NECESIDADES DEL IDIOMA INGLÉS COMO APRENDIZAJE PARA LOS EMPLEADOS QUE LABORAN EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN DEL HOTEL KACTUS UBICADO EN BARINAS EDO.

Transcripción

1 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS NECESIDADES DEL IDIOMA INGLÉS COMO APRENDIZAJE PARA LOS EMPLEADOS QUE LABORAN EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN DEL HOTEL KACTUS UBICADO EN BARINAS EDO. BARINAS TUTOR ACADÉMICO: OSCAR ALBAN TUTOR EMPRESARIAL: ADRIANA QUINTERO AUTOR: ISAURA ROA MÉRIDA, NOVIEMBRE 2013

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADÉMICA AREA DE PASANTÍAS INFORME DE PASANTÍAS ADMINISTRATIVAS VI SEMESTRE Autor: Isaura del Valle Roa Cuberos Tutor académico: Prof. Oscar Alban Fecha: Noviembre 2013 Demostrar las necesidades de aprendizaje del idioma inglés del personal que labora en el área de recepción del Hotel Kactus C.A. durante el período II RESUMEN La presente investigación tiene como objetivo general demostrar las necesidades de aprendizaje del idioma inglés del personal que labora en el área de recepción del Hotel Kactus C.A. En los últimos años, la región barinesa ha sido testigo de la visita innumerable de turistas venezolanos y extranjeros. Por ello, se hace necesario que las empresas turísticas nacionales tomen mayor interés en disponer con personal que tenga dominio del idioma inglés para mejorar la calidad de servicio a los visitantes y poder contar con fluidez lingüística a la hora de brindar cualquier información que el huésped pueda necesitar. De esta manera, se puede ofrecer un excelente servicio a los clientes de habla inglesa. Por esta razón, la directiva del Hotel Kactus C.A., ubicado en Barinas Edo. Barinas, ha tomado como decisión la preparación académica del personal que labora en dicha empresa, ya que ésta requiere que su personal adquiera un amplio conocimiento del ya mencionado idioma, para así poder brindar al huésped de habla inglesa un mejor servicio y confort dentro de las instalaciones del hotel y llegar a ser una empresa con mayor prestigio en la ciudad. 2

3 A Dios Todopoderoso por estar conmigo cada día, por guiarme por el buen camino, por darme la fuerza y sabiduría para poder culminar con éxito esta meta 3

4 AGRADECIMIENTOS Inicialmente a Dios, gracias Señor por tu misericordia hacia mí y porque nunca me has abandonado, aún en los momentos más difíciles. A mis padres, por haberme apoyado cada día, por su tolerancia y esfuerzo. Les agradezco por su comprensión, sus consejos, por haberme formado y guiado por el buen camino. Gracias a ustedes soy quien soy hoy en día, mis valores, principios, mis ganas de seguir adelante se las debo a ustedes. A mi hermana Gaby, por todo lo que he aprendido gracias a ti, porque siempre me has apoyado y aconsejado en todo. Por estar conmigo cuando más te necesito, gracias hermanita. A mi hermano Rafael, por aconsejarme y apoyarme siempre. A pesar de todos los problemas siempre has estado allí conmigo. A mi tía Blanca Cuberos, gracias por todos los consejos, por el apoyo incondicional, por ser como una segunda madre para mí, de verdad gracias tía hermosa. Al Hotel Escuela, por abrirme sus puertas y por haberme brindado la oportunidad de adquirir los conocimientos a lo largo de estos tres años de carrera Al profesor Oscar Alban por su paciencia, tolerancia y comprensión al ayudarme en la realización de este informe de pasantías. A mis compañeros de estudios que se convirtieron en grandes amigos, en especial a Manuela y Eduardo. Le doy gracias a Dios por haberlos conocido, que pase lo que pase siempre los tendré presente. Los quiero muchísimo! Al Hotel Kactus, por abrirme sus puertas para la realización de estas pasantías administrativas. A Nelsy Pulido, por su apoyo y colaboración durante la realización de este trabajo. A Dalia Rodríguez, por haberme abierto las puertas de su casa en todo el tiempo que estuve en la ciudad de Mérida y por brindarme su confianza y cariño siempre. 4

5 Finalmente, a todos aquellos que me ayudaron y colaboraron de una u otra forma con la realización de mis pasantías y de este informe. 5

6 INTRODUCCIÓN El turismo en Venezuela cuenta con una geografía variada como: playas, llanuras y montañas. El clima varía de una región a otra. El estado Barinas, perteneciente a los llanos occidentales, comprende la mayor parte de la cuenca Barinas - Apure, cuenta con una gran extensión e inmensas llanuras de singular belleza y así con una extraordinaria fauna. El turismo es una industria de aspecto progresivo en la dinámica de la economía nacional e internacional. Para muchas naciones y regiones del mundo constituye una de sus principales actividades generadoras de ingreso, empleo y desarrollo. Debido a esto, en busca de mayor afluencia de turistas, la recomendación que se le ofrece a las directivas del Hotel Kactus C.A. es ofrecer a sus trabajadores la oportunidad de aprender el idioma inglés, específicamente en el área de recepción, por la sencilla razón de hacer cambio en los prototipos de otros hoteles de la ciudad de Barinas, ya que se ha observado que no existe una comunicación fluida y genuina entre el personal que labora en el hotel y el huésped de habla inglesa. Las empresas hoteleras trabajan los 365 días del año, es por esto que se caracterizan por estar relacionadas directamente con el servicio al cliente y la hospitalidad y de igual forma tratando con el personal de trabajo interno de todos sus departamentos y áreas del hotel. A su vez se relaciona con huéspedes y clientes en general para su operación de trabajo. De esta manera, se podrá apreciar la variada procedencia de los clientes con los que se trabaja en esta industria hotelera, al igual que la forma de llevar a cabo las actividades a través de la comunicación, estableciendo relaciones y cómo se requiere el uso de diferentes idiomas; lo que conlleva al manejo de las destrezas lingüísticas. 6

