Capítulo 14 El Servicio i al Cliente en el Comercio Minorista
|
|
- Roberto Molina Suárez
- hace 9 años
- Vistas:
Transcripción
1 Capítulo 14 El Servicio i al Cliente en el Comercio Minorista Mayo De Juan Vigaray Esta obra se publica bajo una Licencia Creative Commons Reconocimiento No Comercial Compartir Igual 3.0, Spain
2 Commons ncia Creative C ain bajo una Licen Igual 3.0, Sp a se publica b l Compartir aray Esta obra No Comercia Mayo De Juan Viga Reco onocimiento Capítulo 14 El Servicio al Cliente en el Comercio Minorista ista OBJETIVO DEL CAPÍTULO Cuando termines este capítulo deberás ser capaz de: Conocer la trascendencia del servicio al cliente en la gestión minorista. i Detectar cómo conseguir atraer nuevos clientes y fidelizar a aquéllos que ya lo sean. Averiguar las acciones minoristas para fidelizar clientes. Distinguir entre los diferentes tipos de clientes.
3 Commons ncia Creative C ain bajo una Licen Igual 3.0, Sp a se publica b l Compartir aray Esta obra No Comercia Mayo De Juan Viga Reco onocimiento Capítulo 14 El Servicio al Cliente en el Comercio Minorista ista El servicio al cliente Nivel de servicio que desea ofrecer el minorista La calidad en las acciones minoristas del servicio al cliente La calidad de servicio ofrecida por el minorista: el modelo de deficiencias Servicios que puede ofrecer el minorista Fidelización de clientes
4 2. Nivel de Servicio que desea ofrecer el Minorista Servicio básico Servicio limitado Servicio total Servicios primordiales y necesarios para las actividades comerciales minoristas i Hace referencia al servicio básico junto con el servicio esperado Ofrecer los servicios básicos, los limitados y otros opcionales Estrategia orientada Estrategia orientada Estrategia orientada a los precios al valor al servicio i - mantener el horario -informar - asistir en transacciones 4
5 3. Calidad en las Acciones Minoristas de Servicio al Cliente Concepto de calidad de servicio: dos acepciones Perspectiva multidimensional o multiatributo de la calidad de servicio (cinco atributos) 3.1 Desajuste entre las expectativas y las percepciones 3.2 5
6 3. Calidad en las Acciones Minoristas de Servicio al Cliente 3.1 Atributos t del Servicio i ofrecido al Cliente Fiabilidad Seguridad Elementos tangibles (instalaciones, equipos) Capacidad de respuesta de los empleados Empatía: grado de atención individual proporcionado p 6
7 3. Calidad en las Acciones Minoristas de Servicio al Cliente 3.1 Atributos t del Servicio i ofrecido al Cliente Implicaciones para el minorista Identificar qué atributos son claves para su retail-mix Centrarse en algún atributo dependiendo el tipo de negocio Conocer los aspectos sobre los que pueden no estar actuando correctamente para poder mejorarlos 7
8 3. Calidad en las Acciones Minoristas de Servicio al Cliente Desajuste entre expectativas y percepciones: Satisfacción del Cliente Satisfacción = Valor Percibido Expectativas de Valor Satisfacción alta = Valor Percibido > Expectativas de Valor No satisfacción = Valor Percibido < Expectativas de Valor 8
9 3. Calidad en las Acciones Minoristas de Servicio al Cliente Implicaciones para el minorista Identificar y conocer cómo se forman las expectativas Necesidades propias, experiencias anteriores, estímulos comerciales, fuentes de información interpersonales No crear falsas expectativas Ofrecer más de lo que espera el cliente Deleitar al cliente 9
10 4. Calidad de Servicio: El Modelo de Deficiencias CONSU UMIDOR Comunicaciones interpersonales GAP 5 Necesidades personales SERVICIO ESPERADO por el consumidor Experiencias anteriores SERVICIO PERCIBIDO por el consumidor GAP 1 GAP 3 Servicio realmente prestado en el establecimiento GAP 4 Comunicaciones com erciales del minorista al consumidor MINO ORISTA GAP 2 Traducción de las percepciones del minorista a especificaciones de calidad a ofrecer Percepción del minorista de las ex pectativas del consumidor 10
