Help Desk Forum 2009

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1 6º Encuentro para Responsables del Servicio Interno de Soporte IT y CAU Help Desk Forum 2009 SERVICE DESK- ITIL-CONTACT CENTER- KPI s- 24X7X365- DIMENSIONAMIENTO- AUTOMATIZACION- AUTOSERVICIO 9 Expertos compartirán sus conocimientos sobre: Nuevas tecnologías al servicio del Help Desk multicanal para optimizar tiempos y reducir costes Tiempos de respuesta, de solución o vencimiento Nuevos proyectos sin aumento del personal existente Automatización de tareas y revisiones buscando la simplificación y eficiencia Diseñar estrategias para garantizar la continuidad del negocio: Objetivo= cero interrupciones? 8 Experiencias Prácticas FRATERNIDAD MUPRESPA CUATRECASAS GRUPO VISASUR BODEGAS MIGUEL TORRES CONSORCIO PROVINCIAL DE BOMBEROS DE VALENCIA NISSAN MOTOR IBERICA ENDESA SOCIEDAD ESTATAL CORREOS Y TELEGRAFOS 1 PANEL DE EXPERTOS: Calidad percibida por el usuario final como indicador del servicio JORNADA ESPECIAL: DESARROLLO, OBJETIVOS Y PROCESOS DEL SERVICE DESK COMPARATIVA DE VERSIONES ITIL GESTION POR PROCESOS IMPLEMENTACION REDUCIDA DE ITIL Impartido por MARIO GARCIA DOMINGUEZ Madrid, 15 y 16 de Diciembre de 2009 Hotel Confortel Pío XII Inscríbase ahora inscrip@iir.es

2 Help Desk Forum 2009 PRIMERA JORNADA Martes, 15 de Diciembre de 2009 Todos los ponentes/instructores están confirmados. iir se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad iir ESPAÑA, S.L OPTIMIZACION DE COSTES 9.00 Recepción de los asistentes 9.30 Nuevas tecnologías al servicio del Help Desk multicanal para optimizar tiempos y reducir los costes La experiencia práctica de Fraternidad Muprespa La implantación del multicanal Canal correo electrónico Canal asistente virtual Canal vídeo llamada El backoffice y la gestión del conocimiento Manuel Porrúa García Director de Desarrollo de Aplicaciones de Gestión Interna FRATERNIDAD MUPRESPA Cómo brindar servicios con mejores niveles de calidad para ajustarse a los presupuestos marcados y no aumentar los costes a la empresa? La experiencia práctica de Cuatrecasas Tiempos de respuesta Tiempos de solución o vencimiento Control de calidad Volumen de carga en el servicio prestado Productividad y dimensionamiento del departamento de soporte o servicio Walter Henríquez Responsable IT Services CUATRECASAS Café Cómo implantar o desarrollar nuevos proyectos sin aumento de personal existente? La experiencia práctica de Visasur Mayor eficiencia en la gestión Implantación de herramientas informáticas para gestionar procedimientos Motivación y roles en el departamento Enrique Pareja de la Cueva Director Sistemas Información GRUPO VISASUR Cómo alcanzar la automatización de tareas y procesos para descargar al help desk del trabajo no-prioritario? La experiencia práctica de Bodegas Miguel Torres Revisión de los procedimientos buscando su simplificación y eficiencia Cambios en la organización: personas, organigrama, tareas, informes, incidencias... Elementos clave de la gestión del cambio: actividades, roles y productos Priorizar y canalizar la carga de trabajo adecuadamente Cristòfol Pérez Coordinador Centro de Atención al Usuario BODEGAS MIGUEL TORRES Cómo optimizar la infraestructura del CPD garantizando la continuidad de negocio y la gestión del Help Desk 24x7x365? La experiencia práctica del Consorcio Provincial de Bomberos de Valencia Requisitos de disponibilidad. Clasificación. Estrategias de diseño para garantizar la continuidad del negocio: Objetivo= cero interrupciones? La protección del propio CPD Cómo aprovechar al máximo los recursos disponibles Manuel Serrat Olmos Jefe de la Sección de Informática Secretaria General CONSORCIO PROVINCIAL DE BOMBEROS DE VALENCIA Almuerzo EFICIENCIA Y CONTINUIDAD Cómo desarrollar y optimizar la construcción de un Help Desk en un entorno internacional? La experiencia práctica de Nissan Motor Ibérica Lecciones aprendidas para la construcción del Help Desk en un entorno internacional Claves para trabajar con proveedores internos y externos para alcanzar una gran rentabilidad de costes y tiempos David Mateu Section Manager. IT Projects - Applications & EUC NISSAN MOTOR IBERICA LIDERAZGO Técnicas y claves del Responsable de Help Desk para conseguir comunicar, motivar y liderar eficazmente el departamento La experiencia práctica de Endesa Cómo evitar la rotación de personal Cómo motivar sin remuneración Cómo conseguir aliados en el departamento Comunicación eficaz con su equipo sin perder información en el camino Creación de un ambiente agradable Manuel Palomino Fernández Gerente del Centro Atención Telefónica ENDESA Q&S CALIDAD PANEL DE EXPERTOS Calidad percibida por el usuario final como indicador del servicio Medir la satisfacción de los usuarios respecto al servicio de Help Desk y sobre el área de los Sistemas de Información en conjunto Metodología de la medición de la satisfacción Etapas del estudio Variables del estudio Resultados Análisis de los resultados para el conjunto de los encuestados Julio Sánchez Llopes Responsable CAU SOCIEDAD ESTATAL CORREOS Y TELEGRAFOS Manuel Palomino Fernández Gerente del Centro Atención Telefónica ENDESA Fin de la primera Jornada y clausura de Help Desk Forum 2 Regístrese! Tel Fax inscrip@iir.es

