Estrategias Gerenciales que ayuden a incrementar el Arrival Experience del Departamento de Front Desk en el Hotel JW Marriott Caracas.

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1 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS Estrategias Gerenciales que ayuden a incrementar el Arrival Experience del Departamento de Front Desk en el Hotel JW Marriott Caracas. Mérida, Noviembre de

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS Estrategias Gerenciales que ayuden a incrementar el Arrival Experience del Departamento de Front Desk en el Hotel JW Marriott Caracas. TUTOR ACADÉMICO AUTOR Prof. Doris Villarreal Ruz Katherine J. Solorzano V. TUTOR EMPRESARIAL Odilia Zambrano Mérida, Noviembre de

3 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS AUTORA: Solorzano V. Katherine J. AÑO: 2013 RESUMEN El propósito de esta investigación es aplicar un conjunto de estrategias gerenciales con el objetivo de incrementar el Arrival Experience del Departamento de Front Desk del Hotel JW Marriott Caracas, ubicado en el Distrito Capital. El fundamento teórico que sustenta la investigación, está basado en las actividades que se realizan en el Departamento de Front Desk, además de la importancia que se les debe dar a los huéspedes. Metodológicamente, se enmarco dentro de una investigación descriptiva y exploratoria, fundamentado por un análisis de campo y documental. La población estuvo conformada por el Departamento de Front Desk de la empresa hotelera, determinando así que la muestra serian nueve (09) recepcionistas y ocho (08) botones. El método de recolección de los datos a utilizar fue la observación directa y la revisión documental a través de una lista de cotejo y una tabla de contenido como instrumento de medición. La presentación de los resultados, reflejó el desinterés por parte de los asociados y las pocas acciones gerenciales que permitan el incremento de la experiencia en los arrivals de los huéspedes. Como propuesta se recomienda aplicar el conjunto de estrategias gerenciales para promover el incremento del Arrival Experience. Palabras claves: Estrategias gerenciales, departamento de front desk, arrival experience, participación, acciones gerenciales. iii 3

4 DEDICATORIA Como resultado de mi gran esfuerzo y dedicación, este logro es especialmente para mi padrino Anthony Forsyth (Q.E.P.D), a pesar de que ya partiste hace varios años yo se que desde el cielo me bendices. T.Q.M 4 iv

5 AGRADECIMIENTO A Dios todopoderoso, por brindarme la oportunidad de vivir, luchar y disfrutar esta experiencia encantadora y darme una vida llena de bendiciones. Al Dr. José Gregorio Hernández, San Miguel Arcángel y La Virgen de Guadalupe, por guiar mi caminar e iluminarme las oportunidades que me permitieron crecer cada día. A Mi Mami porque gracias a su apoyo, consejos y regaños he llegado a alcanzar esta gran meta. Te Amo Maa A Mi Papi por apoyarme en cada decisión que tomara y aconsejarme en momento difíciles. Love You Daddy A Mi Hermanita por ser esa guía, apoyo incondicional, protectora y gran amiga que siempre esta cuando la necesito. Eres tu sister. A Mis Abuelitas Blanca y Mery que con sus bendiciones me iluminan el camino para crecer cada día. Son grandiosas. A Mis Tíos Ángel, Jason y Rubén, muchísimas gracias por su ayuda, por ser el soporte de este gran logro. A Mis Padrinos María Andrea y David por su apoyo absoluto durante mi carrera y ser ejemplo a seguir, demostrándome que cuando se quiere se pude. A todos mis compañeros de clase, que con las locuras, proyectos y un sin fin de trabajos, disfrutamos de cada día e hicimos de esta etapa un recuerdo inolvidable. Mil gracias! Al Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, y a todo el personal que en labora, por abrirme las puertas, darme la oportunidad de lograr un sueño y enseñarme tantas cosas maravillosas. v 5

6 INDICE DE CONTENIDO PAG RESUMEN... DEDICATORIA AGRADECIMIENTO.. INDICE DE CONTENIDO.. iii iv v vi INTRODUCCION 13 FASE I: LA EMPRESA 1.1 Presentación del Estudio Presentación de La Empresa Firma y/o Razón Social Ubicación Clasificación y Categoría Principios Filosóficos Capacidad de Alojamiento Entretenimiento Estructura Organizativa Unidad Administrativa Desempeño durante el Entrenamiento Descripción de Situaciones FASE II: EL PROBLEMA. 2.1 Planteamiento del Problema Objetivos de la Investigación Justificación Alcance de la Investigación.. 30 vi 6

7 FASE III: MARCO TEORICO 3.1 Antecedentes Bases Teóricas FASE IV: MARCO METODOLOGICO 4.1 Tipo de Investigación Diseño de La Investigación Población y Muestra Técnicas de Recolección de Información Instrumentos Utilizados FASE V: DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACION 5.1 Presentación y Análisis de los Resultados FASE VI: LA PROPUESTA 6.1 Justificación Objetivos de la Propuesta Descripción Viabilidad y Factibilidad CONCLUSION.. 58 RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS REFERENCIAS ELECTRONICAS vii 7

8 INDICE DE CUADROS PÁG Cuadro Nº 1: Unidades habitacionales ubicadas en la Torre Norte 17 Cuadro Nº 2: Unidades habitacionales ubicadas en la Torre Sur Cuadro Nº 3. Lista de Cotejo. 40 Cuadro Nº 4. Tabla de Contenido. 41 viii 8

9 INDICE DE GRAFICOS PÁG Gráfico N 1. Persigue a la liebre. Front Desk 43 Gráfico N 2. Lead Gráfico N 3. Lead 2. Botones Gráfico N 4. Lead 2: Front Desk ix 9

10 INDICE DE IMÁGENES PÁG Imagen Nº 1. Vinculo BLTFD. 49 Imagen Nº 2. Filtro de reporte A Imagen Nº 3. Selección de departamento. Reporte A Imagen Nº 4. Reporte A136 Guest in House Traces.. 51 Imagen Nº 5 Emisión del Reporte User Activity Log.. 52 Imagen Nº 6. Reporte User Activity Log. 53 Imagen Nº 7. Emisión de reporte A136. Botones x

11 INDICE DE FLUJOGRAMA PÁG Flujograma Nº 1. Procedimiento usado antes de implementar la investigación Flujograma Nº 2. Procedimiento usado después de implementar la investigación xi

