Espíritu Social DimensiÓn

Transcripción

1 INFORME SOCIAL Espíritu Social DimensiÓn InterNACional

2 INFORME SOCIAL

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4 01 PRESENTACIÓn 06 Carta del Presidente de Grupo Konecta 08 Carta del Presidente del Patronato 10 de Fundación Konecta Perfil del Grupo 12 Principales cifras del Grupo 14 Principales avances de Fundación 16 Konecta en GRUPO KONECTA 18 La compañía 20 Historia 21 Gobierno Corporativo 22 Grupo Konecta en el mundo 24 Divisiones 26 ÍNDICE Konecta BTO 26 Otras áreas de negocio 44 Responsabilidad corporativa 46 Alianzas 48 Centros Especiales de Empleo 48 Relaciones institucionales 49 Sostenibilidad FUNDACIÓN KONECTA 50 Planteamiento estratégico 52 Objetivos 52 Misión, visión y valores 54 Líneas de actuación 56 Estructura y organización 57 Órganos de gobierno 58 Socios y entidades colaboradoras 59 Proyectos Formación y empleo 62 Asesoramiento a empresas 70 Investigación y desarrollo 75 Programa de voluntariado 81 Patrocinio y financiación 86 Información económica MOMENTOS KONECTA 90

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6 01 Presentación En 2009 Grupo Konecta ha cumplido 10 años y ha seguido impulsando su crecimiento con nuevos servicios, a pesar de las circunstancias de los mercados. Mantenemos firme nuestra apuesta por la Obra Social, a través de Fundación Konecta, que sigue realizando una labor extraordinaria a favor de los colectivos más necesitados. CARTA DEL PRESIDENTE DE GRUPO KONECTA CARTA DEL PRESIDENTE DEL PATRONATO DE FUNDACIÓN KONECTA PERFIL DEL GRUPO PRINCIPALES CIFRAS DEL GRUPO PRINCIPALES AVANCES DE FUNDACIÓN KONECTA EN 2009

7 CARTA DEL PRESIDENTE DE GRUPO KONECTA 08 presentación Grupo Konecta acaba de cumplir sus 10 primeros años con una trayectoria que podemos considerar modélica. Hoy casi personas formamos parte de la compañía y, juntos, hemos conseguido ser líderes en servicios integrales de outsourcing y convertirnos en un referente por nuestra labor social en favor de los colectivos más desfavorecidos. En 2009, a pesar de la crisis global en todos los mercados, hemos asumido con decisión nuestra principal responsabilidad social: seguir impulsando el crecimiento de esta gran compañía, manteniendo nuestra capacidad de generar empleo y de dar la mejor respuesta a las necesidades que nos plantean nuestros clientes y la sociedad en general. Por esta razón, nuestro objetivo ha sido seguir mirando hacia delante, ofreciendo más servicios y expandiendo nuestra presencia internacional. Quiero destacar especialmente la inversión en nuevos negocios como Interacciona Home Services (IHS), que nos permite ofrecer un servicio innovador, de alto valor añadido para gestiones en el hogar mediante el uso de nuevas tecnologías o Konecta Human Resources Services (KHRS), un nuevo servicio para la externalización de procesos de recursos humanos, así como nuestra nueva Agencia de Marketing. Konecta ha seguido creciendo con nuevos negocios que nos permitirán ampliar nuestra expansión internacional.

8 La Fundación se ha convertido en un referente en formación e inserción laboral así como en proyectos de investigación tecnológica como el Observatorio de Accesibilidad. Estos proyectos han nacido gracias a una fuerte apuesta y oportunidad de invertir en nuevos negocios que nos aporten capacidad financiera para seguir creciendo internacionalmente. A lo largo del 2009 hemos creado una nueva delegación en México, esta expansión internacional continuará durante los próximos años. En el ámbito de la acción social, hemos seguido apoyando e impulsando la labor de Fundación Konecta que se ha consolidado como un referente en formación e inserción laboral así como en proyectos de investigación tecnológica como el Observatorio de Accesibilidad. Su magnífica labor cuenta con el apoyo de los empleados de Konecta, a los que quiero agradecer su esfuerzo y su implicación en estos tiempos difíciles. También quiero agradecer la colaboración y el apoyo de clientes, proveedores, entidades públicas y organizaciones sociales que confian en nuestra experiencia para implantar sus proyectos sociales y que nos ayudan también a impulsar nuestras iniciativas a favor de los colectivos más desfavorecidos. 09 presentación José María Pacheco Guardiola Presidente de Grupo Konecta

9 carta del presidente del patronato de fundación Konecta 10 presentación Para Fundación Konecta el 2009 ha sido un año importante, ya que hemos consolidado proyectos iniciados en años anteriores y hemos extendido nuestro compromiso a todas las comunidades autónomas, así como a aquellos países en los que Grupo Konecta tiene presencia. Entre los proyectos que están adquiriendo mayor importancia cabe destacar el Observatorio de Accesibilidad que, en su segunda edición, se ha centrado en la accesibilidad tecnológica en las empresas. Esta nueva edición consolida el ánimo de continuidad de este proyecto, y complementa el primer observatorio donde focalizamos la atención en la accesibilidad física de los centros de trabajo. Se ha realizado una gran labor de investigación y asesoramiento a las empresas analizadas, a las que agradecemos sinceramente su participación. Este año, además, hemos querido promover las buenas prácticas en materia de accesibilidad global con la creación de la 1ª edición de los Premios Fundación Konecta en las modalidades de empresa, administración pública y Universidad. Los proyectos han sido seleccionados por un comité de expertos en accesibilidad y el jurado ha estado formado por los máximos representantes del mundo de la discapacidad en España: CERMI, CEAPAT, Fundación ONCE, COCEMFE, FEAPS y Entre los proyectos que están adquiriendo mayor importancia cabe destacar el Observatorio de Accesibilidad que, en su segunda edición, se ha centrado en la accesibilidad tecnológica de las empresas.

