3. Cuántos servicios de negocios deben ser modelados en la solución de Gestión del Servicio?

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1 RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS DEL PROYECTO: 2761/OC-EC PROGRAMA INVERSIÓN DE APOYO A LA INCLUSIÓN FINANCIERA, LPI NO: BCE/BID-LPI , SOFTWARE DE GESTIÓN DE TI- ADQUISICIÓN, INSTALACIÓN, CONFIGURACIÓN Y PUESTA EN PRODUCCIÓN DE UNA PLATAFORMA PARA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI, GESTIÓN DE INCIDENTES Y CAMBIOS; Y, GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN CMDB 1. En la sección de especificaciones generales, se menciona que se requiere licenciamiento para 15 Gestores de Incidentes y 5 Operadores Gestión de la Configuración CMDB (Configuration Management DataBase), los mismos usuarios de gestión de incidentes son los operadores de gestión de configuración CMDB o son usuarios completamente distintos. Respuesta 1: Pueden no ser los mismos usuarios los 15 Gestores de Incidentes y los 5 Operadores Gestión de la Configuración CMDB (Configuration Management DataBase). 2. Como parte de la solución, el Banco Central requiere por parte del proveedor la entrega de antivirus para los servidores parte de la solución, en el caso de que la solución sea implementada sobre sistema operativo Unix es necesario proveer de antivirus? Respuesta 2: Si la solución será sobre sistema operativo Unix, no es necesario proveer de antivirus. 3. Cuántos servicios de negocios deben ser modelados en la solución de Gestión del Servicio? Respuesta 3: Se deberá modelar 5 servicios de negocio, que se establecerá con la empresa adjudicada. 4. Dentro de la arquitectura de la solución requerida por el BCE y con el fin de mantener las funcionalidades actualmente proporcionadas por los sistemas MCS (Módulo de Control de Versiones desarrollado por la Institución), ALM (Software Administración del ciclo de vida del Software de HP), Zenworks (software de administración de equipos de usuario final de Novell), Software SIEM Qradar y mientras la solución propuesta no incluya funcionalidades equivalentes o superiores aceptadas por el BCE, el proveedor deberá integrar su solución con dichos sistemas, para este requerimiento por favor detallar las versiones de los sistemas mencionados, en el caso de MCS confirmar la tecnología con la cual se encuentra desarrollada, y detallar de que manera se requiere la integración con dichos sistemas. Respuesta 4: En el caso de MCS es un aplicativo desarrollado por el BCE, bajo una arquitectura cliente servidor, para lo cual se uso PowerBuilder V12.1 como herramienta de desarrollo y ASE 15.5 como motor de base de datos. Para el caso del MCS la integración se hará mediante un Web services en JAX-WS SOAP 1.2, para la generación de ticktes de incidentes. En el caso de ALM V11, Qradar del Appliance DSIMBA7-LX, Zenworks V 11, es deseable que la integración sea a nivel de la generación de un ticket de incidente.

2 5. En el requerimiento que menciona que: La instalación, configuración y afinamiento de todo el hardware (servidores) y el software base (sistema operativo, bases de datos, antivirus, cliente de respaldo) para soportar los sistemas de gestión y que su funcionamiento sea el ideal. Se debe incluir la instalación física de los servidores en los racks, así como el proceso de conectorización (cableado de datos, energía y video), por favor aclarar a que se refiere con video. Respuesta 5: Si la solución requiere varios servidores de debe incluir los componentes para la administración física desde una sola consola de teclado, video y mouse ( switch KVM), además para el monitoreo de cada NOC incluir las pantallas de video y controles con los respectivos cables y switchs de video. 6. Para identificar y etiquetar todos los componentes (consolas, monitores, servidores) que sean entregados como parte de los sistemas de gestión ofertados, el Banco Central cuenta con algún estándar de etiquetado para dichos componentes? Respuesta 6: Para identificar se cuenta con un estándar propio, el mismo que será entregado a la empresa adjudicada, para la generación de etiquetas, deseable con tecnología de transferencia térmica. 