7 Dentro de lo que se citará en el transcurso de la realización de esta investigación, se encontrará lo siguiente: En la Fase I se desglosa la descripción de la empresa donde se llevó a cabo todo el cuerpo de esta investigación, empresa ubicada en Barinas, Estado Barinas. Así como la misión, visión y su estructura organizativa, entre otras. En la Fase II se explica el planteamiento del problema, objetivo de la investigación, objetivo general y objetivos específicos, justificación y alcance de la investigación. En la Fase III se muestra el marco teórico, los antecedentes encontrados para la realización de esta investigación, bases teóricas, definiciones de términos utilizados por el personal de recepción. En la Fase IV se aprecia el marco metodológico, tipo y diseño de la investigación, población y muestra, técnicas e instrumentación de recolección de datos. En la Fase V se presenta el diagnóstico que sustenta la información, presentación y análisis de los gráficos obtenidos a través de las encuestas realizadas y las recomendaciones a realizar, para que se lleve a cabo la idea principal por la cual se realizó esta investigación, la cual es demostrar las necesidades de aprendizaje del idioma inglés del personal que labora en el área de recepción del Hotel Kactus, C.A. durante el período II

8 FASE I 1. La Empresa a) Presentación del estudio El presente estudio se efectúa con la finalidad de cumplir con el requisito final y obligatorio correspondiente a la aprobación de las pasantías administrativas del sexto semestre en el Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV), para optar por el título de Técnico Superior Universitario, las cuales fueron realizadas en el Hotel Kactus C.A, ubicado en el estado Barinas, desde el 25 de junio del 2013 hasta el 25 de octubre del A continuación, se da a conocer la empresa en la cual se desarrollaron las actividades de pasantías administrativas. b) Presentación de la empresa de la hospitalidad 1. Descripción de la empresa 1.1Nombre de la empresa Hotel Kactus C.A. (Ver anexo 6) RIF: J Ubicación Troncal 5 a 200 metros de la redoma industrial vía San Cristóbal. Barinas Edo. Barinas. 8

9 1.3 Categoría Hotel familiar y de negocios. 1.4 Lineamientos estratégicos del hotel Misión Hacer que la estadía de nuestros huéspedes sea una experiencia cómoda, grata y sobre todo segura. Nuestra finalidad es brindar una excelente atención ya que ésta es la base de un buen servicio, siempre respaldados por la experiencia y el profesionalismo de nuestro gran equipo de trabajo. Visión Ser una empresa líder que ofrezca el mejor servicio de hospedaje y restaurante en el Estado Barinas, compitiendo con los estándares de calidad, a través de la capacitación permanente del personal del hotel para así contar con un excelente servicio. 9

10 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA HOTEL KACTUS Gerente General Contador Jefe de Administracón Coordinador Ama de llaves Coordinador A&B Coordinador Talento Humano Coordinador Mantenimiento Coordinador Seguridad Jefe de Ama de llaves Supervisor A&B Supervisor de pisos Mesoneros Camareras Tipo de negocio que se lleva a cabo Las instalaciones del Hotel Kactus C.A. están dirigidas a un target de familia y negocios, recibiendo un gran número de huéspedes que diariamente se dirige a visitar la ciudad de Barinas. Esta empresa cuenta con una excelente ubicación en la troncal 5 del Estado, por lo cual atrae una cartera de clientes que en su mayoría son viajeros frecuentes. 1.5 Capacidad de alojamiento El Hotel Kactus C.A, cuenta con 98 cómodas habitaciones distribuidas de la siguiente manera: Nueve (9) queen + adicional. Once (11) dobles sencillas. Dos (2) doble queen. Siete (7) suites con jacuzzi. (Ver anexo N 1) 10

11 Sesenta y nueve (69) queen sencillas. (Ver anexo N 2) Conjuntamente, cuenta con un restaurante que ofrece a los huéspedes desayuno incluido en la tarifa y al público en general desayunos, almuerzos y cenas Servicios - Áreas verdes - Estacionamiento privado - Agua caliente - TV LCD con DIRECTV en todas las habitaciones - Nevera ejecutiva - Aire acondicionado - Recepción 24 horas. (Ver anexo N 3) - Restaurante (Ver anexo N 4 y N 5) - WI-FI gratuito en todas las áreas del hotel - Planta eléctrica y servicio diario de periódico 1.7 Índice de ocupación anual La empresa maneja anualmente un índice de ocupación promedio del ochenta por ciento (80%) de ingreso según la auditoría realizada por el auditor del hotel. 1.8 Unidad Administrativa donde el estudiante desarrolló su pasantía administrativa Efectuadas en el departamento de Administración, en el área de Talento Humano. 11

12 Inicio: 25 de junio de Culminación: 25 de octubre de Jefe Inmediato: Lic. Adriana Quintero. Horario: Lunes a Viernes desde las 8:00 am hasta las 5:00 pm. c) Descripción del desempeño de pasantías El desarrollo de las pasantías administrativas de la pasante fue elaborado en el departamento de Administración, específicamente en el área de talento humano, donde se realizan tareas diarias que a continuación se especifican: Auxiliar de Secretaría Inicio: 25/06/2013. Culminación: 26/07/2013. En esta área se llevan a cabo acciones administrativas que permiten brindar atención a los trabajadores y al público en general. Entre estas actividades se encuentran las que siguen a continuación: - Entrega y recepción de solicitudes de empleo. - Pago de transporte para los trabajadores. - Pago de bono de alimentación en cesta tickets. - Pago del Seguro Social (IVSS). Coordinación de Talento Humano Inicio: 29/07/2013. Culminación: 30/08/

