TRABAJAMOS PARA ALCANZAR LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN A LOS CIUDADANOS. FACILITAMOS EL PAGO DE SUS TRIBUTOS

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1 TRABAJAMOS PARA ALCANZAR LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN A LOS CIUDADANOS. FACILITAMOS EL PAGO DE SUS TRIBUTOS Mantenemos el tiempo de espera en las oficinas por debajo de los 5 minutos. En efectivo, con tarjeta o por domiciliación. En entidades financieras, en Suma, en cajeros o desde su casa. Su opinión nos ayuda a mejorar. Cualquier sugerencia o queja que presente a través del programa Opina será respondida en menos de 10 días. TRATAMOS DE EVITARLE DESPLAZAMIENTOS A NUESTRAS OFICINAS. Incrementamos el número de trámites que se pueden realizar por teléfono e Internet. Puede elaborar su propio plan de pagos para los recibos anuales. Se puede solicitar el aplazamiento del pago de cualquier deuda. REALIZAMOS ACTUACIONES QUE PREVIENEN Y CORRIGEN LOS IMPACTOS MEDIOAMBIENTALES GENERADOS POR NUESTRA ACTIVIDAD Atendemos su llamada de teléfono con celeridad. Si en menos de 3 minutos no hemos resuelto su consulta, le devolvemos la llamada con la información solicitada. REDUCIMOS LOS PLAZOS DE RESOLUCIÓN. Resolvemos los recursos y solicitudes en un plazo inferior a 20 días. recursos naturales. Impulsamos la correcta utilización de los Reducimos, reutilizamos y reciclamos, en especial papel y equipos informáticos. INFORMAREMOS A TRAVÉS DE DISTINTOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS. Si ha realizado un ingreso indebido, le devolvemos su dinero en menos de 10 días, desde la fecha de solicitud. Publicaremos anualmente el nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos a través del Web y de otros medios de comunicación.

2 TRABAJAMOS PARA ALCANZAR LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN A LOS CIUDADANOS. Mantenemos el tiempo de espera en las oficinas por debajo de los 5 minutos. Porcentaje de contribuyentes que han esperado menos de 5 minutos. Espera 5' Espera + 5' % % % Espera - 5' Espera + 5' Total atenciones Oficinas Sin No Colas Oficinas No Colas Total atenciones

3 Su opinión nos ayuda a mejorar. Cualquier sugerencia o queja que presente a través del programa Opina será respondida en menos de 10 días. Porcentaje de respuestas efectuadas en menos de 10 días días % Opiniones contestadas en tiempo <= 10 días 82% 90% 85% ANUAL Contestadas <=10 días Contestadas +10 días Total Contestadas % 10 días 85% 90% 82% MOTIVO OPINIONES Sin opinión 0 Eficacia en el servicio prestado 230 Error en la titularidad del impuesto 7 Insatisfacción en el trato y la información recibida 15 Acondicionamiento de oficinas/nuevas tecnologías 24 Mejorar la notificación 10 Procedimiento ejecutivo-embargo improcedente de bienes 7 Reducir tiempo de espera 1 Resolución de recursos 4 Otras 39 Domiciliaciones 15 Otros sistemas de Pago 15

4 TRATAMOS DE EVITARLE DESPLAZAMIENTOS A NUESTRAS OFICINAS. Incrementamos el número de trámites que se pueden realizar por teléfono e Internet. Porcentaje de trámites que pueden realizarse por teléfono e Internet. + Servicios: Trámites telefónicos a autorizados Atención telefónica en Ruso Formulario en portal para consultas Trámites 2015 WEB Teléfono Emisión de recibos y duplicados Domiciliaciones Planes de pago personalizado Fraccionamientos Pagos Web Teléfono Evolución de las atenciones no presenciales Accesos a Portal Suma en Internet Atención telefónica ATENCIONES NO PRESENCIALES

5 Comparativo atenciones no presenciales / presenciales ATENCIONES NO PRESENCIALES ATENCIONES PRESENCIALES Atendemos su llamada de teléfono con celeridad. Si en menos de 3 minutos no hemos resuelto su consulta, le devolvemos la llamada con la información solicitada. Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 3 minutos. - 3 minutos + 3 minutos % - 3 minutos Total llamadas ,37% ,13% ,80%

