COMUNICACIÓN EN LOS CONFLICTOS. Materiales elaborados y/o seleccionados por Damián Saint-Mezard Opezzo

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "COMUNICACIÓN EN LOS CONFLICTOS. Materiales elaborados y/o seleccionados por Damián Saint-Mezard Opezzo"

Agustín Vera Ortiz de Zárate
hace 6 años
Vistas:

1 COMUNICACIÓN EN LOS CONFLICTOS

2 La comunicación Palabra comodín que alcanza a cualquier tipo de relación: conversación, envío de datos o mensajes a través de los MCM. De cara a la resolución de conflictos, nos fijaremos en la comunicación interpersonal, donde dos o más personas tienen una un feedback (retroalimentación) por hallarse cara a cara o al menos en comunicación directa. Puede asimilarse a un círculo, donde todo lo que se dice influye en los demás, y lo dicho por los demás influye en uno.

3 COMUNICACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Podemos definir el proceso de resolución constructiva de conflictos como aquel que consiste en dotar a las partes de recursos comunicativos de calidad para que puedan solucionar el conflicto. La comunicación es sobre todo importante porque: Una buena comunicación es una herramienta necesaria para llegar a la base de los conflictos y encontrar soluciones satisfactorias para las partes. La mala comunicación puede ser en sí misma la causa de los conflictos.

4 LA COMUNICACIÓN EN EL CONFLICTO La disputa, considerada como una de las etapas del conflicto, es un proceso de comunicación. La comunicación puede: o o o Crear el conflicto Expresar el conflicto Transformar el conflicto

5 ESCUCHAR (1) Escuchar nos permitirá hacer un diagnóstico de la situación, el contextos, los sentimientos, etc EQUIVOCACIONES FRECUENTES Escuchar es igual a oír. Escuchar es un proceso natural REQUISITOS Suspender juicios o prejuicios Resistir distracciones

6 ESCUCHAR (2) FUNCIONES Recepción de información Crear empatía Discriminar información Afirmación del otro BLOQUEOS EN LA ESCUCHA Área física (fisiológica o contextual) Área emocional (sentimientos, apatía) Área cognitiva (prejuicios, preparación de soluciones antes de escuchar, etc.)

7 ESCUCHA ACTIVA (1) Sirve para empatizar y comprender a las dos partes implicadas en un conflicto, y para que ambas se entiendan entre sí. Se trata de dejar de lado el propio punto de vista para sintonizar con el del interlocutor. Se utiliza para obtener más información, corroborando datos. Se hace preguntando, parafraseando, pidiendo aclaraciones, acotando y contextualizando. También es escucha pasiva, silencio interesado o expresiones verbales o gestuales de aceptación y receptividad, mostrando interés; es comprender empáticamente, poniéndose en el lugar del otro. El que reconozcamos lo que el otro dice no conlleva que acordemos con ella, sino que tenemos en cuenta su opinión, y demuestra respeto a la misma.

8 ESCUCHA ACTIVA (2) PAUTAS A TENER EN CUENTA No hablar de uno mismo No cambiar de tema No aconsejar, diagnosticar, tranquilizar, amenazar, sermonear, criticar u hostigar. No dar lecciones, mandar, consolar, aprobar o desaprobar, interpretar o ironizar. No ser sarcástico ni ridiculizar, descalificar o subestimar. No expresar por adelantado lo que va a decir el otro. No ignorar o negar los sentimientos de la otra persona. No fingir que se ha comprendido si no es así. Preguntar cuáles son sus necesidades, preocupaciones, ansiedades, dificultades. Preguntar sin que se convierta en un interrogatorio.

9 ESCUCHA ACTIVA (3) MOSTRAR INTERÉS QUÉ NO HACER No mirar a los ojos Situarse demasiado lejos o demasiado cerca Iniciar la conversación con enojo Estar impertérrito QUÉ HACER Mirar a los ojos Buscar la distancia adecuada sin invadir el espacio del otro Esperar a estar calmado antes de iniciar la conversación Asentir con la cabeza (ah, ya, ajá) Impacientarse cuando el otro habla Esperar tu turno Tono irónico o sarcástico Tono neutral o cordial

10 ESCUCHA ACTIVA (4) TÉCNICAS MOSTRAR INTERÉS OBJETIVOS Comunicar interés Favorecer que el otro hable PROCEDIMIENTO No manifestar acuerdo ni desacuerdo Utilizar palabras neutrales CLARIFICAR Aclarar lo dicho Obtener más información Ayudar a ver otros puntos de vista Preguntar Pedir que aclaren algo que no hayas entendido PARAFRASEAR REFLEJAR RESUMIR Demostrar que comprendemos lo que pasa Verificar el significado Mostrar que se entienden los sentimientos Ayudar a que la persona sea consciente de lo que siente Revisar el progreso que ha habido Juntar hechos e ideas importantes Repetir los hechos e ideas básicos Reflejar los sentimientos del que habla Repetir los hechos y las ideas principales

