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1 D e s m i t i f i c a n d o I T I L Traducción libre con modificaciones, realizada por ZMA, del White Paper Demystifying ITIL, de Larry Desiano, Fiel Sales Engineer Manager and Best Practices Leader de Numara Software. 1

2 E L D E S A F I O D E I T I L Recientemente se ha hablado mucho de ITIL (Information Technology Infrastructure Library, o Documentación de la Infraestructura de la Tecnología Informática) en los Estados Unidos. Por ejemplo, analistas de grupos de investigación importantes han escrito artículos al respecto. El acrónimo ha tomado un lugar central en muchas exposiciones de gran concurrencia. HDI, la asociación más grande de profesionales de servicio y soporte interno y externo de IT, ofrece programas de entrenamiento en ITIL para profesionales de IT. El Microsoft Operations Framework (MOF, o Marco de operaciones de Microsoft) referencia frecuentemente a ITIL y su lenguaje propio. Hay incluso organizaciones tales como el itsmf dedicadas a educar a una audiencia mundial acerca de ITIL. Aún así, y a pesar del tal difusión, la mayoría de los profesionales de IT todavía ignoran lo que ITIL realmente es, y de donde vino. R E S E Ñ A H I S T Ó R I C A D E I T I L Al contrario de lo que la gente cree, ITIL no es nuevo. ITIL ha existido durante 20 años, fue desarrollado inicialmente por la Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación (Central Computer and Telecommunication Agency, CCTA), ahora llamada Oficina de Comercio del Gobierno (OCG), perteneciente al gobierno británico, para mejorar sus operaciones de IT. Fue ampliamente aceptada y adoptada por muchas compañías en toda Europa a fines de los 80 y 90, luego hizo su camino a través de Canadá a mediados de los 90. Sólo en los últimos 5 años es que ITIL ha recibido interés en EEUU. Dicho de manera simple, ITIL es un marco, o un conjunto de líneas guía que pretenden organizar y administrar las operaciones de IT. Detalla un conjunto de procesos que describen como deben manejarse las tecnologías de la información (IT). Inicialmente, las definiciones y líneas guía de procesos de ITIL estaban compiladas en un conjunto de 14 libros, lo que demuestra el alcance considerado. ITIL no tiene propietario, pero continúa evolucionando a través de la coalición de compañías enfocadas en mejorar las operaciones de IT, quienes han consolidado a los originales 14 volúmenes en el actual conjunto de 8 volúmenes, que incluyen: Libro 1. Soporte de servicio Libro 2. Entrega de servicio Libro 3. Perspectiva de negocio Libro 4. ICT Administración de Infraestructura Libro 5. Administración de Aplicaciones Libro 6. Administración de Seguridad Libro 7. Planificación e Implementación Libro 8. Administración de Activos de Software 2

3 D E T E R M I N A N D O S I I T I L E S U T I L P A R A S U O R G A N I Z A C I Ó N Antes de introducir ITIL en una organización, los interesados deben estar al tanto de lo que es ITIL y lo que no es. ITIL no es algo que se pueda dominar de la noche a la mañana. Es un esfuerzo de largo plazo que toma tiempo, posiblemente años, y que requiere compromiso para todas las áreas de la organización. No hay atajos, y puede ser costoso. ITIL es muy detallado en su enfoque e implementación. En el corazón de ITIL está la Administración de Servicios, que incluye 2 libros, llamados Service Support (Soporte de Servicio) y Service Delivery (Entrega de Servicio). Estos dos libros, solos, definen 10 procesos básicos: Soporte de Servicio Entrega de Servicio - Administración de Configuración - Administración de Disponibilidad - Administración de Incidentes - Administración de Capacidad - Administración de Problemas - Administración de Continuidad de Servicio - Administración de Cambios - Administración Financiera - Administración de Versiones - Administración de Nivel de Servicio Estos procesos no son estándares, y tampoco están pensados para serlo. Depende de cada organización determinar que tan lejos ir y cuanto es suficiente. Negocios que han implementado ITIL exitosamente lo han visto como una serie de guías que ellos pueden adaptar a: Asistir en obtener un manejo del panorama general Ayudar a construir un orden y una estructura sonde tal vez haya caos Teoría de referencia, así como consejos prácticos en qué debe ser hecho, no cómo hacerlo. Cuando se evalúa si ITIL es útil y aplicable a su organización, tenga en mente que el uso de aplicaciones es solo útil según la manera en la que la compañía entiende ITIL y la pone en práctica. 3