13 Esta unidad es la encargada de tener el control de las tareas asignadas por el gerente a los trabajadores en cada una de las unidades que integran el departamento. Estas actividades son: - Coordinar los planes del personal del hotel. - Supervisar los trámites administrativos para el ingreso del nuevo personal. - Diseñar los planes para las capacitaciones del personal. - Verificar las nóminas del personal. - Coordinar los programas de pasantías. Analista de Nómina Inicio: 02/09/2013. Culminación: 25/10/2013. Este departamento se relaciona directamente con el análisis de la nómina del personal de hotel, revisando, verificando los procesos y cálculos efectuados para la cancelación de los diversos conceptos. Esto con la finalidad de garantizar el cumplimiento de las normas establecidas en la Ley Orgánica del Trabajo (LOT), con el fin de velar por los beneficios socioeconómicos del personal del Hotel Kactus C.A. Las funciones de este departamento son: - Elaborar la nómina de pago del personal. - Procesar los descuentos y retenciones. - Emitir recibos de pago. - Realizar los anticipos de prestaciones de antigüedad (Fideicomiso) de los trabajadores. - Realizar las liquidaciones de prestación de servicio. - Procesar los trámites para egreso del personal. 13

14 - Verificar y analizar la nómina para que los datos y cálculos estén correctos. - Supervisar que los datos ubicados en los cheques del pago del personal sean los correctos. - Analizar órdenes de pago para la elaboración de extra-nómina. d) Descripción de situaciones reales El primer mes de pasantías en el área de talento humano del Hotel Kactus C.A. se observó en los currículos de los empleados de la empresa, la ausencia del conocimiento del idioma inglés. Esto refleja el poco o nulo conocimiento que tienen los empleados en esta área de desarrollo intelectual. Por consiguiente, se agudiza la necesidad de realizar recomendaciones de aprendizaje del idioma inglés para cada uno de los que laboran en el área de recepción de la mencionada empresa ubicada en Barinas, Estado Barinas. Finalmente, cabe destacar que es de vital importancia para el visitante extranjero ser entendido y poder tener una comunicación fluida por lo menos en el lugar donde decida hospedarse. 14

15 FASE II 2 El Problema Planteamiento del Problema En los últimos años, la región barinesa ha sido testigo de la visita de innumerables turistas venezolanos y extranjeros que se trasladan a diferentes regiones del país. La zona andina es el destino turístico más solicitado en el país; debido a ello, se hace necesario tener empresas turísticas con mayor interés en la capacitación del personal idóneo, con dominio del idioma inglés para la atención de tan diversos visitantes. Por otra parte, el Sistema Bolivariano de Comunicación e Información (SIBCI), expone en su página web que en Barinas en el sector turístico, ha tenido un crecimiento del 6% en un turismo interno desde el año 2011 y 4.7% en el turismo internacional. Por esta razón, se hace necesario incentivar al personal que labora en el Hotel Kactus C.A. con el fin de mejorar el desarrollo intelectual, lo cual traerá como consecuencia una mayor efectividad en cuanto a la tarea de la atención del público extranjero. 15

16 a) Objetivo de la Investigación Fomentar un amplio conocimiento y aprendizaje del idioma inglés en el personal que labora dentro de las instalaciones del Hotel Kactus C.A. en Barinas Estado Barinas. b) Objetivo General - Demostrar las necesidades de aprendizaje del idioma inglés del personal que labora en el área de recepción del Hotel Kactus C.A. durante el período II c) Objetivos Específicos - Evaluar el nivel de desempeño en el idioma inglés del personal que labora en el área de recepción. - Conocer los requerimientos para el manejo del idioma inglés por parte del personal que se desempeña en el área de recepción. - Determinar el uso del idioma inglés en el área de recepción de acuerdo con la frecuencia de visitantes de habla inglesa que se hospedan en el hotel. d) Justificación Barinas es un estado que tiene variedad de paisajes como: montañas, llanuras, ríos y quebradas. Además, cuenta con una excelente ubicación en el piedemonte andino de Venezuela. 16

17 Esto ofrece al visitante una variedad de opciones, donde se contempla una diversidad de especies en su hábitat. Disfrutar de sus espectaculares parques y balnearios naturales sirve de esparcimiento y recreación para visitantes. Durante el trayecto del Estado Barinas hacia el Estado Mérida, se puede apreciar el clima agradable, fresco y característico del bosque tropical, lo cual constituye una opción para atraer al turista que le guste la aventura. El motivo por el cual se elabora este plan de entrenamiento y aprendizaje del idioma inglés para el personal del Hotel Kactus C.A. es porque existe la necesidad de facilitar herramientas para que el turista conozca la belleza del estado Barinas. De esta manera, se cubre las expectativas del visitante, convirtiendo a esta ciudad en un destino turístico prometedor. Estas recomendaciones de aprendizaje se realizan en beneficio del hotel, para que exista un crecimiento en el servicio que presta al público y el huésped y así recibir mayor comodidad y confort a la hora de comunicarse dentro de las instalaciones del hotel. A su vez, esto trae beneficios de relevancia social, ya que incrementa el número de visitantes; por consiguiente, aumenta las visitas turísticas a cada destino de la ciudad. e) Alcance de la investigación Esta investigación llevada en Barinas está basada en criterios que alcanzan la evaluación de la calidad de atención al cliente. Ésta será dirigida a los empleados del área de recepción del Hotel Kactus C.A. para ser aplicada en la mencionada empresa y presentar como proyecto a otras instituciones hoteleras. 17

