Servicios informáticos de soporte y mantenimiento de las Infraestructuras críticas del Banco de España.

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1 Sistemas de Información Febrero 2015 Servicios informáticos de soporte y mantenimiento de las Infraestructuras críticas del Banco de España. Pliego Abreviado de Prescripciones Técnicas Sistemas de Información

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3 ÍNDICE 1 Objeto 1 2 Alcance del servicio 1 3 Organización del servicio 3 4 Fases del contrato Fase de asimilación Fase de pleno funcionamiento 4 5 Horario de servicio 4 6 Equipo de trabajo 5 7 Nivel de servicio 6 Anejo I: Estructura normalizada para la información de selección de candidatos 7

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5 1 Objeto Contratación de la prestación de servicios informáticos de soporte y mantenimiento de las infraestructuras críticas del Banco de España, para la gestión y resolución de todo tipo de incidencias que puedan afectar a su normal funcionamiento, así como realizar, sobre ellas, las labores de administración, mantenimiento y evolución que resulten necesarias para garantizar su continuidad. Información general La pertenencia del Banco de España al Sistema Europeo de Bancos Centrales (SEBC) y los requerimientos operativos derivados del funcionamiento de los mercados financieros a nivel europeo, tienen una gran incidencia en los sistemas de información que dan soporte a los departamentos operativos del Banco. Adicionalmente, se considera necesario asegurar la disponibilidad de sistemas críticos con funcionamiento continuo, como los relacionados con Internet, correo electrónico, acceso remoto de ordenadores portátiles, terminales móviles, etc., y otras infraestructuras relacionadas con servicios que el Banco de España está proporcionando al SEBC o a otros Bancos Centrales. Por ello, el Banco de España desea contratar la prestación de un servicio de soporte y mantenimiento a precio cerrado que permita resolver, de manera eficiente, cualquier incidencia relacionada con las infraestructuras informáticas que pueda afectar a la ejecución de las aplicaciones y sistemas informáticos críticos y los relacionados, directa o indirectamente, con el funcionamiento del SEBC, y con los servicios prestados a otros Bancos Centrales. 2 Alcance del servicio El Servicio que se pretende contratar tiene como actividad principal el mantenimiento no planificado de las infraestructuras críticas del Banco de España, entendiendo por mantenimiento no planificado la resolución de todo tipo de incidencias, problemas, anomalías, etc. -en adelante incidencias- que puedan suceder durante el funcionamiento habitual y que impida que los servicios se presten correctamente. Como segunda actividad, el Servicio deberá dedicarse, bajo coordinación y supervisión del personal del Banco de España, al mantenimiento planificado de las mismas infraestructuras indicadas en el punto anterior y a las siguientes actividades, no exclusivas de este Servicio: - Administración y mantenimiento evolutivo de la infraestructura. - Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones o sistemas relacionados con estas infraestructuras. PLIEGO ABREVIADO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS - SERVICIO SOPORTE DE LAS INFRAESTRUCTURAS CRÍTICAS 1