4 Evolución Desmitif icando ITIL C Ó M O S E A P L I C A I T I L S E G Ú N E L T A M A Ñ O D E L A E M P R E S A Es importante notar que ITIL fue desarrollado desde una necesidad existente, en mayor medida en grandes empresas, tales como el gobierno del Reino Unido, donde todo comenzó. ITIL está más orientado a (y apreciados por) grandes organizaciones, donde el control de procesos es necesidad más que un lujo. ITIL es popular con grandes empresas que asisten a miles de usuarios, porque mientras los grupos de IT crecen en tamaño, hay una predisposición natural para las disciplinas y funciones internas a disgregarse, y por lo tanto genera una necesidad de más control de procesos para coordinar el flujo de la información. Chequeos y balances son necesarios, e ITIL ofrece el marco para permitir esto. Sin embargo, en una compañía con sólo cientos de PCs, una sola persona es probablemente responsable de todas las actividades de auditoría de software, manteniendo las actualizaciones e instalando aplicaciones nuevas o actualizadas en el escritorio. Como se sugiere en el diagrama siguiente, que indica qué procesos de ITIL son mas aplicables basándose en el tamaño de una organización, éste individuo tal vez sólo tenga tiempo para manejar los incidentes, y poco o ningún tiempo para enfocarse en el planeamiento de la capacidad. En organizaciones más pequeñas, es algunas veces más fácil simplemente agregar equipo para mantener el sistema funcionando que desplaza el planeamiento de la lista de prioridades, al menos en las primeras etapas de crecimiento de la empresa. Pero la noción de analizar el impacto de implementar una solución aún tiene sus méritos en cualquier tamaño de organización. 4

5 Por ejemplo una PyME que implementa las capacidades del Soporte de Servicio ayuda a facilitar el alineamiento de IT con las metas de la empresa, a través de mejores prácticas. Por ejemplo: La Administración de la Configuración intenta proveer información confiable y actualizada acerca de la infraestructura informática. Esta información es crítica para lograr de forma efectiva la administración de incidentes, problemas y cambios. La Administración de Incidentes ayuda a restaurar los servicios tan rápido como sea posible. Ya que todos los incidentes son capturados en un repositorio central, el conocimiento permite a la organización ser más efectiva asistiendo en la resolución de incidentes. La Administración de Problemas puede minimizar el impacto causado por errores dentro de la infraestructura de IT en la organización y prevenir la recurrencia de incidentes relacionados con estos errores (accionar proactivo). La mayoría de las PyMEs se preocupan por el aspecto reactivo de la Administración de Problemas que se enfoca en resolver problemas respondiendo a incidentes. La Administración de Cambios es un conjunto de procesos que aseguran que todos los cambios en la infraestructura o dispositivos de IT son implementados disciplinadamente, de manera que se minimicen las demoras en los servicios de IT debido a cambios mal ejecutados La Administración de Versiones (Release Management) ayuda a asegurar la calidad del entorno de producción a través del uso de procesos y procedimientos formales a la hora de implementar nuevos componentes de infraestructura IT o cuando se introducen cambios en ella. Adviértase que hay una relación directa entra la Administración de Incidentes, Problemas y Cambios en las que no se puede tener Administración de Cambios si no se entiende y no se implementa la Administración de Problemas. La migración o cambio típico en una PyME es, primero reaccionar a los problemas (Administración de Incidentes), luego comprenden como prevenir pro-activamente los problemas (Administración de Problemas). La Administración de Cambios solo puede tomar partido cuando la organización ha madurado más allá de este punto. En lo que se refiere a ITIL, un talle no les queda a todos. Por lo tanto, para las PyMEs, no todos los aspectos de ITIL deben ser implementados formalmente. Un buen ejemplo de esto es la Pizarra de Revisión de Cambios (Change Review Board) tal como es recomendada en Las Mejores Practicas de ITIL. Si toda la información sobre el impacto de los cambios y planeamiento está contenida en una sola variable, y no dividido en varios grupos internos, simplemente no es aplicable. ITIL sí requiere una inversión de recursos para definir, implementar, administrar y rever constantemente ITIL para asegurar que está siendo utilizado efectivamente y no de manera contraproducente. Demasiados procesos de control pueden ser tan costosos y perjudiciales como no tener suficiente de los mismos. El mensaje predominante es que cada PyME necesita encontrar un equilibrio significativo. 5