7. Por favor especificar los procesos definidos en la actual herramienta de Gestión de incidentes y cambios (CA Service Desk). Respuesta 7: Actualmente se encuentra modelados los procesos de TI Gestión de incidentes y Gestión de Cambios de software. 8. El Banco Central solicita que los cursos deben ser oficiales, del temario de capacitación del fabricante de los sistemas de gestión ofertados, es decir que las capacitaciones deben tener el temario de los cursos oficiales del fabricante, pero podrán ser impartidos por el proveedor, con un técnico certificado en la herramienta? Respuesta 8: Como se establece en los documentos en la página 85, Los cursos de capacitación serán dictados por instructores certificados por el fabricante de los sistemas. 9. El Banco Central solicita: La capacitación como administrador se la impartirá como mínimo a seis (6) funcionarios del BCE, de los cuales al menos tres (3) deberán certificarse; los exámenes de certificación deben estar incluidos en la cotización de la solución? Respuesta 9: Si, los exámenes de certificación deben estar incluidos en la cotización de la solución. 10. En el inventario de infraestructura a gestionar, por favor detallar la cantidad de cores, además de la cantidad, tipo y modelo de los procesadores que posee cada servidor, tanto físico como virtual. Respuesta 10: Detalle en anexo MONITOREO DE SERVIDORES.xls

3 11. En el inventario de infraestructura a gestionar, por favor puntualizar los servidores físicos que contiene a los servidores virtuales, detallando la cantidad de cores utilizados por los servidores virtuales. Respuesta 11: Detalle en anexo MONITOREO DE SERVIDORES.xls 12. En el inventario de BDD a gestionar, inventario de software base a gestionar, e inventario de aplicaciones a gestionar, por favor detallar la cantidad de cores, además de la cantidad, tipo y modelo de los procesadores que posee cada servidor, de los detallados en dichos inventarios. Respuesta 12: Detalle en anexo MONITOREO DE SERVIDORES.xls 13. El Banco central tiene definidos los SLAs asociados a los servicios de negocio tales como el SNP? Respuesta 13: El Banco Central del Ecuador tiene definido en el Catálogo de Servicios de TI los SLA s. 14. La herramienta que posee actualmente el Banco Central, Novell Zenworks, permite obtener información de los programas y las licencias instaladas en las máquinas que posee el Banco Central? Respuesta 14: El software Novell Zenworks mediante la instalación de un agente que se instala en los equipos de usuario final y; luego de la autenticación a este servidor, se obtiene la información de los programas de los equipos de usuario final. 15. La herramienta que posee actualmente el Banco Central, Novell Zenworks, permite obtener el inventario de hardware y software de las máquinas que posee el Banco Central? Respuesta 15: El software Novell Zenworks permite obtener la información del inventario de hardware y software de las máquinas en los equipos de usuario final. 16. Cuáles son las funciones específicas del Novell Zenworks que posee el Banco Central? Respuesta 16: El software Novell Zenworks permite en base a la instalación de un agente obtener la información del inventario de hardware, software, distribución de software y control remoto en los equipos de usuario final, una vez que se realiza la autenticación al servidor de este servicio. 17. La forma de pago podría considerarse de la siguiente manera: a. 100% del valor de licencias contra entrega electrónica de las mismas al inicio del proyecto. b. 50% del valor de servicios como anticipo c. 50% del valor de servicios al final ** El valor de los servicios incluye el mantenimiento por 3 años en modalidad 7x24. Respuesta 17: En la página 79, se encuentra establecida la forma de pago.