10 La 1ª edición de los Premios Fundación Konecta ha contado con un comité de expertos en accesibilidad y un jurado formado por los máximos representantes del mundo de la discapacidad. CNSE, a los que quiero agradecer muy sinceramente su colaboración. Entre los premiados, me gustaría destacar la entrega de un cuarto premio, en la categoría mención especial a Mª Angeles Cózar Gutiérrez, presidenta del CERMI Andalucía como reconocimiento a su voluntad y trayectoria personal y profesional. En el ámbito de la formación y el empleo, cabe destacar la inauguración de la Escuela- Taller para personas con discapacidad en Almendralejo, creada en colaboración con Fundación Mapfre. La labor de Fundación Konecta y el apoyo recibido por parte tanto de empresas como de instituciones, ha permitido la inserción laboral de la mayor parte de los alumnos formados durante el primer año. Todo un éxito que tendrá continuidad, con toda seguridad, en Quiero hacer también una mención especial al lanzamiento del primer Plan de Voluntariado interno, que ha tenido una gran acogida gracias a nuevas iniciativas como la convocatoria interna de proyectos sociales. Estos proyectos han sido propuestos y seleccionados por los propios empleados, y la fundación ha apoyado a los 3 más votados a través de una dotación económica para su puesta en marcha. También ha sido muy destacable el esfuerzo de numerosos voluntarios que participaron en el Día de Voluntariado, así como los que colaboran a través del Portal On line de Microvoluntariado. Por último queremos agradecer desde el Patronato el inestimable apoyo de todas las personas que desde la Fundación realizan una magnifica labor para conseguir nuestros fines sociales, y a todas las instituciones, empresas y entidades colaboradoras, así como el esfuerzo y la generosidad de los empleados de Grupo Konecta. Esperamos poder seguir contando con el apoyo de todos ellos para continuar progresando en el terreno de la integración de quienes más lo necesitan. Antonio Escámez Torres Presidente del Patronato de Fundación Konecta 11 presentación

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12 PERFIL DEL GRUPO Fecha creación 1999 Definición Actividad principal Compañía española líder en servicios integrales de outsourcing Externalización de procesos de negocio (BPO) Socio estratégico Presencia nacional Presencia internacional Ventajas competitivas Áreas de negocio Clientes Volumen de negocios Mercado internacional En la implantación de sus clientes en nuevos mercados Todo el territorio, cubierto por sus 7 sedes regionales 8 filiales: 2 en Europa (Portugal y Reino Unido), 5 en Latinoamérica (Argentina, Brasil, Colombia, Chile y México) y 1 en África (Marruecos) Desarrollo de aplicaciones tecnológicas específicas a medida Profesionalidad de su equipo humano Business process outsourcing (BPO), telemarketing, back office, fieldmarketing, gestión de cobros y asesoría jurídica Servicios de marketing, empleo y consultoría Líderes del sector financiero, telecomunicaciones, servicios y seguros, utilities y Administración Pública 254 millones de euros Negocio internacional: 27 millones de euros 22% de incremento respecto a presentación Nº de empleados Empleados con discapacidad o en riesgo de exclusión 30% Formación h

13 PRINCIPALES CIFRAS DEL GRUPO Desde sus comienzos Konecta ha sabido identificar las necesidades del mercado, adaptándose para generar mayor volumen de negocio, pero siempre manteniendo su alto estándar de calidad y servicio. Su posicionamiento estratégico y capacidad para atraer experimentados profesionales le ha permitido experimentar un crecimiento sostenido de su facturación que ha alcanzado 254 millones de euros en Facturación Millones de Euros presentación *

14 EBITDA Millones de Euros 25 Capital Humano ,1 14, presentación , , * *Previsión 2010.

15 PRINCIPALES AVANCES DE FUNDACIÓN KONECTA EN 2009 Proyectos Logros 16 presentación Presentación del II Observatorio de Accesibilidad Consolidación de la promoción de la integración en otras empresas Estudio realizado en colaboración con la Fundación ONCE. En 2009 se ha analizado la accesibilidad tecnológica en los centros de trabajo de 30 empresas españolas: intranet, soluciones informáticas de gestión empresarial y de gestión de clientes. Propone recomendaciones de mejora para el sector empresarial. Desde 2005 se ha insertado laboralmente a más de personas en riesgo de exclusión, mediante 70 cursos de formación realizados en colaboración con 21 empresas privadas y 49 entidades públicas. Consolidación del programa de voluntariado Nuevas iniciativas Portal de Microvoluntariado. 222 empleados dados de alta. Día del Voluntariado. 117 empleados inscritos trabajaron en una ONG durante una jornada completa. Convocatoria interna de proyectos sociales. 32 proyectos recibidos.

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18 02 Grupo Konecta Konecta es la compañía española líder en servicios integrales de outsourcing. Cuenta con 8 filiales internacionales y cerca de empleados. Entre sus objetivos destaca su labor en favor de la integración social y laboral de personas en riesgo de exclusión. LA COMPAÑÍA DIVISIONES KONECTA BTO OTRAS ÁREAS DE NEGOCIO RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

19 La compañía 20 la compañía Creación de Konecta Contact Center, primera compañía del grupo, hoy bajo la marca Konecta BTO. Constitución de Grupo Konecta. Ampliación de sus servicios de outsourcing y marketing. Inicio de la expansión internacional. Apertura de un centro en Portugal. Desarrollo del área de formación y empleo. Creación de Konecta Empleo ETT y PuntoForm. Adquisición de Promofon. Diseño de la estrategia de acción social. Apertura de los primeros Centros Especiales de Empleo en Madrid y Tenerife. Crecimiento en Madrid y Barcelona con la adquisición de AGM Contacta. Nacimiento de Fundación Konecta. Consolidación del compromiso social del grupo

20 HISTORIA Konecta es la compañía española líder en servicios integrales de outsourcing. Su actividad principal es la externalización de procesos de negocio (BPO). El desarrollo de aplicaciones tecnológicas a medida de sus clientes y la profesionalidad de su equipo ha impulsado la consolidación del grupo y la diversificación de sus áreas de negocio, incorporando a su oferta servicios de marketing, empleo y consultoría. Su experiencia en España le ha permitido extender su actividad a Europa, Latinoamérica y el Magreb de la mano de sus principales clientes, desempeñando un papel esencial como socio estratégico en su proceso de internacionalización. Incorporación de dos nuevas líneas de negocio: Konecta Consultoría y SKM. 21 la compañía Expansión nacional: Andalucía, Extremadura, Asturias y Comunidad Valenciana. Expansión internacional: apertura de oficinas en Chile y Marruecos. Ampliación de los servicios de empleo con Konecta Seeker. Inicio de la actividad en Argentina. Apertura del Centro Especial de Empleo de Sevilla. Consolidación de la expansión en Latinoamérica: Inauguración de la sede corporativa de Grupo en Chile. Inicio de la actividad en Reino Unido. Apertura de nuevas compañías: Interacciona Home Services y creación de un nuevo producto: Gestion de Nóminas. Apertura de oficinas en México Sede Central de Grupo Konecta en Alcobendas.

