PARTICIPACION SOCIAL UNA ESTRATEGIA NACIONAL DE SALUD: Para el logro de objetivos programáticos Para el Logro de Objetivos Sanitarios de la Década

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1 PARTICIPACION SOCIAL UNA ESTRATEGIA NACIONAL DE SALUD: Para el logro de objetivos programáticos Para el Logro de Objetivos Sanitarios de la Década

2 Estrategia Nacional de Salud Objetivos Sanitarios 1. Mejorar la salud de la población 2. Disminuir las desigualdades en salud 3. Aumentar la satisfacción de la población 4. Asegurar la calidad de las intervenciones sanitarias 9 Objetivos Estratégicos 50 Objetivos de Impacto

3 Avanzando hacia el logro de los Objetivos Sanitarios de la década Áreas del programa de gobierno: Salud Ampliando la Red Pública de Salud Una Política Nacional de Medicamentos Atención y Prevención

4 Prioridades Gubernamentales La Estrategia Nacional de Salud corresponde al Plan Estratégico del sector para la consecución de los Objetivos Sanitarios de la Década. Las prioridades gubernamentales en Salud, se condicen con el Plan Estratégico del Sector: Reforzamiento de la APS, Inversión Pública, Formación Especialistas, Acceso a Medicamentos. Incorpora líneas de acción potentes para abordar temáticas asociadas a la Prevención, Adultos Mayores, Acceso, Oportunidad y Calidad de tratamientos y atenciones con un enfoque de equidad. Esto requiere el compromiso de cada uno de nosotros, y la incorporación activa de la ciudadanía con el objetivo final de Mejorar la Salud de la Población.

5 Pilares para una adecuada implementación Estrategia Nacional de Salud Adecuación Regional y local del Plan Nacional de Salud Planificación local Participativa Incorporación del enfoque de derechos en los modelos de atención y de gestión Trabajo Intersectorial y participativo para el abordaje de los DSS Diseño e implementación políticas públicas basada en evidencia y la opinión de la población y comunidades locales Equipos Nivel Central, Seremis de Salud, Servicios de Salud

6 Derechos Sociales y Equidad en Salud: niveles de co -responsabilidad Resultados en salud Organización de los sistemas de salud Condicionantes y determinantes de la salud

7 Participación y Ciudadanía Activa en Salud; las preguntas iniciales: Para qué Para quién Qué Cómo

8 PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACION USUARIA ENFOQUE DE DERECHOS Y EQUIDAD EN SALUD (MARCO ETICO POLÍTICO) ATENCIÓN CIUDADANA GESTIÓN DE LA SATISFACCION USUARIA PARTICIPACIÓN SOCIAL INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN SOCIAL MEDICION DE LA SATISFACCIÓN USUARIA Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS CONSULTAS CIUDADANAS PLANIFICACIÓN Y DISEÑO POLITICAS PÚBLICAS E INVERSIONES

9 PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACION USUARIA: MARCO JURIDICO Y NORMATIVO LEYES DE CARÁCTER GENERAL LEYES ESPECÍFICAS LEY AUGE LEY DE URGENCIA LEY AUTORIDAD SANITARIA LEY DE ISAPRES LEY DERECHOS Y DEBERES LEY BASES DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS LEY DE TRANSPARENCIA LEY DE NO DISCRIMINACIÓN LEY DE PARTICIPACIÓN ALCOHOLES ETIQUETADO TABACO ALIMENTOS CUIDADO RESPONSABLE DE MASCOTAS OTRAS Gobierno de Chile /

10 EJES ESTRATEGICOS FORTALECIMIENTO DE VINCULOS CON LA SOCIEDAD CIVIL EJERCICIO DEL CONTROL SOCIAL SOBRE LA GESTION PUBLICA DE SALUD INCORPORACION DEL ENFOQUE DE DERECHOS EN SALUD

11 PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACION USUARIA OBJETIVOS ESTRATEGIAS CONTRIBUIR AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS SANITARIOS PARA LA DECADA APOYAR EL FORTALECIMIENTO DEL SECTOR PUBLICO DE SALUD ASEGURAR LA PARTICIPACIÓN DEL CONJUNTO DE ACTORES INVOLUCRADOS EN EL DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÒN DE LAS POLÌTICAS PÚBLICAS DE SALUD INTEGRACIÓN DEL ENFOQUE SECTORIAL Y TERRITORIAL EN EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE SALUD INCORPORACIÒN DEL ENFOQUE DE DERECHOS Y EQUIDAD EN EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE SALUD TRANSVERSALIZACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN SOCIAL EN LAS POLÌTICAS DE SALUD VALIDACION DE TODAS LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN EN UN MARCO DE RESPETO POR LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS APOYO A LA CONFORMACIÓN DE INSTANCIAS Y MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL Gobierno de Chile /

