El éxito es un trabajo de constancia, de método y de organización

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1 El éxito es un trabajo de constancia, de método y de organización Social Media & Quality

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3 CARTA El valor de elegir Cuántas veces en la vida nos encontramos en una situación que nos obliga a elegir un camino u otro, y cuántas otras nos preguntamos qué hubiera pasado si. Al decantarnos por uno de los caminos, a veces creemos dejarnos llevar por la intuición pero ésta no es otra cosa que el resultado inconsciente de un análisis exhaustivo de los detalles que nos rodean, de pareceres e impresiones que se traducen en una decisión. Los menos optimistas dirían que escoger es rechazar una oportunidad, aunque, bien visto desde un prisma ilusionante, elegir es volcar los esfuerzos en el presente sin amedrentarse, con valor, confianza y visión de progreso. Sólo así se construye el éxito: apostando con decisión por un camino, confiando en los valores y cualidades que tenemos cerca y con los que contamos día a día para seguir adelante. El entorno empresarial es un reflejo, al final, de lo que sucede en la vida personal: elegimos metas, buscamos el camino y lo emprendemos y, todo ello, con una importante actitud de mejora y superación. Y de esta forma se consigue alcanzar la calidad, creyendo en un proyecto y exigiendo el mejor proceso para desarrollarlo. En Contact Center somos muy conscientes del esfuerzo que cada día se vuelca en conseguir un resultado óptimo y excelente, y por eso hemos querido conocer cómo se trabaja la calidad desde distintos puntos de vista. Además, en pleno siglo de la evolución e innovación tecnológica, no queremos cerrar los ojos a la posibilidad de fomentar las relaciones personales. Puede que las formas cambien, los métodos o las herramientas, pero lo que nunca puede fallar es la comunicación, la confianza en lo que oímos, vemos y decimos. Hablar de redes sociales ya no es frívolo ni lejano, sino que cohesiona aún más el sentir de unos y de otros. Gracias al especial dedicado a Social Media, vamos a descubrir qué tan importante es permanecer en la vanguardia y confiar en el progreso para mejorar nuestras oportunidades de crecimiento. En definitiva, en Contact Center queremos ofrecer y conceder una oportunidad para que cada uno encienda la luz que le caracteriza, la que llevamos dentro y es guía de nuestro empeño y suerte y así alcanzar juntos una meta propuesta. Un abrazo, Mila Miguel, Directora General de Contact Center nº55 ı abril-mayo

4 34 INDUSTRIA: Jazztel CARA A CARA ENCUENTRO CON EN PORTADA Cómo tramitar eficazmente la deuda ADMINISTRACIÓN: Summa INDUSTRIA: NH BANCA: CatalunyaCaixa SEGUROS: Multiasistencia SEGUROS: Estudio Relación con Consumidores PROYECTOS EN SECTORES staff Directora General Mila Miguel Administración Directora de Comunicación Cristina Sanz Comunicación Flora Castro Comunicación y Eventos Belén H. Nadal Mª Eugenia García Proyecto gráfico y Diseño Vicente Aparisi: Director de Arte Asesores Editoriales: Pedro Amils, Juan Chicharro Business Solutions By Contact Center, S.L. Arroyo del Osea, 216 Urb. Fontenebro Collado Villalba, Madrid Tel La dirección no se hace responsable de las opiniones vertidas en sus páginas. Están reservados todos los derechos. Los contenidos no podrán ser reproducidos, ni registrados, ni transmitidos sin el permiso expreso de la Editorial. D.L. M Periodicidad Bimestral 24,04 euros 4 ContactCenter

5 e-services Inteligencia Artificial Gestión de Empresa Nuevos horizontes QUALITY SOCIAL MEDIA NOMBRAMIENTOS DIRECTORIO HISTORIA ACTUALIDAD Número 55 abril-mayo 2011 Colaboran en este número: Julio García Izquierdo, Sales Engineer Iberia (Spain&Portugal), Interactive Intelligence Pilar Manchón, Directora General, Indisys Frederic Sabbah, Director, Easynearshore Cristina Gil, Responsable del Departamento de Calidad y Formación, Unitono Silvia Cervera, Gerente, Unitono Madrid Pilar Fernández-Baillo, Gerente Servicios In-house, Unitono Juan Carlos Ardanaz, Director General, Unitono Lluis Gardeta, Business Development, ICR Adventus Rubén Riesco, Regional Training & Quality Manager IBERIA & LATAM, Transcom World Wide Susana Sánchez, Directora General, Sertel Adrián Guzmán Cano, Gerente Proyecto PepeCar, CallFasst Jesús Álvarez, Director de Organización y Procesos, extel crm José Peláez, Planner de Telecyl Susana Gaytán, Planner de Telecyl Paz Martos, Directora General, Avaya Rafael Pérez, Director de Desarrollo de Negocio, Sykes Gonzalo Vázquez Pérez, Sr. Solutions Engineer, Alcatel-Lucent Enterprise Francisco de la Torre, Director, Sennheiser Communications nº55 ı abril-mayo