21 Gobierno Corporativo 44,77 % 23,99 % 12,91 % SOCIOS GRUPO KONECTA 44,77 % Banco Santander 23,99 % Jose Mª Pacheco Guardiola 12,91 % Génesis Seguros Generales SA 11,25 % Insigna Actividades de Cartera 7,08 % Konecta Activos Inmobiliarios 22 la compañía 7,08 % 11,25 % CONSEJO ADMINISTRACIÓN GRUPO KONECTA NET José María Pacheco Guardiola (Presidente) Antonio Escámez Torres (Vicepresidente) Jesús Vidal Barrio Rivas (Consejero Delegado) José Mª Fuster Van Bendegem Fermín Colomes Graell Martín Aubert Miñón Eduardo García Arroyo José Mª Dot Palleres Jesús Vidal Barrio Rivas Consejero Delegado GRUPO KONECTA. Patricio Satrústegui Aznar Mariano Aisa Gómez Rosa Queipo de Llano Argote (Secretaria del Consejo) Abogados externos

22 COMITES GRUPO KONECTA COMITÉ AUDITORÍA : Miembro designado por BANCO SANTANDER Miembro designado por GÉNESIS Jesús Vidal Barrio Rivas Consejero Delegado GRUPO KONECTA Mónica Serrano Ceballos Directora General Financiera GRUPO KONECTA Socio Firma Auditora DELOITTE Patricio Satrústegui Consejero Grupo Konecta Rosa Queipo de Llano Argote Secretaria del Consejo Grupo Konecta COMITÉ RETRIBUTIVO: Antonio Escámez Torres Vicepresidente GRUPO KONECTA Mariano Aísa Gómez Consejero GRUPO KONECTA 23 la compañía Rosa Queipo de Llano Argote Secretaria del Consejo COMITÉ DIRECCIóN GRUPO KONECTA : José Mª Pacheco Guardiola Jesús Vidal Barrio Rivas Rosa Queipo de Llano Argote Enrique García Gullón Miguel Fernández Robledo Mónica Serrano Ceballos María Martínez Fernández Mayorales Natalia Guardiola Osborne OTROS COMITÉS COMITÉ TECNOLOGÍA COMITÉ RECURSOS HUMANOS COMITÉ COMERCIAL COMITÉ INTERNACIONAL COMITÉ MARKETING & INNOVACIÓN COMITÉ GASTOS COMITÉ CALIDAD COMITÉ GASTOS E INVERSIONES

23 GRUPO KONECTA EN EL MUNDO Konecta cuenta con 20 centros de trabajo. Mientras que la sede corporativa se encuentra en Madrid, su red descentralizada cubre todo el territorio nacional desde sus sedes regionales. La estrategia de internacionalización iniciada por el Grupo en 2003 ha permitido ampliar la red de oficinas a Europa, norte de África y Latinoamérica. Los buenos resultados obtenidos en el continente americano han animado a la compañía a seguir avanzando en su implantación en dicha región con una nueva sede en Colombia. Konecta elevó su cifra de negocios internacional a 27 millones de euros en KONECTA EN EL MUNDO : 24 la compañía Argentina Brasil Chile Marruecos México Colombia Portugal Reino Unido

24 KONECTA EN ESPAÑA: Andalucía Asturias Konecta Barcelona. Canarias 25 Cataluña Comunidad de Madrid Comunidad Valenciana Extremadura Galicia (próximamente) País Vasco (próximamente) la compañía

25 Divisiones 26 Konecta BTO El principal objetivo de Konecta es contribuir a la mejora de los resultados de sus clientes y generar valor. En 2002 crea Konecta BTO, convirtiéndose en socio estratégico para la externalización de los procesos de negocio de sus clientes al ofrecerles servicios de business process outsourcing (BPO), telemarketing, back office, fieldmarketing, gestión de cobros y asesoría jurídica. Aunque se trata de un sector altamente competitivo, Konecta BTO ha mantenido su crecimiento gracias a su inversión en I+D, al desarrollo de soluciones ajustadas a las demandas de sus clientes y a su internacionalización. Hoy representa el 76% de la facturación del grupo. divisiones La firme apuesta por la tecnología y la cualificación del equipo humano garantizan un servicio eficiente y de calidad a sus clientes. Ventaja competitiva de BTO Gran capacidad para adaptarse a la cultura corporativa de sus clientes, responder a sus necesidades y buscar nuevas y mejores soluciones. Plan de mejora continua Gracias a su seguimiento exhaustivo y a los controles de calidad de sus servicios. Enrique Garcia Gullón Director General KONECTA BTO.

26 Konecta BTO SERVICIOS BPO: BUSINESS PROCESS OUTSOURCING La principal actividad de Konecta BTO es la gestión de procesos de negocio, desde la planificación y ejecución de tareas internas de front y back office hasta el control de actividades realizadas por agentes externos. Konecta BTO ofrece a sus clientes servicios de BPO, telemarketing, back office, fieldmarketing, gestión de cobros y asesoría jurídica. Asesoría Procesos Gestión Nuevas aplicaciones tecnológicas Críticos de negocio Fraudes de medios de pago 27 divisiones Implantaciones físicas Donde intervienen varias estructuras, departamentos o agentes Préstamos personales al consumo hipotecarios automoción Mejora de la calidad Ejecución a largo plazo Siniestros Impagados

