Haciendo negocios con Verizon Business

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1 Haciendo negocios con Verizon Business Customer Welcome Pack

2 Bienvenido a Verizon Business Gracias por elegir Verizon Business. Esta guía contiene información de utilidad para los clientes de Verizon Business. En ella encontrará una explicación de nuestros procesos y algunos datos generales sobre la empresa. También podrá informarse sobre donde acudir para encontrar la información más actualizada. El contenido de esta guía también se encuentra en Este documento NO supone ninguna obligación contractual para el cliente ni para Verizon Business.Esta guía no es un suplemento al contrato que usted ha suscrito con Verizon Business ni modifica las disposiciones del mismo, sino que sólo pretende servirle de orientación en todos los aspectos de nuestra relación.

3 Contenido 1.0 Qué va a ocurrir ahora? 1.1 La tramitación de su solicitud La tramitación del suministro del servicio La facturación Programa de mantenimiento Qué puedo hacer si surge algún problema? 2.1 El gerente de cuentas Servicio de Atención al Cliente Escalabilidad La Página Web Por qué Verizon Business? 3.1 Nuestros clientes Productos y servicios Soluciones de voz flexibles para su empresa Todas sus necesidades de Internet cubiertas con una misma conexión Los productos de red de datos Dónde puedo acudir si necesito información? 09 02

4 01 Qué va a ocurrir ahora? 1.1 La tramitación de su pedido Lo más probable es que usted haya hecho su pedido a un gerente de cuentas de Verizon Business o a uno de nuestros agentes. La tramitación del pedido comenzó en el momento en el que usted lo firmó junto con el resto de los documentos pertinentes. Para que el proceso de instalación se ponga en marcha, hará falta que el equipo de ventas revise el pedido para comprobar que contiene toda la información que se necesita para poder tramitarlo con rapidez. En ocasiones también se lleva a cabo una evaluación de crédito antes de continuar con los trámites; esto se hace generalmente al mismo tiempo que se revisa el pedido, por lo que no suele alargarlos. Si desea conocer la situación de su pedido, comuníquese con el gerente de su cuenta. 1.2 El proceso de entrega del servicio Una vez que el pedido haya sido revisado y se haya completado la evaluación del crédito, su solicitud pasará al equipo de Entrega de Servicios de Verizon Business. Este equipo se encarga de todos los demás aspectos del proceso de entrega del servicio hasta el final, cuando el sistema haya sido sometido a prueba y usted lo haya recibido. El equipo de Entrega de Servicios le enviará una carta para informarle del inicio del proceso de suministro. En esta carta le facilitaremos un número de referencia y el nombre y datos de contacto del gerente de suministro que se encargará de completar su pedido. Durante esta etapa, si el gerente necesita más detalles técnicos se pondrá en contacto con usted o con las personas que usted haya nombrado cuando hizo el pedido. En el caso de que el equipo de Entrega de Servicios precise de más detalles, los solicitará a través de sus representantes locales para poder comunicarse con el cliente en su propio idioma. Cuando el equipo haya fijado las fechas de entrega de los circuitos de acceso de terceros y el plan de servicio haya sido finalizado, le informaremos por carta de la fecha de entrega prevista (CCD por sus siglas en inglés). El gerente se encargará de mantenerle informado si surge algún problema que pudiera retrasar esta fecha.

5 El equipo de Entrega de Servicios le avisará por escrito cuando se haya instalado el servicio y hayan concluido las pruebas necesarias. Esto se hará mediante una carta de confirmación dirigida a la persona que haya sido designada como contacto principal dentro de su organización. En la carta se le informará de la fecha en la que concluyó la instalación del servicio, la fecha de facturación del servicio, el número de identificación del mismo y otra información necesaria. Si el pedido incluye conexiones en emplazamientos adicionales, también recibirán notificaciones los técnicos designados como contactos en dichos emplazamientos. Si durante el transcurso del proceso le surge alguna pregunta, diríjase al gerente de cuentas o al gerente de suministro del equipo de Entrega de Servicios. 1.3 La facturación Dependiendo de los plazos y condiciones especificados en su contrato, se le facturará el servicio mensualmente. La modalidad de pago que prefiere Verizon Business es la de domiciliación bancaria. Si desea abonar sus facturas por la modalidad de Domiciliación Bancaria, solicite una copia del documento Verizon Business Direct Debit Mandate al administrador de su cuenta. Si tiene alguna duda sobre la facturación del servicio, diríjase al departamento de Atención al Cliente, cuyo número de teléfono encontrará al comienzo de la factura. Gestión del proyecto A los proyectos de gran tamaño y complejidad técnica también se les suele asignar un gerente de proyecto. Esta persona gestionará el proceso de suministro en colaboración con el equipo de entrega, con el fin de asegurar que todo se desarrolle de la forma prevista. El gerente también será responsable de efectuar las migraciones necesarias. Si hiciera falta nombrar un gerente de proyecto, el gerente de su cuenta le informará de ello. 1.4 Mantenimiento Programado Nuestra red sigue un programa de mantenimiento periódico. Cuando se vaya a aproximar una de estas fechas de mantenimiento, le informaremos con tiempo para reducir en lo posible el impacto que pueda tener en sus operaciones. De igual manera, le rogamos que cuando vayan a realizarse tareas de mantenimiento en su red nos lo comunique. En ambos casos, el contacto será el departamento de asistencia técnica, con el que podrá comunicarse llamando primero al departamento de Atención al Cliente. 04