4 En la página 84 en los SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO Y MANTENIMIENTO se establece El servicio de soporte técnico y el mantenimiento correctivo deben tener una modalidad 24x7 durante la vigencia de la garantía técnica, y tiempo de atención en sitio de 3 horas, basado en el esquema que deberá proponer el oferente. En la página 79 en PLAZO se establece El plazo de vigencia de los servicios de mantenimiento, actualización de versiones y soporte técnico será de tres (3) años, contado a partir de la firma del acta de entrega recepción de los bienes y servicios contratados. 18. Los 3 años de garantía sobre el software es factible que empiece a operar una vez entregadas las licencias al cliente, no al final del proyecto. Considerando que las licencias deben instalarse para poder configurar lo solicitado como alcance del proyecto. Respuesta 18: Los 3 años de garantía sobre el software debe empezar a operar una vez partir de la firma del acta de entrega recepción del proyecto. 19. Se solicita definir explícitamente, cuáles son los procesos de ITIL que deben definirse como fase del diseño de la solución, dado que se menciona en la SECCION 3, Especificaciones Técnicas, Requerimientos Generales lo siguiente : Análisis de los procesos de TI gestionados actualmente y de aquellos procesos de TI que serán gestionado con la solución por adquirir. Se debe realizar la redefinición y el modelamiento de todos los procesos identificados de manera integral. El Banco Central del Ecuador deberá recibir toda la documentación del análisis, redefinición y modelamiento realizado. Es necesario conocer cuáles son los procesos a diseñar de tal formad e estimar el tiempo de esta actividad. Respuesta 19: Diseño, Transición, Operación y Mejora. 20. Se solicita se aclare si la solución debe contar con un esquema de redundancia como site alterno en la ciudad de Guayaquil, dado que se especifica: Provisión, instalación, configuración, pruebas y puesta en producción de Sección VI. Lista de Lista de Bienes y Servicios y Plan de Entrega 78 todos los componentes que sean necesarios para implementar un centro de operaciones y monitoreo (NOC) en Quito y centro alterno en Guayaquil. Respuesta 20: La solución debe contar con un esquema de redundancia activo-activo ó activopasivo distribuido de forma geográfica en Quito y Guayaquil, de tal forma de que durante un fallo en la infraestructura de monitoreo y control en Quito, opere en forma inmediata la infraestructura de monitoreo y control de Guayaquil controlando todos los dispositivos a nivel nacional. 21. Especificar si en lugar de implementar un configuración alterna, es factible proponer un esquema distribuido de administración donde cada regional pueda gestionar su propia infraestructura con acceso remoto a la consola de otra regional, sin que esto involucra un esquema de site alterno? Respuesta 21: De acuerdo con las especificaciones técnicas Sección VI. Lista de Lista de Bienes y Servicios y Plan de Entrega, página 77 y 78, se establece Provisión, instalación, configuración, pruebas y puesta en producción de todos los componentes que sean necesarios para implementar un centro de operaciones y monitoreo (NOC) en Quito y centro alterno en Guayaquil. Se solicita un esquema de centro alterno en Guayaquil, de acuerdo con la respuesta a la pregunta número 4.

5 22. Se solicita se especifique cuáles serían exactamente los servicios e infraestructura a monitorear, dado que se menciona en la SECCION 3, especificaciones técnicas se incluye la palabra entre otros lo cual es abierto: Modelamiento de infraestructura de TI, Bases de Datos, aplicativos, servicios web, servicios de TI, servicios de negocio como Sistema Nacional de Pagos, Billetera Móvil, Sistema de Cuentas Corrientes, entre otros. Respuesta 22: Procesos ITIL: Diseño, Transición, Operación y Mejora; y se deberá, modelar 5 servicios de negocio, que se establecerá con la empresa adjudicada. 23. Se solicita se especifique cuál sería el alcance de la elaboración de procesos operativos y procedimientos administrativos que se solicita en la SECCION 3. Respuesta 23: Se deberá llegar a un nivel de detalle en los procedimientos operativos y administrativos, similares a los establecidos por el fabricante de la solución. 24. Se solicita aclarar el significado de realizar el relevamiento de los procesos de los servicios de negocio, cuáles son estos procesos y cuantos son?, esto se menciona en la sección de servicios y Gestión de Servicios de IT: Relevamiento de los procesos para gestión de la infraestructura de TI, servicios de TI y servicios de negocio y posterior modelamiento de todos los componentes asociados al servicio de negocio del SNP; tales como: infraestructura de TI, bases de datos, aplicativos base, servicios web, servicios de TI, servicios de negocio SNP y creación de los SLA asociados al servicio de negocio. Respuesta 24: Procesos ITIL: Diseño, Transición, Operación y Mejora; y se deberá modelar 5 servicios de negocio, que se establecerá con la empresa adjudicada. 25. Especificar si es mandatorio lo siguiente: Detección de cambios en las aplicaciones, que puedan ayudar a identificar los cambios en la aplicación que pueden ser causa de mal funcionamiento. Respuesta 25: Es mandatorio la Detección de cambios en las aplicaciones, que puedan ayudar a identificar los cambios en la aplicación que pueden ser causa de mal funcionamiento, tal como se establece en la página 99 de las especificaciones técnicas. 26. Definir si es mandatorio que se emita una alarma en la siguiente funcionalidad: El sistema para Gestión de servicios de TI capturará los archivos de configuración de los componentes de infraestructura de comunicaciones. Adicionalmente, realizará la verificación periódica para determinar si han existido cambios; y en caso de presentarse cambios, se generará la respectiva alarma. (especificar método de implementación de esta funcionalidad) Respuesta 26: Es mandatorio que El sistema para Gestión de servicios de TI capturará los archivos de configuración de los componentes de infraestructura de comunicaciones. Adicionalmente, realizará la verificación periódica para determinar si han existido cambios; y en caso de presentarse cambios, se generará la respectiva alarma. (especificar método de implementación de esta funcionalidad), tal como se establece en la página 94 de las especificaciones técnicas. 27. Por favor especificar que se requiere con Análisis Forense de Tráfico en la sección: El sistema para Gestión de servicios de TI deberá permitir ejecutar análisis de tráfico en tiempo real, análisis forense de tráfico y análisis de calidad de servicio QoS.

