ITIL TO BE OR NOT TO BE?

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1 ITIL TO BE OR NOT TO BE?

2 Índice 1.- Introducción. 2.- A que nos dedicamos los de las TI 3.- ITIL V2 4.- ITIL V3 5.- V2 -> V Relación entre ITIL y la ISO El laberinto de los acrónimos.

3 ANTES No ha mucho tiempo en un lugar Miguel de Cervantes

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5

6

7 AHORA

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10 A que nos dedicamos

11 Negocio Usuarios P E R S O N A L T I IT Governance Development Gestión de la Demanda Gestión de Proyectos Ciclo de Vida De Aplicaciones Live ITIL V2 Gestión del Servicio Gestión de Sistemas S E G U R I D A D INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DE TI (TODO) ARQUITECTURA DE LAS TI

12 ITIL V2

13 El Framework de ITIL v2 Planning to Implement Service Management The Business The Business Perspective IT Service Management Provisión Del Servicio Applications Management Soporte Al Servicio ICT Infrastructure Management (Information & Communication Technology) Security Management The Technology

14 CLIENTES MANAGER GESTION DE GESTION DE RELACIONES RELACIONES Gestión del nivel de Gestión del nivel de Servicio Servicio Desarrollo Desarrollo Construcción/Mante Construcción/Mante nimiento nimiento Provisión de Servicio Continuidad Continuidad Gest. Gest. Financiera Financiera Disponibilidad Disponibilidad Capacidad Capacidad Service Service desk desk Incidencias Incidencias Problemas Problemas Gestión Gestión del del Cambio Cambio USUARIOS Configuración Configuración Versiones Versiones Soporte del Servicio Production Production SERVICIOS

15 Procesos de la Gestión de Servicio e interfaces. Service Desk. Gestión de la configuración Gestión de Incidencias. Gestión de Problemas. Gestión de Cambios. Gestión de la difusión (versiones). Gestión del nivel de servicio. Gestión económica para servicios de TI. Gestión de la capacidad. Gestión de la continuidad de los servicios de TI. Gestión de la disponibilidad. Soporte al Servicio Provisión del Servicio Gestión de las relaciones con el cliente Gestión de la infraestructura Gestión de aplicaciones Gestión de la seguridad Gestión de proyectos.

16 Modelo del Servicio de Soporte The Business, Customers or Users Monitoring Tools Incidents Service reports Incident statistics Audit reports Incident Management Problem statistics Problem reports Problem reviews Diagnostic aids Audit reports Incidents Problem Management Difficulties Queries Enquiries Customer Survey reports Service Desk Change schedule CAB minutes Change statistics Change reviews Audit reports Customer Survey reports Change Management Release schedule Release statistics Release reviews Secure library Testing standards Audit reports Communications Updates Work-arounds Release Management Changes Releases Configuration Management CMDB reports CMDB statistics Policy standards Audit reports Incidents Problems Known Errors Changes CMDB Releases Cls Relationships

17 Modelo de la Provisión del Servicio Business, Customers and Users Management Tools Availability Management Availability plan AMDB Design criteria Targets/Thresholds Reports Audit reports Alerts and Exceptions Changes Capacity Management Capacity plan CDV Targets/thresholds Capacity reports Schedules Audit reports Queries Enquiries Requirements Targets Achievements Financial Management For IT Services Financial plan Types and models Costs and charges Reports Budgets and forecasts Audit reports Communications Updates Reports Service Level Management SLAs, SLRs OLAs Service reports Service catalogue SIP Exception reports Audit reports IT Service Continuity Management IT continuity plans BIS and risk analysis Requirements def n Control centers DR contracts Reports Audit reports

18 Beneficios de ITIL - I Beneficios sobre el negocio. Mejora de la calidad de las operaciones de negocio, asegurando que los procesos de sistemas soportan dichos procesos de negocio. Mejor soporte al negocio debido a los procesos implementados en sistemas (gestión de incidencias, gestión del cambio, ) Los cliente saben que esperar de sistemas y que es requerido de ellos para asegurar que puede ser dado. Mejor satisfacción de los clientes al saber que esperan. Beneficios económicos. Justificación de los costes de servicio e infraestructura de sistemas. Cuando los procesos han sido implementados : Debido a que se investiga las causas de los incidentes recurrentes estos pueden ser prevenidos en el futuro. Se reducen los costes de la implementación de los cambios, reduciendo el impacto sobre el negocio.