12 INDICE DE FIGURA PÁG Figura Nº 1 20 Figura Nº 2 21 xii 12

13 INTRODUCCIÓN El entrenamiento empresarial, es la primera expectativa laboral para el estudiante en la carrera de Hotelería y Servicios de la hospitalidad, es decir, el inicio a todo lo que engloba la hotelería y el primer contacto con el medio en el cual desempeñará funciones más adelante, dicho entrenamiento se lleva a cabo en el sexto semestre de la carrera que ofrece el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos y es la oportunidad de adquirir nuevos conocimientos y perfeccionar las existentes. En el campo de la hotelería, es de vital importancia el servicio que se les brinda a los huéspedes, ya que ellos esperan ser atendidos de la mejor manera y con un estándar de excelencia en todas las áreas del hotel, es por ello que la autora da a conocer la necesidad que presenta actualmente el Departamento de Front Desk del Hotel JW Marriott, Caracas, en cuanto a la calidad del servicio que se le ofrece a los clientes. El presente trabajo surge ante la necesidad de aplicar estrategias gerenciales que ayuden a incrementar el Arrival Experience del Departamento de Front Desk en el Hotel JW Marriott Caracas, ya que son de gran importancia para la mejora tanto del servicio hacia los huéspedes, como para el desempeño del talento humano que labora actualmente en el Departamento de Front Desk La oportunidad de interactuar directamente con el personal del hotel, le permitió a la autora, detectar las debilidades e inconvenientes que presentaba el departamento, lo cual afecta directamente a los trabajadores y por consiguiente la calidad de servicio que se le ofrece a los huéspedes. 13

14 Dicha investigación consta de seis (06) fases: En la Fase I se da a conocer la empresa en donde se realizó el entrenamiento empresarial, además las actividades que se realizan regularmente en el departamento donde se desempeño la estudiante y las actividades que la misma realizó en dicho departamento. La Fase II consta de la presentación del problema, los objetivos de la investigación, junto con su justificación y alcances de la misma. La Fase III corresponde al marco teórico en donde se da a conocer los antecedentes y las bases teóricas. La Fase IV se refiere al marco metodológico donde se explica el tipo de investigación y las técnicas e instrumento de recolección de datos empleados durante la investigación. La Fase V se da a conocer los resultados obtenidos de la investigación realizada por parte de la autora en el Departamento de Front Desk del Hotel JW Marriott Caracas. En la Fase VI se presenta la propuesta, justificación, con sus objetivos, la descripción de cada una de las estrategias y la viabilidad de la misma. Por último las conclusiones y recomendaciones que se les hace a la empresa de la hospitalidad objeto de este estudio. 14

15 FASE I LA EMPRESA 1.1 Presentación del estudio En el reglamento del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV), el entrenamiento empresarial es indispensable para la formación de los estudiantes que aspiran alcanzar el título académico de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, centrando su actividad en los mandos medios gerenciales de la empresa, donde deberá integrar y aplicar los conocimientos, habilidades y destrezas obtenidos a lo largo de su formación, mediante el diagnóstico de una situación en particular relacionada con el servicio, y en consecuencia generar una propuesta que permita optimizar algunos procedimientos de índole administrativo en la organización. Actualmente el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV), mantiene un acuerdo con varias empresas hoteleras, siendo una de ellas, la cadena JW Marriott Caracas, ubicado en la ciudad de Caracas; dichas pasantías tuvieron una duración de dieciochos (18) semanas, iniciando, el 01 de julio y culminando el 25 de octubre del presente año. 1.2 Presentación de la empresa A continuación se mencionan los datos más relevantes del Hotel JW Marriott Caracas, (información suministrada por el departamento de recursos humanos de la propiedad), siendo esta una organización hotelera de la industria de la hospitalidad, la cual fué seleccionada por la autora para llevar a cabo el entrenamiento empresarial del sexto semestre de la carrera. 15

16 En Venezuela se ubican tres (03) grandes hoteles de la cadena Marriott, como lo es el JW Marriott Caracas ubicada en El Rosal, Caracas, Renaissance ubicado en Altamira, Caracas y Marriott Playa Grande ubicado en La Guaira, estado Vargas Firma y/o razón social: Comercialmente tiene el nombre de: Hotel JW Marriott Caracas, sin embargo, por razones de carácter jurídico la organización se denomina Desarrollos Hotelco, C.A Rif J RTN No HJTL Ubicación JW Marriott Caracas, está ubicado en la Av. Venezuela con calle Mohedano, El Rosal; dicha propiedad se encuentra en el distrito financiero más importante de Caracas, ofrece vistas espectaculares del pulmón de la ciudad, el Wuarairarepano, conocido anteriormente como cerro El Ávila Clasificación y categoría: El Hotel JW Marriott Caracas, es una propiedad que ofrece una amplia gama de servicios dirigidos a empresarios, huéspedes regulares, grupos, organizaciones y visitantes, clasificándose como un hotel de negocios según la normativa venezolana resaltando su alta ocupación y ubicación geográfica, en cuanto a la categoría otorgada por la Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN), en un hotel de categoría cinco (5) estrellas con un índice de ocupación promedio entre un el 80% y 85% aproximadamente durante el periodo Enero-Octubre de

17 1.2.4 Principios filosóficos: Misión: Distinguirnos en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo, resaltando nuestros valores, logrando así la satisfacción de nuestros huéspedes, asociados y propietarios; para alcanzar las metas de nuestra corporación y compartirlas con Venezuela Visión: Ser el principal proveedor del mundo de servicios de hotelería Capacidad de alojamiento: La organización hotelera está conformada por dos (02) torres habitacionales: Torre sur y Torre Norte (construidas en el 2002) de diecisiete (17) pisos cada una con un total de doscientas sesenta y nueve (269) habitaciones, distribuidas como se puede observar en el cuadro Nº 1 y cuadro Nº 2. Cuadro Nº 1: Unidades habitacionales ubicadas en la Torre Norte Tipo de Habitación Tipo de cama Nº de pax Total 80 habitaciones Deluxe King (DLNK) Cama King 2 pax c/u 160 p/camas 53 habitaciones Deluxe Dobles (DLND) Cama King+ sofá cama 3 pax c/u 159 p/camas 1 habitación Deluxe Accesible King (DASK) 1 habitación Deluxe Accesible (DAND) TOTAL: 135 HABITACIONES Cama King 2 pax c/u 2 p/camas Cama King 2 pax c/u 2 p/camas TOTAL:323 PLAZAS/CAMAS Fuente: Rooms Controller del Departamento de Front Desk (2013) 17

