Administración y recuperación de la cartera de Créditos Sena - Centro de Servicios Financieros

Transcripción

1 Semana 1 Políticas de administración y recuperación de la cartera Amigo Aprendiz: Bienvenido a nuestro curso En esta semana, iniciamos el desarrollo del curso, conociendo la política institucional relacionada con la administración y recuperación de la cartera, así como algunas normas que regulan el comportamiento de los funcionarios y la utilización de las aplicaciones que facilitan el manejo del principal activo de la entidad como es la Cartera de Créditos. El estudio de esta semana, es determinante para su conocimiento, ya que obtendrá conocimientos básicos sobre la forma como las instituciones financieras realizan la plantación, ejecución y control de las actividades que les permiten recuperar los créditos concedidos. Recuerde que la formación es el mejor camino para alcanzar el éxito, este se consigue con constancia y dedicación. A continuación presentamos los temas que estudiaremos durante la presente semana: Tema 1: Conceptos de Administración de la cartera Tema 2: Servicio al Cliente Tema 3: Código de Ética Institucional Tema 4: Plataforma Tecnológica -1-

2 Resultado de aprendizaje Al finalizar las actividades de la presente semana usted deberá haber obtenido los siguientes resultados de aprendizaje: 1. Identificar y aplicar las diferentes etapas de la administración de acuerdo con las políticas institucionales. 2. Analizar y aplicar los diferentes conceptos relacionados con el servicio al cliente de acuerdo con la política institucional 3. Identificar la importancia de los contenidos del código de ética y conflicto de intereses establecidos en la normatividad institucional 4. Identificar y aplicar los parámetros establecidos en las aplicaciones utilizadas en la institución que facilitan la administración y recuperación de la cartera. -2-

3 Tema 1: Conceptos de Administración de la Cartera Dentro del marco de una Moderna Administración Empresarial, la administración de la cartera es un proceso básico que representa para la empresa una herramienta fundamental para su desarrollo y éxito económico. La administración de la cartera tiene características especiales: Sus procedimientos son específicos; en ellos se deben seguir unas etapas, teniendo en cuenta los elementos que conforman su engranaje. Lo anterior exige que la administración de la cartera sea eficiente, esta eficiencia se puede lograr mediante una administración científica, en donde se integren las funciones del proceso administrativo: Planeación, Organización, Ejecución, Dirección y Control. Muchas veces no basta con que se haya estudiado cuidadosamente un cliente y otorgado correctamente el crédito. Es necesario cuidarlo, prestarle una atención especial, según las circunstancias; todo esto se obtiene con la administración de la cartera. Muchas veces, créditos correctamente otorgados se pierden, porque no se administraron, o su administración fue deficiente. Los procesos administrativos que se manejan en el área de cartera deben ser muy ágiles, con el objeto de darle al deudor el mejor servicio, mediante una pronta respuesta a sus inquietudes. En la administración de la cartera es importante que se desarrollen plenamente las etapas de la administración; La planeación la ejecución, la dirección y el control y seguimiento, si descuidamos una de ellas los resultados pueden ser catastróficos. -3-

4 Tema 2: Servicio al Cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa, organización o institución, con el fin de que el cliente consiga el producto en el momento y lugar adecuado, el servicio al cliente es la principal herramienta de marketing. El Servicio hoy en día, es una de las ventajas competitivas más importantes para establecer la diferencia entre una y otra organización, y las formas de impulsar u otorgar el servicio están limitadas solo por la organización misma. En la búsqueda del liderazgo, del posicionamiento en el mercado y en la mente del consumidor, el servicio al cliente se mantiene como una prioridad para satisfacer y exceder las expectativas de los usuarios y conseguir así su preferencia, lealtad y elección de preferencia. Lo anterior, solo es posible, cuando una organización desarrolla sistemas y procesos de entrega de servicio, que le permitan no sólo cumplir, sino exceder consistentemente con lo que los clientes esperan y que les ayude a entender y disfrutar de los beneficios del producto/servicios adquiridos. Las relaciones de largo plazo se derivan de un servicio efectivo continuo lo cual implica ser eficiente, confiable, cortés, oportuno y profesional todo el tiempo. (Tomado de: rrey-cinst htm#masdetalles) En el área de cartera, podemos definir el servicio al cliente como una medida de actuación de todos los funcionarios de esa área, para proporcionar información y -4-

5 gestionar el recaudo oportuno de los créditos en los plazos y condiciones pactadas con el cliente buscando siempre su lealtad y fidelización. El éxito de una organización, es la reducción costos y la satisfacción de sus clientes depende esencialmente de la calidad del servicio, convirtiéndose en un elemento diferenciador y en una de las principales ventajas competitivas de la organización. Tema 3: Código de Ética Institucional El Código de Ética de una institución, define los fundamentos y comportamientos éticos de todos los funcionarios, que deben aplicar a las relaciones que se establecen con los clientes. Las normas registradas en el código de ética, se aplican a todos los funcionarios de una entidad sin excepción. Cualquier empleado que tenga información o conocimiento sobre violación alguna del Código de Conducto, está en la obligación de informar el hecho a los estamentos superiores. Esta es una obligación constitucional, que todo ciudadano tiene de informar a las autoridades competentes la comisión de hechos que puedan constituir conductas punibles, de acuerdo con las leyes y demás normas concordantes A continuación encontrara algunos de los valores éticos que registran las instituciones, las cuales enmarcan todas las actuaciones que realizan los funcionarios: -5-

6 Respeto por la dignidad de las personas Responsabilidad y honestidad en todas sus actuaciones Transparencia en las relaciones con sus clientes Objetividad profesional. Se considera que la aplicación de estos valores éticos y de todos aquellos implícitos en las normas, contribuyen al desarrollo de las entidades y a al posesionamiento en el contexto nacional e internacional. Tema 4: Plataforma tecnológica La plataforma tecnológica no es más que una herramienta que las entidades financieras utilizan, para el manejo de la cartera de créditos; en ella se consolida la base de datos de los deudores y su historial crediticio, esta base de datos se encuentra enlazada con los demás productos y servicios que el cliente está utilizando en la entidad. Esta herramienta tecnológica de trabajo, facilita la prestación del servicio al cliente, en ella encontramos toda la información de su actividad, su trayectoria en la institución, los productos que utiliza, recursos que maneja, operaciones de crédito vigentes, sus vencimientos, condiciones de aprobación, montos y fechas de vencimiento. -6-

7 Su consulta se hace obligatoria, por cuanto facilita el cálculo de la liquidación de las sumas que el cliente debe pagar a la institución, por los diferentes conceptos u operaciones otorgadas. Estimado aprendiz: hemos iniciado el estudio de la administración de la cartera, para su complemento es necesario que investigue en las instituciones crediticias cuales son los procedimientos establecidos para la administración y cobranza de cartera; igualmente le recomiendo leer y analizar cuidosamente los materiales de apoyo de la semana. Al conocer y aplicar los temas tratados en las actividades de esta semana, hemos dado el paso necesario para fortalecer los conocimientos, destrezas y habilidades que se requieren para el manejo de la cartera de las entidades que ofrecen crédito a sus clientes Animo, no olvide participar en el foro y hacer las actividades! -7-