Experiencia. Algunas claves para su gestión
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- Juan Carlos Campos Castillo
- hace 8 años
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1 Experiencia Algunas claves para su gestión Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2013
2 Agenda I. Experiencia y los sectores estudiados II. La experiencia y los canales donde se desarrolla III. Una mirada a los canales y sus atributos
3 Experiencia por sector 80% 70% 50% 45% 35% 25% 15% 10% 5% 0% -5% -10% 73% 67% 51% 56% AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN Qué pasa con las TELCO? 37% TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK PXI 2013
4 90% SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2) 80% 70% 50% Experiencia de canales de atención! nn n n n n n n n Security ITAU Corpbanca BCI BBVAScotiabank Santander Habitat BICE Banco Nova Banco de Chile Banco Falabella Credichile Banco nn Paris Banco Ripley Tta. CMR Cuprum Banco Estado n n y = 0,9202x + 0,0675 R² = 0,9622 SAT. NETA CANALES 10% nn n n SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2) Lineal (SAT.NETA CANALES PXI I-2013 y II-2013 (PXI 2)) 0% 0% 10% 50% 70% 80% 90%
5 Satisfacción experiencia Canales El desafío de crear experiencias de excelencia en los canales remotos
6 Los mejores resultados (por tipo canal y sector) CANALES Call center es una tarea pendiente para las industrias en su conjunto Web es el canal de mejor desempeño en el sector financiero, pero qué pasa en las TELCO? Sucursal, no es un canal de excelencia en los sectores analizados, por qué seguir teniéndolo como eje del modelo de atención? Ejecutivo de cuentas, un canal en retirada? Servicio técnico, al parecer arreglamos el servicio pero no al cliente CALL CENTER WEB SUCURSAL EJECUTIVO BCI Tta. CMR BBVA Corpbanca BCI Security Santander BBVA Scotiabank ITAU Banco de Chile Cuprum Banco Estado BICE SECTORES Los bancos la llevan y en general tienen mejor desempeño el sector financiero Qué pasa con las TELCO? AFP BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN TRIPLE PACK SAT. NETA Web 58,1% 63,7% 59,1% 40,0% 56,5% 41,6% 8,3% SAT. NETA Sucursal 28,6% 45,4% 39,9% 12,9% 32,2% 27,3% 15,7% SAT. NETA Ejecutivo NA 55,4% NA NA NA NA NA SAT. NETA Call Center NA 50,5% 35,1% -1,7% NA NA 4,1% SAT. NETA Servicio técnico NA NA NA 3,7% NA NA 20,5%
7 Satisfacción neta (por tipo canal y sector) 80% 70% 50% 45% 35% 25% 15% 10% 5% 0% -5% -10% 58% 29% 51% 73% 64% 45% 59% 35% 67% AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN 57% 51% 32% 56% 42% 27% Qué pasa con las TELCO? 4% 37% 13% -2% TELEFONÍA MÓVIL 21% 16% 8% 4% TRIPLE PACK SAT. NETA Ejecutivo SAT. NETA Web SAT. NETA Sucursal SAT. NETA Call Center SAT. NETA Servicio técnico PXI 2013
8 Experiencia neta (Facilidad agrado resolución) 80% 72% 73% 73% 71% 67% 70% 50% 45% 63% 72% 64% Las AFP s y los bancos la llevan! 57% 51% 50% 47% 59% 56% 53% Qué pasa con las TELCO? 44% 35% 25% 15% 10% AFP BANCOS BANCA RETAIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN 37% 36% 32% TELEFONÍA MÓVIL 34% 31% 24% TRIPLE PACK PXI 2013 Resolutor PXI2 Fácil PXI2 Agradable PXI2
9 Satisfacción experiencia Canales
10 Satisfacción experiencia Call Center
11 Satisfacción neta (atributos canal call center por sector) 70% 50% 45% 35% 25% 15% 10% 5% 0% -5% -10% 8% 51% 48% 39% 39% 15% Fue muy facil contactarese (Call Center) 2% 9% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Call Center) 54% 31% 14% 52% 53% 23% 12% 12% 5% Fue una experiencia simple y fácil (Call Center) Fue una experiencia muy agradable (Call Center) 39% 21% 42% 64% 28% 19% 71% 70% 46% 47% Este canal me Resolví todo lo La persona que permite resolverque necesitabame atendió, me todo tipo de (Call Center) requerimientos (Call Center) 42% 32% 29% escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Call Center) BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Call Center)
