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2 Tabla de contenido Prólogo... 8 Caso de ejemplo Sobre los equipos de trabajo Contratar el equipo Oferta de empleo Primera entrevista Sobre los exámenes psicotécnicos Sobre el mercado IT en Argentina Motivar a su equipo Grupo Vs Equipo Pirámide de Maslow Sobre los conflictos Cómo resolvemos los conflictos? El conflicto Técnica de repreguntar Negociar desde la posición Ganar-Perder Postura conciliadora Tipos de poder Algunos consejos para motivar a su gente Motivación Desmotivación Potencial personal Capacitación Plan de carrera Primer paso Consulte a RRHH Segundo paso Elabore un cuestionario Tercer paso - Entrevistas Cuarto paso Definición del perfil y plan de acción Quinto paso Consiga la autorización Sexto paso Comuníquelo y logre compromiso

3 Evaluación de desempeño Puntos a evaluar Entrevista de evaluación Sancionar Despidos Consejos para despedir a un colaborador Sobre los clientes Manejo de las relaciones con los clientes Reuniones de venta Presupuesto Defensa del presupuesto Manejo de objeciones Competencia Cómo competir? Metodología de trabajo Definiendo una metodología de trabajo: un caso práctico Metodología Ágil: Scrum El manifiesto ágil Roles en la metodología SCRUM Proceso Riesgo con Scrum Cuándo utilizar metodologías ágiles? Cuándo no utilizar metodologías ágiles? ITIL Por qué deben gestionarse adecuadamente los servicios de IT? Estrategia de Servicios (Service Strategy) Diseño de servicios (Service Desing) Operación de Servicios (Service Operation) Urgente Vs Importante Gestión de incidentes (Incident Management) Mejora Continua

4 Mediciones Se puede mejorar constantemente? Sobre el trabajo remoto Finanzas, Costos y Presupuesto Presupuesto Sobre Costos y Rentabilidad Ejemplo de Rentabilidad de un proyecto Consejos para mejorar la rentabilidad Rentabilidad de proyecto complejo Finanzas Conceptos básicos Índice de liquidez Cashflow Finanzas de los proyectos Cómo realizamos proyectos en épocas inflacionarias? Valor Actual Neto (VAN) Tasa interna de Retorno (TIR) Retorno de la inversión - ROI Gestión de proyectos Qué es un proyecto? Administrar proyectos Alcance, tiempo y costos Alcance Tiempo Costos Project Manager Fases de un proyecto Inicio Planificación Ejecución Seguimiento y Control

5 Cierre Comunicaciones Comunicación informal o de pasillo Calidad Adquisiciones Motivos por los cuales preferimos adquirir un producto o servicio Subcontratación Ventajas de la subcontratación de personal de IT Desventajas de la subcontratación de personal de IT Gestión de Riesgos Ética Manejo eficiente de reuniones Asistentes Convocatoria Durante la reunión Qué pasa si un tema se extiende más de lo previsto? Al finalizar la reunión Áreas de IT Gerencia de desarrollo Análisis Funcional Arquitectura Desarrollo Testing PMO Gerencia de tecnología Seguridad Informática Plataformas & Aplicativos Service Desk Emprendimientos Idea Concretando la idea

6 Nueva Oficina Imagen empresarial Capital inicial Problemas financieros Lograr el éxito con 5 simples pasos Programas de apoyo a emprendedores Autoestima Consejos para mejorar la autoestima Relación con su entorno Pensamiento Gerencial Metodologías para solucionar problemas Espina de pescado porqués Negociar su salario Epílogo - Últimas palabras

