Services Center (MSC) centralizamos Javier García, Service Architect Logicalis Southern Cone Logicalis Now - Junio

18 LOGICALIS SOUTHERN CONE las solicitudes de los clientes, las 24 horas 7 días a la semana, las cuales incluyen desperfectos en el funcionamiento de la red (hardware, software, configuraciones). Así, el MSC resulta un nexo entre nuestros clientes, los centros de atención de los fabricantes y el proceso interno de soporte y mantenimiento de Logicalis. Nuestro equipo de profesionales de excelencia cuenta con certificación ITIL y reciben continuos entrenamientos internacionales. Gerenciamiento de resolución de problemas El servicio de atención de problemas de IT es desarrollado para aquellas situaciones que requieran la disponibilidad inmediata de un equipo, con una expertise determinada, para la resolución de problemas IT. Las principales ventajas competitivas de este servicio son la amplia experiencia de nuestros equipos regionales en soluciones complejas y el gran conocimiento del mercado global que posee la compañía, en tanto partner global. Este servicio comprende dos paquete de horas mensuales: uno de atención remota y otro de atención en sitio, complementándose además con visitas semestrales de revisión lógica y física de la infraestructura central. Monitoreo de IT El servicio de monitoreo de red permite poseer visibilidad del estado de salud de los distintos componentes de la infraestructura IT del cliente, brindando así un servicio proactivo. La falta de espacio, los costos operativos de mantenimiento de distintas infraestructuras y las necesidades de transformar los requerimientos de los clientes en un servicio nos llevó a desarrollar una plataforma de monitoreo que admita distintos tipos de despliegue, logrando la implementación tanto en las dependencias de nuestros clientes como en la nube, bajo la exclusiva gestión de nuestro MSC. Las capacidades más destacadas del servicio son: el monitoreo de componentes de red, enlaces de datos, servidores, aplicaciones y parámetros ambientales de Centros de Datos, concentrando la visibilidad en un tablero de comando en línea que permite reunir información de resumen y en detalle. Asimismo, el servicio incluye registros automáticos o manuales con herramientas de ticketing, gestión y escalamiento de incidentes a un segundo nivel y con otros proveedores de servicio, dando así seguimiento de las problemáticas hasta su resolución. Además, mediante reportes mensuales y semestrales para cada cliente, se complementa la gestión. Service Desk La calidad de atención de nuestros clientes es nuestra misión. En este sentido, el service desk fue diseñado bajo este postulado. Este servicio está orientado a la atención, seguimiento y derivación de problemas IT de clientes, brindando un servicio centralizado, al cual se puede acceder desde múltiples canales: teléfono, y Web. Service Desk abarca la gestión y escalamiento de incidentes con otros proveedores de servicio, registro automático de incidentes con herramientas de ticketing, seguimiento de punta a punta de los casos, reportes semanales, mensuales y semestrales con indicadores de gestión y evolución. Outsourcing y Outasking Nuestro servicio de Outsorcing brinda la exclusiva atención de nuestros ingenieros locales en casa de nuestros clientes, permitiendo que éstos pongan el foco en las acciones estratégicas del propio negocio. Adoptando estándares y los modos de operación de cada cliente, ofrecemos un servicio completo de operación de IT, desarrollado a medida para cada cliente, incluyendo la provisión de recursos humanos, software, hardware y management especializado. Sin embargo, los servicios también se modifican y adaptando a los nue- 18 Junio Logicalis Now

19 vos requerimientos del mercado. En este sentido, se pasa de una estructura fija de Outsourcing a Outasking. La diferencia principal entre Outsourcing y Outasking es que en este último el servicio se presta bajo una modalidad remota, es decir, desde nuestro MSC (Managed Service Center). Site Survey Actualmente, los ambientes con conectividad inalámbrica corporativa y para invitados ya son una realidad en las empresas. Sin embargo, no resulta tan usual contar con servicios exclusivos para redes inalámbricas. En este sentido, desarrollamos un servicio para asegurar una correcta cobertura de la red y la óptima disponibilidad de la infraestructura. El entorno de cobertura inalámbrica alrededor de un edificio resulta muy cambiante, en tanto muchas veces se instalan otras redes inalámbricas o el propio edificio provoca que la cobertura resulte perjudicada. Para atender estas necesidad, nuestro servicio de Site Survey provee un servicio que analiza las condiciones de conectividad, documenta las posibles soluciones y advierte los potenciales riesgos que se podrían enfrentar. El objetivo es poder contar con un servicio recurrente a lo largo de los años para» Logicalis Now - Junio

20 LOGICALIS SOUTHERN CONE» mantener la salud de la red en óptimas condiciones. Gestión de cambios La gestión de cambios es un servicio de larga data. Así, por ejemplo, cuando se vendía hardware o una central telefónica tradicional, se realizaba la contratación de cambios para el manejo de las altas, bajas y modificaciones. En la actualidad, si bien las empresas poseen los recursos adecuados propios, optan por tercerizar las operaciones administrativas diarias, resultando la gestión de cambios un servicio muy requerido. Gerenciamiento de UCOM Es el complemento ideal de una moderna infraestructura de UCOM, siendo operado por ingenieros con amplia experiencia en despliegues de telefonía IP. Además, contamos con el servicio de gestión de cambios para plataformas de Unified Communications, el cual permite mantener la instalación administrativamente actualizada, brindando además reportes periódicos y variadas estadísticas. Video Concierge La disponibilidad de las plataformas de Videoconferencia, en las organizaciones, muchas veces resulta crítica. Desarrollado como soporte a la operación diaria de las plataformas de Videoconferencia, Logicalis brinda el servicio de gerenciamiento de esta infraestructura. Así, se gestiona la organización de esta solución, realizando además las pruebas periódicas que garantizan la disponibilidad y accionando de forma proactiva el mantenimiento, reparación o recambio de infraestructura en sitio. Beneficios de nuestros Servicios Gerenciados Gestión a medida del cliente Todos nuestros paquetes de Servicios Gerenciados pueden combinarse para conformar distintas soluciones, desde las coberturas básicas hasta la tercerización de la operación resolviendo todas las problemáticas del área de IT. De esta forma, logramos que nuestro portfolio se adapte a las necesidades, requerimientos y posibilidades de cada cliente. Consultoría En tanto socio tecnológico global, y cuya misión es alinear la tecnología a los negocios, Logicalis ofrece su servicio de Consultoría, brindando asesoramiento de negocios para el área de IT, convirtiéndose así en un auténtico Tecnology Trusted Advisor. 20 Junio Logicalis Now

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