27 TELEMARKETING El equipo de expertos en gestión y planificación de Konecta BTO permite gestionar procesos de atención telefónica de gran volumen. La compañía pone a disposición de sus clientes alta tecnología de gran flexibilidad y recursos humanos altamente especializados y competitivos. 28 divisiones Recepción (in-bound) Banca telefónica Información general Soporte técnico y comercial Altas y contrataciones Atención a promociones Atención desvío llamadas fuera horario Atención desbordamiento llamadas Help desk Reclamaciones e incidencias Reservas Retención clientes Venta entradas Televenta Emisión (out-bound) Recobro impagados Acciones promocionales Actualización bases de datos Captación suscripciones Concertación visitas: gestión agendas Convocatorias actos Encuestas satisfacción Fidelización Venta productos y servicios Reactivación clientes Seguimiento mailing BACK OFFICE Konecta BTO se encarga de arduos procesos administrativos, liberando costes, reduciendo riesgos y rentabilizando procesos. Captura operaciones Gestión remesas Verificación documentaciones Gestión facturas Trámites con registros y gestorías Gestión archivos Tratamiento incidencias Conciliaciones Seguros sociales Mecanización documentos Gestión cheques devueltos

28 LEGAL & COLLECTIONS Konecta BTO ofrece a sus clientes asesoría jurídica y gestión integral de cobros a través de su equipo de abogados colegiados especializados en derecho bancario. Servicios abogados Ventajas competitivas Atención telefónica Reclamación de Impagos Bastanteo de documentación Avanzado sistema de digitalización: Dirigido al personal de sucursal: Metodología específica de gestión integral: Testamentaría cambios de titularidad Facilita el tratamiento de la documentación Permite resolver cualquier tipo de duda jurídica Permite al cliente mejorar su cuenta de resultados Comunicaciones judiciales y administrativas Redacción de términos contractuales IHS Reduce los tiempos de gestión Permite un acceso inmediato 29 divisiones Interacciona Home Services es una plataforma de Konecta que ofrece a los clientes de sus partners servicios en el hogar de alto valor añadido. De este modo, Konecta traslada su conocimiento en el sector del outsourcing de gestión de clientes a una amplia cartera de nuevos servicios, convirtiendo su experiencia de éxito en ventajas que los clientes también pueden disfrutar en sus hogares. Asistencia Informática en el Hogar Control parental Por teléfono A través de Chat Con acceso remoto para resolver incidencias a distancia e indicar las mejores prácticas para la resolución de la consulta Monitoriza el ordenador bajo el conocimiento del cliente, permitiéndole conocer mejor Internet y ayudándole a hacer un correcto uso de la red Servicio con contenidos de alto valor añadido Backup on line Recuperación de datos Permite a los usuarios del servicio almacenar una copia de seguridad de sus archivos más importantes en servidores seguros Servicio de alta tecnología que recupera la información del disco duro del cliente en caso de avería o accidente

29 KHRS Konecta Human Resources Services (KHRS) analiza, diseña y ejecuta estrategias de externalización de procesos en la gestión de recursos humanos. Se responsabiliza de sus operaciones y supervisión y se convierte en aliado de aquellas compañías que apuesten por esta opción. Procesos 30 divisiones Aperturas de centros de trabajo Altas y bajas de trabajadores Subvenciones y bonificaciones Administración y control Cálculo de salarios y edición de recibos Liquidación y pago de recibos de salarios Cotización a la Seguridad Social Información contable Información de apoyo a la gestión de RRHH Tramitaciones Relaciones con la Administración Laboral Apoyo administrativo a la gestión de RRHH FIELDMARKETING Los servicios de fieldmarketing de Konecta BTO ayudan a sus clientes a establecer vínculos directos con sus públicos de interés. Externalización fuerza de ventas Venta productos y servicios Visitas directas / indirectas Punto de venta Acciones promocionales Sampling Acciones de imagen Repartos publicitarios Atención punto de venta Degustaciones Recogida y análisis información Mistery shopper Encuestas Auditoría de datos

30 Konecta BTO EN EL MUNDO En 2003 Konecta BTO comienza su expansión internacional en Portugal convencidos de poder trasladar el éxito de su experiencia a otros mercados e impulsados por el interés del grupo en acompañar como socio estratégico a sus principales clientes en sus nuevos proyectos. La fórmula de negocio consiste en ajustarse a las necesidades del cliente que busca la internacionalización y en aportar la experiencia necesaria para que sus estándares de calidad y riesgo no se vean afectados. Sus soluciones tecnológicas facilitan la movilidad y la ubicación de plataformas remotas independientes, Konecta BTO ofrece a sus clientes servicios en español para Latinoamérica, en inglés para Reino Unido y en árabe desde Marruecos. Más de profesionales comparten la misma cultura corporativa del Grupo en todos sus centros de trabajo internacionales. 31 divisiones Crecimiento internacional de Konecta BTO Facturación (Mill. Euros) Equipo de Recursos Humanos de Grupo Konecta

31 CENTROS : Argentina Chile Colombia ESPAÑA Marruecos México Portugal Reino Unido Miembros del equipo de Konecta Chile. 32 Konecta BTO Latinoamérica divisiones México Presencia desde 2009 Brasil País de elevado potencial Colombia Presencia desde 2010 Se están analizando oportunidades de negocio para una próxima apertura de oficinas Chile Presencia desde 2006 Dos centros de trabajo (4.150 m 2 ) especializados en Santiago. Más de profesionales Mercado de fuerte crecimiento Argentina Presencia desde 2007 Más de 300 profesionales Servicios de outsourcing a clientes locales y offshore

32 Konecta BTO Norte de África Marruecos Presencia desde 2006 Alrededor de 300 empleados Inversión de 1,2 millones de Atención en árabe dirigida a emigrantes en España Servicios: Televenta para operadores de telefonía Recobro para el sector bancario Recepción de llamadas para grupos inmobiliarios Konecta BTO Europa 33 divisiones Reino Unido Presencia desde 2008 Interesantes márgenes de crecimiento en un mercado 4 veces mayor que el español 350 empleados Primera compañía española de outsourcing en introducirse en un mercado maduro Portugal Presencia desde empleados Servicios: Televenta para operadores de telefonía Recobro para el sector bancario