19 Beneficios de ITIL - II Beneficios para los trabajadores. Saben que se espera de ellos. Mejora de la reputación del departamento de sistemas y de su personal. Beneficios de innovación. Un claro entendimiento de los requerimientos de la provisión de servicio de sistemas, asegurando al mismo tiempo que satisfacen los procesos de negocio. Mejor información sobre los servicios actuales proporcionados, y al mismo tiempo conocer donde los cambios van a dar más beneficios. Mejor flexibilidad para el negocio a través de un mejor conocimiento del soporte dado por Sistemas. Mayor capacidad de adaptación y flexibilidad.

20 Beneficios de ITIL - III Beneficios internos : Mejores métricas e información de gestión. Mejor información sobre los servicios actuales ofrecidos y sobre los cambios que pueden repercutir en mejoras. Mejora de las comunicaciones internas (en el propio departamento y con la organización) Roles y responsabilidades definidas. Visión clara de la capacidad del departamento.

21 ITIL V3

22 Negocio Usuarios P E R S O N A L T I IT Governance Development Gestión de la Demanda Gestión de Proyectos ITIL V3 Ciclo de Vida De Aplicaciones Live ITIL V2 Gestión del Servicio Gestión de Sistemas S E G U R I D A D INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DE TI (TODO) ARQUITECTURA DE LAS TI

23 One ring to rule them all, One ring to bring them all & in the darkness bind them ITIL V3 One life cycle to rule them all, One life-cycle to bring them all together & align IT & business

24

25 Service Strategy En la versión 2 lo que se intentaba era optimizar los trabajos a realizar por parte de la organización de TI. El valor aportado estaba contenido en las propias paredes de TI. El valor era sinónimo de ser más eficiente en las TI. Service Strategy es el core de la V3

26 Service Strategy Service strategy volume nos provee una guía en como diseñar, desarrollar e implementar la gestión del servicio no sólo como un capacidad organizacional, sino adicionalmente como un activo estratégico( strategic asset ). Mira las necesidades de negocio y desarrolla la estrategia para permitir los requerimientos de negocio. Gestión del Porfolio de Servicios. Gestión Económica. Gestión de la Demanda

27 Service Strategy Activos del Servicio

28 Service Strategy Third-party catalogue Service Design Service Operation Retired services CUSTOMERS

29 Service Strategy Los resultados del negocio y el funcionamiento de los activos del cliente son la base para valorar los servicios y la gestión del servicio. Leverage Leverage

30

31 Service Design Service Design provee la guia para el diseño y desarrollo de los servicios y los procesos de gestión de servicios, de tal forma que los mismos estén de acuerdo con los requerimientos de negocio.

32 Service Design PERSONAS PROVEEDORES ESTRATEGIA PROCESOS TECNOLOGIA/ PRODUCTOS

33 Service Design Servicios del Negocio SLA Servicios de TI Service Strategy Service Improvement Service Design Service Level Mangement Service Catalogue Mngt Supplier Security Availiability IT Service Cont Capacity Service Design Service Operation Suppliers

34 Service Design Diseñaremos estos servicios, no en términos de TI, sino en término de negocio, pensando en el negocio y esta forma de definir debe llegar a todos los niveles de la organización de TI. (desgraciadamente no entienden nuestra jerga )

35

36 Service Transition Service Transition nos provee de guia para el desarrollo y la mejora de las capacidades para ir desdes los servicios nuevos y cambiados hacia las operaciones. Nos seguimos acordando pese a los cambios (incluso pese a los nuevos proyectos) que disponemos delante de nosotros a los usuarios (y por lo tanto al negocio)

37 Service Transition Service Improvement Change Management Service Asset & Configuration Management Transition Planning & Support Oversee Management of Organization and stakeholder change Evaluation of a change or Service Service Strategy Service Desgin Release & Deployment Management Service Operation Service Validation & Testing Knowledge Management