7 La única forma de predecir el futuro es hacer que lo que uno desea suceda Jack Ma 7

8 Prólogo Este libro está basado en una historia real. Esta frase, como si fuese el anuncio de una película, advierte que lo que usted leerá a continuación es resultado de mis experiencias, para bien y para mal. A través de los distintos capítulos abordo los temas más importantes para un gerente (de sistemas en este caso, pero aplicable a cualquier área) desde la visión argentina. Cansado de los libros de Harvard donde los estudiantes deben buscar términos como inflación en el diccionario para entender nuestra realidad es que decidí escribir un libro íntegramente con la visión argentina. Es mi deseo que tome esta obra como una introducción a los conceptos básicos y una guía de consultas cuando usted deba revisar temas puntuales. Es también mi intención, que una vez que haya entendido los conceptos, pueda ver la realidad de forma diferente. Analice, entienda y actué en consecuencia. No todos son aciertos, muchas veces es la única forma de aprender. Notará que no tendrá la solución a todos los problemas que se le presenten estimado lector, esto lamentablemente es así. Tendrá que poner mucho de su habilidad para confrontar con la rutina y el día a día Con más de 15 años trabajando en el área de sistemas, en empresas de distintos rubros y tamaños dentro de la República Argentina, mi experiencia se basa en un contexto totalmente cambiante, desde los meses previos a la crisis económica de 2001 hasta la actualidad, viviendo épocas económicamente complicadas hasta épocas de abundancia y estabilidad social. Me considero, al igual que muchos profesionales argentinos, una persona dinámica y adepta al cambio, dado que nuestro contexto nos lo exige constantemente. Seguramente mi realidad no dista mucho de la suya, soy parte del grupo de jóvenes que estudió su carrera universitaria trabajando en simultáneo, insumiendo varias horas al día sólo para trasladarme de mi hogar en el Gran Buenos Aires hasta mi trabajo y luego a la universidad. Como si no tuviera suficiente, una vez graduado de ingeniero en informática, realicé un posgrado en Gestión de Proyectos (PMI) en la Universidad Tecnológica Nacional. 8

9 Me he desempeñado en varios cargos dentro del área de sistemas, como ser analista programador.net, Scrum Master, instructor de tecnología, arquitecto, líder de equipo y en los últimos años, gerente de desarrollo. Si hubiera tenido este libro en mis manos al iniciar mi carrera, seguramente las cosas hubieran sido más fáciles, pero como dije antes, muchas veces hay que vivir para aprender. Espero que esta obra le sea de gran utilidad. 9

10 Caso de ejemplo Para el caso práctico de este libro, utilizaremos la empresa ficticia ALAS S.A. Esta empresa es una pyme argentina situada en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, con 10 años en el mercado. En sus inicios era una pequeña empresa con 5 empleados y fue creciendo paulatinamente, contando en la actualidad con 250 empleados distribuidos en varias oficinas en el microcentro porteño. Esta empresa se dedica al desarrollo de sistemas como principal actividad y otras tareas relacionadas con informática. En nuestro ejemplo, usted tendrá el cargo de Gerente de Desarrollo. Reportará al director de desarrollo de sistemas y tendrá a su cargo un grupo de 20 personas, dividido en distintos grupos: - Desarrollo.NET: formado por un coordinador y 8 programadores - Testing: formado por un coordinador y 4 testers. La función de este equipo es probar lo que Desarrollo desarrolla, valga la redundancia. - Outsourcing: este equipo no tiene coordinador, usted los coordina directamente y son colaboradores que prestan distintos servicios a los clientes: consultores de base de datos, consultores Siebel, BPM, etc. Todas las empresas que analizaremos están fundadas en el territorio de la República Argentina. 10

11 org chart Organigrama Presidente Director Ventas Director Desarrollo Director Administracion & Finanzas Gerente de productos Gerente de desarrollo Gerente de Compras Gerente de RRHH Gerente Administrativo Por otra parte, utilizaremos a la empresa MiBanco, también ficticia, para diferenciar los ejemplos en el caso de ser necesario. MiBanco es un banco local, también ubicado en la Ciudad de Buenos Aires con sucursales en todo el país. La idea del libro es poder formar gerentes para gestionar empresas Pymes y grandes compañías, con las diferencias que existen entre ambas, siempre en el territorio de la República Argentina. 11

12 Sobre los equipos de trabajo Decidí que este fuera el primer capitulo para darle la importancia que merece. Su desempeño como Gerente de Sistemas dependerá directamente del desempeño de su equipo de trabajo. Nunca debe olvidar esto. Contratar el equipo El secreto de mi éxito fue rodearme de personas mejores que yo - A. Carnegie Seguramente cuando usted ingrese a la empresa ya exista un equipo de IT, pero seguramente usted durante su trayectoria profesional deba contratar nuevos miembros para el equipo, suplir alguna deficiencia o simplemente crear nuevos equipos desde cero. Debe tener en cuenta que el trabajo en IT y en la mayoría de las áreas debe ser colaborativo. Los miembros del equipo de trabajo colaboran entre si para lograr un objetivo en común, por ejemplo, la instalación del cableado de un nuevo edificio o el desarrollo de un sistema complejo. Es importante que detecte y remarque esto como uno de los pilares de su equipo. Ray Kroc, el fundador de McDonalds dijo: Ninguno es tan bueno, como todos juntos remarcando la política de la empresa sobre el trabajo en equipo. El trabajo en equipo disminuirá la dependencia de alguno de los miembros y potenciara las habilidades de otros. Oferta de empleo El primer paso es definir los requisitos para el puesto y está es su tarea. Debe saber exactamente lo que quiere. Un consejo es armar un cuadro con dos columnas, una con requisitos excluyentes y otra con requisitos deseables asignando un puntaje a cada elemento del segundo grupo. Debe confeccionar un formulario con los datos necesarios para entregarlo al departamento de recursos humanos. Pregunte en dicho departamento si tienen 12