6 Respuesta 27: El sistema de Gestión de servicios de TI, debe permitir el registro de logs que permitan evidenciar modificaciones que se hayan realizado sobre los diferentes registros en la solución. 28. Por favor aclarar si la siguiente funcionalidad es mandatoria: El sistema para Gestión de configuración CMDB debe permitir realizar las siguientes tareas de control: monitorizar el estado de todos los componentes, actualizar las interrelaciones entre los CI, informar sobre el estado de las licencias, informar sobre copias ilegales de software, detectar vulnerabilidades, control de versiones y control de parches instalados. Respuesta 28: El sistema de Gestión de configuración debe registrar las relaciones entre los componentes de los servicios a monitorear, el monitoreo de estos componentes debe ser realizado por el sistema de gestión de infraestructura. Se definen como características deseables y soportable por la solución pero no obligatorias las siguientes por considerarse que no son parte del alcance central del proyecto: informar sobre el estado de las licencias, informar sobre copias ilegales de software, detectar vulnerabilidades, control de versiones y control de parches instalados. 29. Por favor aclarar el siguiente, punto es mandatorio en relación a los procesos que se encuentran ejecutando dentro del Sistema: El sistema para Gestión de Servicios de TI debe como mínimo brindar la siguiente información de los componentes modelados: nombre, dirección IP, dirección MAC, número de serie (registro manual), localidad, descripción, contacto soporte, parámetros de uso de CPU y memoria, inventario de subcomponentes, inventario de software instalado, procesos ejecutándose Respuesta 29: Referirse a la página 93 de las especificaciones técnicas. 30. Por favor especificar el número de reportes que se deba generar, se menciona: Configuración de reportes, notificaciones de alarmas. En todos los sistemas de gestión, estos reportes deberán ser acordados con el administrador del contrato del BCE. Respuesta 30: El detalle de la información de los reportes se encuentra en el numeral GESTIÓN DE REPORTES página 101 de las especificaciones técnicas, por tanto la herramienta debe tener reportes preestablecidos y un módulo para la generación de reportes parametrizable, que brinde las facilidades necesarias para generar algún nuevo reporte personalizado. 31. La solución deberá tener la posibilidad de cumplir la función de Manager de Managers. Por favor aclarar si esto significa el mantener una consola central de operación o si este pedido tiene otro alcance? Respuesta 31: La función de Manager de Managers permitirá a la institución incluir en algún momento consolas de terceros a través de esta consola. 32. Se menciona que la solución debe tener un SW propietario de respaldos?, es factible que el software de respaldos sea el que actualmente tenga la institución y lo que se especifique como alcance del proyecto, que información se debe respaldar de la solución. Respuesta 32: El software ofertado deberá tener alguna herramienta propietaria que permita respaldar la información en línea y garantizando la integridad de la información. Es decir no se

7 debe considerar como solución, el tener que bajar los servicios a fin de obtener respaldos haciendo copias en frio de archivos a nivel de sistema operativo. En cuanto a la herramienta de respaldos que tiene el Banco Central actualmente es Veritas NetBackup V7.0.1, y es la herramienta que se usa para enviar los respaldos a las cintas. 33. Se solicita que el SW de mesa de servicios, dentro de sus funcionalidades tenga un corrector ortográfico, se solicita se especifique si esta funcionalidad es fundamental o puede ser opcional pues no es parte core de una solución? Respuesta 33: No es una funcionalidad fundamental, pero es deseable que tenga corrector ortográfico para idioma castellano. 34. Se solicita que el SW de gestión de servicios pueda determinar instalaciones de software ilegal dentro de los servidores, se solicita se especifique si esta funcionalidad es fundamental o puede ser opcional, pues no es parte core de una solución y esta funcionalidad no se orienta a disponibilidad del servicio, sino a una solución de gestión de activos. Respuesta 34: Es deseable que la solución permita esta funcionalidad. 