6 - Soporte y consultoría especializada a otras áreas informáticas que usen las Infraestructuras y, en su caso, a los usuarios finales. El tiempo en que deben resolverse las incidencias en las infraestructuras debe ser el menor posible. Para poder cubrir este extremo se considera imprescindible que el Servicio esté dotado de una organización y estructura que asegure, durante el horario de presencia física acordado, la presencia de los correspondientes componentes del Servicio con conocimientos suficientes, tanto funcionales como técnicos, de todas las infraestructuras dentro del alcance. Adicionalmente, el Servicio debe contemplar una organización para el soporte telefónico. Para asegurar que los tiempos de desbloqueo y resolución de incidencias son los necesarios ante situaciones de mal funcionamiento de los sistemas, evitando los riesgos asociados a la interrupción, el Servicio contratado debe tener conocimiento profundo de las infraestructuras, así como de las modificaciones efectuadas en las mismas. El adjudicatario participará, junto con el Banco de España, en las labores de mantenimiento planificado (evolutivo, perfectivo y adaptativo) de las infraestructuras. En ningún caso la responsabilidad final sobre la evolución y la estrategia de estas infraestructuras, así como la selección de productos y la planificación de actividades, quedará en manos de la empresa adjudicataria. Por ello, el servicio de soporte técnico para resolución de problemas deberá organizarse de forma tal que el personal del Banco de España, responsable de las infraestructuras, esté informado de las actuaciones de mantenimiento correctivo realizadas. Los trabajos que se realicen dentro del Servicio deberán desarrollarse de acuerdo con las normas y procedimientos existentes, en cada momento, en el Banco de España. El Servicio deberá organizarse para que, previo a su realización en el caso del mantenimiento planificado, o posteriormente en el mantenimiento no planificado, se informe de todo lo concerniente a las actividades realizadas al personal del Banco de España responsable de las infraestructuras. El soporte técnico para todo lo relacionado con el hardware y productos software de esta infraestructura no es objeto de este Servicio y estará cubierto debidamente por el Banco de España. El Servicio utilizará los mecanismos establecidos para escalar las incidencias (por ejemplo, averías de equipos) cuya resolución corresponda a dicho soporte. El equipo que constituye el Servicio formará parte de la infraestructura general de soporte de infraestructura y servicios del Banco de España y, como tal, tendrá interfaces con distintos grupos de soporte internos y externos del Banco de España. El contacto directo con los usuarios de los servicios soportados por estas infraestructuras se realizará a través de un Centro de Atención de Usuarios, que no es objeto de este Servicio. Los mecanismos para el control y seguimiento del Servicio deben contemplar la celebración de reuniones y la elaboración de informes de seguimiento. Se consideran necesarias reuniones periódicas con los responsables del Banco de España de las infraestructuras cubiertas por el servicio y la celebración de reuniones del Comité de Seguimiento mensuales. Con carácter previo a cada reunión se deberán aportar informes 2 PLIEGO ABREVIADO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS - SERVICIO SOPORTE DE LAS INFRAESTRUCTURAS CRÍTICAS

7 de situación sobre las actividades y problemas del período, así como las actividades previstas para el período siguiente. Será responsabilidad del Servicio el mantenimiento y actualización de la documentación técnica existente de la infraestructura (procedimientos, diseños de arquitectura, etc.). Igualmente deberá generar aquella documentación (manuales o procedimientos) que se consideren necesarios para la prestación del Servicio. 3 Organización del servicio Este aspecto describe cómo se llevará a cabo el servicio. El licitador evaluará el número de personas que conformarán el equipo que debe prestar este servicio y su dedicación al mismo, de forma que se asegure la presencia de personal en horario de presencia física y la gestión y organización del servicio. Se deberá especificar el número de personas (perfiles y dedicación) que se consideran necesarios para el equipo habitual, y técnicos adicionales que se requieran incorporar de forma temporal para cubrir las ausencias del equipo habitual, así como la gestión y organización que garantice el correcto funcionamiento del servicio. 4 Fases del contrato La ejecución del contrato se dividirá en dos fases, la primera denominada fase de asimilación y la segunda fase de pleno funcionamiento. 4.1 Fase de asimilación El período de asimilación es aquel que cubre las actividades tendentes a adquirir el conocimiento necesario de los sistemas específicos, características, arquitecturas, componentes, configuraciones, etc. del Banco de España, de forma tal que, al final de la misma, la empresa adjudicataria esté en condiciones de resolver las incidencias que se puedan presentar y cumplir el Acuerdo de Nivel de Servicio establecido, sin que sea precisa la intervención continuada de personal alguno del Banco de España. Asimismo, en esta fase deberán ajustarse los mecanismos previstos por el licitador para la organización y seguimiento del servicio durante la fase de pleno funcionamiento. El Banco de España se reserva la facultad de rescindir anticipadamente el contrato durante cualquier momento de la fase de asimilación, tanto durante su desarrollo como a su finalización, si no se realiza satisfactoriamente. El período de asimilación tendrá la duración indicada por el licitador en su oferta, siendo abonado un importe por cada mensualidad o parte proporcional de mensualidad que dure, con un máximo facturable de cuatro mensualidades, y sin que sea facturable cualquier duración adicional a la indicada por el licitador en su oferta. Si el licitador considera que los recursos asignados tienen los conocimientos y experiencia necesarios para la prestación del servicio, podrá proponer al Banco de España que no sea necesaria la fase de asimilación. Tanto la finalización como la no PLIEGO ABREVIADO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS - SERVICIO SOPORTE DE LAS INFRAESTRUCTURAS CRÍTICAS 3