18 Cuadro Nº 2: Unidades habitacionales ubicadas en la Torre Sur Tipo de Habitación Tipo de cama Nº de pax Total 42 habitaciones Ejecutivas (SSNK) 2 camas matrimoniales 3 p/camas 126 plazas camas 84 habitaciones Suites Ejecutivas (ESNK) 2 camas matrimoniales 3 p/camas 252 plazas camas 4 habitaciones Conference Suites (CSNK) 3 habitaciones Ejecutiva Vice-Presidencial (VPNK) 1 habitación Ejecutiva Presidencial (SPNK) 134 HABITACIONES Cama King 2 p/camas 8 plazas camas Cama King 2 p/camas 6 plazas camas Cama King 2 p/camas 2 plazas camas 394 PLAZAS/CAMAS Fuente: Rooms Controller del Departamento de Front Desk (2013) Entretenimiento El hotel tiene una piscina, un gimnasio, solárium y sauna, a 2 kilómetros hay un campo de golf. Además de las habitaciones, el Hotel JW Marriott Caracas, ofrece a sus clientes y/o huéspedes los siguientes servicios: 10 salones de reuniones: o Salón Michelena I,II,III,IV,V. Capacidad para 150 pax o Salón Reverón I, II, III. Capacidad para 300 pax o 2 salas en el bussines center Bussines Center (Centro de Negocios) Sala de estar ejecutiva con vista panorámica de la cuidad (Executive Lounge). 18

19 Room Service las 24 horas 2 restaurantes: o Restaurant Sur: ofrece comida internacional, desayunos tipo buffet, almuerzos y cenas. Desde las 6:30am hasta 11:00pm o La Casa del Café: Ofrece buffet de ensalada y sopas. Desde las 11:00am hasta las 3:00pm Lobby bar: dirigido a ejecutivos, ubicado cerca del restaurant sur. Piscina Gimnasio las 24 horas Peluquería Vito s Gift Shop Tienda Chalo (Ropa de caballeros) Medical Spa KL Weeding Center Agencias de viaje Envío y recepción de encomiendas (DHL y Domesa) Servicio de taxi (Sepertur) Servicio de periódico (El Nacional y Times Diggest) Lavandería Valet Parking Conexión a internet Estacionamiento. Capacidad 240 puestos. 19

20 1.2.7 Estructura organizativa: El Hotel JW Marriott Caracas, se organiza jerárquicamente de mayor a menor (Figura Nº 1), según el grado de instrucción académica y las responsabilidades, dentro de la organización. Figura Nº 1.Organigrama Hotel JW Marriott Caracas. Fuente: Departamento de Recursos Humanos (2013) 1.3 Unidad Administrativa Departamento de Front Desk Está integrado por el director de operaciones, el cual es responsable de coordinar y controlar la operación del hotel apoyando a la gerencia general, de igual forma se cuenta con el Front Office Manager, Front Desk Manager 1, Front Desk Manager 2, Front Desk Supervisor, Rooms Controller y Recepcionista Clerk (Figura Nº 2) 20

21 Figura Nº 2. Organigrama del Departamento de Front Desk Gerente General Director Operaciones Front Office Manager Front Desk Manager 1 Front Desk Manager 2 Supervisor Front Office Rooms Controler Recepcionista Clerk Fuente: Departamento Recursos Humanos (2013) En este departamento se debe garantizar la satisfacción de los huéspedes, clientes y asociados a través de un trato personalizado y la óptima administración de los recursos a su alcance, cumpliendo los procedimientos y estándares establecidos por la compañía. Es importante destacar, que dentro del Departamento de Front Desk, se generan una serie de actividades y funciones, en el transcurso de este período de pasantías; tales como: 21

22 Atender y orientar a los huéspedes al momento del check-in. Atender y orientar a los huéspedes al momento del check-out. Facilitar a los huéspedes información relacionada con sus cuentas y los cargos derivados de estas. Cumplir con los procesos de facturación establecidos por el hotel y el SENIAT. Registrar los comentarios de los huéspedes conforme al procedimiento establecido. Resolver cualquier necesidad, duda o requerimiento que se le pueda presentar a los huéspedes durante su estadía, haciéndole el debido seguimiento hasta lograr su satisfacción. 1.4 Desempeño durante el entrenamiento Durante el período del entrenamiento administrativo, la pasante fué asignada al Departamento de Front Desk en donde se desempeñaron diferentes actividades, las cuales le permitieron tener un conocimiento amplio sobre las funciones de las cuales se encarga dicho departamento. Entre las actividades cumplidas por la pasante se tiene: Chequear y analizar diariamente las carpetas para la auditoria, la cual se encarga de verificar que sean impresos y revisados todos los reportes necesarios, como: Credit Limit: Refleja las cuentas (montos) pendientes por cobrarle a los huéspedes. Rate Variance: Demuestra el código con los cuales fué hecha la reserva, permitiendo así verificar si la realizó el personal correspondiente. Up Grade: Señala la mejora del tipo de habitación elevando el grado de luxe o estatus según el tipo de habitación 22

23 Rate Changes: Indica los cambios de tarifas efectuados en una misma estadía. Discrepancias: reportes en los cuales se ven la diferencia de los status de una habitación, mostrando el que posee housekeeping, el front Desk y el status. Complementary y House Use: registra todas las autorizaciones de uso de habitaciones por parte de los asociados o algún convenio con otra propiedad Marriott. J108 MRW: indica los Socios Marriott Rewards ingresados en el sistema. Seguidamente el registro y verificación de las tarjetas de registro (RegCards) para verificar los datos del huésped, que la tarifa sea la correcta y especificar si posee el desayuno incluido o no y en donde será tomado dicho servicio Se procesan los reversos totales de las tarjetas anteriormente preautorizadas por montos variables, (para consumos extras durante la estadía de los huéspedes), siempre y cuando los mismos hayan realizado el check-out.. Verificar los cargos de propinas correspondientes (camareras y botones), correspondientes a grupos por tiempo de estadía completa. Elaboración del Reporte Policial (Police Report), el cual muestra la cantidad de extranjeros hospedados en el hotel durante la semana según su nacionalidad. Conteo y actualización de la cartelera del Breakthrough Leadership Training-BLT (avance en la capacitación de liderazgo) del 23

24 departamento, la cual refleja el progreso en cuanto a la excelencia en la prestación del servicio. Realizar correcciones de facturas, ya sea por cambio de razón social, modificación de cargos posteados o ajuste de tarifas. Actualización de los medidores (trackers) del GSS (Guest Satisfaction Service), para los cuales se toma en cuenta los resultados de las encuestas que reciben los huéspedes luego de hospedarse en el hotel. Realización diaria de los Merge, consiste en revisar los arrivals del día y corroborar que no exista más de un profile del huésped que va a llegar, si se presenta el caso se realiza el Merge adjuntando todos estos, permitiendo que la información suministrada en varios profiles solo aparezcan en uno solo. Realización de Departures Calls (Llamadas de las salidas del día), esto con la finalidad de confirmar si el huésped realizará el checkout para el día previsto informándole la hora máxima de salida y las condiciones a aplicar si se produce un stay over (alargar la estancia). Todas estas actividades fueron desempeñadas durante el entrenamiento administrativo de diecisiete (17) semanas, contando con el apoyo de los asociados y supervisores encargados. 24

