ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EGA -DIGEMID LINEAMIENTOS GENERALES

Transcripción

1 ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EGA -DIGEMID LINEAMIENTOS GENERALES

2 I. - GENERALIDADES

3 CONCEPTO GENERAL EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE MEDICAMENTOS, INSUMOS Y DROGAS (DIGEMID) ES EL EQUIPO RESPONSABLE DE BRINDAR EL SERVICIO POR MEDIO DEL CUAL UN ADMINISTRADO Y/O USUARIO PUEDA OBTENER AUTORIZACIONES, PERMISOS, RESPUESTAS O PRONUNCIAMIENTOS RELACIONADOS CON LA IMPORTACIÓN, DISTRIBUCIÓN, ALMACENAMIENTO, COMERCIALIZACIÓN, PROMOCIÓN, PUBLICIDAD, DISPENSACIÓN Y EXPENDIO DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS. DICHOS ASPECTOS SON LOS REGULADOS POR LA INSTITUCIÓN COMO ÓRGANO DE LÍNEA DEL MINISTERIO DE SALUD.

4 FUNCIONES ORIENTACIÓN GENERAL VERIFICACIÓN ADMINISTRATIVA BUEN DILIGENCIAMIENTO DE DOCUMENTOS ATENCIÓN AL PÚBLICO EXTERNO E INTERNO BRINDAR HERRAMIENTAS PARA SOLUCIÓN DE CASOS DE ÍNDOLE ADMINISTRATIVA.

5 OBJETIVOS SUPERVISAR LA BUENA GESTIÓN DE DOCUMENTACIÓN EN LA RECEPCIÓN INTERNA Y EXTERNA DE LA INSTITUCIÓN, DE ACUERDO A LO ESTABLECIDO EN LA LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL N VERIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y LEGAL DE LA DOCUMENTACIÓN TRAMITADA EN EL ÁREA DE MENSAJERÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE. ATENCIÓN ADMINISTRATIVA EFICAZ QUE VIABILICE UNA COMUNICACIÓN DIRECTA ENTRE EL PÚBLICO INTERNO DE LA INSTITUCIÓN Y LOS ADMINISTRADOS. ORIENTACIÓN GENERAL EFECTIVA AL ADMINISTRADO SOBRE EL TRÁMITE DOCUMENTARIO EFECTUADA EN LA INSTITUCIÓN.

6 NORMATIVA - LEY DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS LEY N LEY DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN LEY N LEY DEL CÓDIGO DE ÉTICA LEY N LEY DE ATENCIÓN PREFERENCIAL LEY N 28683

7 ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

8 ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

9 II. DISTRIBUCIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

10 Plataforma de Ventanillas de Recepción

11 DISTRIBUCIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE VENTANILLAS DE RECEPCIÓN VENTANILLA DE MESA DE PARTES VENTANILLA DE FILTROS CAMBIOS MENORES DPF VENTANILLA DE SUSTENTOS PARA DROGAS Y DERIVACIÓN DE DOCUMENTOS.

12 FOTO REFERENCIAL DE VENTANILLA

13 Orientación General

14 DISTRIBUCIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ORIENTACIÓN GENERAL VENTANILLA DE GESTIONES VARIAS CONSULTAS DE EXPEDIENTES TIPO DE CONSULTAS COMUNICACIÓN CON LOS EVALUADORES CITAS

15 DISTRIBUCIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ORIENTACIÓN GENERAL VENTANILLA DE REQUISITOS GENERALES TIPO DE CONSULTAS AUTOR. EXCEP. IMPORTACION CONSULTA TECNICA DCVS (VARIOS) EEF ERDISMED ERPF IMPOR. PRODUC - DROGUERIA (COSM-DISPO- MEDICAMEN.) LABORATORIO CONSULTA DE EXPEDIENTES COSMÉTICOS VARIOS

16 II. Mensajería

17 DISTRIBUCIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Mensajería 1. Operador 1: Envío de Documentos a nivel local nacional 2. Operador 2: Recepción de Cargos de Recepción a nivel local nacional y derivación a Archivo. 3. Operador 3: Encargado de Publicaciones y Derivación a Ventanilla de Mesa de Partes. 4. Operador 1 y 2: Verificación Administrativa y Legal.

18 II. Call Center

19 DISTRIBUCIÓN DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Mensajería 1. Operador 1: Orientación General de Requisitos 2. Operador 2: Derivación a Oficinas de la Institución, Seguimiento de Expedientes y Citas solicitadas.