8 existencia de la fase de asimilación deberán ser expresamente aceptadas por el Banco de España para el paso al siguiente periodo, el de pleno funcionamiento. Cualquier sustitución de un componente del equipo de los indicados en la oferta, que se realice de manera previa al arranque del Servicio y hasta la finalización de la fase de asimilación, será considerada como incumplimiento de la oferta realizada y podrá dar lugar, por parte del Banco de España, a la rescisión unilateral del contrato. 4.2 Fase de pleno funcionamiento Una vez superado el periodo de asimilación, y siempre que el Banco de España acuerde que el personal del adjudicatario está preparado para asumir el Servicio, se iniciará la fase de pleno funcionamiento, en la cual el adjudicatario se compromete a cumplir, sin restricción alguna, y sin apoyo del personal del Banco de España, la totalidad de los objetivos del contrato fijados en el Pliego de Prescripciones Técnicas completo (que se entregará a las empresas seleccionadas), o en futuros documentos que los identifiquen y concreten. La segunda y subsiguientes sustituciones de componentes del equipo de los indicados en la oferta, que se realice de manera previa al arranque de la fase de pleno funcionamiento del Servicio, serán consideradas como sustituciones no planificadas en el Acuerdo de Nivel de Servicio, salvo que dichas sustituciones se hayan realizado con el acuerdo del Banco de España. 5 Horario de servicio El horario que debe cubrir el Servicio es continuo, es decir 24 horas todos los días del año, parte en presencia física en las instalaciones del Banco de España en Madrid y parte en soporte fuera de las instalaciones. El horario de presencia física inicial normal deberá ser desde las 7:00 horas hasta las 20:30 horas, con las posibles extensiones de horario necesarias como consecuencia de incidencias en el cierre de los procesos diarios o cambios planificados. Este horario deberá cubrirse todo el año excepto sábados, domingos, y días festivos a nivel general en el SEBC, actualmente todo el año excepto el 1 de Enero, 1 de Mayo, 25 de Diciembre y Viernes Santo. El resto del tiempo hasta completar las 24 horas todos los días del año, el soporte de incidencias se realizará telefónicamente, con acceso remoto o debiendo trasladarse los técnicos a los edificios del Banco si la resolución de las incidencias así lo requiriese. El Banco de España, por necesidades del servicio, podrá demandar cambios en este horario a lo largo del contrato. La prestación del servicio se desarrollará en cualquiera de los locales del Banco de España en Madrid, así como en otros Bancos Centrales, si las tareas se realizan en el marco de proyectos europeos y se requiere ejecutarlas en dichas instalaciones. También se puede requerir la presencia física de la empresa adjudicataria en sábado, domingo u otro festivo, cuando sea necesaria la realización de pruebas o cambios, para lo cual el Banco de España solicitará, siempre que sea posible, la prestación de los servicios planificados con una antelación mínima de cinco días. 4 PLIEGO ABREVIADO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS - SERVICIO SOPORTE DE LAS INFRAESTRUCTURAS CRÍTICAS