25 1.5 Descripción de situaciones En su desempeño en la pasantía la autora logró determinar que el Departamento de Front Desk, no le presta atención a las funciones que tienen que ejercer, es decir, cada asociado posee un Check List en donde se ve reflejado las actividades diarias, las cuales debe realizar obligatoriamente, adicionales al check-in y check-out, permitiendo así un desempeño laboral más eficiente; si los trabajadores cumplieran con cada una de las tareas de manera correcta, mejorarían sus habilidades laborales y la optimización de los resultados, puesto que allí se explica cómo y para que se realiza cada actividad. Actualmente no se están obteniendo los resultados esperados, puesto que los trabajadores no le prestan la atención necesaria, afectando directamente en la cartelera de BLT- Breakthrough Leadership Training conocido como avance en la capacitación de liderazgo. 25

26 FASE II EL PROBLEMA En el campo de la hotelería el front office, está constituido por diferentes aéreas que se encargan de recibir al huésped y demostrarle el mejor interés, para que su estadía sea lo más gratificante posible, entre ellos tenemos al Front Desk (Recepción), Bell Stand (Botones), Concierge, Executive Lounge (Lounge Ejecutivo), At Your Service. AYS (A su servicio-operadora) y Valet Parking, además de todos aquellos departamentos que tienen una relación directa con el cliente y que interactúan entre ellos uniendo a las diversas áreas de la empresa. La cadena hotelera Marriott, posee ciertos tipos de medición de resultados en cuanto a la satisfacción en general del huésped durante su estadía, los cuales les permiten a los supervisores visualizar si su departamento está cumpliendo con el objetivo, para obtener un resultado satisfactorio. El Hotel JW Marriott Caracas no es la excepción; uno de los métodos para visualizar los resultados de las medidas aplicadas es la cartelera del BLT- Breakthrough Leadership Training conocido como avance en la capacitación de liderazgo. De esta manera, cada departamento se establece una meta crucialmente importante en sus siglas MCI, donde mediante Leads (Metas), debe ser alcanzada o en el mejor de los casos superada; en este sentido el Front Desk posee como MCI: Incrementar el Arrival Experience de un 77,60% a un 83% para el 31/12/2013, para lograr alcanzar esta meta el departamento cuenta con dos (2) leads indispensables para dicho alcance: Garantizar que el 90% de los huéspedes tenga la información correspondiente a las beneficios de la tarifa reservada, explicar el proceso del check out con respecto a la facturación, y que Bell Hops (Botones) tenga una meta de acompañar y presentar quince (15) diariamente a los recepcionistas, esto le permitirá a los asociados ofrecer un servicio de 26

27 calidad, en donde parte de la filosofía es internalizar el sentido de pertenencia por parte del huésped y por supuesto la fidelidad a la cadena hotelera, de igual manera se le ofrece una atención personalizada dirigiéndose hacia el huésped con su nombre y apellido, además de hacerle saber todos sus requerimientos y observaciones en su última estadía o si se presenta el caso de un First Timer (primera visita) sorprender al huésped con los servicios que ofrece el hotel. Cada asociado del Front Desk deberá dirigirse al huésped usando su nombre. El cumplimiento de estos leads beneficiará a los asociados en cuanto a reducir malentendidos por parte de los huéspedes, un rápido proceso del check-in y check-out además de que los huéspedes se sentirán apreciados y atendidos de la mejor manera, incrementando la experiencia a la llegada y posterior registro. En la actualidad el proceso que se emplea para visualizar los resultados de las medidas aplicadas es la cartelera del BLT-Breakthrough Leadership Training (avance en la capacitación de liderazgo), es muy deficiente, ya que el proceso que se realiza no es el más beneficioso para el departamento, por lo cual no se visualiza directamente si los asociados están cumpliendo o no con los leads planteados anteriormente; los trabajadores no prestan mayor colaboración para el cumplimiento de la meta crucialmente importante (MCI), afectando directamente en los resultados finales, posicionando al Front Desk en uno de las departamentos con menor alcance, siendo este el objeto de estudio de esta investigación. Es necesario recalcar que el problema se viene presentando desde principios del presente año, ya que no se le había dado la importancia necesaria al tema, sin embargo, en este segundo semestre, se ha observado de manera considerable el aumento de los problemas en el Departamento de Front Desk principalmente en el incremento de 27

28 inconvenientes, en cuanto a una errada información suministrada sobre las tarifas, los beneficios de las mismas y sobre el procedimiento a seguir para el check out, todo esto se relaciona directamente con la baja productividad de los asociados en el desempeño de sus funciones. Cabe destacar, que los porcentajes expresados en cada una de las carteleras, son establecidos directamente por la Gerencia General del Hotel JW Marriott Caracas, al inicio de cada año, es decir, que la autora no posee autorización alguna para modificar porcentajes ó reducir el periodo de alcance de la meta crucialmente importante de la empresa. 2.2 Objetivos de la investigación: Objetivo General: Aplicar estrategias gerenciales que ayuden a incrementar el Arrival Experience en el Departamento de Front Desk del Hotel JW Marriott Caracas Objetivos Específicos: Analizar el procedimiento que se emplea para el cálculo de los Traces. Determinar las debilidades que presentan los asociados en cuanto al registro de los traces influyentes en la cartelera del BLT. Desarrollar las estrategias gerenciales que le permitan a los asociados el alcance del MCI. 28

29 2.3 Justificación Durante más de ochenta (80) años, Marriott ha liderado el mercado de la industria hotelera manteniéndose siempre fiel a los principios de sus fundadores. El enfoque de una constante innovación y sus valores fundamentales impulsan a esta cadena a nivel mundial, posicionándola como una de las mejores en 73 países y territorios en todo el mundo, ofreciendo grandes oportunidades para los huéspedes, propietarios y asociados (información suministrada por el departamento de recursos humanos de la propiedad). Por esta razón es de vital importancia mantener y mejorar el ejercicio laboral y la calidad humana de todos sus trabajadores. Una de la forma más directa y eficaz de lograr este propósito es aplicar estrategias gerenciales que ayuden a incrementar adecuadamente en el Arrival Experience del Departamento de Front Desk. Con esta investigación se hará un aporte significativo en la gestión que se lleva a cabo en el Departamento de Front Desk del Hotel JW Marriott Caracas, ya que permitirá el buen desempeño de los asociados, así como también el alcance satisfactorio de las metas establecidas, permitiendo así que la meta crucialmente importante (MCI) del JW Marriott sea alcanzada satisfactoriamente para el 31 de diciembre de En ese mismo orden de ideas, se justifica la investigación como aporte al conocimiento de la hotelería, y en especial al arqueo de la Biblioteca del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, Luis Zambrano a futuras generaciones interesadas en la temática y como aporte investigativo. Se justifica en lo práctico, ya que permitirá mejorar el desempeño de los trabajadores, tomando en cuenta que será de gran beneficio para 29