3 JORNADA ESPECIAL DESARROLLO, OBJETIVOS Y PROCESOS DEL SERVICE DESK SEGUNDA JORNADA Miércoles, 16 de Diciembre de 2009 HORARIO Recepción de los asistentes 9.15 Café Fin de la Jornada Instructor CTT: MODULO 1 COMPARATIVA DE VERSIONES Conozca las diferencias claves entre versiones de ITIL, y los cambios principales que aporta la V3! Enfoque de alto nivel en la versión 2 y versión 3 Los principales procesos y funciones de la versión 2 Procesos y funciones nuevos en la versión 3 Hoja de ruta y recomendaciones Ciclo de vida del servicio Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation Continue Service Improvement MODULO 2 GESTION POR PROCESOS El departamento está diseñado y estructurado para cumplir un objetivo concreto. Los procesos dan como resultado un cambio orientado al objetivo y utilizan la retroalimentación para efectuar acciones de auto-mejora y autocorrección. Está preparado su departamento para la gestión de procesos? Aprenda cómo conseguirlo! Introducción al concepto de proceso: macroprocesos y tipos de procesos Roles y tareas del proceso Gestión, planificación y medición del proceso Control y mejora del proceso MODULO 3 IMPLEMENTACION REDUCIDA DE ITIL Este enfoque está orientado a implementar los componentes clave de ITIL v3 para garantizar una base a la Gestión del Servicio de TI. Puede servir como punto de inicio o como resultado final para aquellas organizaciones que no desean o no necesitan una implementación total de la metodología Mapa de relaciones Redefinición del proceso Ventajas de la gestión por procesos Gestión de incidentes y problemas Gestión del cambio organizativo MARIO GARCÍA DOMÍNGUEZ Licenciado en Sociología Industrial y Doctorado en Economía Aplicada por la UCM. Máster en Organización y Métodos de Ernst & Young. Además ha realizado diversos cursos de especialización en las áreas de metodología, de tecnología y de recursos humanos. Cuenta con 25 años de experiencia profesional en entornos relacionados con Tecnologías de la Información y desde hace 15 su relación con los centros de atención a cliente le ha llevado a estudiar e investigar en profundidad su funcionamiento, estructuras y relaciones, lo que le ha aportado una compresión clara del binomio TI y procesos de negocio, siendo metodologías y mejores prácticas (ITIL, COBIT ) y las técnicas de dirección de personas (motivación, liderazgo ) el foco principal de especialización. Este conocimiento lo comparte con su participación en diversos eventos y foros iir Certified Technical Trainer por iir España Todos los Instructores que poseen la certificación CTT por iir España han sido previamente seleccionados tanto por su experiencia y colaboración en proyectos tecnológicos y de comunicaciones, como por su capacidad didáctica y habilidades de comunicación. Este distintivo reconoce la destacada labor desempeñada como formador experimentado con iir España y así mismo la valoración excelente de los propios asistentes. En los Seminarios iir en los que encuentre Instructores avalados por la certificación CTT, ya sabe que el interés del tema así como la forma de presentarlos están garantizados. Un Seminario iir con un Instructor CTT, le garantiza: > Formación teórico-práctica de alta calidad > Metodología interactiva en función de sus necesidades formativas > Máximo nivel de satisfacción

4 Los asistentes a anteriores convocatorias, avalan la calidad del evento: Una oportunidad de intercambiar ideas y conocer lo que se está gestando alrededor del help desk/service desk y útil Diego de Haro Caparros Responsable de Help Desk UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BARCELONA Muy interesante la mezcla entre teoría (útil) y casos prácticos, contados desde la cercanía (pros y contras). Es un balón de oxígeno del quehacer cotidiano para compartir desde la realidad y parar un rato trabajando y cargando pilas. Buen ambiente Mariano Revilla Puebla Director SAU MAPFRE Interesante para poder aplicar en mi compañía las buenas prácticas David Mareque Díaz Help Desk Operaciones SEGURITAS DIRECT Clarificador de multitud de ideas dispersas sobre ITIL. Equilibrio satisfactorio