35. Especificar si la capacitación requiere que se entregue material original del fabricante, lo cual involucra que sea el fabricante quien dicte directamente los cursos? Respuesta 35: Referirse en las especificaciones técnicas a la página 85 CAPACITACION. SERVICIOS DE 36. Se solicita se entreguen los pliegos y anexos respectivos en formatos Word y/o Excel con el objetivo de agilizar los procesos de contestación y aclaración de cumplimiento de la solución a ofertar Respuesta 36: Se incluye los archivos en Word. 37. En el ANEXO entregado, previa firma de la carta de confidencialidad, que describe la infraestructura de TI del BCE, no se especifica el número de servidores físicos y virtuales sumarizados, no se especifican cuántos servidores físicos contienen el número de servidores virtuales. Por favor requerimos se especifique el total de servidores físicos a monitorear y el total de servidores virtuales a monitorear. Respuesta 37: Detalle en anexo MONITOREO DE SERVIDORES.xls 38. En la página 47, capítulo 2. Requisitos para Calificación Posterior (IAO 38.2), acápite (a) Capacidad financiera, se solicita adjuntar los estados financieros de los años 2010 y 2011, y más adelante especifica, que todos y cada unos de los integrantes deben presentar estos documento y deben cumplir los índices solicitados, al establecerse el requerimiento como requisito mínimo, se solicita se confirme si se aceptará un oferente que cumpla con los índices solicitados del año 2011 y del año 2012 (los balances ya están cerrados a esta fecha) aunque no cumpla completamente con los índices del Respuesta 38: En los pliegos en la página 39 se establece Para Oferente Nacionales o Residentes en el Ecuador, declaración al Servicio de Rentas Internas SRI y los estados

8 financieros adjuntos de los años 2010 y 2011 ; por tanto es necesario los estados financieros del año 2010 y 2011, se puede incluir adicionalmente los estados financieros del año En la página 77 se señala que se deberá proveer entre otros elementos agentes de respaldos, antivirus, etc. Solicitamos se nos señale que software de antivirus deberá incluirse, a que se refieren con agentes de respaldos y si pueden señalarnos cuales utiliza el BCE y por último que se puntualice a que se detalle los componentes que se engloban en etc o que se elimine esa palabra por la amplitud y subjetividad que conlleva. Respuesta 39: Para el detalle referirse a las páginas 121 y 122 de las especificaciones técnicas. Si la solución será sobre sistema operativo Unix, no es necesario proveer de antivirus, en el caso de ser la solución sobre sistema operativo Windows se debe incluir la licencia de antivirus de servidor F-Secure, para el respaldo el agente de Veritas Netbackup. No tomar en cuenta el término etc. 40. En la página 77, de las especificaciones generales se solicita que el proyecto sea llave en mano, considerando el análisis de procesos que serán gestionados con la solución. Por favor aclarar si los procesos esperados son solamente los de: Gestión de incidentes Gestión de cambios Gestión de activos y configuraciones Respuesta 40: La Gestión de incidentes, cambios, activos y configuración solicitada en el ámbito de los proceso ITIL: Diseño, Transición, Operación y Mejora. La Gestión del Cálculo y Monitorización Continua de Riesgos, indicado en las páginas 117, 118 y 118 es deseable que tenga la solución. 41. En la página 78, se requiere el modelamiento de Servicios de TI. Para poder acotar adecuadamente el alcance del proyecto y dimensionar los servicios asociados, solicitamos que se puntualice cuales serán los servicio de TI que se incluirán en el alcance del proyecto, y se elimine la palabra entre otros. Respuesta 41: Se deberá modelar 5 servicios de negocio, que se establecerá con la empresa adjudicada. No tomar en cuenta la palabra entre otros 42. En la página 78, se requiere el modelamiento de servicios de negocio como Sistema Nacional de Pagos, Billetera Móvil, Sistema de Cuentas Corrientes entre otros. Para poder acotar adecuadamente el alcance del proyecto y dimensionar los servicios asociados, solicitamos que se puntualice cuales serán los servicio de negocio que se incluirán en el alcance del proyecto, y se elimine la palabra entre otros. Respuesta 42: Se deberá modelar 5 servicios de negocio, que se establecerá con la empresa adjudicada. No tomar en cuenta la palabra entre otros 43. En la página 79, se requiere la integración o el reemplazo con funcionalidades equivalentes o superiores de varias herramientas en uso por parte del BCE. Para poder