18 La trascendencia de esta investigación radica en permitir a los dueños de diferentes establecimientos de hoteles, en el casco de la ciudad de Barinas, analizar la importancia de llevar a cabo la propuesta vanguardista de brindar un entrenamiento del idioma inglés para los empleados de su empresa hotelera. De esta manera, se podrán presentar cambios positivos al momento de relacionarse con personas de otras nacionalidades. 18

19 FASE III 3 MARCO TEÓRICO Para comprender este trabajo, es importante desglosar algunos términos de la propuesta y poder así describir cada una de las teorías utilizadas en el transcurso de la investigación. a) Antecedentes La hospitalidad hoy en día es de gran importancia ya que ésta es una de las industrias más antiguas del mundo y con mayor crecimiento a nivel internacional, abarcando a las empresas hoteleras en ella; es por esto que es necesario tener un excelente servicio que garantice al cliente un agradable trato. Por lo antes expuesto, se puede decir que es ineludible el aprendizaje de diferentes lenguas extranjeras en las industrias de la hospitalidad tomando como referencia el idioma inglés, por lo que es de gran necesidad e importancia que haya personal capacitado que brinde al huésped la comodidad de poder comunicarse sin problemas. Dentro de esta investigación se pudo observar que en el área de recepción no cuentan con personal que se pueda comunicar con las visitas de habla inglesa que llegan al hotel. Cuando se realiza un estudio es necesario recurrir a otras investigaciones en el mismo orden de ideas que sustente lo que se pretenda lograr. Este trabajo especial de grado hace referencia a los siguientes planteamientos según: 19

20 De la Cruz A., (2013). NECESIDADES DE CAPACITACIÓN IDIOMÁTICA DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS DEL MUNICIPIO LIBERTADOR DEL ESTADO MÉRIDA, citando a Ortiz, J. (1981) refiere que la capacitación y el adiestramiento constituyen una formula educativa extraescolar, mediante la cual los trabajadores de todos los niveles dentro de las organizaciones productivas tienen la posibilidad de incrementar sus habilidades, conocimientos y destreza. Esto quiere decir que la capacitación es una herramienta clave con la que cuentan los trabajadores; para aumentar su calidad y rendimiento laboral. La elaboración de este informe de pasantías de investigación exploratoria, cuyo diseño corresponde al diseño de investigación de campo, guarda estrecha relación con el actual estudio, ya que uno de los motivos que pretende alcanzar es el incremento de las habilidades del personal, en este caso dirigido a los trabajadores del área de recepción del Hotel Kactus C.A. Para Alfonzo, K. (2006) en su trabajo de investigación titulado: IMPORTANCIA DE LA COMPRENSIÓN Y PRODUCCIÓN ORAL DEL INGLÉS COMO LENGUA EXTRANJERA EN EL RECLUTAMIENTO DE PERSONAL EN HOTELES CUATRO Y CINCO ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE LONDRES afirma que: el inglés como segunda lengua es una herramienta esencial para el hotelero, ya que la producción oral y comprensión auditiva son de vital importancia para el buen desempeño en el campo laboral para tener la oportunidad de un trabajo en el ámbito del turismo en el extranjero es obligatorio el manejo de un nivel intermedio del idioma inglés." (p 52). La elaboración de esta investigación de campo guarda semejanza con la actual investigación, ya que es de vital importancia tener un buen desempeño laboral dentro de los recursos humanos, en este caso del Hotel 20

21 Kactus C.A., siendo de esta manera el idioma inglés una herramienta importante para abrir puertas y poder así competir en el mercado turístico, brindándole comodidad y confort al huésped extranjero a la hora de la comunicación verbal. Para Peña, D. (2011) en el trabajo de investigación titulado: IMPORTANCIA DE LAS DESTREZAS LINGÜÍSTICAS EN EL IDIOMA INGLÉS PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS DEL HOTEL VENETUR MAREMARES S.A. afirma que: La comunicación desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio, es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. (p. 47), Resaltando así que la comunicación interviene en el logro de las tácticas de servicio, siendo ésta fundamental para generar una estabilidad organizacional. Este tipo de investigación descriptiva tiene similitud con el trabajo actual en el sentido que la comunicación es elemental dentro de un área de servicio. En este caso se conseguirá motivar así el mayor número posible de visitas de huéspedes extranjeros al Hotel Kactus C.A. a causa del buen servicio que esta empresa hotelera presta. Este trabajo de investigación proporciona al individuo habilidades, preparaciones, capacidades y experiencias junto a su capacidad para aprender un indeterminado grado de desempeño. De esta manera, la empresa podrá exigir al trabajador responsabilidades definidas, algunas 21

22 dentro de su capacidad actual o requiriendo un aprendizaje a mediano o largo plazo. b) Bases Teóricas En esta sección de la investigación se presentan términos que hace referencia a los siguientes planteamientos: Según Contreras en monografía.com señala que: El entrenamiento es la educación profesional que busca adaptar al hombre a determinado cargo. (1) Demostrando con este autor que el entrenamiento es la parte profesional del trabajador y es conveniente para el Hotel Kactus C.A., ya que se incrementará el buen servicio para los huéspedes. El mismo autor, describe que El entrenamiento implica la transición de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y el ambiente y desarrollo de habilidades. (2) Es por esto que la investigación refleja la necesidad de entrenar al personal en el área de recepción para que tenga conocimiento del idioma inglés. Ahora bien, desglosado el significado de entrenamiento y entrenar, es necesario reconocer la necesidad que existe en cuanto a la capacitación del idioma inglés en los recepcionistas del Hotel Kactus C.A. El valor que tiene la detección de la necesidad de este entrenamiento es inmenso, ya que de esto depende un desarrollo positivo en los empleados de dicha empresa. Éste es un punto clave en el caso de las lenguas extranjeras, ya que resalta el requerimiento necesario de concientizar a los trabajadores que tienen contacto con el sector turístico para manejar adecuadamente el idioma inglés y mejorar el desempeño de sus funciones. 22