30 su crecimiento profesional, personal y laboral, y que a su vez les permitirá aportar nuevas ideas, estrategias y procedimientos. Es por ello que el Hotel JW Marriott Caracas busca estar a la vanguardia en cuanto a la formación integral de cada uno de sus empleados, donde podrán obtener y mejorar sus habilidades tanto en las funciones propias, como de nuevos proyectos que le permitan aspirar un mejor desempeño dentro de la organización, ayudando de esta manera a alcanzar sus metas profesionales y personales. 2.4 Alcance de la investigación Esta investigación se llevará a cabo en el Departamento de Front Desk del Hotel JW Marriott Caracas, ubicado en la Av. Venezuela con Calle Mohedano, El Rosal, Caracas. La investigación se centrará en aplicar estrategias gerenciales que incrementen adecuadamente el Arrival Experience del Departamento de Front Desk, es por eso que se logra mencionar los alcances que se obtienen de esta investigación, como lo son: El uso satisfactorio que se le dará a las herramientas que ofrece el software hotelero Opera que es utilizado en la propiedad, permitiendo un trabajo más eficaz y efectivo. Permite la aplicación de instrumentos para la autoevaluación y coevaluación que tendrá cada empleado. Ofrecer herramientas de trabajo que le permitan a los asociados brindar un servicio de calidad. 30

31 FASE III MARCO TEORICO 3.1 Antecedentes A través del Front Desk, la empresa puede ofrecer beneficios complementarios pero también servicios de asistencia que giren entorno al cliente, como objetivos del propio trabajo. Sin embargo, en la actividad turística, según Manage Consulting International (2003), el front desk está constituido por un conjunto de áreas que son: la recepción, la portería y valet parking; además de todas aquellas que tienen una relación directa con el cliente y que interactúan entre ellos, uniendo otros departamentos de la empresa. Para el desarrollo de esta investigación se vincularan trabajos especiales de grado relacionados con el tema, ubicados en la Biblioteca Luis Zambrano del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, con el fin de tener referencias y algunos antecedentes que puedan tener alguna relevancia en la investigación y sus objetivos propuestos. Estrategias para mejorar las variables de calidad del desempeño de los empleados en el departamento de alimentos y bebidas del Hotel Royal Hideaway, México, realizada por la T.S.U Parili V. (2002), en donde la autora lleva a cabo un control de las actividades que se realizan en alimentos y bebidas, lo cual garantizaría un mejor servicio y la satisfacción del cliente. 31

32 En la investigación denominada: Propuesta para implementar un programa de calidad total en habitaciones para satisfacer las expectativas del huésped del Hotel Barceló Maya Beach Resort, Autor T.S.U. Newman A. (2002), se toman en cuenta las necesidades del huésped, se determina los elementos que influyen directamente en la experiencia de la estadía del cliente y desarrollar el plan que permita ofrecer un servicio de alta calidad y cubra todas las expectativas del huésped. 3.2 Bases Teóricas En la Guía de trabajo práctica del front desk, realizada por Aversa M. (2008), este departamento Es el lugar donde el cliente entra en contacto con la empresa; es el espacio en el cual el consumidor se vuelve protagonista absoluto y donde la empresa tiene que dar la mejor imagen de si a los ojos de quien compra. El principal objetivo resulta siempre el de la satisfacción del cliente con la finalidad de satisfacer las exigencias del mismo y también de transmitir una excelente impresión de la empresa y por lo tanto también de la organización. Para el Profesor: Rivera J (1994), en el Front Desk se desarrollan algunas actividades importantes como: Recibimiento del cliente: saber acogerlo con cortesía y amabilidad. Escuchar al mismo a través de la conversación directa: aquí entra en juego la gestión de las relaciones interpersonales. Notar las necesidades: el front tiene que ser capaz de entender, en el poco tiempo que tiene a disposición, la real exigencia del cliente. Ayudar para obtener la satisfacción del cliente: notadas las necesidades efectivas, existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia. 32

33 Dada la importancia del Departamento de Front Desk en la operatividad de la cadena Marriott, es indispensable el apoyo y avance de sus trabajadores en cuanto a la calidad del servicio que ofrecen, el cual debe ser un servicio de excelencia, una de las maneras para lograr esto, es aplicar unas estrategias gerenciales, que permitan al equipo de trabajo avanzar y obtener el resultado deseado. La mayoría de los autores definen las estrategias gerenciales, como el arte o la ciencia de emplear los medios disponibles para alcanzar los objetivos o bien según otra definición de Charles es el motor que incrementa la flexibilidad de la organización para adaptarse al cambio y la capacidad para alcanzar las nuevas estrategias. Es cierto que para algunos se incluye en el concepto de estrategia, tanto la selección de objetivos, como el pensar en los medios para alcanzarlos. Además Charles dice que las características en las estrategias de una empresa deben reunir los siguientes parámetros: Deben referirse a los medios que permitan lograr los objetivos. Deben guiar al logro de los objetivos con la menor cantidad de recursos, y en el menor tiempo posible. Deben ser claras y comprensibles para todos. Deben estar alineadas y ser coherentes con los valores, principios y cultura de la empresa. Deben representar un reto para la empresa. Para la empresa Pymex encontraremos que estas estrategias pueden ser utilizadas para: Aprovechar oportunidades que se presenten en el entorno de la empresa. Hacer frente a las amenazas del entorno. Aprovechar las fortalezas de la empresa. Eliminar las debilidades de la empresa. 33

34 FASE IV MARCO METODOLÓGICO En este capítulo se hace referencia a la metodología o caracterización del tipo de investigación a realizar de acuerdo a las estrategias seleccionadas para la recolección de datos, en función del objetivo general, las variables, la población y la muestra del estudio, la técnica e instrumento y procesos empleados para darle validez y confiabilidad a los datos. 4.1 Tipo de Investigación Cuando se habla de la investigación se debe tener presente, que el concepto es fundamental para el estudio en curso, por ello, Fidias (2006), establece que una investigación puede definirse como un esfuerzo que se emprende para resolver un problema, claro está, un problema de conocimiento Con respecto a lo antes mencionado, esta investigación comprende dos tipos: descriptiva y exploratoria Investigación Descriptiva Méndez (2001), señala que la Investigación Descriptiva comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o procesos de los fenómenos Para Hernández, Fernández y Baptista (2006), un estudio descriptivo Busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un grupo o población. 34