33 LA TECNOLOGÍA AL SERVICIO DEL CLIENTE 34 divisiones La evolución constante de la tecnología permite a Konecta BTO mejorar sus procesos y la calidad de sus servicios, identificando y desarrollando nuevas aplicaciones que faciliten el establecimiento de un modelo de negocio abierto, flexible y más productivo. Konecta BTO ubica sus plataformas de gestión de contactos en múltiples localizaciones aplicando Beneficios de la inversión tecnológica Más flexibilidad Optimización de recursos Mayor eficiencia tecnología IP que permite el tratamiento de voz a través de sistemas informáticos y líneas de comunicación de datos que utilizan protocolos de Internet. Konecta BTO ha ubicado sus data-centers en las instalaciones de Telvent, filial de TIC del Grupo Abengoa, debido a sus condiciones técnicas y de seguridad. Prestación de servicios independientemente de su ubicación física Mayor capacidad productiva con menores recursos Mayor eficiencia de la gestión tecnológica a través de la centralización de equipamientos técnicos Aumento de la seguridad Reducción de costes Incremento de la disponibilidad y la seguridad de los sistemas Gestión tecnológica eficiente Estrategia de movilidad de la compañía 1 2 3Facilita el teletrabajo y Ubicación de plataformas Permite el desarrollo dispone de múltiples remotas que comparten de actividades en oficinas servicios sin necesidad servicios con la del cliente evitándole de una ubicación física plataforma principal de costosas inversiones gracias a las tecnologías manera eficiente y segura en equipamiento inalámbricas

34 EXCELENCIA EN EL SERVICIO Fiel a su compromiso de mantener los más altos niveles de calidad y satisfacción de sus clientes, Konecta BTO sigue una estricta política interna diseñada para satisfacer las áreas de mayor valor para el negocio de sus clientes. Áreas de valor Tecnología Inversión continua Acciones Formación Cursos destinados a su equipo de profesionales Certificaciones Calidad Satisfacción Comunicación CERTIFICACIONES OFICIALES Obtención de certificaciones oficiales Controles de calidad externos Realización de encuestas de satisfacción Canales de comunicación bidireccional El esfuerzo de Konecta BTO por establecer un sistema de calidad acorde con las exigencias de sus clientes fue reconocido en 2002 con la certificación de calidad ISO 9001:2000 otorgada por AENOR e IQNET, que últimamente ha evolucionado a la norma ISO 9001:2008. Además Konecta BTO cuenta con el certificado de auditoría SAS 70, referencia internacional en su ámbito. 35 divisiones Certificado / norma ISO 9001:2000 Evalúa / Certifica Sistema de gestión de la calidad Sistema de gestión ISO 9001:2008 SAS 70 Responsabilidad de la dirección de la compañía Gestión de recursos Atención al cliente Medición, análisis y mejora de procesos Constata la identificación de los controles suficientes para garantizar la calidad del servicio prestado Evalúa su efectividad y funcionamiento Avala la información financiera de la compañía y su modelo de control interno

35 CONTROL DE CALIDAD Con el fin de garantizar la calidad del servicio, el Comité de Calidad se reúne periódicamente para analizar distintos parámetros que permiten mantener el sistema de calidad establecido en el Manual de Calidad de la compañía. Actividades del Comité de Calidad 36 divisiones Acción Descripción Auditorías internas Análisis de los resultados de auditorías internas de calidad Encuestas Análisis de datos de encuestas a clientes Indicadores Seguimiento Cambios Propuestas Revisión Recursos Estudio de la evolución de indicadores de la marcha de procesos claves Acción de seguimiento de acciones previas Detección de cambios que puedan afectar al sistema de calidad Realización de propuestas de mejora Revisión de la política y objetivos establecidos Establecimiento de recursos para la mejora de la calidad

36 Para cumplir con los requisitos del cliente se han implantado controles de calidad, tanto cuantitativos (según volúmenes de actividad), como cualitativos (según una relación de aspectos evaluados llamados ITEMs) y el seguimiento interno de los agentes. Se monitorizan conversaciones acordadas con el cliente o fijadas por el departamento de producción y se controlan los indicadores establecidos para ese servicio. También se realizan auditorías para conocer la eficacia y la satisfacción de los participantes en las actividades formativas impartidas. Controles de calidad en el servicio de atención telefónica Control ACD-puestos de telefonía Control de sistemas informáticos Comparativas sobre actividad y objetivos contractuales (SLA) Control de puntos afectados por las auditorías Control de carencias de formación Control de comunicados Supervisión diaria del funcionamiento de todos los teléfonos y de los recursos técnicos de la centralita Control de acceso a los sistemas desde los puestos necesarios, comprobación del funcionamiento de acceso de usuario, actualización de los listados de operadores, etc Seguimiento sobre el correcto cumplimiento de los ratios solicitados Seguimiento de los puntos susceptibles de mejoras detectados en las auditorías realizadas Controles establecidos por los mandos intermedios. Descubrimiento de carencias detectadas en las auditorías realizadas Garantía de que todos los miembros del equipo conozcan todas y cada una de las informaciones que se van comunicando 37 divisiones Control de incidencias y reclamaciones Revisión de procedimientos Control y seguimiento de las incidencias y reclamaciones detectadas Control y revisión periódica de los procedimientos del equipo responsable del servicio

37 Auditorías internas de calidad El plan de evaluación del desempeño profesional, llevado a cabo por personal del Departamento de Calidad, analiza aspectos como la comunicación, conocimientos técnicos y generales del servicio, profesionalidad y producción. Sus resultados se comunican en reuniones personales en las que se subrayan qué aspectos se pueden mejorar para optimizar el servicio al cliente. Con el fin de evaluar la calidad telefónica prestada por los agentes, Konecta BTO ha definido un estándar de monitorización cuya aplicación informática facilita la gestión de evaluaciones y la emisión de informes. 38 divisiones Evaluación de la calidad telefónica Analiza Educación y amabilidad Modulación de la voz Tratamiento de la llamada Utilización del lenguaje Resolución y suficiente conocimiento Adaptación a la situación Acogida y la despedida

38 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El compromiso por la calidad y la excelencia en el servicio de Konecta BTO se refleja en la encuesta de satisfacción realizada periódicamente entre todos sus clientes. Este instrumento permite obtener una visión global de los servicios prestados, identificar áreas mejorables y resolver problemas planteados por los clientes. Encuesta de satisfacción Aspectos valorados Satisfacción con el servicio Labor del comercial asignado Atención y accesibilidad al comercial Aspectos más positivos Cumplimiento de los plazos 39 divisiones FORMACIÓN En 2009 Konecta BTO impartió más de horas de formación en materias fundamentales para alcanzar la excelencia, es decir, horas más de formación que en Áreas de formación Habilidades de comunicación Negociación Liderazgo Calidad de servicio Atención al cliente horas de formación Paralelamente se ha creado una plataforma de e-learning para el desarrollo de cursos a medida de sus profesionales. Dicha plataforma complementa la formación de nuevos empleados e incluye un curso multimedia interactivo sobre técnicas de venta y comunicación y otro de productos financieros básicos.

