Cómo Dominar la Venta de Soluciones de Alto nivel de Ingeniería

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1 TALLER VAO: Cómo Dominar la Venta de Soluciones de Alto nivel de Ingeniería TEMA Definir el problema y las dificultades críticas del negocio de tu prospecto 1

2 TABLA DE CONTENIDO Definir el problema y las dificultades críticas del negocio de tu prospecto!3 Cuales son los pasos a seguir durante las entrevistas personales?!... 4 PASO 1: Establecer una buena relación.!... 4 PASO 2: Introducción.!... 7 Establecer los objetivos de la entrevista!... 7 Establecer el posicionamiento de tu empresa.!... 7 Compartir datos de relevancia de tu empresa.!... 8 Compartir una referencia de relevancia.!... 8 PASO 3: Conseguir que el prospecto admita la existencia de un problema, necesidad u oportunidad de mejora.! Que debemos hacer una vez el cliente ha admitido que tiene uno problema, necesidad u oportunidad de mejora de su situación actual que puede aprovechar?!

3 Definir el problema y las dificultades críticas del negocio de tu prospecto Una vez hemos creado curiosidad e interés en nuestro prospecto, debemos engancharlo en una primera entrevista. Sabes bien qué deberías decir durante esta entrevista y en que momento preciso de la misma? Sabes cuáles son tus objetivos para tu primer cara a cara con tu cliente? y Cuál es la mejor estrategia a seguir para alcanzarlos? En esta parte del curso vamos a viajar a través de los pasos iniciales de la entrevista personal con el cliente. El objetivo será dejar claro entre ambas partes cuales son los problemas, necesidades y dificultades críticas que éste padece. Conseguir que el cliente admita que tiene un problema debe ser nuestro enfoque central en ésta parte. Admitirlo, significa que éste tiene una razón para cambiar, significa dejar de hacer las cosas de la misma manera y significa que quiere mejorar su situación actual. Recordemos el principio nº1 de la venta de soluciones B2B, si no existe un problema, necesidad u oportunidad de mejora, el cliente no actuará para cambiar. Para ayudarte a conseguir que tu prospecto admita la existencia de un problema que debe solucionar, te voy a enseñar como establecer una buena relación con él, cómo realizar una correcta presentación de tu empresa y cómo utilizar tus referencias con anteriores clientes para conseguir que tu prospecto sienta empatía y admita que tiene una necesidad similar que debe resolver. Muchos vendedores no se encuentran preparados para responder a las reacciones del cliente durante la envista y por tanto no se encuentran alineados con éste. El modelo de entrevista que te propongo en este capítulo te ayudará a anticiparte. Debemos tener en cuenta que una venta puede perderse en los comienzos del proceso comercial si el cliente concluye que no eres sincero, que eres incompetente, o que eres otro vendedor más del montón intentando vender algo que el cliente no necesita. Desde que el cliente decida saber más sobre tu empresa, tu trabajo deberá ser: Crear credibilidad Construir una buena relación Demostrar que eres digno de confianza, sincero y competente Demostrar que conoces bien la situación del cliente. Los clientes estarán dispuestos a compartir sus problemas y preocupaciones profundas contigo, siempre y cuando, concluyan que eres de verdadera ayuda para ellos y que posees los conocimientos y capacidades necesarias para resolver sus problemas. Es por ello que esta primera etapa del proceso de entrevista está diseñada para crear credibilidad y ganarse el respecto del cliente, demostrando que conoces muy bien su negocio. 3

