SERVICIO POSTVENTA SERVICIO POSTVENTA SERVICIO POSTVENTA SERVICIO POSTVENTA SERVICIO P

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2 Productos o servicios que precisan Los servicios postventa se identifican con determinadas compras. Las características de los productos y servicios definen la existencia o no de este servicio: 1. Productos tangibles 2. Productos de vida útil larga 3. Productos caros 4. Productos complejos en su instalación o utilización 5. Productos de software

3 Productos o servicios que precisan 1. Productos tangibles 2. Productos de vida útil larga 3. Productos caros 4. Productos complejos en su instalación o utilización 5. Productos de software Aunque las encuestas, el contacto posterior y la solución de reclamaciones, se pueden ofrecer tanto en un producto tangible como tras haber disfrutado el cliente de un servicio. Habitualmente los servicios como el de manual de instrucciones, instalación, reparación, mantenimiento, asistencia técnica, garantía y devolución, se asocian a productos tangibles.

4 Productos o servicios que precisan 1. Productos tangibles 2. Productos de vida útil larga 3. Productos caros 4. Productos complejos en su instalación o utilización 5. Productos de software Los productos desechables o de vida corta no suelen ser ofrecidos con un completo. En algunos casos, como mucho, los distribuidores realizan encuestas de calidad, resolución de reclamaciones y contacto posterior a la venta, pero no solo de un producto determinado sino en general de todos.

5 Productos o servicios que precisan 1. Productos tangibles 2. Productos de vida útil larga 3. Productos caros 4. Productos complejos en su instalación o utilización 5. Productos de software Cuando el producto tiene un precio elevado, el cliente espera que asociado al producto pueda disfrutar de determinados servicios.

6 Productos o servicios que precisan 1. Productos tangibles 2. Productos de vida útil larga 3. Productos caros 4. Productos complejos en su instalación o utilización 5. Productos de software En el caso de maquinaria, hardware, electrodomésticos, etc., la empresa no puede terminar su relación con el cliente en el momento de la compra. Debe ofrecerle garantías y servicio técnico que favorezca el buen funcionamiento del producto.

7 Productos o servicios que precisan 1. Productos tangibles 2. Productos de vida útil larga 3. Productos caros 4. Productos complejos en su instalación o utilización 5. Productos de software Para que el cliente maximice su funcionamiento de determinados productos necesitan constantes actualizaciones, sin las cuales no valdría la pena adquirir el producto. Algunos de los pueden ser subcontratados a otras empresas. Habitualmente las empresas que ofrecen estos servicios realizan ellas mismas el, mientras que cuando se comercializan productos, depende de la estrategia empresarial seguida.

8 Calidad en el En el también hay que gestionar la calidad. La calidad de un producto o servicio viene dada no solo por su capacidad de satisfacer alguna de sus necesidades sino también por la superación de las expectativas que los clientes tienen de esos productos o servicios. Un deficiente puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas.

9 Calidad en el La calidad de un proceso y entre otros, del servicio postventa, viene determinada por dos factores: 1. Factor objetivo: Determinado por la concordancia entre los estándares establecidos y lo que realmente se ha hecho. 2. Factor subjetivo: Determinado por la percepción que tiene el consumidor del servicio se mide mediante la desviación entre las expectativas del cliente y su percepción.

10 Fases del proceso del Para lograr un satisfactorio, la empresa debe realizar una gestión de la calidad basada en tres fases que aseguren la calidad objetiva y subjetivamente: 1. Planificación. 2. Implementación. 3. Control.

11 1.Planificación Fases del proceso del Esta fase inicial implica determinar qué, cómo, quién, cuándo, dónde, cuánto y con qué. No todas las empresas ofrecen un servicio postventa tan completo que incluya los servicios. En la planificación debe decidirse cuáles de esos servicios van a darse a los clientes, así como el procedimiento o protocolo de cada uno de ellos, la prioridad de unos servicios respecto a otros, los plazos, la duración de los servicios, costes, etc.