13 este formulario formalizado, si no es así, cree uno con el siguiente contenido como mínimo: Fecha Puesto a cubrir Fecha requerida de ingreso Necesidad: Nuevo puesto / Remplazo Rango salarial bruto: especifique un rango, nunca un único valor Horario de trabajo Lugar de trabajo: especifique si es en su oficina o en la de sus clientes Requerimientos técnicos: conocimientos necesarios, idiomas, etc. Requerimientos personales: rango de edad, experiencia, certificados universitarios, etc. Descripción de las tareas a realizar Beneficios adicionales al sueldo: viáticos, almuerzos, horarios flexibles, home working, etc. Completar correctamente el formulario, almacenarlo y enviarlo al departamento de RRHH firmado es una buena práctica. Le permitirá conocer las búsquedas que tiene abiertas y la fecha desde cuando lo están. Esto es importante, dado que en IT algunos perfiles son difíciles de conseguir y por otro lado, le da información a RRHH para realizar correctamente las entrevistas y localizar a los mejores candidatos. Luego de que RRHH filtre los CVs recibidos y realice las entrevistas preliminares, usted debe realizar una entrevista personal a los candidatos disponibles. Si la búsqueda es urgente, puede acordar realizar la entrevista en conjunto con RRHH para así agilizar los tiempos. Primera entrevista El objetivo de la primera entrevista es validar los conocimientos y las actitudes para el puesto. Antes de que el candidato llegue usted debe leer su CV, algo obvio, pero notará que el día a día a veces no le deja tiempo para esto, por lo que lo remarco. Haga lo posible para leer el CV antes. Cuando reciba al candidato salúdelo por su nombre, transmítale que lo estaba esperando y genere esa confianza necesaria para que la entrevista pueda ser distendida. 13

14 Puede ofrecerle un café o un vaso de agua para que la entrevista se convierta en una charla más desestructurada. No hay una segunda oportunidad para una primera impresión tenga esto en cuenta. Es algo válido para ambas partes. Si usted hace esperar al candidato, o le dice cosas como: Discúlpame pero esto es un caos y se me paso el horario, No te tenía agendado y no sabía que venías, etc. Esas frases le transmiten al candidato desorganización, estrés, presión y una serie de raras sensaciones que lo predisponen de muy mala manera, consciente o inconscientemente. Lo mismo le ocurrirá a usted si el candidato llega desalineado, tarde o si las respuestas son evasivas. Durante la entrevista usted debe llevar una agenda de la misma, por ejemplo, destinar un tiempo para hablar sobre sus estudios, otro tiempo para su experiencia laboral y por último, en forma de cierre, charlar sobre temas personales. Su función principal es saber si la persona se adaptará bien al equipo de trabajo y si es apto para el puesto. Puede ser que usted no conozca a detalle el nivel técnico necesario, puede pedir la colaboración durante la entrevista de algún miembro de su equipo que pueda evaluar esto. Una buena forma es realizar un examen escrito, tipo multiple-choice que no demore mucho al candidato. Recuerde que seguramente esta persona esté en su horario de almuerzo y no pueda tener una entrevista de 2 horas. El examen no debería llevar más de 20 minutos. Una técnica conocida para entrevistar gente se denomina 5 segundos de oro y consiste en realizar una pregunta, dejar responder al candidato y cuando este finaliza, dejar pasar 5 segundos observándolo. Esto genera en el entrevistado una situación un tanto incómoda, queriendo romper ese silencio y suele explayarse un poco más en la respuesta. Muchas veces el entrevistado agrega comentarios que creía no ser importantes, pero a usted le darán mucha información. Hable sobre la empresa, sobre lo que puede ofrecerle, sobre las posibilidades de capacitación, carrera, beneficios adicionales y sobre los aumentos salariales que puede brindar la posición a futuro. Es importante ser totalmente sincero con el candidato en estos temas dado que si él eligiera ingresar a nuestra compañía según lo que le digamos y esto no es correcto, se desilusionará haciendo que su rendimiento baje y que sus esfuerzos estén orientados a conseguir un nuevo empleo al sentirse traicionado. 14