4 Cuales son los pasos a seguir durante las entrevistas personales? Existen siete pasos a seguir para llevar a cabo con éxito tus entrevistas personales hacia el acuerdo final. No todas las situaciones comerciales requieren los siete pasos, así que según sea tu sector industrial puedes omitir aquellos pasos que no te sean necesarios. Por ejemplo, si tus procesos comerciales son generalmente cortos o se basan en la venta telefónica, probablemente no necesites realizar los siete pasos. Estar alineado con el proceso de compra del cliente es la clave para el éxito, de no ser así, probablemente se pierda la venta ya que vendedor y cliente no van compaginados. El proceso VAO para las presentaciones se ha diseñado para ayudarte a mantenerte alineado con el proceso de decisión de tu cliente y ver las cosas desde la perspectiva de éste. En otras palabras, las acciones que te propongo están diseñadas para que se ajusten a la forma de comprar de tu cliente. Ten en cuenta que durante tus conversaciones con tu cliente, éste estará pensando Debería seguir escuchando a esta persona? Es esta persona diferente al resto de vendedores? Puedo confiar en él o ella? Debería compartir información con esta persona? El proceso que te propongo está diseñado para dar respuesta a estas preguntas y dudas, aclarando el camino hacia la venta final. En el cuadro de la figura nº 1 puede verse en la columna de la izquierda las actividades del vendedor y en la columna de la derecha la perspectiva del cliente durante cada etapa. Las etapas son: PASO 1: Establecer una buena relación. Crear una buena relación y conexión con una persona puede llevar tiempo. Intentar obligar a alguien a que le caigas bien cuanto antes no es genuino ni natural. Creo que la mejor forma de desarrollar una buena relación es ver las cosas desde la perspectiva del cliente, así que debes prestar atención a las respuestas de éste, e intenta adaptarte a su forma de pensar. 4

5 Cual es la perspectiva del cliente en este paso? El cliente en esta etapa está decidiendo si debe o no escucharte y si debe o no invertir su tiempo en ti. Intenta reconocer si el cliente es amistoso o es hostil. Cuáles son las actividades que te ayudarán ha estar alineado con el cliente? Intenta mantener un acercamiento genuino y con cortesía, agradece el poder realizar esta entrevista y no intentes forzar una buena relación. PASO 1: Establecer una buena relación Deja que el prospecto establezca el tono de la entrevista. Agradezco la oportunidad de poder conocerle para presentarle lo que nuestra empresa puede hacer por su negocio. Estoy seguro que esta reunión será de total beneficio para su empresa. 5

6 Figura Nº 1 Cuadro de actividades comerciales alineadas con el proceso de compra 6

7 PASO 2: Introducción. La introducción sirve para construir tu credibilidad y alentar al cliente para que comparta información contigo. El pensamiento lógico en este paso es dar para recibir. Es decir, si quieres que tu interlocutor se abra y comparta información acerca de él o de su situación actual, tendrás que ofrecerle primero, algo a cambio. Exploremos cada uno de los elementos del PASO 2. Establecer los objetivos de la entrevista Comenzar tu introducción hablando directamente de tus productos y servicios no es una buena forma de comenzar tu discurso. Esto produce que tu interlocutor se eche para atrás y cree un vacío entre él y el vendedor. Es muy pronto para empezar a vender, mi consejo es que comiences estableciendo los objetivos de la entrevista y pidas su aprobación a la agenda propuesta, incluso seria bueno pedirle que incluya algún punto que crea éste que sea importante. La introducción, permite a tu cliente conocer todos los puntos que deseas cubrir, como por ejemplo: la presentación de tu empresa o compartir algunas experiencias de tu empresa con anteriores clientes que padecían problemas similares y lograron resolverlos con tus productos y servicios. Después de presentar tu agenda de objetivos llega el momento de preguntar por la aprobación para seguir hacia delante con la entrevista. PASO 2.1: Establecer los objetivos de la entrevista Establecer los objetivos de la "Si le parece bien, en la entrevista de hoy me entrevista gustaría: Presentarle a nuestra empresa y comentarle como hemos ayudado a otros (Cargo) pertenecientes al sector (sector Industrial) con los que henos trabajado antes. Luego, me gustaría conocer un poco más acerca de su situación actual para ver cómo podemos ayudarle con sus necesidades. Finalmente, con lo expuesto, ambos podemos decidir si seguimos o no hacia adelante". Establecer el posicionamiento de tu empresa. Establecer el posicionamiento de tu empresa crea credibilidad y ayuda a que el cliente se abra y quiera compartir información contigo. La descripción de tu posicionamiento debe ser algo similar a la declaración de misión de tu empresa. Por ejemplo: Somos una empresa con mas de 30 años de experiencia especializada en la refrigeración industrial orientada a brindar soluciones confiables al sector de alimentos y bebidas que ayuden a nuestros clientes a mejorar sus procesos productivos y ha garantizar la calidad de sus productos finales. 7