11 4. Calidad de Servicio: El Modelo de Deficiencias El Modelo de Deficiencias es un modelo que permite al minorista conocer cómo surge la calidad de los servicios y cuáles son los pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma. Este modelo define la calidad de servicio como una función de la discrepancia (gap) entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por el minorista. Reducir o eliminar dicha diferencia, denominada GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte del minorista de otros cuatro gaps. 11
12 5. Servicios que puede ofrecer el Minorista Servicios i PREVIOS a la compra Aparcamiento 12
13 5. Servicios que puede ofrecer el Minorista Servicios i PREVIOS a la compra Horario 13
14 5. Servicios que puede ofrecer el Minorista Servicios i PREVIOS a la compra Información 14
15 5. Servicios que puede ofrecer el Minorista Servicios i DURANTE la compra (I) Financiación Apartado o reserva de productos Envoltura para los productos Comprador personal Probadores 15
16 5. Servicios que puede ofrecer el Minorista Servicios i DURANTE la compra (II) Fuerza de ventas Pago Garantías Otros servicios en la compra 16
17 5. Servicios que puede ofrecer el Minorista Servicios i DURANTE la compra (II) Fuerza de ventas Pago Garantías Otros servicios en la compra 17
18 5. Servicios que puede ofrecer el Minorista 18
19 5. Servicios que puede ofrecer el Minorista 19
20 5. Servicios que puede ofrecer el Minorista 20
21 5. Servicios que puede ofrecer el Minorista 21
22 5. Servicios que puede ofrecer el Minorista Servicios i POSTERIORES a la compra Servicio de entrega Composturas, instalaciones y reparaciones Devolución de producto y reembolso Solución de quejas 22
23 6. Fidelización de Clientes El objetivo de fidelizar a los clientes es conseguir la compra repetida a través del aumento del grado de vinculación con el cliente: Fidelización = Compra repetida + Actitud positiva 23
24 6. Fidelización de Clientes 6.1 Proceso de fidelización de clientes La fidelidad de un individuo a un establecimiento o una marca puede ser definida como la propensión a comprar la misma marca o a frecuentar el mismo establecimiento para satisfacer una misma necesidad. Proceso de formación de la fidelidad 24
25 Capítulo 14 El Servicio al Cliente en el Comercio Minorista RESUMEN DEL CAPÍTULO Ahora debes ser capaz de: Conocer la trascendencia del servicio al cliente en la gestión minorista. Detectar cómo conseguir atraer nuevos clientes y fidelizar a aquéllos que ya lo sean. Averiguar las acciones minoristas para fidelizar clientes. Distinguir entre los diferentes tipos de clientes. 25
26 De Juan Vigaray, M.D. (2004) Comercialización y Retailing: Distribución Comercial Aplicada, Ed. Pearson Educación-Prentice Hall. [ISBN: ] 26
TESIS DOCTORAL ANÁLISIS DE LA RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN EL ÁMBITO HOSPITALARIO EN FUNCIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN ESTABLECIDO
Facultad de Ciencias Jurídicas y Económicas Departamento de Administración de Empresas y Marketing TESIS DOCTORAL ANÁLISIS DE LA RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN EL ÁMBITO HOSPITALARIO EN FUNCIÓN
Más detallesNorma Internacional de Contabilidad nº 38 (NIC 38) Activos intangibles
Norma Internacional de Contabilidad nº 38 (NIC 38) Activos intangibles Esta Norma revisada sustituye a la NIC 38 (revisada en 1998) Activos inmateriales, y se aplicará: en la adquisición de activos intangibles
Más detallesGestión por competencias
Gestión por competencias 1. Introducción 2. La gestión por competencias 2.1. Qué son las competencias? 2.2. Objetivos de un sistema de competencias 2.3. Utilidades de un sistema de competencias 2.4. Tipos
Más detalles2. ELABORA TU PROPIO ESTUDIO DE MERCADO...
3 Índice 1. INTRODUCCIÓN... 4 1.1. Objetivos del presente manual... 4 1.2. La importancia de un Estudio de Mercado... 5 1.3. Tipos de Estudios de Mercado... 6 2. ELABORA TU PROPIO ESTUDIO DE MERCADO...
