6. Técnicas de actuación

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Juan Antonio Aguilar Quiroga
hace 6 años
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6. Técnicas de actuación Actuar correctamente es el primer paso para una buena propina Partiremos de que debemos cumplir fielmente las siguientes normas: PUNTUALIDAD: Debemos llegar puntualmente al

1 6. Técnicas de actuación Actuar correctamente es el primer paso para una buena propina Partiremos de que debemos cumplir fielmente las siguientes normas: PUNTUALIDAD: Debemos llegar puntualmente al trabajo, además de por ética profesional y por disciplina, por respeto a nuestros compañeros que no podrán abandonar su puesto hasta que nosotros hayamos llegado, en muchos casos. PRESENCIA: Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el final de la jornada. Si por cualquier razón tuviéramos un percance habremos de cambiarlo por uno limpio y planchado. AMABILIDAD: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y servicial con todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable posible a todos los clientes en nuestro establecimiento. Si hay problemas podemos avisar al encargado, jefe de sala o algún superior nuestro, para resolverlo a la mayor brevedad posible. Si el establecimiento dispone de actuaciones concretas de cortesía deberá ser empleado por todo el personal. Éstas deben ser puestas en conocimiento de los trabajadores por parte del gerente o encargado.

2 El trato con el cliente debe ser amable y éste se refleja en: o El tono de voz ha de ser relajado y con un ritmo que no transmita ni prisa ni ansiedad. o La sonrisa o La intención de atender de manera inmediata al cliente. o Control de la agresividad por muy agobiante que sea la situación. o Capacidad para escuchar de manera que el cliente exprese todo lo que desea y nos esforcemos en cubrir todas sus necesidades. o Si nos queda alguna duda de lo solicitado por el cliente, no dudar en volver a preguntar de forma cortés y educada. Hay que saber distinguir entre un trato servicial y uno servil. El camarero servicial está atento al cliente y presta el servicio adecuado cuando el cliente lo necesita. El camarero servil agobia al cliente preguntándole en exceso si todo está a su gusto y exagera sus actuaciones hasta hacer sentir incómodo al cliente. El primer tipo de camarero seguramente recibirá una buena propina. El segundo, probablemente una orden de alejamiento. IMÁGEN: Para que el cliente se sienta en todo momento bien atendido debemos mantener una imagen de interés, fundamentada en: o Evitar realizar actividades ajenas al cliente, como pueden ser: jugar con objetos, trabajos en paralelo, uso del teléfono móvil o Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente. o Prestar atención y asentir cuando el cliente habla con nosotros, intentando responder a toda pregunta o duda que tenga de forma breve y concisa.

Cuando el personal se encuentre en situación de espera, se mantendrá a la vista del cliente evitando apoyarse en paredes o mobiliario, meterse las manos en los bolsillos, cruzarse de brazos, etc.

Aseo personal Que no te huelan antes de verte Todo el personal de un establecimiento de hostelería deberá mantener unas mínimas normas de higiene en el trabajo.

3 Cuando el personal se encuentre en situación de espera, se mantendrá a la vista del cliente evitando apoyarse en paredes o mobiliario, meterse las manos en los bolsillos, cruzarse de brazos, etc. Recordaremos que nuestra prioridad es siempre el cliente. En el siguiente video puede ver un ejemplo de mala y buena atención al cliente VER VIDEO (Servicio al cliente) 6.1. Aseo personal Que no te huelan antes de verte Todo el personal de un establecimiento de hostelería deberá mantener unas mínimas normas de higiene en el trabajo. Sobre todo en el ramo de la restauración es muy importante la higiene debido a la gran cantidad de bacterias y microbios que puede llevar unas manos sucias o un uniforme sucio. Debemos evitar el pelo largo y suelto. Si se lleva el pelo muy largo habrá de llevarse recogido (en un moño o en una cola por ejemplo). La manos y sobre todo las uñas deberán estar siempre limpias, muy limpias.

4 Respecto del maquillaje, si se lleva deberá ser ligero y discreto. Hay que dar una imagen limpia y aseada, y no parecer que vamos a una gran fiesta con maquillajes marcados y de vivos colores. Lo mismo con la boca y dentadura que deberá permanecer en unas condiciones de higiene adecuadas. Respecto de las joyas, bisutería y complementos deberemos evitar, en la medida de lo posible, llevar muchas; y si se llevan deberá ser algo sencillo y discreto. Al igual que el maquillaje estamos trabajando no acudiendo a una gran fiesta. Respecto de colonias, perfumes y desodorantes, si los utilizamos deberán ser sin apenas aroma, para no molestar con nuestro "olor" a quienes estamos atendiendo. El uniforme deberá permanecer limpio sin manchas. Habrá de estar siempre planchado y bien colocado en todas sus partes. No de sensación de desaliño aunque vaya muy limpio Vestuario La ropa dice mucho de nosotros En el establecimiento debe darse la uniformidad del vestuario para dar una buena imagen. Todos los camareros deberán vestir igual pantalón, camisa y chaleco ya sea con uniforme o con las mismas prendas comerciales. El vestuario más tradicional es la camisa blanca, con o sin chaleco negro, pantalones y zapatos negros o de color oscuros. Puede utilizarse camisas y chalecos con bordados del escudo o logotipo del establecimiento. También es muy utilizada la chaquetita francesa. En celebraciones y actos oficiales el uniforme tradicional del servicio de camareros es el esmoquin blanco para el verano y el esmoquin negro para el invierno. En las celebraciones de gran gala se utiliza el Frac, tanto para verano como para invierno.

Podemos ver en algunos establecimientos camareros que sirvan con mandil blanco para dar sensación de taberna y otro tipo de mandiles de colores para dar un diseño más moderno.

5 Podemos ver en algunos establecimientos camareros que sirvan con mandil blanco para dar sensación de taberna y otro tipo de mandiles de colores para dar un diseño más moderno. Una regla fundamental en el vestuario del servicio es que debe ser fácilmente diferenciable del de los clientes o invitados, estos no pueden tener duda de a quién dirigirse para hacer su pedido. Si hay metre o jefe de comedor, suele haber una pequeña distinción de vestuario con el resto del servicio, por ejemplo si los camareros van de chaleco, camisa blanca y pantalón, el metre ira de traje o esmoquin. A pesar de que el uniforme debe cumplir ciertos requisitos no se habla mucho del calzado. Este debe ser sobre todo cómodo pues la hostelería es una profesión que requiere estar mucho tiempo en pie. No obstante, a pesar de lo cómodas que son, no se recomienda llevar zapatillas de deporte, a menos que su trabajo incluya correr tras los clientes que no paguen la cuenta.

6 RESUMEN 1. Debemos ser amables, corteses y simpáticos con los clientes. 2. Mientras estemos trabajando no deberemos realizar ninguna actividad ajena al trabajo como conversar con los compañeros, hablar por teléfono, etc. 3. Hay que tener mucho autocontrol (controlar la agresividad) y aprender a escuchar al cliente sin enfrentarse a él. 4. Siempre hay que tener una imagen profesional con la ropa limpia, sin manchas ni desperfectos y bien planchada. 5. Hay que ir bien aseada/o y con el pelo recogido pero sin llevar demasiado maquillaje ni un perfume con olor intenso.

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