6 en portada Cómo gestionar eficazmente la deuda Según el preámbulo de la Ley 3/2004 contra la morosidad en las operaciones comerciales, los efectos de la crisis económica se han traducido en un aumento de impagos, retrasos y prórrogas en la liquidación de facturas vencidas, que está afectando a todos los sectores. En especial, está afectando a las pequeñas y medianas empresas, que funcionan con gran dependencia al crédito a corto plazo y con unas limitaciones de tesorería que hacen especialmente complicada su actividad en el contexto económico actual. Con este objetivo, según este texto, resulta particularmente importante suprimir la posibilidad de «pacto entre las partes», la cual a menudo permitía alargar significativamente los plazos de pago, siendo generalmente las Pymes las empresas más perjudicadas. Además, se refuerza el derecho a percibir indemnización, se amplía la posibilidad de que las asociaciones denuncien prácticas abusivas en nombre de sus asociados y se promueve la adopción de códigos de buenas prácticas en materia de pagos. En todo este proceso de recuperación de deuda, el sector de la atención al cliente desempeña un papel fundamental. Algunas empresas desde un departamento interno dedicado en exclusiva a esta tarea, otras contando con la ayuda de una compañía externa que presta su experiencia y saber hacer, en lo que se coincide plenamente es en la lógica y tacto que se debe tener de cara al cliente. Una buena argumentación será uno de los pilares para conseguir un éxito en la recuperación de deuda ya que debemos tener en cuenta que cada persona, cada empresa y cada situación son totalmente diferentes y requieren de unas atenciones especiales y adecuadas. No es lo mismo tratar una deuda joven que una deuda estancada y prolongada en el tiempo. Por eso, cada vez más empresas se especializan en este tipo de acciones. Para llevar a cabo una acción de recobro se hace imprescindible contar con un gran equipo humano. A la hora de seleccionar al nuevo personal, y en los procesos de formación se sientan las bases de una estrategia de servicio al cliente, y es que no podemos perder de vista que son precisamente los agentes los que mantienen un contacto directo con el deudor. Así pues, equipo humano bien formado e informado, prevención y confianza son los pasos básicos que seguir ante una situación de recuperación de deuda. La Plataforma Multisectorial contra la Morosidad (PMcM), ha presentado un estudio basado en 800 encuestas recogidas de empresas adheridas del que se desprende que el plazo medio de cobro que se pactó en 2010 en el sector privado fue de 75 días, aunque el plazo de cobro efectivo fue de 93 días. No obstante, ambos datos son inferiores a los registrados en 2009, con 77 y 101 días, respectivamente. Según estimaciones de la PMcM, esta reducción de los plazos supuso un montante de millones de euros en la mejora de pagos en el sector privado, ahorro que ha revertido positivamente en la sociedad española al aumentar la competitividad y capacidad de autofinanciación de las empresas, reactivando así el empleo. De acuerdo con los resultados analizados, el 64% de las empresas encuestadas tiene actualmente contratos o acuerdos comerciales con clientes que le exigen plazos de pago superiores a los 85 días legales. Respecto al ratio de impagados, el 27% de las empresas encuestadas ha observado un aumento, mientras que en un 39% se ha mantenido sin variación, y en un 34% se ha visto reducido. En lo que se refiere a las AA.PP., primer contratador del país y sector en el que el plazo medio de cobro pactado en 2010 era de 60 días, se ha elevado el plazo medio de cobro efectivo de 154 días en 2009 a 157 el año pasado. En España, el ratio de morosidad (% de impagos respecto total facturación) en 2010, se cifró en el 5,1%, porcentaje superior al 5% de 2009, que contrasta con el ratio del 2,6% que se registra en la Unión Europea. La Ley de Morosidad aporta en sí misma herramientas eficaces para su cumplimiento, a las que próximamente se sumarán otras, tales como el Régimen Sancionador y el Observatorio de la Morosidad, medidas con las que se pretende acabar con la lacra que ha propiciado el cierre de más de empresas en España desde el inicio de la crisis en 2008, y que es causa de que muchas empresas pierdan competitividad o incluso, se vean obligadas a despedir a sus empleados, ante la demora en el cobro de sus facturas. Contact Center ha preguntado sobre este asunto, y estas han sido algunas de las opiniones recogidas sobre la gestión de la deuda desde el centro de contacto: 6 ContactCenter

7 Transparencia, honestidad y calidad Bankinter inició su presencia en la Red en En 1997 la web del banco ya ofrecía a los clientes la posibilidad de acceder a sus cuentas y realizar operaciones financieras con total seguridad. Nuevos canales a distancia, como el móvil o la videollamada, han ido encontrando su sitio entre la operativa habitual de los clientes en los últimos años. En ambos casos, Bankinter ha sido pionero de nuevo en Europa en establecer canales financieros seguros sobre estas tecnologías de comunicación, que posibilitan una relación con los clientes abierta las 24 horas, ubicua, rápida y eficiente, la cual aglutina ya el 5% del total de las transacciones del banco. A pesar del fuerte crecimiento que ha tenido el Banco a lo largo de los años, Bankinter ha conseguido mantener un excelente índice de morosidad dentro de la banca española a lo largo de toda su historia, con cifras que son apenas un tercio de la media del mercado. Sobre la gestión eficaz de la deuda responde Ignacio Lozano Egea, Director de Red a Distancia, Subdirector General Adjunto de Bankinter Utilizamos cartas, llamadas, sms, burofax, y visitas al cliente. Se realiza de forma externa e interna en función de las diferentes carteras para ganar eficiencia. En cuanto a las herramientas que utilizamos para hacer frente a los cobros de deuda, fundamentalmente nos basamos en sistemas automáticos de recuperaciones y aplicaciones internas. Una empresa externa especializada puede ayudar en la recuperación de la deuda priorizando carteras en función de retornos. La situación actual de la morosidad en nuestro sector sigue siendo creciente. Según datos publicados por el Banco de España, los créditos impagados en manos de bancos y cajas volvieron a subir en enero por cuarto mes consecutivo hasta superar el 6%, una cota que no rebasaban desde octubre de A este respecto podemos decir que Bankinter es un actor privilegiado, al mantener su ratio de morosidad en el 2,87% a cierre de año, el más bajo de la banca, producto, precisamente, de una buena gestión de los riesgos y de una buena cartera de créditos y de clientes. La fórmula del éxito es recobrar en el menor tiempo posible para minimizar los costes del cliente. La transparencia, la honestidad y la calidad de servicio en todo lo que se hace y en cómo se hace son siempre clave de cara a mantener la fidelidad del cliente. Bankinter mantiene a cierre de año una tasa de abandono de clientes del 6,64%, una de las más bajas del sector, lo que muestra por un lado la fidelidad de nuestros clientes y, por otro, que estos están satisfechos con el servicio recibido. "Una empresa externa especializada puede ayudar en la recuperación de la deuda". nº55 ı abril-mayo