11 ASERTIVIDAD (1) Asertividad es la capacidad de autofirmar los propios derechos, opiniones e intereses, respetando los de los demás, tendiendo a resolver los problemas inmediatos y minimizando la posibilidad de que surjan en el futuro. También se puede describir la asertividad como la destreza que regula el manejo y comunicación de los sentimientos, opiniones y puntos de vista de una persona en relación con los demás. Por un lado la asertividad tiene relación con ciertas técnicas, pero se relaciona también con la autoestima y autoconcepto personal, para ser capaces de conocer y defender los propios derechos y puntos de vista.

12 ASERTIVIDAD (2) Comportarse asertivamente significa: Utilizar lenguaje no verbal adecuado -Mantener contacto ocular con el interlocutor -Mantener una posición erguida con el cuerpo -Hablar de forma audible, clara y firme -Evitar las lamentaciones, los tonos apologéticos y las amenazas. -Utilizar los gestos y expresiones del rostro para dar más énfasis a las palabras Expresar firmeza en el mantenimiento de las posiciones Respetar los derechos del otro Pactar, llegar a acuerdos Ser firme con el tema y respetuoso con las personas Tomar decisiones propias Tener confianza en uno mismo Hablar en primera persona Hacer y recibir críticas Empatizar con las necesidades del otro aunque manteniendo las propias

13 ASERTIVIDAD (3) La asertividad se relaciona con los estilos de comunicación que utilizan las personas. De manera que: SER PASIVO SIGNIFICA: - Evitar decir lo que se piensa, siente, quiere u opina, por 1) por miedo a las consecuencias indeseadas o molestas, 2) por no creer en los propios derechos, 3) por no saber cómo manifestarlos o 4) considerar los derechos de los demás más importantes que los propios. SER AGRESIVO SIGNIFICA: -Decir lo que se piensa, siente, quiere u opina sin respetar el derecho de los demás a ser tratados con respeto. SER ASERTIVO SIGNIFICA: - Decir lo que se piensa, siente, quiere u opina, sin perjudicar el derecho de los demás a ser tratados con respecto; de manera franca, honesta y no amenazadora y respetando los propios derechos personales.

14 MENSAJES EN PRIMERA PERSONA (1) Los mensajes en primera persona reducen las posibilidades de malos entendidos, disminuyen la temperatura emocional del conflicto y, junto a otras herramientas, son útiles para evitar la escalada del conflicto. El objetivo de esta habilidad es conseguir que la persona que recibe el mensaje cambie su comportamiento a partir de la información que le hemos dado sobre cómo nos afecta a nosotros el conflicto. Se utiliza cuando alguien quiere expresar algo que le molesta o que le causa algún tipo de problema. Utilizando esta herramienta situamos los hechos del conflicto en su sitio de forma que cuando algo me causa un problema, lo cuento desde mí y no lo pongo en la otra persona. Por lo tanto, no se habla de cómo es o no es X persona con quien tenemos un conflicto, sino de nosotros y cómo nos afecta lo que hace X persona.

15 MENSAJES EN PRIMERA PERSONA (2) MENSAJES PRIMERA PERSONA ( YO ) -Asumimos la responsabilidad -Son reales (concretos) -Juzgan la conducta -Ayudan a cambiar (cambios concretos) -No dañan la relación MENSAJES EN SEGUNDA PERSONA ( TÚ ) -Se generalizan ciertas conductas -Molesta y juzga a la persona -No incita al cambio (es abstracto) Ejemplo: Cuando me siento. Me irrita que en ocasiones.. Ejemplo: Eres un/a. Nunca/ siempre haces Deberías

16 MENSAJES EN PRIMERA PERSONA (3) Un mensaje en primera persona completo contiene información sobre: 1. Qué situación te afecta 2. Qué sentimiento te produce esa situación 3. Porqué te afecta de esa manera (si lo sabes) 4. Qué necesitas (propuesta práctica de pacto) DIFICULTADES MÁS COMUNES: -Saber qué sentimiento produce la situación que se quiere que cambie. -Puede resultar artificial hablar de esta manera, por lo que requiere un cierto entrenamiento. -Hablar en primera persona nos pone al descubierto mucho más que en segunda, y a veces no se quiere desnudar los sentimientos delante de alguien.

Documentos relacionados

Respetar y expresar aquello que necesitas, sientes y piensas y obrar en consecuencia, sin pasividad o agresividad.

Que significa? Respetar y expresar aquello que necesitas, sientes y piensas y obrar en consecuencia, sin pasividad o agresividad. Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada.