Opiniones del cliente 12

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1 Índice Introducción Elegibilidad del cliente 2 Elegir un proveedor médico 2 Programar el transporte 2 Cuándo estar listo 4 Política de cancelación y de ausencia sin aviso 5 Horas de atención 6 Tipos de transporte 6 Descripción del servicio y reembolso 6 Asistente de cuidado personal 7 Niños 8 Silla de ruedas/dispositivos de movilidad 8 Cinturones de seguridad 9 Reembolsos 10 Confidencialidad del cliente 11 Opiniones del cliente 12 1 P á g i n a

2 Introducción Bay Cities Brokerage brinda servicios de transporte médico que no son emergencias (NEMT, por sus siglas en inglés) a los clientes elegibles de Oregon Health Plan (OHP) Umpqua Health Alliance (UHA) que viajen a recibir servicios médicos bajo cobertura. El servicio de transporte médico que no son emergencias se brinda a clientes que no tienen otra manera de ir a sus servicios médicos. Si un amigo o familiar lo lleva, puede haber un reembolso disponible. Bay Cities Brokerage contrata compañías locales para ofrecer servicios de transporte, por lo que los servicios dependen de la disponibilidad de los proveedores. Algunas veces pueden faltar proveedores disponibles que le brinden transporte. Para poder garantizar que esté disponible el servicio, llame con mucha anticipación para programar el transporte para su cita. Elegibilidad del cliente/costo Antes de proveer servicios de transporte BAY CITIES BROKERAGE verifica su elegibilidad actual con OHP UHA. Si es actualmente un cliente de OHP y no tiene otra opción de transporte, los servicios de transporte autorizados no tienen costo. Elegir un proveedor médico Para ser elegible para los servicios de BAY CITIES BROKERAGE tiene que elegir un proveedor médico en su área local. Si no hay un proveedor disponible en su ciudad o pueblo, puede solicitar transporte en la locación más cercana en donde haya el servicio aprobado de UHA que necesite. Tiene derecho a elegir su propio cuidado médico que esté ubicado fuera de su área local. Sin embargo, si elige un proveedor médico en un lugar en donde no haya un proveedor UHA disponible, y hay proveedores médicos disponibles en su área local, entonces usted será responsable de su propio transporte. El transporte afuera de su área local o a la siguiente locación que no sea la más cercana en donde haya servicios disponibles no está cubierto por BAY CITIES BROKERAGE. Programar el transporte El transporte se puede programar llamando al centro de llamadas de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. El transporte debería programarse con al menos dos días hábiles de anticipación y no menos de 24 horas, de ser posible. Para programar transporte, llame al: Teléfono: Número gratuito TTY: Local: P á g i n a

3 Un representante del servicio al cliente verificará su elegibilidad y le pedirá la siguiente información: su nombre dirección número de teléfono nombre del médico /establecimiento dirección del médico /establecimiento número de teléfono del médico /establecimiento fecha de la cita hora de la cita hora para pasarle a buscar después de la cita razón médica de la cita (para verificar los servicios cubiertos) necesidades motoras especiales (como silla de ruedas o animal de servicio) indicaciones específicas para llegar a su hogar o establecimiento médico Si llama para solicitar transporte para un menor, el representante de servicio al cliente necesitará la información personal del niño y saber quién será el adulto responsable por el menor (consulte la sección de niños). El representante de atención al cliente verificará que viaja a un servicio médico cubierto por OHP UHA y que no tenga otra manera de llegar a la cita. 3 P á g i n a

4 Una vez hecho esto, el representante autorizará o rechazará el viaje en base a la información provista. Los transportes para el mismo día se programarán después de verificar con su médico o consultorio médico que tienen que atenderle ese mismo día. No debe llamar directamente a los servicios de transporte, excepto para ser transportado de vuelta. Llame a la oficina de BAY CITIES BROKERAGE si tiene alguna pregunta o cambios en el transporte. Si se le niega el transporte en base a las directrices del programa OHP, recibirá la denegación de forma verbal, así como también por medio de una carta que hace referencia a la regla que se aplica y la razón de la denegación. Si cree que los servicios de transporte se le negaron injustamente, tiene derecho a solicitar una audiencia justa. Se le dará la información para una audiencia justa junto con la carta de denegación. BAY CITIES BROKERAGE también programa transporte en camilla. Si tiene una emergencia, llame al Contacte a la agencia si necesita una camilla. Cuándo estar listo Es importante estar listo al horario programado de su transporte. El representante de atención al cliente le informará a la hora que le recogerán durante la llamada. Los proveedores de transporte pueden llegar 15 minutos antes o después de la hora acordada, dándole a usted suficiente tiempo para llegar a tiempo a su cita, y se el proveedor no llega a tiempo, llame de inmediato a la agencia. Para los viajes de vuelta, los proveedores de transporte deberían llegar dentro de la hora después de recibir su llamada pidiendo el viaje de vuelta. Si esto no sucede, llame al o al Servicio de Retransmisión de Oregon {TTY} al Tiene que llamar a la oficina de BAY CITIES BROKERAGE si pierde su viaje programado. No llame al proveedor de transporte para reprogramar un viaje. 4 P á g i n a

5 Si no está listo cuando llegue el proveedor de transporte, este esperará durante 5 minutos. Pasados los 5 minutos, el proveedor puede seguir a su siguiente destino y su viaje no será reprogramado. No tiene que irse antes de la hora programada de búsqueda. Si el proveedor de transporte llega más temprano de a hora programada, los cinco minutos de espera comienzan a partir de la hora programada con la agencia. Política de cancelación y de ausencia sin aviso Cuando tenga que cancelar un viaje o cambiar una cita, llame a BAY CITIES BROKERAGE lo antes posible para que el proveedor de transporte pueda ser notificado. No llame directamente al proveedor de transporte. Para cancelar viajes puede llamar entra las 8 a.m. y 5 p.m. de lunes a viernes. Si no está listo a la hora programada que le pasan a buscar y no ha cancelado su viaje con, al menos, 30 minutos de anticipación, se considera ausencia sin aviso. Si llama para cancelar un viaje y el proveedor está en camino, o si cancela al momento que el proveedor de transporte llega a su puerta, se considera ausencia sin aviso. Es importante hacer el mayor esfuerzo posible para evitar ausencias sin aviso; tiene que llamar para cancelar viajes que no necesite. Tener varias ausencias sin aviso puede resultar en que el proveedor de transporte se rehúse a trabajar con usted, ya que no se les paga por ausencias sin aviso. El no cancelar viajes que no necesite pude limitar los recursos disponibles de transporte, limitando los viajes a todos nuestros clientes. Si usted se ausenta sin aviso repetidamente, BAY CITIES BROKERAGE puede imponer condiciones especiales y limitaciones racionales en sus próximos viajes. Estas pueden incluir, entre otras: limitar el número de viajes que puede programar de una vez, limitar la anticipación con la que puede programar los viajes y limitar los servicios a un proveedor específico. 5 P á g i n a

6 Horas de atención Los servicios de transporte médico, si están disponibles, se pueden brindar las 24 horas del día, 365 días al año. Sin embargo, puede ser complicado arreglar transporte después de horas laborales regulares o durante fines de semana o feriados, así que asegúrese de llamar con mucha anticipación durante horas laborales para programar los viajes. Tipos de transporte El transporte médico se programa con la clase de servicio más adecuado y rentable que se adapte a sus necesidades. Según su situación este podría ser: Autobús (boleto/pase) o transporte público Furgoneta para silla de ruedas Sedán Transporte seguro Coche camilla Reembolso a un amigo o familiar BAY CITIES BROKERAGE es un programa de viajes compartidos para se pueda buscar y/o dejar a otros pasajeros por el camino. Cuando sea posible, le pediremos que programa varias citas el mismo día para evitar viajes repetidos. También le podemos pedir que un amigo o familiar lo lleve a la cita y recibirán un reembolso por millas. Descripción del servicio/ Qué se puede esperar Cuando BAY CITIES BROKERAGE los autorice, los proveedores de transporte pueden ir hasta la puerta de su casa o a la entrada principal del establecimiento para hacerle saber que su transporte está listo. Pueden ayudarle a subir o bajar del vehículo. Los proveedores de servicios también le pueden ayudar hasta la entrada principal o hasta la sala de los establecimientos médicos, pero no le acompañarán hasta los consultorios u otras áreas del edificio. Si necesita asistencia adicional, tiene que llevar a su propio asistente de cuidado personal. 6 P á g i n a