9 dimensionar el impacto de estas integraciones o sustituciones, solicitamos se entregue información detallada de los sistemas MCS, ALM, Zenworks y SIEM Qradar. Adicionalmente solicitamos se confirme si esos sistemas pueden integrarse mediante Webservices y/o CLI (programación por línea de comandos) y se confirme que el BCE proporcionará toda la información sobre estructuras y formatos para el desarrollo de estas integraciones, así como el soporte técnico y el personal especializado para el desarrollo de los Webservices o programas de integración que se requieran en el lado de cada uno de los aplicativos a integrar. Respuesta 43: En el caso de MCS es un aplicativo desarrollado por el BCE, bajo una arquitectura cliente servidor, para lo cual se uso PowerBuilder V12.1 como herramienta de desarrollo y ASE 15.5 como motor de base de datos. Para el caso del MCS la integración se hará mediante un Web services en JAX-WS SOAP 1.2, para la generación de ticktes de incidentes. En el caso de ALM V11, Qradar del Appliance DSIMBA7-LX, Zenworks V 11, es deseable que la integración sea a nivel de la generación de un ticket de incidente. 44. En la página 80, se señala como plazo de pago de El 12,5% del valor del contrato a la entrega de la Plataforma en operación a entera satisfacción del CONTRATANTE previa recepción del acta de entrega recepción correspondiente. Solicitamos se nos aclare en qué momento del tiempo se estima se suscribirá el acta señalada y que se señale con detalle cual será el procedimiento a seguir y los parámetros que se utilizarán para que el BCE pueda dar por recibida la Plataforma a su entera satisfacción, definiéndose la metodología y forma como se efectuará la entrega recepción y la suscripción del acta de entrega recepción definitiva del proyecto. Respuesta 44: El acta de entrega recepción se deberá firmar a los 270 días tiempo estimado, para el desarrollo del proyecto. Y una vez que la solución se encuentre implementada en todos sus componentes y los 5 servicios de negocio. 45. En la página 82 se requiere entregar los manuales técnicos del software ya sea impresos o en formato digital. Solicitamos se confirme si los manuales podrán estar en idioma inglés. Respuesta 45: Los manuales pueden estar en formato digital en idioma Inglés, es deseable que sean en idioma castellano. 46. En la página 84, SERVICOS DE ACTUALIZACIÓN, se señala que el oferente deberá incluir un paquete de 20 horas mensuales durante la vigencia de la garantía técnica. Solicitamos aclarar si estas horas serán acumulables de un mes a otro o no. Respuesta 46: Referirse a lo indicado en los pliegos en la página 84, las veinte horas mensuales serán acumulables durante el período de 1 año es decir 240 horas y caducan al final de cada período. 47. En la página 85, se solicita documentos que los manuales y catálogos técnicos a incluirse como referencias para comprobación de cumplimiento de especificaciones se entreguen en medios impresos y digitales. Se solicita poder entregar estos documentos

10 solamente en formato digital (CD), ya que los manuales de referencia en algunos casos son muy voluminosos. Respuesta 47: Los manuales y catálogos técnicos para la verificación del cumplimiento, pueden estar en formato digital, en los que se deberá señalar el cumplimiento de la especificación técnica, referenciada en las tablas de las ESPECIFICACIONES TECNICAS, y se debe indicar el número de la página. 48. En la página 86, se señala que el horario de capacitación será definido por el BCE y puede ser estipulado para que se realice en días y horas no laborables. Puesto que en los pliegos se requiere que la capacitación a Administradores sea con certificación del fabricante, si se trae un instructor del exterior o si se envía a los administradores para capacitación en el exterior, no sería viable cumplir con lo solicitado para hacer la capacitación en días y horas no laborables, solicitamos que se cambie este requerimiento para la capacitación de 40 horas para administradores. Para la capacitación de 20 horas para operadores se puede mantener ya que se ejecutará con recursos locales del oferente. Respuesta 48: El horario se coordinará el horario con la empresa que sea adjudica 49. En la página 87, ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) se señalan unos SLA mensuales a cumplir. Se solicita confirmar si este punto se refiere solamente a incidentes que se relacionen con el Hardware y Software de Base de la solución presentada. Respuesta 49: El ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) refiere a la solución completa contratada. 