23 Resaltando lo que dicen los autores antes mencionados, se puede decir que el aprendizaje de este idioma al personal de recepción, de una determinada empresa hotelera, es la pieza primordial de enseñanza a corto plazo que se le da a un empleado para su rendimiento laboral. 23

24 Glosario de Términos (Definición del diccionario de la Real Academia Española) relacionados con el área de recepción: Asignar: Señalar lo que corresponde a alguien o algo es decir, la asignación a quien corresponda el turno que toca en el área de recepción. Capacitación: Acción y efecto de capacitar. Es la acción de hacer que el recepcionista esté habilitado para sus funciones. Calidad: Buena calidad, superioridad o excelencia. Es la parte básica que permite a un recepcionista abordar con excelencia a través de su parte humana a un huésped. Destrezas: Habilidad, arte, primor o propiedad con que se hace algo. Es la capacitación que se le da a un recepcionista para que tenga facilidad y eficiencia en su área. Entrenar: Preparar, adiestrar personas especialmente para la práctica de un deporte. En el caso de un recepcionista es la preparación que éste puede obtener para un mejor rendimiento laboral. Entrenamiento: Acción y efecto de entrenar. Todo recepcionista debe tener un entrenamiento para desarrollar y perfeccionar sus habilidades. Idioma: Modo particular de hablar de algunos o en algunas ocasiones. Todo recepcionista debe tener el conocimiento de un segundo idioma, haciendo referencia el inglés al momento de relacionarse con un huésped extranjero. Lenguaje: Conjunto de sonidos articulados con que el hombre manifiesta lo que piensa o siente. En el caso de un recepcionista se trasmite la información que se quiera hacer llegar al cliente. 24

25 Registrar: Anotar, señalar. En el área de recepción se debe llevar un control o registro de número de habitaciones ocupadas y disponibles. 25

26 FASE IV 4 MARCO METODOLÓGICO Según Arias, F. (2006) el marco metodológico será utilizado para llevar a cabo la indagación. Es el cómo se realizará el estudio para responder al problema planteado. Se ha decidido citar textualmente al autor señalado en procura de que no se presente ninguna interpretación inexacta; en esta fase se destacan todos los aspectos relativos a la metodología utilizada en la presente investigación; es decir, todo lo concerniente con el diseño, tipo de investigación, población y muestra. Citando también a Balestrini M. (2001), el marco metodológico es situar en el lenguaje de investigación, los métodos e instrumentos que se emplearán en la investigación planteada, desde la ubicación acerca del tipo de estudio, diseño de investigación, su universo o población. Balestrini explica que en el marco metodológico se llega a demostrar el lenguaje de investigación, los métodos e instrumentos donde se está empleando la investigación, que es la recomendación del aprendizaje del idioma inglés del personal que labora en el área de recepción del Hotel Kactus C.A. a) Tipo y diseño de investigación Según Arias F. (2006) En cuanto a los tipos de investigación, existen muchos modelos y diversas clasificaciones independientemente de su clasificación, todos son tipos de investigación y al no ser excluyentes, un estudio puede ubicarse en más de una clase (p. 23). La presente investigación es de carácter exploratoria y su diseño corresponde al diseño de investigación de campo. 26

27 En resultado, Sabino C., (2007) afirma que: La investigación exploratoria es aquella que pretende darnos una visión general y soló aproximada de los objetos de estudios. Este tipo de investigación se realiza especialmente cuando el tema elegido ha sido poco explorado, no admite una descripción sistemática, o cuando los recursos de que dispone el investigador resultan insuficientes como para emprender un trabajo más profundo (p. 43). Debido a este procedimiento los datos fueron recolectados directamente de la situación del hotel, en donde permite exponer los hechos propios para este estudio de investigación exploratoria, basándose en el aprendizaje del idioma inglés para los empleados del área de recepción del Hotel Kactus C.A. ubicado en Barinas. De esta manera, la investigación también se encuentra bajo el diseño de campo, debido a que se realizaron indagaciones para conocer los requerimientos del entrenamiento del idioma inglés. Así mismo, Sabino C, (2006), indica que: En los diseños de campo los datos de interés se recogen en forma directa de la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y su equipo. Estos datos, obtenidos directamente de la experiencia empírica, son llamados primarios, denominación que alude al hecho de que son datos de primera mano, originales, producto de la investigación en curso sin determinación de ninguna naturaleza. (p.64) En el diseño de campo donde los datos de la investigación se consiguen en forma directa de la situación actual, la debilidad es la poca habilidad de conocimiento de un segundo idioma en el personal del Hotel Kactus C.A. En este sentido, alude el hecho que es primordial proponer la recomendación de 27

28 un segundo idioma para tener un mayor desenvolvimiento como recepcionista, ya que es la imagen principal del hotel. b) Población y muestra Población Según Arias F. (2006) población: es un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y los objetivos del estudio. (p.22). Internalizando la idea del autor, se refiere a que la población es un elemento que está expuesto o sometido a observaciones determinadas con el fin de estudiar un comportamiento específico para comprobar la presencia de una problemática. En este caso el objeto de estudio son los recepcionistas del Hotel Kactus C.A. en los cuales se estudia la necesidad que existe de adquirir un entrenamiento del idioma inglés. La población del presente estudio está constituida por cinco (05) trabajadores, los cuales ocupan los cargos de recepcionista del hotel antes mencionado. A continuación se muestra el horario comprendido de la siguiente manera: Primer turno: 7:00 am 3:00 pm Segundo turno: 3:00 pm 11:00 pm Tercer turno: 11:00 pm 7:00 am Muestra Para la presente investigación no fue tomada ninguna técnica de muestra debido a que se logró otorgar la totalidad de la población. Arias F., (2006) define muestra como un conjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible. 28

