el Centro de Información y Atención Tributaria un caso de excelencia de Administración Electrónica en Tributos, en la Junta de Andalucía
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- Julia Martínez Belmonte
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1 el Centro de Información y Atención Tributaria un caso de excelencia de Administración Electrónica en Tributos, en la Junta de Andalucía
2 Administración electrónica en Tributos (V) La experiencia en Andalucía Isabel Comas Rengifo Directora General de Tributos e Inspección Tributaria Junta de Andalucía Madrid, 11 de marzo de 2008
3 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN La Administración electrónica. e-administración. e-government 2. MARCO LEGAL de la ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA 3. El CENTRO de INFORMACIÓN y ATENCIÓN TRIBUTARIA. Un caso de ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA en TRIBUTOS: 3.1. Una estrategia Pública 3.2. Un Proyecto 3.3. Unos Resultados
4 1. INTRODUCCIÓN (1/2) 1.1. La Administración electrónica. e-administración. e-government Constituye una de las prioridades de la iniciativa i-2010 de la Comisión Europea. Se define como la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en las Administraciones Públicas, asociada a cambios en la organización y nuevas aptitudes del personal. El objetivo es mejorar la calidad y accesibilidad de los servicios públicos, reforzando los procesos democráticos y las políticas públicas. El eje central de la e-administración es el ciudadano.
5 1. INTRODUCCIÓN (2/2) 1.2. Ventajas de la Administración electrónica Disponibilidad: las 24 horas del día, mediante servicios de atención telefónica o por Internet a través de la Oficina Virtual. Facilidad de acceso: Las oficinas están disponibles para los usuarios en cualquier lugar. Las gestiones se pueden realizar desde cualquier parte del mundo a través del teléfono o internet. Ahorro de tiempo: Ni desplazamiento, ni colas. Reduce costes. En particular, los costes fiscales indirectos. Facilita las transacciones entre Administración y administrados. Contribuye a la transparencia del sector público, y a que los gobiernos sean más comprensibles y responsables para l i d d
6 1. MARCO LEGAL (1/5) Ley 30/1992, RJAPAC Artículo 45. Incorporación de medios técnicos 1. Las Administraciones Públicas impulsarán el empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos, para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias (...). 2. Cuando sea compatible con los medios técnicos de que dispongan las Administraciones Públicas, los ciudadanos podrán relacionarse con ellas para ejercer sus derechos a través de técnicas y medios electrónicos, informáticos o telemáticos con respecto de las garantías y requisitos previstos en cada procedimiento. (...) Ley 58/2003, General Tributaria Artículo 96. Utilización de tecnologías informáticas y telemáticas. 1. La Administración tributaria promoverá la utilización de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos necesarios para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias con las limitaciones que la Constitución y
7 1. MARCO LEGAL (2/5) Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. OBJETO: 1. Reconocer el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las AAPP por medios electrónicos, garantizando sus derechos, un tratamiento común ante ellas y la validez y eficacia de la actividad administrativa en condiciones de seguridad jurídica. 2. Las AAPP utilizarán las tecnologías de la información asegurando la disponibilidad, el acceso, la integridad, la autenticidad, la confidencialidad y la conservación de los datos, informaciones y servicios que gestionen en el ejercicio de sus competencias. ÁMBITO Carácter de Ley básica estatal.
8 1. MARCO LEGAL (3/5) LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS... DEBERÁN VERSUS PODRÁN... poner los medios necesarios para facilitar la relación con la ciudadanía a través de medios electrónicos.
9 1. MARCO LEGAL (4/5) Ley 9/2007, de Administración de la Junta de Andalucía. Exigencias de Interoperabilidad. Requisitos en la transmisión / recepción de documentos electrónicos (artículo 7): Garantía de la disponibilidad y acceso de los referidos medios y soportes y de las aplicaciones informáticas en las condiciones que en cada caso se establezcan; Compatibilidad técnica de los medios, aplicaciones y soportes utilizados por los sujetos emisor y destinatario. Existencia de medidas de seguridad que eviten la interceptación y alteración de las comunicaciones, así como los accesos no autorizados.