9 6 Equipo de trabajo Dentro del alcance de este Servicio debe considerarse la siguiente lista provisional de módulos y perfiles de soporte y mantenimiento, con los FTE 1 mínimos que se considera necesario: 1. Módulo de Arquitecturas. o Perfil de Soporte, integración y despliegue de aplicaciones (4,8 FTE). 2. Módulo de Sistemas Operativos o Perfil de Sistemas Operativos Mainframe (2,4 FTE). o Perfil de Sistemas Operativos Unix (2,4 FTE). o Perfil de Sistemas Operativos Windows (2,4 FTE). 3. Módulo de Almacenamiento. o Perfil de Gestión de Almacenamiento Mainframe (2,4 FTE). o Perfil de Gestión de Almacenamiento Distribuido (2,4 FTE). 4. Módulo de Bases de Datos. o Perfil de Bases de Datos entorno mainframe (2,4 FTE). o Perfil de Bases de Datos entorno distribuido (2,4 FTE). 5. Módulo de Comunicaciones. o Perfil de Mensajería e Integración de sistemas (2,4 FTE). o Perfil de Servidores de Aplicaciones entorno distribuido (2,4 FTE). o Perfil de Servidores de Aplicaciones entorno mainframe (2,4 FTE). 6. Módulo de Redes o Perfil de Redes (4,8 FTE). 7. Módulo de Seguridad. o Perfil de Seguridad Informática entorno mainframe (2,4 FTE). o Perfil de Seguridad informática entorno UNIX (2,4 FTE). o Perfil de Seguridad Informática entorno Windows (2,4 FTE). 8. Módulo de Producción. o Perfil de Herramientas de producción (2,4 FTE). o Perfil de Entorno de producción (2,4 FTE). Se estima en 45,6 FTE, los recursos necesarios mínimos de especialistas para cubrir las necesidades del Servicio, además de un jefe de proyecto. Por cada módulo, uno de los componentes será el coordinador del módulo. Todos los recursos deberán tener los perfiles profesionales y conocimientos adaptados a las necesidades del Banco de España. En todo caso, el licitador podrá ofertar un número superior de FTE y organización diferente, si lo cree conveniente. El licitador deberá detallar la composición del equipo de trabajo, número de técnicos de cada perfil en cada módulo, incluyendo la descripción de sus perfiles profesionales, dedicación, funciones y responsabilidades. El Banco de España valorará las características y habilidades de los técnicos genéricos o específicos propuestos para cada perfil de cada módulo. Estas características deberán 1 Full time equivalent, equivalente a un técnico con dedicación completa al Servicio. Unas horas/año en jornadas de 8 horas. PLIEGO ABREVIADO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS - SERVICIO SOPORTE DE LAS INFRAESTRUCTURAS CRÍTICAS 5

10 cumplirse por las personas que se vayan a encargar del Servicio y constituirán obligación contractual de la empresa adjudicataria. Asimismo el licitador deberá detallar los datos profesionales de las personas concretas que componen el equipo inicial de trabajo. El Banco valorará especialmente el conocimiento y experiencia en los entornos tecnológicos y funcionales solicitados. El Banco de España se reserva, en cualquier momento, el derecho de solicitar al adjudicatario la sustitución de cualquier miembro de su equipo en el supuesto de que no cumpla con el perfil profesional exigido, o bien, no cumpla satisfactoriamente con su trabajo durante la ejecución de la prestación contratada. 7 Nivel de servicio El nivel de servicio estará basado en una serie de indicadores ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio), que se utilizarán para determinar el nivel de servicio alcanzado y las penalizaciones que pudieran corresponder cuando la calidad de Servicio no sea la acordada. Las penalizaciones podrán alcanzar el 20% del coste fijo total establecido en el contrato para cada anualidad del Servicio. A efectos de los indicadores de ANS y de los meses que entran en el cálculo del indicador total de servicio, se considera que el período de servicio es de 12 meses, a excepción del primer año, en que el período de Servicio será de 12 meses menos el número de meses, redondeados, que dure el período de asimilación. El Acuerdo de Nivel de Servicio estará basado principalmente en: - Efectividad en la resolución de incidencias. - Rotación no planificada de los componentes del Servicio. - Faltas en el soporte presencial. 6 PLIEGO ABREVIADO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS - SERVICIO SOPORTE DE LAS INFRAESTRUCTURAS CRÍTICAS