6 02 Qué puedo hacer si surge algún problema? Verizon Business entiende que la satisfacción del cliente depende de la facilidad con la que pueda comunicar las averías que se produzcan en la red o en el servicio, y de que en estos casos se le mantenga informado con regularidad y el problema sea resuelto a la mayor celeridad. Si tiene alguna pregunta sobre su servicio de Verizon Business, el gerente de cuentas y los representantes del servicio de Atención al Cliente están a su disposición para resolver todas sus dudas. 2.1 El gerente de cuentas El gerente que Verizon Business haya nombrado para su cuenta será su primer punto de contacto cuando le surja algún problema o duda. Esta persona dirige los equipos de pre-venta y pos-venta. Estos equipos no sólo permiten que el gerente de cuentas resuelva lo antes posible todas las cuestiones que puedan surgir después de la venta, sino que además le ayudan a entender mejor los objetivos comerciales, los requisitos y las preocupaciones del cliente. Todo esto posibilita el desarrollo de soluciones estratégicas que responden a sus necesidades. Los gerentes de cuentas se encargan de mantener informados a los clientes sobre los productos, los servicios y las innovaciones que van surgiendo en el sector y son también responsables de recomendarles las mejores opciones para sus sistemas. Por este motivo, el gerente de cuentas de Verizon Business es el último responsable de garantizar la satisfacción del cliente. No obstante, si se produce una avería en el servicio o si tiene alguna pregunta sobre su factura, le rogamos que se dirija al equipo de Atención al Cliente.

7 2.2 Servicio de Atención al Cliente Nuestros equipos de Atención al Cliente en Europa están organizados por regiones geográficas y están a disposición del cliente las 24 horas del día para atenderle en varios idiomas. Verizon Business entiende que la satisfacción del cliente depende de la facilidad con la que pueda comunicar las averías que se produzcan en la red o en el servicio, y de que en estos casos se le mantenga informado con regularidad y el problema sea resuelto a la mayor celeridad. Una simple llamada, un mensaje electrónico o un fax enviado al centro de Atención al Cliente correcto garantizará que se resuelvan con prontitud los incidentes que ocurran y las preguntas sobre facturación que surjan. Si a nuestros agentes del Servicio de Atención al Cliente no les fuera posible resolver el problema o contestar a la pregunta de inmediato, se comunicarán con un técnico especialista o con el departamento de facturación responsable para solucionar la situación lo antes posible. Durante todo el proceso le mantendremos informado con regularidad. Cambios en servicios existentes Comuníquese con el departamento de Atención al Cliente si desea cambiar algún aspecto de su servicio. Disponibilidad El servicio de atención al cliente está disponible las 24 horas de los 7 días de la semana. Asistencia en varios idiomas Varias vías de contacto Teléfono Correo electrónico Fax Experiencia El personal responsable de la atención al cliente puede responder a preguntas tanto técnicas como no técnicas sobre los servicios de voz, datos e IP, y siempre hará todo Gestión del servicio Cuando la red del cliente cumpla ciertos criterios de tamaño o complejidad, también se le asignará al proyecto un gerente de servicio. El gerente de servicio ofrece asistencia adicional que se suma a la del equipo de Atención al Cliente. Entre sus competencias está ejecutar los planes de servicio, mantener los objetivos que haya establecido el cliente y conducir las evaluaciones periódicas del sistema. El gerente de su cuenta le dirá si su empresa cumple los requisitos necesarios para recibir este servicio. Si se produce una avería en el servicio o si tiene alguna pregunta sobre su factura, le rogamos que se dirija al departamento de Atención al Cliente. 2.3 Escalabilidad Siempre intentaremos resolver todos los incidentes y preguntas que usted nos comunique con la mayor brevedad posible y le mantendremos informado si existe algún obstáculo que nos impida hacerlo en el plazo esperado. Pero si piensa que su problema no está siendo resuelto a su entera satisfacción, existe un proceso de escalabilidad para solventar este tipo de situaciones. Si desea más información sobre el sistema de escalabilidad, comuníquese con el departamento de Atención al Cliente. 2.4 La Página Web Gran parte de la información que pueda necesitar la encontrará en nuestra página Web. Páginas de atención al cliente: Formación del cliente: customertraining.verizonbusiness.com Visite para suscribirse a 360, nuestro boletín electrónico. 06