10 1. MARCO LEGAL (5/5) Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos (Internet).* Aborda, entre otras, una de las medidas esenciales de la iniciativa e-europe alcanzar una Administración en línea con servicios públicos de calidad. Orden de 30 de julio de Aprueba la Carta de Servicios de la Administración Tributaria de la Junta de Andalucía. Contiene la descripción de los servicios que se prestan a través de la Oficina Virtual
11 3. UN CASO DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA El CENTRO de INFORMACIÓN y ATENCIÓN TRIBUTARIA Una ESTRATEGIA PÚBLICA Un PROYECTO Unos RESULTADOS
12 3.1. Una estrategia pública ESTRATEGIA DIGITAL TRIBUTARIA Proceso organizativo mediante el cual la Dirección General de Tributos e Inspección Tributaria incorpora a sus funciones corporativas los sistemas y las tecnologías digitales de la información y comunicación, como escenario y motor de su cambio y como modelo de integración tecnológica orientada a la ciudadanía contribuyente
13 3.1. Una estrategia pública UN MODELO DE INTEROPERABILIDAD Dentro de la estrategia digital tributaria ocupa un lugar preeminente el establecimiento de un Modelo de Interoperabilidad en el marco de la Administración Tributaria Andaluza: Que de respuesta a la compleja naturaleza de las relaciones jurídico tributarias que caracterizan los tributos que gestiona la Comunidad Autónoma, por la multiplicidad de agentes implicados en el proceso jurídico tributario Que comprenda la complejidad de los distintos procedimientos tributarios. Que posibilite un nexo común para las funciones sustantivas y diferenciadas de todos los aplicativos
14 3.1. Una estrategia pública Implantación de una solución de Gestión de las relaciones con la ciudadanía (CRM) con diversos OBJETIVOS: Facilitar el acceso a los servicios tributarios ofrecidos por la Consejería de Economía y Hacienda de forma integral, en un único acceso telemático y a través de la atención presencial integrada. Agilizar y aproximar a la ciudadanía la tramitación de procedimientos tributarios. Mejorar la calidad del servicio asociada a la resolución de consultas, aumentando así la satisfacción de la ciudadanía. Optimizar los recursos humanos y económicos necesarios para la gestión de dichos procesos. Facilitar a las empleadas y empleados públicos su labor de atención a la ciudadanía.
15 3.1. Una estrategia pública Implantación de un CRM como Estrategia Pública de Interoperabilidad. Un CRM (Customer Relationship Management) constituye una solución de Gestión de las relaciones con la ciudadanía : Que requiere la interoperabilidad del software: de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes el propio de los sistemas de información tributaria (SUR) A través del cual se satisfacen las necesidades de información y ayuda: Información General / de la Organización Información Tributaria Información personalizada y ayuda (confección modelos, gestión de citas previas, etc...) Que asegura la Unidad de Criterio, en la transmisión de la información. Que es accesible por múltiples canales.
16 3.2. Un Proyecto Fase I Consultoría (2004) Análisis de requisitos Comparativa y evaluación de herramienta CRM Diseño y planificación del Proyecto Selección tecnológica Fase II Definición y Desarrollo de servicios. Piloto provincial ( ) Instalación y puesta en marcha plataforma de desarrollo y pruebas Especificación Catálogos de Servicios. Desarrollo de un primer bloque de servicios y canales Creación Base de Datos de conocimiento Piloto telemático y presencial (Delegación Provincial de Córdoba) Fase III - Implantación general (2007) Instalación y puesta en marcha de la plataforma de explotación Instalación y puesta en marcha de la Unidad de Atención Telemática Entrada en explotación Gestión del Cambio Formación Implantación en Delegaciones Provinciales Campaña de difusión en medios Evolución funcional hasta completar el Catálogo de Servicios Mantenimiento y mejora Fase IV - Funcionamiento ordinario y Plan de Continuidad (2008)
17 3.2. Un Proyecto CARTERA DE SERVICIOS Conjunto de procedimientos, técnicas y tecnologías, definidos en un catálogo general aprobado y priorizado por la Dirección General de Tributos e Inspección Tributaria, que responden a necesidades y demandas de la ciudadanía, mediante los que se hacen efectivos los servicios de información y atención tributarias, basada en el modelo adaptado de gestión de la relación con la ciudadanía (CRM).