39 COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL El control y manejo de la información es esencial para la compañía y su relación con el cliente. Konecta BTO mantiene una política de comunicación interna y externa que facilita la información más relevante sobre cada área y permite adoptar decisiones consensuadas con el mayor conocimiento de las circunstancias. A través de Clave Konecta, la revista del Grupo, la compañía comparte con sus clientes la información que dispone sobre el sector y las tendencias del mercado. 40 divisiones Clave Konecta Analiza las claves del sector Facilita el conocimiento de los servicios que ofrece Informa sobre la evolución del negocio en los nuevos mercados en los que se establece Asesora sobre nuevas aplicaciones tecnológicas que mejoran la calidad del servicio Los canales de comunicación interna circulares, cartelería, Intranet, tablones, el newsletter dirigido a empleados Gente Konecta, etc. permiten mantener informado a su equipo profesional, conocer de primera mano la evolución del negocio y mantener contacto directo con la actividad diaria de sus empleados. De este modo la compañía implica a sus profesionales, propone nuevas mejoras en sus servicios y fomenta las buenas relaciones entre empleados y clientes.

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41 EXPOCONTACT 09 El foro del sector, organizado por Konecta 42 divisiones Expocontact se consolida como el punto de encuentro de los profesionales del sector. Un año más, Konecta organizó una nueva edición de Expocontact, confirmándose un año más como foro del sector y punto de encuentro imprescindible de las principales empresas y profesionales del sector de contact centers. El lugar idóneo donde poner en común sus ideas e inquietudes, informarse sobre las últimas tendencias y avances y hacer networking. Expocontact en cifras Asistentes 400 Ponentes 30 Patrocinadores 14 Medios especializados 10 Apoyo institucional AEECCC INTERITIS-ASIMELEC ACE-FECEMD ICEMD Presentación del Proyecto Discatel en el cuarto panel de expertos, centrado en el teletrabajo.

42 En esta edición, celebrada en Madrid los días 20 y 21 de mayo, se analizaron las expectativas de futuro, las herramientas tecnológicas más avanzadas y las tendencias en fidelización del cliente, un factor clave en un entorno de crisis económica. Durante las dos jornadas también se celebraron debates abiertos en los que los profesionales ofrecieron su visión de la coyuntura actual del mercado. Expocontact 09 permitió comprobar como la evolución constante de las nuevas tecnologías (especialmente en comunicaciones IP), mejora los procesos de las compañías y la calidad de sus servicios, permitiendo desarrollar nuevas aplicaciones basadas en un modelo de negocio abierto y flexible. La disponibilidad de soluciones tecnológicas a la carta que permiten la unificación de los procesos de back office y front office, permite aumentar la productividad de los agentes al poder reducir el tiempo de llamada hasta un 65%, mejorando la calidad del servicio y reduciendo los costes. En esta edición hemos visto que, a pesar de la crisis, el sector del Contact Center sigue creciendo y está en continuo movimiento, consciente de que los centros de contacto son herramientas clave en las estrategias de negocio Araceli Aranda, Directora General de Presence Technology 43 divisiones Una vez más el evento Expocontact ha permitido conocer de primera mano los últimos avances tecnológicos, modelos de negocio y servicios innovadores que el sector de proveedores de soluciones y servicios de Call y Contact Center ofrece a las organizaciones para afrontar la actual situación de recesión económica Santiago Bravo González Presidente de la Comisión Interitits Asimelec Director Asociado de Consultoría de negocio de Atos Consulting. En Expocontact 09 hemos tenido la ocasión de compartir nuestras experiencias con grandes profesionales y extraer de sus prácticas el conocimiento para posicionar a los centros de relación con clientes en el corazón mismo de las organizaciones. Un gran punto de encuentro que esperamos que se repita el próximo año y que contribuye a la solidez de nuestra actividad Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software España.

43 OTRAS ÁREAS DE NEGOCIO KONECTA EMPLEO ETT Fue fundada con el objetivo de satisfacer la demanda puntual de profesionales formados y con capacidad de adaptación. Su amplia red de profesionales con formación especializada en contact center, hostelería y sector agroalimentario asegura una rápida adaptación al puesto de trabajo y un conocimiento previo que responde a las necesidades del cliente. 44 divisiones KONECTA SEEKER Es una de las líneas de negocio de los CEE del grupo y está especializada en consultoría y servicios de selección y evaluación de mandos para su correcta ubicación en el organigrama y una gestión eficiente del talento. Defiende el valor competitivo de mandos intermedios e intermedio-altos debido a su contacto directo con el día-a-día del negocio y a su capacidad para obtener resultados inmediatos. PUNTOFORM Puntoform contribuye a generar valor para el negocio de su cliente gracias a soluciones de formación globales adaptadas a sus necesidades específicas que incorporan los últimos avances tecnológicos. Puntoform es proveedor de formación oficial de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC). Áreas de mayor experiencia Tecnología Información y comunicación Marketing y comercial Enseñanza de idiomas

44 KONECTA MARKETING Esta división es una firme apuesta del Grupo causada por la creciente importancia del marketing estratégico en el mercado actual. Servicios Investigación on-off Marketing directo, relacional y promocional Publicidad Producción audiovisual Gestión de eventos Planificación y compra de medios Internet Generación de valor añadido 45 divisiones KONECTA CONSULTORÍA Su principal objetivo es poner en valor los conocimientos adquiridos por el Grupo en consultoría empresarial y bancaria y en desarrollo territorial, tanto en el ámbito nacional como internacional. De este modo busca contribuir en la adaptación de grandes corporaciones, PYMES y administraciones públicas a la coyuntura actual del mercado. SKM Esta compañía ofrece la distribución de servicios de telefonía móvil y energía en más de 50 puntos de venta. SKM es distribuidor de Telefónica, consultor homologado de Telefónica España, y distribuidor de energía y gas de Unión Fenosa.

