Gestión Estratégica del Marketing de Servicios

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1 Gestión Estratégica del Marketing de Servicios Strategic Services Marketing Management Noviembre 2012 / Santiago de Chile Implemente una visión estratégica del marketing y el proceso de consumo de servicios. Aplique herramientas específicas para administrar la intangibilidad. Desarrolle una estrategia de marketing basado en el modelo de las 4I. Viva la experiencia Michigan en Chile

2 John Branch Ph.D., University of Cambridge Experiencia Académica John Branch es relator en Ross School of Business at The University of Michigan donde dicta los cursos de estrategia, marketing y negocios internacionales para alumnos de MBA y niveles ejecutivos. Ha dictado cursos en más de 40 escuelas de negocio en el mundo tales como, Rotterdam School of Management, Queen Elizabeth House of the University of Oxford y Kellogg Graduate School of Management of Northwestern University. Experiencia Laboral y Consultorías El Dr. Branch ha participado en diversos proyectos de desarrollo para la Unión Europea y ha realizado programas de entrenamiento para organizaciones internacionales tales como British American Tobacco, Anheuser-Busch, British Telecom, Cargill, Coca-Cola, Michelin y Nestlé, entre otras. Premios 2003 y 2006 Reid Teaching Award, Washington University, Saint Louis, EE.UU Houghton/Mifflin Innovations in Teaching Competition, Society for Marketing Advances, Saint Petersburg, EE.UU. 2

3 Gestión Estratégica del Marketing de Servicios: Herramientas para Administrar lo Intangible Str ategic Services Marketing Management Este programa presenta herramientas y tácticas para la implementación de una visión estratégica del marketing de servicios. Se profundiza el concepto de servucción (la producción de servicios) y da a conocer el modelo de las 4I para el diseño de programas de marketing diferentes a los utilizados en el desarrollo de productos. Al finalizar el programa estará en condiciones de aplicar herramientas específicas para administrar la intangibilidad. Beneficios clave Crear una visión estratégica renovada para los servicios en la organización. Identificar evidencia tangible en los servicios. Diseñar políticas, procedimientos y programas de marketing orientados a los servicios. Desarrollar un modelo para el consumo de servicios. Conocer las principales tendencias y desafíos en el área, y su impacto en la gestión estratégica. Este programa está dirigido a Gerentes responsables de las áreas de servicios, marketing, marca, comerciales, negocios, desarrollo, ventas y atención al cliente. Product managers, category managers y brand managers. Ejecutivos de empresas donde los servicios forman parte integral del negocio. 3

4 Progr ama Académico Día 1 / Miércoles 28 de Noviembre 8:30 a 9:00 Registro SESIÓN 1 9:00 a 11:00 GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL MARKETING DE SERVICIOS Características únicas y alcance de los servicios en la economía moderna. Ejercicio: Qué es tan diferente acerca de los servicios? El Modelo de las 4I: Intangibilidad, inseparabilidad, inconsistencia e imposibilidad. Reportes globales y desafíos estratégicos. 11:00 a 11:30 Coffee Break SESIÓN 2 11:30 a 13:00 EL PROCESO DE CONSUMO DE SERVICIOS Diseño de un modelo de consumo. Gestión de la intangibilidad: Su influencia sobre el consumo y las herramientas para combatirla. La economía de la experiencia. 13:00 a 14:30 Almuerzo SESIÓN 3 14:30 a 16:00 ESTRUCTURA DE PRECIOS Y PROMOCIÓN Herramientas para la promoción de los servicios. Claves para la fijación de precios: El desafío de la intangibilidad. Críticas a la publicidad de los servicios. 16:00 a 16:30 Coffee Break SESIÓN 4 16:30 a 18:00 GESTIÓN DE LA IMPOSIBILIDAD Servucción: El cliente como parte de la producción. Blueprinting y el Modelo GAP. Ejercicio: El correo postal. Gestión del tiempo: La teoría psicológica de colas. Gestión de la capacidad y demanda. T H E U N I V E R S I T Y O F M I C H I G A N This is to certify that Gonzalo Andrade Riquelme has successfully completed Gestión Estratégica del Marketing de Servicios 2012 Certificado de Participación Los participantes recibirán un certificado emitido por WDI at the University of Michigan. Robert Kennedy Executive Director The William Davidson Institute at The University of Michigan 4

5 Día 2 / Jueves 29 de Noviembre 8:30 a 9:00 Registro SESIÓN 1 9:00 a 11:00 GESTIÓN DE LA INSEPARABILIDAD Claves para identificar evidencia tangible. Ejercicio: Auditoría para el ambiente de los servicios. Mejores prácticas para la gestión del ambiente inanimado. Cyberscapes: El diseño de instalaciones para empresas virtuales. 11:00 a 11:30 Coffee Break SESIÓN 2 11:30 a 13:00 GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS Inseparabilidad e inconsistencia: Un desafío para la estrategia de calidad. Gestión del cliente: El CRM y el recurso humano. Modelo: La gestión del ciclo del recurso humano. El empowerment y el rol de la cultura organizacional en la entrega de calidad. 13:00 a 14:30 Almuerzo SESIÓN 3 14:30 a 16:00 EL CICLO DEL RECURSO HUMANO Gestión de la satisfacción del cliente. Las claves para generar lealtad en clientes. La hospitalidad centrada en el consumidor. Caso: Norwegian Cruise Lines. El marketing de relaciones: Gestión de reclamos y recuperación de clientes insatisfechos. 16:00 a 16:30 Coffee Break SESIÓN 4 16:30 a 18:00 EL FUTURO DE LOS SERVICIOS La integración de las 4I. Principales tendencias del sector y su impacto en la gestión estratégica. Ejercicio: La bola de cristal y hojas de té. El Modelo de Desarrollo Económico de Rostow. Actualmente, los servicios representan más de la mitad del PIB de Chile... Y están creciendo. Por lo tanto, desarrollar las habilidades para comercializar y gestionar los servicios es clave para el éxito continuo de la economía chilena. - John Branch 5