entre experiencias prácticas y sesión teórico formal muy bien estructurada y expuesta Enric Corella Director Servicio Tecnológico BANCO SABADELL Una oportunidad para establecer relaciones, conocer tecnología y entender que se está haciendo en otras empresas para resolver problemas comunes Ángel Bruna Escribano Responsable de atención al cliente SANITAS Muy interesante. Tienes la posibilidad de saber como estas haciendo las cosas en tu service desk ya que ves como lo están haciendo en otros centros similares al tuyo Diego de Haro Caparros Responsable de Help Desk UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BARCELONA Buena división en dos jornadas: casos reales versus teoría y práctica ITIL-CAU Enrique Francesh Díaz Gestor de Cuenta MAPFRE INFORMATICA Todo lo que me puede aportar ideas para mejorar el servicio que está bajo mi responsabilidad me interesa. He sacado ideas que me pueden venir muy bien y ayudarme en mi responsabilidad en Service Desk. Estoy satisfecho con mi asistencia al evento Francisco Javier Mulero Cava Responsable de Service Desk CETELEM SERVICIOS INF. AIE Evento bien dirigido, con ponencias interesantes y con la participación de partners interesantes en la gestión de servicios y/o CAU s Ángel Bruna Escribano Responsable de Atención al cliente SANITAS Es un evento formativo muy interesante para la situación actual y de cara al cambio que deben sufrir las organizaciones si queremos alcanzar un mayor nivel de madurez Ángela Gash Pastor Responsable dpto sistemas GRUPO GEDECO AVANTIS Con la colaboración de: Media Partners 10% de descuento para los asociados Descuento especial del 50% para suscripción anual para todos los asistentes interesados Suscríbase al boletín El Faro TIC de auditoría y seguridad dándose de alta en 10% de descuento para los colegiados Tel Fax inscrip@iir.es Regístrese! 4

5 Estimado profesional, Para el Help Desk es una buena época pues, al reducirse el numero de cambios que abordan las empresas, puede dedicar tiempo a revisar sus procesos, procedimientos, ordenar y depurar gran parte de la información en la que se apoya su gestión, pero: Cuáles son los factores claves a tener en cuenta en la planificación del CAU para aportar valor a la organización? Cómo conseguir ir hacia el Service Desk siguiendo las mejores prácticas ITIL? Cuáles son las claves para registrar la información relevante de todas las incidencias? Cómo crear y mantener un punto único de contacto para el usuario? Cuál es la posibilidad de alcanzar un 100% de satisfacción al usuario y en tiempo real? Cómo mejorar los costes del departamento y conseguir ser un activo para su empresa? Cómo facilitar el cumplimiento de los procedimientos definidos en la organización? Quién debe asistir? EMPRESAS MULTISECTORIALES Y ADMINISTRACIONES PUBLICAS Responsables de Help Desk/ CAU Directores de Tecnologías de la Información Responsable de Sistemas Jefe de Informática Departamento de Servicio Técnico al Usuario CONSULTORES Y EMPRESAS TECNOLOGICAS DE SERVICIOS DE HELP DESK Responsable de Help Desk Responsable de Proyecto Responsable de Desarrollo de Negocio Director Comercial Cuáles son las claves para trabajar con proveedores internos y externos? Para dar respuesta a estas preguntas y tras el éxito de las anteriores ediciones, iir España organiza el 6º Help Desk Forum para detectar los problemas y desarrollar soluciones adecuadas a través de la experiencia práctica de sus colegas. Reunidos en un mismo evento y durante 2 Jornadas: Los mejores Expertos en Help Desk Las experiencias prácticas más pioneras 1 Panel de Expertos sobre: Calidad percibida por el usuario final como indicador del servicio 1 Jornada Especial de la mano de un instructor CTT sobre: Comparativa de versiones ITIL Gestión por procesos Implementación reducida de ITIL En definitiva, un encuentro dónde vd, podrá conseguir una mejora de su departamento y aprender técnicas y herramientas que harán evolucionar hacia el Service Desk. Con la confianza de que este Evento sea de su interés y en espera de poder conocerle personalmente, reciba un cordial saludo. Eva Iglesias Directora de Programas iir España Busca un socio tecnológico para sus proyectos de Help Desk? Interactúe con nuestros partners! Reserve YA su reunión y personalice su experiencia en la conferencia Le interesaría ser patrocinador de este evento? Contacte con: Jordi Hernández Tel.: jhernandez@iirspain.com 5 Regístrese! Tel Fax inscrip@iir.es

