ITIL Information Technology Infrastructure Library

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1 Mund Azul ITIL Infrmatin Technlgy Infrastructure Library Abstract ITIL es un cnjunt de mejres prácticas para la gestión de servicis de TI que se está cnslidand cm el estándar de fact en gestión de servicis de IT (ITSM). En este micrtutrial se definen ls cncepts de ITIL e ITSM, se pasa revista a ls librs que cmpnen ITIL v2, y se definen ls prcess específics dentr de ls librs service supprt y service delivery. Gestión del servici de IT (ITSM) e ITIL. ITSM (IT Service Management) Gestión de Servicis de Tecnlgías de Infrmación, es una disciplina que trata de la rganización y expltación de servicis basads en tecnlgías de la infrmación que una rganización frece a clientes externs interns. ITIL (IT Infrastructure Library). ITIL (IT Infrastructure Library) Bibliteca de Infraestructura de Tecnlgías de la Infrmación es un cnjunt de librs definids inicialmente pr la administración británica y actualmente cnvertids en estándares de fact en ITSM, que recgen un cnjunt de mejres prácticas en la gestión de servicis TI. ITIL presenta un enfque de ITSM rientad a prcess y a la mejra cntinua. En ls librs que cmpnen ITIL se estructuran ls prcess que cmpnen el ITSM y se dan las mejres prácticas en ls misms. Ls prcess se entienden cm un cnjunt de tareas actividades que cnjuntamente ayudan a cnseguir uns bjetivs. Ls prcess tienen unas entradas y unas salidas. Las tareas sn ejecutadas pr rles que, en la práctica, pueden ser asumids pr persnas pr sistemas. El detalle de ls prcess se define en ls prcedimients. Librs de ITIL v2 En la versión actual de ITIL (ITIL v2) existen siete librs, tal y cm se recge en la figura: Ignaci Gnzález de ls Reyes-Gavilán Dcument smetid a licencia Creative Cmmns 2.5 Recncimient-NCmercial-SinObraDerivada 1

2 Mund Azul The Business Perspective (La perspectiva de negci): trata de la relación entre el prveedr del servici de TI de frma que el área de negci se familiarice cn ests servicis y cmprenda cóm sprtan ls prcess de negci. También, en el sentid puest, se cupa de que el área de TI sepa hablar el lenguaje del negci. Planning t Implement Service Management (Plan para la Impantación de la Gestión de Servicis): prprcina guías para implantar las mejres prácticas en gestión de servicis de TI. Infrmatin and Cmmunicatins Technlgy Infrastructure Management (Gestión de la Infraestructura de Tecnlgías de la Infrmación y Cmunicación): cubre ls aspects de gestión de la infraestructura de TI desde la captura de requisits hasta la prueba, instalación, desarrll, sprte y mantenimient. Applicatin Management (Gestión de Aplicacines): se centra en el cicl de vida de desarrll de aplicacines. Service Supprt (Sprte de Servici): se centra en ls prcess y funcines necesaris para asegurar que el cliente tiene acces a ls servicis que sprtan sus prcess de negci. Service Delivery (Prvisión de Servici): describe ls prcess relacinads cn la prvisión del servici. Security Management (Gestión de la Seguridad): libr pc desarrllad aún, se centra en las mejres prácticas relativas a ls aspects de seguridad. Gestión de Servicis - Service Management El crazón actual de ITIL sn ls ds librs que se englban baj el cncept de Service Management. La gestión de servicis, que se crrespnde cn las actividades nrmales de peracines, se estructura en ds librs: Ignaci Gnzález de ls Reyes-Gavilán Dcument smetid a licencia Creative Cmmns 2.5 Recncimient-NCmercial-SinObraDerivada 2

