Cómo Asegurar la Calidad de Servicios de TI?

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1 Cómo Asegurar la Calidad de Servicios de TI? Martín Ugarteche Crosby Southern Peru Copper Corporation

2 Cuales son los pasos para construir un Sistema de Gestión de Servicios de TI? 1. Voluntad de querer mejorar la gestión 2. Buscar una norma que fije los estándares 3. Diagnóstico 4. Planificación e Implementación 5. Certificación

3 Voluntad de querer mejorar la gestión 1. Alineamiento con el negocio 2. Gobierno de los recursos de TI 3. Soporte a los procesos del negocio 4. Contribuir a generar valor 5. Gestión basada en servicios de calidad

4 Buscar una norma que fije los estándares ISO/IEC IT - Service Management Es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI Normalizada y publicada por las organizaciones: ISO (International Organization for Standardization) IEC (International Electrotechnical Commission) Es totalmente compatible con la ITIL (IT Infrastructure Library) Es aplicable a cualquier organización, pequeña o grande, en cualquier sector donde confían en los servicios de TI Demuestra que se tienen procedimientos y controles adecuados in situ para proporcionar un servicio de calidad de TI coherente y a un coste efectivo Su aparición ha supuesto el primer sistema de gestión en servicio de TI certificable bajo norma reconocida a nivel mundial

5 Diagnóstico 1. Predisposición cultural muy favorable un proceso de certificación 2. Evidencias para cumplir con los requisitos Sarbanes-Oxley 3. Hay una manualidad muy significativa en la ejecución de los procesos 4. Se prioriza la eficacia por sobre la eficiencia 5. Cultura de gestión dependiente de las personas gestión heroica 6. Vocación de servicio no es sinónimo de atender a cualquier usuario por cualquier cuestión, en cualquier momento

6 Planificación e Implementación Objetivos Alcance del SGSTI Modelo de Gobierno Políticas y Procedimientos Catálogo de Servicios PLANIFICAR Catálogo de Oportunidades de Mejora HACER ACTUAR Implementar Portal Procesos Capacidad TEC & RRHH Riesgos Continuidad Y Disponibilidad Seguridad Información IT Service Manager CMDB VERIFICAR Comité Dirección Tecnológica Reuniones de Aseguramiento Calidad Encuestas de Satisfacción Auditorías Internes y Externas

7 Objetivos

8 Alcance del SGS TI Brindar con calidad un Catálogo de Servicios de Tecnologías de Información a los procesos de la cadena productiva, gestión y soporte, en todas las áreas operativas y administrativas de SPCC, incluyendo los procesos y control de la gestión de TI

9 Modelo de Gobierno

10 Políticas y Procedimientos

11 Políticas y Procedimientos

12 Catálogo de Servicios Nombre Crítico Dueño Destinatarios Grupos de interés Sensibilidad para el negocio Objetivos del Negocio a los que contribuye Criterios de aceptación del servicio KPIs Tecnología subyacente Disponibilidad: SLA con el negocio SLA con el negocio en horas mensuales Proveedor SLA con el proveedor Acuerdos internos (OLAs): Infraestructura Desarrollo Telecomunicaciones Acuerdo de servicios Tiempo máximo de indisponibilidad (DRP) Horario de prestación del servicio

13 Portal SGS - TI

14 Procesos

15 Estrategia a Presupuesto Iniciativa a Propuesta Propuesta a Proyecto Proyecto a Producción Requerimiento a Operación Evaluación a Pago Caso a Solución N. de Cambio a Implementación Especificación a Liberación Desastre a Recuperación Medición a Reporte Mejora continua Controlar registros del SGS-TI Gestionar documentación SGS-TI Auditar el SGS-TI Procesos Proceso de punta a punta ( flujos de valor )--> Dominio ISO 20000:2011 Service management system general requirements Design and transition of new or changed services Service Delivery processes Relationship processes Resolution processes Control processes Proceso o subdominio Management Responsibility O O O O O O O Governance of processes operated by other parties O O O O Documentation management O O O O O O O O O O O O O O O Resource management O O Establish and improve the SMS (PDCA) O O O O O O O O O O Plan new or changed services O O O O O O O Design and development of new or changed services O O O O Transition of new or changed services O O O Service Level Management O O O O Service Reporting O O O Service Continuity and Availability Management O O O O O O Budgeting and Accounting for IT Services O O O Capacity management O O O O O Information security management O O O O Business Relationship Management O O O O Supplier Management O Incident and service request management O O O Problem Management O O O Configuration Management O O O O O Change Management O O O O

16 Capacidad de RRHH

17 Capacidad Técnica

18 Registro de Riesgos

19 IT Service Manager

20 CMDB

21 Agenda Comité de Dirección Tecnológica 1. Informe del Gerente de TI sobre el avance del Plan de Tecnología de Información en las áreas de Infraestructura, Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas y Telecomunicaciones. 2. Informe de los principales cursos de acción estratégicos, proyectos corporativos y planes operativos por parte de las Direcciones Generales de Contraloría y Finanzas y Operaciones. 3. Evaluación de la brecha tecnológica para soportar las estrategias de la corporación. Definición de acciones correctivas. 4. Análisis y mitigación de Riesgos. 5. Priorización de los proyectos de Tecnología de Información. 6. Revisión del Catálogo de Servicios de TI con la finalidad de incorporar las mejoras que sean necesarios. 7. Aspectos operativos relevantes. 8. Eventos e incidentes ocurridos durante el período pasado.

22 Agenda Reuniones de Aseguramiento de Calidad Agenda: a. Revisión de la ejecución real del presupuesto, justificaciones y desviaciones. b. Revisión de los costos de los servicios de TI al cierre del mes anterior. c. Revisión de incidentes ocurridos desde la última reunión, que hayan afectado la seguridad, disponibilidad o integridad de la información, reportando los casos de importancia a la Dirección de Contraloría y Finanzas. d. Revisión de los incidentes ocurridos durante el último cierre contable considerando los reportes de Contraloría y de Tecnología de Información. e. Revisión del resultado de la última auditoría interna y/o externa del SGS-TI, el estado general de las Oportunidades de Mejora, No conformidades y Observaciones, evaluando la efectividad y eficacia de las acciones tomadas f. Revisión del Plan de Riesgos y el archivo Registros de Riesgos contenido en el Portal SGS.TI. g. Revisión del Plan de Métricas de la gestión de servicios y procesos de TI. Evaluando resultados y tendencias, tomando medidas correctivas e identificando oportunidades de mejora. h. Evaluación de las estadísticas del Service Desk de Aranda, cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio y reporte de quejas. i. Revisión del resultado de las encuestas de satisfacción y reporte de los incidentes de quejas j. Revisión del impacto originado por las altas y modificaciones de servicios de TI. k. Revisión de contratos de servicios para determinar necesidades de actualización. l. Revisión del avance del Plan de Sistemas. m. Revisión del backlog de Ordenes de Trabajo de Ellipse. n. Revisión del Plan de Capacidad, identificando desvíos con respecto a lo planeado y realizando los ajustes necesarios. o. Revisión de la ejecución del Plan de capacitación y entrenamiento, con especial énfasis en la gestión con calidad de los procesos de TI. p. Identificación de las Oportunidades de Mejora como resultado del análisis de cada punto tratado en la reunión. q. Revisión de la situación actual de las Oportunidades de Mejora y No conformidades registradas en el Portal SGS-TI como resultado del procedimiento SP-PR Mejora Continua. r. Otros temas de interés.

23 Encuestas de Satisfacción de Servicios de TI

24 Catálogo de Oportunidades de Mejora

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