8 Compromiso con el cliente Juan Murube, Director Área de Clientes, Acquajet Acquajet está dedicada a la distribución y comercialización de fuentes refrigeradoras y de filtración de agua. También instalan y distribuyen máquinas de café, tanto en empresas como en domicilios. Desde su contact center interno, en el que trabajan 70 agentes divididos en dos plataformas ubicadas en Sevilla y Lisboa, realizan una ardua labor de captación de clientes, reposición y suministro, gestión de cobros y recobros, fidelización y satisfacción entre otros. Para Acquajet, especialmente desde inicios del 2007, la gestión del cobro ha sido unos de los factores clave para el desarrollo de nuestro negocio. En línea con lo anterior, hace que lo gestionemos de forma interna, pasando a ser uno de los objetivos con más peso dentro de la organización. Respecto a la metodología, hemos redefinido nuestra política de cobros adaptándola a la situación que veíamos venir. Entre varias de las medidas aplicadas destacar: segmentación de la cartera de clientes basado en margen y comportamiento de pago; actualización de la política de gestión del crédito, acortando plazos, disminuyendo las formas de pago y analizando más exhaustivamente al cliente; y carterización del parque de clientes en Gestores Personalizados, cuya principal responsabilidad además de fidelizar, mantener y desarrollar a los clientes está muy centrada, en la gestión de la deuda y el cambio de las formas de pago. Disponemos de un CRM propio, con un módulo de gestión especialmente diseñado para la gestión del recobro, basado en el control de la deuda, tipo de cliente, importe y antigüedad, forma de pago, etc. Estamos en proceso de evaluación de distintos proveedores, la peculiaridad de nuestro negocio hace que tengamos volumen de clientes pero con importes pequeños de deuda, esto claro está dificulta las acciones de recobro. Apuntamos a un modelo de variable puro. El sector creo que también va en línea, el cobro en la mayoría de las empresas ha pasado a ser una prioridad con una relevancia parecida a la de la venta. De hecho muchas que no han tenido esa prioridad a día de hoy no existen o lo están pasando muy mal. La situación de pagos afecta seriamente a los flujos de caja y al fondo de maniobra, dada la dificultad de financiación, los cobros tienen más importancia todavía. "Una buena gestión del cobro y recobro es perfectamente compatible con la fidelidad del cliente". Creo que no existe una fórmula mágica, la recuperación de la deuda empieza desde la captación, una clara y correcta política de crédito, un análisis individualizado del cliente y de los motivos reales de no pago. Requiere un seguimiento continuo y en muchos casos implica negociación. En definitiva, el timming en la gestión de la deuda es clave, cuanto antes se ataque, más probabilidades de cobro y de satisfacción por ambas partes. Pasa por una gestión proactiva del cliente y prestar un buen servicio, hacerle entender que somos una empresa dedicada a la venta. Nuestro negocio no se basa en financiar nuestra cartera de clientes. Estudiar con nuestros clientes distintas alternativas pero siempre recordando los compromisos adquiridos en la contratación. Intentamos que el cliente se ponga en nuestro lugar y nosotros en el suyo. Una buena gestión del cobro y recobro es perfectamente compatible con la fidelidad del cliente. 8 ContactCenter

9 en portada del 4% mientras que el sector utilities se posiciona a la cola con un 1,5%. El ejemplo de la experiencia Luis Salvaterra, Director General, Intrum Justitia Ibérica Intrum Justitia es una compañía europea experta en servicios de gestión de crédito. El Grupo tiene más de clientes, de los cuales más de 800 están ubicados en España, y cuenta con una plantilla de empleados en toda Europa. Creado en Suecia en 1923, está presente en 24 mercados de Europa, entre los que destacan Reino Unido, Suecia, Suiza, Finlandia, Dinamarca, Portugal y Hungría. Cuál crees que es la situación actual de la morosidad en la industria española? Durante los últimos años es ya sabido que los retrasos en los pagos e impagos han ido progresivamente en aumento; concretamente en España se tarda en pagar las facturas una media de 103 días según datos de nuestro último Índice de Riesgo. Además, viendo las estimaciones para 2011, que se presentarán el próximo mes de mayo, los retrasos en los pagos e impagos seguirán creciendo por los menos al mismo ritmo que en Esta tendencia alcista en los retrasos tendrá una vez más como protagonista a la Administración Pública y como principales perjudicados a pymes y autónomos. La Administración Pública tarda actualmente 153 días de media en realizar sus pagos, una cifra que en Europa no llega ni a la mitad, 63 días. Sin embargo, empresas y particulares son quienes realizan un mayor esfuerzo para salir de la crisis. Así, el plazo de pago real (acordado+retrasos) en el caso de las empresas se sitúa en 98 días y 59 en el caso de particulares. Todo esto hace que unos sectores profesionales se vean más afectados que otros, así según el ranking de sectores clave en la economía europea según sus pérdidas por impagos que hemos elaborado, Servicios profesionales, sector inmobiliario y vivienda se encuentran a la cabeza con unas pérdidas por impagos Qué metodología y herramientas utilizáis en la gestión de cobro? A pesar del negativo panorama causado que presenta la economía actual existen herramientas para luchar contra los impagos. Desde Intrum Justita creemos en las siguientes: Aplicar medidas preventivas como analizar la cartera de clientes y realizar un examen más detallado antes de conceder un crédito o ser proactivo y comenzar las gestiones de impagos con mayor antelación. Aplicar una política de crédito profesionalizada y adecuada a las necesidades de cada cliente. En este sentido, en ocasiones es recomendable externalizar el total o parte de la gestión de los impagos. Desarrollar una política de crédito clara en función de la estrategia de riesgo y solidez financiera de la empresa. Con esto conseguimos controlar el riesgo desde el punto de contacto con los clientes y la calidad de la venta Mantener un histórico con información de pago de los clientes. Contar con la información correcta de contacto de los clientes es un factor clave para llevar a cabo una correcta gestión de crédito y cobro Recordar que una venta no es una venta has que se ha recibido el pago por el producto o servicio. Cuál es la fórmula del éxito en la recuperación de la deuda para que empresa y deudor queden satisfechos con la gestión? La clave del éxito está en aplicar medidas preventivas y no esperar a verse en una situación difícil para ponerse en marcha. Por su parte, uno de los valores de Intrum Justitia es desarrollar soluciones en beneficio de nuestros clientes y sus clientes por igual. Negociar soluciones y acuerdos realistas incrementa la probabilidad de obtener el pago. Qué otros servicios de valor añadido ofrece tu empresa en la recuperación de la deuda? Gestión judicial, trámites Intrum Justitia ofrece un amplio abanico de Servicios de gestión de crédito desde el prevencimiento hasta la gestión de deudas fallidas como: prevencimiento, monitorización de cobros, gestión de cobro a particulares, gestión de cobro comercial, gestión de cobro internacional, gestión de fallidos, gestión judicial o compra de cartera. "La clave del éxito está en aplicar medidas preventivas y no esperar a verse en una situación difícil para ponerse en marcha". nº55 ı abril-mayo