3 Mund Azul Sprte de Servici (Service Supprt) Prvisión de servici (Service Delivery) La gestión del servici se centra en ls aspects perativs (y a veces táctics) de la prestación de servicis de TI. N presta atención ni a aspects estratégics ni tampc al área de desarrll de aplicacines. En el mdel de ITIL, se cnsidera que el servici TI se presta cn base en una infraestructura cmpuesta pr uns elements de cnfiguración (Cnfiguratin Ítems) CI que incluyen hardware, sftware, dcumentación, etc. Td el inventari de elements de cnfiguración se recge en una base de dats denminada CMDB (Cnfiguratin Management Data Base). Ahí se encuentran registrads tds ls elements aunque existen tras bases de dats repsitris cm pueden ser el DSL (Definitive Sftware Library) que es el lugar dnde se almacena el sftware aprbad ficialmente el DHS (Definitive Hardware Stre) dnde se almacenan recambis para ls CIs de tip Hardware. Ls prcess y funcines que cmpnen el área de gestión de servicis se muestran en la siguiente figura: Sprte de Servici - Service Supprt Esta área está cmpuesta de cinc prcess y una función, a saber: Cnfiguratin Management (Gestión de la Cnfiguración): Este prces se encarga de la definición de un mdel lógic de la infraestructura de TI (incluyend la definición de categrías, relacines, atributs y estads de ls CIs) así cm de la identificación, cntrl y mantenimient de las versines de ls CIs existentes. Es el prces respnsable del mantenimient de la CMDB. Change Management (Gestión del Cambi): Este prces se encarga del cntrl y aprbación, si prcede, de ls cambis en la infraestructura CI. Se asegura de que existen prcess y métds para la realización de cambis de frma que se minimice el impact en la calidad y cntinuidad de ls servicis. Ignaci Gnzález de ls Reyes-Gavilán Dcument smetid a licencia Creative Cmmns 2.5 Recncimient-NCmercial-SinObraDerivada 3

4 Mund Azul Incident Management (Gestión del Incidente): Este prces se encarga del tratamient de ls incidentes (events que se salen de la dinámica nrmal del servici). Un incidente puede crrespnder realmente a una situación de degradación del servici, sencillamente, tratarse de cnsultas peticines pr parte de usuari (slicitudes de servici). El bjetiv fundamental de la gestión del incidente es restaurar cuant antes el servici (cn independencia de que se resuelva n el presunt prblema de fnd) y mantener la cmunicación entre la rganización de TI y ls clientes/usuaris. De cara a restaurar el servici, cn frecuencia prprcinará slucines temprales wrkarunds quedand la reslución real del prblema para el prces de gestión del prblema. Las tareas fundamentales que realiza sn: Detección y registr del incidente Clasificación del incidente y sprte inicial Investigación y diagnóstic Reslución y recuperación Cierre del incidente Prblem Management (Gestión del Prblema): El bjetiv de este prces es analizar ls falls del servici TI, identificand la causa raíz (errr) de ess falls y sugiriend tant wrkarunds para su us futur cm slicitudes de cambi (RFC: Request fr Change) para slucinar ls prblemas. Las ds áreas del prces de gestión del prblema sn: Cntrl de prblemas: identificación de la causa raíz de ls falls Cntrl de errres: crrección de ls prblemas y generación de infrmación sbre prblemas y errres cncids. Release Management (Gestión de la Entrega): Este prces se encarga del almacenamient del sftware autrizad y del hardware (es respnsable de la DSL y del DHS), así cm del despliegue y distribución del sftware. Service Desk (Centr de Servici al Usuari): Se trata de una función, n de un prces. El Service Desk sirve cm punt únic de cntact (SPOC: Single Pint Of Cntact) entre la rganización de TI y ls usuaris del servici. Fundamentalmente, ejecuta el primer nivel de gestión del incidente, recibiend, reslviend escaland incidentes ya sean relativs a falls en el servici slicitudes de servici. Se trata de una evlución de ls Call Center Help Desk tradicinales incluyend la reslución (cuand tiene prcedimients para ell) de incidentes y peticines de servici. Prvisión de Servici - Service Delivery Esta área está cmpuesta pr cinc prcess: Capacity Management (Gestión de la Capacidad): este prces se asegura que siempre existe la capacidad de TI (hardware, capacidad de prces, etc) necesaria para la prestación de servici, equilibrand la btención de capacidad cn ls cstes que est supne. Es respnsable de la gestión de la Ignaci Gnzález de ls Reyes-Gavilán Dcument smetid a licencia Creative Cmmns 2.5 Recncimient-NCmercial-SinObraDerivada 4