6 Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 3 minutos y en tramos de tiempo superior a los 3 minutos. LLAMADAS ATENDIDAS % 61% 72% 3 minutos 4 minutos 5 minutos Motivo de la consulta telefónica Voluntaria 19% Otros 4% Firma E - Informes 1% Gestión tributaria 43% Ejecutiva 24% Domiciliaciones 9%

7 REDUCIMOS LOS PLAZOS DE RESOLUCIÓN. Resolvemos los recursos y solicitudes en un plazo inferior a 20 días. Porcentaje de documentos resueltos en menos de 20 días. Resueltos En -20 días % % % % RECURSOS - 20 días +20 días SOLICITUDES 20 días +20 días (55%) (58%) (57%) (93%) (90%) (90%)

8 Si ha realizado un ingreso indebido, le devolvemos su dinero en menos de 10 días, desde la fecha de solicitud. Tiempo medio de devolución TRANSFERENCIAS Tiempo Medio (días) Orihuela Baix Vinalopó Vinalopó L'Alacantí Marina Baixa Marina Alta Montaña Alicante Torrevieja Calpe Central 2015 % 2014 % <=10 DÍAS % % >10 DÍAS % % Total Expedientes devolución MOTIVO DE DEVOLUCIÓN MD (Media de días) y % expedientes DUPLICADOS INDEBIDOS COMPENSACIONES MD 38 8% MD 7 10% MD 16 8% PPP MD 21 54% MD 11 20%

9 FACILITAMOS EL PAGO DE SUS TRIBUTOS En efectivo, con tarjeta o por domiciliación. En entidades financieras, en Suma, en cajeros o desde su casa. Sin opinión Favorables Desfavorables otros medios Desfavorables medios de pago A continuación se detallan los medios de pago en Suma y su peso relativo: Ventanilla /Cajero Entidades bancarias Oficinas Suma Domiciliación Internet / Of. Virtual / Teléfono PPP Embargos/Compensaciones / adjudicaciones 13% % 35 % 32% 45% 45 % 4 % 1 % 3 % 5% 2% 4%

10 Puede elaborar su propio plan de pagos para los recibos anuales. Número de personas adheridas al sistema de pago personalizado La repercusión de los PPP en las voluntarias De los contribuyentes, tienen incluidos en su plan de pago tributos tanto en primera como en segunda voluntaria, es decir, en 2015 se han beneficiado de este sistema de pago ciudadanos. Contribuyentes incluidos Recibos cobrados Importe cobrado (Millones de euros) mill. 8,6 mill. 10 mill.

11 Se puede solicitar el aplazamiento del pago de cualquier deuda. Número de aplazamientos concedidos Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Evolución de los importes aplazados y sus resultados. Gestión en millones de euros Estimados Impago eje Impago vol Finalizados por pago

12 REALIZAMOS ACTUACIONES QUE PREVIENEN Y CORRIGEN LOS IMPACTOS MEDIOAMBIENTALES GENERADOS POR NUESTRA ACTIVIDAD Impulsamos la correcta utilización de los recursos naturales. Consumo de energía eléctrica por empleado. Consumo medio - kwh por persona Consumo de agua por empleado. Consumo medio - m3 por persona , , ,67

13 Reducimos, reutilizamos y reciclamos, en especial papel y equipos informáticos. Reducción en el consumo del número de folios por empleado y año. La disminución del consumo de folios obedece a la finalización en 2015 del proyecto de integración de la totalidad de documentos en el aplicativo informático de Suma, dotándolos de un formato que permite su impresión en un número menor de hojas, además de la impresión a doble cara. Equipos entregados a otras entidades (Ordenadores e impresoras) COLEGIOS / ASOCIACIONES LOCALIDAD AMPA CEIP San Bartolomé Orihuela IES El Vinalopó Novelda AFEPVI (enfernos mentales) Villena CEIP Enric Valor Alicante Asociación Síndrome Down Alicante IES San Blas Alicante AFEMA (enfermos mentales) Alicante 30 - CLUB AMIGOS 27 MHZ Alcoi CLUB WATERPOLO DE SAX Sax C. IFACH CALPE Calpe CEIP GABRIEL MIRÓ Alicante CEIP PRÍNCIPE D. JUAN MANUEL Villena C.P. SAN PEDRO APÓSTOL Granja de Rocamora

14 INFORMAREMOS A TRAVÉS DE DISTINTOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS. Publicaremos anualmente el nivel de cumplimiento de los compromisos adquiridos a través del Web y de otros medios de comunicación. Número de accesos al Web y a la carta de compromisos. Visitas Web Visitas Carta de Compromisos