8 PASO 2.2: Posicionamiento Posicionamiento de tu empresa. " (Nombre de tu empresa) se encuentra en el negocio de ayudar a empresas del sector (Sector Industrial) como la suya, a que logren (mejorar, incrementar, disminuir, alcanzar, aprovechar, etc.) (Problema, necesidad, oportunidad) a través de (Capacidades, habilidades)" Comparte datos de relevancia (Ofrece tres o cuatro datos de relevancia que ayuden a tu prospecto ha concluir que tu empresa es creíble, puedes proporcionar nombres de anteriores clientes) Compartir datos de relevancia de tu empresa. Una vez termines de pronunciar tu posicionamiento debes ofrecer pruebas que sustenten lo dicho. Con pruebas me refiero a tres o cuatro datos relevantes que den soporte a tu posicionamiento. De ser posible deben ser datos que permitan a tu prospecto concluir que es cierto lo que dices. Por ejemplo: 1) Disponemos de 5 delegaciones nacionales y 3 internacionales 2) Llevamos más de 30 años en el mercado 3) Hemos diseñado he instalado la planta más grande del país en su estilo. 4) Según la revista Refrimarket somos la empresa que ha realizado más instalaciones para supermercados en los últimos tres años. (Utilizar una recomendación de una tercera parte es de mucha ayuda) 5) Entre nuestros principales clientes están... (puedes nombrar algunos clientes relevantes) 6) Puedes incluir algún aspecto personal que demuestre tu experiencia como experto en algún tema especifico. Por ejemplo, Nuestros entrenadores están especializados en fomentar la creatividad y el libre desenvolvimiento de los niños durante los ejercicios al aire libre, respetando las individualidades psicológicas, intelectuales y motoras de cada participante. Compartir una referencia de relevancia. La ultima parte del paso 2 es compartir una referencia de éxito que explique cómo tú o tu empresa han ayudado a otra persona con cargo y sector industrial similar, ha resolver un problema parecido con resultados positivos. En los dos capítulos anteriores se explicó en detalle cómo construir una referencia de éxito para crear interés y curiosidad por lo que vende 8

9 tu empresa, y así motivar a tus prospectos a querer saber más sobre tus productos y servicios. Este elemento del paso 2 es crucial para conseguir que tu cliente admita que tiene un problema que debe resolver. Es importante mantener el formato de la referencia de éxito ya que ayuda al cliente a identificarse con alguien similar a él y con problemas parecidos. Puedes observar en el ejemplo que al final de la referencia el cliente recibe una línea impactante que le muestra los resultados cuantificables y comprobables. En resumen el paso 2 te muestra como construir una buena relación, cómo presentar a tu empresa, cómo posicionar a tu empresa y cuenta una historia de referencia que impulse a tu prospecto ha admitir que puede mejorar su situación actual ya sea resolviendo un problema o aprovechando una oportunidad. PASO 2.3: Comparte una referencia Comparte una historia de referencia relevante. " Una situación particular en la que puede estar interesado es el caso de una empresa (Tipo de empresa). El (Cargo) había tenido varias dificultades con (Problema, Necesidad). Las principales razones de este problema fueron: a) b) c). Esta persona finalmente nos comento que necesitaba (Capacidades). nosotros le proporcionamos estas capacidades y el resultado final fue: a) b) c) Cuénteme un poco más sobre la situación actual de su empresa y si se encuentra actualmente enfrentando alguno de estos problemas 9