6 Nº1 Ross School of Business es la escuela de negocios Nº1 en Estados Unidos en el desarrollo de programas y prácticas de liderazgo. Leadership Excellence, 2008 Nº4 Ross School of Business ocupa el lugar #4 en Estados Unidos en programas de MBA Ejecutivos. BusinessWeek, 2008 Ross School of Business at the University of Michigan Con más de 75 años de experiencia en educación ejecutiva, es una de las escuelas de negocio pioneras a nivel mundial. A través de un ambiente académico de alto nivel y un contacto directo con empresas líderes, es considerada experta en integrar la vanguardia del conocimiento con las exigencias competitivas del mercado y la aplicación práctica. Proporciona una amplia diversidad intelectual, una comunidad de profesores destacados insertos en un ambiente dinámico y una red de contactos que hacen de la educación en Ross una experiencia única. The William Davidson Institute (WDI) Como parte de The University of Michigan, WDI ofrece programas internacionales de educación ejecutiva para satisfacer necesidades específicas de economías emergentes. Su principal objetivo es entregar habilidades y metodologías para operar de forma efectiva en una economía de mercado globalizada. Desde 1992, ha entrenado a más de ejecutivos provenientes de más de 500 empresas en el mundo. 6

7 Progr ama Abierto 2012 Seminarios Ejecutivos Gestión Estratégica del Cambio by University of Notre Dame de Marzo, 2012 Análisis Financiero Estratégico by University of Notre Dame de Abril, 2012 Rol Estratégico de las TI en la Toma de Decisiones y la Innovación by WDI at the University of Michigan de Mayo, 2012 Gestión Estratégica de Proyectos y sus Riesgos by WDI at the University of Michigan de Mayo, 2012 Estrategias de Venta para la Gestión de Cuentas Clave by WDI at the University of Michigan de Junio, 2012 Planifi cación Financiera y Gestión del Riesgo by University of Notre Dame 4-5 de Julio, 2012 Gestión Estratégica de Fidelización de Clientes by University of California at Berkeley 4-5 de Septiembre, 2012 Planifi cación Estratégica Avanzada by University of California at Berkeley 6-7 de Septiembre, 2012 Gestión Estratégica de Operaciones by WDI at the University of Michigan de Octubre, 2012 Negociación Avanzada by Boston University School of Management 6-7 de Noviembre, 2012 Mediación y Resolución de Confl ictos by Boston University School of Management 8-9 de Noviembre, 2012 Gestión Estratégica del Marketing de Servicios by WDI at the University of Michigan de Noviembre, 2012 Gestión Estratégica de la Innovación y su Ejecución by University of Notre Dame 6-7 de Agosto, 2012 Congresos y AMP s Lean Enterprise by Massachusetts Institute Technology (MIT) de Abril, 2012 Congreso Internacional de Marketing y Ventas by Seminarium de Abril, 2012 EDP Executive Development Program for Managers by University of Notre Dame 1-3 de Agosto, 2012 CEOs Management Conference by Seminarium 29 de Agosto, 2012 HR Conference by Seminarium 9 de Octubre, 2012 Yes!-Young Executives Summit by Babson College 19 de Noviembre, 2012 In Campus Corporate Governance - CG at Yale School of Management Mayo 2012 Management Program for Lawyers - MPL at Yale School of Management Junio 2012 CEOs Management Program - CEO at Kellogg School of Management 1-6 Julio 2012 MIS Managing Innovation Strategies: From Ideas to Action at Babson College de Septiembre 2012 Strategic HR Management Program - HR by WDI at the University of Michigan Octubre 2012 Kellogg on Marketing - KoM at Kellogg School of Management 28 Oct - 2 Nov 2012 CFOs Executive Program - CFO at University of Chicago Agosto

8 Inscripciones e Información Gener al Lugar Seminarium Conference Center. Dirección San Josemaría Escrivá de Balaguer 6400, Borderío, Vitacura. Fecha 28 y 29 de Noviembre de Traducción Español / Inglés. Material de Estudio Se entregará el material del expositor en inglés y español. Valores Individual Corporativo* UF 49 UF 39 * Valor por persona para grupos de tres o más ejecutivos. Anulaciones: Vía , fax o carta hasta 5 días hábiles antes del inicio del seminario. En caso contrario se facturará el cupo respectivo. Con el apoyo de: Ahora nuestro sitio web en su celular. (562) / /

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