Propuesta de implantación de un conjunto de buenas prácticas IT basadas en ITIL en VozTelecom

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1 Propuesta de implantación de un conjunto de buenas prácticas IT basadas en ITIL en VozTelecom Manuel Gallego Jose Mª Pardina Héctor Molero David Pérez Xavi Milà

2 Índice Introducción al proyecto Plan de implantación Procesos utilizados y solución adoptada Herramientas de soporte Conclusiones

3 Introducción al proyecto Consultic Consultoría de proyectos de telecomunicación Especialización en ITIL Implantación de mejores prácticas en VozTelecom Reducción de costes a largo plazo Mejora de los niveles de servicio

4 Introducción al proyecto VozTelecom Empresa de servicios de telefonía sobre IP MiVoz.net MiVoz.net Móvil MiCentralita.net Intravoz Mercado residencial y sobretodo empresas Operador a nivel internacional

5 Servicios VozTelecom MiVoz.net Telefonía IP desde cualquier parte del mundo Mayores prestaciones que el teléfono convencional Variedad de contratos Tarifas económicas Múltiples servicios

6 Servicios VozTelecom MiVoz.net Móvil Primer servicio de ToIP en el móvil en España 3GSM World Congress, Barcelona 2007 Servicio ofrecido conjuntamente con FON Puntos de acceso a la red WIFI Tarifas de fijo para llamadas a móvil Usuarios de cualquier operador de telefonía móvil

7 Servicios VozTelecom MiCentralita.net Solución de centralita virtual para empresas Bajo coste y ventajas de la tecnología IP Ahorros en costes de llamadas Funcionalidades multimedia con baja inversión Movilidad de las extensiones Ofertas de 3, 5 o 10 números y extensiones Banda ancha dedicada y soporte técnico

8 Servicios VozTelecom IntraVoz Empresas con centralita (hardware o software) Ahorro de costes de migración total a IP Línia principal, backup, de reducción de costes Ventajas respecto sistema analógico Mejores tarifas y llamadas entre usuarios gratis Baja inversión de adaptación a la centralita existente Voz y datos con instalación y configuración sencillas

9 Área de negocio

10 Análisis DAFO Análisis interno para el plan de implantación Situación actual

11 Índice Introducción al proyecto Plan de implantación Procesos utilizados y solución adoptada Herramientas de soporte Conclusiones

12 Plan de implantación Módulos ITIL a implantar Service Support Service Delivery + Security & Application Management en el futuro si VozTelecom los requiere Objetivos a cumplir Situación actual Identificación de factores Plan de acción Proceso de mejora continua

13 Módulos ITIL Service Support Procesos reactivos dentro de las operaciones TI Service Desk Gestión de la configuración Gestión de incidencias y problemas Gestión de cambios y versiones

14 Service Support

15 Módulos ITIL Service Delivery Procesos proactivos dentro de las operaciones TI Gestión de nivel de servicio Gestión de la capacidad Gestión de disponibilidad Gestión de continuidad Gestión financiera de servicios TI

16 Service Delivery

17 Objetivos del plan Mejor calidad Menor coste Mayor seguridad Menor tiempo de entrega...de los servicios

18 Objetivos del Service Support Mejorar calidad de atención al cliente Reducir el número de incidencias y problemas Agilizar el proceso de resolución de incidencias Identificar, analizar, diagnosticar y resolver los problemas Inventario actualizado de incidencias, problemas y errores conocidos Gestión y mantenimiento de la CMDB (Config Management DataBase) Control y configuración de los CIs (Configuration Items) Tener menos interrupciones de servicio y más productividad del personal Controlar los cambios y nuevas versiones del hardware y software

19 Objetivos del Service Delivery Definir los SLAs (Service Level Agreements) Reducir riesgos de problemas causados por falta de capacidad Evitar desaprovechamiento de recursos Garantizar la fiabilidad del servicio Establecer responsabilidades de disponibilidad del servicio Realizar análisis y gestión de riesgos Desarrollar el negocio con costes eficaces y coherentes Asegurar viabilidad financiera de las acciones de la empresa

20 Objetivos futuros Security Management Asegurar confidencialidad de los datos Establecer directrices de seguridad de sistemas y equipos Ceñirse a la ley de datos de cada territorio de acción Application Management Realizar análisis de las necesidades de gestión Para las aplicaciones que soportan el negocio Para el software de la plataforma de sistema

21 Situación actual Debilidades Aumento de clientes Deterioro calidad de servicio Colapso de sistemas y aumento de número de quejas Poca coordinación entre departamentos Nuevo personal de atención al cliente Retardo en resolución de incidencias Poco control de actualizaciones y cambios Falta de justificación de algunos movimientos de capital

22 Situación actual Fortalezas Empresa en expansión y crecimiento rápido Implantación novedades del sector Personal experimentado Conocimiento necesidades del cliente Acuerdos con otros operadores mundiales Confianza y respeto Bases de datos escalables Herramientas y personal capacitado para la implantación