6 Help Desk Forum 2009 Para inspección postal, abrir por aquí Boletín de Inscripción 5 MANERAS DE INSCRIBIRSE DATOS DEL ASISTENTE NOMBRE inscrip@iir.es t: f: Sí, deseo inscribirme a Help Desk Forum 2009 (15 y 16 de Diciembre) 1ª Jornada (15 de Diciembre) 2ª Jornada (16 de Diciembre) PRECIO Oferta Especial Help Desk Forum % IVA 1ª Jornada: % IVA 2ª Jornada: % IVA Ofertas no acumulables con otras promociones o descuentos CARGO Príncipe de Vergara, Madrid CC0073 Ahorre 299 si se inscribe a las 2 jornadas No puedo asistir. Estoy interesado en su documentación Gracias por su inscripción! Div. C/MB/B Por qué elegir iir? iir España es líder desde hace más de 20 años en el desarrollo y gestión de contenidos y eventos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, el grupo cuenta con empleados en 40 países, 150 unidades operativas y más de 120 líneas de negocio distintas: eventos a través de compañías como iir, IBC o Euroforum títulos académicos en catálogo a través de marcas tan prestigiosas como Taylor & Francis o Routledge Soluciones estratégicas de performance improvement a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global, Forum o Huthwaite En España, ofrece un servicio de formación e información integral con productos innovadores que, anualmente, eligen más de profesionales: Programas presenciales: seminarios, cursos, conferencias, encuentros y congresos de producción propia anuales Formación In Company: cursos diseñados e impartidos de forma exclusiva para cada empresa Formación on line: Written Courses, E-learning, Web Seminars, Eventos Virtuales y Documentación Técnica de alto valor añadido y contenido de máximo interés Sabe que iir es mucho más que eventos? Descubra todos nuestros servicios Formación In Company Paloma Palencia Tel ppalencia@iirspain.com Documentación On Line Mª Rosa Vicente Tel Fax documentacion@iirspain.com Acciones de patrocinio y eventos a medida Nacho Flores Tel Móvil: sponsor@iir.es Written Courses Dpto. Customer Relations Tel / emartin@iirspain.com E-learning Susana Conde Tel: sconde@iirspain.com Eventos Virtuales Dpto. Sponsor Tel: sponsor@iir.es MOVIL Además, comparte sinergias de negocio con Grupo Info : Empresa editora de las revistas técnicas Infomarine, Infopower, Infoenviro e Infodomus EMPRESA TELEFONO QUIEN AUTORIZA SU ASISTENCIA CIF FAX Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de Institute for International Research España, S.L., debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iir de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que iir mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de iir, deberá remitir un escrito identificado con la referencia Protección de Datos a Institute for International Research España, S.L., con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. RESPONSABLE DE FORMACION El Departamento de Atención al Cliente se pondrá en contacto con Vd. para completar su inscripción iir le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal INFORMACION GENERAL iir Doc iir España le ofrece la documentación formativa más completa de su sector ITIL LUGAR DE CELEBRACION Hotel Confortel Pío XII.Avda. Pío XII, Madrid. Tel CERTIFICADO DE ASISTENCIA A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento. CANCELACION Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. iir le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. (** En caso de cancelación del evento por parte de iir el asistente podrá elegir la documentación de otro evento) Hasta 5 días antes, iir se reserva el derecho de modificar la fecha de celebración del curso o de anularlo, en estos casos se emitirá un vale aplicable en futuros cursos o se devolverá el 100% del importe de la inscripción. ALOJAMIENTO Benefíciese de la mejor tarifa disponible en el Hotel correspondiente y en los Hoteles de la Cadena NH haciendo su reserva a través de Viajes Iberia, madrid.claudiocoello73@viajesiberia.com o Tel , indicando que está Vd. inscrito en un evento de iir España. TRANSPORTISTA OFICIAL Los asistentes a los eventos que iir España celebre en 2009 obtendrán un descuento del 35% en Business y del 40% en Turista sobre las tarifas completas en los vuelos con Iberia. En los vuelos operados por Air Nostrum obtendran un 30% de descuento sobre tarifa completa en Business y Turista. La reserva y emisión se puede hacer en: SERVIBERIA ( ), Oficinas de Ventas de IBERIA, la Web o Agencia Viajes Iberia, indicando el Tour Code BT9IB21MPE0017. TRANSPORTE OFICIAL TERRESTRE Los asistentes a los eventos que iir España celebre en 2009 obtendrán un descuento del 30% en trenes de: Alta Velocidad-Larga Distancia, Alta Velocidad-Media Distancia y Cercanías-Media Distancia-Convencional. Benefíciese de este descuento descargando el documento de asistencia en y presentándolo en cualquier punto de venta RENFE, al adquirir el billete. Para adquirirla, contacte con: Mª Rosa Vicente Tel documentacion@iirspain.com PDF