15 Sobre los exámenes psicotécnicos Una vez seleccionado el candidato, es ideal realizarle exámenes psicofísicos por un profesional con experiencia. Estos tests psicológicos suelen dar una buena idea de la personalidad. Es importante transmitirle al psicólogo el perfil que buscamos para que pueda orientar las pruebas hacia esos objetivos. Puede, por ejemplo, pedirle al psicólogo que evalúe aspectos tales como: Paciencia Trabajo bajo presión Creatividad Visión detallista o generalista Es increíble la información que brindan estos exámenes, le aseguro que serán de mucha utilidad porque revelan aspectos personales que usted tardaría meses en descubrir, evitándose así un costo muy alto. Cuál candidato elegir? Supongamos que tiene dos candidatos para el puesto. Uno es técnicamente perfecto, puede resolver situaciones críticas eficientemente pero, en el test psicotécnico recibió algunas advertencias sobre su personalidad conflictiva y que no se siente muy bien trabajando en grupos, más bien disfruta del trabajo en forma individual. El segundo candidato, es una persona con menos experiencia y menos conocimientos técnicos pero su examen psicotécnico es intachable. Acá entra en juego su decisión. Si el trabajo es grupal, la personalidad conflictiva del primero va a generarle demasiados conflictos en el grupo, por lo que tendrá que gestionar dichos conflictos pudiendo incluso ser perjudicial para el rendimiento colectivo. Por otra parte, si el trabajo es en forma individual podría ser bueno contratar al especialista más allá de su personalidad conflictiva, dado que no tendrá con quien confrontar directamente. Es su decisión. Tenga en cuenta que siempre es más barato y fácil capacitar a una persona que cambiar sus actitudes innatas. 15

16 Sobre el mercado IT en Argentina A nivel mundial, durante los últimos 10 años, la industria IT ha crecido muchísimo y muchos puestos no se logran cubrir. Argentina no es la excepción. Impulsado por la devaluación de la moneda, los conocimientos técnicos, el manejo de idiomas y la zona horaria muy similar con Estados Unidos, Argentina ha generado muchos puestos de trabajo. Es por esto que la mayoría de los puestos en IT no son cubiertos por profesionales, sino que la mayoría son estudiantes o técnicos con experiencia en la tecnología que impulsados por el mercado logran buenos puestos laborales a pesar de no haber finalizado sus estudios de grado. Usted notará que encontrar candidatos en este ámbito es una tarea muy complicada. Esto parecerá raro para gerentes de otros países, sobre todo en los europeos que desde la crisis de 2008 hay muchas personas calificadas sin empleo. En estas condiciones de mercado, notará que los candidatos valoran además del sueldo, los beneficios, por ejemplo: Capacitación paga Viajes Cursos de inglés Trabajar desde casa Bonos por cumplimiento de objetivos Reconocimiento Merchandising Horario reducido Gimnasio Aumentos de salario por contrato Plan médico de salud para el grupo familiar Guardería Estos beneficios, si su empresa los brinda, serán grandes aliados para conseguir personal; ahora, si su empresa no los brinda, serán una barrera a vencer para convencer a un candidato de formar parte de su equipo. En mi carrera, he vivido muchas experiencias con estos temas, voy a describir algunas: 16

17 Prefiero quedarme en mi trabajo actual porque los viernes nos pagan el desayuno. Quiero que me paguen el impuesto a las ganancias, porque de otra forma no me interesa. La empresa X me da dos camisas Polo con el logo de la empresa y los cuadernos para la facultad. No me interesa la posición de Programador, porque en la empresa X me ofrecen ser Especialista (acá es donde juega el tema del reconocimiento) Y por supuesto, hubo justificaciones más entendibles, como el plan de salud para el grupo familiar o los bonos anuales por cumplimiento de objetivos. En Argentina, debido a la constante inflación es necesario contar con un mix, entre buen salario y beneficios para los empleados para contar con buenos candidatos. Motivar a su equipo La motivación es algo fundamental para todas las personas. Es lo que nos mueve a realizar tareas de distinta índole. Esto se ve en todas las facetas de la vida. Cuando usted es joven siente que tiene todo el tiempo por delante y esa es su motivación para seguir desarrollándose. Los adolescentes desean crecer porque lo que tienen por delante los motiva. Tener su propio auto, vivir solos, casarse, viajar todas son motivaciones que nos hace enfocar nuestra energía para lograr dichas metas. En el ambiente laboral pasa algo similar. Usted puede ponerse en una postura jerárquica, también conocida como por posiciones, donde ordena y la persona obedece, no por que piense que es lo mejor, sino porque conoce que usted tiene poder para obligarlo. Grupo Vs Equipo Lo primero que debe lograr, es que su grupo de colaboradores trabaje como un equipo. La diferencia entre grupo y equipo no es sutil. En un grupo de personas, donde cada uno de sus miembros tiene un rendimiento de 7 puntos, el grupo rinde 7 puntos. 17