Más detallesImplantación y Aceptación del Sistema
y Aceptación del Sistema 1 y Aceptación del Sistema ÍNDICE DESCRIPCIÓN Y OBJETIVOS... 2 ACTIVIDAD IAS 1: ESTABLECIMIENTO DEL PLAN DE IMPLANTACIÓN...5 Tarea IAS 1.1: De finición del Plan de... 5 Tarea IAS
Más detalleswww.fundibeq.org Además, se recomienda su uso como herramienta de trabajo dentro de las actividades habituales de gestión.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL 1.- INTRODUCCIÓN Este documento muestra la manera de construir un Cuadro de Mando Integral (Balance Scorecard) para que una organización defina un conjunto de objetivos e indicadores
Más detallesIntroducción a la Excelencia
2 Introducción a la Excelencia 2 Fundación Europea para la Gestión de Calidad La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM ) es una organización sin ánimo de lucro formada por organizaciones o
Más detallesguia_elaborar10.qxp 05/06/2012 14:07 Página 2
Índice INTRODUCCIÓN.5 1. LA IDEA, EL EMPRESARIO Y EL ENTORNO................................................7 2. EL ANÁLISIS DEL MERCADO.........................................................11 3. EL
Más detallesCOMPETENCIAS LABORALES
COMPETENCIAS LABORALES 1. Que son las competencias laborales La competencia laboral es la capacidad para responder exitosamente una demanda compleja o llevar a cabo una actividad o tarea, según criterios
Más detallesno hay salud sin agentes sanitarios
Resumen de orientación Una verdad universal: no hay salud sin agentes sanitarios + alianza mundial en pro del personal sanitario Resumen de orientación Objetivo El objetivo de este informe es establecer
Más detallesFactores que contribuyen al éxito de proyectos empresariales Pág. 1
ANÁLISIS DE LOS FACTORES QUE CONTRIBUYEN AL ÉXITO DE PROYECTOS EMPRESARIALES Factores que contribuyen al éxito de proyectos empresariales Pág. 1 Capítulo ÍNDICE Página 1. INTRODUCCIÓN 3 2. ANÁLISIS CUALITATIVO
Más detalles2. PARTE 1. APROXIMACIÓN TEÓRICA AL PLAN DE MARKETING...
3 Índice 1. INTRODUCCIÓN... 4 1.1. Objetivos del presente manual... 4 1.2. La importancia del plan de marketing... 5 2. PARTE 1. APROXIMACIÓN TEÓRICA AL PLAN DE MARKETING... 6 2.1. El marketing... 7 2.1.1.
Más detallesCATEDRA EMPRENDIMIENTO-GENERALITAT VALENCIANA. Curso de Competencias para la Creación de Empresas
CATEDRA EMPRENDIMIENTO-GENERALITAT VALENCIANA Curso de Competencias para la Creación de Empresas Módulo MARKETING Profesor: Daniel Palacios 1 Estrategia Indica el camino (el cómo) que, de forma general,
Más detallesGUÍA PARA UNA GESTIÓN BASADA EN PROCESOS
UÍA PARA UNA GESTIÓN ASADA EN PROCESOS GUÍA PARA UNA GESTIÓN BASADA EN PROCESOS GUÍA PARA UNA GESTIÓN BASADA EN PROCESOS Parte teórica: Instituto Andaluz de Tecnología Autores Jaime Beltrán Sanz Miguel
Más detallesComparativa entre distintos sistemas de mediación de calidad de servicio
08 315 Comparativa entre distintos sistemas de mediación de calidad García-Mestanza, Josefa (2008). Comparativa entre distintos sistemas de medición de calidad. EsicMarket, 130, pp. 57-97. Díaz-Muñoz,
Más detallesGuía para la colaboración entre empresas y organizaciones no lucrativas
3s_gestión 01 Guía para la colaboración entre empresas y organizaciones no lucrativas Equipo del Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia Octubre 2007 3s_gestión Guía para la colaboración entre empresas
Más detallesMejora Continua y Calidad Total
Universidad de Buenos Aires -Facultad de Ciencias Económicas Cátedras de Sistemas Administrativos y Calidad y Productividad Universidad de Belgrano Cátedra de Administración n I y II Instituto Universitario
Más detallesJusto a tiempo JIT. La filosofía del "justo a tiempo" se fundamenta principalmente en:
Justo a tiempo JIT El sistema justo a tiempo, comenzó como el sistema de producción de la empresa Toyota por el año 1976 buscando mejorar la flexibilidad de los procesos fabriles como respuesta al descenso
Más detallesJUSTO A TIEMPO (JIT)
PÁG. 1 DE 9 1. QUÉ ES? Just in time (que también se usa con sus siglas JIT), literalmente quiere decir Justo a tiempo. Es una filosofía que define la forma en que debería optimizarse un sistema de producción.