35 Esta investigación se ubicara dentro de este tipo de estudio debido a que se describirá todo un entorno donde se desarrolla la aplicación de estrategias que ayuden a incrementar el Arrival Experience en el Departamento de Front Desk, que amerita por naturaleza el esfuerzo y dedicación por parte de los asociados para su aplicación Investigación Exploratoria Es aquella que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido o poco estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel superficial de conocimiento. Este tipo de investigación, de acuerdo con Sellriz (1980) puede ser dirigida a la formulación de un problema de investigación, dado que se carece de información suficiente y de conocimiento previos del objeto de estudio, resulta lógico que la formulación inicial del problema sea imprecisa. Dicho esto, el estudio califica para este tipo de investigación, puesto que no se han realizado estudios ni análisis de la situación que presenta actualmente el departamento. 4.2 Diseño de la investigación Según Sabino (1992) su objeto es proporcionar un modelo de verificación que permita contrastar hechos con teorías, y su forma es la de una estrategia o plan general que determina las operaciones necesarias para hacerla. El diseño de la investigación se refiere a la manera, como se dará respuesta a las interrogantes formuladas en la investigación. Por supuesto que estas maneras están relacionadas con la definición de estrategias a seguir en la búsqueda de soluciones al problema planteado. 35

36 La autora considera que la investigación se ubica en una investigación que posee dos (02) diseños: Investigación de campo: Es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. (Fidias, 2006); permitiendo observar y determinar los problemas directamente de la fuente a estudiar. Tomando en cuenta dicha teoría, la investigación de campo es aquella que nos permite desarrollar dentro de un lugar y momento especifico la recolección de información que nos dará a conocer un tema determinado, al mismo tiempo extraer datos sin que estos sean modificados de la obtenida en la realidad, como lo son los procesos actuales para el cumplimiento de los leads (metas) del Departamento de Front Desk, así como detallar a los asociados encargados de este proceso y conocer las debilidades del mismo, para luego buscar soluciones al problema que se viene presentando Investigación Documental Según Fidias (2006), es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas, como en toda investigación, el propósito de ésta, es el aporte de nuevos conocimientos. 36

37 El presente trabajo reúne los elementos en los que se basa este tipo de estudio, en vista de que se consulta fuentes documentales (impresas y/o electrónicas), que permitan aplicar estrategias gerenciales que ayuden a incrementar el Arrival Experience en el Departamento de Front Desk del Hotel JW Marriott Caracas. 4.3 Población y Muestra Población La población según Hurtado (2000), se refiere a un conjunto de elementos, seres o eventos, concordantes entre sí en cuanto a una serie de características, de los cuales se desea obtener alguna información. La población la constituyen todas aquellas cosas, casos o personas, que guardan relación entre sí en cuanto a características que le son similares, y es indispensable establecer con claridad las características de esa población, con la finalidad de delimitar cuales serán los parámetros muéstrales, por tanto, la población a estudiar en esta investigación está constituida por el Departamento de Front Desk del Hotel JW Marriott Muestra La Muestra, según Balestrini (2006), es una parte representativa de una población, cuyas características deben reproducirse en ella, lo más exactamente posible. Fidias, (2005) dice que es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible. 37

38 Así pues, la muestra determinada son nueve (09) personas que laboran actualmente en la recepción y los ocho (08) botones del Departamento de Front Desk del Hotel JW Marriott Caracas, donde se aprecia la disminución del Arrival expererience, reflejado en la cartelera del BLT- Breakthrough Leadership Training (avance en la capacitación de liderazgo). 4.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información La forma más eficaz de recolectar los datos necesarios para realizar la investigación, es utilizando la técnica e instrumento adecuado a fin de recoger con exactitud la información de forma ordenada. Al respecto, Hernández et al. (2006), expresan que la Recolección de datos implica elaborar un plan detallado de procedimientos que nos conduzcan a reunir datos con un propósito especifico. 4.5 Técnicas de Recolección de Información Fidias (2005) define las técnicas de recolección de datos como las distintas formas o maneras de obtener la información. Son ejemplos de técnicas la observación directa, la encuesta en sus dos modalidades (entrevista o cuestionario), y el análisis de contenidos, entre otros. De acuerdo a este planteamiento, existen varios métodos para lograr obtener los datos que se desean en la investigación, los cuales si son tomados de la realidad son considerados como fuentes primarias. Así mismo, cuando se aplican técnicas estandarizadas, las preguntas son 38

39 planteadas con las mismas palabras para todos los interrogados, con el propósito de establecer una comparación. Observación Directa Según Tamayo (1990) Es aquella en la cual el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación. Esta técnica permitirá realizar una observación directa en el sitio de estudio, sobre el procedimiento que se efectúa en el departamento para la obtención de los resultados, considerando que a través de la observación se logra obtener la información correcta donde suceden los hechos. El instrumento que se utilizara para llevar a cabo el estudio será la lista de cotejo. Revisión Documental Según Balestrini (2008), la revisión documental es la que permite el estudio de cualquier investigación y el conocimiento previo o el soporte bibliográfico del tema. Por tal motivo la siguiente investigación utilizará para su desarrollo la indagación de medios bibliográficos, textos, folletos y todo material vinculado con el tema en estudio. 4.5 Instrumentos utilizados Según Fidias (1999) los instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la información. Ej. Fichas, formatos de cuestionarios, guías de entrevistas, lista de cotejos. Para la presente investigación se utilizarán los siguientes instrumentos: 39

40 Lista de cotejo Según Méndez (2011), la lista de cotejo consiste en: un listado de aspectos a evaluar (contenidos, habilidades, conductas), al lado de los cuales se puede adjuntar in tic (visto bueno x si la conducta no es lograda), es entendido básicamente como un instrumento de verificación, es decir, actúa como un mecanismo de revisión durante el proceso de enseñanza-aprendizaje de ciertos indicadores prefijados y a su revisión de sus logros o ausencia del mismo. En la presente investigación, se muestra en el Cuadro Nº 3, la lista de cotejo, formulada por una serie de consideraciones que serán analizadas por el investigador en el Departamento de Front Desk, con la finalidad de conocer el procedimiento empleado para el cumplimiento de las leads influyentes en el incremento del Arrival Experience: Cuadro Nº 3. Lista de Cotejo OBSERVACIONES SI A VECES NO 1.- Presentación de huéspedes por parte de los botones a los recepcionistas 2.-Se le informan los beneficios de las tarifas a los huéspedes 3.- Uso de las herramientas del software hotelero Opera X X X 4.-Interes por parte de los recepcionistas 5.-Atencion por parte de los gerentes X X 6.-Minutas de auto-evaluación para los asociados X Fuente: Solorzano K. (2013) 40