10 Cara a Cara Una apuesta por la creatividad Cuando se toma la decisión de crear una empresa se hace de la mano de una idea, de la ilusión y de las ganas de trabajar, de la creatividad y la oportunidad. Nunca es fácil comenzar un proyecto, ya que en el proceso aparecen escollos, inexperiencias, y obstáculos, pero que son fácilmente vencidos por el deseo de crear un nuevo espacio, una nueva filosofía de trabajo y una experiencia de calidad y superación. Unísono ha experimentado varias etapas en su camino desde sus comienzos en 1999 para llegar a 2011 en una buena posición de mercado y con la idea de continuar buscando líneas de negocio en las que desarrollar sus capacidades. Mª del Pino Velázquez, Directora General de Unísono, hace un recorrido por la compañía. Cuáles son los principales valores que maneja Unísono desde sus orígenes? Han cambiado con los años o permanece la misma esencia? Nosotros no hemos cambiado nada. El primer año de vida establecimos nuestro compromiso y valores hacia nuestros clientes y empleados, y no hemos querido cambiar. Al final es una relación de honestidad en general con tus clientes, compañeros, proveedores Este tipo de relación más directa parece que se valora menos, pero cuando montamos la compañía era un valor diferencial y así queremos que siga siendo. Además, la pasión por la excelencia, por esa mejora continua, porque nunca tienes un servicio perfecto, siempre se puede mejorar ya que evoluciona el mercado, la tecnología, la competencia Por tanto esos valores de pasión y honestidad siguen vigentes con nosotros desde el comienzo, y para que las cosas vayan bien tenemos que hacer bien nuestro trabajo y exigirnos autocrítica para mejorar. Para alguien que nunca hubiera oído hablar de vuestra compañía, cómo definirías vuestra estrategia y valores diferenciales? Entendemos los objetivos de nuestros clientes y los planificamos desde el punto de vista de la calidad desde el principio. Un plan y unas propuestas permanentes de mejora de nuestros servicios, nos lleva a ser una empresa bien percibida en el sector. Esta percepción no viene de fuera, sino que procede de nuestros clientes, de auditorías, y ese es un gran valor: que hablen bien de ti aquellos que te conocen desde dentro, los que han conocido y conocen el servicio ofrecido. Son ya 12 años con la misma cartera de clientes y sin haber perdido posiciones, por lo que son muchas personas las que han pasado por nuestro camino, desde proveedores, trabajadores, clientes 10 ContactCenter

11 Al final es una relación de honestidad en general con tus clientes, compañeros, proveedores En todo vuestro recorrido, se han abierto muchas fronteras para Unísono. Entra en vuestros planes de futuro seguir abriendo estas puertas? Siempre estamos creciendo. En estos momentos incluso estamos abriendo un centro en Bogotá y otro en Santiago de Chile. Para seguir creciendo a este ritmo deberíamos abrir 4 centros al año. Estamos escuchando ofertas de muchos países para ubicarnos, pero también escuchamos muy atentamente las voces de nuestros clientes y sus intereses estratégicos. La verdad es que Sudamérica es un territorio natural nuestro, pero también la Europa de habla no inglesa nos interesaría para completar nuestra gama de servicios de outsourcing. Unísono ofrece diferentes soluciones de negocio. Cuáles son y en qué consisten? Tenemos cinco áreas de negocio. El área principal, que representa más del 70% es la sección de call center con recepción y emisión de llamadas. Después tenemos la unidad de cobros, que en estos años ha subido mucho debido a la difícil situación que estamos atravesando, y a la que estamos dedicando un gran esfuerzo. Otra unidad es BPO, back-office, es decir, todos los procesos y tareas administrativas que llevan las empresas de manera poco automatizada. Ofrecemos también el área de consultoría de todos los asuntos relacionados con call center, desde tecnología, formación, recursos humanos y la otra es la venta de soluciones tecnológicas de call center. Parte de vuestra línea de trabajo se basa en tres pilares: recursos humanos, tecnología y procesos. En qué proporción actúa cada variable y cuál es el resultado de la suma de las tres? La realidad es que la tecnología es indispensable, pero pesa poco en esta relación. En cuanto a los recursos humanos, sucede al contrario. Pesa mucho, porque nosotros vendemos recursos humanos, el tiempo de nuestras personas. No podemos perder de vista los procedimientos y los procesos porque es lo que hace eficiente la relación entre tecnología y recursos humanos. Al final puedes poner a muchas personas para dar soluciones muy sencillas pero hay que pensar un poco y utilizar toda la tecnología para ofrecer algo competitivo, que no sea costoso ni demasiado automatizado. Las tres partes son imprescindibles, y ese conjunto es lo que aporta el gran valor, poder ofrecer una solución de negocio y logística. Cuanto más modelizados tengas tus procesos, más eficiente serás, porque serás más rápido y coherente. Qué es y qué representa para Unísono la calidad en los servicios de atención al cliente? Para nosotros calidad es ofrecer un servicio homogéneo en una plataforma de 5 personas o de 5.000, porque vigilamos que todos los procesos estén bien instaurados hasta el final. No podemos auditar el 100% de las conversaciones, pero nos basamos en datos estadísticos. Hacemos auditorías permanentemente, en todos los turnos de mañana, tarde y noche, todos los días de la semana. Uno de nuestros objetivos es tener la plataforma auditada y para garantizar que esto ocurra tiene que ser un departamento ajeno el que controle estas auditorías. Nos basamos en sistemas de grabación de llamadas y un equipo de monitores que están permanentemente escuchando. Tenemos unos controles de calidad muy centrados porque para nosotros son vitales, y los hacemos de mano del cliente. Qué significado tiene para vosotros el trabajo en equipo? Qué mejoras se obtienen de cara a los clientes y en la propia organización si se aprovecha correctamente esta forma de trabajo? Aquí hay varios aspectos. El trabajo es bastante individual. Cada uno está al frente solo con sus tareas, con sus llamadas El asunto viene a partir de los coordinadores y supervisores que deben formar una malla perfecta muy bien engranada. Necesitamos el equipo porque hay personas que van a un ritmo, otras a otro esto va de personas, no de máquinas, y necesitamos tener un soporte que amortigüe los nº55 ı abril-mayo