29 De esta manera, se hace ver que no hubo necesidad de muestra por la sencilla razón que la totalidad de la población es fácil de abarcar. Así mismo Sabino C., (2006), define muestra como un conjunto de unidades, una porción del total que nos representan la conducta del universo en su conjunto. En un sentido amplio no es más que eso una parte del todo que llamamos universo y que sirve para representarlo. Definiendo lo que explica Sabino (2006), la muestra es lo que representa la parte principal de la recolección de la parte de investigación. c) Técnicas e instrumentación de recolección de datos Según la definición de Sabino C, (2007), el instrumento de recolección de datos sintetizará ambos planos y será la herramienta concreta que nos proporcione la información que necesitamos. La recolección de datos de la investigación sirvió de base para lograr los objetivos planteados. En este proceso se realizó la técnica de encuesta escrita considerada esta última como un proceso de comunicación, con el fin de recoger datos a partir de una finalidad previamente establecida. Esta técnica, asume las características del diseño de la investigación de fase exploratoria. Es por ello que la encuesta escrita será planteada a través de preguntas abiertas, cerradas y mixtas. Para la investigación se utilizó la técnica de recolección de datos tipo cuestionario. Según Balestrini M, define el cuestionario como la información que se quiere obtener, se pretende incorporar en el instrumento. La encuesta que consta de siete (7) preguntas, la cuales son tres (3) cerradas, una (01) abierta y tres (03) mixtas. 29

30 Así mismo, tabulando los resultados, se procedió a elaborar los gráficos y posteriormente se realizó un análisis descriptivo de cada resultado que se obtuvo para así mantener el presente estudio. En este mismo orden de ideas, se mostró un papel fundamental en relación a la investigación de este modo de proceder. Se pudo observar que en esta área el personal estudiado se encuentra en frecuente comunicación con clientes extranjeros, es decir, que utilizan el idioma inglés como lengua de comunicación. Finalmente, esta investigación de campo tomó gran importancia para la realización de esta propuesta, ya que a través de ésta se pudieron dar a conocer las funciones de los trabajadores, realizando a su vez las estadísticas, donde se pudo conocer, según la cantidad de huéspedes extranjeros que llegan al hotel, que un 40% son de habla inglesa. En vista de la alta demanda a causa de la llegada de huéspedes extranjeros al hotel, se hizo la muestra, reflejándose un alto porcentaje de visitantes extranjeros y poco conocimiento del ya mencionado idioma en los recepcionistas del hotel, mostrando la necesidad de tener el entrenamiento de capacitación. 30

31 FASE V 5 DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIÓN De acuerdo con el conocimiento en cuanto a las condiciones de aprendizaje que necesita el personal de recepción del Hotel Kactus C.A. en el idioma inglés, se consideró favorable aplicar una encuesta en la cual se suministraron instrucciones para su llenado y se presentaron siete (7) preguntas diseñadas para identificar la debilidad idiomática de los trabajadores. En vista de esta investigación de campo tipo exploratoria se conocieron aspectos de gran importancia para la propuesta planteada, tales como: la revisión de su talento humano y su desempeño laboral del personal de recepción. Esto ayudó a determinar la importancia de tener un desenvolvimiento lingüístico y a fijar los requerimientos del uso del idioma inglés de acuerdo a las actividades a ser desarrolladas por cada trabajador. Por medio de la estadística se pudo observar la afluencia del uso del idioma inglés de acuerdo a la llegada de huéspedes extranjeros, dando a conocer los resultados de las indagaciones realizadas. Se calculó un 40% de visitas de huéspedes de habla inglesa al hotel, donde se pudo ver la debilidad de la empresa dentro del área de recepción, y un % de ocupación de huéspedes en general, desde el mes de junio hasta el mes de octubre del presente año. (Ver anexo N 7, 8,9 y 10). 31

32 a) Presentación y análisis de los resultados. Encuesta escrita 1. Maneja usted otro idioma además del español? De ser afirmativa su respuesta especifique cuál idioma. Sí No Cuál: Maneja usted otro idioma ademas del español? De ser afirmativa su respuesta especifique cuál idioma? 5% 95% Si No Fuente: Roa I. (2013). Un 90% asegura que es importante manejar un segundo idioma para tener destreza y fortaleza dentro del ámbito laboral donde se desempeñan. Un 5% indicó que no es importante aprender otro idioma. 32

33 2. Considera usted que con un entrenamiento intensivo de inglés podría mejorar su desempeño laboral? Sí: No: Considera usted que con un entrenamiento intensivo inglés podría mejorar su desempeño laboral? 7% 93% Si No Fuente: Roa, I. Un 93% considera importante tener un entrenamiento intensivo para mejorar su desempeño laboral. Un 7% restante considera negativo tener un entrenamiento 33

34 3. Cómo cree usted que debería ser el nivel de conocimiento de un segundo idioma que debe tener el recepcionista de un hotel? Básico: Intermedio: Avanzado: Cómo cree usted que debería ser el nivel de conocimiento de un segundo idioma que debe tener el recepcionista de un hotel? 45% 20% 35% Fuente: Roa, I. (2013). Basico Intermedio Avanzado Un 45% de los encuestados piensa que el nivel del idioma inglés que debe tener un recepcionista debe ser avanzado. Un 35% de los encuestados piensa que deben tener un nivel intermedio de conocimiento. Un 20% muestra que el nivel que necesitan los recepcionistas debe ser básico. 34