12 Call Center (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) CALL CENTER IMPACTO BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK Fue una experiencia muy agradable (Call Center) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center) Fue muy facil contactarese (Call Center) 22,9% 52,2% 23,1% 12,3% 4,7% 21,9% 53,0% 38,5% 19,6% 21,2% 18,7% 51,0% 38,5% 15,0% 8,4% Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Call Center) Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Call Center) Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Call Center) 17,6% 63,9% 42,3% 28,3% 19,2% 9,4% 70,5% 46,2% 32,4% 47,0% 6,5% 69,5% 42,4% 28,5% 40,4% 3,1% 47,5% 38,5% 8,7% 2,0%
13 Call Center (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) CALL CENTER IMPACTO BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK Fue una experiencia muy agradable (Call Center) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center) Fue muy facil contactarese (Call Center) 22,9% 52,2% 23,1% 12,3% 4,7% 21,9% 53,0% 38,5% 19,6% 21,2% 18,7% 51,0% 38,5% 15,0% 8,4% Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Call Center) Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Call Center) Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Call Center) 17,6% 63,9% 42,3% 28,3% 19,2% 9,4% 70,5% 46,2% 32,4% 47,0% 6,5% 69,5% 42,4% 28,5% 40,4% 3,1% 47,5% 38,5% 8,7% 2,0%
14 Satisfacción experiencia Sucursal
15 Satisfacción Neta (atributos canal sucursal por sector) 80% 70% 50% 45% 35% BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL 25% 15% 10% Tuve que esperar Fue una muy poco tiempo experiencia simple hasta ser atendido y fácil Fue una experiencia muy agradable Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos Resolví todo lo que necesitaba TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo
16 Satisfacción neta ATRIBUTOS CANAL SUCURSAL POR SECTOR 80% 77% 70% 50% 45% 35% 53% 56% 52% 52% 51% 49% 44% 43% 41% 42% 36% 41% 28% 31% 34% 62% 54% 53% 51% 46% 38% 34% 59% 62% 53% 49% 37% 33% 64% 61% 52% 68% 51% 63,4% 63% 53% 44% 25% 15% 18% 27% 18% 18% 10% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido Fue una experiencia simple y fácil Fue una experiencia muy agradable Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos Resolví todo lo que necesitaba La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP
17 Sucursal (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) IMPACTO AFP BANCOS BANCA RETAIL TELEF. MÓVIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPEN- SACIÓN TRIPLE PACK Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos 29,3% 53,1% 62,3% 54,0% 34,4% 46,3% 50,6% 38,4% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba 24,0% 40,6% 48,7% 52,0% 17,6% 33,7% 40,2% 20,1% 13,6% 68,3% 74,6% 63,8% 51,2% 52,3% 61,1% 55,1% Resolví todo lo que necesitaba 13,0% 61,6% 65,3% 58,6% 36,8% 48,9% 53,3% 33,3% Fue una experiencia simple y fácil 12,3% 44,2% 55,8% 52,9% 27,7% 35,6% 42,3% 27,1% Fue una experiencia muy agradable 7,8% 41,1% 51,9% 50,6% 17,6% 31,3% 42,7% 18,4%
18 Sucursal (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) IMPACTO AFP BANCOS BANCA RETAIL TELEF. MÓVIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPEN- SACIÓN TRIPLE PACK Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos 29,3% 53,1% 62,3% 54,0% 34,4% 46,3% 50,6% 38,4% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba 24,0% 40,6% 48,7% 52,0% 17,6% 33,7% 40,2% 20,1% 13,6% 68,3% 74,6% 63,8% 51,2% 52,3% 61,1% 55,1% Resolví todo lo que necesitaba 13,0% 61,6% 65,3% 58,6% 36,8% 48,9% 53,3% 33,3% Fue una experiencia simple y fácil 12,3% 44,2% 55,8% 52,9% 27,7% 35,6% 42,3% 27,1% Fue una experiencia muy agradable 7,8% 41,1% 51,9% 50,6% 17,6% 31,3% 42,7% 18,4%
19 Satisfacción experiencia Ejecutivo