12 Cara a Cara picos y que consiga un producto uniforme, y tiene que estar muy unido para conducir, planificar, formar, supervisar. Para que todo esto funcione tiene que haber una gran claridad en la organización y los procesos. El crecimiento empresarial se trabaja a diario, paso a paso, y muchas veces sólo es visible a largo plazo. Cuál ha sido en vuestro recorrido el mayor logro y del que más satisfechos os sentís? A mí lo que más me gusta de Unísono, de lo que más orgullosa me siento es del equipo, cada una de las personas que han entrado en la compañía, por su talento, su creatividad. Para que alguien entre en Unísono es necesario que pase por muchas entrevistas, por muchos departamentos, no sólo de selección, sino financiero, operaciones, comercial, incluso por mí misma, que veo al 80% de las personas que se incorporan a Unísono porque queremos que nuestro espíritu se mantenga, que las personas que vengan a trabajar les apetezca hacerlo, y que compartan nuestro entusiasmo. Cuáles son las tres metas más inmediatas en Unísono? Siempre hemos tenido el objetivo de estar entre los tres primeros en el sector, y creemos que lo hemos conseguido. Aún no lo sabemos, porque no se han publicado las cifras, pero creemos que así es. Otra meta importante es la diversificación de clientes, ámbito geográficos y de actividades. Y por último, consolidar el crecimiento en los negocios internacionales. En los Primeros Premios Contact Center Unísono recibió uno de los galardones por su labor en recobros, línea en la que estáis empleando un gran esfuerzo en el último año. Qué claves debemos tener en cuenta para reconocer un trabajo adecuado a estas circunstancias de impagos? Toda la actividad de cobros nos la planteamos desde el punto de vista de que los clientes son clientes, es decir, son personas recuperables con las que hay que poner un estilo y una imagen en su recuperación. Ponemos toda la potencia de un call center, las herramientas que sabemos utilizar, combinando eficiencia operativa y estilo. Así conseguimos resultados a corto plazo muy bueno, y a medio y largo, mucho mejores, porque nos hemos acercado a cada caso. El reconocimiento ha sido a una filosofía, no a un proceso. Como ante el progreso no hay que detenerse, qué papel desempeña la innovación en Unísono y cómo se va integrando en el día a día? Hay mentalidades que están más abiertas y otras más conservadoras. Tenemos un departamento vigilando constantemente qué es lo nuevo. Contamos siempre con varios proyectos en los que probamos tecnologías, y no puede funcionar otra visión, porque la tecnología evoluciona tan rápidamente que sin darte cuenta te quedas atrás. Tenemos que estar al día, probar Nosotros fuimos innovadores, por ejemplo, en web colaboration en 2001, y no recibimos apenas peticiones porque nos adelantamos, llegamos pronto y no la usaba nadie. Pero esa es la mentalidad: cosas que pueden salir bien, o pueden salir mal, pero que si no las haces seguro que te quedas fuera. Una de las últimas tendencias en el contact center es la gestión del cliente en la red social, de qué manera está afrontando la compañía este nuevo reto? Trabajamos con bastantes community managers, pero la filosofía no cambia. Es un nuevo canal, pero tienes que tener claro qué mensaje tienes que dar, a quién representas. En todo momento es imprescindible no perder de vista lo que el cliente te pide porque es a quien representas, si quiere cercanía o distancia, por ejemplo. Las redes sociales representan un canal nuevo con un potencial asombroso, porque lo que escribes llega a mucha gente y debes hacerlo bien y estar seguro de la respuesta que estás dando. Hay que ser serio y responsable, respondiendo uno a uno. Cómo es el camino que ahora prepara Unísono de cara al futuro? Unísono es una realidad en el mundo, no somos promesa sino realidad. Y al tener un equipo siempre pensando en cosas nuevas, innovando, creando, también somos una apuesta de futuro. Estamos muy presentes en el mercado y vamos a seguir luchando por las oportunidades que se presenten. Al final, hay hueco para los creativos y luchadores, para los que tienen una actitud innovadora y ágil. cc Cuanto más modelizados tengas tus procesos, más eficiente serás, porque serás más rápido y coherente. 12 ContactCenter