12 1.Planificación Se deben fijar las características que la empresa quiere que tenga su servicio de postventa: Cuantitativas. Fases del proceso del Cualitativas, comerciales o subjetivas. Organizacionales.

13 Fases del proceso del Cuantitativas. Cualitativas., comerciales o subjetivas. Organizacionales. 1.Planificación Los años de garantía, el tiempo de respuesta en una reclamación, el tiempo de reacción del servicio técnico, el índice de éxito de las reparaciones, la temporalización del mantenimiento en función de los productos y servicios, etc. Se puede medir mediante estadísticas sobre los tiempos de cada parte del proceso.

14 Fases del proceso del Cuantitativas. Cualitativas., comerciales o subjetivas. Organizacionales. 1.Planificación Trato de los comerciales, tele operadores, instaladores, etc. Se pueden evaluar mediante el análisis de las encuestas realizadas a los consumidores.

15 Fases del proceso del Cuantitativas. Cualitativas, comerciales o subjetivas Organizacionales. 1.Planificación Dentro del organigrama de la empresa es necesario situar el departamento postventa y definir quién se responsabiliza y quien realiza cada tipo de servicio postventa, con que recursos cuenta, qué documentación se necesita, que formación necesita el personal adscrito a estas funciones, etc. La definición de responsabilidades y funciones es necesaria para poder depurar responsabilidades, en el momento de control de calidad.

16 Fases del proceso del 2. Implementación Consiste en llevar a la práctica todo lo planificado respecto a cada uno de los servicios postventa. Formar al personal que va a realizar el servicio. Adquirir los recursos necesarios para el desarrollo del servicio. Desarrollar y utilizar la documentación que servirá de apoyo al servicio. Implantar los mecanismos de recepción de avisos, reclamaciones, etc. Seguir el protocolo diseñado, cumpliendo los plazos establecidos.

17 3. Control Fases del proceso del A través del análisis sistemático de la información, recogida a través de los servicios postventa, se pretende buscar las desviaciones entre la planificación y la implementación, determinando los responsables y las causas de las mismas, para finalmente actuar en consecuencia.

18 3. Control Fases del proceso del La empresa debe medir con indicadores cuantitativos cada uno de los servicios que componen la postventa. Respecto al manual de instrucciones y al adiestramiento, se pueden tener en cuenta el índice de roturas por una mala instalación o uso realizado por el cliente. Pero solo se podrá saber si el cliente se ha dirigido a la empresa para realizar una reclamación. También puede medirse el coste de adiestramiento.

19 3. Control Fases del proceso del El grado de calidad del servicio de instalación puede medirse a través de los tiempos de respuesta, el número de quejas, el coste que supone para la empresa, los fallos o roturas producidas por una mala instalación. En cuanto a la calidad del servicio de mantenimiento y la asistencia técnica, la empresa debe controlar que se cumpla la temporalización planeada para cada producto y servicio, el número de quejas, el coste que supone para la empresa.

20 Fases del proceso del 3. Control La calidad del servicio de reparación puede controlarse con parámetros como el tiempo de respuesta de la empresa ante un aviso del cliente, el porcentaje de casos resueltos, número de quejas sobre la reparación, coste de la reparación para la empresa, etc. Para ello, se pueden utilizar documentos como el registro de trabajo realizado en el que aparezcan las fechas de aviso del cliente y de la visita y reparación del técnico, asi como el tiempo dedicado a ello.

21 3. Control Fases del proceso del Por último, la resolución de reclamaciones debe controlarse a través de las estadísticas sobre tiempo de respuesta, porcentaje de reclamaciones resueltas, coste para empresa, etc. Esta fase no está zanjada hasta que no se extraen conclusiones que sirvan como punto de partida para próximas planificaciones, en pos de una mejora continua en el.

22 Legislación aplicable El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por la que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, regula en el título v de su libro segundo, las garantías y servicios postventa desde el artículo 114 al 127. RD Legislativo 1/2007