Plataforma de atención multicanal. Diseñando experiencias inteligentes

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Ernesto Espinoza Cortés
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1 Plataforma de atención multicanal Diseñando experiencias inteligentes

2 1 Quienes Somos?

3 Spin Off del CSIC área de IA personas, 14 proyectos de I+D,6M en 2011 MAB en 2012, 12 paisesen 2014 ilab i*d, ICM, ST área de compras Agregación, LN, tecnología Semántica 3

4 2 Dónde estamos?

7 3 A dónde vamos?

9 Evolución de las empresas. Empresas Web 2.0 Enterprise 2.0 Web 3.0 Enterprise 3.0 Colaboración - Web 1.0 Web Semántica Interoperabilidad y acceso a la información - + 9

10 4 Aplicación en CC?

11 Intranets 2.0 Asistente Inteligente Microblogging Intraempresa Voz del cliente Semantic Semantic Speech Speech Analytics Analitics Buscadores Avanzados Contact center 2.0 Mail Inteligente Personalización contenidos KM Semanticos Portales Avanzados Open Innovation 11

Semantic Semantic Speech Speech Analytics Analitics Buscadores

12 5 Plataforma On line Multicanal?

13 Antes el mundo era muy digital Ahora es muy virtual Tom Peters 13

14 Algunos datos.. Un 64,78%de los usuarios que utilizan la Webllaman alcc El canal preferido por los clientes es la Webseguido del mail Los clientes quieren resolveren el canal por el que han iniciado la interacción (FCR) BCX 2011 (IZO)

15 Algunas Necesidades.. Reducción de costes Gestión y mantenimiento del conocimientogenerado Personalización y contextualización de información y Servicios Visión única de cliente Mejorar los ratios de venta Soporte multicanal y dispositivo Reducir los tiempos de formación Mejorar conocimiento de cliente Análisis en tiempo real de las necesidades de los clientes

contextualización de información y Servicios Visión única de cliente Mejorar los ratios de

16 La Solución Asistente Inteligente Contact Center 2.0 Buscador Avanzado Gestión de diálogos Búsqueda semántica Gestión de contexto Chat inteligente(humano) Gestor colas multi-canal(chat, correo, r.sociales) Recomendación de conocimiento Sistema de aprendizaje Búsqueda por concepto Búsqueda Semántica Serendipia Asistente Inteligente Contact Center 2.0 Buscador Semántico Back office Back office Knowledge Base Análisis y estadística Administración plataforma Gestión de conocimiento Preguntas frecuentes Fichas de conocimiento Documentos y fuentes de información Knowledge Base Arquitectura modular de componentes complementarios sobre una base de conocimiento común. 16

sociales) Recomendación de conocimiento Sistema de aprendizaje Búsqueda por concepto Búsqueda Semántica Serendipia Asistente Inteligente Contact Center 2.

17 La Solución Buscador Semántico Avanzado "El 80% de la información en la red no está estructurada y es de difícil acceso" Clasificación de la información Realización de búsqueda facetada Desarrollo de campañas de marketing por conceptos / palabras clave Disposición de Información relacionada Accesibilidad multiportal Presentación de nube de conceptos Autocompletado de la búsqueda según se está escribiendoestadísticasde análisis Disposición de y seguimiento de usuarios Soporte a la gestión de ontologíaspara mejorar los procesos de búsqueda. Hace posible a expansión de la búsqueda utilizando conceptos presentes en una ontología Analizar la información de las interacciones Recomendación de información En qué te puedo ayudar? 24 x 7 a tú servicio 17

búsqueda según se está escribiendoestadísticasde análisis Disposición de y seguimiento de usuarios Soporte a la gestión de ontologíaspara mejorar los procesos de búsqueda.

