Resultados Indicadores de servicio Bancóldex Año: 2016

Transcripción

1 Resultados Indicadores de servicio Bancóldex Año: 2016 Se analizaron los resultados de los indicadores de servicio del año 2016 realizando una comparación con los indicadores del año 2015, con el fin de identificar oportunidades de mejora en la gestión, procesos y servicio ofrecido a los grupos de interés: Empresas, Intermediarios financieros, usuarios del chat, de la línea de servicio al cliente y aliados: Cámaras de comercio y gremios. Se evaluaron los siguientes indicadores: 1. Indicador Neto de Satisfacción 2. Indicador Neto de Promoción 3. Indicador de Esfuerzo 4. Indicador de Permanencia 5. Indicador de Preferencia 6. Indicador de disponibilidad de página web 7. Indicador de Nivel de servicio Contact Center 8. Indicador de Nivel de abandono de llamadas Contact Center 9. Indicador de atención en primer requerimiento Contact Center 1. Indicador Neto de Satisfacción: Indica el grado de satisfacción de los clientes, está relacionado con la claridad en la asesoría brindada, la disposición y tiempo de atención de los funcionarios de Bancóldex y el cumplimiento de los compromisos adquiridos. La pregunta para sacar este indicador es: En una escala de 1 a 10, donde 1 es insatisfecho y 10 es satisfecho, evalué su satisfacción, El cálculo es Promedio aritmético sobre todas las respuestas, en escala de 1 a 10 se suman las respuestas y se dividen por el número de personas que contestaron la encuesta. 2. Indicador Neto de Promoción: Es un indicador de experiencia que identifica los niveles de lealtad de los clientes con el banco y su nivel de recomendación. La pregunta para sacar este indicador es: Teniendo en cuenta una escala de 0 a 10 donde 0 es nada probable y 10 es muy probable: Con qué probabilidad recomendaría a Bancoldex a un amigo, compañero o colega. El cálculo es sumar todos los promotores (los que están en la escala 9 y 10) (menos) todos los clientes detractores (escala de 0 a 6), y se toma el %Promotores-%detractores= Indicador neto de promoción. 3. Indicador de Esfuerzo: Indica que tanto esfuerzo debe hacer el cliente para acceder a los productos. La pregunta para sacar este indicador

2 es: En una escala de 1 a 10, donde 1 representa poco esfuerzo fácil y 10 representa mucho esfuerzo difícil, por favor indíquenos qué tanto esfuerzo personal invirtió usted para tomar un producto o servicio de Bancóldex?, el cálculo es un promedio del total de las respuestas de 1 a Indicador de Permanencia: Identifica el tiempo que el cliente está dispuesto a continuar utilizando el portafolio de servicios actual como consecuencia de las experiencias vividas. La pregunta para sacar este indicador es: volvería a tomar otro producto o servicio con Bancóldex? el cálculo es un promedio del total de las respuestas de 1 a 10 donde 1 es Totalmente en desacuerdo y 10 totalmente de acuerdo. 5. Indicador de Preferencia: Identifica el grado de certeza con el cual el cliente escogió el portafolio de servicios del banco. La pregunta para sacar este indicador es: Considera que los productos y servicios de Bancóldex se adaptan a sus necesidades y son útiles? el cálculo es un promedio del total de las respuestas de 1 a 10 donde 1 es totalmente en desacuerdo y 10 totalmente de acuerdo. Los indicadores aplican a los grupos de interés de acuerdo a esta tabla. Grupo de Interés / Indicadores Satisfacción Promoción Permanencia Esfuerzo Preferencia Empresarios X X X X X Intermediarios financieros X X X X X EOCM s X X X X X Gremios X X X X X Cámaras de comercio X X X X X Chat X IVR Empresarios X 1. Disponibilidad de página web: Indica la disponibilidad que tuvo la página Web durante cada trimestre al consumidor financiero. Este indicador lo calcula el área de sistemas y es entregado a la Oficina de Mercadeo relacional de forma trimestral.