20 III.- Procedimientos Administrativos y Tipos de Trámites Documentarios

21 DIFERENCIAS ENTRE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO Y TRÁMITE CONCEPTO DE TRÁMITE DOCUMENTARIO DOCUMENTARIO ADMINISTRACIÓN DE LAS SOLICITUDES QUE PRESENTA EL USUARIO VÍA MESA DE PARTES, VERIFICANDO QUE LOS REQUISITOS QUE EXIGE EL TUPA O LA LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO N SE ENCUENTREN CUBIERTOS DENTRO DE ESTA, PARA LUEGO ASEGURAR SU CORRECTA DISTRIBUCIÓN A LAS ÁREAS CORRESPONDIENTES. CONCEPTO DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO LA LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO N INDICA QUE; SE ENTIENDE POR PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO AL CONJUNTO DE ACTOS Y DILIGENCIAS TRAMITADOS EN LAS ENTIDADES, CONDUCENTES A LA EMISIÓN DE UN ACTO ADMINISTRATIVO QUE PRODUZCA EFECTOS JURÍDICOS INDIVIDUALES O INDIVIDUALIZABLES SOBRE INTERESES, OBLIGACIONES O DERECHOS DE LOS ADMINISTRADOS. ES DECIR, EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO ES LA SEGUNDA ETAPA, EN LA CUAL LA SOLICITUD YA RECIBIDA Y CON NÚMERO DE EXPEDIENTE ASIGNADO INICIA EL PROCESO DE EVALUACIÓN Y POSTERIOR NOTIFICACIÓN COMO RESULTADOS DEL TRÁMITE INICIADO.

22 QUÉ TRÁMITE ADMINISTRATIVO PUEDE INICIAR EN EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE? INICIO DE FUNCIONAMIENTO DE DROGUERÍA, LABORATORIOS, ALMACENES ESPECIALIZADOS AMPLIACIÓN DE ALMACENES DE DROGUERÍA/LABORATORIO AMPLIACIÓN DE PLANTA/ÁREA DE PRODUCCIÓN/ÁREA DE CONTROL DE CALIDAD DE LABORATORIO CANCELACIÓN DE REGISTRO SANITARIO/NSO. CAMBIOS MENORES DE P. FARMACÉUTICO, DISPOSITIVOS MÉDICOS Y P. SANITARIOS. CONSULTAS TÉCNICAS, ENTRE OTROS.

23 QUÉ PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PUEDO REALIZAR EN LA DIGEMID? TODOS LOS TRÁMITES QUE SE ENCUENTRAN EN EL TUPA Y CORRESPONDEN A ESTA ENTIDAD. TODOS LOS QUE SE ENCUENTREN REGISTRADOS EN LA LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO N 27444, A EXCEPCIÓN DE LOS YA SEÑALADOS EN EL TUPA VIGENTE.

24 IV.- Especificaciones Ventanillas de Recepción

25 RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS RECOMENDACIONES SEGÚN EL TUPA: CONSIGNAR FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL. CONSIGNAR NÚMERO DE RUC. FOLIAR TODAS LAS PÁGINAS DEL DOCUMENTO A PRESENTAR. EVITAR ENMENDADURAS REVISAR DOCUMENTACIÓN ANTES DE SALIR DE VENTANILLA (CARGO). RECOMENDACIONES SEGÚN LA LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO N EN SU ARTICULO 113

26 RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS GENERALIDADES: USO DEL SELLO DE 48 HORAS: LEY DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO N EN SU ARTICULO 125

27 RECOJO DE DOCUMENTOS GENERALIDADES: RECOJO DE DOCUMENTOS EL RECOGO DE DOCUMENTOS NO ES PERSONAL, SIEMPRE QUE SE CUENTE CON EL CARGO ORIGINAL DE LA SOLICITUD. EN CASO DE EXTRAVÍO DE CARGO, EL SOLICITANTE PUEDE ELABORAR UNA CARTA PODER SIMPLE A UN TERCERO PARA RECOGER LA RESPUESTA A SU SOLICITUD. ES OBLIGATORIO LLENAR TODOS LOS CAMPOS DEL LIBRO DE REGISTRO DE ENTREGA DE DOCUMENTOS (NOMBRE COMPLETO, FIRMA, DNI, VINCULO CON LA EMPRESA).

28 IV.- Especificaciones Orientación al Usuario

29 ORIENTACIÓN GENERAL ORIENTACIÓN AL USUARIO ACTUALMENTE ESTÁ CONFORMADO POR 04 MÓDULOS: 1. GESTIONES VARIAS 2. ORIENTACIÓN GENERAL 3. CONSULTA TÉCNICA DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS 4. CONSULTA TÉCNICA DE ESTABLECIMIENTOS FARMACÉUTICOS

30 ORIENTACIÓN GENERAL 1. VENTANILLA DE GESTIONES VARIAS A CARGO DE LA SRA. DIANA CÁCERES AYLAS FUNCIONES: I. COMUNICACIÓN ENTRE ADMINISTRADO Y EVALUADOR (TELEFÓNICA O PRESENCIAL) II. COORDINACIÓN DE CITAS III. ESTADO DE EXPEDIENTES

31 ORIENTACIÓN GENERAL 2. VENTANILLA DE ORIENTACIÓN GENERAL A CARGO DEL SR. WALTER GONZALES CASANOVA FUNCIONES: I. REQUISITOS PARA TRÁMITES EN GENERAL. II. ORIENTACIÓN DE CONSULTAS EN GENERAL (NO TÉCNICAS).