10 Cual es la perspectiva del cliente en este paso? El cliente esta intentando determinar si tu eres diferente al resto de vendedores, si eres digno de confianza, sincero y competente para poder compartir información critica contigo y decidir seguir hacia adelante. Cuáles son las actividades que te ayudarán ha estar alineado con el cliente? Establecer los objetivos de la entrevista Has un listado de las cinco cosas que te gustaría que tu cliente concluyera acerca de tu empresa. Analiza estas cinco conclusiones, son hechos verdaderos o son simples opiniones. Ponte en los zapatos de tu prospecto, Son realmente irresistibles o no? Si crees que no. Has lo siguiente: prepara un cuadro con dos columnas, en la columna de la izquierda escribe tus conclusiones y en la columna de la izquierda coloca los hechos y datos que pueden ayudar a sustentar cada conclusión. Este ejercicio te ayudará a establecer el posicionamiento de tu empresa. Compartir datos de relevancia de tu empresa. Compartir una referencia de relevancia Como resumen al PASO 2, puedes echar un vistazo a la figura nº 2 donde puedes ver cómo realizar un ejemplo de presentación, una introducción y cómo compartir una referencia de éxito. 10

11 Figura nº 2 Ejemplo Introducción entrevista comercial Establece tus objetivos Agradezco la oportunidad de poder conocerle para presentarle lo que nuestra empresa puede hacer por su negocio. Estoy seguro que esta reunión será de total beneficio para su empresa. Si le parece bien, en la entrevista de hoy me gustaría: Presentarle a nuestra empresa: Sistemas Avanzados de Refrigeración S.L. Comentarle como hemos ayudado a otros directores directores de operaciones pertenecientes al sector hospitalario con los que hemos estado trabajado para mejorar sus sistemas de agua helada. Luego, me gustaría conocer un poco más acerca de su situación particular para ver cómo podemos ayudarle con sus necesidades actuales en relación al aire acondicionado. También me gustaría saber si quiere tocar algún punto de su interés durante nuestra entrevista. Finalmente, con lo expuesto, ambos podemos decidir si seguimos o no hacia delante. Somos una empresa especializada en mejorar el rendimiento de los sistemas e instalaciones de aire acondicionado de grandes edificaciones de más de 2000 m2. Ayudamos a centros hospitalarios como el suyo a que logren disminuir incrementar la disponibilidad de sus instalaciones disminuyendo las paradas continuas por averías y a disminuir los costes energéticos en más de un 20% consiguiendo importantes ahorros. Establece el posicionamiento de tu empresa Comparte datos de relevancia de tu empresa Comparte una referencia relevante Nuestra empresa está especializada en la instalación de sistemas de aire acondicionado por agua fría. Contamos con más de 20 años de experiencia en la instalación y modernización de sistemas de aire acondicionado para grandes edificios. Hemos realizado 60 instalaciones en grandes hospitales de más de 3000 m2 de superficie. Varias revistas de ingeniería publican constantemente nuestros artículos sobre las más actuales herramientas y métodos para optimizar los sistemas de aire acondicionado. Disponemos de un departamento de ingeniería con más de 70 técnicos especialistas. Una situación particular en la que puede estar interesado es el caso de un centro hospitalario privado de más de 2500 m2 de construcción, que comenzó su actividad en 1985 y hace un par de años empezó a ver el final de la vida útil de sus instalación de Agua Fría, que trabajaba 24 horas al día los 7 días de la semana. El director de operaciones sabia que era critico actualizar rápidamente el chiller del hospital que llevaba más de 20 años de funcionamiento sin interrumpir el servicio continuo de la planta para mantener el confort para los pacientes y del personal. Las principales razones que motivaban la actualización eran: 1) Paradas continuas del sistema por averías, 2) Elevados costes de mantenimiento, 3) Elevados costes energéticos, 4) Disponían de un Sistema de control obsoleto que dificultaba el manejo, el monitoreo de la instalación y la resolución de problemas a tiempo. Esta persona finalmente nos comento que necesitaba una solución capaz de: 1)Ahorrar tiempo en su instalación y no se interrumpiría el servicio. Para ello el diseño de la nueva instalación debía realizar por módulos ya pre-ensamblados que pudieran acoplarse fácilmente a las tuberías y a las conexiones eléctricas. Además, Los módulos tenían que ser compactos para ajustarse al poco espacio disponible, 2) Mejorar la eficiencia energética para ahorrar en consumos, 3) Permitir el fácil monitoreo de la instalación para su control desde cualquier lugar del hospital que permita optimizar la eficiencia, reducir los costes e incrementar el confort, 4) Asegurar la resolución rápida de problemas que permita reducir los costes de servicio de mantenimiento y ya por último enfatizo en que el sistema debería contar con un sistema de alarmas, diagnostico y análisis que fuera recolectando datos que pudieran luego interpretarse. Nosotros le proporcionamos estas capacidades y el resultado final fue: que se logro implantar el sistema en un mes sin interrumpir el servicio y con cero quejas por parte de los pacientes y personal del hospital en relación al confort. Se consiguieron más de al año en ahorro energético al año, se redujeron las intervenciones de mantenimiento correctivo en más de un 95% y se redujo en un 15% los costes operacionales. Me gustaría saber un poco más sobre la situación actual de su instalación y si se encuentra actualmente su hospital enfrentando alguno de estos problemas. Actualmente se encuentra padeciendo alguno de estos problemas?. 11

