PRESENTACIÓN DE LA CARTA Y SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Transcripción

1 CARTA LOCAL DE COMPROMISOS DEL SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO PRESENTACIÓN DE LA CARTA Y SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Las Cartas de Compromisos de la Unidad de Servicios Sociales, surgen del interés de este ayuntamiento por acercar a los ciudadanos en el conocimiento y ejercicio de sus derechos sociales. Expresan los compromisos que la Unidad de Servicios Sociales adquiere con respecto a los usuarios de los mismos, implican a todos los recursos humanos y materiales de la unidad y garantizan que los servicios se prestarán según lo establecido en el capítulo de compromisos. Las Cartas de Compromisos de la Unidad de Servicios Sociales se enmarcan en el contexto de la mejora continua, siguiendo las directrices de la Política de Calidad del Ayuntamiento de Logroño, expresada en su Manual de Calidad. Que, junto con las demás herramientas de carácter general, articulan el Sistema de Gestión de la Calidad del Ayuntamiento de Logroño, certificado conforme a las exigencias de la norma UNE- EN ISO 9001:2000 con el nº de registro ER-0377/1998. La carta de compromisos que se presenta, desarrolla el Servicio de Ayuda a Domicilio del Ayuntamiento de Logroño incluido en la Prestación Básica de Apoyo a la Unidad de Convivencia y Ayuda a Domicilio. DERECHOS DE LOS USUARIOS Los usuarios tienen derecho a ser atendidos en instalaciones accesibles, limpias, adaptadas a sus características de movilidad, de forma amable y respetuosa por profesionales con la formación adecuada. Se les proporcionará una información correcta, puntual y precisa, garantizando la intimidad y respetando su capacidad de decisión. En los plazos y con las características de prestación de los servicios, obtención de respuesta etc. descritos en el capítulo de compromisos. LOS SERVICIOS SOCIALES MUNICIPALES. El Ayuntamiento de Logroño, tiene entre sus competencias la de prestar Servicios Sociales. El Sistema Público de Servicios Sociales está constituido por el conjunto de recursos que tienen como finalidad contribuir al bienestar social mediante la prevención, eliminación o tratamiento, en su caso, de las causas que impidan o dificulten el pleno desarrollo de las personas o de los grupos en los que se integran. La Unidad de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Logroño ha desarrollado una red básica de servicios sociales comunitarios, que constituyen el primer nivel de atención del Sistema Público de Servicios Sociales. Los Centros de Servicios Sociales son unos de los equipamientos básicos. Estos Centros de Servicios Sociales tienen como finalidad garantizar el acceso de los ciudadanos a las Prestaciones Básicas de Servicios Sociales:

2 Información, Valoración y Orientación. Apoyo a la Unidad de Convivencia y Ayuda a Domicilio. Alojamiento Alternativo. Prevención e Inserción EL SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO. El Servicio de Ayuda a Domicilio se enmarca dentro de la Prestación Básica de Apoyo a la Unidad de Convivencia y Ayuda a Domicilio y tiene como objetivo la prestación de una serie de atenciones a los individuos y/o familias en su domicilio, cuando se hallen en situaciones en las que no es posible la realización de sus actividades básicas o cotidianas de la vida diaria. Permite la permanencia de la persona en su propio ambiente, asegurando un tratamiento individualizado en la prestación de servicios y mejorando así su calidad de vida a través de atenciones que: Complementen la labor de la familia cuando ésta se encuentre desbordada. Compensen una atención familiar inadecuada a la carencia de instituciones apropiadas. Sustituyan a la familia cuando ésta no exista o no se encuentre presente por una situación de emergencia o crisis. El Servicio de Ayuda a Domicilio del Ayuntamiento de Logroño garantiza, además, a los usuarios y sus familias un servicio personalizado para cada situación, la posibilidad de prestarlo de forma itinerante en distintos domicilios y de suspenderlo temporalmente reanudándolo sin más trámite. Con esta Carta de Compromisos del Servicio de Ayuda a Domicilio la Unidad de Servicios Sociales simplificará la documentación facilitando, por una parte la tramitación al usuario, y por otra la gestión a los profesionales. La regulación de la tramitación de los expedientes del Servicio de Ayuda a Domicilio se encuentra en el Manual de Calidad y en el procedimiento SOC.PRO 20 del Sistema de Gestión de Calidad. La solicitud del servicio se realiza en los Centro de Servicios Sociales correspondientes según el domicilio.