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14 ENCUENTRO CON UN CAMPO DE INNOVACIÓN, EVOLUCIÓN Y TECNOLOGÍA La innovación tecnológica tiene una influencia directa en la cuota de mercado entre empresas. No es arriesgado, por tanto, afirmar que incluso prescindir de ella puede suponer la desaparición de las posiciones consolidadas. El proceso de innovación tecnológica permite combinar varios aspectos dentro de la empresa que, juntos, posibilitan el lanzamiento al mercado de nuevos productos y mejoras en procesos y/o servicios. Vicente Noguerales, Director de Plataformas para Procesos en Red, SOLUCIONES TIC, Telefónica España responde a algunas preguntas acerca de tecnología, evolución e innovación. Telefónica se posiciona en el mercado como una empresa líder en soluciones de I+D y que apuesta constantemente por el progreso. Cómo se concreta en resultados esta actitud de innovación tecnológica? Nuestra política se basa en adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes, tanto de empresas como de Administración Pública, y mejorar nuestra competitividad por diferenciación en calidad y valor aportado al cliente. Con estos resultados, qué nuevos modelos de negocio y relación surgen? Efectivamente, en Telefónica no nos conformamos solo con la innovación tecnológica, buscamos modelos de negocio y de relación disruptivos que satisfagan las necesidades de nuestros clientes y que encajen con el modelo de un operador. Así, se habilitan modelos que permiten a nuestros clientes pagar por lo que usan, evitándoles hacer cualquier tipo de inversión, ya sea en elementos centrales o en aquellos que tienen más capilaridad. En el campo de los contact center el desarrollo de la tecnología es inherente a un servicio de calidad. Qué ofrece Telefónica en este campo? Entendiendo que nuestra oferta se centra en las infraestructuras y no en los recursos que realizan la operación del contact center, nuestra propuesta de valor se centra en dar calidad de servicio extremo a extremo, proporcionando a nuestros clientes todas las herramientas necesarias, tanto las de supervisión en tiempo real, como las de análisis. Si tenemos en cuenta que los recursos humanos son los que requieren la mayor parte del total de los costes de un contact center, la tecnología debe aportar la máxima eficiencia ayudando a transformar y automatizar los procesos del negocio de nuestros clientes, para conseguir reducir los costes y aumentar la calidad de la atención. En el área de las nuevas tecnologías casi estamos más inmersos en el futuro que en el presente. Desde su experiencia, qué presente vivimos, tecnológicamente hablando, en los contact center? La multicanalidad en el sentido más amplio es una de las realidades, hay que garantizar que la respuesta que se da es independiente del canal usado, presencial, telefónico, SMS, correo, chat, redes sociales con una experiencia homogénea de cliente. Pero, estos son canales de entrada, y también hay que asegurar la misma información en los canales de salida como son el marketing dinámico o los canales corporativos multimedia. Por supuesto, no podemos olvidar ni las facilidades que proporcionan la videoconferencia para prestar servicios como teleinterpretación del LSE (Lenguaje de Signos Español); ni la calidad de los TTS/ASR permitiendo a nuestros clientes capturar eficiencias como por ejemplo, los servicios de Cita Previa Sanitarios. Me gustaría también destacar la aplicación de las técnicas de los contact center en la gestión de las tareas de los back-offices de nuestros clientes, por ejemplo incrementando la productividad del personal operativo de las empresas financieras que en estos momentos necesitan tanto. 14 ContactCenter

15 Vicente Noguerales, Director de Plataformas para Procesos en Red SOLUCIONES TIC, Telefónica España Cuál es la visión que ofrece Telefónica sobre el futuro? Para nosotros el futuro está en el contact center prestado como un servicio más de la NGN (Next Generation Network) donde disfrutaremos, además de los servicios comentados anteriormente, de la integración con primarios virtuales, de las facilidades de presencia, ubicación, tipo de terminal o de información del cliente disponible en la red, siempre gestionando los niveles de confidencialidad exigidos. Como la evolución tecnológica de los contact center es una realidad imprescindible, cómo pueden los clientes estar siempre al día gracias a los servicios desde la red? Este es uno de los aspectos clave a tener en cuenta por nuestros clientes a la hora de tomar la decisión de cómo evolucionar o sustituir sus contact centers cuando ya están amortizados o se han quedado obsoletos. Cuando es un servicio desde la red, la evolución tecnológica está garantizada, forma parte del propio servicio, siempre tenemos un Road Map que responde a las necesidades detectadas fruto de la relación constante con todos nuestros clientes. Así en Telefónica hacemos un esfuerzo muy importante de desarrollo de servicios para mantener permanentemente actualizada la oferta. desarrollo técnico del servicio; en algunas ocasiones se da una ventana de oportunidad para demostrar la viabilidad con una inversión mínima. Además, dentro del grupo Telefónica, nuestra empresa de Investigación y Desarrollo, en contacto con las áreas de negocio, desarrolla los productos que la industria todavía no tiene y que son necesarios para proporcionar la ventaja competitiva de la diferenciación. Después, cuando ya no existe esa diferenciación, dichos desarrollos son trasladados a la industria. Cada día somos más dependientes de la red. Cómo ve Telefónica este concepto y hacia dónde se plantea su evolución? Evidentemente, las redes van a evolucionar a corto plazo en diversos aspectos, y uno de ellos es la incorporación en la red de lo que se ha llamado el cloudsourcing, es decir, incrementar las capacidades de la red con recursos del mundo IT, tales como procesamiento, almacenamiento, etc. y aplicaciones de alto valor ejecutándose sobre ellas, como es el caso del CCoD (Contact Center on Demand). La investigación y el desarrollo no son acciones que se emprendan de un día para otro. Cómo es el proceso para que Telefónica detecte necesidades específicas, las estudie, y satisfaga? Es un doble proceso, uno liderado desde las áreas de marketing sectorial, donde se recogen todas las necesidades de nuestros clientes; y otro desde marketing de producto, donde se recogen los avances de la industria. Además, en ambos procesos se estudia la competencia, los informes de los analistas y demás actores, como los integradores, por ejemplo. El trabajo conjunto de ambas áreas de marketing producen el diseño y los casos de negocio de los nuevos productos, a raíz de los cuales, si son aprobados, se lanza el nº55 ı abril-mayo