6 L O S P R O D U C T O S D E S O F T W A R E e I T I L Un producto no puede hacer a una organización Compatible con ITIL. Un producto puede simplemente ayudar basado en como la herramienta se adapta a los procesos predefinidos de la empresa. Los productos tienden a enfocarse en áreas específicas, por tanto, pueden ser utilizados para ayudar a la organización a ser más aplicada a ITIL. Por ejemplo, la familia de productos de NUMARA SOFTWARE (Numara Track-It!, Numara FootPrints, Numara Deploy, Numara Patch Manager), ADVENTNET (Service Desk Plus, OpManager, NetFlow Analyzer, Applications Manager, Device Expert, WiFi Manager, EventLog Analyzer, y Firewall Analyzer) y NTRGLOBAL (NTRSupport) automatizan funciones críticas de IT, tales como mesa de servicios (service desk) y manejo de activos (asset management), instalación centralizada de software, administración de parches de seguridad y monitoreo de redes. Mas información de estos productos puede obtenerse visitando ZMA, firma de profesionales con más de 40 años en el mercado representante de las empresas de software antes citadas, cuenta con consultores certificados ITIL dispuestos a brindar el asesoramiento y la transmisión de conocimientos requerido por las empresas que deseen alinearse a las recomendaciones de ITIL. 6

7 R E S U M E N Las empresas que estén analizando cómo podrían ser beneficiados por los procesos de ITIL, deberían tener en mente la dinámica, la madurez y los recursos organizacionales como parte importante de análisis. Esto es particularmente importante en las PyMEs, ya que tienden a experimentar cambios frecuentes necesarios para satisfacer el crecimiento continuo y, muchas veces, explosivo. No hay ningún punto claro de inicio o final, y no hay dos compañías que comiencen en el mismo lugar. Cada organización es diferente. ITIL provee flexibilidad en el enfoque, sin requerir una metodología específica. Por tanto, un consejo común es mirar los procesos presentes y ver cuáles se acercan más a los procesos descriptos en los libros de Soporte de Servicios (Service Support) o en la Entrega de Servicio (Service Delivery). Una organización puede empezar en cualquier lugar, seleccionar sólo ciertos elementos y puede crecer y madurar con la estructura de trabajo. Tenga en mente, ITIL no describe en términos absolutos cómo los procesos deberían ser implementados. Los detalles quedan a criterio del implementador. Sin embargo, las metas y los indicadores claves del desempeño para cada proceso están bien definidos, así se tiene un mapa claramente definido para medir el éxito. Aunque ITIL es considerado como la mejor práctica en la Administración de Servicios de IT, muchas otras prácticas y estructuras de trabajo existen para facilitar la Administración de Servicios, tales como los COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), u Objetivos de Control para Información y Tecnología Relacionada, Six Sigma and CMMi. Los requerimientos de control corporativo tales como Sarbanes-Oxley también pueden afectar a ITIL. Hay costos y recompensas al usar cualquier enfoque. Las PyMEs particularmente necesitan tomar un punto de vista equilibrado cuando se consideran los procesos, mientras recuerdan que la meta principal es resolver los problemas de la empresa. ZMA y su equipo de consultaría está conciente y comprometido con ITIL pero cuidadoso al implementar prácticas de ITIL en nuestros clientes. Una de las primeras preguntas que hacemos a nuestros clientes es Cuál es su objetivo para utilizar el modelo ITIL? Esto nos permite entender sus puntos fuertes y capacidades de IT y personalizar la extensión y recursos del entrenamiento ITIL que son más apropiados para su caso. Para los clientes que eligen adoptar las prácticas de ITIL, nuestro personal clave está certificado por ITIL para ofrecer guía y aconsejar. Estamos comprometidos a proveer soluciones para ayudar a permitir el movimiento de la organización con una complejidad y necesidades de IT variante a través del modelo de madurez de la organización. Acerca del autor: Traducción libre, con modificaciones, realizada por ZMA, del White Paper Demystifying ITIL, de Larry Desiano, Fiel Sales Engineer Manager and Best Practices Leader de Numara Software, firma desarrolladora de la familia de productos Track-It! y FootPrints y representado por ZMA. 7

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