Más detallesLa responsabilidad social en las organizaciones del Tercer Sector
3s_gestión 06 La responsabilidad social en las organizaciones del Tercer Sector Orientaciones para su aplicación Carlos Cordero y Cristina de la Cruz Mayo 2012 3s_gestión La responsabilidad social en las
Más detallesDiseño de un sistema de Gestión de Calidad de una empresa dedicada a la elaboración y comercialización de frituras
Institución de procedencia Áreas de la temática Título de la ponencia Nombre completo de los autores Datos de la identificación Fecha y lugar de presentación de la ponencia Instituto Tecnológico de Sonora
Más detallesCómo llegar a ser un experto en Marketing?
INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL Pedro Rubio Domínguez Cómo llegar a ser un experto en Marketing? Pedro Rubio Domínguez El autor es profesor, consultor de gestión y socio-director general del Instituto
Más detallesI. Introducción II. Guía sobre las normas de uso de cookies Alcance de las normas Terminología y definiciones A. Elementos intervinientes i.
INDICE I. Introducción... 2 II. Guía sobre las normas de uso de cookies... 4 1. Alcance de las normas... 4 2. Terminología y definiciones... 7 A. Elementos intervinientes... 7 i. Cookie.... 7 1. Tipos
Más detallesCAS-CHILE. Líder en Software de Gestión Pública
Líder en Software de Gestión Pública CONSTRUCCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA UTILIZANDO EL BALANCED SCORECARD: NUEVE PASOS PARA EL ÉXITO -Balanced Scorecard Institute
Más detallesGESTIÓN DEL CONOCIMIENTO LA GESTION DEL CONOCIMIENTO
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO LA GESTION DEL CONOCIMIENTO Se define el Conocimiento como el Conjunto de experiencias, saberes, valores, información, percepciones e ideas que crean determinada estructura mental
Más detallesMejora de las organizaciones públicas por medio de la autoevaluación
Mejora de las organizaciones públicas por medio de la autoevaluación 2013 GOBIERNO DE ESPAÑA MINISTERIO DE HACIENDA Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS La Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas
Más detallesPrograma del Diploma. Guía para la autorización del colegio: Programa del Diploma
Programa del Diploma Guía para la autorización del colegio: Programa del Diploma Programa del Diploma Versión en español del documento publicado en octubre de 2010 con el título Guide to school authorization:
Más detallesEl sistema de gestión de la innovación
El sistema de gestión de la innovación 4.1 Estructura organizativa 4.2 Definición de la política de innovación 4.3 Provisión de recursos para la innovación 4.4 Indicadores de innovación p.73 p.78 p.83
Más detallesPreguntas y respuestas sobre los efectos prácticos de la nueva protección al inversor (MiFID) para los inversores minoristas
Preguntas y respuestas sobre los efectos prácticos de la nueva protección al inversor (MiFID) para los inversores minoristas Comisión Nacional del Mercado de Valores Preguntas y respuestas sobre los efectos
Más detallesGUIA EMPRESARIAL DESARROLLO DE ACTIVIDADES DE TURISMO ACTIVO
GUIA EMPRESARIAL DESARROLLO DE ACTIVIDADES DE 1. 1 1. IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO 1.1.CARACTERÍSTICAS GENERALES 1.2.OBJETIVOS DEL PROYECTO 1.3.ORIGEN DE LA IDEA 1.4.RESUMEN DEL PROYECTO 2. EL PRODUCTO
Más detalles