16 Es un tema de actitud y mente abierta para adaptarse a los nuevos modelos que nos brinda la tecnología. Y como en la red, la nube es un espacio virtual que va rellenando sus huecos con información, datos y contenidos. Es preciso fomentar una adaptación general a este nuevo proceso de trabajo o es algo que va surgiendo de manera espontánea y natural? Es algo que va a ser sí o sí, y está aquí para quedarse. Lógicamente, las organizaciones tendrán que adaptarse, aunque es de esperar que los cambios se produzcan de una manera progresiva. Ciertamente, estamos preparados para trabajar en la nube? La respuesta es sí, nosotros llevamos trabajando años con servicios desde la red en entornos sobre infraestructuras virtuales. Y ya hay muchas organizaciones que han dado este paso de forma muy sólida. De hecho, en contact center tenemos muchos clientes y millones de usuarios que ya hacen uso de servicios en la nube. Si cada vez dependemos más del acceso a Internet, y más ahora utilizando la nube ininterrumpidamente, qué caminos se están siguiendo para obtener una garantía de servicio? La red no significa ausencia de garantía de servicio, muy al contrario, muchos de los servicios que usamos en nuestra vida cotidiana son servicios que utilizan nuestras redes, como es el entorno bancario, salud, procesos industriales, etc. Lógicamente, en el diseño de estos servicios se aplican los mismo criterios de redundancia, alta disponibilidad, etc. habituales en la red, lo que supone muchas veces mejorar los niveles de calidad y disponibilidad que los clientes obtienen en soluciones de autoprestación. Qué pasos considera imprescindibles para caminar por esta nueva senda de información? Nada en especial, solo es un tema de actitud y mente abierta para adaptarse a los nuevos modelos que nos brinda la tecnología. Como ha ocurrido en otros momentos de cambio tecnológico desde la revolución industrial, sustituyendo, por ejemplo, la fuerza animal por las máquinas de vapor. Qué beneficios otorga este nuevo proceso? Primero, flexibilidad para poder seguir las necesidades del negocio. Segundo, eficiencia y reducción de la inversión, variabilizando los costes. Y, tercero, transformación, permitiendo mejorar los procesos de negocio, utilizando la tecnología. Ya que hablamos de redes, es necesario que hagamos un pequeño guiño al apartado de las redes sociales, todo un reto para empresas y ciudadanos. En Telefónica, cómo se gestiona esta incorporación a la rutina diaria? Es un hecho que las personas cada vez más utilizan más canales para relacionarse en su vida personal y profesional, y, por ello, quieren usar estos canales en la relación con las empresas y administraciones. El concepto multicanalidad, obviamente incluye la relación, no solo a través de canales más tradicionales como la voz, sino también a través de otros nuevos canales como las redes sociales. En este sentido, nuestros servicios de contact center amplían su ámbito a estos entornos. Hay que destacar que los entornos de redes sociales requieren un modo de acercarse a ellos que hay que diseñar cuidadosamente, incorporando los roles de community manager en el ámbito de los operadores y escuchado activamente el buzz de la red para detectar focos de posible actuación o insatisfacción. Al final, todo el trabajo de desarrollo para ofrecer más y mejores soluciones de negocio, se traduce en una diversificación de oferta para incluir nuevos servicios? Revisando de alguna manera todo lo que hemos aportado en la entrevista, a modo de resumen podemos decir que, efectivamente, estamos haciendo un esfuerzo importante en aumentar nuestra oferta en contact center, aumentando el concepto de multicanalidad y proporcionando un servicio diferencial apalancado en las facilidades de la NGN. Para terminar, en qué nuevos procesos se encuentra ahora trabajando Telefónica? Al igual que estamos avanzando en el concepto de multicanalidad en el servicio de contact center de Telefónica, estamos trabajando activamente en otras áreas foco, como son los relacionados con el Internet de las cosas (M2M), servicios financieros, ehealth, etc. Siempre buscando aquello donde Telefónica puede proporcionar un valor añadido con una visión integrada extremo a extremo, siempre como proveedor de plataforma tecnológica sin entrar en el BPO. cc 16 ContactCenter

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18 Jazztel: la elección de la calidad En el ámbito de las telecomunicaciones, JAZZTEL es un operador líder en transmisión de datos, con infraestructura propia y tecnología DSL de última generación, que ofrece soluciones de banda ancha para el tráfico de voz, datos, Internet y telefonía móvil destinadas al mercado residencial y empresas. En su afán por mejorar sus procesos de calidad de cara al cliente, Juan Manuel Monedero, Responsable de las aplicaciones de cliente de Jazztel, cuenta cómo han sido los pasos para la implantación de una nueva solución. Jazztel es una compañía actualmente líder en el plano de las telecomunicaciones. Cuáles son vuestros principales valores? Para nosotros, los principales valores de Jazztel son la velocidad, la calidad de servicio y, por supuesto, la excelencia en atención al cliente. Cuál fue el detonante o punto de partida que os hizo pensar en nuevas soluciones? Una de las principales razones que nos hizo pensar en instalar esta plataforma fue la posibilidad de conectar varios sistemas y tener una única aplicación, un único front-end, de cara a que los agentes pudieran atender correctamente las llamadas. A pesar de contar con la mejor oferta de mercado y ser el único operador con un call center propio de más de puestos operativos, nuestro gran reto era diferenciarnos de nuestros competidores por el alto nivel de calidad de los productos y del servicio que ofrecemos a nuestros clientes. En nuestro contact center, los agentes debían consultar y utilizar distintos sistemas como CRM, Sistemas de gestión de incidencias, Sistemas de gestión de red, Sistemas de Test&Diagnóstico, Portales de logística,... lo que provocaba cierta complejidad en las tareas y altos costes de formación. Cómo iniciasteis la búsqueda de una nueva solución? Qué características específicas demandabais? Una vez identificado el problema, decidimos buscar una herramienta, integrada con el CTI, con toda la información y operativa necesarias durante la llamada, que permitiera: Optimizar los servicios de Atención al Cliente para absorber un crecimiento rápido de clientes. Mejorar la calidad de servicio. Aumentar la productividad. Disponer de una plataforma dinámica y flexible: rápida adaptación a los cambios en el negocio y la infraestructura IT. Reducir el número de aplicaciones usadas por los agentes. Reducir el número de solicitudes dirigidas hacia el backoffice. En la búsqueda de soluciones os inclinasteis por Denodo. Qué valor diferencial os llevó a esta elección? Tras analizar la oferta del mercado elegimos la Plataforma Denodo por estar basada en una tecnología flexible, que permite acceder a sistemas internos y externos tanto a la hora de recuperar información como de ejecutar transacciones. Nos ofrecía una solución tecnológicamente innovadora, con unos costes bastante competitivos dentro del mercado y con unos plazos de implantación que satisfacía lo que nosotros necesitábamos. 18 ContactCenter 18 ContactCenter