41 Tabla de Contenido Según Fidias (1999), esta consiste en la cuantificación y clasificación de las ideas de un texto, mediante categorías preestablecidas. En el Cuadro Nº 4 se presenta la tabla de contenido que se usará para analizar la información y lograr establecer el aporte para el incremento del Arrival Experience del Departamento de Front Desk. Cuadro Nº 4 TABLA DE CONTENIDO AUTOR, AÑO Vidal, (1998) Rivera (1994) TITULO La participación de los empleados en el negocio. Escuela de la Hostelería y Turismo. Departamento de Recepción Fuente: Revisión Bibliográfica Hotelera (2013) 41

42 FASE V DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACION En esta fase se muestran los resultados de la investigación y el análisis de los resultados obtenidos 5.1 Presentación y análisis de los resultados Una investigación se desarrolla para conocer sobre un tema en específico, de igual forma se comienza a recabar información para conocer las posibles razones por las cuales se deriva una situación o problema. Seguidamente se plantea lo que se quiere conocer seguido de un Por qué? y Para qué? Obteniendo el nuevo conocimiento Una vez desarrollado en el marco teórico lo que comprende un Departamento de Front Desk y las características de las estrategias gerenciales, se procedió a la toma y análisis de la información, con el objetivo de mostrar las debilidades que presentan los asociados en cuanto al registro de los traces influyentes en la cartelera del BLT- Breakthrough Leadership Training (avance en la capacitación de liderazgo) Tal como se indicó en el marco metodológico, se recolecto la información mediante la observación directa, usando como instrumento la lista de cotejo, con la cual se pudo determinar las debilidades que presenta el departamento en cuanto a la supervisión y corrección de ciertos métodos de trabajo. Como soporte de la problemática que se observa en el Departamento de Front Desk, a continuación se presentan los Leads del departamento junto con sus gráficos, en donde se ve el incumplimiento de los Leads por parte de los nueve (09) recepcionistas y los ocho (08) botones del departamento. 42

43 Resultados CARTELERA BLT (Breakthrough Leadership Training) MCI JW Incrementar el GSS de un 76,80% a un 83% para el 31/12/2013 MCI DEPARTAMENTO Incrementar el Arrival Experience de un 77,60% a un 83% para el 31/12/2013 Gráfico Nº 1. Persigue a la liebre. Front Desk Fuente: Departamento de Front Desk (2013) Interpretación: En el gráfico Nº 1 se observa claramente como el departamento ha ido disminuyendo sus porcentajes obtenidos en cuanto a la experiencia de llegada de los huéspedes, a principio de año el departamento se encontraba en un 88% el cual se fué reduciendo a un 43

44 81,4% para la semana treinta y dos (32) que va del 27 de agosto hasta el 02 de septiembre del presente año, debido a que no se está empleando un procedimiento adecuado para la cuantificación de traces, y una supervisión adecuada, que es indispensable para obtener unos resultados satisfactorios. LEAD 1 Garantizar que al 90% de los huéspedes, tenga la información correspondiente a los beneficios de la tarifa reservada, explicar el proceso del check out con respecto a la facturación Gráfico Nº 2. Lead % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Lead: 1 Week: 32 Del 27/08 al 02/09 Fuente: Departamento de Front Desk. (2013) Interpretación: En el gráfico Nº 2 se observa el bajo rendimiento por parte de los recepcionistas en cuanto al cumplimiento del Lead número uno (01) del departamento, influyendo de manera directa en la disminución del Arrival Experience de los huéspedes y como consecuencia el hotel no alcanzaría su meta para finales del año en curso. 44

45 LEAD 2. Botones Bell Hops acompañará y presentará quince (15) huéspedes a los recepcionistas. Gráfico Nº 3. Lead 2. Botones LEAD 2: BOTONES LARRY ALBERT MANUEL OSWARD TUBAL ROGER ARGENIS ARTURO Fuente: Departamento de Front Desk. (2013) Interpretación: Tal como muestra el gráfico número tres (3), los botones tenían dificultades acompañar y presentarles a los recepcionistas al menos quince (15) huéspedes que tuvieran una reserva para esa noche en el hotel. 45

46 LEAD 2: Front Desk Cada asociado del Front Desk deberá dirigirse al huésped usando su nombre. Gráfico Nº 4. Lead 2: Front Desk Lead 2: Front Desk 0% 20% 40% 60% 80% 100% RAFAEL 84% MAYIRA ALEJAN MªGAB 78% 80% 78% PAUL 57% OLIVER 90% JOHANA 83% MARLYN 90% Fuente: Departamento de Front Desk. (2013) Interpretación: En el gráfico número cuatro (04), se puede apreciar que los asociados logran el cumplimiento parcial del Lead correspondiente, esto ayuda a incrementar un poco el Arrival Experience que interviene el MCI del Hotel JW Marriott Caracas. A través de los resultados de los gráficos anteriores, se demuestra que un alto índice de la muestra desconoce la importancia de la cartelera de BLT- Breakthrough Leadership Training (avance en la capacitación de liderazgo), no realizan el procedimiento adecuado para cada uno de los Lead y además no cuentan con la supervisión adecuada para su correcto funcionamiento como departamento clave en la experiencia de llegada de los huéspedes. 46

47 FASE VI LA PROPUESTA Se decide elaborar el presente trabajo que consiste en aplicar estrategias gerenciales que ayuden a incrementar el Arrival Experience en el Departamento de Front Desk del Hotel JW Marriott Caracas, luego de lo observado en la empresa hotelera, durante el periodo del entrenamiento empresarial El trabajo de investigación demuestra los pasos a seguir, técnicas a emplear y recursos a usar, con el propósito de ayudar a un mejor desenvolvimiento y desempeño en su área de trabajo, mayor efectividad y mejores resultados al momento de evaluar, dirigiéndose a los asociados que laboran actualmente en el Departamento de Front Desk del Hotel JW Marriott Caracas. 6.1 Justificación Es necesario implementar estas nuevas estrategias gerenciales para mejorar la experiencia de llegada de los huéspedes en el Departamento de Front Desk, la cual incluye desde recibir al huésped en la puerta del hotel, presentarlo a los recepcionistas, explicarles todo lo referente a su tarifa y que se sientan satisfechos con la atención recibida por parte del personal, todo esto con la finalidad de aumentar el porcentaje del Arrival Experience a un 83% para finales de año, influyendo directamente en el porcentaje general del hotel, el cual actualmente se encuentra en 79% y el mismo debe alcanzar o superar el 83% para el 31 de diciembre del presente año. 47