12 PASO 3: Conseguir que el prospecto admita la existencia de un problema, necesidad u oportunidad de mejora. Al final del paso 2 el cliente decidirá si comparte o no su información contigo. Debes estar preparado para las posibles respuestas que recibas de éste cuando preguntes, " Actualmente esta tu empresa padeciendo alguno de estos problemas?" dependiendo de la respuesta decidirás si seguir o no hacia adelante con éste cliente. Escuchar es la clave en esta etapa. Muchos vendedores tienen dificultad para escuchar. Existe una frase popular que dice lo siguiente: "tenemos dos oídos y una sola boca, así que deberíamos escuchar el doble de lo que hablamos" Entre las respuestas que puedes obtener de tu prospecto al finalizar tu introducción están: Posibles respuestas de tu prospecto: Acciones del vendedor frente a las respuestas: 1. Actualmente tenemos el mismo problema o - Diagnostica el problema y crea una visión (PASO 4). Creo que nuestra empresa si podría aprovechar esa oportunidad. 2. Realmente tenemos un problema diferente - Diagnostica el problema y crea una visión (PASO 4) 3. El cliente es conversador y abierto, pero no - Intentar realizar preguntas que profundicen sobre la admite tener un problema o necesidad que situación actual del cliente y direcciones la conversación resolver hacia el problema / Necesidad / Oportunidad de mejora. 4. El cliente no admite tener un problema es hostil y - Preséntale un menú que liste todos los posibles poco comunicativo. problemas que tienen otras personas con cargos similares a él. 5. Actualmente estamos trabajando en resolver - Reingeniería de la solución para posicionar la nuestra ese mismo problema sobre la visión existente. 1.- "Actualmente tenemos el mismo problema" esta es sin duda la mejor situación, has escuchado lo que querías escuchar, que tu cliente tiene uno de los problemas que tu empresa soluciona como nadie más. Ésta es una verdadera oportunidad para ti, así que debes lanzarte a diagnosticar el problema y ha crear una visión que esté alineada con tus productos y servicios. 2.- "Realmente tenemos un problema diferente" Esta situación seguramente lleve unas cuantas reuniones y entrevistas de más. El enfoque debe ir hacia una conversación que gire alrededor del problema, para así diagnosticar las razones del mismo, verificar su impacto y crea una visión sobre las capacidades necesarias para resolver ese problema. 3.- El cliente es conversador y abierto, pero no admite tener un problema. En este caso debes ayudarle ha que admita su problema, realizando una serie de preguntas que profundicen sobre su situación actual, como por ejemplo: Cuantas personas se encargan de gestionar las averías dentro de su empresa? Qué porcentaje de su tiempo dedican a labores de 12