18 En un equipo, donde cada miembro del mismo tiene un rendimiento de 7 puntos, el equipo rinde 8 puntos o más. Esto es porque la suma de las partes potencia al equipo. Cuando se comportan como un grupo, su potencial es individual y cuando lo hacen como equipo se potencian, logrando resultados mejores. Su objetivo es tener equipos de trabajo eficientes. Los equipos suelen ser heterogéneos. Están formados por personas de distinto sexo, distintos niveles de conocimiento y distintos niveles socio-culturales. Usted debe entender esto y lograr la compatibilidad de los miembros. Normalmente tendrá un jefe de equipo, líder o coordinador. Esta persona será el facilitador del clima laboral dentro del equipo y podrá resolver temas menores. Para lograr el mejor rendimiento usted deberá motivar al equipo y a sus miembros en forma individual, buscando la autorrealización de cada uno. Es importante que conozca la pirámide de Maslow para saber en que posición se encuentra cada miembro de su equipo. Pirámide de Maslow Qué dice la Pirámide de Maslow sobre la motivación de mi gente? La pirámide establece 5 niveles y determina que cualquier persona, en nuestro caso colaborador ya que la analizaremos del punto de vista estrictamente laboral, se encuentra en alguno de esos niveles. Primer nivel: Necesidades Fisiológicas o Básicas A nivel laboral, el salario debe cubrir sus necesidades básicas, las cuales varían dependiendo de los individuos. Por ejemplo, si un colaborador tiene que mantener a su mujer y su hijo, el salario debe alcanzarle para cubrir ese objetivo. Si no fuese ese el caso, la persona estaría constantemente desmotivada y buscando otro empleo con un salario que cubra sus necesidades básicas. Es importante saber que estas necesidades varían para cada persona, por ejemplo, para un estudiante podrían ser: tener tiempo para estudiar y dinero para pagar la universidad. Segundo nivel: Seguridad y protección 18

19 A nivel laboral, la seguridad se da por un puesto efectivo. Una persona que es contratada bajo la modalidad temporal no tiene seguridad sobre su continuidad en la empresa, lo que hace que ponga en riesgo su futuro. Tercer nivel: Aceptación En este nivel, el colaborador tiene un salario acorde y es un empleado efectivo de la organización con los beneficios de la ley y la estabilidad laboral que esto le brinda. Para completar este nivel el colaborador necesita ser aceptado y respetado por el resto del equipo y sus superiores. Cuarto nivel: Estima Este es el nivel más complejo y se refiere no solamente a la aceptación sino al reconocimiento de los logros. Acá es muy importante que usted como gerente destaque los logros obtenidos y haga un reconocimiento. También el nombramiento de los puestos. Es importante que si un colaborador es un especialista en la tecnología se lo reconozca como tal. Quinto nivel: Autorrealización La cima de la pirámide es el objetivo de todos y el más difícil de alcanzar. Es la situación en la que la persona tiene el sentimiento de pertenencia a una empresa, esta comprometido con los proyectos, conforme con su salario y no esta siquiera dispuesto a escuchar otras propuestas laborales. Es cuando un empleado dice: me voy a jubilar acá. No es una frase que se escuche muy a menudo. Conociendo estos 5 niveles usted podrá analizar en que nivel se encuentra cada colaborador y ofrecerle a cada uno lo que le falta para avanzar al siguiente nivel. Esta es la explicación de porque no siempre podrá retener a una persona mejorando su salario. Si esta persona busca reconocimiento no podrá cubrirlo con un incremento salarial y si lo hace, sepa que esa mejora le dura al empleado sólo dos o tres meses, es decir que en 2 meses estará en el mismo dilema: usted se verá a obligado a negociar más dinero y sentirá que su colaborador es un inconformista o que le exige más de lo que usted puede dar, cuando en realidad, el problema se arreglaría dándole el cargo que esta buscando. 19

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