20 Satisfacción neta (atributos ejecutivo de cuentas bancos) 80% 70% 50% 45% 35% 25% 15% 10% 58% 58% Fue muy facil contactarese (Ejecutivo) Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Ejecutivo) 61% Fue una experiencia simple y fácil (Ejecutivo) Fue una experiencia muy agradable (Ejecutivo) 67% Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) 59% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo) 72% 71% La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Ejecutivo) BANCOS Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Ejecutivo)
21 Ejecutivo (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) EJECUTIVO IMPACTO BANCOS La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Ejecutivo) 27,3% 72,0% Fue una experiencia muy agradable (Ejecutivo) 26,2% 60,3% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo) 22,2% 59,2% Fue muy facil contactarese (Ejecutivo) 14,3% 58,1% Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) 6,1% 67,1% Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Ejecutivo) 3,9% 71,2%
22 Satisfacción experiencia Web
23 Satisfacción neta (atributos canal web por sector) 80% 70% 50% 45% 35% 25% 15% 10% La página web de esta empresa siempre está disponible, no se corta en el medio (Web) Es muy rápida para navegar (Web) BANCOS TELEFONÍA MÓVIL TARJETA CRÉDITO Fue una experiencia simple y fácil (Web) Fue una experiencia muy agradable (Web) BANCA RETAIL TRIPLE PACK Resolví todo lo que necesitaba (Web) CAJAS DE COMPENSACIÓN Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web) AFP
24 Satisfacción neta ATRIBUTOS CANAL WEB POR SECTOR 80% 70% 50% 45% 74% 73% 74% 74% 68% 67% 66% 71% 66% 66% 64% 64% 64% 62% 62% 63% 61% 63% 63% 62% 58% 62% 58% 52% 58% 51% 52% 35% 41% 43% 39% 33% 25% 28% 15% 19% 22% 18% 10% La página web de esta empresa siempre está disponible, no se corta en el medio (Web) Es muy rápida para navegar (Web) Fue una experiencia simple y fácil (Web) Fue una experiencia muy agradable (Web) Resolví todo lo que necesitaba (Web) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web) BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP
25 Web (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) IMPACTO AFP BANCOS BANCA RETAIL TELEF. MÓVIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPEN- SACIÓN TRIPLE PACK Fue una experiencia muy agradable (Web) Resolví todo lo que necesitaba (Web) Es muy rápida para navegar (Web) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web) Fue una experiencia simple y fácil (Web) 48,1% 60,1% 74,7% 73,2% 58,4% 64,3% 55,4% 27,7% 18,9% 70,7% 73,7% 73,5% 61,7% 63,5% 57,8% 21,9% 16,5% 62,8% 66,6% 65,7% 52,2% 62,6% 65,7% 19,3% 13,0% 50,6% 63,6% 59,5% 43,4% 52,2% 38,5% 17,7% 3,4% 66,0% 75,2% 73,5% 63,3% 65,2% 62,0% 33,3%
26 Web (impacto de atributos y satisfacción neta por sector) IMPACTO AFP BANCOS BANCA RETAIL TELEF. MÓVIL TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPEN- SACIÓN TRIPLE PACK Fue una experiencia muy agradable (Web) Resolví todo lo que necesitaba (Web) Es muy rápida para navegar (Web) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web) Fue una experiencia simple y fácil (Web) 48,1% 60,1% 74,7% 73,2% 58,4% 64,3% 55,4% 27,7% 18,9% 70,7% 73,7% 73,5% 61,7% 63,5% 57,8% 21,9% 16,5% 62,8% 66,6% 65,7% 52,2% 62,6% 65,7% 19,3% 13,0% 50,6% 63,6% 59,5% 43,4% 52,2% 38,5% 17,7% 3,4% 66,0% 75,2% 73,5% 63,3% 65,2% 62,0% 33,3%
27 Satisfacción experiencia S. Técnico
28 Satisfacción Neta (atributos s. técnico por sector) 80% 70% 52,3% 50% 45% 35% 25% 25% 15% 10% 5% 0% 15,6% -5% -10% -15% - -25% -12,3% 19% 19% - CON PROBLEMAS (57%) SIN PROBLEMAS (43%) Total 15% 14% 13% 10% 5% qué pasa con el SSTT EN las TELCO? 6% 10% 7% 4% 0% Fue muy facil contactarese (SS Técnico) Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (SS Técnico) Fue una experiencia simple y fácil (SS Técnico) Fue una experiencia muy agradable (SS Técnico) TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK
29 COMPARACIÓN DE IMPACTO DE ATRIBUTOS POR CANAL WEB IMP ACTO SUCURSALES IMP ACTO CALL CENTER IMP ACTO EJECUTIVO IMP ACTO Fue una experiencia muy agradable (Web) 48,1% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos 29,3% Fue una experiencia muy agradable (Call Center) 22,9% La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Ejecutivo) 27,3% Resolví todo lo que necesitaba (Web) 18,9% Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido 24,0% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center) 21,9% Fue una experiencia muy agradable (Ejecutivo) 26,2% Es muy rápida para navegar (Web) 16,5% La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba 13,6% Fue muy facil contactarese (Call Center) 18,7% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo) 22,2% Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web) 13,0% Resolví todo lo que necesitaba 13,0% Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) 17,6% Fue muy facil contactarese (Ejecutivo) 14,3% Fue una experiencia simple y fácil (Web) 3,4% Fue una experiencia simple y fácil 12,3% La persona que me atendió, me escuchó, se preocupó de entender lo que necesitaba (Call Center) 9,4% Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) 6,1% Fue una experiencia muy agradable 7,8% Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Call Center) Tuve que esperar muy poco tiempo hasta ser atendido (Call Center) 6,5% 3,1% Cuando hablaba, le entendí y le creí lo que me dijo (Ejecutivo) 3,9% Los desafíos son distintos por canal, a pesar de ello existen algunos temas comunes: Comunicar/mejorar las soluciones disponibles en los canales Descubrir claves del componente agradable en los canales
30 Satisfacción experiencia Una mirada a la resolutividad capacidad de canales o conocimiento de clientes
31 Satisfacción neta ATRIBUTOS RESOLUTIVO POR SECTOR 80% 70% 50% 45% 64% 42% 62% 74% 74% 67% 71% 64% 62% La WEB la lleva 62% 59% 59% 54% 53% 58% 53% 49% 53% 51% 46% 64% 52% 51% 43% 35% 25% 28% 33% 37% 39% 21% 34% 38% 39% 15% 10% 19% Resolución en los canales remotos 22% 18% 5% 0% Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) Resolví todo lo que necesitaba Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) Resolví todo lo que necesitaba (Web) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web) BANCOS BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL TRIPLE PACK TARJETA CRÉDITO CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP
32 100% 95% 90% 85% 80% 70% 50% 45% 35% 25% 15% 10% 5% 0% -5% -10% -15% - -25% - -35% - -45% -50% - - Evaluación neta resolví todo lo que necesitaba en función de la habilitación de clientes por canal Base total entrevistas usuarios de canal -28% -24% -31% -33% 37% 36% 17% 89% 89% 86% NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO Resolví todo lo que necesitaba (Call Center) Resolví todo lo que necesitaba (Ejecutivo) Resolví todo lo que necesitaba Resolví todo lo que necesitaba (Web)
33 100% 95% 90% 85% 80% 70% 50% 45% 35% 25% 15% 10% 5% 0% -5% -10% -15% - -25% - -35% - -45% -50% - - Evaluación neta este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos en función de la habilitación de clientes por canal Base total entrevistas usuarios de canal -41% -39% -44% -47% 23% 12% NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Call Center) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Ejecutivo) Este canal me permite resolver todo tipo de requerimientos (Web) 8% 1% 89% 88% 81% 70%
34 Evaluación neta en función de la habilitación de clientes por canal Base total entrevistas usuarios de canal 100% 95% 90% 85% 80% 70% 50% 45% 35% 25% 15% 10% 5% 0% -5% -10% -15% - -25% - -35% - -45% -50% % 88% 83% 71% 68% 39% 38% 18% 15% 3% -23% -43% -44% -45% -47% NO HABILITADO MEDIO HABILITADO FULL HABILITADO Satisfacción general con el Call Center Satisfacción general con: Ejecutivo Satisfacción general con: Servicio técnico Satisfacción general con: Sucursal Satisfacción general con: Web
35 y el viaje del uso cuándo????
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