23 Identificación de factores A partir de los objetivos estratégicos Objetivos tácticos CSFs (Critical Success Factors) KPIs (Key Performance Indicator)...en función de la situación actual

24 Factores Ejemplo 1 Service Support Service Desk 1.1 Mejorar la calidad de atención al usuario D_01 Aumento #clientes reduce calidad de la comunicación D_02 Colapso de sistemas aumenta número de quejas F_03 Conocimiento de la empresa de las necesidades del cliente

25 Factores Ejemplo 2 Service Delivery Gestión de la capacidad 2.1 Reducir problemas causados por falta de capacidad D_06 Aumento volumen de tráfico provoca relentización acceso a la BD F_05 Sistema de bases de datos de VozTelecom es escalable

26 Plan de acción Planificación de las actividades técnicas y organizativas que se llevarán a cabo para alcanzar los objetivos Modelo tabla de acción

27 Acciones Ejemplo Recogemos, analizamos y mejoramos el grado de satisfacción del cliente

28 Proceso de mejora continua Comprobación del plan de acción Seguimiento de conflictos y puntos críticos Lo resuelto reaparece? Mejorar el rendimiento de las acciones Asegurar la eficiencia del plan de implantación de mejores prácticas ITIL

29 Tareas para la mejora continua Estudio de satisfacción de los trabajadores Formación constante del personal Reducción tiempos Entrega de servicio Resolución de incidencias Comprobación de satisfacción de los clientes Estudios sobre el mercado y las tecnologías

30 Índice Introducción al proyecto Plan de implantación Procesos utilizados y solución adoptada Herramientas de soporte Conclusiones

31 Procesos utilizados Identificación y descripción de SLAs Disponibilidad de la red y del servicio SIP...de los servicios web del usuario...del servicio de MiCentralita.net...del sistema de provisión y entreaga de servicio Objetivos y compensaciones

32 Procesos utilizados Organización de la gestión de configuración Diseño e información almacenada en la CMDB Historial de cambios, incidencias y problemas Inventario de hardware y software Listado de configuraciones Información de los servicios Ejemplo: modelo de almacenamiento de datos

33 Procesos utilizados Organización de la gestión de configuración Ubicación de la CMDB Situada en Barcelona, por ser este el punto central y punto con mayor seguridad Backups de forma periódica Acceso a la CMDB Diferenciación de los diferentes roles y tipos de acceso a la CMDB

34 Procesos utilizados Gestión de incidencias y problemas Identificación de niveles y funciones de cada nivel Primer nivel (Service Desk) Segundo nivel (Soporte) Tercer nivel (Explotación de la plataforma) Herramienta adoptada gestión incidencias: Gnats Reactividad vs Proactividad

35 Procesos utilizados Organización y procesos para el Service Desk Externalización 1er nivel Paso de costes fijos a variables Volumen incidencias vs. personal Estructura centralizada Costes reducidos Visión general y única Mejor uso de los recursos Soportes en inglés, castellano, catalán y alemán. 24x7 para cubrir franja horaria de países donde VozTelecom opera

36 Procesos utilizados Gestión de cambios y versiones Necesidad de estandarizar el proceso de cambio para evitar riesgos Decisión de cambio Evaluación por el CAB RFC s para evaluar el posible cambio Aprobación del cambio Pre-autorizados: No necesitan una aprobación especifica para ser realizados 3ª categoría: Necesita autorización del director de TI de VozTelecom 2ª categoría: Requiere autorización del CAB 1ª categoría: Autorizables por el Change Manager Plan de pruebas en entorno simulado Pruebas coordinadas en entorno similar Realización informe con resultados obtenidos y esperados

37 Índice Introducción al proyecto Plan de implantación Procesos utilizados y solución adoptada Herramientas de soporte Conclusiones

38 Herramientas de soporte GNATS Herramienta de gestión de incidencias Open Source software libre de uso gratuito Base de datos de incidencias Interacción con la CMDB Registro, clasificación y documentación actualizada Elaboración de informes para resolución proactiva de problemas Centro de atención al usuario del Service Desk Consultas, edición y resolución de incidencias

39 Herramientas de soporte NetMRG Herramienta de monitorización Open Source software libre de uso gratuito Resolución proactiva de problemas e incidencias Indicadores y alarmas Control de estado de dispositivos Polling SNMP

40 Herramientas de soporte ARIS Análisis de procesos mediante una visión holística del su diseño, gestión, flujo de trabajo y aplicación. Ejemplo Organigrama

41 Índice Introducción al proyecto Plan de implantación Procesos utilizados y solución adoptada Herramientas de soporte Conclusiones

42 Conclusiones Se consiguen alinear los procesos IT de provisión y soporte del servicio con las necesidades del negocio de VozTelecom Se mejora la relación y servicio con el cliente reduciendo el número de bajas anterior a ITIL Mejor gestión del cambio gracias a ITIL Incrementamos la calidad del servicio Se ha completado el paso previo para una futura implantación de mejoras en calidad o auditoría y control con el objetivo final de obtener la certificación ISO

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