8 03 Por qué Verizon Business? Verizon Business posee y gestiona algunas de las redes corporativas más complejas y sofisticadas del mundo para una amplia variedad de clientes. 3.1 Nuestros clientes Más de 20 millones de clientes corporativos y particulares sitúan a Verizon Business a la cabeza del mercado mundial de las comunicaciones para empresas y organismos gubernamentales y del mercado de particulares en EE.UU. Verizon Business ofrece una amplia cartera de servicios localesglobales de datos, Internet y voz y cuenta con algunas de las más destacadas empresas del índice Fortune 1000 entre sus clientes. Su oferta de redes VPN basadas en redes de datos privadas y su eje central de Internet presente en todos los continentes han situado a Verizon Business a la cabeza de la tecnología de redes IP y de redes privadas virtuales (VPN). Nuestra cartera de productos incluye líneas privadas SONET, servicios Frame Relay y ATM, y toda una gama de servicios de Internet dedicados, de marcación y de valor añadido. Verizon Business gestiona y opera algunas de las redes más complejas y sofisticadas del mundo, al servicio de una gran variedad de sectores industriales y organismos gubernamentales. También somos uno de los principales proveedores de servicios de conferencias por red, sonido y vídeo, gracias a los cuales nuestros abonados pueden reunirse y colaborar a distancia siempre que lo necesitan.

9 3.2 Productos y servicios Verizon Business dispone de una de las carteras de servicios de comunicaciones digitales y de comercio electrónico más completas del sector, concebida para ayudar a su empresa a competir y a triunfar en el siglo XXI Soluciones de voz flexibles para su empresa Las soluciones de voz de Verizon Business supondrán un beneficio para toda empresa que exija calidad y precio en sus comunicaciones de voz, y son una forma de mejorar los contactos entre una organización y sus clientes. Nuestra cartera de servicios de voz le permite escoger entre varias soluciones, entre las que se encuentran servicios básicos de voz saliente, VPN de voz, números entrantes con una sofisticada función de enrutamiento de llamadas y servicios de audio, red y videoconferencia Todas sus necesidades de Internet cubiertas con una misma conexión La línea de productos de Verizon Business cubre todos los aspectos de un servicio de Internet y servirá como base de sus comunicaciones IP críticas. Desde soluciones Dial y DSL como sistemas de acceso hasta las soluciones de gran ancho de banda, los productos de Verizon Business le ayudarán a abrirse camino hacia el futuro. También ofrecemos toda una serie de servicios de Alojamiento Web y de Seguridad de Internet Los productos de red de datos La variedad de la oferta de nuestra cartera de productos de datos garantiza que podremos ofrecerle la solución que mejor se adapte a las necesidades de su empresa en términos de infraestructura, funcionalidad, gestión y supervisión de la red, cobertura y valor añadido. La cartera de servicios de Verizon Business abarca todo el espectro de servicios de red de datos, desde los sistemas de Frame Relay y ATM, pasando por las redes IP Privadas hasta llegar a las redes IP VPN, capaces de conectar a la empresa por Internet sin sacrificar la seguridad y la fiabilidad que caracterizan a las redes privadas. Para más información sobre nuestros productos, visite nuestro sitio Web: 08

10 04 Dónde puedo acudir si necesito información? En nuestras páginas de Internet existen varias secciones donde puede informarse de las últimas noticias sobre nuestra empresa y sus soluciones. Páginas del servicio de Atención al Cliente: Productos: Recomendaciones para los clientes de Verizon Business: Información sobre Verizon Business: La red de Verizon Business: También se puede suscribir a 360o, nuestro boletín en línea. Si desea leer números anteriores del boletín o si quiere suscribirse, visite

11

12 Verizon Business Sales Offices España Tel: Alemania Tel: Austria Tel: +43 (0) Bélgica Tel: Dinamarca Tel: Finlandia Tel: Francia Tel: Grecia Tel: Hungria Tel: Irlanda Tel: Israel Tel: Italia Tel: Luxemburgo Tel: Noruega Tel: Países Bajos Tel: Portugal Tel: Reino Unido Tel: República Checa Tel: Suecia Tel: Suiza Tel: * 12 Cent/Minute Asuntos Técnicos Internet Voz & Datos Teléfono gratuito (desde España): Teléfono (desde fuera de España): Business.com Business.com Horario: 24x7 24x7 Asuntos no técnicos y/o de facturación Internet Voz & Datos Teléfono gratuito (desde España): Teléfono (desde fuera de España): Business.com Business.com Horario: 09:00-18:00 09:00-18: Verizon. All rights reserved. Los nombres, logos y cualquiera otros nombres de Verizon y Verizon Business así como los logos y eslóganes que identifican los productos y servicios de Verizon son marcas propiedad de Verizon Trademark Services LLC o de cualquiera de sus filiales en Estados Unidos y/u otros países. VzB_WelcomePack_Es_0506

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