32 ORIENTACIÓN GENERAL 3. VENTANILLA DE CONSULTA TÉCNICA DE PRODUCTOS FARMACÉUTICOS FUNCIONES: A CARGO DE EVALUADORES DE LA D.P.F. I. CONSULTAS TÉCNICAS REFERENTES A INSCRIPCIÓN/REINSCRIPCIÓN O CAMBIOS DE P. FARMACÉUTICOS. II. III. ESTADO DE EXPEDIENTES, CANALIZANDO SEGÚN EL GRADO DE URGENCIA LA EVALUACIÓN DEL MISMO. VISTO BUENO A FORMATO DE CAMBIOS MENORES.

33 ORIENTACIÓN GENERAL 4. VENTANILLA DE CONSULTA TÉCNICA DE ESTABLECIMIENTOS FARMACÉUTICOS A CARGO DE EVALUADORES DE LA D.E.F. FUNCIONES: I. CONSULTAS TÉCNICAS REFERENTES A BPA Y BPM. II. CONSULTAS DE BPDT.

34 IV.- Especificaciones Mensajería

35 ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE MENSAJERÍA PUESTOS INTERNOS DE MENSAJERÍA ENVÍO DE DOCUMENTACIÓN INSTITUCIONAL A NIVEL LOCAL, NACIONAL E INTERNACIONAL RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS ENVIADOS, DILIGENCIADOS SEGUIMIENTO ADMINISTRATIVO DE DOCUMENTACIÓN DILIGENCIADA ENTREGA URGENTE E INSTITUCIONAL DE DOCUMENTACIÓN

36 ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE MENSAJERÍA Funciones Principales : El área de mensajería se encarga de notificar a los administrados por parte de DIGEMID a nivel local, nacional e internacional. La empresa que nos presta el servicio de Courier es OLVA COURIER. El área de mensajería realiza atenciones internas y externas. Internas: Direcciones Ejecutivas de la Institución Externas: Administrados que desean tener información especifica sobre las Notificaciones de sus documentos.

37 ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE MENSAJERÍA Tipos de Notificación : Por envío Courier:

38 ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE MENSAJERÍA Tipos de Notificación : Por Envío Courier: Según el Art. N 21de la Ley del Procedimiento Administrativo General: 21.1: La notificación personal se hará en el domicilio que conste en el expediente, 0 en el ultimo domicilio que la persona a quien deba notificar haya señalado ante el órgano administrativo en otro procedimiento análogo en la propia entidad dentro del ultimo año. 21.3' En el acto de notificación debe entregarse copia del acto notificado y señalar la fecha y hora en que es efectuada, recabando el nombre y firma de la Persona con quien se entienda la diligencia; Si esta se niega, se ha de constar en el acta La notificación personal, se entenderá con Ia persona que deba ser notificada 0 su representante legal, pero de no hallarse presente cualquiera de los dos en el momento de entregar la notificación, podrá entenderse con la persona que se encuentre en dicho domicilio, dejándose constancia de su nombre, documento de identidad y de su relación con el administrado (vínculo laboral).

39 ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE MENSAJERÍA Tipos de Notificación : Por Publicación:

40 ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE MENSAJERÍA Tipos de Notificación : Por Publicación: Según el Art. N 23 de la Ley del Procedimiento Administrativo General: En vía subsidiaria a otras modalidades, tratándose de actos administrativos de carácter particular cuando la ley así lo exija, 0la autoridad se encuentre frente a alguna de las siguientes circunstancias evidenciables e imputables al administrado: -Cuando resulte impracticable otra modalidad de notificación preferente por ignorarse el domicilio del administrado, pese a la indagación realizada. ' -Cuando se hubiese practicado infructuosamente cualquier otra modalidad, sea porque la persona a quien deba notificarse haya desaparecido, sea equivocado el domicilio aportado por el administrado 0 se encuentre en el extranjero sin haber dejado representante legal, pese al requerimiento efectuado a través del Consulado respectivo.

41 VII.- Especificaciones Área de Call Center

42 ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE CALL CENTER - Tipos de Consultas: - Información de Estatus de Expedientes Presentados. - Comunicación con Evaluadores - Orientación y Requisitos.