19 industria La herramienta elegida ha sido Unified Desktop. Qué nuevas opciones os permitió esta herramienta? El Unified Desktop permitió a nuestros agentes disponer de una única herramienta desde la que acceder a toda la información del cliente, independientemente del sistema en que resida y del formato en el que se encuentre. Además, al poder acceder también a sistemas externos, se pudieron integrar sus sistemas con los sistemas de otros proveedores y así los agentes también pueden consultar en tiempo real la situación de los pedidos de logística de nuestros partners. Cómo ha afectado a vuestro servicio de atención al cliente la implantación de esta solución? La carga para el sistema en la que se sustenta la solución de Unified Desktop es de agentes, de los que 400 trabajan de forma concurrente y atienden una media de llamadas al día. Actualmente, la Ficha Única de Cliente es utilizada por 3 de las áreas más importantes del contact center: Atención al cliente, incluyendo Retención y Fidelización, que representa el 63% de los agentes. Soporte y Configuración, 30%. Cobros, 7%. Las claves del éxito de un proyecto es que esté muy definido el alcance de lo que se quiere realizar. Cuántas personas han estado involucradas en el desarrollo? Han estado involucradas muchas personas dentro de la compañía desde el área de ingeniería y planificación de red, sistemas de información, las áreas usuarias del call center que nos han proporcionado los requerimientos, el departamento de marketing han sido muchas las personas que han hecho realidad este proyecto. Qué beneficios ha experimentado Jazztel desde que implantó Denodo? El principal beneficio ha sido la actividad de atención al cliente, dado que Denodo es una plataforma que conecta diferentes fuentes de datos en una única aplicación, hemos notado importantes mejoras en lo que es el tiempo de atención al cliente y en la solución de los problemas en el primer contacto. En resumen, la plataforma Data Virtualization de Denodo nos ha permitido: Incrementar la calidad del servicio al cliente: en las encuestas de satisfacción, los usuarios manifiestan un índice de satisfacción superior al 94%. Disminuir la carga de trabajo en el back-office en más de un 50%. Aumentar el FCR: el 90 % de las llamadas se resuelven con una aplicación. Reducir el tiempo medio de operación. Disminuir los costes de formación, ya que el agente sólo trabaja con una aplicación. Duplicar el grado de retención de Clientes. nº55 ı abril-mayo

20 Florentina Maestro, Directora de Marketing, Denodo La solución de Unified Desktop de Denodo para contact centers mejora la experiencia de cliente, reduciendo el tiempo de la llamada y aumentando el índice de retención. La clave para ofrecer un mejor servicio, soporte técnico o ganar eficacia en las acciones de venta es proporcionando al agente un único escritorio que le permita fácilmente acceder a toda la información y toda la operativa necesarias en el curso de la llamada. El Unified Desktop de Denodo está construido sobre la propia Plataforma Data Virtualization de la empresa, que permite acceso virtual para consulta de datos o ejecución de transacciones sobre cualquier sistema de información, interno o externo (e.g. extranets de terceros), con unos costes y tiempos de implantación inmejorables. Decidimos buscar una herramienta, integrada con el CTI, con toda la información y operativa necesarias durante la llamada. Además, nos hemos sentido muy satisfechos por la rapidez en el proceso de implantación y el inmediato retorno de la inversión de las nuevas soluciones. Empezar a trabajar con una nueva herramienta requiere de un tiempo de adaptación para que todo funcione de forma más efectiva. En cuánto ha disminuido la carga de trabajo del backoffice? Tras la implantación de la nueva herramienta, aproximadamente ha desminuido un 50%. Vuestros principales proveedores son Huawei, Google y Denodo qué significan para Jazztel? Huawei es nuestro principal proveedor tecnológico, nos da soporte. Denodo significa calidad porque es nuestro socio más importante en la actividad de contact center y Google nos potencia mucho nuestra presencia en internet que es uno de los cores de nuestro negocio. Según tu experiencia, cuáles crees que son las claves del éxito de un proyecto? Para mí las claves del éxito de un proyecto es que esté muy definido el alcance de lo que se quiere realizar, realizar una buena gestión con los recursos de que dispones para conseguir el objetivo y poderlo poner en producción acorde a los tiempos en los cuales se ha planificado. En qué beneficia al consumidor final el uso de estas soluciones? Uno de los principales parámetros de calidad por los que se mide un call center es el tiempo medio que utiliza la gente para atender al cliente y ofrecer la solución correcta al primer contacto. Con la implantación de la plataforma, lo que estamos buscando es obtener la máxima conectividad con diferentes fuentes de datos en un único punto de entrada, lo que facilita la tarea al agente porque le aporta más herramientas y más información para poder solucionar la petición en el primer momento. Así, evitamos una reiteración de contactos del cliente, lo que finalmente conduce a la satisfacción. Cómo consideras la dificultad en la formación del usuario final de este sistema, los agentes? Los agentes, al estar familiarizados en sus puestos de trabajo con varias herramientas, proporcionarles la posibilidad de tener un único punto de entrada de información ha sido muy positivo de cara a la formación ya que hemos simplificado bastante la operación con el sistema. Según el plan Network , tiene como objetivo duplicar el volumen de clientes de acceso a internet. En qué va a afectar este incremento a la infraestructura de servicio de atención al cliente de Jazztel? Alguna ampliación de servicios Denodo? Uno de los retos que tenemos este año con ese crecimiento de clientes es que la plataforma tecnológica sea capaz de dar soporte a este crecimiento y va a tener un impacto indudablemente en la arquitectura que tenemos montada con la plataforma de Denodo. Cuáles serán vuestros próximos pasos junto a Denodo? Los dos principales pasos que tenemos en el futuro próximo es la ampliación de la arquitectura que da soporte a la plataforma tecnológica para poder soportar el volumen de clientes y por otro lado la potenciación del área privada de clientes desde nuestra web de jazztel.com basado en un sistema de autoservicio. En resumen, en la actualidad Jazztel se está planteando expandir el escritorio único a todas las áreas operativas del contact center. Además, incorporaremos nuevas fuentes y nuevas funcionalidades al Unified Desktop y tenemos la intención de crear un Autoservicio Web para el cliente utilizando la tecnología Data Virtualization de Denodo. cc 20 ContactCenter

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