3 DÓNDE SE ENCUENTRAN LOS CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES MUNICIPALES?. CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES CASA FARIAS Mayor, LA RIBERA B. Mena y Navarrete, (entrada por Plaza Maestro Lope) LOBETE Obispo Blanco Nájera, (entrada Obispo Rubio Montiel) EL PARQUE Santa Isabel, 6 bajo LAS FONTANILLAS Poniente, VAREA Artesanos, LA ESTRELLA Piqueras, 8- bajo YAGÜE Salamanca, COMPROMISOS DE CALIDAD DEL SERVICIO Los compromisos que a continuación se detallan relacionados con los plazos en la tramitación, aprobación, inicio del servicio se aplicarán a todos los expedientes, excepto a los que a criterio del trabajador social se clasifiquen como "Urgentes", en los que los plazos se reducirán atendiendo a esas circunstancias. 1. El Ayuntamiento de Logroño se compromete a valorar la situación planteada por el ciudadano en un plazo inferior a 30 días a partir de la solicitud y mediante una

4 visita domiciliaria del trabajador social concertada con el usuario o familiar de referencia. 2. El Ayuntamiento de Logroño se compromete a aprobar o denegar la solicitud de Servicio de Ayuda a Domicilio en el plazo de 60 días y a notificárselo al usuario en los días siguientes a la Resolución de Alcaldía. 3. El Ayuntamiento de Logroño se compromete a indicar en la notificación de la aprobación de su solicitud el plazo en que comenzará a prestarse el servicio. 4. El Ayuntamiento de Logroño se compromete a cumplir el plazo fijado para iniciar el servicio, excepto cuando, por variación en las condiciones del usuario, sea preciso establecer un nuevo plazo. 5. El Ayuntamiento de Logroño se compromete a reducir los cambios de auxiliares a los periodos de licencia legal de los trabajadores y a los que se deriven de razones organizativas. 6. El Ayuntamiento de Logroño se compromete a que el recibo mensual facturado al usuario por el servicio prestado, se ajuste a las horas reales prestadas durante el mes anterior. En caso de incumplimiento la empresa adjudicataria realizará la devolución del importe cobrado en exceso en el plazo de 48 horas desde la comunicación del Ayuntamiento. 7. El Ayuntamiento de Logroño se compromete a trasladar a la empresa las quejas de los usuarios relacionadas con el cobro del Servicio, una vez comprobadas y en el plazo máximo de un día laborable. Igualmente se facilitará al usuario su redacción. 8. El Ayuntamiento de Logroño se compromete a resolver las quejas emitidas por los usuarios tras el análisis de las causas que las provocan, siempre que estén relacionadas con retrasos en el tiempo de prestación, baja calidad del servicio u otras relacionadas con ausencias injustificadas y trato con auxiliares o cambios de éstas. 9. El Ayuntamiento de Logroño se compromete a resolver todas las peticiones de modificación del servicio en cuanto a tipo de atención, horas semanales y porcentaje de aportación y a iniciar, si procede, una modificación del servicio. INDICADORES DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD 1. Nº de días que transcurren desde la solicitud en Registro y la visita domiciliaria del Trabajador social. 2. Nº de días que transcurren entre la solicitud en Registro y la fecha de la Resolución de Alcaldía aprobatoria o denegatoria. 3. % de expedientes resueltos y notificados con indicación de plazo de comienzo del servicio. 4. % de expedientes que cumplen el plazo fijado.

5 5. % de quejas sobre cambios producidos. 6. % de incidencias detectadas en la factura emitida por la empresa. % de quejas emitidas por los usuarios relacionadas con el cobro indebido, siendo debidamente contrastadas. 7. Tiempo que transcurre entre el estudio de la queja y el traslado a la empresa, en su caso. 8. % de quejas contrastadas y resueltas. 9. % de peticiones resueltas de forma favorable o desfavorable. QUEJAS y SUGERENCIAS Los ciudadanos tienen derecho a presentar quejas y sugerencias sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento de Logroño. Con el fin de asegurar su seguimiento garantizando su contestación, dispone de un sistema de gestión de las quejas, reclamaciones y sugerencias relacionadas con las actividades municipales. Se pueden presentar: En los Centros de Servicios Sociales En el Ayuntamiento de Logroño, personalmente o por teléfono en el 010 A través de la página web Todas las quejas y sugerencias presentadas por los ciudadanos tendrán su respuesta por el mismo canal utilizado para comunicarlas al Ayuntamiento. La regulación de la tramitación de las quejas, reclamaciones y sugerencias se encuentra en el Manual de Calidad y en el procedimiento AYT.PRO.07 del Sistema de Gestión de la Calidad. Logroño, 7 de septiembre de 2005