Estrategia de Negocio: Inteligencia de Proceso 1ª Jornadas Abiertas en Tecnologías Informáticas y de las Comunicaciones Facultad de Ciencias

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1 Estrategia de Negocio: Inteligencia de Proceso 1ª Jornadas Abiertas en Tecnologías Informáticas y de las Comunicaciones Facultad de Ciencias Esther Moreno Montero Directora de Inteligencia de Proceso bpm@oesia.com 18 de Marzo del 2009

2 Índice Introducción Metodologías, Técnicas y Medios Factores Críticos de Éxito Conclusiones

3 Introducción Situación Actual Necesidades de las compañías: mantener calidad, reducir costes y aumentar ingresos. La Inteligencia de Proceso propone: buscar la excelencia operativa y el alineamiento con los objetivos de negocio. Tendiendo, si fuera necesario, a la externalización de procesos de negocio, siempre y cuando exista una relación óptima entre clienteproveedor: Objetivo empresa cliente: cumplimiento estratégico y legal. Objetivo empresa proveedora: excelencia operativa y alineamiento objetivos del cliente. Página 3

4 Introducción Enfoque de Inteligencia de Proceso Permitir incrementar las ventajas competitivas, derivadas de la estrecha relación existente entre los objetivos de negocio (estrategia) y la gestión de sus procesos productivos (operaciones), alineando ambos y mejorando los niveles de eficiencia, productividad y calidad: reduciendo costes mediante el análisis, medición, simulación y optimización de los procesos. Página 4

5 Metodología, Técnicas y Medios Página 5

6 Metodología, Técnicas y Medios Enfoque Metodológico 1 Modelo Estratégico Identificación Expectativas del Cliente Gestión de la Expectativa del Cliente 2 Definición / Reorientación del Servicio 3 Activación del Servicio Modelo de Gobernación 4 Medición Entrega del Servicio Gestión y Seguimiento de la Operativa 6 Planificación y Reporting Contrato SQP SIP Análisis Entrega del Servicio 5 Modelo Operativo Definición del Servicio Catálogo de Servicios Servicios a Poporcionar Perímetro de los Servicios Ámbito de los servicios y marco de actuación Niveles de Servicio Objetivos a Alcanzar Organización del Servicio Gestión del Servicio Q Calidad y Mejora Continua Gestión Relaciones con cliente Gestión Actividades KM Capital Humano Gestión del Conocimiento Gestión Infraestructuras Gestión de Amenazas Gestión Relaciones con Terceros Procedimientos Operativos Específicos Página 6

7 Metodología, Técnicas y Medios Diseño por Procesos Oficinas Internet Call Center Banca Móvil Otros Seguridad Gestión de Servicios Servicios Mediación Servicios de Presentación Servicios de Datos Reglas de Negocio Servicios de Conectividad CRM Sistema Comercial Red Terceros Sist. Facturación Otros Aplicativos Servicios BPO Página 7

8 Metodología, Técnicas y Medios Rejuvenecimiento de Procesos Análisis Procesos Diagnóstico Pérdidas de Mercado/Clientes Quejas/Reclamaciones: Externas o de clientes Internas Otros Proyectos Realizados con Anterioridad Best Practice Rediseño del mismo proceso para Sectores distintos Rediseño del mismo Proceso para el mismo tipo de Sector Calidad del servicio Coste del proceso: Económico Recursos involucrados Tiempo de realización Pérdidas de Control Nº de pasos intermedios Etc. Procesos Críticos Negocio Auxiliares Mejora Continua Mejora Continua Dejar como está Reingeniería Taller Interactivo TNG Puntos Débiles más destacados Reingeniería Prioridad Alta Imagineering Prioridad muy baja: Externalizar Fuerte Medio Débil Cómo lo hacemos Página 8

9 Metodología, Técnicas y Medios Automatización de Procesos Optimización del Proceso Optimización Mejora Continua Automatización Beneficios Seguridad de que todos los procesos están alineados con las necesidades directas del negocio. Visión global del estado del proceso en cada momento, permitiendo identificar ineficiencias y actuando de manera proactiva agilizando el mismo. Proceso guiado para el Empleado. Reducción de Impacto en la rotación e incorporación de empleados. Flexibilidad para modificar procesos en vuelo. Integración de los sistemas preexistentes sin necesidad de alterarlos. Control, trazabilidad y seguimiento de Nivel de Servicio. Mejora en la eficiencia y reducción de costes de gestión. REDUCIR COSTES Página 9

10 Factores Críticos de Éxito Página 10

11 Factores Críticos de Éxito Inteligencia: En el negocio. En economía/mercado. En normativas legales. Con marcos de referencia Reconocidos. Con estándares y normas de calidad y control de riesgos. Con la tecnología. Utilizar inteligentemente la tecnología como elemento clave en la cartera de valor de la empresas; no sólo de soporte. Innovación tecnológica: propiedad intelectual Vs patentes: novedad, actividad inventiva y aplicación industrial. Inteligencia emocional: habilidades, flexibilidad, cohesión, gestión del cambio, experiencias,... Página 11

12 Conclusiones Página 12

13 El Negocio EL OBJETIVO Lo que no son cuentas, son cuentos EL PLAN 1. Lo que no se define, no se puede medir 2. Lo que no se mide, no se puede mejorar 3. Lo que no se mejora, se degrada siempre FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO Visión Habilidades Incentivos Recursos Plan Acción Cambio Página 13

14 Ideas Finales EL PROPÓSITO El camino a la sabiduría es llano y simple: primero hay que actuar y después errar, errar, y errar otra vez pero menos, menos y cada vez menos EL SENTIDO Si usted no está consiguiendo mejorar más rápidamente que los demás usted está consiguiendo empeorar TOM PETERS LA ACTITUD Sólo triunfa en el mundo quien se levanta y busca las circunstancias y las crea si nos las encuentra PIET HEIN GEORGE BERNARD SHAW Página 14

15 Estrategia de Negocio: Inteligencia de Proceso 1ª Jornadas Abiertas en Tecnologías Informáticas y de las Comunicaciones Facultad de Ciencias Esther Moreno Montero Directora de Inteligencia de Proceso emoreno@oesia.com bpm@oesia.com bpm_preventa@oesia.com