Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC)

Transcripción

1

2 Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC)

3 Introducción De acuerdo a lo establecido por la superintendencia Financiera en la ley 1328 de 2009 se han establecido algunas políticas, reglas y normas para las distintas entidades Financieras que tienen como objetivo fundamental proteger los derechos de los consumidores financieros. Por medio de esta presentación Acciones & Valores S.A. Busca informarlo sobre algunos aspectos fundamentales que hay que conocer sobre el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).

4 Definiciones Áreas Funcionales: Son las áreas de Acciones & Valores S.A., encargadas de ejecutar los diferentes elementos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). Autoridades: Es la Superintendencia Financiera de Colombia, el Autorregulador del Mercado de Valores (AMV) y en general, cualquier entidad legalmente autorizada para solicitar información a Acciones & Valores S.A. Cláusulas Abusivas: Una cláusula abusiva es un detrimento o perjuicio en contra de quien adhiere en el contrato o una atribución exorbitante a favor de la parte preponderante en el esquema contractual. Consumidor Financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de Acciones & Valores S.A. Contrato de Adhesión: Son los contratos en los cuales los clientes se limitan a aceptar o rechazar las condiciones y cláusulas sin discutir ninguno de los puntos plasmados en estos.

5 Definiciones Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. Funcionario o Colaborador: Toda persona que tenga un contrato de trabajo vigente con Acciones & Valores S.A. y que en virtud de cualquiera de dichas relaciones contractuales, le preste algún servicio a la compañía. Productos y servicios. Son todas las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en los contratos pactados con el cliente. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. Queja o Reclamo: es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de ésta, del defensor del consumidor financiero o de la Superintendencia Financiera de Colombia.

6 Definiciones Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC): implementa las políticas y los procedimientos que ayuden a garantizar los derechos de los consumidores financieros. Terceros Vinculados: Personas naturales o jurídicas con las cuales Acciones & Valores S.A. tiene relación contractual o comercial, para proveer servicios y/o para desarrollar alianzas estratégicas que permitan ofrecer Productos y/o Servicios financieros a los Clientes, y que por su naturaleza tienen relación con los Consumidores Financieros.

7 Consumidor Financiero Derechos Dentro de los derechos y deberes contemplados por las normas para el buen trato al consumidor financiero, se tienen los siguientes derechos: DERECHOS: Educación Financiera. Quejas - Consultas Reclamos. Acceso a Herramientas Financieras. Información clara y oportuna. Información sobre sus inversiones. Debida diligencia de las administradoras.

8 Consumidor Financiero Obligaciones Dentro de los derechos y deberes contemplados por las normas para el buen trato al consumidor financiero, se tienen los siguientes deberes: DEBERES: Conocer los términos de los distintos contratos. Asistir a las Capacitaciones. Informarse correctamente. Investigar antes de tomar decisiones. Informar sobre cambios de ubicación o locación.

9 Defensor del consumidor Financiero Características Es fundamental para los clientes de Acciones & Valores S.A. Tener presentes algunos aspectos fundamentales sobre el Defensor del cliente financiero: El defensor del consumidor financiero es aquella entidad que tiene la potestad de representar al consumidor financiero y hacer cumplir sus derechos ante la sociedad administradora de valores, siempre y cuando esta no haya cumplido con alguna de sus responsabilidades frente al consumidor financiero. Cabe recalcar que en dicho caso que el cliente no este de acuerdo con alguna decisión tomada por el defensor del consumidor financiero, este podrá recurrir directamente a la Superintendencia Financiera, quien ejercerá su respectiva responsabilidad de hacer cumplir los derechos del consumidor financiero.

10 Defensor del consumidor Financiero Funciones Dentro de las Funciones establecidas para el Defensor del consumidor Financiero se encuentran: Ser representante del consumidor Financiero. Recibir solicitudes de quejas y reclamos. Resolver todas las solicitudes, quejas y reclamos. Hacer recomendaciones para aumentar la calidad del SAC. Servir como conciliador entre el consumidor y la compañía. Proponer cambios normativos que aumenten la calidad del SAC.

11 Quejas y Reclamos Procedimiento Dentro de las políticas establecidas por Acciones & Valores S.A. para mantener y mejorar la calidad de nuestros servicios, presentamos el procedimiento establecido para la realización de quejas o Reclamos:

12 Quejas y Reclamos Procedimiento Dentro de las políticas establecidas por Acciones & Valores S.A. para mantener y mejorar la calidad de nuestros servicios, presentamos el procedimiento establecido para la realización de quejas o Reclamos ante el DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO cuando se haya presentado una situación de inconformidad por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido en la compañía : Pasos Actividad 1 Formulacion de queja mediante un documento ante el defensor del consumidor. 2 si la queja corresponde a interes colectivo, esta sera enviada a la Superintendencia Financiera 3 si el asunto no es de su competencia, esta sera descartada y se informara a Acciones & Valores. 4 Si el defensor del consumidor requiere datos del cliente, este o la compañía deberan cederlos sin ningun problema. 5 La queja sera desistida si el cliente no aporta los datos y la informacion solicitada por el defensor del consumidor 6 En caso de ser Admitida, la queja sera enviada a Acciones & Valores con la informacion y los argumentos necesarios. 7 Recepcion de la informacion y argumentos por parte de Acciones & Valores S.A. 8 Estudio de la informacion de las partes por parte del defensor del consumidor financiero. 9 Comunicación de la decision tomada por parte del defensor del consumidor a las partes involucradas, 10 Suspensión de la queja en caso de que el interesado opte por la via judicial. 11 Si el cliente no esta satisfecho con la respuesta, podra dirigirse a la Superintendencia Financiera.

13 Divulgación de información Canales Para Acciones & Valores S.A. como Sociedad Comisionista de Bolsa es fundamental hacer conocer los distintos medios de difusión de información por los cuales nos comunicamos con nuestros clientes sobre los distintos acontecimientos, situaciones del mercado y de los portafolios de los mismos. Call Center (Resto del país) Fuerza Comercial Pagina Web: Servicio al Cliente: Correo Electrónico: servicioalcliente@accivalores.com