18 La Solución Asistente Virtual Inteligente " "El coste de una respuesta vía un agente virtual es 6 veces inferior a la de un operador tradicional" Interpreta Lenguaje Natural Gestión de diálogos Multi-idioma(Castellano, Catalán, Inglés, Euskera) Multi- dispositivo (PC, Móvil, Tablet) Permite anotar e indexar conocimiento previode la organización / Base de conocimiento Escala a un Contact Center Aplica criterios de conocimiento(semántica) en lugar de coincidencia (sintaxis) Habla y entiende ellenguaje de los clientes Aumenta la productividad y precisión de nuestras búsquedas y transacciones Servicio 24 x 7 Acceso a base de datos estructuradas. Sistema de valoración calidad de servicio. Gestión de preguntas frecuentes / FAQs Sistemas avanzados de análisis y estadísticaspara escuchar y entender a los usuarios En qué te puedo ayudar? 24 x 7 a tú servicio 18

Center Aplica criterios de conocimiento(semántica) en lugar de coincidencia (sintaxis) Habla y entiende ellenguaje de los clientes Aumenta la productividad y precisión de nuestras búsquedas y

19 La Solución ConTact Center 2.0 Un cliente puede utilizar de media 3 canales distintos Un cliente puede utilizar de distintos en la relación con la empresa Módulo interacción manual con clientes en modo chat/ /redessociales. Chatpeertopeeragente/usuario. Inbox único de gestión multi-canal con gestión de seguridad / prioridades y posible cumplimiento de SLA s. Recomendaciones al operador de respuestas sugeridas en función de base de conocimiento retroalimentada. Sistema de aprendizaje incremental. Gestión de colas / prioridades / especialización agentes Integrado con el asistente inteligente nutre la base de conocimiento y aprendizaje del sistema. IntegraciónconCRM/Siebel Derivación y consulta a otros agentes del call center Integración de datos de usuario vía webservice (datos del cliente autenticado) GestióndeSLA Redefiniendo la experiencia multicanal Visión Única de cliente 19

Chatpeertopeeragente/usuario. Inbox único de gestión multi-canal con gestión de seguridad / prioridades y posible cumplimiento de SLA s.

20 6 Qué Mejoro?

21 Algunos Beneficios.. Reduccióndel 30% de los recursosnecesarios para la gestión de mails Mejora de un 18%los ratios de venta Mejora deseo de7 posiciones sobre 23 Reducción de un 40% el coste de atención Reducciónen un 14%de TMO Descubrimiento de nuevas necesidades en tiempo real Mejoraen los tiempos de actualización de la información de un 20%

22 7 Quién lo esta haciendo?

23 Buscador Semántico Buscador semántico Contact Center Sugiere resultados - Transmite credibilidad y confianza - Inteligencia comercial Personalizando y recomendando Facilitando las transacciones Con la gestión automatica de s hemos conseguido que nuestros agentes se centren en su verdadero rol, la venta, reduciendo drásticamente roles mas operativos comerciales. Julián López Zaballos - Drector Virtual Seller/ Assistant Facilita la experiencia del cliente en la web a lo largo de su viaje (antesdurante-después de ser cliente) Propone recomendaciones basadas en la navegación. Conecta con aplicaciones (p.e tienda on line) Enlaza con chat y/o contact center. Provee información valiosa de las interacciones. Resultados obtenidos: Disminución en un 40% del tiempo de respuesta a las solicitudes de los mediadores. Incremento de satisfacción de los mediadores medidos a través de la encuesta de clima laboral. Detección de que un 80% de los s recibidos podían responderse de manera automática. ROI seis meses, medido por incremento de productividad. Asistente Virtual en Redes Sociales Captura información de la marca en redes sociales. Gestiona las interacciones en lenguaje natural (y aprende) Identifica conceptos que requieren tratamiento especial (p.e de impacto potencial negativo) Re-direcciona (Web, call center, locales, etc). en Fa ce book Kukuxumusu Mr Te stis de 2K S GO AMI s +600 ion es dia ria Co nversac r am igo si ate nder, se ón No ve nder nci ate de o tie mp ir gu se on C 23

24 Quieres Innovar? Sergio Ortiz Tamarit

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