50. En la página 87, ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) se señala un Tiempo de Reparación a cumplir. Puesto que los fabricantes de Software (Sistemas Operativos, Bases de Datos, Software Aplicativo para la gestión) no comprometen en ningún caso tiempos de resolución de incidentes, se solicita se cambie el término del SLA de Tiempo de Reparación, por el de Tiempo de Diagnóstico y Plan de Remediación del Incidente. Respuesta 50: En el ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA), se aplica para incidentes de hardware y software base de la solución presentada y, para el caso de aplicaciones este tiempo puede ampliarse y se planificará la solución en conjunto entre las partes. 51. En las páginas 87 y 88, ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA), Penalizaciones, se determina la tabla de DESCUENTO por incumplimiento del SLA, y más adelante se establece que la suma de las mismas (DESCUENTO) por ningún concepto podrá ser superior al 100% del valor mensual del valor a pagar por concepto de los servicios de soporte técnico, mantenimiento correctivo, mantenimiento preventivo y actualización, se solicita se confirme que el valor mensual a pagar en concepto de servicios de soporte técnico, mantenimiento correctivo, mantenimiento preventivo y actualización es del 2.5% del valor del contrato, dividido en doce mensualidades y que por lo tanto, para aplicar la penalidad, se aplicarán los porcentajes acumulados aplicables de los incumplimientos de un mes, sobre dicho valor mensual.

11 Respuesta 51: Referirse a los pliegos y por tanto se confirma que el valor mensual a pagar en concepto de servicios de soporte técnico, mantenimiento correctivo, mantenimiento preventivo y actualización es del 2.5% del valor del contrato, dividido en doce mensualidades y que por lo tanto, para aplicar la penalidad, se aplicarán los porcentajes acumulados de los incumplimientos de un mes, sobre dicho valor mensual. 52. En las páginas 87 y 88, ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA), Penalizaciones, se señala que en caso de persistir un mismo incidente por tres períodos de evaluación consecutivos sin solución, el CONTRATANTE considerará que se ha incumplido el contrato y procederá de acuerdo a lo establecido en el mismo. Por favor aclarar si se refiere a declarar incumplido todo el contrato motivo de la licitación o solamente a la parte de Servicios de Soporte y Mantenimiento (2.5% del contrato por cada año de servicios a prestar) Respuesta 52: Refiere solamente a la parte del Servicio de Soporte y Mantenimiento. 53. En la página 88 se señala que Los Sistemas para Gestión de servicios de TI, Gestión de incidentes y cambios; y, Gestión de Configuración CMDB deben estar conformados por una única herramienta de software o utilizando varias herramientas de software desarrolladas por el mismo fabricante, las cuales deberán estar perfectamente integradas entre sí. La suite que incluiríamos en nuestra oferta para cubrir las 3 disciplinas de gestión cumpliendo con la funcionalidad requerida está desarrollada por el mismo fabricante y perfectamente integrada en modo nativo, pero para cumplir con ciertas funciones auxiliares como reportería especializada, dashboards, colectores de información de monitoreo de redes LAN Y WAN (SAP Business Objects, Pentaho, Praessler PRTG), utilizan componentes de otros fabricantes, que están totalmente integrados con las aplicaciones de gestión. Solicitamos se confirme si esta opción es válida para cumplir con este requerimiento. Respuesta 53: Si es válida para cumplir con el requerimiento. 54. En la página 89, se señala que El sistema de Gestión de Servicios de TI debe incluir el licenciamiento para el acceso concurrente de doce (12) operadores. Solicitamos se nos aclare si el término concurrente se refiere a 12 operadores con una licencia fija o nombrada (es decir que solamente puede ser utilizada por el usuario registrado para el uso de esa licencia), o si se refiere a 12 licencias de usuario flotantes (que cada licencia puede ser usada por más de 1 funcionario, pero solamente uno a la vez). Respuesta 54: El sistema de Gestión de Servicios de TI debe incluir el licenciamiento para el acceso concurrente de doce (12) operadores, refiere a 8 operadores con licencias de usuario flotantes y 4 operadores con licencias fijas. 55. En las páginas 91, 104, 113, se señala que los sistemas a ofertar deberán tener una herramienta propietaria para la obtención de respaldos o garantizar la integración con las herramientas de respaldos que utiliza el BCE. Solicitamos se señale cuales son las herramientas de respaldos que utiliza el BCE, sus fabricantes, versiones y si el BCE tiene disponible la información técnica de cómo realizar la integración a estas herramientas de una nueva plataforma.