7 Los proveedores de transporte no tiene permitido ingresar a su habitación, excepto en altas hospitalarias o para viajes con coche camilla. Los proveedores de transporte no tienen permitido ayudarle a alistarse para el transporte (dar de comer, vestir, etc.) Los proveedores de transporte no lo transfieren desde la cama a la silla de ruedas, de la silla de ruedas al vehículo, etc. Los proveedores de transporte le ayudarán a bajar el cordón de la acera, si se los solicita. No todos los proveedores de transporte pueden ayudarle a bajar escaleras en caso de que usted use una silla de ruedas. Si usa una silla de ruedas, asegúrese de notificar a BAY CITIES BROKERAGE de cualquier escalón que deba bajar o subir para asegurarnos de mandar al proveedor adecuado. Los proveedores de transporte no pueden pedir ni recibir dinero en efectivo, tarifas o propina por el viaje. Asistente de cuidado personal Debe acompañarle un asistente de cuidado personal en caso de que no pueda viajar solo a sus citas. Usted, su tutor o su cuidador son responsables de proveer un asistente de cuidado personal cuando sea necesario. Puede viajar un asistente de cuidado personal con usted sin costo. Si lleva otros pasajeros estos pueden tener que pagar una tarifa o un costo de viaje compartido. BAY CITIES BROKERAGE solo brinda servicios de transporte. No es responsable de salarios, comidas u otros costos asociados a su asistente de cuidado personal. 7 P á g i n a

8 Niños Los niños menores de 12 años deben estar acompañados por un asistente adulto en todo momento. El asistente pude ser el padre, madre o tutor logar, un pariente adulto, un adulto expresamente identificado como asistente por escrito por el padre, madre o tutor legal, o un empleado o voluntario del Departamento de Servicios Humanos. El asistente adulto puede viajar con el niño sin cargo. Los niños de 12 años de edad en adelante no necesitan viajar con un asistente adulto. Sin embargo puede ser acompañado por un asistente adulto sin costo si es menor de 18 años. Recuerde, la mayoría de los procedimientos médicos para niños menores de 18 años requieren el consentimiento y supervisión de un adulto. Las sillas para niños o asientos elevados son obligatorios según la ley del estado de Oregon. El asistente adulto debe llevar e instalar la silla para niños o el asiento elevado. Los proveedores de transporte no proveen ni ayudan a instalar o quitar asientos para niños. Los niños no podrán viajar si una silla para niños o asiento elevado. No puede dejar la silla para niños con el proveedor de transporte durante la cita del niño porque es posible que no sea el mismo proveedor el que los lleve de vuelta a casa. Un pasajero que paga tarifa puede ser acompañado sin costo por hasta tres niños menores de 6 años en un autobús de ruta fija. Silla de ruedas, dispositivos de movilidad Si usa silla de ruedas, el proveedor de transporte le ayudará a subir y bajar el cordón de la acera si se lo solicita. Si utiliza una silla de ruedas no estándar o de gran tamaño, debe informárselo a BAY CITIES BROKERAGE para que envíen un vehículo apropiado. Una silla de ruedas de gran tamaño tiene más de 30 pulgadas de ancho, 48 pulgadas de largo y/o pesa más de 600 libras cuando está ocupada. 8 P á g i n a

9 Los scooters de tres ruedas son difíciles de asegurar una vez dentro del vehículo. Si usted usa un scooter, le pediremos que se transfiera a un asiento del vehículo para su seguridad, pero no está obligado a hacerlo. Los artefactos de movilidad, como los caminadores o bastones, tienen que guardarse de forma segura una vez que tome asiento. Si hiciese falta, el proveedor de transporte le ayudará a asegurar el equipamiento. Los tanques portátiles de oxígeno deben estar en un cargador que los asegure durante el viaje. Los animales de servicio que asisten a personas con discapacidades están permitidos en todos los vehículos contratados por BAY CITIES BROKERAGE. Se debe notificar a BAY CITIES BROKERAGE por adelantado si va a llevar un animal de servicio en el viaje. Cinturones de seguridad Usted y todos los otros pasajeros están obligados a usar cinturones de seguridad como lo dicta la ley del estado de Oregon. Si usted o alguien viajando con usted necesita un extensor de cinturón de seguridad, debe notificar a BAY CITIES BROKERAGE al momento de programar el viaje. Los niños están obligados a usar sillas para niños o asientos elevados según la ley del estado de Oregon. El asistente adulto debe llevar e instalar la silla para niños o el asiento elevado. Los niños no podrán viajar si una silla para niños o asiento elevado. Los clientes que usen silla de ruedas deben utilizar el cinturón de falda y hombro. Se puede solicitar un certificado de exención a la ley del cinturón de seguridad en la División de Seguridad del Departamento de Transporte de Oregon. Para que se considere una exención, se requiere una verificación de un médico que exponga las razones de por qué esa persona no puede utilizar el cinturón de seguridad. Los pasajeros deben llevar consigo la tarjeta de exención y mostrársela al conductor. 9 P á g i n a

