SERVICIO Y APOYO EN SUBDIRECCION EN LA OFICINA PRINCIPAL BANCO DAVIVIENDA CARMEN CECILIA GUTIERREZ MUÑOZ

Transcripción

1 SERVICIO Y APOYO EN SUBDIRECCION EN LA OFICINA PRINCIPAL BANCO DAVIVIENDA CARMEN CECILIA GUTIERREZ MUÑOZ TECNOLOGIA EN GESTION FINANCIERA FUNDACION DE ESTUDIOS SUPERIORES COMFANORTE SAN JOSE DE CUCUTA 2012

2 SERVICIO Y APOYO EN SUBDIRECCION EN LA OFICINA PRINCIPAL BANCO DAVIVIENDA TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR EL TITULO DE TECNOLOGA EN GESTION FINANCIERA ASESORA: DORIS AMPARO ALBARRACIN TECNOLOGIA EN GESTION FINANCIERA FUNDACION DE ESTUDIOS SUPERIORES COMFANORTE SAN JOSE DE CUCUTA

3 NOTA DE ACEPTACION PRESIDENTE DEL JURADO JURADO SAN JOSE DE CUCUTA 13 DE NOVIEMBRE DE

4 TABLA DE CONTENIDO Pág. INTRODUCCION 3 1. TITULO 4 2. OBJETIVOS General Específicos 5 3. ALCANCE 6 4. SITUACION INICIAL 7 5. TRABAJO A DESARROLLAR Y SU RELACION CON LAS AREAS 8 6. RECURSOS FISICOS, HUMANOS Y FINANCIEROS 9 CONCLUSION 11 BIBLIOGRAFIA 12 GLOSARIO 13 4

5 INTRODUCCION Con este proyecto se quiere generar un plan de trabajo que permita dar apoyo y soporte al área de subdirección del banco Davivienda, permitiendo dar un mejor servicio y prestando ayuda a la carga operativa que esta representa en el día a día. Este trabajo se realizó con el fin de mejorar principalmente el servicio prestado en la oficina para disminuir las tareas diarias inherentes del subdirector, mediante una serie de actividades en las que se demostró interés por resolver los inconvenientes, dudas o interrogantes presentados por los usuarios, que es prioridad para el perfecto funcionamiento de la entidad y también las actividades que se deben realizar todos los días ya que la auditoria interna de calidad nos evalúa constantemente y este plan mejora es de vital importancia para obtener buenos resultados. 5

6 1. TITULO SERVICIO Y APOYO EN SUBDIRECCION EN LA OFICINA PRINCIPAL BANCO DAVIVIENDA 6

7 2. OBJETIVOS 2.1 Objetivo General Brindar apoyo al área de subdirección en la parte operativa con el fin de generar resultados positivos direccionados al buen servicio al cliente en la oficina principal del Banco Davivienda. 2.2 Objetivos Específicos Ayudar al área operativa del cargo de subdirección. Realizar llamada a las empresas y clientes que tengan cheques devueltos por las causales establecidas en la entidad. Ejecutar seguimiento a los clientes que tengan tarjetas de crédito en la oficina para poder hacer entrega de estas y que el banco no tenga la responsabilidad de tener en custodia estas tarjetas. Brindar apoyo en los arqueos que se realizan mensualmente en la oficina. Cuadrar el movimiento empresarial en la jornada laboral lo que permita un minucioso control en él envió de documentos de las cuentas y convenios empresariales que la entidad tiene. Controlar el archivo de documentos diarios que se emplean para el desarrollo de las operaciones diarias en la oficina ya que estos son utilizados en el cuadre y monitoreo de gestión documental. 7

8 3. ALCANCE El alcance de la práctica está regido a una serie de actividades que no requiere de mayor procedimiento para su ejecución, que permiten descongestionar el área de información y subdirección. Gracias a esta labor se ha generado un mejor servicio en la oficina, la carga operativa ha sido más flexible para el subdirector, la relación con los clientes se ha fortalecido demostrando al mismo, amabilidad, interés y respeto. Personalmente, aproveche cada una de las tareas realizadas para emplear conocimientos vistos con anterioridad y fortalecer mi formación laboral en el medio; formándome como una persona íntegra capaz de desempeñarme en cualquier área de trabajo, cumpliendo cada una de las metas propuestas y exigiéndome cada día más. 8