3 2. Nivel de Servicio: Indica el porcentaje de llamadas que fueron contestadas dentro del nivel de servicio; el nivel de servicio standard de la industria indica que el 80% de las llamadas contestadas se deben contestar en no más de 20 segundos. Se calcula: Número de llamadas contestadas antes de 20 segundos / Número total de llamadas entrantes. 3. Nivel de abandono: Indica el número de llamada de entrada a la línea de servicio que no pudieron ser contestadas, se permite un máximo de 5% de llamadas abandonadas. Se calcula: número de llamadas abandonadas dividido número de llamadas contestadas 4. Atención en primer requerimiento: Indica el porcentaje de consultas que ingresan por la línea, que son atendidas de inmediato y no requieren escalamiento de casos. Se calcula: Total de llamadas atendidas en primer requerimiento, sobre total llamadas atendidas en entrada. I. EMPRESAS En el 2016 se seleccionó una muestra de empresas, quienes fueron medidas a través del proveedor contratado para este fin llamado Consumer and Insigths y a través de nuestros canales de atención IVR y Chat. Estas mediciones buscan tener resultados para toma de decisiones respecto de gestión comercial, servicio, producto y canal. Corresponden a empresas atendidas por la fuerza comercial en visitas, a través de Multicontacto, empresas que accedieron a los recursos de Bancoldex sin haber sido atendidas por un canal del Banco, y empresarios que participaron en los programa de formación empresarial presencial. Los resultados de los indicadores fueron los siguientes: Resultados Empresas Año Satisfacción Promoción Permanencia Esfuerzo Preferencia ,50 9,00 9,30 2,0 9, ,18 8,79 9,26 2,6 8,8

4 Los resultados indican una disminución del año 2015 al 2016 en el indicador de satisfacción de los empresarios, pasando de 9.50 a 9.18, a pesar de la disminución representa un nivel de satisfacción adecuado. Se identifica una disminución leve en el indicador de promoción en pasando de 9.0 a 8.79, el cual identifica los niveles de lealtad de los empresarios con el Banco y su nivel de recomendación.

5 El indicador de permanencia por su parte tuvo una leve disminución, lo que indica que los empresarios igual de dispuestos que en el año 2015 a continuar utilizando el portafolio de servicios actual como consecuencia de las experiencias vividas. Respecto al esfuerzo, este aumento en 0.6 puntos, esto principalmente por el cambio de estrategia de Bancóldex y el entendimiento de las dinámicas de las plataformas por parte de los empresarios.

6 El indicador de preferencia disminuyo en 0.2 puntos, teniendo en cuenta que este indicador identifica el grado de certeza con el cual el cliente escogió el portafolio de servicios del banco, se muestra por parte de los empresarios que muchos de ellos no conocen que cuentan con un producto de Bancóldex o no tienen claridad de cómo funciona un banco de segundo piso, además de relacionarnos cada vez más con bancos de primer piso. Se evidencia un alto grado de satisfacción con el servicio prestado por Bancóldex, sin embargo se observa como los empresarios que no lograron obtener un crédito con la entidad muestran unos menores niveles de satisfacción con el desempeño de la misma. En el estudio se evidencian la importancia de las visitas de los ejecutivos comerciales, tanto como motivador para que los empresarios adquieran créditos con fondos Bancóldex, como para generar mayor claridad sobre los productos y servicios de la entidad. Es necesario revisar estrategias que permitan aumentar la cobertura de las vistas de asesores, así mismo es necesario que los ejecutivos encargados de realizar estas visitas, tengan claridad de los compromisos a los que pueden llegar con los empresarios, con el fin de no generar falsas expectativas. II. INTERMEDIARIOS FINANCIEROS Durante el año 2016 se realizaron mediciones de satisfacción a 998 intermediarios financieros, estas mediciones corresponden a intermediarios de la red, Entidades Orientadas al Crédito Microempresarial activas y usuarios de la banca electrónica. Los resultados de los indicadores fueron los siguientes:

7 Resultados Intermediarios Financieros Año Satisfacción Promoción Permanencia Esfuerzo Preferencia ,60 8,20 9,70 3,0 9, ,65 9,49 9,33 3,0 9,0 El indicador de satisfacción tuvo un aumento mínimo en el 2016, en donde prima nuevamente la buena atención que brindaron los ejecutivos comerciales a los funcionarios de las entidades financieras. El indicador de promoción aumento en 1.29 puntos, esto debido a que consideran que Bancóldex es un aliado para ellos y les permite desarrollar de mejor manera su labor con los empresarios colombianos.

8 El indicador de permanencia disminuyo en 0.37 puntos, esto debido a que en el 2016 se disminuyó el cupo en líneas especiales que son las que prefieren los intermediarios, además de cambios leves en Banca Electrónica.

9 El indicador de esfuerzo y preferencia se ha mantenido durante los dos periodos y se espera lograr mejoras en los procesos que permitan facilitar el acceso a los servicios de Bancóldex de manera que el nivel de esfuerzo disminuya. En términos generales, el promedio de satisfacción con los canales, servicios, procesos, gestión comercial y productos brindados por Bancoldex es alto. Esto se da debido a que hay una percepción favorable en términos del cumplimiento, claridad en el proceso y amabilidad del personal. Sin embargo, el elemento que podría ser mejorado para elevar los indicadores de satisfacción es el seguimiento y el contacto frecuente por parte de Bancoldex hacia sus clientes. La percepción calidad-precio de Bancoldex frente a otras entidades es favorable. Se percibe que su principal diferencia reside en la facilidad de acceso a sus créditos y sus tasas de interés competitivas. III. ALIADOS: GREMIOS Y CÁMARAS DE COMERCIO Se entrevistaron a 19 aliados en el año 2016 con base en lo reportado por los comerciales del banco en la realización de gestión comercial en el 2015, con los siguientes resultados: Resultados aliados Año Satisfacción Promoción Permanencia Esfuerzo Preferencia ,70 9,40 9,90 1,0 9, ,55 9,55 9,55 2,5 8,4

10 El indicador de satisfacción disminuyo en 1.15 puntos, esto debido a la restructuración de Bancoldex en sus plataformas y los cambios que afectaron las dinámicas con las cámaras de comercio. Por su parte el indicador de promoción aumento para el año 2016 ya que los aliados y gremios nos identifican como un aliado en las regiones que apoya el crecimiento de sus empresarios. El indicador de permanencia disminuyo por las razones mencionadas en el indicador de satisfacción.

11 El indicador de esfuerzo aumento, por los nuevos requisitos que tuvieron las líneas de crédito y que son expresados por los empresarios a las cámaras de comercio. El indicador de preferencia disminuyo su calificación en 1.6 puntos por las razones expuestas en los anteriores indicadores.

12 IV. Disponibilidad de página Web: Se presenta una disminución en este indicador paso de 99.99% a 98.29% dado que en el último trimestre del año se presentaron varias caídas de la página web. V. INDICADORES DE CONTACT CENTER 1. Nivel de Servicio: Se mantienen los niveles de servicio en un 95%. 2. Nivel de abandono: Se mantiene el nivel de abandono en el contact center en un 5%. 3. Atención en primer requerimiento: El nivel de primer requerimiento se mantiene en el 99%, lo cual representa un resultado satisfactorio desde la perspectiva de servicio. El porcentaje restante correspondió a 201 consultas que se escalaron desde Multicontacto a las diferentes áreas de Bancóldex, demostrando con ello la capacidad de respuesta del contact center y los conocimientos en el manejo del portafolio. Es así como la voz de los clientes y usuarios se han convertido en un insumo importante para la mejora continua del Banco. OFICINA MERCADEO RELACIONAL - BANCÓLDEX