45 Responsabilidad corporativa 46 RESPONSABILIDAD CORPORATIVA Con la finalidad de apoyar el desarrollo social, Konecta ha puesto en marcha su estrategia de responsabilidad corporativa. Para ello utiliza los recursos de la compañía, ha implicado a todas sus áreas de trabajo y ha conseguido aunar el esfuerzo de otras entidades públicas y privadas que trabajan por los mismos ideales. El compromiso social del Grupo pasa por contribuir a la igualdad de oportunidades promoviendo la inserción social y laboral de colectivos en riesgo de exclusión. A través de Fundación Konecta se presta apoyo y formación a colectivos desfavorecidos, facilitando su incorporación al mercado laboral, ofreciéndoles empleo estable y de calidad y mejorando sus expectativas de vida. Konecta promueve activamente la inserción social y laboral de colectivos en riesgo de exclusión.

46 SOCIEDAD COLECTIVOS EN RIESGO DE EXCLUSIÓN Inmigrantes Desempleados de larga duración Personas con discapacidad Mayores de 45 años Personas con cargas familiares Mujeres víctimas de la violencia de género FUNDACIÓN KONECTA ACCIÓN SOCIAL Apoyo y formación Empleo estable y de calidad Estudios para mejorar su calidad de vida Programas de voluntariado para empleados Integración de desempleados en las zonas de actuación del grupo Colaboración con otras empresas Desarrollo y promoción de productos y servicios accesibles Colaboración con otras empresas, con entidades públicas y privadas GRUPO KONECTA RECURSOS EMPRESARIALES Capital humano Capital relacional Capacidad para generar empleo Centros Especiales de Empleo Fuentes de financiación Tecnología 47 RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

47 ALIANZAS Grupo Konecta está adherido desde 2004 al Pacto Mundial de las Naciones Unidas por el que se compromete a «la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación», siendo la única empresa del sector adscrita como miembro fundador de la organización en España. Esta iniciativa se dirige a empresas dispuestas a integrar en su estrategia diez principios de conducta y acción sobre derechos humanos, trabajo, medio ambiente y lucha contra la corrupción. El Grupo es además miembro de la Asociación Española de Fundaciones, que trabaja en beneficio del sector fundacional para su desarrollo y fortalecimiento. 48 RESPONSABILIDAD CORPORATIVA CENTROS ESPECIALES DE EMPLEO Desde que en 2004 se diseñó la estrategia de acción social, la compañía decidió apostar por la apertura de Centros Especiales de Empleo (CEE), una puerta de entrada al mercado laboral para profesionales con discapacidad, que les ayuda a su colocación y transición a la empresa ordinaria, ofreciéndoles oportunidades reales de empleo. Servicios Business Process Outsourcing (gestión de medios de pago, préstamos personales, hipotecarios, etc.) Back office (captura de operaciones, verificación de documentaciones, gestión de archivos, mecanización de documentos, etc.) Recobro de impagados Banca telefónica, servicios de postventa, peritaciones Consultoría, selección y formación Organización y gestión de eventos Centros Especiales de Empleo (CEE) Año Ubicación 2004 Madrid Sta. Cruz de Tenerife 2007 Sevilla

48 RELACIONES INSTITUCIONALES Con el fin de responder conjunta y eficientemente a las demandas sociales y económicas de la sociedad, Konecta tiene un fuerte compromiso y colabora estrechamente con entidades públicas y privadas para alcanzar convenios y acuerdos sobre objetivos de interés público. Entidades con las que Grupo Konecta colabora a través de su fundación SOSTENIBILIDAD Fundación ONCE Fundación MAPFRE Confederación Nacional de Sordos Españoles (CNSE) Confederación Andaluza de Personas con Discapacidad Física y Orgánica (CANF-COCEMFE Andalucía). Asimismo, para promover nuevas iniciativas empresariales, Konecta ha entablado relaciones con diferentes administraciones autonómicas como la Junta de Extremadura o el Principado de Asturias. La compañía ha realizado importantes inversiones en sus centros de Avilés y Almendralejo, lo cual ha permitido la generación de empleo en estas zonas. Por otro lado, Konecta ha firmado acuerdos de colaboración con organismos públicos de fomento del empleo, como la Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía o la Agencia para el Empleo del Ayuntamiento de Madrid, por los que se fomenta la formación ocupacional y la inserción sociolaboral; el Cabildo de Tenerife o los ayuntamientos de Tres Cantos y de Alcobendas. En junio de 2009 Konecta se sometió a una verificación de gestión sostenible. Un equipo de cuatro expertos evaluó el peso de cada dimensión de sostenibilidad en el Grupo y elaboró un informe de recomendaciones basándose en el rendimiento de cada una de ellas. Para la eliminación de barreras y la integración socio-laboral de personas con discapacidad Para obtener asesoramiento sobre personas con discapacidad 49 RESPONSABILIDAD CORPORATIVA El Grupo optará en 2010 al Premio Internacional Sostenibilidad y Desarrollo que promueven AICA (Asociación de Empresarios de Alcobendas) y el Ayuntamiento de Alcobendas.