5 Mund Azul demanda, de la elabración del Plan de Capacidad y del mantenimient de la CDB (Capacity Data Base). Availability Management (Gestión de la Dispnibilidad): Se cupa de aspects de la dispnibilidad del servici de TI, buscand y evaluand punts únics de fall, evaluand riesgs y prpniend las cntramedidas pertinentes. Utiliza medias de dwntime cm el MTTR (Mean Time T Repair), de uptime dispnibilidad cm el MTBF (Mean Time Between Failures) y de fiabilidad cm el MTBSI (Mean Time Between System Incidents). IT Service Cntinuity Management (Gestión de a Cntinuidad de Servici de TI): Es muy similar al prces de Availability Management siend la principal diferencia el alcance de ls misms. El prces de Service Cntinuity se enfca más en grandes desastres cm terremts, guerras, inundacines, etc evaluand riesgs y prpniend cntramedidas. Mantiene un Plan de Cntinuidad del Servici de TI que debe frmar parte de un Plan de Cntinuidad del negci en general. En este plan se definen las respnsabilidades y prcedimients en cas de crisis y la vuelta a la nrmalidad. Gestión Financiera de Servicis de IT (Financial Management fr IT Services): Se encarga de la gestión financiera de l servicis de TI, incluyend las actividades de presupuestación, cntabilidad analítica, establecimient de precis, plíticas de cbr, etc. Service Level Management (Gestión del Nivel de Servici): Prces que se encarga de la gestión de la calidad y cantidad de servici entregad al cliente. Mediante ls SLA (Service Level Agreement) se establecen las características detalladas del servici a entregar y sirve de acuerd firmad cn el cliente. Se suele partir de un SLR (Service Level Requirements) requisits de servici que el cliente slicita y, tras la negciación, se traduce en un SLA firmad. Otrs tips de acuerds sn ls OLA (Operatinal Level Agreements) que sn similares a ls SLAs per se establecen entre departaments de una empresa ls UC (Underpinning Cntracts) que sn cntrats de sprte acuerds que se establecen cn un prveedr. Además, se debe establecer, a nivel intern un SQP (Service Quality Plan) dnde se define cóm se va a perar para cnseguir el nivel de servici cmprmetid en el SLA. Además, el prces SLM, es respnsable de mantener el catálg de servicis que se pueden frecer al cliente, y de definir y ejecutar el Plan de Mejra del Servici (Service Imprvement Plan, SIP). Si el Service Desk ejercía de punt únic de cntact cn ls usuaris del servici, el SLM cm prces y el Service Level Manager cm rl, sn el punt únic de cntact cn el cliente entendid cm la entidad cntratante del servici. Cnclusines ITIL define las mejres prácticas en la gestión de servicis de TI. Adpta un enfque rientad a prcess y a la mejra cntinua. Ignaci Gnzález de ls Reyes-Gavilán Dcument smetid a licencia Creative Cmmns 2.5 Recncimient-NCmercial-SinObraDerivada 5

6 Mund Azul Se cmpne de siete librs de ls cuales, ls más desarrllads sn ls dedicads a gestión del servici, es decir, service supprt y service delivery. Service Supprt define cinc prcess y una función rientads a mantener el acces de ls usuaris al servici de TI. Service Delivery define cinc prcess rientads a psibilitar el frecer ls servicis de TI. Ignaci Gnzález de ls Reyes-Gavilán Dcument smetid a licencia Creative Cmmns 2.5 Recncimient-NCmercial-SinObraDerivada 6

7 Mund Azul Licencia Esta bra está baj una licencia Recncimient-N cmercial-sin bras derivadas 2.5 España de Creative Cmmns. Para ver una cpia de esta licencia, visite envie una carta a Creative Cmmns, 559 Nathan Abbtt Way, Stanfrd, Califrnia 94305, USA. Ignaci Gnzález de ls Reyes-Gavilán Dcument smetid a licencia Creative Cmmns 2.5 Recncimient-NCmercial-SinObraDerivada 7

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