18 CARTERA DE SERVICIOS 3.2. Un Proyecto Servicios de Información Servicios de Participación Servicios de Interactividad Servicios de Proactividad Información General Información Tributaria Ayuda a la Confección de Auto-liquidaciones Buzón de propuestas y mejoras Acceso al Modelo de Gestión del Conocimiento Tributario. Expedición de Etiquetas Fiscales Expedición de Certificados Entrega de Formularios Información sobre Gestión Información sobre Recaudación Información sobre Valoración Información sobre el estado de expedientes Gestión de cita previa y envío de SMS Encuestas de satisfacción 23
19 3.2. Un Proyecto Profesionales Ciudadanía Empleadas y empleados, públicos
20 3.2. Un Proyecto MODELO ORGANIZATIVO
21 MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 3.2. Un Proyecto
22 MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 3.2. Un Proyecto basado en la Inteligencia Humana y Digital
23 3.3. Unos Resultados solicitudes de servicio mar-2007 / feb-2008 Información Tributaria Ayuda confec.autoliq. 23,00% 16,30% Información General Expedición de etiquetas fiscal Confección autoliquidaciones Información sobre valoración 32,02% 2,91% 7,48% 8,41% 8,82% Expedición de certificados Inf. gestión de expedientes Inf. estado de expedientes Inf. expedientes recaudación Buzón de propuestas y mejoras Entrega de formularios
24 3.3. Unos Resultados Análisis de Tendencia de la Actividad del Centro Total Solicitudes de Servicios Total CIYAT Lineal (Total CIYAT) 0 jul-07 ago-07 sep-07 oct-07 nov-07 dic-07 ene-08 feb-08 Periodo jul-07 ago-07 sep-07 oct-07 nov-07 dic-07 ene-08 feb-08 Total CIYAT
25 Servicios más demandados por Canal (hasta feb-2008) 3.3. Unos 3.3. Unos Resultados , , , , , , Ay. a la confec. de Auto-liq Confección autoliquidaciones Expedición de certificados Expedición de etiquetas fiscal Información General Información sobre valoración 0,00 Servicio Información Tributaria Presencial Telemático Núm. solicitudes
26 Distribución de Llamadas por Comunidad Autonóma 3.3. Unos Resultados 6,26% 3,62% 2,54% 83,22% Andalucía Madrid La Rioja Cataluña C. Valenciana País Vasco Castilla- La Mancha Castilla-Leon Extremadura Murcia C. Aragón Resto Comunidades
27 3.3. Unos Resultados Eficacia Servicio Atención de Llamadas sep-07 oct-07 nov-07 dic-07 ene-08 feb-08 llamadas recibidas llamadas contestadas
28 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Canal: Presencial 3.3. Unos Resultados Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a la forma en que se ha atendido su petición? Muy satisfecho/a 35,13% NS/NC 1,05% Nada satisfecho/a 1,32% Nada satisfecho/a Satisfecho/a Muy satisfecho/a Satisfecho/a 62,50% NS/NC
29 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Canal: Telemático 3.3. Unos Resultados Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a la forma en que se ha atendido su petición? Nada satisfecho/a 0,16% NS/NC 1,13% Satisfecho/a 26,58% Nada satisfecho/a Satisfecho/a Muy satisfecho/a Muy satisfecho/a 72,14% NS/NC
30 3.3. Unos Resultados PROYECTO IMPLANTADO: COMPROMISO ADQUIRIDO, COMPROMISO CUMPLIDO. Solicitudes de servicio atendidas (marzo-07 / febrero 2008): Promedio de llamadas diarias atendidas (feb-08): 344,81 (98,58% de las llamadas recibidas) Tramo horario de mayor impacto en llamadas: Mañana: a horas (máx. 84 llamadas/hora) Tarde: 17:00 a 19:00 horas (máx. 30 llamadas/hora) Tiempo medio de atención por llamada: 3,42 minutos Correos electrónicos atendidos en 24 horas: 96,80%
31 Unos Resultados Perfil de personas de personas que utilizan los servicios del Centro. El 74,86% de los solicitantes del servicio corresponde a llamadas de ciudadanas y ciudadanos, alcanzando un 24,03% el porcentaje de profesionales que hacen uso del Centro. Grado de Satisfacción de las personas que demandan los servicios del Centro. El 61,50% manifiestan estar Muy satisfechas y el 36,48% Satisfechas con el mismo.
32
33 GRACIAS
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