12 PARTICIPACION SOCIAL ALCANCES Carácter INFORMATIVO CONSULTIVO NO INFORMATIVO VINCULANTE VINCULANTE PROPOSITIVO Gobierno de Chile /

13 Procesos inclusivos, participativos e implicativos exigen una mirada transdisciplinaria e integral y una gestión participativa

14 Marco Referencial y Objetivos Ley Nº Institucionaliza la Participación Ciudadana en el País. Instructivo Presidencial Nº7, Agosto de 2014 para la Participación Ciudadana en la Gestión Pública Norma General de Participación Ciudadana en la Gestión Pública de Salud Ley de Base de Procedimientos Administrativos Ley que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud :Sobre acceso a la información pública Contribuir al logro de los objetivos sanitarios para la década ( E.N.S) Potenciar el control social sobre la gestión en salud Promover la inclusión de la opinión de la ciudadanía en el diseño, implementación y evaluación de las políticas públicas de salud Promover el ejercicio de los derechos en salud individuales y colectivos

15 ESTRATEGIAS Escasa integración sectorial y territorial en el diseño e implementación de las políticas publicas en salud requiere TRANSVERSALIZACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN SOCIAL Y ENFOQUE DE DERECHOS EN LAS POLÌTICAS DE SALUD VALIDACION DE TODAS LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN Y EJERCICIO DE DERECHOS EN UN MARCO DE RESPETO POR LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS E S T R A T E G I A S APOYO A LA CONFORMACIÓN DE INSTANCIAS Y MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA (Informativa Consultiva- Deliberativa- Decisoria)

16 PARTICIPACION SOCIAL PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS SANITARIOS Y PROGRAMATICOS Consultas ciudadanas: mecanismos Planificación y Diseño Políticas Públicas Consejos consultivos Diagnósticos participativos Diseño de programas Comisio nes y fuerzas de tarea Consultas y Diálogos ciudadanos Diseño Planes Regionales y Comunales Diseño de Proyectos Mesas territoriales Presupuestos participativos Planes y Proyectos de Inversión Gobierno de Chile /

17 Mecanismos de participación social Consejos de la Sociedad Civil Cuenta Pública Participativa Audiencias Públicas Presupuestos Participativos Cabildos Ciudadanos territoriales y sectoriales Diálogos participativos Estrategias comunitarias Plataformas digitales participativas Sistema Integral de Atención Ciudadana

18 USUARIAS/OS CANALES MATERIAS AREAS RESOLUTORAS SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Puntos de contacto con la ciudadanía QUÉ? DÓNDE? SOBRE QUÉ? QUIÉNES GESTIONAN? AUGE Reclamos Sugerencias Felicitaciones Denuncias Solicitudes OIRS Web Call Center Oficina Partes Otros Licencias Médicas Listas de espera Tiempos de espera Ley de derechos Infraestructura URG. S.S. Seremi Fonasa MINSAL Salud Responde MAI NO AUGE Compin otros Notifica derivacion Requerimientos Ejecutivos capturan- Tipifican, Registran Derivación Base Única Registro Validan Envía Respuesta

19 SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Estadísticas de solicitudes ingresadas por organismo INSTITUCIÓN TOTAL ENERO-JULIO 2014 % OIRS REDES ASISTENCIALES ,23% SALUD RESPONDE ,39% 12,000,000 10,000,000 TOTAL DE ATENCIONES EFECTUADAS ENERO- JULIO ,380,564 OIRS REDES ASISTENCIALES SALUD RESPONDE FONO COMPIN ,67% 8,000,000 FONO COMPIN FONASA ,47% UNIDADES DE TRANSPARENCIA ,04% 6,000,000 4,000,000 2,000,000 1,157, , ,842 5,214 2,275 24,257 FONASA UNIDADES DE TRANSPARENCIA OIRS MINSAL ,02% - OIRS MINSAL SEREMI ,18% SEREMI TOTAL ,%

20 SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Solicitudes Ciudadanas enero-julio 2014 CANAL CANTIDAD % PRESENCIAL ,31% DOCUMENTO PAPEL ,02% VIRTUAL ,81% 108,820, 0.81% 2,689, 0.02% GESTION DE SOLICITUDES CIUDADANAS 1,582,324, 11.85% 7, 0.000% TELEFONICO TERRENO ,85% 7 0,000% PRESENCIAL DOCUMENTO PAPEL VIRTUAL TOTAL ,00% 11,658,436, 87.31% TELEFONICO TERRENO