35 4. Cree Ud. en la importancia de manejar el idioma inglés hoy en día? Sí: No: Cree Ud. en la importancia de manejar el idioma inglés hoy en día? 2% 98% Si: No: Fuente: Roa, I. En este gráfico, se puede observar que estos trabajadores consideran que es de gran importancia tener un entrenamiento y a la vez tener un aprendizaje del idioma inglés. El idioma es relevante en la actualidad por el turismo que se tiene a nivel nacional, dando un 98% en la respuesta afirmativa y un 2% en la respuesta negativa. 35

36 5. Ha recibido algún entrenamiento de inglés? Si su respuesta es negativa indique el motivo que le ha impedido aprender el idioma Sí: No: Falta de tiempo: Los cursos son costosos: Falta de motivación: Ha recibido algún entrenamiento de inglés? Si su respuesta es negativa indique el motivo que le ha impedido aprender el idioma. 25% 45% 30% Fuente: Roa, I Falta de tiempo Los cursos son costosos Falta de motivacion En el gráfico presente, se demuestra que las personas que respondieron negativamente, lo hicieron en los siguientes porcentajes. Falta de tiempo: 25% Los cursos son costosos: 30% Falta de motivación: 45% 36

37 Ha recibido algún entrenamiento de inglés? Si su respuesta es negativa indique el motivo que le ha impedido aprender el idioma. 2% 98% Si No Fuente: Roa, I. (2013). En el gráfico presente, se puede apreciar que la mayoría de los encuestados respondió en un 98% que No han recibido entrenamiento del idioma inglés y un 2% indica que Sí se han capacitado y buscado el adiestramiento de este lenguaje. 37

38 6. Considera útil el dominio del idioma inglés para sus funciones de trabajo? Sí No Considera útil el dominio del idioma inglés para sus funciones de trabajo? 10% 90% Si: No: Fuente: Roa, I. Un 90% de los encuestados plantean de forma positiva que es importante tener conocimiento del inglés o de un segundo idioma para el mejoramiento de sus funciones dentro de sus respectivas áreas de trabajo, para ser un personal eficaz al momento de comunicarse con los huéspedes. Un 10% del personal considera que no es útil tener el dominio del idioma inglés para cumplir funciones en el trabajo. 38

39 7. Atiende usted con frecuencia huéspedes que utilicen el idioma inglés para comunicarse? Sí No Atiende usted con frecuencia huespedes que utilicen el idioma inglés para comunicarse? 11% 89% Si: No: Fuente: Roa, I. En el gráfico anterior, se pudo observar que los recepcionistas refieren que si atienden en un 89% clientes de habla inglesa, mientras que solo un 11 % indican que no. 39

40 b) Discusión En este mismo orden de ideas, como se ha demostrado en esta investigación, acerca del aprendizaje lingüístico al personal del área de recepción del Hotel Kactus C.A., es de gran importancia el aprendizaje de un nuevo idioma para así obtener mejor funcionamiento del personal y poder ofrecer de esta manera un servicio de calidad al cliente que visite el hotel, siendo esto de suma importancia para un huésped extranjero de habla inglesa. Se puede apreciar que el idioma inglés es una herramienta que incrementará las oportunidades turísticas en el Hotel Kactus C.A. ubicado en Barinas, Estado Barinas, dándose a conocer de esta manera como un hotel de excelencia, ya que le facilita al huésped el comunicarse de manera eficaz y rápida, sintiéndose atendido como se lo espera. Según los encuestados, los empleados del personal del área de recepción, expresaron que es necesario aprender un nuevo idioma puesto que es de gran importancia para su área de trabajo, al ser receptores de los clientes o visitantes del hotel. Descripción de la recepción Un hotel se puede definir como un establecimiento para hospedar, el cual incluye las habitaciones y el servicio de alimentos en las mismas instalaciones. El área de recepción es la columna de un hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio que ofrece. 40

41 Función de Recepción La recepción se caracteriza por ser la que lleva la información suministrada por el departamento, cumple el principal papel del hotel desempeñando las siguientes funciones: - Registrar el check in y check out del huésped (Ver anexo N 11). - Administrar la disponibilidad de habitaciones. - Asignar habitaciones. - Proporcionar las llaves y registrar la salida de los huéspedes. - Estar capacitado a las actividades que se desarrollen como recepcionista, dar la acogida, asistir y atender el huésped desde su ingreso hasta su salida del establecimiento. - Lograr satisfacer las expectativas del huésped brindado servicios de calidad y respetando los procedimientos del hotel. - El recepcionista tiene mayor o menor responsabilidad en las tareas realizadas pudiendo desarrollar sus actividades bajo supervisión de su jefe inmediato. Responsabilidad del Área de Recepción 1. Verificar la ocupación del hotel en el software hotelero. 2. Crear las condiciones necesarias para la llegada del huésped permitiendo imprimir la tarjeta de registro y asignación de habitación. 3. Recibir y atender a los huéspedes y ayudarlos en la solución de problemas que se presenten dentro y fuera de la instalación. 4. Emitir la información necesaria (de trabajo) sobre los huéspedes a otros departamentos del hotel. 41