13 mantenimiento correctivo? Qué porcentaje de tiempo le gustaría que invirtieran en estas actividades? estos son ejemplos de preguntas que pueden ayudar a profundizar sobre el posible problema que puede estar sufriendo un director de producción y mantenimiento con elevados costes internos dentro de su departamento. Lo que se busca con este tipo de preguntas es conseguir que el cliente admita que sus costes son altos y reconduzca la conversación hacia las capacidades necesarias para disminuirlos o eliminarlos. 4.- El cliente no admite tener un problema, es hostil y poco comunicativo. En esta situación adversa con la que nos encontramos comúnmente los que trabajamos en la venta, antes de decidir abandonar, te sugiero que hagas lo siguiente: Primero preséntale un menú que liste todos los posibles problemas que han padecido otras personas con cargos similares a él. Después de recitar tu menú, pregúntale, Tienes o has tenido alguno de estos problemas? A este listado le llamo menú de problemas ya que estamos invitando al cliente a escoger uno de la lista. Una investigación previa sobre la compañía puede ser de mucha ayuda para preparar tu menú de preguntas. Cuando sientas que la conversación no va hacia ningún lado, ha llegado el momento de realizar preguntas más directas. Por ejemplo, imagina que estas entrevistando al director de Producción y mantenimiento de una fabrica de refrescos. La conversación seria más o menos la siguiente: Las tres principales dificultades que escuchamos de los responsables de producción de empresas fabricantes de bebidas a día de hoy son: Elevados costes de gestión de residuos. Escasa automatización de la planta de tratamiento de aguas residuales lo cual Incrementa el número de horas de personal de planta para tareas de supervisión y explotación. Incremento de las multas por no cumplir con los parámetros de vertido establecidos por la ley. Actualmente usted se encuentra afrontando alguno de estos problemas? O puedes decir lo siguiente: Estaría usted interesado en conocer cómo hemos ayudado a nuestros clientes a resolver estos problemas? 5.- Actualmente tenemos ese mismo problema y ya estamos trabajando en ello Esta es una situación peligrosa a pesar de que suene bien en un principio. El cliente ha dicho que tiene un problema que tu empresa puede resolver, pero lamentablemente, ya tiene una visión sobre como solucionarlo, en la cual no has influido. Alguien se ha adelantado y lo ha hecho por ti. En este caso hay que ser cautelosos, ya que podemos perder mucho tiempo y recursos atendiendo una oportunidad con pocas probabilidades de convertirse en una venta a menos que puedas establecer una reingeniería de la solución. 13

14 Que debemos hacer una vez el cliente ha admitido que tiene uno problema, necesidad u oportunidad de mejora de su situación actual que puede aprovechar? Lo primero es priorizar sus preocupaciones profundas y pasar al PASO 4 donde intentaras diagnosticar el problema y crear una visión del mismo que esté orientada con los productos y servicios que vende tu empresa. Figura nº 3 Diagrama de flujo para conseguir que el prospecto admita la existencia de un problema / Necesidad / Oportunidad de mejora 14

15 Figura nº 4 El Guión de Entrevista Personal 15

16 PASO 4: Diagnostico de necesidades Determinar cuáles son las razones de los problemas prioritarios. Determinar cuál es su impacto sobre la compañía y el resto de departamentos. Crear una visión de la solución alineada con los productos y servicios de tu empresa. En caso de que el cliente ya tenga una visión de la solución, hay que realizar una reingeniería de la misma resaltando los diferenciadores de tu empresa y sus productos y servicios. PASO 5: Conseguir que el cliente quiera seguir con el proceso Medir las ganas del cliente de seguir hacia el siguiente paso. PASO 6: Determinar la capacidad de decidir en la compra Pregunta a tu cliente cual es el próximo paso a seguir. Si tiene la capacidad de decidir la compra pasamos directamente al paso 8 si no tiene el poder de decidir pasamos al paso 7. PASO 7: Conseguir acceso a las personas con poder de decidir la compra. Negociar el acceso a la esfera de poder. En caso positivo seguir con el paso 8 y en caso negativo, debemos abandonar a esta oportunidad. PASO 8: Trabajar a la persona con poder de decisión. Crear en él una visión de la solución alineada con nuestros productos y servicios. Cómo van a evaluar a cada proveedor. Cuales son los requerimientos, técnicos, legales y administrativos. Justificación de la propuesta de valor y revisión del cumplimiento de todos los requerimientos antes de preparar la propuesta. Entrega de la propuesta. 16

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