11 Anejo I: Estructura normalizada para la información de selección de candidatos La información requerida se utilizará para verificar la Solvencia Técnica de las empresas que soliciten participar en este procedimiento de contratación, y para realizar la selección de los candidatos. Las referencias de servicios de soporte aportadas deberán ser de equipos de trabajo dedicados al mantenimiento correctivo y evolutivo de infraestructuras similares a las descritas en el presente pliego abreviado, realizados al menos durante doce meses, en los últimos tres años. El licitador deberá proporcionar los importes, fechas de realización, número y perfil de las personas en el equipo de soporte, descripción de alcance y tareas realizadas, así como una sucinta descripción de los mismos. La relación de las referencias de servicios similares realizados por la empresa deberá estar obligatoriamente estructurada de la siguiente forma; el Banco de España se reserva el derecho a desestimar la información que no se ajuste a este formato: Nombre del servicio Título Destinatario del servicio Nombre del cliente (organismo, empresa, etc.) (1) Forma de realización Indicar el papel de la empresa en la provisión del servicio (2) Descripción del proyecto Fecha de inicio del servicio Lugar de realización Número de personas, por perfiles, del equipo de soporte Distribución de actividades Indicadores del servicio (8) Tipo de soporte ofrecido Breve descripción del proyecto, servicios ofertados, o trabajos realizados más relevantes. (3) MM/AAAA (4) Duración del NN meses proyecto (meses) Ciudad y país de Importe anual NNNN (5) realización. Descripción Perfil 1 XX Personas XX horas/año total Descripción Perfil 2 XX Personas XX horas/año total Descripción Perfil 3 XX Personas XX horas/año total (6) Gestión del servicio XX horas/año total Mantenimiento correctivo XX horas/año total Mantenimiento preventivo XX horas/año total.. (7) Número de usuarios Indicar el número de usuarios de la infraestructura objeto del servicio Volumen medio de Indicar el promedio de cambios cambios realizados mensualmente dentro del servicio. Volumen medio de Indicar el promedio de incidencias incidencias mensuales del servicio. Indicar brevemente el tipo de soporte contratado como parte del servicio (9) Otra información Descripción en detalle del proyecto. (10) PLIEGO ABREVIADO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS - SERVICIO SOPORTE DE LAS INFRAESTRUCTURAS CRÍTICAS 7

12 (1) Indicar el destinatario del proyecto. Especificar si éste es público o privado. (2) Se indicará el papel de la empresa en el servicio. Si la empresa fuera el contratista principal se indicará expresamente. En caso de que el servicio de soporte se haya llevado a cabo por más de una empresa como Unión Temporal o bajo cualquier otro tipo de acuerdo, se detallará la participación y el alcance desarrollado por la empresa participante en esta licitación. (3) Se deberá incluir una breve descripción del servicio de soporte. La descripción no deberá superar las tres líneas. (4) Indicar la fecha de inicio del proyecto o servicio. Sólo se considerarán válidas las referencias realizadas en los últimos tres años. (5) Indicar el importe anual del proyecto o servicio. Al menos tres de la referencias que se aporten deberán tener un importe mínimo anual de (sin IVA), si bien, al menos una de ellas, deberá tener un importe mínimo anual de (sin IVA) (6) Indicar el tipo de perfiles de la empresa que formaban parte del proyecto. Se deberá indicar también el número de personas por perfil y el volumen total de horas dedicadas anualmente al proyecto por dichas personas. (7) Indicar el volumen de horas dedicadas por el equipo de soporte a distintas tareas separando, al menos, las siguientes actividades: gestión del servicio, mantenimiento correctivo y mantenimiento evolutivo. (8) Se proporcionarán los indicadores necesarios para evaluar el volumen de actividad del servicio. Estos indicadores serán los siguientes: número aproximado de usuarios, número aproximado de cambios gestionados mensualmente dentro del servicio y número aproximado de incidencias gestionadas mensualmente. (9) Se deberá indicar el tipo de soporte que se realizaba como parte de este servicio, especificando si se realizaba éste dentro o fuera de la instalación del cliente (o si era combinado), si el soporte era presencial o telefónico, y el horario de atención del soporte (8x5, 7x24). (10) Se aportará memoria de texto y el resto de la información que se considere relevante y que describa con el mayor grado de detalle posible las tareas de soporte realizadas. En esta memoria se podrá incluir diagramas de organización del servicio, detalle de la infraestructura o cualquier otra información que la empresa considere relevante para entender mejor el ámbito del servicio. Esta información se incluirá fuera de la tabla de recogida datos. 8 PLIEGO ABREVIADO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS - SERVICIO SOPORTE DE LAS INFRAESTRUCTURAS CRÍTICAS

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