9 4. SITUACION INICIAL El motivo por el cual se desarrolla este plan de trabajo en la oficina principal del Banco Davivienda, es debido a la carencia de personal para apoyar de forma operativa el área de subdirección, ya que este cargo debe realizar muchas operaciones las cuales todas implican responsabilidad cumplimiento y seguimiento, lo cual está generando quejas en el servicio y mucho trabajo para las subdirectoras de las dos jornadas que maneja la entidad en esta oficina. Lo que se quiere lograr con este plan mejora es apoyar en el área operativa las funciones que el banco establece de tal forma que las subdirectoras tengan más espacio para solucionar los casos que todos los días se presentan en la oficina al igual que prestar un excelente servicio al cliente y así reducir las reclamaciones por servicio. 9

10 5. TRABAJO A DESARROLLAR Y SU RELACION CON LAS AREAS El trabajo que se va a desarrollar tiene que ver con algunas de las áreas de las cuales aprendí y desarrolle en mi programa de Gestión Financiera, como lo son fundamentos de administración, fundamentos de mercadeo, procesos administrativos, emprendimiento, expresión oral y escrita, herramientas informáticas, ética y responsabilidad social, de acuerdo al plan de trabajo que voy a desarrollar en el Banco Davivienda considero que estas asignaturas me van a llevar a desarrollar con éxito lo propuesto debido a que estas áreas se enfocan el ámbito empresarial, como lo son el desarrollo e implementación de estrategias las cuales impulsen a la empresa a tener un desarrollo óptimo y benéfico para esta, de la mano con la tecnología, el trato y manejo al cliente con un adecuado desarrollo del lenguaje, y por su puesto con los principios, y valores aprendidos para querer trabajar y mejorar cada día el lugar en el cual me estoy desarrollando profesionalmente y me está brindando el sustento para mis necesidades. 10

11 6. RECURSOS FISICOS, HUMANOS Y FINANCIEROS RECURSOS HUMANOS Directamente la práctica es realizado por Carmen Cecilia Gutiérrez Muñoz, estudiante en práctica empresarial, quien se desempaña como apoyo de la oficina principal del banco Davivienda, bajo la supervisión de la coordinadora Doris Amparo Albarracín y con la ayuda del equipo de trabajo en la empresa que es integrado por: Director de oficina: Yolanda Cáceres Subdirector de oficina: Katherin Chaustre, Bibiana Informadoras: Sandra, Leidy Sanchez, Leidy Diaz, Amanda Cajeros: Arelis Ortiz, Karina Afanador, Magda, RECURSOS FISICOS Para la ejecución del proyecto el banco suministró una oficina agradable con escritorio, computador, impresora, teléfono y demás implementos necesarios para la obtención de los objetivos propuestos. Además del talento humano y laboral de los demás funcionarios, a disposición de cualquier inquietud que se presente. 11

12 RECURSOS FINANCIEROS El costo aproximado que se presupuesta, para un periodo de tres meses de trabajo y para cubrir la elaboración del informe son: Fotocopias: $ Elaboración del informe: $ Extras: $ Transporte: $ $ Una parte de estos costos son proporcionados directamente por el departamento de gestión humana de Davivienda y la otra son recursos propios. 12

13 CONCLUSION Con este plan de mejoramiento se pretende brindar un apoyo en el área operativa de la empresa para así prestar un mejor servicio, y poder atender más rápidamente a los clientes, lo cual genera un mejor servicio que se verá reflejado en la auditoría realizada trimestralmente, trayendo beneficios para los empleados y la sucursal. El apoyo al área operativa es parte fundamental ya que en futuras eventualidades se tendrá un mejor plan de acción y contingencia para los casos que se puedan presentar. 13

14 BIBLIOGRAFIA

15 GLOSARIO FINANCIAMINETO: Es el acto de dotar de dinero y de crédito a una empresa, organización o individuo, es decir, conseguir recursos y medios de pago para destinarlos a la adquisición de bienes y servicios, necesarios para el desarrollo de las correspondientes actividades económicas. PROCESOS ADMINISTRATIVOS: Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad. La administración comprende varias fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento exhaustivo es indispensable a fin de aplicar el método, los principios y las técnicas de esta disciplina, correctamente. AUDITORIA: La auditoría puede definirse como el examen comprensivo y constructivo de la estructura organizativa de una empresa de una institución o departamento gubernamental; o de cualquier otra entidad y de sus métodos de control, medios de operación y empleo que dé a sus recursos humanos y materiales. GESTION DOCUMENTAL: El conjunto normas técnicas y prácticas usadas para administrar el flujo de documentos de todo tipo en una organización, permitir la recuperación de información desde ellos, determinar el tiempo que los documentos deben guardarse, eliminar los que ya no sirven y asegurar la conservación indefinida de los documentos más valiosos, aplicando principios de racionalización y economía. 15