people to people costumer care call center m á s c e r c a n a, e m p á t i c a y c á l i d a. basa

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2 Nuestra metodología se basa en estudios científicos del Neuromarketing, estos indican que la comunicación cercana es más efectiva ya que el 85% de las decisiones las tomamos de manera subconsciente y sólo un 15% son decisiones realmente conscientes. -Néstor Braidotcostumer care call center People to People, es una compañía que nace el 2013 orientada a entregar un Costumer Care de excelencia, especializándonos en transmitir los valores e imagen de su empresa a través de una comunicación más cercana, empática y cálida.

3 La voz de su empresa es su Call Center

4 La voz de su empresa Siente que los Call Center proyectan los valores e imagen de las empresas? Cree que los Call Center son la voz de las empresas? Le gustaría que proyecten los valores e imagen de las empresas? no 72% no sabe 13% 15% sí sí 91% no 9% sí 90% 10% no Según nuestros estudios, el 91% de los consumidor piensa que el Call Center es la voz de la empresa. Toda acción de comunicación, aun cuando sea a corto plazo, debe estar orientada al futuro, ya que ello garantiza la construcción de la imagen institucional y la fidelidad a la marca. En neuromarketing, este concepto tiene que ver con el aprendizaje del cliente: cuando el cerebro recibe mensajes sobre una marca en forma reiterada y coherente, las inscripciones en las redes neuronales se fortalecen. Consecuentemente, los nuevos estímulos necesitarán menos fuerza para conseguir la misma activación. En People to People nos reunimos con usted para captar, definir y transmitir, de forma efectiva y cercana los valores e imagen que su compañía proyecta.

5 La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos. Philip Kotler 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos. - Atención al cliente, Equipo Vértice -

6 Estimulamos positivamente cada contacto Siente que la comunicación de los Call Center es cálida, cercana y empática? Prefiere ser atendido por Calificación de consumidores alguien de nacionalidad a Call Center tradiconales chilena? ( 1 es menor y 5 mayor ) no 78% sí 22% sí 81% no 6% indiferente 13% 31% 23% 20% 17% 9% Cuando se trata de empresas, servicios o productos, hablamos de interacción humana. Entonces, mientras más positivo sea el contacto, mayor será la posibilidad de consumo, de captar nuevos clientes y fidelizar los actuales, estableciendo relaciones duraderas en el tiempo. En People to People seleccionamos y capacitamos a nuestro personal de manera que estimulen positivamente en cada contacto; posicionando su marca y fortaleciendo los lazos con sus clientes, a través de una comunicación más cercana, empática y cálida. El costo de mantener a un cliente ya ganado, es 5 veces menos costoso que conseguir uno nuevo. - Manual de La A.M.A. para la satisfacción del cliente, Alan Dutka -

7 Nos relacionamos con personas Como siente la forma en que se expresan actualmente los Call Center? robotizado 37% impersonal 27% profesional 11% cercano 1% con ánimo cálido 5% 1% frío 19% Las personas que tienen contacto directo con los clientes, tienen una gran responsabilidad: pueden hacer que un cliente hable bien o mal de la empresa, como también que regrese o que jamás quiera volver. Nos hacemos responsables, entablamos un contacto cercano, empático y cálido. En People to People su Script es desarrollado, transmitido, controlado y evaluado por profesionales altamente capacitados. Un cliente satisfecho comparte su entusiasmo con 3 personas,pero si está insatisfecha lo hace con 11 en promedio. - Atención al cliente, Equipo Vértice -

8 Nuestros empleados son nuestros primeros clientes Razones del consumidor para preferir una gestión cercana, empática y cálida. 11% 19% 29% 38% 44% Para sentir que realmente me dan una solución. Porque se hace más agradable el contacto con alguien que cumpla esas características. Para sentir que la empresa realmente se preocupa de mí. Para sentirme escuchado. Para sentirme más valorado como cliente. Satisfacer nuestro equipo es fundamental para satisfacer a nuestros clientes. Nuestras políticas internas de fidelización, se componen de beneficios e incentivos diseñados especialmente para generar un alto nivel de motivación y baja rotación. Un empleado feliz, es parte vital de nuestro valor agregado, el cual se traduce en clientes satisfechos, mayor rentabilidad y participación de mercado. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes. - Manual de La A.M.A. para la satisfaccion del cliente, Alan Dutka -

9 Una comunicación más cercana, empática y cálida Factores que el consumidor considera relevantes e influyen negativamente en su experiencia con las marcas. 24 % 5 % 2 % 22 % 23 % 24 % Un comercial de televisión aburrido. Una mala atención del Call Center. Una cobranza hostigante. Un producto o servicio que no cumplió sus expectativas. Una mala atención del vendedor en la tienda. Una publicidad mal impresa. En People to People potenciamos la relación con sus clientes. Nuestro estudio indica que para la mayoría de los consumidores, la experiencia con una empresa es más influyente a través del contacto humano que la publicidad y también que la experiencia con el Call Center es tan importante como poder cumplir las expectativas que un producto o servicio puedan generar. Ofrecemos servicios que son relevantes en la relación con sus clientes. Una queja recibida, son 20 clientes que piensan lo mismo, pero no se molestan en presentar su queja. - Manual de La A.M.A. para la satisfaccion del cliente, Alan Dutka -

10 Potencie su empresa Nuestra metodología esta presente en todos nuestros servicios, potenciando al máximo este canal de comunicación, que es La voz de su empresa. Soporte de Marketing inbound - outbound Televenta y Telemarketing. Cross Selling. Up Selling. Agendamiento de visitas. Toma de pedidos. Servicio de atención alientes (SAC). Informaciones. Soporte pre y post venta. Promociones. Cliente incógnito. Tratamiento de solicitudes, consultas, reclamos y sugerencias. Llamados de bienvenida. Atención web y chat online. Encuestas: Satisfacción de clientes. Prueba de productos. Otras. Actualización o enriquecimiento de base de datos. Servicio de Cobranza Cobranza Preventiva: Recordamos a su cliente de la fecha próxima al vencimiento. Cobranza Prejudicial: Buscamos recuperar sus valores adeudados, con ejecutivos de cobranza telefónica y en terreno, altamente capacitados, con un perfil propio de People to People.

11 El 85% de nuestra conducta es completamente irracional, razón por la cual nos afectan las marcas, ya que a fin de cuentas son sentimientos que se aplican al producto. Martin Lindstrom Muchas gracias por su tiempo hablemos. Los datos expuesto en este material pertenecen a un estudio desarrollado internamente por People to People, en un universo aleatorio de mil personas midiendo satisfacción y percepción de los consumidores, en función al servicio que entregan actualmente los Call Centers. Los datos obtenidos revelan información valiosa, aplicable incluso en otras áreas de su negocio y con gusto lo compartimos con usted.

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