12 Respuesta 55: El software ofertado deberá tener alguna herramienta propietaria que permita respaldar la información en línea y garantizando la integridad de la información. Es decir no se debe considerar como solución, el tener que bajar los servicios a fin de obtener respaldos haciendo copias en frio de archivos a nivel de sistema operativo. En cuanto a la herramienta de respaldos que tiene el Banco Central actualmente es Veritas NetBackup V7.0.1, y es la herramienta que se usa para enviar los respaldos a las cintas. 56. En la página 95, se señala El sistema de Gestión de servicios de TI debe permitir el monitoreo de cada una de las fases que conforman una transacción des servicio de negocio. Solicitamos se aclare si este requerimiento se refiere a incluir un robot transaccional que simula la experiencia del usuario, a través de la generación automática en tiempos programables de una transacción sintética. De ser así desde cuantos puntos geográficos se debería simular y monitorear las transacciones sintéticas? Respuesta 56: En la página 95 se señala textualmente El sistema para Gestión de servicios de TI deberá permitir el monitoreo de cada una de las fases que conforman una transacción del servicio de negocio; por ende deben monitorear los aplicativos, para identificar proactivamente la causa raíz de los incidentes o degradación del servicio. Por tanto para un sitio web de la institución, se definirá con la empresa adjudicada una transacción sintética que realice las acciones de un cliente que se está conectando al sitio y examinando las páginas; y para la base de datos, se puede crear transacciones que se conecten a la misma, que tengan lugar a intervalos regulares y, ver la reacción de la base de datos o el sitio web. 57. En la página 103, se señala que El sistema de Gestión de incidentes y cambios debe incluir el licenciamiento para el acceso concurrente de quince (15) operadores. Solicitamos se nos aclare si el término concurrente se refiere a 15 operadores con una licencia fija o nombrada (es decir que solamente puede ser utilizada por el usuario registrado para el uso de esa licencia), o si se refiere a 15 licencias de usuario flotantes (que cada licencia puede ser usada por más de 1 funcionario, pero solamente uno a la vez). Respuesta 57: El Sistema de Gestión de incidentes y cambios debe incluir el licenciamiento para el acceso concurrente de quince (15) operadores, refiere a 9 operadores con licencias flotantes y 6 operadores con licencias fijas. 58. En la página 109 se especifica la funcionalidad requerida para el módulo de Acuerdos de Niveles de Servicios. Solicitamos se señale el número de usuarios que se requieren para este módulo. Respuesta 58: Refiere a un usuario con licencia flotante y 1 usuario con licencia fija. 59. En la página 112, se señala que El sistema de Gestión de Configuración CMDB debe incluir el licenciamiento para el acceso concurrente de cinco (5) operadores. Solicitamos se nos aclare si el término concurrente se refiere a 5 operadores con una licencia fija o nombrada (es decir que solamente puede ser utilizada por el usuario registrado para el uso de esa licencia), o si se refiere a 12 licencias de usuario flotantes (que cada licencia puede ser usada por más de 1 funcionario, pero solamente uno a la vez).

13 Respuesta 59: El sistema de Gestión de Configuración CMDB debe incluir el licenciamiento para el acceso concurrente de cinco (5) operadores, refiere a 3 operadores con 3 licencias de usuario flotantes y 2 operadores con licencias fijas. 60. Requerimos que por favor se aclare si el precio de los bienes y servicios a ofertar deberá contener el Impuesto al Valor Agregado (IVA) y en ese caso si el IVA deberá desglosarse en los formularios de precios respectivos. Respuesta 60: El precio de los bienes y servicios a ofertar no deberá incluir el Impuesto al Valor Agregado (IVA)

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