42 CONCLUSIONES La investigación que se llevó a cabo en el área de recepción del Hotel Kactus C.A. ubicado en Barinas, Estado Barinas, permitió reconocer las necesidades idiomáticas dentro de esta empresa hotelera, que influyen en el desempeño laboral y prestación de servicios de los empleados de esta área. Esto fue posible gracias a los objetivos planteados y las técnicas de recolección de información utilizada para este tipo de investigación. Tomando en cuenta que a través de las encuestas planteadas al personal del área de recepción, la mayoría expresó un gran interés en el aprendizaje de un segundo idioma, el hotel debería facilitarles a sus empleados dicho conocimiento. Esto traería como beneficio el brindar un completo y excelente servicio al huésped de habla inglesa. De esta manera, se evidenció la importancia del manejo del idioma inglés para el mundo turístico y hotelero, pudiendo así brindar técnicas de prestación de servicios de calidad y confort para los huéspedes de habla inglesa que ingresen al hotel. Del mismo modo, esta investigación permite darle a conocer a la empresa la importancia de tener un personal instruido en el área lingüística. Ahora bien, gracias a la realización de este informe se pudo apreciar lo necesario que es tener empleados capacitados en el idioma inglés y el mantenerlos siempre instruidos en dicho idioma, ya que con esto se cumple con los estándares para brindar un servicio de calidad a los clientes que llegan al hotel. Considerando como base los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a los empleados del área de recepción, fácilmente se puede 42

43 concluir que se hace indispensable la preparación y capacitación del idioma inglés a este personal; observando así, la influencia que esto tiene al momento de prestar un servicio de comunicación de calidad al usuario. Por lo antes mencionado, esta investigación da comienzo y se invita a explorar para permitir reforzar las relaciones de atención de servicio al cliente al momento de asegurar que el servicio sea de calidad. En cuanto al entrenamiento empresarial, tanto las pasantías operativas como las administrativas, son una gran oportunidad laboral que permite poner en práctica todo el conocimiento adquirido en los semestres anteriores en el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, generando como consecuencia agilidad, destreza y motivación al aporte de ideas que obtengan como resultado el beneficio de esta empresa. 43

44 RECOMENDACIONES En esta investigación, tomando en cuenta los resultados obtenidos durante las pasantías realizadas en esta empresa, se sugieren las siguientes recomendaciones al Hotel Kactus C.A. ubicado en Barinas Edo. Barinas: Llevar a cabo un aprendizaje del idioma inglés para los empleados del área de recepción del hotel antes mencionado. Organizar con una empresa educativa que realice la capacitación del curso de inglés una preparación de temas y modismos relacionados con turismo, recepción y atención al cliente. Esta recomendación es de gran importancia debido a que es una herramienta favorable para tratar y abordar al huésped de habla inglesa, representando así un cimiento significativo que a futuro puede alcanzar enlaces internacionales que llamen la atención de inversionistas y turistas, que a su vez direccionen y enfoquen su mirada en esta empresa como una creciente potencia que tratándose de turismo tenga la capacidad de atraer y recibir a todo tipo de turistas. Realizar reuniones de motivación para los empleados de cada departamento, en un período mensual, para que trabajen de forma coordinada y amena. De igual manera presentar las fallas que se encuentren en su ámbito laboral para que el ambiente de trabajo del hotel sea armonioso entre sus trabajadores. Crear convenios con instituciones educativas que brinden la enseñanza del idioma inglés para que capaciten a los empleados de cada uno de los departamentos y áreas del hotel. 44

45 CYBERGRAFÍA (1) Contreras, Christian. ( ). Lugar de publicación: (2) Contreras, Christian. ( ). Lugar de publicación: 45

46 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Alfonzo, K. (2006). Importancia de la comprensión y producción oral del Inglés como lengua extranjera en el reclutamiento de personal en hoteles cuatro y cinco estrellas de la ciudad de Londres Tesis Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Mérida Venezuela. Arias, F. (2006). El Proyecto de Investigación. Introducción a la metodología científica. (5ª Ed.). Caracas Venezuela: Editorial Episteme. Balestrini, M. (2001) Metodología de la Investigación Castro, G. Errores más comunes que se cometen en la redacción de proyectos y anteproyectos de investigación. Universidad Nacional de Colombia, sede Medellín. Medellín Colombia. De La Cruz, V. (2012). Necesidades de Capacitación Idiomática de los Prestadores de Servicios Turísticos del Municipio Libertador del estado Mérida Tesis Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Mérida Venezuela. Hurtado, J. (2005). Cómo formular objetivos de la investigación. Tesis Instituto Universitario de Tecnología José Antonio Anzoátegui. Caracas Venezuela Real Academia Española (RAE). Diccionario. [Página Web en Línea]. Disponible: Consulta: 2013, Junio 07. Sabino C. (2006) nueva versión Touma María y Velarde María (2003). MANUAL DE ENTRENAMIENTO PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN PARA LOS HOTELES DE PRIMERA CATEGORÍA DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL Tesis Escuela superior politécnica del litoral. Guayaquil Ecuador. Valbuena, L. (2001). Métodos para la detección de necesidades de capacitación Tesis Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Mérida Venezuela. 46

47 ANEXOS 47

48 Anexo N. 1. Habitación suite con jacuzzi 48

49 Anexo N. 2. Habitación Queen 49

50 Anexos N. 3. Recepción del Hotel Kactus 50

51 Anexo N 4. Restaurante del Hotel Kactus 51

52 Anexo N 5. Barra Restaurante 52

53 Anexo N 6. Fachada del Hotel 53

54 Anexo N 7. Porcentaje de ocupación mes de junio

55 Anexo N 8. Porcentaje de ocupación mes de julio de

56 Anexo N 9. Porcentaje de ocupación mes de agosto

57 Anexo N 10. Porcentaje de ocupación mes de octubre de

58 Anexo N 11. Ficha de registro del huésped. 58