21 SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA TIPO CANTIDAD % RECLAMO ,57% CONSULTA/ INFORMACIÓN ,11% SUGERENCIAS FELICITACIONES ,10% ,23% SOLICITUDES ,95% SOLICITUD LEY TRANSPARENCIA ,04% TOTAL ,% FELICITACIONES, 30,847, 0.23% SUGERENCIAS, 13,657, 0.10% TIPO DE ATENCIÓN SOLICITUDES, 126,654, 0.95% CONSULTAS/ INFORMACIÓN, 13,100,240, 98.11% LEY DE TRANSPARENCIA, 5,214, 0.04% RECLAMOS, 75,664, 0.57% TIPO DE ATENCIÓN (EXCLUYE CONSULTAS) 5,214 RECLAMOS CONSULTAS/ INFORMACIÓN SUGERENCIAS FELICITACIONES SOLICITUDES LEY DE TRANSPARENCIA 126,654 75,664 RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES SOLICITUDES 30,847 13,657 LEY DE TRANSPARENCIA

22 SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA TOTAL DE RECLAMOS POR TIPOLOGIA CANTIDAD % Trato Competencia Técnica Infraestructura Tiempo de Espera (En Sala de Espera) Tiempo de Espera, por consulta especialidad (Por Lista de Espera) 6 Tiempo de Espera, por procedimiento (Lista de Espera) 3 Tiempo de Espera, por cirugía (Lista de Espera) 5 Información Procedimientos Administrativos Probidad Administrativa Garantías Explicitas en Salud (GES) TOTAL

23 PROPUESTA DE MEJORA Y FORTALECIMIENTO SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Ventanilla única Gestión integrada Interoperabilidad del sistema Eficiencia en el uso de recursos Transparencia en la gestión Definición de roles y funciones Flujograma de procesos Protocolos y procedimientos Seguimiento y monitoreo de procesos Mejores resultados Satisfacción usuaria 23

24 SATISFACCION USUARIA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA PLAN PARA UN TRATO AMABLE El Trato es una dimensión de la Satisfacción Usuaria. Dice relación con la calidad de la atención percibida. Se asocia a factores como gestión de trámites, listas de espera, barreras de acceso, infraestructura, continuidad de la atención. Requiere de cambios sustantivos en la cultura institucional. La opinión ciudadana refiere a situaciones de carácter estructural como: Fractura de la red Desprotección Discontinuidad de la atención Desconfianza Temor a la represalia Oportunidad en la atención (Listas de espera, gestión de trámites, fiscalización, licencias médicas, evaluación discapacidad, otras)

25 SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN TRATO AMABLE Se requiere de la instalación de un Modelo de Gestión de la Satisfacción Usuaria (sistemas de atención centrados en usuarios y usuarias) Mesas tripartitas (directivos, funcionarios, usuarios) para construcción de agenda y definición de estrategias con pertinencia local Conformación de Equipo Gestor de Buen Trato Instalación y desarrollo de Sistema de Medición de la Satisfacción Usuaria Planes de Mejora de carácter participativo, integral y sostenible Comités de Gestión de solicitudes ciudadanas en coordinación con OIRS (SEREMI, Servicios de Salud, Establecimientos) Cartas de Derechos y Deberes / Reglamentos aplicación de Ley de Derechos construidas localmente Protocolos de Atención actualizados en el marco de la Ley de Derechos

26 SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN TRATO AMABLE Personal de acogida y orientación en espacios de pre atención Entrega de información a la familia sobre estado de salud de personas hospitalizadas en Sala de Atención Familiar a cargo de equipo gestión clínica Sistema de acogida en SAPU y Servicios de Urgencia hospitalaria para atención de Urgencia Informada (Información sobre Uso de la red de Urgencia, categorización de las consultas de urgencia) OIRS presencial y/o virtual 24 horas para recepción de consultas y solicitudes ciudadanas Inducción a nuevas familias inscritas en APS (Uso de la red asistencial, sistemas de atención, sistemas de dación de horas, cartas de derechos, otros)

27 SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN TRATO AMABLE Programa de Formación Permanente y Acompañamiento a funcionarios en humanización de la atención y trato amable Programa de Capacitación a personal de empresas externas en humanización y trato, protocolos de atención Evaluación participativa de implementación de la Ley de Derechos de la Personas en Salud Evaluación participativa del Programa Hospital Amigo y estrategias de humanización de la atención en distintos espacios de atención

28 PARTICIPACION EN PROYECTOS DE INVERSIÓN En todo el proceso: pre-diseño; diseño; ejecución; puesta en marcha Diseño Localización Espacios comunes Entorno Identidad Recursos comunitarios Accesibilidad Ejecución: seguimiento, control social Puesta en marcha: instancias y mecanismos de participación

29 Participación y Ciudadanía Activa en Salud, tarea de todas/os

30 GRACIAS

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