38

39 Service Operation Este volumen incorpora prácticas a la gestión de las operaciones del servicio (Service Operation). Incluye la guía para conseguir eficacia y eficiencia en la entrega y soporte de los servicios para asegurar el valor para el cliente y el proveedor del servicio

40 Service Operation - Procesos Gestión de Eventos Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones Self Help Gestión de Problemas Gestión de Accesos

41 Service Operation - Actividades Monitorización y Control Operaciones de TI Gestión de Mainframes. Gestión y Soporte de Servidores Gestión de Redes Almacenamiento Administración de BBDD Gestión de Directorios Micro (Desktop Support) Gestión de Middelware Gestión de Internet/web Gestión de infraestructuras y CPD s Gestión de la seguridad Mejora de las actividades operacionales.

42 Service Operation - Organización Service Desk Gestión n TécnicaT Gestión n de Operaciones de TI Gestión n de las Aplicaciones

43

44 Service Improvement Nos provee de una guía instrumental para crear valor y mantenerlo hacia los clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación de los servicios. Nos da una visión conjunta de la mejora de los servicios (no como en la versión 2 que era a nivel de cada proceso) No debería ser el primer libro?

45 Service Improvement CSI Continual Service Improvment

46 V1->V2->V3 Valor Para el Negocio V3 Alineación con el Negocio V2 Proveedor de Servicios V1 Proveedor Técnico Madurez

47 Mapeo de V2 a V3 Proceso de V2 Service Desk Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Gestión de la Configuración Gestión del Cambio Gestión de Versiones Gestión de la disponibilidad Gestión de la capacidad Gestión económica Gestión del nivel de Servicio Gestión de la continuidad de negocio Service Operation Service Operation Service Operation Service Transition Service Transition Service Transition Service Design Service Design Service Strategy Service Desgin Service Design Esta en V3

48 ISO ISO BS15000 ITIL

49 ISO ISO20000 fue publicada a finales de diciembre del 2005 Esta diseñada para ser aplicada para proveedores de servicio grandes, medianos y pequeños Surge por la necesidad de acreditar a las organizaciones bajo un estándar en la Administración de Servicios de TI La ISO20000 encamina a la organización hacia una alineación con la gobernabilidad corporativa ISO20000 es el primer estándar para la administración de servicios a nivel mundial Se encuentra basado en el estándar británico BS15000, las diferencias entre ambos son mínimas El BS15000 desaparecerá a partir de 18 meses después de la publicación de la ISO20000 Ambos BS15000 y la ISO20000 están basados en el marco de referencia de ITIL

50 ISO En qué consiste? Alcance; Términos y Definiciones; Administración de Sistemas; Planificación e Implementación de la Administración de Servicios; Planificación e Implementación de Nuevos o Cambios en los Servicios; Procesos de Provisión de Servicio; Relación entre Procesos; Procesos de Resolución; Procesos de Control; Procesos de Liberación;

51 El Laberinto de los acrónimos Gobernabilidad de la TI IT Governance de ITGI, Cobit, ITIL V3 Seguridad de la Información BS7799 -> ISO17799:2005 -> ISO / ISO Gestión de Servicios de TI Cobit, Itil, BS > ISO Gestión de la Continuidad de Negocio BS 25999, NIST Desarrollo de aplicaciones CMMi, ISO 15408, Métrica V3 (España) Gestión de Proyectos PMBok, PRINCE2, SIXSIGMA? Desarrollo de Arquitecturas (Enterprise Architecture) TOGAF, Zachman, FEAF, CEAF, Gestión de la Calidad SIXSIGMA? Regulaciones COSO, SOX, HIPPA, LOPD

52 Gracias por su atención Nuestro agradecimiento a : Los volúmenes de ITIL Al Sr. Scott Adams por su inigualable Dilvert. Al Sr. Peter Wilkinson por su comparación de ITIL y el Sr. De los anillos

53 2008 Brújula, Tecnologías de la Información S.A. ITIL (To Be Or Not To Be)

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