10 Reembolsos Se pueden enviar por Formularios de Verificación de Reembolso a pedido. Los miembros recibirán instrucciones y formularios de verificación de reembolso por correo, estas también están disponibles en línea en bajo la Sección de Miembros y Pasajeros. El miembro tendrá que llevar el formulario de verificación de reembolso a la cita, completar toda la información y obtener una firma autorizada. Una vez completo, el miembro debe enviar la verificación a: Bay Cities Brokerage: 3505 Ocean Blvd SE Coos Bay, OR O dejarla en Bay Cities Ambulance - Roseburg 1290 NE Cedar St Roseburg, OR Tras la recepción, tenemos hasta 30 días para procesarlo; todos los formularios de verificación de reembolso se tienen que devolver dentro de los 45 días de la cita. TODAS LAS SOLICITUDES DE REEMBOLSO TIENEN QUE TENER AUTORIZACIÓN PREVIA o no serán procesados. De ser posible, permítanos al menos 48 horas de anticipación para las solicitudes fuera de la ciudad y no menos de 24 horas para las que son dentro de la ciudad. OAR La cantidad de los reembolsos se calcula de la siguiente manera o Distancia en millas: $0.25/milla Se dan reembolsos por comida si el viaje es un mínimo de 4 horas fuera del área local. o Desayuno: $3.00 El viaje debe comenzar antes de las 6:00am o Almuerzo: $3.50 El viaje debe abarcar el periodo entre las 11:30am y las 1:30pm o Cena: $5.50 El viaje termina después de las 6:00pm o No es necesario que los miembros presenten los recibos por las comidas. Hay reembolsos por alojamiento si el viaje comienza antes de las 5:00am para poder llegar a la cita acordada o si el viaje desde la cita acordada termina después de las 9:00pm o Monto por alojamiento: $40.00 por noche. o El alojamiento no se reembolsa si el viaje puede completarse en un día o por múltiples citas en diferentes días cuando se pueden programar todas un mismo día. 10 P á g i n a

11 Confidencialidad del cliente Los empleados, proveedores de transporte y conductores de BAY CITIES BROKERAGE tienen prohibido hablar o compartir información de clientes de OHP, excepto para fines comerciales normales. Opiniones del cliente BAY CITIES BROKERAGE y sus proveedores de transporte quieren brindar servicios de manera segura y exitosa. Nuestros objetivos son brindar: Servicio cortés y profesional de programación de transporte. Transporte seguro y puntual Conductores expertos y capacitados Asistencia de movilidad puerta por puerta, si fuera necesario Respuestas rápidas y precisas a sus preguntas y preocupaciones Vehículos limpios BAY CITIES BROKERAGE agradece las opiniones sobre cómo está trabajando nuestro personal y los proveedores de transporte. Investigamos todos los informes de problemas con nuestros servicios y nos comunicamos con los proveedores para resolver cualquier cuestión. Se agradecen los cumplidos. Díganos las cosas que hacemos bien! Se pueden hacer cumplidos, quejas y recomendaciones llamando a BAY CITIES BROKERAGE al: Teléfono: Número gratuito: Servicio de Retransmisión de Oregon (TTY): Por favor, intente solucionar cualquier problema de transporte directamente con BAY CITIES BROKERAGE. Si BAY CITIES BROKERAGE no puede resolver su problema, puede comunicarse con el equipo de servicio al cliente de Umpqua Health Alliance. 11 P á g i n a