48 6.2 Objetivos de la propuesta Objetivo General Aplicar estrategias gerenciales que permitan incrementar el Arrival Experience del Departamento de Front Desk del Hotel JW Marriott Caracas Objetivos Específicos Explicar a cada asociado el procedimiento a seguir para el registro de traces en el sistema. Demostrar a los supervisores del área el proceso de conteo de traces, check-in y huéspedes escoltados. Desarrollar cada una de las estrategias gerenciales que permitan el incremento del Arrival Experience 6.3 Descripción 1. Creación del nuevo vinculo BLTFD Cada área del hotel posee un vinculo creado en Opera con las iniciales de su departamento, con la finalidad de dejar Traces (rastros) en el sistema que serán escritos con información necesaria solo para ese departamento, anteriormente el departamento de front desk solo poseía el vinculo FD, en donde se guardaban cualquier tipo de traces que tuvieran información relacionada con el front, eso evidentemente dificultaba en gran parte la implementación de los conteos para el gráfico, es por ello que la autora habla con el departamento correspondiente (Sistemas) para que le ayudara con la creación del vinculo BLTFD (Imagen Nº 1), el cual sería utilizado específicamente para fines de la cartelera de BLT. 48

49 Imagen Nº 1. Vinculo BLTFD Fuente: Software Opera (2013) 2. Emisión del reporte A136 en opera Para facilitar el proceso de conteo de los traces guardados en Opera por parte de los recepcionistas y botones, se emite un reporte (Imagen Nº 2 y Nº 3) el cual refleja el nombre del huésped, el número de confirmación de la reserva, la fecha de llegada, de salida y el trace. Evidentemente se emiten dos (02) reportes con filtros diferentes, para el del front se filtra con el vinculo BLTFD y para botones con el vinculo BS en donde los recepcionistas dejan traces de igual manera pero sólo con el nombre del botones que les presentó al huésped, además del departamento se le colocarán las fechas en las cuales se desee realizar el conteo para obtener los números de huéspedes escoltados. 49

50 Imagen Nº 2. Filtro de reporte A136 Imagen Nº 3. Selección de departamento. Reporte A136 Fuente: Software Opera (2013) Fuente: Software Opera (2013) 50

51 3. Captación de información de registro de traces. Luego de emitir el reporte A136 (Imagen Nº 4), se procede a verificar cada uno de los traces que fueron dejados por los asociados en Opera, tomando en cuenta el número de confirmación de la reserva, se busca en el sistema y reflejará el nombre del huésped, su fecha de llegada y de salida más todos los traces, comentarios, cambios, entre otras cosas que permite visualizar el sistema; luego de ubicar el trace correspondiente que indique que se está cumpliendo el Lead (meta) se procede a identificar al usuario que realizó dicho trace y de igual manera identificar cual de los botones escoltó y presentó al huésped en recepción, permitiendo así iniciar y llevar el conteo a mano de cada uno de los usuarios. Imagen Nº 4. Reporte A136 Guest in House Traces. Fuente: Software Opera (2013) 51

52 4. Captación de check-in realizados por los recepcionistas Luego de obtener la cantidad de traces dejados en sistema se procede contar la cantidad de check-in que hizo cada asociado durante el período solicitado, introduciendo el sistema el usuario de cada asociado, la fechas del periodo a consultar y la descripción de los que se está buscando que serian los check-in (Imagen Nº 5), inmediatamente el sistema reflejara los check-in realizados mostrando el nombre del huésped, las fechas de su estadía, el usuario por el cual fué atendido y la descripción de la habitación, como lo es su estatus y el numero (Imagen Nº 6). Imagen Nº 5 Emisión del Reporte User Activity Log Fuente: Software Opera (2013) 52

53 Imagen Nº 6. Reporte User Activity Log Fuente: Software Opera (2013) 5. Captación de información de huéspedes escoltados por parte de los botones El reporte a A136 que se emitió anteriormente (Imagen Nº 7), con los filtros para el departamento de botones, refleja la cantidad de huéspedes escoltados por parte de los botones (de la misma manera que el de los traces de los recepcionistas), exponiendo el nombre del huésped, número de confirmación de la reserva, las fechas de su estadía y el nombre del botones el cual cumplió con el Lead, permitiendo así realizar el conteo rápido para obtener los resultados necesarios. 53

54 Imagen Nº 7. Emisión de reporte A136. Botones Fuente: Software Opera (2013) 6. Actualización de los gráficos de la cartelera BLT Luego de obtener todos los números necesarios para obtener los resultados, como lo son los números de check-in junto con los traces dejados en el sistema para ambos departamentos se procede a vaciar la información obtenida en los gráficos nuevos, utilizando una herramienta fácil y rápida de usar como lo es Microsoft Office Excel, el cual permite mediante formulas bien planteadas, conseguir los porcentajes correspondientes a cada sumatoria y la actualización automática de los gráficos. 54

55 7. Realización del Huddle (Reunión) semana: Se plantea la idea de realizar una reunión semanal, en donde se discutan las causas de los números tan bajos reflejados en los gráficos, con la finalidad de aclarar dudas, indagar en las opiniones de los asociados y determinar los motivos por los cuales no se están obteniendo el resultado requerido. El Huddle se realizará los días martes de cada semana, con la presencia de los asociados en turnos, bien sea de front desk y botones, los supervisores del departamento y el gerente del mismo, en caso de encontrarse disponible. 8. Entrega de incentivos: Para todos aquellos asociados que hayan ayudado de manera constante al incremento del Arrival Experience y que logren alcanzar la meta del departamento, se les reconocerá su esfuerzo a través de diferentes incentivos, dependiendo del alcance, como lo son: obsequios de dulce, días libres, desayunos en el lounge ejecutivo, almuerzos en el Restaurant Sur, entre otros, esto con la finalidad de que los asociados se sientan motivados a realizar el procedimiento correspondiente que cumpla con los Lead necesarios para el aumento de la meta crucialmente importante- MCI del Departamento de Front Desk. A continuación se presentan los procedimientos que se llevan a cabo antes y después de llevar a cabo esta investigación, mediante un diagrama de flujo, el cual, según el Dr. Hernández (2008) Es un esquema que describe una secuencia de actividades. 55

56 Flujograma Nº 1. Procedimiento usado antes de implementar la investigación. Fuente: Solórzano K. (2013). Flujograma Nº 2. Procedimiento usado después de implementar la investigación. Fuente: Solórzano K. (2013). 56

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