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50 03 FUNDACIÓN Konecta En 2009 Fundación Konecta ha potenciado el desarrollo de nuevos proyectos, ha promovido iniciativas sociales con clientes de la compañía y ha consolidado el programa de voluntariado corporativo, apoyando propuestas de los propios empleados. PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN PROYECTOS 2009 INFORMACIÓN ECONÓMICA

51 Planteamiento estratégico OBJETIVOS Desde 2005, Fundación Konecta apoya la inserción de colectivos desfavorecidos e históricamente alejados del mercado laboral. De este modo asume el compromiso del Grupo para el desarrollo social del entorno donde desempeña su actividad empresarial. 52 PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO FUNDACIÓN KONECTA EN CIFRAS 21 proyectos 3 países 25 convenios con 46 entidades 500 voluntarios 16 cursos de formación con horas en personas integradas OBJETIVO GENERAL Lograr la inserción en la sociedad de personas en riesgo de exclusión social y laboral OBJETIVOS ESPECÍFICOS Promover el empleo y la formación como métodos de integración Sensibilizar al sector empresarial sobre las necesidades de este colectivo de profesionales Apoyar la investigación y el desarrollo de nuevas propuestas para mejorar su calidad de vida Movilizar capital humano para colaborar en las iniciativas sociales

52 Sus iniciativas de formación y empleo han permitido la incorporación de más de personas al mercado laboral. Además, en sus 5 años de actividad, se han contratado profesionales con discapacidad en las empresas del grupo, alcanzando el 2,3% en horas de formación La fundación actúa en todo el país, aunque con mayor énfasis en las comunidades más próximas a los centros de trabajo del Grupo: Andalucía, Asturias, Canarias, Cataluña, Comunidad de Madrid, Comunidad Valenciana y Extremadura, y pretende extender su compromiso a todos los países donde está presente personas insertadas en el mercado laboral La web de la fundación facilita el contacto con sus colectivos beneficiarios y difunde sus actividades y los resultados de sus proyectos. Su diseño sigue criterios de accesibilidad con nivel AA para personas con discapacidad PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO

53 MISIÓN, VISIÓN Y VALORES MISIÓN Apoyar el desarrollo social a través de proyectos innovadores relacionados con la actividad y el entorno de Grupo Konecta, utilizando los recursos de la empresa y en colaboración con otras organizaciones. VISIÓN La actividad del Grupo y de su fundación está enfocada a conseguir la mayor satisfacción posible de sus grupos de interés. Empleados 54 PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO Proporcionándoles un lugar de trabajo que tenga en cuenta su seguridad y su salud, garantizando igualdad de trato y de oportunidades y facilitando la promoción y el desarrollo profesional. Implicándolos en programas de voluntariado que favorezcan el desarrollo de nuevas habilidades y mejoren la comunicación interna y el clima laboral. Clientes Ofreciéndoles un servicio de calidad que incluya el cumplimiento de sus objetivos de negocio, promoviendo iniciativas sociales alineadas con su estrategia empresarial, preservando su imagen ante terceros y guardando una estricta confidencialidad sobre sus procesos y sobre los datos de sus clientes. Accionistas Rentabilizando su inversión al máximo y realizando una gestión honesta del negocio. Sociedad Generando riqueza mediante la oferta de puestos de trabajo, facilitando la entrada en el mercado laboral de personas de colectivos de difícil inserción, atendiendo nuevas realidades sociales como inmigración, dependencia o desarrollo local y colaborando en la conservación y recuperación del medio ambiente.

54 VALORES CONFIANZA En la capacidad de las personas en riesgo de exclusión para superar las dificultades que impiden su inserción social y laboral. INNOVACIÓN En el diseño de proyectos asociados a las nuevas tecnologías que contribuyan a la mejora de las condiciones de vida de estas personas. COMPROMISO Compartido y acciones conjuntas entre empresas, instituciones públicas y entidades sociales para apoyar el desarrollo social y lograr un mayor impacto. EXCELENCIA En la gestión de los recursos para obtener los mejores resultados en cada proyecto. 55 PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO

55 LÍNEAS DE ACTUACIÓN Fundación Konecta colabora con empresas e instituciones para lograr la igualdad de oportunidades, ofreciendo asesoramiento legal y formación a compañías que deseen integrar personas con discapacidad en sus equipos. Además apoya iniciativas de I+D que mejoren la accesibilidad en los centros de trabajo, organiza programas de voluntariado corporativo ofreciendo servicios profesionales a ONGs y gestiona patrocinios y financiación destinados a proyectos sociales necesitados de ayuda económica. 5 EJES DE ACTUACIÓN DE LA FUNDACIÓN 56 PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO 01 Formación y empleo 02 Asesoramiento a empresas 03 Investigación y desarrollo 04 Programa de voluntariado 05 Patrocinio y financiación Desarrollo de políticas de cooperación y alianzas con agentes públicos, privados, fundaciones y asociaciones con fines análogos. Fomento del empleo en el entorno de la tecnología de la información. Diseño de cursos de formación según las necesidades de cada colectivo para potenciar habilidades que favorezcan las oportunidades de acceder a un puesto de trabajo. Soluciones a empresas para el cumplimiento de la LISMI y desarrollo de proyectos en línea con su estrategia social enfocados al empleo y la formación de personas con discapacidad. Sensibilización de otras empresas para que se transformen en agentes de cambio. Desarrollo de investigaciones y proyectos sobre la realidad socio-laboral de sus colectivos beneficiarios. Colaboración con expertos para mejorar la accesibilidad y calidad de vida de las personas con discapacidad. Promoción de la participación activa y comprometida de sus empleados que apoyan con su tiempo y conocimiento iniciativas sociales. Organización de actividades deportivas y culturales para recaudar fondos que financien proyectos sociales. Donaciones del Grupo Konecta a su Fundación Grupo Konecta dona cada año a su Fundación el 1% del beneficio neto, el 10% de las bonificaciones que recibe por sus profesionales con discapacidad y el 10% de las subvenciones percibidas por la contratación de los profesionales de los Centros Especiales de Empleo.

56 Estructura y organización El patronato de la fundación aúna el interés y la profesionalidad de personalidades de primer orden del mundo empresarial. Su interés y decidido apoyo a las cuestiones sociales han resultado fundamentales en el diseño del plan estratégico de la fundación y la consolidación de sus actividades. El patronato se reúne trimestralmente bajo la presidencia de Antonio Escámez Torres para realizar un seguimiento de las actividades programadas, evaluar los proyectos en marcha y estudiar nuevas iniciativas. 57 ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN Miembros del Patronato y la Junta Directiva de Fundación Konecta. La actividad de Fundación Konecta implica transversalmente a toda la compañía, por lo que su junta directiva reúne a los responsables de los distintos departamentos. Como principal órgano ejecutivo y de gestión, se encarga del diseño e implantación de los planes de acción, presenta los avances de los proyectos en curso y estudia la viabilidad de nuevas propuestas.